下载文档原格式
酒店客户关系管理系统酒店客户关系管理系统（Hotel Customer Relationship Management System）是一种帮助酒店提供个性化服务并增强客户关系的工具。
通过对客户数据的记录和分析，该系统能够帮助酒店了解客户需求、提高客户满意度并增加客户忠诚度。
本文将介绍酒店客户关系管理系统的优势以及其在实际应用中的效果。
一、优势1.数据集中管理：酒店客户关系管理系统能够将客户信息进行集中管理，包括个人信息、消费记录、偏好喜好等。
酒店员工通过该系统可以快速了解客户的喜好，从而提供个性化的服务，并增强客户与酒店的关系。
2.提高客户满意度：通过酒店客户关系管理系统，酒店能够及时掌握客户的反馈和评价信息，对于不满意的客户能够立即采取措施进行处理，提高客户满意度。
同时，该系统也能够帮助酒店及时回访客户，关怀客户的需求和感受，增加客户对酒店的信任。
3.增加客户忠诚度：酒店客户关系管理系统能够通过对客户数据的分析，识别和管理高价值客户，为他们提供更加优质的服务和尊贵的待遇。
这可以帮助酒店增加高价值客户的忠诚度，提高他们的回访率和消费频次。
二、实际效果1.个性化服务：通过酒店客户关系管理系统的使用，酒店能够了解客户的喜好和需求，为客户提供个性化的服务。
比如，客户入住时可以收到欢迎礼物，并根据客户的喜好提供相应的客房布置和服务。
这种个性化服务能够让客户感到被重视，增加客户的满意度。
2.促销活动：酒店客户关系管理系统可以帮助酒店制定有针对性的促销活动。
酒店可以根据客户的消费习惯和偏好，向客户发送个性化促销信息，比如推荐适合客户口味的餐厅、旅游景点等。
这样的促销活动能够吸引客户的关注，提高客户的忠诚度和再消费率。
3.客户维护：酒店客户关系管理系统可以帮助酒店对客户进行持续的维护。
酒店可以通过系统自动发送生日祝福、节日问候等信息，与客户保持良好的互动关系。
同时，该系统也能够记录客户的历史消费和偏好，为酒店员工提供参考，提供更好的服务。
希尔顿酒店全面客户服务平台应用案例请想象一下如下情境：一位商人明天将前往芝加哥出差，他登录到希尔顿酒店集团(HiltonHotel)的网站，决定入住该酒店旗下9个连锁品牌之一的家森套房酒店(HomewoodSuITes)。
接下来，他浏览家森套房酒店的数字化楼层平面图，看看还有哪些空房。
他选了一间位于顶层的房间，远离游泳池而靠近电梯。
打定主意后，他直接在网站上办理了入住登记手续。
第二天，当这位商人抵达酒店时，房间钥匙已在前台静候他的到来，前台接待员也亲切地叫出他的名字并欢迎他光临。
当他走进房间后，发现自己喜欢的鹅毛枕和芝加哥当地的报纸也已在床上恭候他多时了。
幕后功臣是IT希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处，就在于它利用IT来辅助客户服务。
从功能齐全的客户信息系统，到酒店大堂里的自助式服务亭，再到内容丰富的交互式网站，该集团的唯一目标就是让客户满意，成为回头客。
除家森套房酒店之外，希尔顿酒店集团旗下还拥有双树饭店(Doubletree)、大使套房(EmbassySuITes)和汉普顿旅店(HamptonInns)等连锁酒店品牌，在全球74个国家共拥有3000多家酒店和500000间客房。
希尔顿酒店集团在2007年实现年收入80.9亿美元，相对于2006年的74.4亿美元明显增加，该集团还计划在未来几年内广辟疆土，增开数千家新酒店。
希尔顿酒店集团CIO蒂姆・哈维(TimHarvey)表示，虽然希尔顿酒店的收费比竞争对手高，但总是宾客如云，成功的秘诀之一就是其强大的高科技组合。
希尔顿品牌酒店每间客房的收入要比业界平均水平高出7%，而汉普顿旅店每间客房的收入甚至比业界平均水平高出28%。
哈维说：“客户宁愿花更多的钱也要住在希尔顿酒店里，IT技术就是我们的幕后功臣。
”希尔顿酒店集团并没有把IT技术看作成本中心，反而将其视为所有业务流程的推动力。
该集团负责客户关系管理及定价技术的副总裁查克・斯科金斯(ChuckScoggins)说：“IT团队会给自己制造挑战，他们会自问：我们怎样才能超越传统的IT角色?我们要为企业创造何种附加价值?”每年，希尔顿酒店集团对IT部门的投入高达3.09亿美元。
2003年酒店IT界的事件簿中，希尔顿酒店集团的两项新举措吸引了许多行业分析人士的眼球，一个是无线局域网技术应用的拓展，另一个就是以客户关系管理策略为龙头的OnQ全面科技解决方案在集团内各个连锁品No.:00000000000004821牌中的大规模推广实施。
为此，希尔顿大幅度增加了在酒店IT方面的预算达13%，并期望借助IT技术为集团带来可观的投资回报和盈利能力。
而这一切无疑是四年前那次被列入各大酒店管理学院教案中的著名并购行动的自然延续。
下面我们就从头来看，看希尔顿国际是怎样以IT为核心推动集团化的CRM策略的。
