项目管理在ITIL落地实施中的应用课程大纲-刘永顺

项目管理课程教学大纲一、引言1.1 课程背景与目的1.2 教学方法与学习要求二、项目管理概述2.1 项目管理的定义与重要性2.2 项目管理的基本原则与特点2.3 项目管理的生命周期三、项目管理知识体系3.1 项目范围管理3.1.1 项目需求分析与规划3.1.2 项目范围定义与变更控制3.2 时间管理3.2.1 项目进度计划与控制3.2.2 时间估算与调整3.3 成本管理3.3.1 成本估算与预算控制3.3.2 成本分析与优化3.4 质量管理3.4.1 质量规划与管理3.4.2 质量控制与改进3.5 人力资源管理3.5.1 项目组织与沟通3.5.2 项目人员招募与团队建设3.6 风险管理3.6.1 风险识别与评估3.6.2 风险应对与控制3.7 采购管理3.7.1 采购需求与合同管理3.7.2 供应商选择与评估3.8 沟通与沟通管理3.8.1 项目沟通策略与方案3.8.2 沟通效果评估与改进四、项目管理工具与技术4.1 项目管理软件的应用4.2 关键路径法与甘特图4.3 敏捷项目管理方法4.4 项目绩效评估指标与体系五、案例分析与实践5.1 项目管理案例分析5.2 项目管理实践与演练5.3 项目管理经验分享六、教学评估与考核6.1 课堂参与度与讨论质量6.2 作业与实践报告6.3 期末考试或项目管理案例分析七、参考文献八、附录本项目管理课程旨在为学生提供全面的项目管理知识体系以及丰富的案例分析与实践经验，培养学生在实际项目管理中的技能和能力。

课程将通过多种教学方法，如理论讲授、案例分析、小组讨论、实践演练等，帮助学生掌握项目管理的核心知识和工具，加强分析和解决实际问题的能力。

课程的第一部分将介绍项目管理的基本概念和重要性，以及项目管理的生命周期。

学生将了解到项目管理与传统管理的区别，掌握项目管理的基本原则和特点。

在第二部分中，课程将深入介绍项目管理的知识体系，包括项目范围管理、时间管理、成本管理、质量管理、人力资源管理、风险管理、采购管理以及沟通与沟通管理等内容。

《全能项目经理的10大必修课》【课程简介】现在许多项目经理们在沟通、协调等诸多方面的意识和技能普遍不足，他/她们在这方面考虑得不多，或者是没有更好的柔性手段，遇到具体问题时多数人采用的是“直线型”的解决办法，意思是直接提要求、直接要结果、不行就找领导的方式。

对于人这个最复杂、最无规律的对象，用类似的这种与机器打交道的语言往往不会有效。

相对于估算、定义、分配、分析、检查等这类项目经理的“硬技能”而言，这个问题需要更多地依靠”软技能”来解决。

而且，这并不是唯一需要项目经理运用“软技能”来解决的问题，诸如下列种种日常问题和工作都需要使用”软技能”：●进行团队建设以及团队成员相关工作✧提高项目团队士气✧说服成员接受工作挑战✧说服成员加班✧说服欲离职成员完成关键工作后再走✧鼓励、激励成员✧批评✧……●协调多部门配合工作✧分派工作，协调各部门不同意见✧当外部门人员没有按时完成工作时进行协调、推动✧寻求外部资源配合✧……●请求领导支持和帮助✧请求领导及时审批、签字✧请求领导增加项目资源✧当领导提出无法达到的项目目标时与之协商✧……●管理供应商✧协调变更事宜✧解决意见分歧✧与供应商进行商务谈判✧……●协调客户关系✧解决需求变更之类的矛盾✧针对项目中的问题提出建设性意见✧如何投其所好与客户的交流，密切客户关系✧推动客户完成他们的配合工作✧……●其他工作✧商务交流或谈判✧主持会议✧方案讲解✧……以上这些工作占了项目经理日常工作的相当大比例，它们在很大程度上影响了项目的成败。

