顾客满意监视和控制程序

顾客满意监视控制程序编制： 日期：审核：日期：批准： 日期：1 目的通过对顾客满意程度的监视，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据监视结果改进质量管理体系，不断提高顾客满意程度。

2 适用范围适用于公司的直接顾客（如经销商），最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。

3 术语和定义3.1顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受。

3.2投诉：顾客就产品、服务或关注事项处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。

3.3顾客服务：在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动。

4 职责和权限4.1业务部负责组织对顾客满意度的主观调查和客观统计，针对调查的结果以及其他顾客满意度的信息进行综合分析，编制《顾客满意度客观统计分析表》。

4.2管理者代表负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。

4.3总经理或授权人负责调查表或调查方案的批准。

5 作业程序5.1顾客满意度监视方法主要指主观调查统计；是指每年特定时期由业务部通过调查表的形式交由客户填写并回收分析；5.2调查的方法5.2.1顾客满意度调查的时机、方式5.2.1.1业务部年使用《顾客满意度调查表》，就上年度客户满意度情况，分别对公司的直接客户或经销商进行满意度调查，前者采用邮件/传真的方式，后者直接在公司的经销商年度座谈会议中派发。

5.2.1.2当出现产品重大质量问题，媒体投诉、或其他特殊情况，业务部可组织针对特定对象的顾客满意度调查。

5.2.2《顾客满意度调查表》或调查方案的设计业务部负责《顾客满意度调查表》或调查方案的设计，在设计过程中要考虑如下因素。

5.2.2.1调查表中通常评估的项止及每一项目包含的具体小项如下：a)产品实物质量b)服务c)价格d)交付5.2.2.2调查表中下列内容可根据调查对象的具体情况适时进行调整：a)评估项目的数量，评估小项的数量；b)每一个项目在满意度总分中设定的分值；c)每一个小项占该项目分值的设定比率。

顾客满意度测量控制程序1．目的通过对顾客满意度进行有效的监视和测量，找出顾客关注焦点，持续改进施工质量，为顾客提供更加满意的产品和服务。

2．适用范围适用于公司承建的全部工程。

3．职责3.1 工程管理部是本程序的主控部门，负责本程序的编制、修改和运行控制。

负责指导项目部顾客满意度测量实施工作，收集汇总调查结果，进行分析并督促改进；负责汇总建立顾客（建设、物业或其它使用单位）档案。

3.2项目部负责组织落实对顾客的合同承诺，并具体实施顾客满意度测量工作。

4．工作程序4.1顾客档案的建立4.1.1工程管理部根据项目部提供的信息，建立顾客（建设单位）档案，详细记录其名称、工期、质量等级、地址、电话、联系人等，以便与顾客进行沟通。

4.1.2工程管理部根据项目部提供的竣工交用信息，建立顾客（使用单位）档案，详细填写原工程名称、现工程名称、回访期限、联系人、联系电话等，以便于与顾客进行沟通。

4.2顾客满意度测量4.2.1在施工程，项目部在结构完和竣工后各一月内向建设单位发出《顾客满意工程评价调查表》。

工程竣工一年后向使用单位发出《顾客满意住房评价调查表》，调查顾客对工程质量和售后服务的满意程度，收集相关意见和建议并上报工程管理部。

4.2.2 对顾客的投诉，由工程管理部进行归纳并及时督促项目部进行改进。

4.3顾客满意度的分析、处理4.3.1 工程管理部将收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》每半年进行整理和数据分析，从管理协调、进度、质量及竣工后服务等方面综合测定顾客满意度，达到80分以上的为好，低于80分的要认真分析，找出原因，督促项目部制定预防措施并加以改进。

