随时性- 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性- 我们既要收集信息,又要给予信息 情绪性- 信息的收集会受到传递信息的方式所影
响
互赖性- 沟通的结果是由双方决定的
沟通的过程
编码
信息
解码
特定 信息
信
息
发
送
者
信
“理解”了 的信息
息
接 干扰 收
者
解码
反馈
编码
沟通的漏斗
无效沟通可能会导致的结果:
事业受损失 个人信誉降低 身心疲惫 失去热情和活力 产生错误和浪费时间 自尊和自信降低 团体合作性差 失去创造力
14、预先计划沟通所需时间(按部就班达到 目标)。 15、让对方能畅所欲言(营造轻松开放的气 氛)。 16、提示对方你想要听的话(表达自己的意 愿)。 17、确认关键性问题(避免日后起纷争)。 18、对再沟通表示兴趣(先点出再谈的话 题)。
沟通技巧的第五项修炼——动
7 %语 言(说 什么)
55%身 体语言
年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等
• 观察沟通对象要求感情投入 • 目光接触的技巧
沟通技巧的第一项修炼——看
揣摩沟通对象心理
• 他究竟希望达到什么样的目的? • 他希望得到怎样的服务? • 我是否已经考虑到了他的全部需求? • 他的下一个需求是什么? • 我应该如何使他满意?
因为各种各样的原因沟通对象不愿意将自己的 期望说出来,而是通过隐含的语言、身体动作 表达,这时,需要及时揣摩沟通对象心理。
沟通困难的因素有:
缺乏自信,主要由于知识和信息掌握不够 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听,有偏见,先入为主 按自己的思路去思考,而忽略别人的需求 失去耐心,造成争执 情绪不好 判断错误