物业管理答业主问.

物业领域经典问题回复技巧一、业主没有购买地下车位，园区人车分流未设置地上车位，但是业主要求进入园区，秩序部同事没有放行，业主车辆堵门，影响其他业主回家，管家应当如何劝离？回答要点：1.了解现场情况是否存在过错2.了解业主情况，是否情况特殊3.告知业主现场管理的模式，占用他人车位可能导致投诉等4.提醒业主在园区外可以停车的位置5.安抚业主可以租车位或者买车位，物业可以帮忙留意6.告知业主停车堵门影响其他业主通行，影响不好7.请业主支持我们工作，适当拉近关系8.报警二、业主房屋已经交付7年，卫生间顶部发现渗水很严重，现场找到管家该如何给业主回复？回答要点：1.询问业主家顶部开始渗水时间及渗漏位置。

协同专业工程人员到现场进行查看，协助业主查找渗漏水的原因，同时管家联系楼上业主。

2.提出现在降低业主损失的可行性方案。

3.查看档案了解楼上是否在装修时破导致。

如果是因为楼上业主装修原因造成楼下损失，应与楼上业主沟通，楼上业主为此次事件负责。

4.如果楼上没有进行装修改造，则应提醒业主防水保修5年已过，不在保修范围内。

邻里上下层漏水，需协调上下户自行解决；5.物业可以提供有偿服务进行维修。

6.业主可以找专业公司自费进行维修处理。

7.无法协调的话可以由受损方依据《物权法》《侵权责任法》等通过法律途径解决。

8.和业主留存接待管家联系方式，如有帮助可以随时联系，并做好问题跟进。

三、业主投诉楼上住户每天都有人打牌到11点多，业主本人已经到楼上找过邻居但是没有效果，管家该如何处理？1.了解现场实际情况，安抚业主情绪，互相理解。

2.管家拜访楼上业主，说明来意（注意和对方交涉语气一定温和）。

3.了解业主近期家里是不是来客人了或者询问业主还有没有其他兴趣爱好借此机会拉近关系。

4.提醒业主物业有设置的棋牌室、告知业主可铺设地毯阻隔噪音、向业主推荐一下近期组织的社区活动。

5.管家根据登门了解的情况，及时与楼下业主进行有效沟通。

6.联系值班或秩序巡逻人员重点关注，发现后及时进行重点关注并现场规劝。

物业管理服务百问百答1.交房时，业主需要交纳哪些费用？答：业主在收房时需缴纳公共维修基金、房屋面积补差（多退少补）、6个月物业费、预收水费200元，详情请参考《入伙通知书》。

2.如果集中交付期没时间过来收房怎么办？答：如果集中交付期业主没有时间过来收房，后期可以到物业服务中收房，收房时按《入伙通知书》的要求带好相关证件，交纳公共维修基金、面积补差（多退少补）、6个月物业费、预收水费200元。

3.我们小区属于哪个派出所管辖？答：***派出所。

4.我们小区属于哪个居委会管辖？答：***委会。

地址：***，咨询服务电话***。

5.为什么物业管理公司一次性收取6个月的物业服务费？答：由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业管理费是保证物业公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。

