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服务接待礼节为了做好餐饮服务工作，餐饮服务人员应具备良好的礼貌素质，思想素质、业务素质和身体素质。
礼貌服务的具体要求有以下五个方面，即语言美、态度好、行动敏捷优美、注意接等礼节礼仪和端庄的仪表仪容。
餐饮服务人员由于其工作性质的特点与国内外客人接触的机会较多，尤应注意服务接等时的各种礼节。
具体为：(1) 称呼的礼节称呼礼节是指餐饮服务人员在工作中应恰当使用的礼貌用语。
l) 对男性客人可称 " 先生 " ，在知道客人的姓名时，最好称 "X X 先生 " 。
2) 即释伸女性客人可称 " 小姐 " 。
3) 对已婚的女性客人可称 " 夫人 " 。
4) 对不知道已婚未婚女性客人，可称 " 女士 " 。
5) 对有学位的客人可称 " 博士先生 " 或 "XX 博士先生 " 。
6) 对有军衔的客人可称 "XX 先生 " ，如 " 上尉先生 " 。
7) 对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上 " 阁下 " 两字以示尊重如 "X长先生阁下 " 或 " 大使先生阁下 " 。
8) 对国内的客人在一般情况下可以称呼 " 同志 " ，如 "XX 同志 " 。
(2) 问候礼节餐饮服务人员在遇到客人时，应主动问好。
1) 根据不同的时间主动问候 :" 您好 !" 、 " 早上好 " 、 " 下午好， " 晚上好 " 。
2) 向就餐宾客道别时，应主动说 :" 晚安 " 、 " 再见 " 、 " 明天见 " 、 "希望您再次光临 !"3) 当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺， " 春节快乐 " 、 " 新年好 " 、 "祝您圣诞快乐 !" 。
总则俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。
作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。
一、用语基本要求1、说话要尊称，态度平稳；2、说话要文雅，简练，明确；3、说话要婉转热情；4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；5、与宾客讲话要注意举止表情。
二、礼貌基本要求1、“三轻四勤”走路轻，说话轻，操作轻；嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。
2、“五声六语十一字”客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声；问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语；请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
3、“四不四忌三不较”不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话；忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语；不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。
目录第一章通用规范服务礼貌用语一、问候用语 (4)二、征询用语 (4)三、尊称用语 (4)四、致歉用语 (4)五、致谢用语 (4)六、应答用语 (4)七、欢迎用语 (4)八、告别用语 (4)第二章部门服务礼貌用语汇总一、客房服务用语 (4)二、餐饮服务用语 (5)三、前厅服务用语 (7)四、保卫服务用语 (7)五、康乐服务用语 (8)第三章电话服务礼仪一、电话服务礼仪基本要求 (8)二、电话服务礼貌用语 (9)附则一、企业文化 (10)二、日常行为规范 (10)第一章通用规范服务礼貌用语一、问候用语：您好！How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。
