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酒店总台培训计划内容第一部分：培训目标和规划1. 培训目标：通过此次培训，总台员工将了解酒店总台工作的重要性和责任，掌握和提升接待客人的技巧和服务质量，提高工作效率和团队协作能力。
2. 培训规划：本次培训计划分为理论培训和实践培训两部分。
理论培训主要包括总台工作职责、客户服务技巧、团队协作和沟通技巧，实践培训包括现场模拟接待客人和实际操作。
第二部分：理论培训1. 总台工作职责介绍- 了解总台工作的重要性和责任- 掌握总台接待客人和处理客人问题的流程和方法- 了解总台与其他部门的工作配合和沟通方式2. 客户服务技巧- 学习礼貌用语和行为规范- 掌握客人沟通技巧和倾听技巧- 学习解决问题和处理投诉的方法3. 团队协作和沟通技巧- 学习团队协作的重要性和方式- 掌握有效沟通和协调团队工作的技巧- 学习如何处理团队内的矛盾和冲突第三部分：实践培训1. 现场模拟接待客人- 在模拟环境中进行总台接待客人和处理问题的演练- 对员工进行角色扮演和即时反馈，帮助他们改进和提升表现2. 实际操作- 指导员工在实际工作中运用所学的技巧和知识- 实地辅导员工处理客人问题和提升服务质量第四部分：培训评估和反馈1. 培训评估- 培训结束后进行培训效果评估，了解员工的学习成果和培训满意度- 通过问卷调查和讨论会收集员工反馈和意见2. 培训反馈- 根据培训评估结果，对培训进行总结和改进- 向员工反馈评估结果，鼓励他们发表意见和建议第五部分：培训实施和跟进1. 培训实施- 根据培训计划和内容，组织培训活动- 确保培训师资格和培训环境的准备2. 培训跟进- 培训结束后，对员工进行跟进和辅导，帮助他们将所学习的技能和知识运用到工作中- 定期进行定向培训和讲座，提供进一步的知识和技能培训第六部分：总结与展望1. 总结- 对培训效果进行总结和评估- 总结培训中的亮点和不足，提出改进建议2. 展望- 设定下一阶段的培训目标和计划- 激励员工继续学习和提升，提高服务质量和客户满意度总结：酒店总台培训计划涵盖了理论培训和实践培训两个方面，旨在帮助员工提升客户服务技能和工作效率，加强团队协作能力。
概述在香格里拉殷勤好客IV中，“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。
培训目标培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的：➢客人➢同事➢公司培训日程1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、发扬主人翁精神3、关心客人4、关心同事5、关心公司6、总结与回顾2这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的谢意送给我的，感谢我对他们的赞赏。
香格里拉特色…我们的企业文化4我们的经营思想殷勤好客香格里拉情我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选6我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客8为客服务的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不对客人说“不”令客人喜出望外的四个技巧10积极补救，赢得客人忠实感12要点◆什么是发扬主人翁精神？◆谁驱使你发扬主人翁精神？◆主人翁精神的驱动力是SELF（自己）。
◆SELF是指：S=展示责任感E=积极主动L=自我鞭策F=热情洋溢14●展示责任感✓对香格里拉特色展示责任感✓使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则✓全心投入✓全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念●积极主动✓积极主动✓不断寻找机会✓勇于冒险✓打破思维定式●自我鞭策✓你可以使情况得到完全的改观。
✓“我能做到”的精神。
自我激励。
✓即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。
坚定不移。
✓不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。
●热情洋溢✓真心实意地希望为他人服务✓真诚：用心服务✓为客人服务，80%靠用心，20%靠技巧✓为客人着想◆为什么发扬主人翁精神至关重要？●具备主人翁精神，我们就能积极主动地思考，激励自我做到关心客人、同事和公司。
这样我们就能取得以下的收益和成果：✓关心客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。
✓关心同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得员工的忠实感。
✓关心公司，从而提高生产力，减少浪费，建立更好的品牌形象。
●如果香格里拉的每一位员工都能发扬主人翁精神，我们将在以下方面受益：✓更好的工作环境☺备受关怀的环境☺更好的团队合作☺提高工作效率✓个人发展/自我完善☺增加责任感☺归属感/承诺☺职业发展✓家人和朋友的楷模☺“SELF”主人翁精神的原则在家里或在社交活动中同样适用☺使我们在家庭和朋友当中做得更好16◆发扬主人翁精神从谁做起？◆在香格里拉殷勤好客IV中，我们学习如何发扬主人翁精神，关心我们的：☺客人☺同事☺公司Start fromMyself关心客人录像练习：全天候体验香格里拉根据以下录像情景，辨别我们的员工在为客人-罗杰先生提供香格里拉式服务时的行为。
会议摆台培训新闻稿模板【标题】：成功举办的会议摆台培训助您打造完美会场【正文】：尊敬的各位嘉宾：为了提升会议的专业性和视觉效果，我们特别举办了一场精彩纷呈的会议摆台培训活动。
此次培训活动内容丰富、操作实用，旨在帮助各位参会人员打造一个完美的会议场景。
以下是培训的详细内容：一、会议摆台概述会议摆台是指将会场内所需要的桌子、椅子、鲜花、演讲讲台等摆放整齐，以利于议程的顺利进行和观众的良好体验。
会议摆台的布置要考虑会议规模、会议主题以及参会人员的需求，既需要注重实用性，又要注重美观度，以营造出一个舒适、温馨的会议环境。
二、会议摆台布置的原则1.布置与主题相契合：会议摆台的布局要与会议的主题相契合，通过色彩、造型等元素来传达会议的主题和氛围。
2.合理利用空间：根据会议的规模和场地的大小来合理安排桌椅的位置，确保每位参会人员都能有充足的空间活动。
3.舒适可靠的座椅：选择符合人体工程学的座椅，保证参会人员长时间坐在上面也能感到舒适并保持良好的注意力。
4.易于操作的演讲讲台：演讲讲台要能容纳演讲者所需要的物品，如音响设备、幻灯片投影仪等，并且易于操作。
5.注意细节处理：对椅子的摆放要保证整齐一致，鲜花的选择要与整体风格相协调，签到台和交流区也要设置得恰到好处。
三、会议摆台培训流程1.会议摆台原则的介绍：我们的培训专家会首先介绍会议摆台的基本原则，包括与主题相契合、合理利用空间、舒适可靠的座椅、易于操作的演讲讲台以及细节处理等，以使参会人员对会议摆台有一个整体的认识。
2.实操演练：接下来，参会人员将分组进行实操演练。
每个小组将根据不同的会议规模和主题，通过实际摆放桌椅、布置鲜花等来体验会议摆台的布置过程，亲身感受各种布局布置的优缺点。
3.案例分析和点评：最后，培训专家将针对每个小组的实操演练进行案例分析和点评，给予建议和改进意见。
