下载文档原格式
社会个案工作——人本治疗模式人本治疗模式是由美国心理学家卡尔·罗杰斯在总结自己的临床辅导经验后提出的。
1951年，罗杰斯正式提出以当事人为中心的治疗模式，注重感受和反映服务对象的内心变化。
1957年，罗杰斯经过反复的实验总结，得出促使服务对象改变的一些充分必要条件，把辅导介入的重点转向辅导过程中的伙伴关系的建立以及双方情感和体验的交流。
1974年，罗杰斯将自己的辅导模式正式命名为以人为中心的治疗模式(又称人本治疗模式)。
(一)人本治疗模式的内容1.人本治疗模式的理论假设人本治疗模式以人本主义心理学为基础，其理论假设涉及对人性的基本看法以及自我概念、心理适应不良和心理适应失调等重要的基本概念。
(1)对人性的基本看法。
人本治疗模式吸收了人本主义心理学的思想，认为人的．本质是好的，具有发挥自身内在各种潜在能力、追求不断发展的基本趋向。
在生理方面表现为一切生物所共有的发展动力，在心理方面则表现为人所特有的充分发挥自身各种能力的自我实现倾向。
(2)自我概念。
罗杰斯把自我概念界定为服务对象对自己的看法，包括服务对象对自己的知觉和评价、对自己与他人关系的知觉和评价以及对环境的知觉和评价三个部分。
罗杰斯认为，人的自我概念是在与周围他人的交往过程中通过他人的态度和反应方式的影响而形成的，而周围他人在给予服务对象关心和爱护时，总是附加一些条件要求服务对象迎合他的标准。
这样服务对象的自我概念的形成就会受到周围他人价值标准的影响。
如果服务对象的自我概念依赖周围他人的价值标准，并以此确定自己的行动方式，就会与自己的真实需要发生冲突。
(3)心理适应不良和心理适应失调。
当他人的价值标准内化为服务对象的内心要求时，就会使服务对象的自我概念与真实的经验和感受相冲突。
为了维护自我形象，服务对象通常借助曲解或者否定等方式保持自我概念与经验的表面一致，这时的内部心理状.态称为心理适应不良。
如果服务对象的自我概念与真实经验之间的冲突进一步加剧，、无法再维持表面上的一致，这个时候服务对象就会面临极大的困扰和不安，严重的还会导致心理适应失调。
待客之道一线员工的服务技巧引言在现代服务行业中，一线员工的服务质量和技巧直接关系到企业的形象和客户满意度。
一线员工是企业与客户之间的最直接联系点，他们的专业知识和服务态度将决定客户对企业的信任和忠诚度。
本文将介绍一线员工在提供优质服务时应注意的技巧和方法。
1. 建立良好的沟通和倾听技巧在待客过程中，与客户进行良好的沟通是非常重要的。
一线员工应具备良好的沟通技巧，包括流利的口头表达能力和清晰的书面表达能力。
员工应该用简洁明了的语言与客户交流，避免使用行业术语和复杂的专业名词。
在倾听客户需求时，员工应该保持耐心和专注，不打断客户的发言，并提问以确保自己对客户需求的准确理解。
2. 热情友好的态度一线员工的热情友好和微笑是赢得客户好感和信任的关键。
员工应该用亲切的语气对待客户，及时回应客户的需求和问题，并提供帮助和解决方案。
员工应该展现积极主动的态度，主动与客户建立联系和沟通，并在服务过程中展示出对客户的关心和尊重。
3. 灵活适应客户需求每个客户的需求和喜好都是独特的，一线员工应该具备灵活适应客户需求的能力。
员工应该了解客户的背景和偏好，并根据客户的个性化需求为其提供定制化的服务。
同时，员工应该具备快速学习和适应新技术和服务流程的能力，以满足客户不断变化的需求。
4. 解决问题的能力在待客过程中，一线员工可能会遇到各种问题和挑战。
员工应该具备解决问题的能力和决策能力。
当遇到问题时，员工应该保持冷静和乐观的态度，寻找解决方案并及时采取行动。
员工应该善于分析问题的根本原因，并提出有效的解决办法，以确保客户得到满意的解决方案。
5. 团队合作能力在待客过程中，一线员工往往需要与团队中的其他成员合作。
员工应该具备良好的团队合作精神，积极参与团队讨论和决策，并与团队成员共享信息和资源。
同时，员工应该表现出支持和尊重团队成员的态度，以达到高效协作和共同成长的目标。
6. 持续学习和提升为了提供更好的服务，一线员工应该持续学习和提升自己的专业知识和技能。