如按半年度收取物业管理费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧。

6.小区围墙为什么这么矮？答：a)住宅小区围墙高度标准基本一致；b)围墙设计有安全和透绿等标准；c)小区安全主要靠物业安防来保障，所以有一个好的物业至关重要。

7.为什么高层公摊那么大？答：一般2梯4户高层电梯房公摊达到了25%、27%都有的，我们只有23%的公摊。

8.你们小区高层公摊23%左右，公摊面积包括哪些，通风井算公摊吗？答：公摊面积包括电梯井、消防通道、电梯入户大堂、公共走道等。

能风井不算公摊。

9.小学里的足球场和篮球场，小区业主可以随时去玩吗？答：以学校管理制度为准。

业主或通过居委会或业主委员会跟学校沟通。

10.每户电表容量是多少？答：40A/8KW11.小区停车位有多少？答：地上约95个，地下约1600个。

12.交房后办理房产证，是由开发商代办还是由业主自行办理？答：a)业主可自行办理；b)业主可以选择代办公司委托办理，委托办理会产生相应的代办费用。

物业管家答客问及应对措施答客问 1.业主：目前物业费高，等业委会与物业公司续签合同、降低物业费标准时再交费。

物业公司： 1）业主与物业公司之间，是通过契约形式建立起来的服务与被服务关系；业主在入住时，与物业公司签订《前期物业管理协议》，约定了服务内容和收费标准。

双方就应按《前期物业管理协议》约定履行双方的权利和义务。

2）若业委会与物业公司续签《物业服务合同》时，对收费标准重新约定；则应以《合同》签定生效日期后，再执行新约定。

在此之前，原《前期物业管理协议》或原《物业服务合同》是合法有效的，双方都应执行原规定。

3）物业公司每天都在投入成本（比如，员工工资，公共设施维护保养），为业主服务；业主享受到服务，就应按约定交费；物业公司没用费用，如何为业主提供好更好的服务？2．业主：物业服务不到位，要免一部分物业费可以考虑交费。

物业公司： 1）按《物业管理条例》第七条规定：业主有按时交纳物业服务费用的义务。

2）首先让业主指出哪些工作不到位，进而判断是否真不到位；若确实有不到位的地方，立即安排相关工作人员去整改； 3）若业主属“无理挑剔型”，则可以陪同业主一起到现场核查，可以从某种程度上揭露业主的“阴谋”。