参会人员可以从中学到更多的经验和技巧，为今后的工作中更好地完成会议摆台的任务做好准备。
概述在香格里拉殷勤好客IV中，“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。
培训目标培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的：➢客人➢同事➢公司培训日程1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、发扬主人翁精神3、关心客人4、关心同事5、关心公司6、总结与回顾这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的意送给我的，感我对他们的赞赏。
香格里拉特色…我们的企业文化我们的经营思想殷勤好客香格里拉情我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客为客服务的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不对客人说“不”令客人喜出望外的四个技巧积极补救，赢得客人忠实感发扬主人翁精神发扬主人翁精神要点什么是发扬主人翁精神？◆谁驱使你发扬主人翁精神？◆主人翁精神的驱动力是SELF（自己）。
◆SELF是指：S=展示责任感E=积极主动L=自我鞭策F=热情洋溢●展示责任感✓对香格里拉特色展示责任感✓使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则✓全心投入✓全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念●积极主动✓积极主动✓不断寻找机会✓勇于冒险✓打破思维定式●自我鞭策✓你可以使情况得到完全的改观。
✓“我能做到”的精神。
自我激励。
✓即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。
坚定不移。
✓不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。
●热情洋溢✓真心实意地希望为他人服务✓真诚：用心服务✓为客人服务，80%靠用心，20%靠技巧✓为客人着想◆为什么发扬主人翁精神至关重要？●具备主人翁精神，我们就能积极主动地思考，激励自我做到关心客人、同事和公司。
这样我们就能取得以下的收益和成果：✓关心客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。
✓关心同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得员工的忠实感。
✓关心公司，从而提高生产力，减少浪费，建立更好的品牌形象。
●如果香格里拉的每一位员工都能发扬主人翁精神，我们将在以下方面受益：✓更好的工作环境☺备受关怀的环境☺更好的团队合作☺提高工作效率✓个人发展/自我完善☺增加责任感☺归属感/承诺☺职业发展✓家人和朋友的楷模☺“SELF”主人翁精神的原则在家里或在社交活动中同样适用☺使我们在家庭和朋友当中做得更好◆发扬主人翁精神从谁做起？◆在香格里拉殷勤好客IV中，我们学习如何发扬主人翁精神，关心我们的：☺客人☺同事☺公司Start fromMyself关心客人录像练习：全天候体验香格里拉根据以下录像情景，辨别我们的员工在为客人-罗杰先生提供香格里拉式服务时的行为。
酒店员工培训(中餐宴会摆台)酒店员工培训(中餐宴会摆台)中餐宴会摆台一.简介：摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。
是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。
中餐宴会摆台(9张)中餐宴会摆台须根据宴会的性质、形式、主办单位的具体要求、参加宴会的人数、面积等来制定方案。
中餐宴会多采用圆台，其台形设计按厅堂的大小和自然条件来布置。
一般有圆形、正方形等，总的要求是左右对称，出入方便。
确定台型后，要按就餐人数安排座椅。
主人的座位应正对厅堂人口处，其视线应能纵览全厅。
二.内容：标准中餐宴会摆台（10人位）注意事项1、所有操作必须从主宾位起按顺时针方向进行（铺设台裙、台布在副主人位）。
2、除台布、桌裙或装饰布、花瓶（花篮或其他装饰物）和桌号牌可徒手操作外，其他物品均须使用托盘操作。
3、餐巾折花须突出主位花型，整体挺括、和谐，符合台面设计主题（可先折餐巾花后摆台）。
4、操作中勿碰倒、遗漏物品。
需备物品（1）餐台、圆桌面、餐椅（10把）、工作台。
（2）规格台布（3）桌裙或装饰布（4）餐巾（10块）（5）花瓶、花篮或其他装饰物（1个）（6）餐碟、味碟、汤勺、口汤碗、长柄勺、筷子、筷架（各10套）（7）水杯、葡萄酒杯、白酒杯（各10个）（8）牙签（10套）（9）菜单（2个或10个）（10）公用餐具（筷子、筷架、汤勺各2套）（11）防滑托盘（2个）三.操作细则1.台布可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设，一次完成；台布定位准确，十字居中，凸缝朝向主副主人位，下垂均等，台面平整。
2.桌裙或装饰布桌裙长短合适，围折平整或装饰布平整，四角下垂均等（装饰布平铺在台布下面）。
中餐摆台3.餐椅定位从主宾位开始拉椅定位，座位中心与餐碟中心对齐，餐椅之间距离均等，餐椅座面边缘距台布下垂部分1.5厘米。
4.餐碟定位一次性定位、碟间距离均等，餐碟标志对正，相对餐碟与餐桌中心点三点一线；距桌沿约1.5厘米；拿碟手法正确（手拿餐碟边缘部分）、卫生。
“入职学习过程”模块第一单元饭店前厅部基础知识学习目标[知识目标]1、认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位，以及发展趋势。
2、了解前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责。
3、理解前厅设计和组织机构设置的原则。
4、了解前厅部沟通协调的内容、前厅投诉类型以及投诉产生缘由、特性和处理原则。
[能力目标]1、熟悉饭店前厅环境设计与控制的基本要求；2、掌握前厅部际沟通方法和技巧、对内对外沟通的内容、投诉处理方法与流程。
3、应用沟通原理和技巧，处理前厅部内外信息沟通的常见问题，包括正确处理客人投诉。
[素质/价值观目标]1、掌握前厅部人员素质的基本要求，培养自己的职业素养。
2、树立服务者与被服务者人格平等理念。
3、树立以顾客为中心的市场营销理念。
本单元导读前厅，位于饭店门厅处，是包括饭店大门、大堂、总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。
前厅是现代饭店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人对饭店产生第一印象和最后印象的地方，人们习惯把前厅喻为饭店的“门面”、“橱窗”，因此，前厅的服务与管理水平直接关系到饭店的经营命脉。
前厅部(Front Office)，也称大堂部、前台部或客务部，是指设在饭店前厅的负责销售饭店产品、组织接待客人、调度业务经营，接受客房预订、分配房间、入住接待、更换住房、行李服务、处理遗留物品、留言查询、兑换现金、收银结账、电话叫醒与接转、文件传真与打印复印、秘书翻译等以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。