早上好，下午好，晚上好；Good morning,good afternoon,good evening;希望您在我们酒店住得愉快。
Wish you enjoy your time in our hotel.二、征询用语：请问您贵姓？Could I have your name ?请问您哪位？（电话）Who’s calling ,please?我能为您服务吗？Can I help you?对不起，请您稍等一下好吗？I'm sorry，please wait a moment.先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？Sir(madam),would you mind if I……?您还有别的事要我办吗？Is there anything else I can do for you?三、尊称用语：男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。
公务接待礼仪十篇公务接待礼仪十篇公务接待礼仪篇1公务接待礼仪知识"三声""三声"是指来有应声、问有答声、走有送声。
第一，来有应声。
客户到访时，接待人员要主动、及时、得体地打招呼。
比如，老客户可以称呼为"某先生(或某女士)"，突然到访的客户可以称呼为"先生"或"女士"。
另外，还可以根据对方的职位选择称呼语。
第二，问有答声。
当客户问问题时，要及时、真诚、恰如其分地进行回答。
如果对方的问题涉及公司机密、行业机密或个人隐私，就要引开对方的思路，或提出一个新的话题。
第三，走有送声。
接待要善始善终，送客户离开时，要使用得体的送别语言。
比如，送客户离开时，不能说"一路走好";送客户坐飞机时，不能说"一路顺风"。
"三到""三到"是指客人到、微笑到、敬语到。
第一，客人到。
顾名思义，"客人到"就是客人到公司。
接待人员应该在客人到的第一时间进行接待，以免让客户产生受冷落的感觉。
第二，微笑到。
当客户迎面走来时，接待人员要面带微笑，眼神关注。
微笑要有愉悦的感觉，不可僵硬。
第三，敬语到。
客户到访时，要用文明、优雅的语言对其表示欢迎。
需注意，欢迎语不能太死板，应在不同时段有不同的问候。
做到"迎三送七""迎三送七"就是送的距离要比迎的距离远。
如果接待人为领导，要将客户送到办公室门口;如果接待人为普通职员，要把客户送到电梯口并帮忙按电梯;高规格的接待必须接待方所有人都送客户，将客户送到车上，然后挥手再见，目视其车辆离开。
首问责任处理在接待客户的过程中，当客户的询问涉及隐私或别的部门的业务时，接待人员可以岔开话题，或让让对方直接问领导。
若对方一定要追问，可以委婉地告知对方，如"针对您这件事情，您看是否可以留一个电话，我去咨询，问完再回复给您"，或为对方提供一个咨询电话，让其自己联系。
营业员文明语言规范(一) 迎宾用语营业员在接待宾客过程中，与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉。
1、早晨好。
2、您好。
3、欢迎光临。
4、欢迎您参观选购。
5、您想选点什么？6、有什么可以帮忙的吗？7、几位同志，想看些什么？8、不买没关系，欢迎您随便看看。
(二) 接待用语介绍商品时，语言要热情、诚恳、实事求是，既能突出商品特点，又能抓住顾客心理。
1、这是新款服装，我向您介绍一下它的特点。
2、这件是名牌服装，在国内外很有知名度，您气质优雅大方，很合适您。
3、这件商品做工精细，价格合理，一向很受欢迎。
您感兴趣的话，我愿意帮您参谋一下。
4、这件商品您喜欢吗？用不用我给您介绍一下。
5、我看这款衣服和您的皮肤颜色很相近，您买最合适。
6、对不起，请您稍等。
7、同志，您先慢慢选，不合适我再给您换。
8、这款服装目前很流行也很实用，买回去送朋友或自己用都很好。
9、对不起，让您久等了。
10、给您这件，您慢慢选，您选好了叫我一声，我先接待其他顾客。
11、请稍候，我马上就来。
12、请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。
13、这种商品既新颖又实用，您买回去用用看。
14、我看您穿这个式样很漂亮。
15、这种面料不耐高温，洗涤时请注意。