管理的人本原理名词解释
管理的人本原理是由中国著名管理学家江南池提出的，它是指管理的过程和结果必须以人为本，注重人的主体性和价值，使每个人都能够充分发挥自己的潜力和创造力，从而达到共同的目标。
人本原理的核心思想是“人尽其才、以人为本、管理就是服务”，它强调人的价值和尊重，将人视为企业最重要的资源。
管理者注重员工的个性发展和人格尊严，激发员工的主动性和创造性，并为其提供广阔的发展空间。
管理者要以服务为宗旨，为员工创造一个安全、舒适、和谐的工作环境，使员工在工作中得到满足和成长，进而提升企业的绩效和竞争力。
为了实现人本原理，管理者需要具备一定的素质和能力。
首先，管理者要有高度的人文关怀和感召力，能够集合和调动员工的积极性和创造力。
其次，管理者要有较高的人际交往能力和沟通技巧，能够有效地与员工沟通和协调。
还要具备有效的组织资源调配能力，统筹协调各项工作，并给予员工及时的反馈和支持。
最后，实现管理的人本原理需要企业矢志不渝地以人为本，注重员工的个性发展和价值感受，打造一个人尽其才的员工团队，才能最终达成企业的目标。
服务员礼仪培训技巧作为一个服务员，良好的礼仪和培训是非常重要的。
一个专业的服务员不仅要能够提供高质量的服务，还需要展现出令人印象深刻的礼仪。
本文将探讨一些服务员礼仪培训的技巧，帮助服务员提升其服务质量和形象。
首先，服务员应该注重外貌和仪容。
整洁的服装、干净的鞋子和整齐的发型是必不可少的。
此外，注意保持良好的个人卫生，并确保服装整洁和无皱纹。
穿戴时应注意色彩的搭配，并确保服装的合身和合适。
一个整洁干净的外表会给客人留下良好的印象，使他们更愿意与你交流并接受你的服务。
其次，服务员应该学会与客人建立良好的沟通。
良好的沟通技巧对于提供优质的服务至关重要。
服务员应该保持微笑，并以友善、亲切的语气与客人交流。
理解并满足客人的需求，及时回答客人的问题，并提供有关菜单、饮料和特殊要求的信息。
服务员应该尊重客人的意见和建议，并尽力满足他们的需求。
另外，服务员应该注重自己的言行举止。
礼貌、耐心和专业都是提供优质服务的关键品质。
服务员应该始终保持礼貌并尊重客人，无论客人的背景或态度如何。
他们应该学会控制情绪，不论遇到怎样的挑战和冲突，都要保持冷静和专业。
服务员应该避免争吵、抱怨或对客人发火，而应尽力解决问题并提供满意的解决方案。
此外，良好的团队合作也是服务员礼仪培训的重要部分。
在一个餐厅或酒店环境中，服务员通常需要与其他团队成员合作，如厨房人员、酒吧员工和经理。
与他人建立良好的工作关系和沟通将有助于提高整个团队的效率和顾客体验。
服务员应该学会团队合作、相互帮助和互相支持，以确保从点菜到上菜的整个服务过程顺畅无误。
最后，适应性和灵活性也是一个优秀的服务员应具备的技能。
餐厅和酒店的工作环境变化多样，往往需要面对快节奏的工作和突发状况。
服务员应该能够快速适应各种工作场景，并能够迅速处理客人的特殊要求或问题。
灵活性和适应性将帮助服务员保持高效并提供出色的服务。
社会工作的三大基本方法个案社会工作、小组社会工作与社区社会工作。
一、个案工作个案工作是指运用专业的知识、方法和技巧，通过专业的工作程序，帮助有困难的单个个人或者家庭发掘和运用自身及其周围的资源，改善个人与社会环境之间的适应状况。
（一）个案工作的主要模式为了保证个案工作的科学性和有效性，在开展个案工作过程中需要运用个案工作中相关的服务模式。
个案工作的服务模式既是用来指导社会工作者针对某个服务对象开展专业服务的理论依据，也是帮助社会工作者决定个案工作的程序和服务方法的重要依据。
个案工作的服务模式有很多，而且差别很大，这里将着重介绍四种常用的个案工作的服务模式：心理社会治疗模式、危机介入模式、行为治疗模式和人本治疗模式。
1．心理社会治疗模式（1）心理社会治疗模式的理论假设：①人生活在特定的社会环境中，生理、心理和社会这三个方面的因素相互作用，共同推动个人的成长和发展。
②服务对象的问题与服务对象感受到的压力有关。
③人际沟通交流的状况是保证个人与个人之间进行有效沟通交流的基础，也是形成个人健康人格的重要条件。