前厅部是饭店服务与管理的关键部门，其业务特点为：全天候不间断地运行、接待与服务范围广泛、原则性与灵活性高度结合以及充分展示饭店形象。
沟通协调从管理科学的角度来讲，是指相关对象之间所进行的信息传递和接受过程以及从合作的角度对有关事项，如完成任务、解决冲突等方面所进行的配合及努力。
前厅部各岗位的工作人员应明确沟通协调的作用，掌握沟通协调的方式，运用正确的沟通协调渠道进行工作。
香格里拉酒店员工入职培训2餐饮部1.餐饮服务①宴会厅 Banquet ,②蝙蝠酒吧 BATS ,③咖啡苑 Garden Café④大堂酒廊 Lobby Lounge ⑤客房送餐（In Room Dining）Café Magnolia ④宴会厨房 Main Kitchen ⑤饼房 Pastry ⑥蝙蝠吧厨房 BARS Kitchen ⑦福临门厨房 Fook Lam Moon Kitchen ⑧管事部 Stewarding行政办公室市场营销部①销售部 Sales ②市场传媒部Communication ③宴会及会议统筹部Events Management ④会议展览及奖励旅游 Meeting Incentive&Conference Exhibition ⑤预订部 Reservation财务部①财务部Accounting ②电脑房Date Processing ③成本控制Cost Control ④采购部 Purchasing工程部①锅炉 Boiler ②房修 Building ③电工 Electrical ④机管 M&P ⑤空调AC人力资源部①人事部 Personnel ②培训部 Training其他英语地区销售办公室 Regional Sales Office多功能厅 Function Room大宴会厅 Grand Ball Room东方航空票务处 China Eastern Airline Ticket Office 美食角 Deli Shop员工出入口 Employee Entrance饼房 Pastry总仓 General Store制服房 Uniform Room玩转电话手册接听电话的标准问候语：英 :Ninhao,___.This is_______,________?中 :您好，____.我是________,________?请对方等待的保准问候语：英 :_____________,Mr Wang?_______.中 :王先生，___________________.转电话的标准问候语：英 :One moment please,I will____your call._______. 中：请稍等，我来帮您转电话，_______.留言的标准问候语：英 :_____.Mr Wong is not in right now.____?中 :_____,王先生现在不在。
香格里拉前厅培训GROHCTRANSGGHZCONFDBCGSCPaidbyandpayfortransfer转帐Groupcheckout团队结帐Thanksforgueststayinginourhotel感谢客人入住SectionFive:Checkoutprocedure结帐程序GiftGallery-FO-Informationprintout打帐单-Newposting(departmentcode)入帐(部门代码)-Fixedcharges固定收入-Telephonedetail电话细节-Transfer(“D”transferand“850”transfer)转帐-FoliostyleFolio类型-Previewfolio预览Folio-SplitfunctionMiscellaneous杂项分割-Miscellaneous:Disablephonedetails,Postinghistory,ShowpostedP OSitem杂项Postingfunction入帐功能-Journalfunction日志功能Cashierfunction收银功能IntroductionaboutShangri-laHotelChangChun长春香格里拉简介Understandandgrasptheproductsknowledge了解并掌握现有产品知识Howtocheckthecashfloatandcommodity怎样校对现金及物品HowtofilltheRquisitionFormandPRForm怎样填写物品申请单及采购单Groomingstandardandgreeting化妆及问候Greetingtheguestswithsmile面带微笑迎送客人Telephonestandardandmanner电话标准及礼仪Jobdescription工作概况描述Givesgusetsenthusiasticservice给客人提供热情服务GraspGiftGallerychecklistmorningshift掌握礼品店早班工作程序HowtousetheInfrsyssystem怎样使用Infrsys系统机器Howtoturnonthecomputer怎样开电脑Howtoreceviceandreturrnthecommodity怎样做收货和退货Contiunetoreviewthelastweekjobdescriptionandmainduties复习上周培训内容Makesureallitems,itiseasytofindafterenterinledger确认所有的商品，在确认账单后可以很容易的找到它们TestingbyManager经理测试Domorecommunicationwithguestsandtryone''sbesttoknow whattheyneedtobuy多和客人沟通了解他们需要什么Doyourbestrecordgusetshabits记住经常光顾的客人的喜好Recorditemsreserveandprice纪录商品库存及收价Keepallitemsarecorrectanddoanymistake确保物品的正确Theoperationofvaletshop洗衣店的日常动作SOPofvaletshop标准化程序Howtoreceiveguestlaundry如何收客衣Howtoreturnguestlaundry如何返客衣TestingbyManager经理测试Howtoaddonanewreservation如何加一个同样的预订Howtochecktheguesthistory查找客人的历史资料Howtoprintouttheguesthistoryfolio打印历史帐单Howtoleavelocator,trace,message给客人留言Packageoptions包价Towriteimportantinformationat“Instructions”重要信息打入结帐留言处?CombineShare&BreakShare双人同住一间房的预订Discountoptions折扣项Freeupgrade免费升级FixedCharge固定费用SpecialFieldsintruduction特殊说明Routinginstruction分窗口打帐单Cancelcheckin取消登记Testbymanager经理测试-Roomtypecodeandfeatures房间类型及特点-Roomratecategory房价-Howtotakecompany/FITguestreservation如何接公司及散客预订-Addon/Change/Share增加/改动/同住-ToyotareservationToyota预订PM服务质量监测HowtohandleRoomServiceCall.