4.3.2 项目部根据工程管理部反馈的顾客意见，应及时制定纠正与预防措施，不断提高施工质量。

4.3.3 评价顾客满意度的计算方法为：（很满意+满意+基本满意）单位个数之和÷全部调查单位个数×100%。

4.3.4 工程管理部负责将评价结果作为管理评审的输入资料，为质量管理体系的持续改进提供信息依据。

GJB9001C-2017顾客满意的监视和测量控制程序含记录表格1 目的对通过对顾客满意的监视和测量，获取改进的机会，不断增强顾客满意度，制定本程序。

2 范围适用于公司对顾客满意度的监视和测量及相关的改进工作。

3 职责3.1市场部负责顾客满意度的调查、分析和处理，并保存相关的记录。

3.2各部门对涉及到本部门的有关事项，按市场部的要求进行处理。

3.3体系中心对顾客满意方面的各项工作进行监督检查。

4工作程序4.1市场部通过多种方式，如调查表、召开座谈会、走访顾客、电话沟通等，收集顾客满意方面的有关信息。

4.2 收集顾客满意度信息内容主要有：a）有关产品质量、交付与交付后活动方面的顾客满意情况或抱怨；b）有关公司质量管理体系方面的信息；c）顾客需求及需求变化的信息；市场需求的信息；d）顾客反馈意见处理的及时性和有效性。

4.3市场部将收集到的信息进行汇总分析，可采用适宜的统计技术。

4.4市场部根据收集到的数据,每半年作一份《顾客满意度汇总表》，得出顾客满意度的具体数据及影响顾客满意度的各种因素等数据，然后将《顾客满意度汇总表》传递给体系中心。

4.5体系中心将顾客满意方面的信息分类。

好的信息用来证实公司所取得的业绩；问题方面的信息传递到相关部门采取纠正/预防措施进行改进,并对改进效果进行验证。

4.6市场部对收集到的信息的处理情况向顾客通报,并每半年总结一次顾客满意度调查结果，形成一份顾客满意度调查报告，以作为管理评审重要的输入资料。

4.7体系中心每半年对顾客满意的监视和测量情况进行一次监督检查,确保不断增强顾客满意程度，并留有记录。

5 执行本程序所产生的记录---顾客抱怨处理报告IQM25-01B---20 度第周顾客抱怨总结表IQM25-02B---顾客抱怨处理单IQM25-03B---提高顾客满意度调查表IQM25-04B---提高顾客满意度调查表IQM25-05B---顾客满意度汇总表IQM25-06B顾客抱怨处理报告IQM25-01B。

1.目的通过顾客满意度调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前及未来的需求和期望，并根据调查结果改进体系，持续增强顾客满意度。

2.范围适用于持续下单的顾客，半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客。

3.职责3.1总经理负责顾客满意度调查计划的批准。

3.2供销部负责编制顾客满意度调查计划，实施顾客满意度调查，并负责顾客满意度调查信息的收集、统计、分析，编制顾客满意度调查报告；针对不满意项目，组织相关部门改进并跟踪验证。

3.3相关部门针对顾客不满意项目实施改进。

4.程序4.2顾客满意度调查计划的制定4.2.1供销部于每年十二月份将半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客列出清单，编制“顾客满意度调查计划”，经供销部负责人审核，总经理批准后实施。

4.2.2当产品出现重大质量问题、顾客投诉或其它特殊情况时，供销部可针对特定顾客进行满意度调查。

4.3顾客满意度调查4.3.1根据“顾客满意度调查计划”对顾客进行满意度调查，将“顾客满意度调查表”以传真或电邮等形式发给顾客，并跟踪回收。

4.3.2“顾客满意度调查表”回收率不得少于80%，否则视为无效调查；当回收率低于80%时，应重新发放给顾客进行调查。

4.4顾客满意度调查信息的收集顾客满意度调查信息包括外部调查与内部调查信息4.4.1外部调查信息包括但不限于以下内容：4.4.1.1走访顾客时收集到的顾客信息。

4.4.1.2通过顾客满意度调查收集到的顾客对交付产品质量、包装、交货、改善、服务等信息。

4.4.1.3顾客的反馈或感受，包括顾客口头或书面的赞扬、投诉与建议。

4.4.1.4顾客退货、索赔、顾客流失、业务损失分析。

4.4.1.5已交付零件的质量绩效4.4.1.6对顾客造成的干扰4.4.1.7使用现场退货、召回和保修（在适用情况下）4.4.1.8交付时间安排的绩效（包括超额运费的情况）4.4.1.9与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态.营销部应监视制造过程的绩效以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。