16、对不起，您要买的那款服装刚刚卖完，但这寺与其相近，我拿给您看看好吗？17、对不起，现在暂时无货，请您抽空常来看看。
18、请留下电话，来货时我们将及时通知您。
(三) 收银用语营业员填写完销售小票后应说：“请您到收银台付款，谢谢您的合作”。
收银员应唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将票据和找零款递送到顾客手中。
1、收您**元钱。
2、您买的东西共计**元钱，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。
3、您的钱数不对，请您重新核对一下。
4、同志，您要兑换零钱吗？我来帮您换。
5、收您一张10元的钞票，给您10张1元的钞票，请点好。
6、请您再点一下，看看是否对。
(四) 商品包装用语要求用双手把商品递交给顾客，不得把商品扔给顾客，或让顾客自行包装。
商场售后服务总台接待员岗位操作手册一、岗位概述：岗位名称：商场售后服务总台接待员直属部门：客户服务中心/售后服务部直属上级：客户服务中心/售后服务部主管适用范围：集团各商场二、岗位职责1、负责商场总服务台顾客、客户的接待、咨询、引导等服务工作。
2、负责商场内所有厂家工商营业执照的代办工作。
3、负责商场及厂家信函的收发工作。
4、协助电话回访、打印价签、统计销货合同的统计工作。
5、协助商场做好促销活动期间的登记工作。
6、协助商场企划部作好促销活动的物品发放等工作。
7、为员工进行图书借阅的工作。
8、及时完成领导交办的其他各项工作。
三、主要工作1、总台电话的接听、现场解答客户咨询、投诉的接待工作。
2、电话回访、上门回访、销货合同的录入等售后服务工作。
3、标价签的打印、厂家信函的收发等厂商服务工作。
4、售后服务担保协议的签定及售后服务章的加盖工作。
四、辅助工作1、协助做好商场每期促销活动的顾客登记工作。
2、协助企划、营销部做好各类活动的礼品发放工作。
3、商场各部门协作工作。
4、客户服务中心/售后服务部经理/主管交办的其他临时性工作。
5、根据员工图书借阅情况收取读后感，并根据员工要求通知相关部门及时购买图书。
五、工作细则1、每日工作计划：2、每周工作重点：（1）参加每周客户服务中心/售后服务部例会。
（2）撰写、上报《员工工作周报》。
（3）了解厂商营业执照的办理情况并通知厂商领取及督促摆放到展位。
3、每月工作重点：（1）参加员工ABC考核。
（2）参加商场每月全体员工大会。
（3）根据加盖售后服务章情况统计厂家销货情况并将有关信息提供给业务部门。
4、每年工作重点：（1）参加商场年度绩效考核。
（2）参加商场年底全体员工表彰大会。
总台接待员工作流程一、行政及基础管理1、员工工作周报按规定期限（每周日上午12点前）完成《员工工作周报》的填报，并及时上报客户服务中心/售后服务经理审阅、存档。
2、参加会议需要参加的会议：◆客户服务中心/售后服务部周、月工作例会；◆商场月度员工大会；◆商场年度总结表彰大会；◆商场其他工作例会。
前台接待工作流程及礼仪规范1.接待客人：当客人进入公司大门时，前台接待员应主动迎接并友好地打招呼。
可以使用问候语，如“欢迎光临！”、“请问您是来办事还是有其他事情需要帮助？”这样可以有效地拉近与客人的距离，给客人一个良好的第一印象。
3.安排座位：根据客人的需求和公司的安排，接待员应根据情况合理安排客人的座位。
如有特殊需求，如残疾人士需要无障碍通道，接待员也应及时提供帮助并做好相应的安排。
5.解答疑问：接待员在接待过程中，难免会遇到各种疑问和问题。
接待员应尽力解答客人的问题，并向客人提供满意的答案。
如遇到自己无法解答的问题，应主动寻求上级或相关部门的帮助。
以上是前台接待工作的一般流程，接待员需要根据具体情况进行灵活调整。
除了工作流程，前台接待员还应遵守以下礼仪规范：1.着装得体：前台接待员应整洁、得体地着装，注意穿戴的协调性和漂亮性。
避免过度暴露或违反公司的着装规定。
2.言谈举止：接待员应注意自己的言谈举止，用礼貌和友好的态度与客人交流。
举止要文明，语言要规范，表达要清晰。
3.微笑：微笑是前台接待员最基本的礼仪技巧之一、微笑可以传递友好和亲和力，帮助消除客人的紧张和不安。
