酒店前台接待管理制度

第一章总则第一条为规范酒店接待团队的管理，提高接待服务质量，树立酒店良好形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店全体接待团队成员，包括前台接待、客房服务、餐饮服务等相关部门。

第三条接待团队应遵循“顾客至上、服务第一”的原则，以专业、热情、细致的服务赢得顾客满意。

第二章组织架构与职责第四条酒店设立接待部，负责接待团队的管理和协调工作。

第五条接待部职责：1. 制定接待团队工作规范和操作流程；2. 组织接待团队培训，提高服务技能；3. 监督接待团队工作质量，确保服务质量；4. 处理顾客投诉，维护酒店形象；5. 协调各部门工作，确保接待工作顺利进行。

第六条接待团队岗位职责：1. 前台接待：a. 熟悉酒店设施、服务和价格，为顾客提供咨询；b. 接待顾客入住、退房，办理相关手续；c. 负责客房预订、修改和取消；d. 处理顾客投诉，及时上报接待部；2. 客房服务：a. 负责客房清洁、整理和保养；b. 提供客房用品，满足顾客需求；c. 处理顾客在客房内的问题，及时上报接待部；3. 餐饮服务：a. 提供餐饮服务，确保食品安全和卫生；b. 处理顾客餐饮投诉，及时上报接待部；c. 协助接待部处理顾客特殊需求。

第三章服务规范与要求第七条接待团队应具备以下基本素质：1. 热情、礼貌、耐心，具有良好的沟通能力；2. 熟悉酒店业务，掌握相关知识和技能；3. 服从领导，团结协作，具有良好的团队精神；4. 诚实守信，廉洁自律，维护酒店形象。

第八条接待服务规范：1. 接待顾客时，主动微笑，问候顾客；2. 主动了解顾客需求，提供个性化服务；3. 严格按照操作流程办理业务，确保服务质量；4. 遇到顾客投诉，耐心倾听，及时处理，确保顾客满意。

第四章培训与考核第九条酒店定期对接待团队进行培训，提高服务技能和业务水平。

第十条培训内容：1. 服务意识与礼仪；2. 业务知识培训；3. 应急处理能力培训；4. 团队协作与沟通技巧。

第十一条接待团队考核：1. 定期进行服务质量考核，考核结果与绩效挂钩；2. 对考核不合格的员工，进行培训指导，直至合格；3. 对表现优秀的员工，给予奖励和晋升机会。

酒店前台接待值班工作制度一、工作时间安排1. 前台接待部门负责酒店全天候接待工作，需要24小时值班。

2. 工作时间分为三个班次：早班、中班和晚班。

- 早班：从早上8点开始工作，到下午4点结束。

- 中班：从下午4点开始工作，到晚上12点结束。

- 晚班：从晚上12点开始工作，到早上8点结束。

3. 值班人员按照排班表进行轮流值班，确保全天候有人在前台接待。

二、值班人员职责1. 值班人员必须保持良好的形象，穿着整洁，仪态端庄。

2. 值班人员需掌握熟悉酒店的各项服务项目和规定，能够向客人提供准确的信息和帮助。

3. 接待客人办理入住手续，核对身份证件信息，确保登记资料的准确性。

4. 能够熟练操作酒店管理系统，包括登记客房预订、办理退房手续等。

5. 需及时向客人提供帮助，解答客人的问题或投诉，并积极处理。

6. 值班期间需注意客人安全，及时报告和处理特殊情况或紧急事件。

三、注意事项1. 值班人员需按时到岗，不得擅自请假或离岗，如果确有特殊情况需提前请假并得到主管的批准。

2. 值班人员需保持良好的沟通和协作能力，与其他部门保持密切联系，及时传递客人的需求和信息。

3. 值班人员需遵守酒店的各项规章制度，保守客人的隐私和信息。

4. 有工作任务时需按时完成，不得拖延或擅自安排其他事务。

5. 值班人员需保持工作场所整洁，定期整理前台接待区域的物品和设备，并及时报修故障设备。

6. 临时离岗时，在前台接待区域需留下一名值班人员，确保工作的连续性。

以上为酒店前台接待值班工作制度，值班人员需要严格遵守职责和规定，以确保酒店接待工作的高效运作和客户满意度的提升。

星级酒店前台管理规章制度第一章总则第一条为加强星级酒店前台管理，提高服务质量，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于星级酒店前台工作人员，包括前台接待员、值班经理、电话接线员等。