4）坚定立场，不能轻易承诺降费。

3. 业主：目前手中没钱，或现在比较忙，过些天再来交费。

（此类型属于无理推托型）物业公司： 1）不能完全相信业主过一段时间一定会来交费，一定要与业主约定好交费时间。

2）在业主未交费之前，不断与该业主保持联系，让业主没有退步的空间。

3）到约定交费时间，与该业主沟通；若业主再找理由，收费人员可以告诉业主可以上门收费或到业主单位去收。

进一步给业主压力。

4）业主在家时，主动上门与业主沟通，催费。

4. 业主：业主以开发商对小区及公共设施设计不合理为由，拒交物业费。

物业公司： 1)向业主讲明开发商、业主、物业公司三者之间的关系，设计问题不是物业管理职责范围内所能解决的，超出物业管理服务的权限范围。

物业管家收费答业主问及应对措施尊敬的业主：感谢您对我们物业管家收费问题的关注。

我们理解您对费用问题的担心和疑问，并将尽力为您解答和提供满意的应对措施。

以下是我们的回答和解决方案：首先，我们要明确物业管家收费的原因和必要性。

作为一个专业的物业服务团队，我们致力于为业主提供全方位的物业管理服务，包括维修、保洁、安全管理、绿化养护等等，确保小区的良好秩序和舒适环境。

物业管家收费所涵盖的项目包括人员工资、设备维护、巡逻保安等多个方面的成本，这些都是保证物业服务质量的必要开支。

其次，我们承诺对物业收费进行合理、透明、公正的管理。

我们的收费标准均在小区业主大会上经过投票通过，并定期向业主进行公示，确保收费政策的公开性和透明性。

同时，我们也愿意听取和接受业主对收费标准的意见和建议，并根据实际情况进行调整和改进。

第四，我们将建立业主委员会，推动业主参与管理和监督。

我们将积极支持业主组成业主委员会，以代表业主的利益和诉求，在物业管理方面发挥积极作用。

我们鼓励业主监督物业服务的质量和效果，确保物业收费的合理性和公正性。

第五，我们将定期组织业主代表会议，听取和反馈业主意见。

我们将定期召集业主代表会议，以面对面的形式与业主沟通和交流。

业主可以在会上提出问题和建议，我们将积极回应并及时采取措施解决，以确保物业收费符合业主的期望和需求。

第六，我们将加强物业服务质量的监督和提升。

我们将建立健全的物业服务质量管理体系，对物业管家进行培训和考核，确保物业服务的专业性和规范性。

我们也将不断引进先进的管理理念和技术手段，提升物业管理的效率和水平，为业主提供更满意的服务。

最后，我们将持续改善和优化物业服务体系。

我们理解业主对服务质量和效果的要求不断提高，所以我们将不断改进和优化物业服务体系，以符合业主的期望和需求。

我们欢迎业主提供宝贵的意见和建议，帮助我们不断完善物业管理工作。

物业服务中常见回复业主咨询的标准话术1、物业服务包括哪些内容?有无专门的物业服务手册给客户?答：物业管理服务应当保持物业管理区域物业共用部分、共用设施设备完好，环境整洁舒适、公共秩序良好，保障物业使用方便、安全，并按照下列要求提供服务：(一)履行物业服务合同，按照国家规定的技术标准和规范实施管理服务;(二)在业主、使用人使用物业前，将物业共用部分和共用设施设备使用、维护的方法、注意事项以及法律、法规、规章的有关规定书面告知业主、使用人;(三)经常对物业管理区域进行全面的巡视、检查，定期对共用部位、共用设施设备进行养护;(四)发现物业共用部分、共用设施设备损坏时，立即采取保护措施，并按照物业服务合同约定进行维修;(五)接到物业损坏报修时，限时进行维护和处理;(六)健全物业维修、更新及其费用收支的各项记录，妥善保管物业档案资料和有关的业务账册(七)建立、完善和宣传应对突发公共事件的处理机制、处理预案和具体处理措施;(八)听取业主委员会、业主、使用人的意见和建议，改进和完善管理服务;(九)维护物业管理区域内生活、安全秩序，协助做好安全防范工作，发现违反法律、法规或者管理规约的行为，立即进行劝阻、制止，并向业主委员会和有关行政主管部门报告;(十)经业主或使用人同意，为业主和使用人购买物业共用部位、共用设施设备保险和公众责任保险;(十一)按照物业服务合同约定的要求，提供与业主、使用人约定的其他管理服务事项。

物业服务公司向业主提供《前期物业服务协议》、《临时管理规约》与《业主手册》和《房屋装饰装修服务协议》等文件资料。

2、物业客服部是干什么的？答：物业客服部岗位职责接待业主的来电来访咨询、投诉、接洽；为业主办理入住手续；受理业主报修；物业管理费及代收代办费用的收取；业主的装修手续办理及管理；走回访；社区文化活动的组织。

3、因工程质量遗留问题，业主是否可以拒交管理费？答：不可以，开发遗留问题是业主和建设单位之间的问题，而物业管理费用是业主和物业管理企业之间的法律问题，二者不能混淆，业主拒绝交纳物业服务费用是违反物业服务合同的行为，要承担违约责任。

物业业主访谈问题和答案1.当与开发商合同条款、管理处前期接管时的操作手段、发现的房屋设计缺陷等问题无法取得一致意见时，怎么办？:答：尽力沟通，可适当放弃部分次要要求，保证重要意见和建议达成一致。

如确实无法取得最基本的共识，可采用两个途径解决：1依照开发商要求执行，但以不良事实性后果给开发商施压，使开发商自动妥协E2}取得公司高层帮助，在高层以上争取协调。

2．当管理处员工在工作中遇到较大困难与抗性时，怎么办？答：首先分析抗性与困难，通过自己的专业能力和集思广益，设计几套解决问题的方法，并由自己在实际操作中实际演示，取得良好效果以增强其他管理人员的信心。

3．当管理人员取得良好工作成绩，暴露出自满骄傲情绪时，怎么办？答：1.正向引导，通过单独的沟通，对该人员的能力结构进行分析，让其明白仍有很多欠缺，需进一步提高。

2.反向引导，加重工作量和扩大工作范围，布置部分人员力所不及的事。

一定程度上让其产生挫折感，再通过单独的沟通使其清醒。

4．当管理人员之间因工作责任担负问题而发生冲突时，怎么办？答：首先制止冲突，然后按即定的岗位职责来处理相应发生的工作问题，如岗位职责存在一定的漏洞，必须马上及时调整，调整过程和处理过程应该是透明的，应该让整个管理处明白规则。

5．当一个平时与你关系较好的管理人员犯错误时，怎么办？答：关系较好是私交，犯错误是在工作中，两者绝对不可合并考虑，为了维护公平、公正的原则，必须照章办事，该怎样处理就怎样处理。

6．当一个平时与你关系一般的管理人员取得很大成绩时，怎么办？答：同上一次问题，私交与工作不可混淆，应对该人员公开表扬和进行一定奖励。

7．当一个管理人员连续一段时间工作能力未进步，工作情况较差时，怎么办？答：首先分析能力未有进步的原因：（1）本人不努力，对自身工作的钻研精神极度欠缺，列为调整对象，经过限定时间观察后调整。