送餐电话Testingbymanager经理检查Areacodeandtelephonenumber区号及电话号码Fileintroduction总机文件介绍客房部及总机常用英语其它部门介绍(职责地点营业时间等)电话礼仪如何接商务中心和前台电话如何处理占线电话和如何保持电话-Howtohandlebookingcenterreservation如何处理订房中心的预订NEWEMPLOYEETRAININGCHECKLISTTrainee''sSignatureDateDescriptionPeriod1stweek2ndweek3rdweek4thweekWeeklyreview&commentbybuddy&trainee周回顾与总结:Weeklyreview&commentbybuddy&trainee周回顾与总结:Generalcomments总体意见:Buddy''scomments师傅意见:Trainee''scomments员工意见:Trainer''sSignatureNewemployee''sname新员工姓名：Division/Section部门：Position职位：Buddy''sname师傅姓名：HotelOrientation酒店入职培训DepartmentalOrientation部门入职培训Strength强项Weakness弱项-Howtoprintereportforreservationwhenreservationdayoff如何打预订部报表-Howtocheckinternetreservation如何查网上预订Groomingandmanner化妆及礼仪IntroductionaboutShangri-LahotelChangchun长春香格里拉介绍Jobdescription总机工作职责Telephonestandard接电话标准Explainextensionlist分机号码表讲解Howtouseconsole话务台使用Howtousepagesystem传呼系统Everyshiftsduties每班次工作内容Howtousealarmclock如何使用闹表Howtocheckbackgroundmusic如何放背景音乐Howtofillininternalforms:goodsales,equipmentrental,logboo ketc.如何填写内部领货单HowtosearchFidelioinformation(functionkeys)如何使用功能键Fidelioknowledge:billing/posting电脑知识Computerskill:WindowsWord/Excel/Outlook/IE电脑技巧：WORD文件EXCEL文件Howtouseprinter:HP4LC,6P,4500C如何使用惠普4LC，4500C 打印机Removeprinterproblem如何清除打印机故障FillinInvoice如何填写发票FamiliarwithCreditCards熟悉可收的信用卡HowtouseEDCmachine如何使用银行的刷卡机Familiarwiththesalesgoods/price熟悉所销售的商品和价格Toknowdooropen/closeprocedure商务中心的开，关门程序TestingbyManager经理测试Canfollowupthepastweekjobdescriptionandmainduties回顾上一周工作职责Setupmeetingroom如何摆放会议室物品Servedrinks/cookies/clearashtrayforthemeetingroom会议期间如何上茶水，点心Howtobookmeetingroom如何预定会议室SearchingguestwithPagingBoardinLobby举牌在大堂内寻找客人Nightshiftshoulddeliverexpresscheckoutbillsfortomorrowto guestroom夜班为第二天离店的客人送快速结账的账单Nightshiftshouldupdateluggageregisteraccordingtodailylug gagestore夜班更新寄存行李记录Nightshiftshouldcleaneightluggagetrolley夜班抛光八辆行李车HandleTicketingservice飞机票处理HandleTranslationservice翻译处理HandleFilmdevelopingservice冲洗胶卷业务HandleBroadBandrentalservice如何出租宽带Howtosetupdialingconnection如何拨号上网PCknowledge:Scanner,PowerPoint电脑技巧：扫描和制作幻灯片Fidelioknowledge:FunctionkeyShift+F7电脑知识Testingbymanager经理测试-Combineshare合并分享-Traceskeyin&Handlingprocedure跟踪记录输入和处理程序-Accompanyingfunction伴随功能-Message留言-Move(changeroomprocedure)换房(换房程序)-Regcard-Registrationcardprinting登记卡打印-Selectprofile选择记录Guestprofile客人资料Messageforguestandstaff客人及员工留言Voicemailsystem语音信箱Billing&posting如何查客人帐单和如何入帐Lostandfound失物招领Clubsix第六俱乐部Fideliosystem(reports,userlogfile.roomhistory,cashier,inhous e)电脑系统(报表,使用记录.房间历史,收银,)Makeroomkey做房卡Goldencircleprogramme金环会计划Longstayguestnameandcompany常来的客人名字及常用公司Telephonecheckout.P/FP/B电话退房为其它客人付帐及被付帐Setupdailycookies&teaafterbreakfast早餐过后如何摆放饼干，干果等BasicKnowledge基础知识Greetingwithguest问候客人Telephonemanner电话礼仪Grooming仪容仪表Jobdescription工作概况描述HCloungefacilitiesintroduce酒廊设施介绍HCloungebenefits豪华阁优惠项目Horizonmagazines&newspaper酒廊的报刊杂志GoldenCircleprogram金环计划FSMSknowledge食品安全管理知识Breakfastsetup早餐台的摆放Horizonlineninventary布草的盘点Standardtrayusing托盘的使用Tea&Coffeeservice咖啡茶水的服务Serveicewater冰水的服务Changeashtray如何更换烟缸Clearplates,cutlery,glasswarefromthetable如何清理客人餐台Cleaningandrefilltoothpickholder,sugarbowl,saltandpeppers haker清洗及填充牙签筒，糖缸，椒盐瓶CrosstraininginCoffeeGarden去咖啡厅交叉培训Exchangelinen布草的更换Meetingservice会议服务-Handingconfidentialguestcalls处理保密客人电话-Leavingmessages(standardandfreeformat)留言-LeavingLocator留特殊说明PerformanceMonitor服务质量监测CourtesyCall慰问电话InRoomCheckIn房间内办理入住RoomInspection查房-Howtocancelsaleandoff-line.