第三条前台工作人员必须遵守本规章制度，严格执行。

第二章岗位职责第四条前台接待员的主要职责包括：接待来访客人、办理入住手续、提供服务咨询等。

第五条值班经理的主要职责包括：负责前台工作的日常安排、协调处理突发事件等。

第六条电话接线员的主要职责包括：接听来电、处理客人咨询等。

第三章服务规范第七条前台接待员应站在对客人最有利的一方，热情、礼貌地接待每一位客人。

第八条前台接待员应及时、准确地为客人办理入住手续，并尽量满足客人的需求。

第九条前台接待员应了解酒店各项服务和设施，能够为客人提供详细的咨询。

第十条前台工作人员应保持工作环境整洁，工作态度认真，不得擅自请假或旷工。

第四章突发事件处理第十一条发生突发事件时，值班经理应立即组织人员处理，确保客人安全。

第十二条前台工作人员在处理突发事件时，应冷静、果断，并及时向上级领导汇报。

第五章岗位培训第十三条新员工入职时应接受培训，了解本规章制度并签订承诺书。

第十四条工作人员每年需接受一定时长的培训，不得擅自缺席。

第十五条工作人员应不断提升自身专业素养，提高服务质量。

第六章纪律和奖惩第十六条工作人员须遵守公司纪律，不得擅自使用公司资源或泄露公司机密。

第十七条工作人员如有违反规定行为，将按照公司的管理规定进行相应的处罚。

第十八条工作人员如履行职责优秀，公司将给予相应的奖励。

第七章附则第十九条本规章制度由公司制定，如有修改，需经相关部门批准。

第二十条工作人员对本规章制度有异议或建议，可向公司提出，公司将认真考虑并作出相应调整。

第二十一条本规章制度自发布之日起生效。

以上为星级酒店前台管理规章制度，希望各位员工严格遵守，保障酒店服务质量，提升客户满意度。

酒店前台工作管理规章制度范文（10篇）酒店前台工作管理规章制度范文篇11、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违反者，查明原因，给予经济处罚。

2、收银员、输单员因工作业务不熟练，导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款(经济损失按价赔偿)。

3、工作期间，严禁总台、吧台人员携带大量现金(不允许超过10元/人)，特殊情况需请示经理，未经请示，一经查处超出规定额度，超额部分一律没收上交财务，并追究当事人责任给予罚款。

4、实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，出现挪用公款、私自外借(老板允许方可)、钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。

5、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。

如每月有5次(或5次以上)漏输单据现象，给予劝退处理。

6、输单员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。

7、保守公司商业秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的财务信息，坚持原则，爱岗敬业。

8、客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。

如误收由收银全额赔偿。

9、收银台发票管理，要严格执行公司规定的发放登记程序，尽量压缩发票使用量，严禁私开、私售发票，一经查处，给予重罚。

10、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台(经理、财务人员除外)，违者给予10元/次罚款。

酒店前台工作管理规章制度范文篇21.由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数;2.请客人出示身份证并提示客人到收银处交费;3.选定房间号，双击进入登记界面;4.扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角出现“您第几次光临本店”点确定，输入联系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员卡”，若是钟点房则画勾，点“保存”;5.在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡成功”点“确定”;6.点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身份证交给收银。

前台收银收押金标准流程1.收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”;2.点“输账”-点“付款”-房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是”;3.由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字;4.客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据第二联一并交于客人;5.将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待。

第一章总则第一条为确保本酒店前台服务工作的顺利进行，提高服务质量，树立酒店形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店前台所有员工，包括前台接待、收银、客房预订等岗位。