（2）领悟力不够，不能举一反三，加大辅导力度，限定时间内作细致观察，若仍无进步仍需调整。

物业答业主问汇总1以什么面积收取我的物业管理费？答：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业管理费。

2业主有权审查物业管理企业的收支吗？答：没有。

只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。

因为一般的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。

如果每个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰管理公司的正常运作。

3如果业主因为某种原因没有及时缴纳物业管理费，物业是否有权掐断住户物业为缴费用户提供服务。

如果是代收代缴卡式收费，则要及时交费或充值4有的业主不交物业管理费，这对我有影响吗？答：有影响。

因为物业服务的实施是需要业户交纳的物业管理费来支持的，如果有业户不交管理费，势必会给物业公司的管理运营经费造成影响，也将影响了已交费业户的利益，也就是影响了您的利益。

5业主家被盗,物业公司是否一定要赔偿？答：《物业管理条例》第47条物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。

保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作。

物业公司收取的保安费仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。

只要保安服务达到规定的要求，物业公司就没有法律责任。

6物业客户服务部是干什么的？答：负责客服工作的策划；负责入伙手续、装修手续的办理及资料整理并归档；顾客来电、来访、报修、请修、投诉的受理和跟踪处理；小区综合巡查；物品出入控制；进行客户走访和回访；便民服务的组织与开展；顾客意思的征询与反馈；顾客的档案理；客服部的各种文档输入工作；客服人员行为的规范与管理；物业服务费的催缴工作。

7因工程质量遗留问题，业主是否可以拒交管理费？答：不可以，开发遗留问题是业主和建设单位之间的问题，而物业管理费用是业主和物业管理企业之间的法律问题，二者不能混淆，业主拒绝交纳物业服务费用是违反物业服务合同的行为，要承担违约责任。

50问50答1.遇到业主或领导应该怎样做？答：见面先微笑，真诚说您好。

2.微笑的标准是什么？答：发自内心、目光真诚、露出牙齿。

3.服务“三让”是什么？答：让路、让梯、让座。

4.服务“三轻”是什么？答：走路轻、说话轻、作业轻。

5.服务“三度”是什么？答：态度好、速度快、靓度高。

6.服务“三动”是什么？答：主动、感动、生动。

7.服务“四禁语”是什么？答：藐视语、烦躁语、否定语、顶撞语。

8.服务“五声”指什么？答：来有迎声，问有答声，去有送声，求有答声，事有回声。

9.服务“六勤”指什么？答：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤、耳勤、心勤。

10.服务作业“八严禁”是什么？答：严禁当众吸烟，严禁聚众聊天，严禁接打私人电话，严禁嬉戏打闹，严禁酒后上岗，严禁玩游戏，严禁吃东西，严禁脱岗睡岗。

11.进入办公室之前要做什么？答：敲门，一声长、两声短，允许后方可进入。

12.你正在坐着，看见业主和领导来了怎么做？答：立即起身，并说“您好”。

13.你与领导和业主同时进出房间门时怎么做？答：主动为他们开门，让他们先进出。

14.乘坐电梯是人多怎么做？答：让业主先进出，自己站在电梯一侧。

15.遇到客户参观时怎么做？答：正常作业，不要围观，不要尾随。

16.什么场合不向业主/领导问好？答：对方打电话、对方交谈时、对方工作和休息时。

17.参加会议和培训时注意什么？答：将手机调成振动或静音。

18.不知道业主姓什么时怎么称呼？答：男称“先生”，女称“女士”，或者称“领导”。

19.指第三者时怎么称呼？答：不能讲“他”，应该称“那位先生/那位女士/那位领导”。

20.与人交谈时应注意什么？答：眼望对方，全神贯注，用心倾听，不得东张西望。

21.下班后注意什么？答：不要穿工装上街，也不要便装在公共区域内来回走动或长时间逗留。

22.业主或领导需引路怎么做？答：走在业主/领导左上方一米处引领。

23.为业主指路手势是什么？答：五指并拢，头手方向一致，禁用“一指弹”。

物业关于小区业主、住户反映问题的回复物业关于小区业主、住户反映问题的回复提要：关于成立业主委员会成立业主委员会的法定条件是小区入住率达到50%以上或自第一个业主入伙之日起满2年更多内容源自物业服务合同物业关于小区业主、住户反映问题的回复尊敬的业主、住户：首先，感谢全体业主（住户）对我们物业管理服务工作提出宝贵的意见和建议，我公司也将根据实际情况不断地整改和落实。