1999年，希尔顿国际收购了美国本土的大型特许经营连锁酒店集团Promus，从而把双树(Double Tree)、枫屋(Homewood)、大使(Embassy)和汉普顿(Hampton)等几个品牌纳入到希尔顿的大家庭，由于希尔顿国际之前主要是以全资拥有或者全面管理的方式进行品牌拓展，而且酒店的规模较大，以全功能酒店为主，因此发展速度受到一定的限制。
这次并购行动，为希尔顿国际带来了一套成功的特许经营运营管理模式，以及具有一千多家酒店的发展成熟的酒店特许经营网络，是酒店集团发展史上一次互补双赢的成功并购案例。
但这个案例之所以备受关注，不仅仅是品牌商业运营模式上的强强联合，而且在酒店IT方面，希尔顿国际通过合并，获得了Promus的研发团队和技术专利，从而巩固了希尔顿国际在酒店IT应用的领先地位。
希尔顿国际一直很重视在酒店资讯科技上的投入，尤其是总部和酒店之间的经营信息交流，而在这一点上，Promus是英雄所见略同。
Promus作为一个拥有多品牌特许经营体系的酒店管理公司，对于庞大的成员酒店网络的支持和控制，很大程度上依靠的是IT技术，从97年起，Promus自行组织技术力量进行新一代酒店管理系统以及互联网酒店电子商务的研发，成效显著。
希尔顿国际伴随着品牌并购，得到了一个CIO，一支450人的IT 技术队伍，一套成熟的酒店管理软件以及一个现代化的数据中心。
酒店客户关系管理系统简介酒店客户关系管理系统（Hotel Customer Relationship Management System，简称HCRM）是一种用于帮助酒店管理客户与提升客户满意度的软件系统。
它的作用是有效地管理酒店与客户之间的各种关系，包括客户信息、预订记录、消费记录等，以便酒店能够更好地了解客户需求，并提供个性化的服务。
功能客户信息管理HCRM可以记录客户的基本信息，如姓名、性别、联系方式等，并将它们存储在数据库中。
同时，HCRM还支持对客户信息的查询、修改和删除操作，以便酒店能够及时更新客户信息。
预订管理HCRM可以帮助酒店管理客户的预订记录。
酒店前台人员可以使用HCRM系统录入客户的预订信息，包括预订日期、房型、入住日期等。
系统会自动计算预订房间的费用，并生成预订确认单。
消费记录管理HCRM可以记录客户在酒店消费的详细信息，包括消费日期、消费金额、消费项目等。
这些消费记录可以帮助酒店了解客户的消费习惯，从而提供更精准的个性化推荐。
客户投诉管理HCRM还提供了一个客户投诉管理功能，酒店可以通过系统记录客户的投诉内容和处理进展。
通过集中管理客户的投诉信息，酒店可以及时解决问题，提升客户满意度。
数据分析与报表HCRM系统还可以对客户数据进行分析，并生成相关的报表。
这些报表可以帮助酒店了解客户的消费习惯、偏好，从而更好地制定市场营销策略。
优势提升客户满意度通过HCRM系统，酒店能够更好地了解客户需求，并提供个性化的服务。
客户在入住期间享受到个性化的待遇，会对酒店的服务和品牌形象留下良好的印象，从而提升客户满意度。
提高运营效率HCRM系统可以帮助酒店集中管理客户信息、预订记录、消费记录等。
酒店前台人员可以通过系统快速查询客户信息并办理相关业务，大大提高了工作效率。
数据驱动决策HCRM系统可以对客户数据进行分析，并生成相关的报表，帮助酒店了解客户的消费习惯、偏好。
酒店可以根据这些数据制定个性化的市场营销策略，提高市场竞争力。
希尔顿酒店客户关系管理系统客户关系管理：(一)、定义：客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
(二)、核心管理思想：1.客户是企业发展最重要的资源之一2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理3.进一步延伸企业供应链管理CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
(三)、作用：1.提高市场营销效果2.为生产研发提供决策支持3.提供技术支持的重要手段4.为财务金融策略提供决策支持5.为适时调整内部管理提供依据6.使企业的资源得到合理利用7.优化企业业务流程8.提高企业的快速响应和应变能力9.改善企业服务，提高客户满意度10.提高企业的销售收入11.推动了企业文化的变革(四)、CRM功能：客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。
1.市场营销：客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。
客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
希尔顿酒店客户关系管理系统客户关系管理：(一)、定义：客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