第二章员工行为准则第三条员工应具备良好的职业道德，诚实守信，热情服务，尊重客人，团结协作。

第四条员工应严格遵守国家法律法规和酒店各项规章制度，维护酒店声誉。

第五条员工应着装整齐，仪容端庄，保持良好的精神风貌。

第三章考勤制度第六条员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

第七条员工请假需提前向部门负责人申请，并经酒店人事部门批准。

第八条员工如有特殊情况需加班，需提前向部门负责人申请，并按规定领取加班费。

第四章仪容仪表第九条员工上班期间应统一着装，佩戴工号牌，保持工服干净、整洁。

第十条员工应保持良好的个人卫生，不得佩戴饰物，不得染发、烫发。

第十一条员工应保持良好的站姿、坐姿，不得随意乱动、大声喧哗。

第五章工作规范第十二条前台接待员应熟练掌握酒店各项服务流程，准确无误地为客人办理入住、退房等手续。

第十三条收银员应严格执行财务制度，确保酒店收入安全。

第十四条客房预订员应热情接待客人，耐心解答客人咨询，确保预订准确无误。

第十五条前台员工应积极向客人推销酒店特色产品和服务，提高酒店收入。

第六章沟通与协作第十六条前台员工应主动与各部门沟通，协调解决问题。

第十七条前台员工应积极配合酒店组织的各项活动，提高酒店知名度。

第七章奖惩制度第十八条酒店对表现优秀的员工给予表彰和奖励。

第十九条酒店对违反本制度的行为给予处罚，情节严重者予以辞退。

第八章附则第二十条本制度由酒店人力资源部负责解释。

第二十一条本制度自发布之日起实施。

通过以上制度的实施，旨在规范酒店前台员工的行为，提高服务质量，为客人提供优质、高效的服务，树立酒店良好的形象。

一、总则为规范全季酒店前台工作流程，提高工作效率，确保服务质量，特制定本制度。

二、工作职责1. 前台接待员（1）负责酒店入住、退房、换房、续房等手续办理；（2）负责预订房间，处理预订查询、修改、取消等事宜；（3）负责接待客人，提供优质的服务，解答客人的疑问；（4）负责客房钥匙的发放、回收和保管；（5）负责前台收银，妥善处理客人支付的各种款项；（6）负责前台电话接听，及时传达客人信息；（7）负责前台物品的采购、保管和分发；（8）负责酒店前台卫生、整洁，保持良好的工作环境。

2. 前台主管（1）负责前台团队的管理和培训；（2）负责协调各部门之间的工作，确保酒店前台工作顺利进行；（3）负责监督前台工作流程，确保服务质量；（4）负责处理客人投诉，及时解决客人问题；（5）负责制定和实施前台工作计划；（6）负责前台员工的工作考核和奖惩。

三、工作流程1. 入住手续（1）客人到达酒店后，前台接待员主动迎接，并询问客人需求；（2）核对客人身份信息，办理入住手续；（3）发放客房钥匙，告知客人房间设施及注意事项；（4）为客人提供免费饮用水、茶叶等；（5）客人入住后，前台接待员做好记录，并告知客人相关服务信息。

2. 退房手续（1）客人退房时，前台接待员提前通知客房部；（2）核对客人身份信息，收取房费；（3）收回客房钥匙，确认客人无遗留物品；（4）办理退房手续，向客人表示感谢；（5）客人退房后，前台接待员做好记录，并告知客房部进行房间清理。

3. 预订房间（1）前台接待员接收客人预订，记录相关信息；（2）根据客人需求，查询房间情况，确认预订；（3）告知客人预订信息，如需修改或取消，及时处理；（4）保持与客人沟通，确保预订顺利进行。

四、服务规范1. 前台接待员需保持良好的仪容仪表，微笑服务，热情接待客人；2. 前台接待员需熟练掌握酒店各项规章制度，确保服务质量；3. 前台接待员需遵守职业道德，保守客人隐私；4. 前台接待员需妥善保管客人资料，不得泄露；5. 前台接待员需保持前台环境卫生，及时清理垃圾；6. 前台接待员需主动了解客人需求，提供个性化服务。

宾馆前台管理制度模版1. 引言宾馆前台作为宾客与宾馆之间的桥梁和重要接待岗位，其管理对于宾馆的形象和服务质量有着至关重要的影响。

为了规范宾馆前台的工作流程、提升服务质量，制定本宾馆前台管理制度。

2. 岗位职责2.1 前台接待员- 负责接待宾客、提供相关服务，并在宾客离店时完成结账等工作；- 负责解答宾客的询问，提供必要的信息；- 协助处理投诉和各类问题，并及时有效地解决；- 负责办理宾客的入住和离开手续；- 维护前台的整体形象和环境。

2.2 前台经理- 负责领导和管理前台团队；- 监督和指导前台接待员的工作；- 负责制定前台工作计划，确保前台工作的顺利进行；- 负责前台员工的培训和考核；- 协助解决各类问题和突发事件。

3. 工作规范3.1 服务礼仪- 前台接待员必须穿着整洁、干净、得体的工作服，佩戴工作证；- 对宾客保持微笑、友好的态度；- 遵守各项工作规章制度，并维护宾馆的形象；- 合理安排时间，及时处理各项工作事务。

3.2 客房预订管理- 接待员应准确、及时记录宾客的预订信息，包括姓名、预计入住时间、房型要求等；- 针对高峰期或特殊要求，提前与宾客沟通，确保预订的准确性和及时性；- 在预订确认时，向宾客说明入住、离店的相关事项，并告知宾客办理入住手续所需的文件和费用。

3.3 入住管理- 宾客入住时，接待员应主动询问宾客的需求，并提供周到的服务；- 核对宾客的入住信息，确保准确无误；- 详细告知宾客有关入住服务、设施和规定等事项；- 协助宾客办理入住手续，包括填写登记表、核对护照等。

3.4 结账离店管理- 在宾客离店时，接待员应核对房费和杂费等信息，确保准确无误；- 协助宾客办理结账手续，收取费用并提供发票；- 客人有任何未解决问题要确认客人离店后再解决。