④认为每个人都是有价值的，即使是暂时面临困扰的服务对象，也具有自身有待开发的潜能。
（2）心理社会治疗模式的治疗技巧心理社会治疗模式可以运用的技巧比较多，包括直接治疗技巧和间接治疗技巧两大类。
所谓直接治疗技巧，顾名思义，是指直接对服务对象进行辅导、治疗的具体方法。
可以根据社会工作者与服务对象的沟通交流状况，以及反映服务对象内在想法和感受的状况分为非反思性（non－reflective ）直接治疗技巧和反思性（reflective ）直接治疗技巧。
间接治疗技巧是指通过辅导第三者或者改善环境间接影响服务对象的具体技巧。
间接治疗技巧的运用对象很广，包括服务对象的父母、朋友、同事、亲属、邻里和社区管理人员等，把个案工作服务介入的焦点从服务对象个人扩展到服务对象周围的其他社会成员。
（3）心理社会治疗模式的特点：①注重从人际交往的场景中了解服务对象。
人本集团部门培训计划1. 前言人本集团一直致力于为员工提供良好的职业发展机会和培训计划。
我们相信通过持续的培训，员工将不断提升自己的专业能力，创造更大的价值。
因此，人本集团决定针对各部门员工制定一套全面的培训计划，以帮助员工提升自己的能力和业绩。
2. 培训目标本培训计划旨在提高员工的工作技能和专业知识，增强员工的综合素质和团队合作能力，推动员工实现个人职业发展目标，进而为公司创造更大的价值。
3. 培训内容（1）一线员工培训包括岗位技能培训、产品知识培训、服务技能培训等。
通过针对性的培训，提高员工的专业技能，提升工作业绩。
（2）中层管理人员培训包括领导力培训、团队管理培训、沟通技巧培训等。
通过培训，提升中层管理人员的领导力和管理能力，帮助他们更好地带领团队，实现团队目标。
（3）高层管理人员培训包括战略规划培训、决策能力培训、领导团队培训等。
通过培训，提升高层管理人员在战略制定和团队管理方面的能力，推动公司长期发展。
4. 培训方式（1）线下培训定期组织专业培训机构进行线下培训，包括岗位技能培训、管理技能培训等。
通过专业的培训讲师和实践案例，帮助员工加深理解和掌握相关知识和技能。
（2）线上培训利用互联网平台，开展在线培训课程。
员工可以根据自己的时间和地点进行学习，提高学习的效率和便捷性。
5. 培训周期（1）一线员工培训周期为半年一次，每次培训时间为3个月；中层管理人员培训周期为一年一次，每次培训时间为6个月；高层管理人员培训周期为两年一次，每次培训时间为1年。
（2）公司将根据员工的实际情况，定期组织培训需求调研，及时调整培训计划，确保培训计划的有效性和实用性。
6. 培训评估（1）培训前评估在培训开始之前，将对员工进行能力和需求评估，根据评估结果制定个性化的培训计划，确保培训的针对性和有效性。
（2）培训中评估定期对员工进行培训效果评估，包括学习情况、掌握程度等，及时发现问题并调整培训方案。
（3）培训后评估在培训结束后，对员工进行岗位适应能力和工作表现评估，提供个性化的发展建议和帮助。
工作中的客户服务技巧
哟，今儿咱来摆摆工作中的客户服务技巧嘛。
说起这客户服务，那可真是得细心又耐心，就像咱四川人炖一锅好汤，得慢慢熬，火候得恰到好处。
首先，得有个好态度。
这就像陕西方言里说的“待人接物要和气”，你瞧，咱中国人都讲究个和气生财嘛。
对待客户，那就得笑脸相迎，嘴巴甜点，让人家心里舒坦。
客户有啥问题，咱就耐心解答，别急着打断人家，让人家把话说完，这就是尊重。
其次，得会听。
有人说，会说的不如会听的。
这话在客户服务里，那可真是一点儿没错。
你得听明白客户的需求，才能给出合适的解决方案。
有时候，客户说了一大堆，其实就一个问题，你得能抓住重点，别让人家觉得你心不在焉的。
再来，就是反应得快。
客户有问题，你得马上给出回应，别让人家等得着急。
这就像咱四川的麻辣火锅，火候一到，就得赶紧下菜，慢了可就不对味儿了。
还有啊，就是得会沟通。
有时候，客户可能不太清楚自己想要啥，你就得引导他，帮他理清思路。
这就像陕西方言里说的“指路得指对头”，你得把路给人家指明白，别让人家走弯路。
最后，就是得真诚。
客户服务这碗饭，不好吃也不好端。
你得真心实意地对待客户，别想着糊弄人家。