4.注意细节：前台接待员需要细致入微地处理每一个细节，包括使用合适的称呼、提供正确的资料和信息、确保客人的安全和隐私等。
避免出现疏忽和差错。
5.保持专业：前台接待员应保持专业素养，不应与客人私人问题扯上关系，不应私自透露客人的个人信息。
总之，前台接待工作流程和礼仪规范对于一个企业的形象建设至关重要。
只有通过规范的工作流程和高尚的礼仪规范，才能给客人一个良好的印象，树立公司的良好形象，提高客户满意度。
酒店前台接待员服务规范标准1. 服务态度- 1.1 接待员应以友好、热情的态度迎接每一位客人。
- 1.2 应向客人提供周到、细致的服务，并主动关心客人的需求和意见。
- 1.3 在处理客人问题和投诉时要保持耐心和专业的态度，积极解决问题并尽量避免冲突。
2. 知识与技能- 2.1 接待员应熟悉酒店的各项服务和设施，并能向客人提供相关信息。
- 2.2 接待员应具备良好的沟通和语言表达能力，能够清晰、准确地与客人进行交流。
- 2.3 接待员应具备基本的计算和操作电脑的能力，以提供有效和高效的服务。
- 2.4 接待员应了解酒店的安全制度和紧急处理流程，并能在必要时迅速、冷静地应对突发情况。
3. 工作纪律- 3.1 接待员应准时上班，按照工作安排完成各项任务。
- 3.2 接待员应保持良好的个人形象，穿着整洁、得体。
- 3.3 接待员应遵守酒店的规章制度，不得违反员工行为准则。
- 3.4 接待员应保护客人的隐私和个人信息，遵守相关法律法规。
4. 解决问题能力- 4.1 接待员应具备快速判断和解决问题的能力。
- 4.2 在面对复杂问题时，接待员可以适当寻求上级或相关部门的帮助和指导。
- 4.3 接待员在解决问题过程中应保持冷静和客观，不得将个人情绪影响到工作中。
5. 团队合作- 5.1 接待员应与同事之间保持良好的合作与沟通。
- 5.2 在工作中遇到困难或问题时，应及时向领导或同事寻求帮助。
- 5.3 接待员应积极参与团队活动，共同营造良好的工作氛围。
以上为酒店前台接待员服务规范标准，希望每位接待员能够严格遵守，以提供优质、专业的服务。
服务接待规范用语接待语言规范的用语接待基本要求及规范用语(一)、当顾客面对柜台走来，应立即放下手中的工作(接待顾客除外)不做与接待顾客无关的动作与闲谈，用亲切温和的目光关注顾客，按以下情况区别对待：1、当顾客浏览本柜组商品时(未看导购员)，可与顾客保持适当的距离，并随顾客走动，让顾客感觉到你随时准备为他提供服务。
2、当顾客对某种商品感觉兴趣或用探询的目光看导购员时，应主动热情接待：“您好，您看ＸＸＸ？”然后为顾客介绍展示商品。
(二)、当导购员正接待着顾客，又有新的顾客到来，应用目光先探询一下新到的顾客是否需要什么。
的到顾客想看、试某商品：1、如原顾客尚未选定商品，须对原顾客说：“您先看着。
”而后过来招呼新顾客。
2、如抽不出身，应对新顾客表示抱歉：“对不起，您稍等。
”3、当接待“原先等待”的顾客时，应说：“对不起，让您久等了。
”(三)、当顾客对商品质量提出、质疑时：①如商品存在问题，应说：“谢谢您提醒。
”②如不存在问题时，应对顾客说：“我们的商品是从正规渠道进货，请您放心购买。
”(四)、顾客要求打折或划价时说：“对不起，我们商厦定价合理，请您放心购买。
”(五)、1、如顾客所需要的商品，我商厦不经营，应真诚表示歉意：“真对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到ＸＸ商场去看看。
”2、凡有顾客购买或询问不属本柜组商品时要指明去处。
3、如缺货：①有可推荐的替代商品，可说：“这种也不错，您看行吗？”②无可推荐的替代商品，可说，：“实在对不起，这种商品已卖完，请您留下 __，等来货后，我们马上通知您，好吗？”(六)、当员工发现柜组同事为顾客介绍有误时，应及时予以纠正，并说：“实在对不起，刚才我们这位同事介绍有误，应该是．．．．．．”(七)、接待退换货顾客时要按以下四个步骤进行：①双手接过商品②诚恳道歉：“实在对不起，又麻烦您跑了一趟。
”③询问原因。
如由于商品的外观原因顾客来换货时，应说：“对不起，我们没帮您挑仔细，给您添麻烦了。