(CXLvouchercanNOTbethrownaway)取消消费和离线(取消卡单不能扔掉)Form/VoucherIntroduction表格和礼券介绍HowtouseVingcardsystem怎样使用Vingcard系统Fileintroduction文件介绍Generalreport(Reportinstructionandprinting)一般报告(报告说明与打印)Creditcardtype信用卡类型Canfollowupthepastweekjobdescriptionandmainduties回顾上一周工作职责SetupVIPmeetingroom有重要会议，会议室如何摆放HowtoCloseCashier如何关账HandleCityLedgerpayment如何挂账Fidelioknowledge:leavecheckoutmessage如何给客人留言HowtouseBindingmachine如何装订Howtorentoutequipment如何出租设备HealthClub-FOHotelproductionknowledge酒店的概况Grooming仪容仪表Extensionlist各部门及各岗位电话Telephonecourtesy电话礼仪SOP服务标准Howtopickupphoneandpage电话的使用接转打传呼Howtogreetguest如何接待客人Howtofilloutform各类表格的填写Howtofilloutregistrationform登记表的正确填写Healthclubfacilitiesusing各设施设备的使用Pricelist收费价格Massageintroduction按摩种类价格及区别Memberprice会员种类价格Postingsystem入帐平帐关闭系统Financeform财务报表的填写Financeruleofhealthclub健身中心的财务制度Emergencycasehandling紧急情况处理Fruitpreparation水果的消毒程序Saunausing桑拿的使用须知Jacuzziusing漩流浴的使用须知Earphonehandlingprocedure耳机的消毒程序Machinecleaning器械的消毒程序ISO14001环保知识的培训Firetraining防火培训Cleaningstandard清洁标准Amenitystandard备品摆放标准Amenityname备品的名称Jobdescription岗位职责Communication各岗位的沟通Membercardandlockerform会员表及更衣箱表的填写Howtousefacilities设施设备的使用Safety客人的人身安全财产安全Lockerroommonitorstandard更衣箱看护标准Cleanserusing清洁剂的使用Showroom展示客房HowtohandletheVIPgroup如何处理VIP团队SafeDepositBox保险箱GreetingtheGoverner接待省政府领导LongstayPrograme长住客计划Handletheguestcomplains处理客人投诉Recievetheguestdelightcard客人表扬卡Hotellatestpromotion酒店最新的促销UpdatetheDailyVIPlisteverydayandsendtherelateddepartme nt每天更新VIP表格SendthePMvouchertotheguestandfileit发送PM礼卷并登记Concierge-FOConfirmrate&departuredate(time)withguest与客人确认房价和离店日期Namecardcollectionuponc/I办理入住登记时索取客人名片TravelAgentFITcheckin旅行团办理登记入住-Travelagentvoucher/fax团单/团队传真-Travelagenttelegramdraftcopy(TT)团队电报复印件-HandingAnasaziBooking处理Anasazi旅行社预订Dueoutroomchasingpolicy&procedure催待退房间的政策和程序-GC,VIP&Horizonroomsusuallytill18:00pm金环会员、贵宾和豪华阁房间客人通常到晚六点-Confirmeddeparturetimekeyinlike14:01确认离店时间输入电脑如14：01-Handinglatec/orequest处理延迟退房要求ExtensionProcedure分机程序Renewkeyandgetenoughdeposit更新钥匙和获取足够押金-Option选择-Specialfields特殊区域Arrival/inhouseguestsearchinginthelocaldatabasebylast,first, partialname,agent,company,groupname,confirmationNo.Set.使用客人的姓、名、部分姓名、公司、团队名和确认号在本地数据库里查找到达和住店客人Walk-incheckinprocedureinlocaldatabase直接来店客人使用本地数据库办理入住程序FunctionKeys功能键ReservationField预订区域-Take/Addon/Changereservations作预订、增加预订、更改-Create/BreakCombineShare建立和取消共享房-Dayuseroompolicyandprocedure当天来当天走政策和程序ArrivalField到达区域-RateCode房价-Upsellfield高价销售区域Howtocheckfaxmachine如何用传真机Familierwithrentaloffice熟悉出租办公室HouskeepingandoperatorEnglishwords客房部及总机常用英语Outletofalldepartment(duties.operation.location)其它部门介绍(职责地点营业时间等)Telephonecourtesy电话礼仪Screencalls(guestBCfrontoffice)如何接商务中心和前台电话Busyorplaceacallonhold如何处理占线电话和如何保持电话Guestrequest(makeup,laundry,maintain)客人要求(打扫，收洗衣，,维修)Amenityrequestedandleavetrace客人要备品和如何留索引Testingbymanager经理检查Howtoverifyguestinformation如何查客人HowtohandleGMRMcall如何处理总经理和副总电话VIPcode不同类型客人代码Wakeupcall叫醒Telephonecallcharge话费HowtocheckinformationinTel.book如何用电话本EmergencyProcedure紧急程序KeyintrolF8如何输trolF8Majiangrentalprocedure麻将Howtohandlefaxforguestandoffice如何处理客人和员工传真Howtocheckccmail,9500,TV,Printer如何查ccmail,9500,电视,打印机Fideliosystem(fuctionkeysF1toF10)电脑系统(功能键F1至F10)Guestlocation客人方位Confidentialstay保密入住Donotdisturb免打扰Testingbymanager经理检查Trainee''sSignatureDepartmentTrainer''sSignatureDivisionHe