现就近期业主（住户）反映的问题、提出的建议回复如下：1.小区应安装名称招牌我公司已联系多家广告公司设计方案，经与部分业主协商，已确定方案并报城管部门审批，待审批后进行施工。

2.小区门口应建公交站我公司已向**运输有限公司622线申请，请求在**门口设立公交站，其回复是：现已在**花园门口设立公交站点，但因小区前道路南侧暂未开通，离总站太近，所以，暂不在**门口再建立站台。

3.关于成立业主委员会成立业主委员会的法定条件是小区入住率达到50%以上或自第一个业主入伙之日起满2年。

如果小区具备法定条件，我公司将向主管部门提出申请，请示其组织业主大会及首届业主委员会的选举工作。

4.进门的收费岗亭一个90度的转弯，再上一个坡，坡上还有一个障碍物，汽车容易撞到坡上的“障碍物”是停场道闸支撑杆，我公司已将其拆除。

5.社区活动太少前期，由于小区处于装修高峰期，入住人员较少，因此，我公司只举行了“庆元旦、迎新春”联欢晚会及“六一”儿童节晚会。

下半年，我公司已计划在节假日期间根据实际情况举办形式多样的社区文化活动。

6.会所娱乐设施少，希望降低收费会所现有麻将、乒乓球、桌球、棋牌桌、跳操房等娱乐设施，我公司将根据实际情况在会所增加部分娱乐设施。

会所娱乐项目的收费标准是根据会所能耗的实际情况而确定：空调、灯光、排风、茶水等；收费标准参考市场价且偏低，并经物价部门备案。

7.小区大门前道路要修整道路已修整，并定期安排人员对A、B区中间道路进行清扫。

8.楼道公共部分需要粉刷小区现有几十套房屋正在装修，还有相当部分房屋暂未装修，须大部分业主装修完毕后，我公司将对楼道进行重新粉刷。

【物业收藏】物业管理人必备物业客服话术导语作为物业客服人员，每天要面对各种业主，回答各种问题，很考验客服的沟通对话能力。

今天给大家分享一下物业客服回答业主的实用话，针对不同的问题做出相应的回答，让沟通更顺畅，让业主更满意。

物业客服话术（一）1.物管服务包括哪些内容?有无专门的物管手册给客户?答：物业管理公司在收取了物业管理费以后，需要按照有关政府法规与协议约定的服务内容提供服务，主要包括：（1）房屋共用部位的维护和管理；（2）房屋共用设施设备运行的维护和管理；（3）档案资料的管理；（4）环境卫生的管理；（5）秩序的维护；（6）交通秩序与车辆停放的管理；（7）房屋装饰装修的管理；（8）小区绿化、景观的管理；（9）各类工程报修并记录；（10）专人值班、专人接听电话的服务；（11）对外事务管理。

物管公司向业主提供《前期物业服务协议》、《临时管理规约》与《物业手册》和《房屋装饰装修服务协议》等文件资料。

2.物业客户服务部是干什么的？答:负责客户服务的策划；负责办理入住手续和装修手续，并整理归档资料；客户电话、拜访、维修报告、维修请求、投诉受理和跟进；全面检查社区；货物准入控制；进行客户拜访和回访；便民服务的组织与发展；顾客意见的咨询和反馈；客户的文件整理；客户服务部各种文件输入工作；客户服务人员行为的规范和管理；物业服务费的收取。

3.因工程质量遗留问题，业主是否可以拒交管理费？回答:不是，开发遗留问题是业主和建设单位之间的问题，而物业管理费是业主和物业管理企业之间的法律问题。

这两者不能混为一谈。

业主拒交物业服务费属于违反物业服务合同的行为，应当承担违约责任。

对于开发遗留问题，业主应与建设单位协商或通过物业公司解决。

4.草坪或其他植物会定期整修吗？答:会根据季节和植物生长情况定期翻新或补种。

5.房屋有问题找哪个部门？答：可以找物业服务中心，由物业服务中心受理后根据《住宅质量保证书》的约定与开发商联系履行有关房屋保修义务。