客服部职能架构工作流程考核话术操作手册(互联网公司可用)线上线下管理 1份6页

客服部岗位职责及操作流程（共18篇）第1篇：客服部工作职责及岗位操作细则客服部岗位职责和岗位操作细则一、吧台岗客服员岗位职责及岗位操作细则1、吧台岗客服员岗位职责1)做好班前准备工作,确保接待区域细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合环境接待标准，接待物料准备充足并摆放有序整齐。

2)仪容仪表，言行举止严格按照《员工行为规范》执行。

3)关注客户动向，及时为来访客户奉上茶水饮料并添加，了解客户基础信息（姓氏，身高，体型，明显特征，爱好，喜好的饮品和常坐的位置等），熟记二次及以上到访客户信息，并在接待中进行尊称传递。

4)服务标准和接待流程严格按照可视标准执行。

5)做好接待区域巡视检查工作，确保接待区域细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合环境接待标准。

6)认真做好班后部门内部及部门与部门之间交接工作。

附《值班记录表》、《内部值班记录表》。

2、吧台岗客服员岗位操作细则班前准备工作1)着装干净无皱褶。

女员工上班需化淡妆、不能留指甲及涂带颜色的指甲油、头发按照公司标准盘起；男士不能有胡须、头发不宜过耳。

2)坐姿、站姿、走姿严格按照可视标准执行，注意个人严谨性。

3)准备吧台接待所需物品；接待物品备量需满足两天使用，如有缺货，需及时通知领班补充。

4)保持操作台面干净整洁，不能将个人物品（如：化妆品，水杯，镜子，食物等）放置在操作台面上。

5)定时开启沙盘灯，根据天气情况适当开启接待区域灯饰；6)保持饮水机清洁，饮水机上桶装水的商标（例“全兴”字样）应正对会客区域，并且摆放在正中，水槽里的水满时应及时清理。

7)确保接待区域沙发、桌椅摆放整齐，桌上物品摆放统一并且摆放在一条线上，鲜花无枯叶枯枝，花瓶干净无杂物。

8)确保壁画端正，无歪斜。

9)窗户窗帘褶皱及小裙高度应保持一致，百叶窗叶片朝向统一10)毛巾的清洗,确保毛巾干净无污迹,无异味，无明显线头，清洗后按照标准折叠放入毛巾机内。

11)定时开启背景音乐、电视及空调、整理会议室使其能达到会议接待标准。

千里之行，始于足下。

客服部岗位职责、工作流程客服部岗位职责、工作流程一、客服部岗位职责客服部是一个企业中非常重要的部门，他们直接面对客户，负责处理客户的问题和需求。

客服部的岗位职责主要包括以下几点：1. 响应客户咨询和投诉：客服部是客户与企业之间的桥梁，客服人员需要及时响应客户的咨询和投诉，解答客户的问题，并根据情况及时调查并解决客户的投诉。

2. 提供产品和服务信息：客服部需要掌握企业的产品和服务的相关信息，可以向客户提供准确的产品和服务信息，帮助客户做出正确的选择。

3. 处理订单和退换货：客服部需要负责处理客户的订单，包括确认订单的准确性、安排产品发货、跟踪订单的进展等。

另外，对于客户的退换货，客服人员也需要根据企业的退换货政策，协助客户处理退换货事宜。

4. 客户关系维护：客服部需要与客户建立良好的关系，定期跟进客户的需求和反馈，及时解决客户的问题，提供定制化的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。

二、客服部工作流程客服部的工作流程主要包括以下几个步骤：第1页/共3页锲而不舍，金石可镂。

1. 接收客户咨询和投诉：客户可以通过电话、邮件、在线聊天等渠道向客服部提出问题和投诉。

客服人员需要准确记录客户的问题和需求，并及时回复客户。

2. 了解客户问题：客服人员需要与客户进行沟通，了解客户的问题和需求。

通过与客户沟通，客服人员可以更好地理解客户的需求，并提供准确的解决方案。

3. 解答客户问题：根据客户的问题和需求，客服人员可以提供准确的解答。

对于一些复杂的问题，客服人员需要与其他部门的人员协作解决，保证客户得到满意的答复。

4. 处理客户投诉：客服人员需要认真听取客户的投诉，并及时解决客户的问题。

客服人员需要调查客户投诉的原因，找出问题所在，并采取有效的措施，解决客户的问题。

5. 跟踪订单和退换货：客服人员需要跟踪客户的订单，确保订单的准确性和及时性。

对于客户的退换货，客服人员需要根据企业的退换货政策，协助客户处理退换货事宜，并跟踪退换货的进展。

客服部工作流程说明二、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分以下几种情况：1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。