(二)、核心管理思想：1.客户是企业发展最重要的资源之一2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理3.进一步延伸企业供应链管理CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
(三)、作用：1.提高市场营销效果2.为生产研发提供决策支持3.提供技术支持的重要手段4.为财务金融策略提供决策支持5.为适时调整部管理提供依据6.使企业的资源得到合理利用7.优化企业业务流程8.提高企业的快速响应和应变能力9.改善企业服务，提高客户满意度10.提高企业的销售收入11.推动了企业文化的变革(四)、CRM功能：客户关系管理的功能可以归纳为三个面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。
1.市场营销：客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。
客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
2.销售：销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。
业务员通过记录沟通容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售期，从而实现最大效益的业务增长。
3.客户服务：客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。
主要功能包括客户反馈、解决案、满意度调查等功能。
应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。
有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。
现在市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任的关系。
CRM系统（一）、定义：客户关系管理系统（CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营式。
客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。
以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。
（二）、CRM系统三种基本类型：1、运营型的CRM(operational CRM) 其重点是对企业所涉及到客户的各种业务流程进行管理，促进企业中有关市场、销售和售后服务等各种有关客户的业务活动的整合。
2、分析型的CRM(analysis CRM)通常是提供给专业人员在后台使用，通过数据挖掘等工具，从客户的大量数据中分析得到商业情报，为企业的经营决策提供有有用的信息。
3、协作型的（collaborative CRM）主要用来实现企业和客户之间的双向互动交流，为客户提供个性化服务。
(三)、CRM系统介绍：1、从新客户到老客户接入到老客户维护和营销的每一个环节。
2、与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接。
3、优化各业务环节，减少各环节客户流失，和公司成本。
A.精准营销：1、RFM模型：最近一次消费、消费频率、消费金额2、客户信息数据：信用、印象、行业特征数据、消费习惯……3、交叉销售：找对人、说对话、做对事，关联产品精准销售……B.数据分析：1、营销分析，全面分析营销成果，潜在、意向、成交客户的有效区分，事后数据全面掌握2、提供客户分布、发展趋势、消费能力、消费特征、评价等全位的分析结果，为决策提供支撑C.店铺掌控能力：1、聚划算不愁，批量免邮，批量备注，两人搞定2、订单状态实时更新，催付、异常单追踪，轻松搞定3、商品评价跟踪，提升宝贝优化能力（三）、系统优势：1、帐号自由设置，用户数量不限2、永久性使用，不限使用期限，终身免费的技术支持3、完全独立的管理平台，不需要租用任的服务器，可以将其安装在您需要的任地4、基于B/S架构，互联网、局域网、本地电脑皆可使用，不需安装客户端，可无限围覆盖5、强大的数据管理和统计分析功能，可根据建立的各种不同的信息，并快速查询出所需要的统计信息和相对应的柱状图、折线图、饼图6、独立的团队管理系统，使您对整个企业、整个团队情况一目了然。
CRM为企业构建了一整套以客户为中心的有关客户、营销、销售、服务与支持信息的数据库，帮助企业了解管理渠道，建立和优化了前端业务流程，包括市场营销、销售、产品的服务与支持、呼叫中心等。
该系统可以进行深层次分析和挖掘，从而发现最有价值的客户、新的市场和潜在的客户，创造业务良机。