然而，中国的大部分项目经理并没有接受到足够的“软技能”教育，他/她们大多是从技术、业务岗位上提拔起来的，技术、专项业务工作是他们的日常工作。

他们中的很多人甚至没有接受过项目管理培训，而在学习过项目管理知识的这一小部分人当中，学习过“软技能”的人就更少了。

而在目前的项目管理知识体系中，涉及“软技能”的比例也是小之又少。

根据权威咨询公司的调查结果显示其中有53.5%人员表示自己在“软技能”方面遇到了困难或技能有欠缺。

《软件项目管理》课程教学大纲信息科学技术系《软件项目管理》课程教学大纲课程名称: 件项目管理课程性质: 专业必修课总学时数: 54学时，其中授课时间为36学时，实验课时为18学时。

总学分数: 3学分适应专业: 软件工程开设时间: 第6学期一.大纲说明1．课程的性质、目的与任务《软件项目管理》课程是电子商务专业的选修课。

本课程阐述了软件开发、维护等方面的软件工程学的概念、原理及典型的技术方法。

通过本课程的学习，使学生树立软件工程的科学思想，能自觉按照软件工程的方法学进行软件的开发和维护工作，并掌握与此相应的方便的工具，形成良好的软件开发习惯。

课程主要内容：软件工程概述；可行性研究；需求分析；总体设计；详细设计；编码；测试；维护；UML使用。

2．课程的教学要求掌握软件生存周期各阶段的任务和实现手段，培养学生结合实际软件项目的分析与设计能力；了解UML的结构、图例；能使用PowerDesigner工具进行系统分析与建模的具体操作。

3．课程的教学方法和教学形式建议本课程教学形式以面授结合实验为主。

考虑到本课程的针对性非常强，建议采用学习小组的形式，在相关内容面授完成后，结合具体项目以小组为单位进行讨论、实验并撰写相关报告。

4．要求的层次课程的教学要求在每一章教学内容之后给出，大体上分为三个层次：了解、理解和掌握。

了解是能正确判别有关概念和方法；理解是能正确表达有关概念和方法的含义；掌握是在理解的基础上加以灵活应用。

5.文字教材、音像教材与CAI课件的配合(1)程以文字教材为主（包括主教材和实验教材两部分），文字教材担负着形成整个课程体系系统性和完整性的任务，是学生学习的主要媒体形式。

因此教材要求内容新颖、条理分明、深入浅出、便于自学。

在内容上要紧密围绕本专业的培养目标，突出重点、兼顾一般，反映当代最新技术及应用。

(2)材与CAI课件作为文字教材的强化媒体，配合文字教材讲授课程的重点、难点以及问题的分析方法与思路。

ITIL如何落地IT技术的发展对现代企业产生了深远的影响。

企业信息化建设越深入，信息系统的规模越大，业务对IT系统的依赖性也越大，由此对IT服务的要求越高，如何对繁多的IT技术进行有效的管理，最大程度地利用企业现有资源，充分发挥IT技术的作用，成为企业在市场竞争中获胜的关键，IT服务管理由此应运而生。

作为在IT服务管理方面通用的事实标准，ITIL得到了越来越多企业的认可，纷纷将它引入以提升企业IT服务的水平和效率，但多数企业为此花费了大量成本后却发现远未达到预期的目标。

IT服务管理（ITSM，IT Service Management）是一种最初被称之为IT管理的、以流程和服务为中心的管理方法，它的目标就是要改进IT服务的质量。

许多政府机构、标准组织、行业协会和企业根据各自的情况和对IT服务管理的理解，开发了自己的IT服务管理方法和标准。

由英国CCTA （中央计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套针对IT 行业的服务管理标准库，即ITIL（Information Technology Infrastructure Library），在全球得到了广泛的应用和认可，目前已经成为业界普遍采用的IT服务管理的实际标准及最佳实践指南。

对于企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来，从而实现企业IT投资回报的最大化。

ITIL自发布以来经历了三个主要的版本，ITIL v1主要是基于职能型的实践，ITIL v2主要是基于流程型的实践，ITIL v3整合了v1与v2的精华，主要强调ITIL 最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。

实施ITIL面临的问题企业在引入ITIL时，往往把它当做一剂“万灵药”，希望能医治百病，并简单地认为只要上一套软件，投入一些人力和物力就万事大吉，但在真正实施和推广的过程中，却发现困难重重，阻碍一大堆，不但医不好病，反而越治越乱，成为众矢之的，远不像最初所想的那样容易。