人家能感觉到你的诚意，自然就会信任你，下次还会找你。
总之啊，客户服务这活儿，看似简单，实则不易。
你得用心去做，才能做得好。
就像咱中国的茶文化，看似一杯清水，实则内涵丰富。
只要你掌握
了这些技巧，再加上你的热情和努力，相信你一定能在客户服务这个领域里，闯出一片属于自己的天地！。
人本教练模式心得分享(通用3篇)人本教练模式心得分享篇3人本教练模式是一种以人类行为和动力为核心的教练方法，它强调人类自身的内在力量和潜力，以及教练与学员之间的互动和沟通。
在过去的几个月中，我有幸参与了一些人本教练模式的课程和培训，下面是我的一些心得分享。
首先，人本教练模式强调了人类的自主性和自我驱动的力量。
传统的教练方法可能更侧重于外在的指导和指令，而人本教练模式则更注重学员内在的动力和潜力。
这种教练模式让我更加相信，每个人都有自我成长和发展的能力，而教练的任务是激发和引导这种能力。
其次，人本教练模式强调了教练与学员之间的互动和沟通。
在这种模式下，教练需要倾听学员的需求和目标，并与学员共同制定发展计划和行动方案。
这种互动和沟通的方式让我更加深入地了解了学员的需求和挑战，也让我更加了解如何与学员建立信任和合作关系。
最后，人本教练模式强调了教练的专业素养和自我成长。
在这种模式下，教练需要不断学习和成长，提高自己的专业素养和技能，以更好地服务于学员。
这种要求让我更加注重自我反思和成长，也更加注重学习和掌握新的知识和技能。
总之，人本教练模式是一种非常有启发性的教练方法。
它让我更加深入地了解了人类的行为和动力，也让我更加注重教练与学员之间的互动和沟通。
我相信，在未来的工作和生活中，我会更加注重人本教练模式的应用和实践，也希望和更多的教练和学员一起共同成长和发展。
人本教练模式心得分享篇4人本教练模式是一种基于人类潜力和优势的教师发展模型，它强调教师的自我认知和自我实现，旨在提高教师的教学效果和学生的学习成果。
在这个模型中，教练的角色尤为重要，他们需要帮助教师发现自己的潜力和优势，并提供有效的反馈和指导，以帮助教师实现自我成长和职业发展。
在参与人本教练模式的过程中，我深刻地感受到了教练的角色和作用。
教练不仅是教师的指导者，更是教师的合作伙伴和助教。
他们需要与教师建立良好的沟通和信任关系，以便更好地了解教师的教学情况和需求，并提供有针对性的指导和帮助。
人本教练承诺读后感《人本教练》是一本由杰弗里·艾德勒所著的心理学书籍，书中主要讲述了人本主义心理学在教练领域的应用。
通过阅读这本书，我对人本教练的理念和实践有了更深入的了解，并且对自己的教练工作有了新的启发和思考。
首先，书中提到了人本主义心理学的核心理念，即相信每个人都是有能力自我实现的。
这一理念在教练领域同样适用，教练应该相信自己的客户有能力解决问题、实现目标，而不是仅仅给予建议和指导。
这种信任和尊重客户的能力，能够激发客户的内在动力，帮助他们更好地发挥潜能。
其次，书中提到了人本教练的核心技巧，包括倾听、理解、尊重和激励。
这些技巧在教练实践中至关重要。
倾听客户的需求和想法，理解他们的处境和情感，尊重他们的选择和决定，激励他们勇敢面对挑战和追求梦想，这些都是人本教练所倡导的。
通过这些技巧，教练能够建立起与客户之间的信任和合作关系，帮助他们更好地解决问题和实现目标。
另外，书中还提到了人本教练的实践方法，包括建立积极的工作关系、设定明确的目标、制定可行的计划、跟踪和评估进展等。
这些方法对于教练来说是非常实用的，能够帮助教练更好地指导客户，帮助他们解决问题和实现目标。
同时，这些方法也能够帮助教练提升自己的专业能力和服务质量，使自己成为一名更加优秀的教练。
通过阅读《人本教练》，我对人本主义心理学在教练领域的应用有了更深入的理解，也对自己的教练工作有了更多的启发和思考。
我将继续努力学习和实践，不断提升自己的教练能力，为客户提供更好的服务。
我相信，只有不断学习和进步，才能成为一名优秀的人本教练，帮助更多的人实现自我价值，追求更美好的生活。
管理者需要具备的三种管理技能一个管理者需要具备以下三种管理技能：①技术技能就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。