该系统可扩展、可连接的特性可以与企业的SCM、ERP系统无缝集成，实现实时的数据交换，增强企业与供应商、合作伙伴、客户间的关系，加快客户服务与支持响应速度，增强企业在电子商务时代的竞争优势。
7、销售机会的跟踪，可以便了解每一个销售机会目前的跟进情况。
快速制定客户的跟进策略。
——并且在销售机会的详细页可以看到联系活动、报价单、签约单、服务单的明细情况。
希尔顿酒店集团的CRM策略：2003年酒店IT界的事件簿中，希尔顿酒店集团的两项新举措吸引了多行业分析人士的眼球，一个是无线局域网技术应用的拓展，另一个就是以客户关系管理策略为龙头的OnQ全面科技解决案在集团各个连锁品牌中的大规模推广实施。
为此，希尔顿大幅度增加了在酒店IT面的预算达13%，并期望借助IT技术为集团带来可观的投资回报和盈利能力。
而这一切无疑是四年前那次被列入各大酒店管理学院教案中的著名并购行动的自然延续。
下面我们就从头来看，看希尔顿国际是怎样以IT为核心推动集团化的CRM策略的。
1999年，希尔顿国际收购了美国本土的大型特经营连锁酒店集团Promus，从而把双树(Double Tree)、枫屋(Homewood)、大使(Embassy)和汉普顿(Hampton)等几个品牌纳入到希尔顿的大家庭，由于希尔顿国际之前主要是以全资拥有或者全面管理的式进行品牌拓展，而且酒店的规模较大，以全功能酒店为主，因此发展速度受到一定的限制。
这次并购行动，为希尔顿国际带来了一套成功的特经营运营管理模式，以及具有一千多家酒店的发展成熟的酒店特经营网络，是酒店集团发展史上一次互补双赢的成功并购案例。
但这个案例之所以备受关注，不仅仅是品牌商业运营模式上的强强联合，而且在酒店IT面，希尔顿国际通过合并，获得了Promus的研发团队和技术专利，从而巩固了希尔顿国际在酒店IT应用的领先地位。
希尔顿国际一直很重视在酒店资讯科技上的投入，尤其是总部和酒店之间的经营信息交流，而在这一点上，Promus是英雄所见略同。
Promus作为一个拥有多品牌特经营体系的酒店管理公司，对于庞大的成员酒店网络的支持和控制，很大程度上依靠的是IT技术，从97年起，Promus自行组织技术力量进行新一代酒店管理系统以及互联网酒店电子商务的研发，成效显著。
希尔顿国际伴随着品牌并购，得到了一个CIO，一支450人的IT技术队伍，一套成熟的酒店管理软件以及一个现代化的数据中心。
从2000年开始，希尔顿国际设立了一个由品牌整合总裁、HHonor会员计划总裁和各个品牌经理组成的品牌整合委员会（BIC），开始把希尔顿国际的HHonor会员计划推广到原来Promus的各个品牌，并在各个品牌之间建立交叉销售体系，合并一些重复冗余的部门，把希尔顿国际顾客至尊、追求品质的公司文化与Promus感性、温情、年轻的企业活力相互贯通融合。
建立一个名为希尔顿大家庭的全新品牌标识(Hilton Family)。
与此同时，来自Promus的希尔顿国际集团副总裁兼CIO蒂姆?哈维带领他的团队开始了对希尔顿国际的技术整合和改造，其中最重要的行动就是用Promus的酒店管理软件System21全面取代希尔顿国际原有的H1系统。
与其他酒店集团不同，希尔顿国际采取的科技策略是自行开发酒店管理软件，并要求旗下所有酒店使用相同的酒店管理软件。
希尔顿认为，酒店管理数据及软件的标准化和集中化是首要的，只有这样，才能保证各个销售渠道实时和准确地把握酒店的可供应房间数量和价格，跟踪至尊会员和常客的消费历史和积分，这是收益最大化和加强顾客忠诚度所必需的。
单单做到各个预订中心和订房所见到的房间数量和价格一致，但与酒店管理系统中的实际情况不同的话，一面，服务代表无法即时对宾客的预定或更改请求进行确认，另一面，又会造成客人直接打到酒店拿到更好价格的情况，这些都会降低客户的满意度同时减少酒店的收入。
从最初就在Windows平台下开发和使用的System 21系统，有别于其他厂商的产品，它从一开始就是针对连锁酒店数据共享的需求而设计的，是一个高度集成的系统，包括客房管理、预定、收益管理、客历和销售管理的数据，都集中到数据中心，可以进行统一的查询和统计分析处理。
例如，通过System 21，一个订房文员，可以预订集团部任一家酒店的客房，可以根据客人提供的确认，调出订房单进行修改或取消预定，可以根据客人的姓名、或信用卡实时查询客人的档案，在HHonor系统中的积分和特殊喜好。
System 21超前的理念，先进的设计概念，注定了它可以最终取代希尔顿原有的酒店管理系统，并在日后的CRM总体规划中占据重要地位。
希尔顿的CRM发展策略是在2002年5月份提出来的，这是基于对品牌整合两年来的成效评估而做出的商业决定，希尔顿看到，随着旗下品牌的增多，需要有一个更科学的宾客价值评估机制，需要有更高效的迎送、服务补救和投诉跟踪流程，需要更充分地利用收集到的信息获得顾客忠诚度和利润的同步增长。