ad''sSignatureDate日期Employee''sSignature员工签名BusinessCenter-FOTomeetgroomingstandard礼仪礼貌标准Tomeetgreetingstandard问候语标准Tomeettelephonemanner电话礼仪Setupnewspapers/magazines如何摆放报刊杂志Displaysalescabinet如何摆放商品展柜ClearMeetingroom会议室的清洁ClearPantryroom茶水间的清洁ReciteServiceTariff邮递服务Sendoutandreceivefax如何为客人收，发传真Printfaxreport如何打印传真报告Removefaxmachineerrors如何清除传真机故障Makecopy如何使用复印机Removecopymachineerrors如何清除复印机故障Fidelioknowledge:guestname/roomno.check如何在电脑系统中查客人名字和房间号码HandleCourierservice:EMS/DHL如何办理EMS和DHL业务Date:Date:Date:GSC-FOFrontDesk-FOGroomingstandardandgreetings.(Jobdescription)化妆及问候(职位职责)Roomtypecodeandfeatures房型代码及特征RoomRateCategory房价种类ShowRoom展示房FrontOfficeterminology前厅部用语FrontOfficecourtesyEnglishsentence前厅部礼貌英语用语Theusageofaddressbyname称呼客人姓名HowtosendingPSB怎样发送PSB Standardtelephonecourtesy标准电话慰问SLCCtelephoneextensionlist香格里拉分机表-Transferringcalls转接电话-Handingthegeneralinquiryofguests处理客人询问HorizonClub-FO-Moneyexchange(Cash&travelercheque)换钱-Changepassword更改密码-FoliohistoryFolio记录CloseCashier关帐-Stepthefolioaccordingtodepartmentcode根据部门代码分步Folio-Countthecashfloat数钱-Print“LedgerPostingreport”beforeclosecashier关帐前打钱“挂帐报告”-Handincashierremittanceenvelopeandfoliotoaccountingwiththe witness与见证人一起上交钱袋和folioReviwethekeyponitsonweek(3,4)复习第三、四周重要内容Sellingprocedure销售程序SpecialPrograms特殊计划-ValuedGuestRate满价入住客人-FrequentFlyerProgram:FFPtype,Promotioncode飞行里程计划-WhatisGCprogram定义GoldenCircleProgram金环会计划-GTCintroductionGTC介绍-GCBENEFITS金环会优惠-GCenrollment金环会员加入GCenrollmentPerformanceMonitorPrograme服务质量监测Policy&Procedures政策和程序-Guestbirthday客人生日-Dooropening开门-KeyAuthorization钥匙授权-Keygiveoutpolicyandprocedure发钥匙政策和程序-GuestbringPetsin客人带宠物SafeDepositBoxControl保险箱控制-Specialfield特殊区域Cashpayoutfromcreditcard如何从信用卡中提现Roomhistorybillprinting客史帐单打印Housebank酒店帐户PF9517:HouseAccount9517帐户PF9525:PackageAdjustment9525帐户PF9526:FolioClearance9526帐户Testbymanager经理测试Greetingguest与客人打招呼PageHSKPtocheckminibar传客房部查小酒吧Printoutthebill打印帐单Makeroutingperguestrequest按客人要求分窗口打帐单Depositrefund现金返还Changepaymentuponcheckout改变付款方式Cityledge挂帐Unclaimeddeposit待退定金Saunacleaning桑拿清洁-Centrallook-upcheck中心查看系统中查找-Departuredate/timeconfirm离店数据时间确认-Rate/Marketcodekeyin房价/市场代码输入电脑-Keyincompanynamewithcorporaterate公司合同价将公司名称输入电脑-Payment支付方式-Roomassignment分房Policy&procedureofcompanychaqueacceptment收取公司支票的政策和程序-Name&addressformat姓名和地址格式-Languagecode语言码-Amenity/Service/Featurecodes备品/服务/特征码--Remarks备注-History历史-Future未来-Specialfield特殊区域-Selectanotherprofile选择另一个客人记录-Centrallook-upsystem中心查看系统-Merge/Delete合并/删除-Companyprofile公司资料-GCfieldintroduction金环会区域介绍Option选项-Routinginstruction窗口指示-Company/Agentname(walkincorporateguest)公司/代理名称-Packageoptions套装选择-Breakshare分散分享Canfollowupthefirstweek’sjobdescriptionandmainduties回顾第一周主要工作职责Howtoopenbill如何入账HowtowriteDailyControlSheet如何填写账单控制表TelephoneStandard电话标准程序Print:“Transportin(out)Tomorrow”Report打印接机送机报表Doublecheckthereportwiththecomputer仔细确认报表和电脑中的信息PrintpickupflyeratBusinessCenter在商务中心打印接机牌Polishtheposterboardattheairport/theluggagetrolley擦机场接机牌行李车Cleanupthereceptioncounterattheairport清扫机场台面Confirmedtheair-ticketfortheguestattheairport在机场帮客人确认机票Introducingthecityinformationtotheguestonthewaytothehot el?