2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。

3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。

三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。

四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通，*客服电话记录表见附件（一）客服部投诉处理管理制度客户投诉处理必须坚持“五清楚，一报告”的处理原则：1.听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态；2.问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况；3.跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。

对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间；4.复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；5.记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录下来；6.报告：重大投诉，必须马上报告公司领导。

回访流程：从公司客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话的方式与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，最后分析结果，进行最终总结。

回访内容：询问客户对本司，对产品和服务的建议和意见等等；客服部工作流程图客服部岗位职责一、负责收集顾客信息，了解并分析顾客需求，规划顾客服务方案二、负责进行有效的顾客管理和沟通三、定期或不定期的进行顾客回访，及检查顾客关系维护的相关情况四、负责发展维护良好的顾客关系五、建立客户档案，质量跟踪及售后信息电脑录入。

客服部员工岗位职责及服务流程、操作规程、标准第一章客服部岗位职责第二章客服部各岗位服务流程、操作规程、标准一、服务流程：外场区域服务→内场区域服务→离场服务1、外场区域服务：礼貌迎接来访客户，引领客户给置业顾问，回到原岗位，忙时要配合接待服务岗服务客户，但要站在离外场最近的区域服务随时关注外场区域情况，并负责办公室内客户接待工作。

（责任岗：迎宾服务岗）2、内场区域服务：待客户入座后，由吧台服务员泡制清茶，交于接待大厅服务员奉上茶水，积极配合现场置业顾问的工作，关注客户的需求，如添加饮料等。

（责任岗：吧台服务岗、接待服务岗）3、离场服务：礼待客户离开，清理现场桌面卫生，回收茶具（责任岗：迎宾服务岗、接待服务岗、吧台服务岗）二、各岗位操作规程、标准（一）、操作规程1、迎宾岗工作规范（1）迎宾岗工作流程（2）迎宾岗工作要求：1）为客户指引方向，指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、眼睛注视客户，面带笑容。

2）负责迎送礼仪，以不卑不亢、友善亲和、专业规范的职业态度为来访客户提供优质服务。

3）如遇下雨天，应主动请客户将雨伞放入伞架中。

4）如有客户直接进入办公室区应通知接待岗同事送上茶水，待客户离开应马上回收杯具。

5）当客户寻找洗手间时，应礼貌明确告知客户洗手间具体位置。

6）领路时步履均匀，步速适中，拐弯时回头向客户示意。

7）客户离场时应微笑欢送客户离开，并说“欢迎下次光临，请慢走”等礼貌用语。

（3）迎宾岗工作程序1）整理个人仪容仪表，以干净，清爽，明快的形象上岗。

2）每20分钟轮岗一次，等接待岗同事接岗方可离开。

3）迎宾岗应及时关注，门内外2～5米距离来往客户，主动及时致欢送语。

4）给客户提供贴心的服务，要求做到：来有迎声，问有答声，去有送声。

2、水吧台服务岗工作规范（1）水吧台服务岗工作流程（2）水吧台服务岗工作要求：1）按服务岗同事的指令及时制作饮品、水果。

2）不得私自饮用、馈赠饮品、食物。

xxx客服中心标准话术手册业务操作版前言：xxx客服中心标准话术手册是为了保证客服中心日常工作的正常运转，加强员工业务掌握及服务规范而制定。

目录 (1)一、网站首页基本功能 (2)1.账号注册 (2)2.用户登陆 (2)3.oooyyy (2)4.置业资讯 (2)5.客户推荐 (2)6.帮助中心 (2)7.yyy模应聘 (2)二、yyy东相关操作功能 (3)1.发布yyy源 (3)2.发布预oooyyy (3)3.增值服务 (3)4.电话委托发yyy (4)5.委托出ooo (4)三、ooo客相关操作功能 (4)1.oooyyy需求 (4)2.预约yyy源 (4)3.我的需求单 (4)4.增值服务 (4)四、用户通用操作功能 (5)1.我的xxx (5)2.个人信息 (5)3.我的账户 (6)4.我的消息 (6)五、疑难问题解答 (6)一、网站首页基本功能1.账号注册：用于yyy东或ooo客成为xxx网站用户相关话术：您好，请您登录xxx网站主页，点击网页左上角“免费注册”处，填写真实个人信息即可成为网站会员。

2.用户登录：用于yyy东或ooo客登录xxx账号使用。

相关话术：您好，请您登录xxx网站主页，点击网页左上角“用户登录”处，填写注册时使用的手机号码/登录名及密码即可成功登录xxx账号。

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客服部各岗位员工工作流程1. 引言客服部是一个关键的部门，负责处理客户的问题和提供优质的客户服务。