不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。
②观念技巧即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力;有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力;而且具有分析判断和决策的能力。
③人文技巧即处理人际关系的能力。
它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。
不同层次的管理者具备这三种技巧的要求有异同，如第一种技术技能，低层管理者(如领班)就必须精通熟练本岗位的特殊性、专门性的技术技巧，否则他就不能指挥员工向客人提供体质服务。
至于高层管理者，对技术技巧的要求，不会像低层管理者那样重要，但亦需要有一般的了解和掌握，但纯粹外行也是不行的。
又如第三种是处理人际关系的能力，无论高层管理者、中层管理者还是低层管理者都同样重要。
只是工作的对象和接触的范围不同而已。
再如第二种观念形成的能力，对高层管理者来说则是非常重要的，因为一个高层管理者有没有现代化管理的观念，有没有敏锐的洞察力和创造精神，有没有正确的判断和决策的能力，有没有整体的观念，是关系到一个企业的成败。
什么叫人本管理人本管理就是以人为本的管理。
它是当前企业管理的黄金准则。
人本管理的主导方式已由传统管理(靠金钱及惩罚的胡萝卜加大棒的管理方式)转变为以激励原则为主导的管理方式。
激励不仅是物质形态上的表现而且也是精神形态上的表现，两者相结合，形成全方位的激励。
管理者应重视激励原则的运用：(1)目标激励 (6)参与激励(2)管理激励 (7)尊重激励(3)感情激励 (8)危机激励(4)榜样激励 (9)归宿激励(5)奖罚激励 (10)物质激励什么叫效益效益就是效果和利益。
人本主义疗法与传统的行为疗法和精神分析疗法有较大的区别，人本主义疗法强调服务对象在活动过程中的主体位置，关注服务对象自身的提升。
人本主义疗法利用许多特有的理论和技巧，在真诚和接纳的专业理念之上，帮助社会工作者在相关的干预介入过程中制造合适的活动氛围。
美国心理学家罗杰斯是人本主义心理学领域的集大成者，自从精神分析学派代表人物马斯洛逝世以后，罗杰斯成为人本主义心理学的代言人，他提出了人本主义疗法。
罗杰斯拥有丰富的心理学临床经验，他不赞同使用指导性和预防性的治疗方法，提倡以案主为中心的心理治疗方法，首创非指导性治疗，认为个体具有自我调整来恢复心理状况的能力。
非指导性治疗要求使用自我揭露、倾听和澄清等专业方法，强调保持个体心理独立性和个体心理完整性，将服务对象放在服务过程的中心地位。
自我概念、来访者中心疗法和人本主义思想是人本主义疗法的中枢。
在罗杰斯看来，自我概念具有现实自我和理想自我两个方面，它是个人对自身的感知、观测和认识，是个人对自身比较稳定、有意识和不间断的看法。
只有自我概念的两个方面保持状态相同时，个人才得以维持心理健康，倘若现实自我和理想自我中有任何一方出现状况，都存在带来个人的心理问题的可能，而这突出了个人自我概念和谐的关键性。
因此个人的现实自我和理想自我能否协调一致，是评定个人心理是否良好的重要标准。
来访者中心疗法的基本观点是，个人具有心理问题时，都可以尝试从自身出发，依靠自己的努力来解决。
个人在正常的生理状态和心理状态下，都拥有奋发向前、积极向上和自我肯定的巨大成长潜力，在面对一些心理问题或阻碍时，假若没有专业人员的介入和帮扶，个人也有望利用自我引导走出心理困境，能够很大几率通过自己来解决相关问题。
因而，为了帮助来访者达成自身提升和走出心灵误区，咨询师需要将来访者确定为治疗过程的主导角色，并在以来访者为中心的基础上开展服务活动。
罗杰斯认为个体具有追求美好生活的倾向，个体在本质上是善良的、诚实的，而在心理咨询当中，关注的重点是人而不是问题，人本主义思想则在以真诚、尊重和同理为内核的来访者中心疗法和以人为本的人性观中都有体现。