在机场回酒店的路上，向客人介绍城市文化Storetheluggagefortheguestwithluggagetag用行李卡为客人寄存行李Guestitemshandoverrecord客人物品登记记录Theimportanceoftheluggagequantity非常重要的是确认行李数量Explaintotheguesthowtousetheroomkey告诉客人怎样使用房间钥匙Explainthelayoutandthefacilitiesintheroom在房间里向客人介绍房间设施Explaintotheguesthowtousethe“DND”ontheH.Cfloor在豪华阁楼层向客人介绍怎样使用“DND”开关Reconfirmwiththeguestluggagequantityandwishguestapleas ant再次确认行李数目Handlegroupluggage送团队行李?Hotelproductknowledge酒店产品知识Howtowalkinthelobby肢体语言Doorservice内岗门口服务Taxiservicegreetings外岗出租车服务TestingbyChiefConcierge经理测试ContinuetoreviewthelastweekjobdescriptionandMainduties?复习上周的培训内容Bookingthehotellimousine租车服务Confirmtheflighttimewiththeguest为客人确认航班时间FilloutTransportationbookingform填写车单HandoverthebookingformtoTransportationdepartment和车队确认客人用车信息PostbillatFrontDesk去前台入帐SubmitthedailybilltoFinanceDept.当天车单报表报给财务Couriernewspaperreceivingprocedure报纸接收程序Letter,registerletterrecordprocedure平信和挂号信记录Internalletter/newspaperdelivery信件和报纸的分发Leavemessagetoinhouseguest给客人送留言Umbrellawheelchairrentalprocedure雨伞和轮椅租借程序Mobilephonebatterychangerrentalprocedureandoperations 手机电池充电程序Nightshiftshoulddeliveramenitieswhatguestneedsintimeand shouldsendnightreporttoaccountingdepartment.夜班为客人及时送备品和送夜间报表去财务部HowtoreceiveguestfromAirport在机迎接客人-Block分房-Reservationtype预订类型-Marketsegmetn/Soure市场方面及来源-Discountfield打折区域-Package套装销售-Payment支付-Amenity/Service/Feature备品/服务/特征-FFP飞行里程积分-Instruction说明Cashfloat(balanceondailybasis)现金浮动Paymentmethodpolicy支付方式政策Howtofillinofficialinvoice正确填写发票-Cashadvanceagainstthecridetcard从卡里取现金-GCmemberwave2.9%servicecharge金环会成员不需收2.9%的服务费-Foreigncurrencydeposit&chequehandling掌握外币跟支票作押金Rebate扣减?-Howtousethecorrectdepartmentcode使用部门代码-GetapprovalGSMorFOM得到值班经理和前厅部同意Cityledger挂帐-CorrespondenceisrequiredattachwithR/C临时入住登记卡后附确认书-A/R#requiredfromCredit财务部挂帐负责人同意Payout现金支出-Fillinthereasoninsupplementfield在附加区域填写理由-Gettheguest,GSMorFOMsignature得到客人、值班经理或前厅部经理签字Latecharge延迟付费Howtodocorrectionchargeforthepostingorpaymentatthesa meday平衡一天入帐与收入5thweek6thweek-Pintclosecashierreport打印关帐报告Mainmenuinthebilling帐目总菜单-Whenuse“Advancebill&payonly"提前付费与只付费Informationprintout帐单打印Postdeposit押金输入SectionFour:Cashier收银Newposting入帐OptionalFields转帐Fixedcharge DepositinformationTransfer Thedifferentpostingcode入帐代码Foliostyle帐单形式Miscellaneous杂项Foreignexchange外币兑换NightshiftshouldcleantheIndexwhichMarkedwith“TAXI”att hegate擦大门口出租车牌子GreetingguestandprovidinggoodserviceinEnglish用英语为客人提供良好的服务TestingbyChiefConcierge经理测试Testingbymanager经理检查Invoiceandbillaboutc/oguest结帐客人的发票及帐单Grouplockline团队锁线FFP飞行里程FCS电话计费系统Reservation预订Welcomedrink&towerservice欢迎饮品及毛巾服务Copyandfaxmachine如何发传真及复印PSBsending个人资料发送至公安局Testbymanager部门经理测试FidelioTraining知识培训:SectionOne:FunctionKeys第一部分：功能键Howtoreadhoteloccupancyandroomavailibility如何查看入住率，及房间状况Howtofindvacantroomsbyfeatures如何根据客人喜爱找房间Howtoreaddailyeventsandweatherforecast如何查看宴会及天气预报Telephonebook电话本Lost&Found失物招领Makeroomkey做钥匙Rateinformation房价Roomstatus看房态SectionTwo:Reservation第二部分：预订知识Roomtype&features房态及客人对房间的喜爱Ratecodeandmarketcode房价及市场分类HowtouseEDCmachine如何使用刷卡机器Chinesereceiptprinting如何开发票Guestprofile客人的客史资料Guestremark,service&amenities客人的特殊要求及客人备品VIPcodeselection贵宾代码的选择Howtodocertrelook_uptofindtheguestGCprofile客史资料及总部的联网Howtochangethearrivaldateforguest