茶馆接待流程语言技巧茶馆接待流程语言技巧作为一家茶馆的接待员，为了给顾客带来更好的体验，除了熟悉业务流程外，懂得一些有效的语言技巧也是至关重要的。
在这篇文章中，我将为您介绍一些茶馆接待流程中的语言技巧，帮助您与顾客更好地沟通和交流。
1. 序言和问候当顾客进入茶馆时，作为接待员首先要给予热情的问候和欢迎。
可以用一句简单而温暖的问候，例如：“欢迎光临，请问需要坐哪里？”或者是“请问有什么茶水需要帮助您准备？”这样的开场白既可以表达你的热情，也可以促进与顾客的互动。
2. 主动提供服务在顾客坐下后，接待员应主动询问顾客的需求，例如：“您想喝些什么茶水？”或者是“请问您对某种茶香有特别偏好吗？”主动提供服务能够让顾客感受到你的专业度和关注，同时也能帮助顾客更好地做出选择。
3. 语言简洁明了在与顾客进行交谈时，接待员应该尽量使用简洁明了的语言。
避免使用过于复杂的词汇和长句子，以免让顾客产生困惑。
当他们询问特定茶的口味时，可以简单地回答：“这种茶有淡淡的花香和清新的口感。
”这样的回答既可以传递信息，又不会让顾客感到压力。
4. 运用肯定和感谢的词语在与顾客交流过程中，接待员可以适当地运用肯定和感谢的词语，来表达对顾客的欣赏和感激。
比如当顾客给予好评时，可以说：“非常感谢夸奖，我们一直以服务质量为重。
”这样的表达方式既可以表达你的敬意，也能够提升顾客对茶馆的满意度。
5. 谦虚和尊重在茶馆接待过程中，接待员应该保持谦虚和尊重的态度。
尽量避免使用过于自夸和自大的措辞，更不要指责顾客的选择或提问。
当顾客问及价格较高的茶水时，可以说：“这种茶的价格较高，因为它是从特定地区采摘的顶级茶叶。
”这样的回答既能表达价格的合理性，又不会让顾客感到冷漠或不满。
总结回顾：以上介绍的茶馆接待流程语言技巧可以帮助接待员与顾客更好地沟通和交流。
通过友好的问候、主动的服务、简洁明了的语言、肯定和感谢的表达、谦虚和尊重的态度，接待员可以为顾客营造愉快的用茶氛围。
总台接待员日常规范语言：接电话开口语：“您好，金泰商务酒店前台（自己所在部门），工号***为您服务，请问您有什么需要帮助的吗？”见到客人招呼语：“您好，欢迎光临，先生/小姐，请问您有什么需要帮助的吗？”“请问先生/小姐，您有没有预订？”“先生/小姐，请您填写一下“住宿登记单”好吗？”“先生/小姐，请您让我核对您的身份证件好吗？”“先生/小姐，您入住*天，房费为***元，请先预付***元预付金好吗？请问您付现金还是刷卡。
”“麻烦您在预付金收据上签名好吗？”“先生/小姐，这是您的预付金收据，请妥善保管，结账的时候请一并带来。
”“您好，让您久等了，先生/小姐，这是您的结帐单，请您在这里签字。
”“这是您的找零和发票，请点清。
”“再见，欢迎再次光临!”如遇下列接待方面问题应按以下程序和规范语言操作完成一、客满。
总台接待员应按照以下程序进行操作。
1. 总台接待员礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，请问有什么需要帮助的？”2. 得知客人想住宿后，询问客人是否有预订。
“您好！请问您有预订吗？”3. 得知客人没有预订，应向客人致歉。
“对不起，先生/小姐，房间已经满了，非常抱歉。
”4. 立即给客人送上本酒店订房的卡片。
“您好！这是本店和我们订房中心的名片。
下次您入住时可以提前打电话预订，我们会为您保留房间。
”5. 如果客人对周边情况不熟悉可帮客人联系附近同等价位的酒店（性价比要比我们低些）。
“我可以帮您联系我们就近同价位的酒店，您看可以吗？”6.可向客人赠送本店的早餐券，并为客人做下一次的预订（一定要留下客人的联系方式，方便后期维护客户关系）“您好！这是本店的早餐券，您可以凭此券免费享用我们的自助早餐，明天我帮您安排 1 间朝南的好房间并马上通知您，您再搬回来住，好吗？”8. 为客人安排好出租车，向客人道别：“谢谢您！先生/小姐。
明天我们期待您的光临！”二、客人等房（客人到店后无OK 房）1、预订客人保留时间内到店时客满由前厅经理向客人道歉，并联系周边同档次酒店。
“对不起，**先生/小姐，您预订的房间没有退出来，或者我们帮您预订附近的同类型的酒店。
车费和今晚可能产生的房费差价也由我们承担，您看可以吗？”2、预订客人超过保留时间到店时客满总台接待员向客人致歉，说明曾无法与客人联系。