在整个客服部中，不同岗位的员工承担着不同的职责和工作流程。

本文将介绍客服部各岗位员工的工作流程，以帮助团队成员更好地理解自己的工作职责并提高工作效率。

2. 客服代表的工作流程2.1 接收客户咨询客服代表的首要任务是接收来自客户的咨询。

这可以通过电话、电子邮件、在线聊天或社交媒体等途径进行。

当接收到客户的咨询时，客服代表需要迅速准确地理解客户的问题，并记录相关信息以便后续处理。

2.2 解答客户问题客服代表需要具备良好的产品知识，以便能够解答客户的问题。

在解答问题时，客服代表应提供准确、清晰和及时的回答，并确保客户对回答满意。

2.3 处理客户投诉客服代表常常需要处理客户的投诉。

在处理投诉时，客服代表应耐心倾听客户的问题，理解客户的不满，并寻找解决方案。

客服代表还需要与其他部门的同事协作，确保问题得到妥善处理和解决。

2.4 记录客户反馈客服代表在处理客户问题时，需要记录客户的反馈和问题，以便提供反馈给产品和运营团队。

这些反馈可以帮助团队改进产品质量和客户体验。

3. 技术支持工程师的工作流程3.1 接收客户技术问题技术支持工程师的主要职责是接收和解决客户的技术问题。

客户可能遇到产品故障、系统错误或配置问题等。

技术支持工程师需要具备扎实的技术知识和问题解决能力，以便快速定位和解决问题。

3.2 分析和诊断问题技术支持工程师接收到客户的技术问题后，需要分析和诊断问题的根本原因。

他们可能需要与客户进行进一步的沟通，并对故障报告、错误日志等进行深入分析，以找出解决问题的方法和策略。

3.3 提供解决方案在分析和诊断问题之后，技术支持工程师需要提供有效的解决方案给客户。

解决方案可能包括修复代码、配置系统或提供工作流程指导等。

技术支持工程师还需要与产品开发团队合作，确保问题得到彻底修复。

3.4 记录和总结问题技术支持工程师在解决问题后，应记录和总结问题及其解决方案。

第一章业务受理作业流程1总则客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。

公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。

2受理流程合同客户的受理流程：2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。

需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。

2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。

并引导性的提示客户是否有禁运的货物。

要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。

2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。

并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。

2.4新业务的受理流程a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。

b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。

针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。

c针对特殊流程不能按正常流程审批的，市场人员需要电话向领导申请，并在最短的时间补齐手续。

d 特别需要声明的是因合作初期与客户之间的沟通，业务操作处于磨合阶段，为保证此期间的服务质量，新业务必需由客户部主任亲自受理。

客服部操作手册目录第一章客服中心外观规范一、员工日常行为规范二、前台接待员日常行为举止三、办公室人员日常行为举止第二章客户服务岗位职责一、客服部人员架构图二、客户客服中心职责三、客服主管岗位职责四、前台接待员岗位职责五、区域管理员岗位职责六、行政内勤员岗位职责第三章客户服务部操作手册一、客户来访接待工作流程二、业主或客户投诉处理工作流程三、客户回访工作流程四、通知工作流程五、空z房屋管理工作流程六、钥匙管理工作流程七、装修现场管理工作流程八、房屋租赁管理工作流程九、信息传递工作流程十、公共区域巡查工作流程十一、撤租工作流程1二、第十三条装修期间的发布工作流程。

第十四条。

房屋装修申报表。

收费流程第一章客服中心仪容规范一、员工日常行为准则员工的仪表、举止、行为直接影响公司整体的对外形象。

为了将公司的服务理念及时的传递给每一位客户和业主，形成良好的购买体验和良好的业主感受,同时使每一位员工不断提高自身的素质与修养，公司制定了一系列行为规范，期望公司所有员工能够严格遵守，共同塑造一个良好的企业形象。

一）进入岗位1.员工每天应提前10分钟到岗，做好如下准备：换着工作服，佩带员工工号牌/工作卡，检查衣、帽、鞋是否整齐、得当，检查办公用品或工具是否齐全，以饱满的精神状态进入工作岗位；2.进入岗位后，首先检查工作环境、设备是否正常，是否有他人留言。

当班人员应认真核对上一班的日志，并与上一班人员进行工作交接。

考虑一天中的重要工作，以及如何处理它。

必要时做好记录并及时完成；3.午休时间员工可以就餐和休息，但此时间段内如有客户接待工作，仍要照常进行，不得影响工作。

二）外观1服装：a)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起时，不允许将衣服放在肩膀上；b)制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不暴露的；c)上班统一佩戴工作牌，工作牌按指定位z佩带；d）鞋子和袜子应整洁干净。