01ITIL概述与基本原理ChapterITIL起源及发展历程ITIL的起源ITIL的发展历程ITIL核心思想与价值观ITIL的核心思想ITIL的价值观强调服务价值、注重流程优化、提倡持续改进、倡导团队协作。

ITIL框架结构及组件关系ITIL的框架结构ITIL组件关系提高IT 服务质量降低IT 成本提升企业竞争力030201适用于企业组织意义02服务战略制定与实施Chapter1 2 3确定组织的核心业务需求和目标分析业务需求对IT服务的要求设定服务战略目标明确业务需求及目标设定分析当前服务能力及差距评估现有服务能力通过对现有IT服务设施、人员、流程和技术等方面的评估，了解当前服务能力的实际情况。

识别服务能力差距将现有服务能力与业务需求进行比较，识别出存在的差距和不足，如服务响应速度慢、故障恢复能力不足等。

分析差距原因深入分析服务能力差距的原因，如资源投入不足、流程不合理、技术落后等，为制定针对性的改进措施提供依据。

制定服务战略规划和路线图制定服务战略规划设计服务改进路线图确定关键成功因素实施过程中关键成功因素确保领导层的支持和参与建立跨部门的协作机制关注员工培训和技能提升持续优化和改进服务流程03服务设计方法与技巧Chapter01020304服务设计应始终围绕用户需求，确保服务易用、可靠且满足期望。

以用户为中心保持服务内部及跨服务间的一致性，降低用户学习成本，提高满意度。

一致性设计应适应不断变化的环境和需求，以便快速响应并满足新的要求。

灵活性从长期角度考虑服务设计，确保其对环境、社会和经济的影响最小化。

可持续性设计原则和方法论介绍流程、角色和职责划分流程角色职责关键性能指标（KPI）设定可用性响应时间故障率用户满意度01020304反馈循环技术创新数据分析培训和支持持续改进和优化策略04服务转换过程管理实践Chapter转换计划制定和资源准备确定服务转换的目标和范围制定详细的转换计划准备所需的资源发布管理流程建立发布管理流程，包括发布计划制定、发布前准备、发布实施和发布后验证等环节，确保服务的顺利发布和部署。

2024年ITIL培训资料课件•ITIL概述与基本原理•服务战略制定与实施•服务设计方法与技巧•服务转换过程管理与优化目•服务运营管理及持续改进•ITIL与其他框架融合应用录介绍ITIL 的起源背景和发展历程，包括其作为IT 服务管理最佳实践的地位和影响力。

ITIL 起源ITIL 版本更新ITIL 现状详细阐述ITIL 从V1到V4的版本更新内容，以及每个版本的主要特点和改进。

分析当前ITIL 在全球范围内的应用现状，以及在不同行业和企业的实施情况和成功案例。

030201ITIL 发展历程及现状强调IT 服务应以客户需求为导向，提供高质量、高效率的服务。

以客户为中心介绍ITIL 中的服务价值链概念，包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务持续改进等环节。

服务价值链倡导通过预防性措施降低故障发生的可能性，提高IT 服务的稳定性和可靠性。

预防为主强调企业应不断追求改进和优化IT 服务管理流程，以适应不断变化的市场需求和技术发展。

持续改进ITIL 核心思想与价值观ITIL框架结构及组件关系ITIL框架概述简要介绍ITIL框架的构成和主要组件，包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进等五个核心流程。

组件关系解析详细解析ITIL框架中各组件之间的关系和相互作用，以及它们在整个IT服务管理体系中的地位和作用。

流程整合与优化探讨如何整合和优化ITIL框架中的各个流程，以实现更高效、更灵活的IT 服务管理。

通过实施ITIL 最佳实践，企业可以提高IT 服务质量，满足客户需求，提升客户满意度。

提高IT 服务质量优化IT 服务管理流程可以降低企业的运营成本，提高资源利用效率。

降低运营成本优秀的IT 服务管理有助于提升企业整体运营效率和市场竞争力，推动企业持续发展。

提升企业竞争力ITIL 在企业中应用意义1 2 3了解组织的核心业务、市场定位和发展目标，明确IT服务对业务发展的支撑作用。

确定组织的核心业务需求和目标对组织现有的IT服务能力进行全面评估，包括基础设施、应用系统、人员技能等方面，找出服务短板和改进方向。