如何改变到店日期Howtofindareservation如何查找预订Testbymanager经理测试Upsellingskill卖房技巧Thekeypointofmakinganewreservation做预订的要点HowtofindtheVIPSbyVIPcode如何根据贵宾代码查找贵宾预订Howtofindthecancellations如何查找已取消的预订HowtofindtheNo-showguests如何查找预定但未来的客人Howtoarrangeroomsforthearrivelguests如何给客人安排房间Howtosendtheconfirmationlettertoguest如何给客人发订房传真SectionThree:Check-in&Modify登记及填充客人资料Greetingguestwarmly热情欢迎客人?a.Cashpayment现金押金Payment押金b.Foreigncurrent外币兑换c.Creditcard信用卡d.CheckandBank支票RoomarrangementandRCpreparing房间的安排及登记卡的准备Keypointsforcheck-in(confirmroomrate,askdeparturetime,guestsingnatureonRCcard ,askpayment...)登记要点(确认房价，离店时间，客人签字，要押金)Check-intheguestinthecomputer如何在电脑上给客人办理入住手续Howtochangeroomforinhouseguest如何给住店客人换房FFPprogram里程加分Transportation-FO各种车辆价格的培训各种车辆驾驶计能的培训礼貌培训行车记录，签到培训和车队有关连部门的培训员工仪容仪表的培训办公室卫生的培训车辆卫生标准的培训交接工作的培训咨询机场班的时间的培训加油，洗车，车辆维修程序经理检查香格里拉企业文化培训酒店产品知识的培训驾驶职责的培训出车前准备的工作培训公寓路线培训大众路线培训机场备品培训微笑服务培训车队规单制度的培训接机服务培训送机服务包机服务长途用车旅游景点市内有特色餐饮市内有特色娱乐场所邻近城市香格里拉地理位置的培训环保ISO1401培训Howtoread/writeccmail如何收发文件HowtoinstallBroadBandModem如何安装宽带Howtohandleemergencysituation紧急情况处理Greetingtheguestwithasmile?面带微笑迎送客人EDCmachine/telephoneapprovalprocedure刷卡机/电话授权程序-Howtogetapprovalcode(EDCandPhone)获得授权码(刷卡机/电话)-Howtododirectsale直接作消费-Howtodooff-line作离线-Howtousemanualcreditcardprinterandautomaticprinter手工书写卡单和自动打印卡单-HowtocheckGWandMU&GAcreditcard检查长城卡、牡丹卡、龙卡HowtoprintR/C打印临时入住登记表------Registeringprocedure登记程序-HowtofillinR/C填写临时入住登记表-PassporttyperecognitionandhowtoregisterVisaexpiredate护照类型识别和登记威萨有效期-Howtoimprintcreditcard打印信用卡-Howtofilluppaymentauthorizationform.(whichisatthebackofR/C)填写授权表(临时入住登记表后附)GreetingwtihtheVIPandNormalguest问候普通客人和重要客人Howtopreparethewelcomeletterandwelcomecard准备欢迎信和欢迎卡Courtesywordstoshowwaytoasuitbaletable用礼貌的语言帮客人找合适的位置InroomcheckinfortheLimousinepickupguest为接机客人办理房间登记手续CourtesycalltotheLimousineseeoffguest给送机的客人打礼貌电话EscorttoguestroomfortheFTguest把第一次到店的客人带进房间writeandsendcourtesycalltotherelateddepartment如何书写何发送礼貌电话给相部门Grooming仪容仪表TelephoneManner电话问候GCprograme金环会员计划FemalePrograme女士备品IntroducetheGCprogrameGC介绍GCenrollGC的加入InroomcheckinfortheVIPguest为VIP客人办理房间入住手续DailyPMlistprintinFediosystem如何打印服务质量监测表ChecktheVIProombeforeguestcome检查VIP客人的房间HandletheVIPgroup如何处理VIP团队ChecktheVIProomamenity检查VIP客人的备品SeeofftheVIPguestVIP客人的送行GCbenifitsGC优惠PerformanceMonitorPrograme服务质量监测CoffeeGardenbreakfastcheckout咖啡苑的早餐结帐RemebertheCGthetableNo.熟记咖啡苑的台号CGHostess咖啡苑领位。
酒店会议摆台标准一、圆桌式会议摆台标准1、准备工作①清洁会议室地毯，使其无灰尘，使其无灰尘、无污迹、无杂物等。
②检查、擦试座椅、会议桌面，使其牢固、完好、使用正常，且无灰尘、无污迹、无杂物、无水迹等。
③根据预订单，准备同与会客人人数相一致的用具（座椅、杯具、杯垫、信纸、铅笔等），且杯具须消毒，并做到一客一消毒。
2、摆台①摆放座椅：摆放同与会客人人数相一致的座椅，座椅须摆放整齐、到位，使之布局合理，且座椅间距须相等。
②摆放杯具：在距离环型桌上侧边缘1公分处摆放杯垫，且杯垫上的店徽须面向客人；将茶杯盘、茶杯放置在杯垫上，且茶杯把须朝向右侧，茶杯盘、茶杯须洁净、无水迹、无破损、无茶锈。
③摆放信纸：紧贴环型桌的下侧边缘摆放信纸，且信纸上的店徽须面向客人。
④摆放铅笔：将削好的铅笔摆放在桌面上，靠近信纸的右侧，其间距为1公分，且笔尖须与信纸的底边持平。
3、摆放影音设备根据预订单的要求将所需影音设备（设影仪、白板、话筒、麦克等）摆放整齐、到位、并检查、调试好。
4、检查摆台须符合上述标准。
二、客桌式会议摆台标准1、准备工作①清洁会议室地毯，使其无灰尘，使其无灰尘、无污迹、无杂物等。
②检查、擦试座椅、会议桌面，使其牢固、完好、使用正常，且无灰尘、无污迹、无杂物、无水迹等。
③根据预订单，准备同与会客人人数相一致的用具（座椅、杯具、杯垫、信纸、铅笔等），且杯具须消毒，并做到一客一消毒。
2、摆台①摆放座椅：摆放同与会客人人数相一致的座椅，座椅须摆放整齐、到位，使之布局合理，且座椅间距须相等。
②摆放杯具：在距离环型桌上侧边缘1公分处摆放杯垫，且杯垫上的店徽须面向客人；将茶杯盘、茶杯放置在杯垫上，且茶杯把须朝向右侧，茶杯盘、茶杯须洁净、无水迹、无破损、无茶锈。
③摆放信纸：紧贴环型桌的下侧边缘摆放信纸，且信纸上的店徽须面向客人。
④摆放铅笔：将削好的铅笔摆放在桌面上，靠近信纸的右侧，其间距为1公分，且笔尖须与信纸的底边持平。
3、摆放影音设备根据预订单的要求将所需影音设备（设影仪、白板、话筒、麦克等）摆放整齐、到位、并检查、调试好。