“对不起，先生/小姐，您的预订保留时间是****，现在是**点了，我们曾经与您联系，想确认您到店的时间，却一直联系不上。
”3. 立即给客人送上本酒店订房的卡片。
“您好！这是我们酒店订房的名片。
下次您入住时可以提前打电话预订，我们会为您保留房间。
”4. 如果客人对周边情况不熟悉可帮客人联系附近同等价位的酒店（性价比要比我们低些）。
“我可以帮您联系我们就近同价位的酒店，您看可以吗？”5.向客人赠送本店的早餐券，并为客人做下一次的预订（一定要留下客人的联系方式，方便后期维护客户关系）“您好！这是本店的早餐券，您可以凭此券免费享用我们的自助早餐，明天我帮您安排 1 间朝南的好房间并马上通知您，您再搬回来住，好吗？”6. 为客人安排好出租车，向客人道别：“谢谢您！先生/小姐。
明天我们期待您的光临！”7、客人等房应作如下操作（此种情况一般在早上会出现）：⑴. 总台接待员向客人致歉：“非常抱歉，房间还没有退出来，(即使是房间已退出还没有打扫好)请稍等一下。
我先为您办理入住手续，如果您要外出办事，行李可以寄存在我们的行李房。
您也可以先去自助厅用早餐或是在大堂沙发上稍坐一会儿，房间退出来我会立刻安排服务员打扫，打扫完以后我马上通知您吗？”⑵．总台接待员应马上报告前厅经理，由前厅经理联系客房经理立刻安排服务员尽快抢做房间(在打扫房间过程中，前厅经理应随时关注客人的情况)。
⑶. 事后应由客房经理了解无OK 房的原因，及时纠正存在的问题（客房服务员、工程维修等）。
如果客人曾表明一定到店，即使是在保留时间内未到店或联系不上，也应给予保留。
三、预订类1、预订时间一般保留到当晚18:00。
有房的情况下非会员可保留到21:00，会员和协议客户可保留到当晚23:00总台当天上午开始与预订客人联系，以避免客人有特殊情况(如在飞机)上无法联系到。
客人表示来店，就为客人保留，期间不必再与客人联系。
当过了保留时间再次与客人确认是否来店，如客人仍然表示来店，就一直保留(即使当晚不出租也必须给予保留)。
保留期间不必一而再，再而三打电话给客人确认。
如果当天联系不到客人，就一直联系，联系到预订保留时间的3小时后（会员23点、非会员21点），一直都未联系上，才能取消。
如果取消预定后客人到店，在有房情况下予以接待，无房情况下则按照满房流程操作。
2、客人称有预订而总台无预订记录1. 总台接待员应尽可能的了解客人预订的方式，以便找到客人的记录，以免客人走错酒店“对不起，先生/小姐，非常抱歉我没有找到您的预订记录，请问您是通过什么方式预订的房间？预订的哪家酒店？”可提示客人一些订房的方式：如订房中心或协议单位等，并尽力帮助客人回忆订房信息，或者请客人与预订人联系“对不起，**先生/小姐，您可否与预订人联系一下以便确认所预订的酒店和预订的方式？”2. 如客人提供出订房方式而总台找不到预订，应立即向所提供的订房单位询问。
3. 如果客人无法提供预订方式且无法与预订人联系上，在有空房的情况下，总台应告知客人如果是担保预订可能产生的后果。
“对不起，**先生/小姐，您的预订记录我没有找到。
如果是担保预订的话，您现在入住本店，那会有重复支付房费的可能。
”4. 事后寻找为何不能当场找到预订的原因（是电脑里输错、订房中介或订房中心订单未发等）并整改。
3、预订客人到店无所预订的房型总台接待员应立即向客人致歉，推荐另一种房型。
“对不起，**先生/小姐，您预订的**房型(如：**元的标准房)还没有退出来，我为您安排一间**房(如：219元的商务房)，可以吗？”（推荐的房型应高于原预订的房型。
如果客人对房价有异议，可向客人推荐低一级的房型。
）客人同意后，应微笑说：“那么我现在为您安排**房(如：**元的单人房)，明天**房（客人原先预订的房型）退出来马上帮您换可以吗？”如果客人不同意，总台接待员应微笑说：“请稍等”，立即请示前厅经理，经批准后为客人按原价，升级房型。
“对不起，我为您安排一间××房，价格还是按原来的房型价格计算，明天××房退出来马上帮您换房可以吗？”事后在前台交班本上做好交班记录四、证件类1、客人未带身份证①. 总台接待员应提示客人是否携带了其它的有效证件（如驾驶证、护照、军官证或士兵证）“**先生/小姐，请问您还带其他证件了吗？驾驶证、护照或军官证都可以。