客户服务中心组织结构、职能及工作流程1、总则1.1为规范客户服务中心各项工作，尽快实现管理流程标准化，特制定本文件；1.2客户服务中心是公司面向用户的窗口，为企业的产品设备提供强有力的售后服务保障，进行客户信息调查和管理，受理和处理客户投诉并进行挽留，提出并执行企业的售后服务措施；1.3 客户服务中心是公司产品售后服务政策的策划与实施的责权部门，是公司对客户进行二次销售的责权部门；1.4客户服务中心下设客户服务部、售后服务部、信息管理部。

2、部门职能2.1客户服务部职能2.1.1受理客户咨询服务2.1.1.1电话客服。

主要解答日常工作中客户所提出有关问题的回答。

有需要询问内容的，要做好内容记录，报相关部门处理；2.1.1.2来宾客服。

热情问好，引领到办事部门或休息区。

2.1.2受理客户投诉2.1.2.1客户电话投拆――做好投诉内容纪录，分类登记汇总，制定客户电话投诉表格；2.1.2.2客户传真投诉――收到传真后，打电话进一步落实核对投诉内容，做好笔录。

2.1.3收集客户信息2.1.3.1竞品信息收集主要采取表格形式，主要了解各自竞争产品市场畅销产品卖点，各家促销方式及其它相关营销政策，填写后报给总经理或市场规划部门；2.1.3.2客户信息收集主要收集客户对公司发展营销政策、产品认知度，公司发展经营策略，提供有利于公司发展的建设性建议及意见，收集汇总后，形成报告并报市场规划部门；2.1.3.3客户资料库的建立与维护建立详细的客户资料库，对投诉的客户详细记录投诉情况及跟踪处理过程，以备日后查询。

2.1.4 客户回访及满意度调查2.1.4.1 对新用户安装产品后第一时间进行回访，询问是否需要技术支持；2.1.4.2 建立对老用户的定期回访维系机制，并严格执行。

回访用户的使用情况，使用中所遇到的问题等并形成表格存入用户档案库。

随时掌握用户情况，确保用户在网时服务不间断，用户离网公司第一时间知晓；2.1.4.3 对投诉用户的回访。

客服部岗位职责及流程一部门职责1．接听客户电话，做好记录，并为客户提供相应的业务咨询；2．收集客户提供意见及建议，对公司发展提供参考意见；3．对于公司的客户在一定时间内进行后期回访工作，并记录下客户的相关要求及建议，提交给相关负责人；4．及时有效的处理客户各类投诉建议；5．会员日常服务、会员资料、档案管理，并在必要时向会员提供日常行情风险提示。

6．其他必须履行的职责。

二岗位设置1．客服主管：1名2．客服专员：3名三岗位职责1．客服主管（1）以客户服务为中心，维护公司对外良好形象；（2）架构可行的客户服务体系，完善服务流程，合理分配部门内各成员有效开展相关工作；（3）制定并不断优化呼叫中心管理运作流程，制作呼叫中心所需周报、月报及阶段性报告，进行数据分析，制定跟进和改善计划。

组织对呼叫中心业务进行监控，并确保运营中提供高水平的服务，通过培训、指导等方式提高团队的综合素质；（4）与市场开发人员配合，及时了解会员动态，并进行会员日常管理、服务、汇总保管客户资料，建立完善的会员档案及日常联系备忘录；（5）定期向上级领导汇报工作情况；（6）协调相关部门业务关系；（7）部门内日常管理，确保公司各类规章制度在所管理区域内得到落实；（8）部门内相关文件的草拟工作；（9）完成上级交办的其他工作；（10）遵守公司各项规章制度。

2．客服专员（1）熟悉并掌握公司所属行业专业知识，及各项操作技能和相关业务流程。

不断总结客户服务工作的实际经验，提高自身业务素质；。

（2）客户日常服务：受理来电或在线等业务咨询；按要求对客户进行回访；与其他部门合作为客户提供个性化服务；妥善处理客户投诉建议，对于自己无法处理的情况，及时反馈给上级负责人。

在服务过程中，做到详细记录、及时汇报，以便市场开发和后期服务；（3）树立以“客户为中心”的服务理念，向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造效益，巩固公司在客户心目中地位；（4）配合市场部完善销售流程，并协助市场部进行后期服务跟进；（5）会员档案资料录入及建档；（6）积极配合部门主管工作，高效快速完成好上级主管交代的各项任务，积极协助本部门或其他部门同事开展相关工作，同时完成上级领导交予的各项临时任务；（7）遵守公司各项规章制度。