”③. 如客人既无证件又无会员卡，总台接待员则可请客人报出身份证号码(若当地公安局不需要证件扫描的情况下)。
“**先生/小姐，您是否可以口述一下您的身份证号码？”注：客人口述身份证号码时，应注意所报号码是否符合身份证号码的特征（15位或18 位）而且要核对号码与本人特征，如：年龄，身份证号码第7 位起后连续 6 位（身份证号码是15 位的）或8 位（身份证号码是18 位的）是出生年。
月日；性别，身份证号码第15 位或第18 位数字，单数是男，双数是女。
④. 总台接待员还可视该接待单位和接待人的历史记录，请示前厅经理处理。
2、客人到总台来取回证件（总台未主动归还）总台接待员应向客人道歉，并核对信息（照片、姓名、房号）后，及时归还客人。
“对不起，**先生/小姐，非常抱歉，我们未及时归还您的证件，可否请您报一下姓名和房号？给您带来诸多不便，请您原谅。
这是您的证件，请保管好。
”五、相关政府部门和单位（如：公安局、消防、劳动局、卫生防疫站、税务局、工商局、供电局等）来检查总台接待员应得知其身份后，第一时间报告总经理，由总经理本人或总经理指定相关负责人全程陪同并配合检查。
“请稍等一下，我们总经理将会亲自来为您服务。
”如果店经理一时不在店里，除电话汇报外，前厅经理/总助立即出面，代表总经理，“您好，我们将为您提供我们最优秀的服务” ,“我已汇报了我们总经理，稍等一会儿他会来拜见您/他现在不在店里，他会立即赶过来”。
六、客人不愿支付额外的房费（一般包括以下几种情况）客人晚退房不愿支付晚退房费客人凌晨入住不愿支付早到房费客人入住不久要求退房，不愿支付一天的费用操作程序总台接待员：“请稍等。
”及时上报前厅经理，切不可强行向客人收取；也不可对客人说“是上级的规定”，前厅经理按照客人用房的程度和时间等情况给予客人一定的优惠。
如果客人的要求超出前厅经理的权限，应上报总经理。
经总经理批准由前厅经理出面免去客人的房费，或者前厅经理同意后店经理事后签字。
“**先生/小姐，考虑到您是金泰酒店的老客人（希望您能成为我们锦江之星的老客人），我们这次不加收您半（一）天的房费，欢迎您再次入住金泰酒店。
”（通过电脑客史查询得知“新客人”还是“老客人”，在对话时予以运用。
）这样做可以避免让客人认为老客人可以优惠，而新客人不给予优惠的现象。
让新客人成为老客人，让老客人成为忠实客人是我们的服务宗旨。
因此是老客人、新客人说法不同，结果一样。
八、总台接待收到假钞（残钞）总台接待员在收取和找钱的过程中，都应在客人面前对每张纸币在验钞机上验钞，如在收取的过程中发现假钞或残钞应婉转地提示客人予以更换。
“您好，对不起，您的这张纸币图像不是很清晰，是否可以请您换一张呢？谢谢！”如果发现时已无法确定纸币来源，则上报前厅经理。
九、23：00 点后访客①、总台接待员及保安将已知晓的23：00 点访客的信息及时上报前厅经理，由前厅经理婉转地提醒客人访客的时间，如客人还需要继续留下，则可提示客人做住宿登记“对不起，**先生/小姐，访客时间已经到了，如果您们还需继续商谈，我们帮您办理住宿登记可以吗？”如果客人不愿登记住宿，则通知保安密切关注此房间。
②、如果是23:00 点后访客要进客人房间，总台接待员应告诉客人访客时间已过，请客人到大堂见面。
“对不起，现在已经超过访客时间，请您在大堂稍等。
我们和客人联系一下，我请他下来与您会面好吗？”③、如果访客同意，总台应打电话给客人询问。
“您好，**先生/小姐，这里是服务中心，对不起这么晚打扰您。
大堂有位**先生/小姐，请问您方便到大堂会面吗？”④、如果客人不愿会客，总台对应婉转地回绝访客。
“对不起，**先生/小姐，客人已经休息了，不方便会客。
您是否需要留言，明天我们一定转达给客人。
”⑤、如果客人要访客进房间，请访客出示证件做住宿登记。
“您好，**先生/小姐，请让我核对您的证件，为您办理住宿登记可以吗？”十、预付金类2、入住时总台疏忽未收预付金但收据已给客人应由接待员及时上报前厅经理，由前厅经理调查（可通过看监控录像）原因确认对象后，由前厅经理联系客人“您好，非常抱歉打扰您休息，请您有空的时候到总台付一下预付金好吗？” (即使不能肯定这位客人没付预付金)。