4. 应急处理4.1 突发事件应急处理- 在突发事件发生时，前台经理应立即组织前台员工进行应急处理；- 根据宾客的需求和安全原则，协助安排宾客的暂时住宿；- 在处理突发事件后，及时向上级汇报和整理相关文件。

酒店前厅部管理规章制度第一章总则第一条为加强酒店前厅部的管理工作，维护酒店的正常运营秩序，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店前厅部的所有工作人员，具有约束力。

第三条酒店前厅部的工作人员应当严格遵守本规章制度，发扬团结协作，互相尊重的精神，共同维护酒店的形象和声誉。

第四条酒店前厅部的工作人员应当履行职责，做到细致周全，热情周到，尽心尽责，以确保客人的满意度和忠诚度。

第二章岗位职责第五条酒店前厅部设立以下岗位：前台接待员、行李员、门童、电话接线员等。

第六条前台接待员的主要职责包括：接待客人入住和离店，办理客房预订，提供准确的信息和服务等。

第七条行李员的主要职责包括：协助客人搬运行李，介绍客房设施和服务，确保客人的行李安全。

第八条门童的主要职责包括：开启和关闭酒店大门，协助客人停车和提供必要的服务，保护酒店的安全。

第九条电话接线员的主要职责包括：接听客人的电话咨询和预订，转接电话，记录客人的需求和投诉等。

第十条酒店前厅部的工作人员应当按照岗位职责进行工作，做到各司其职，协调配合。

第三章服务规范第十一条酒店前厅部的工作人员应当热情周到，礼貌待客，为客人提供优质的服务。

第十二条酒店前厅部的工作人员应当遵守“客户至上”的原则，尊重客人的需求和意见。

第十三条酒店前厅部的工作人员应当关注客人的反馈和评价，改进服务质量，提高客户满意度。

第十四条酒店前厅部的工作人员应当保持工作环境的整洁和卫生，确保设施设备的良好运转和安全。

第十五条酒店前厅部的工作人员应当遵守秩序，不得擅自调整客房分配，不得向客人泄露个人信息。

第十六条酒店前厅部的工作人员应当保守客人的隐私，不得私自查看客人的个人物品和信息。

第四章管理制度第十七条酒店前厅部的管理人员应当加强对下属的指导和监督，保证工作的顺利进行。

第十八条酒店前厅部的管理人员应当及时处理客人的投诉和意见，协调解决各类问题。

第十九条酒店前厅部的管理人员应当定期组织培训和考核，提高工作人员的专业素养和技能水平。

宾馆前台接待岗位职责1、电话铃声响起三声内接听电话，讲普通话。

接电话时要热情的讲话不要拖长声，不要打断客人的讲话，也也不要替他讲完某一句话，要记住微笑的事情，显示出你的服务真城。

2、按时上下班，仔细阅读上一班未完成的工作及注意事项。

3、熟悉每间房间的房价、位置朝向、客房的优缺点以及设备的运转情况，掌握最好的房态，熟悉各种办理手续，提高住房的出租率和周转率。

4、有订房的时候，先通知客房服务员，打开房间热水器，再检查一下房内的卫生，有无蚊蝇，采取相应的措施。

5、电话订房程序：1)客人打来电话，有礼貌的像对方问好，自报部门。

2)客人提出订房。

立即查看房态表或询问一下经理，报上房间价格(正常情况房价打八折优惠，五一、十一除外)3)问清客人的详细资料(单位、住宿时间、订房人的姓名、电话、结账方式等)记录在订房单上。

4)接待员填写的栏目主要有客人的房号、类型、房价、人数。

登记时问清客人早餐情况(人数、时间、标准)。

6、严格客房钥匙的管理。

7、讲究仪容仪表，坚持微笑服务，得体耐心回答客人的问询。

8、负责填写有关报表，并将有关资料存档。

9、保持与相关部门的沟通，协调对客服务。

10、做好各种宾客登记，主动配合相关部门是我工作。

提高业务素质。

11、发挥工作的主动性，完成上级交给的各项任务。

12、如果有人想访问住店客人，应问清来访者的姓名身份，然后打电话至住店客人的房间，如果住店客人愿意见客，则请客人办要访客手续后去客房，如果住客不在，可请客人留言，但不要把房号告诉访客，除非住客事先有委托。

13、当客人前来办理结账手续时，收款员应礼貌的问清房号，客人交出房卡、押金条，立即通知客房服务员查房，并找出该客人的账单，检查所有款项是否已入帐，向客人报出消费总额，代客服查房正常后，退还剩余押金，对客人住店及结账表示感谢并征求客人对饭店的意见，客人离开总台时应与客人道别，并祝旅途愉快!宾馆前台接待岗位职责（2）宾馆前台接待岗位是一个非常重要的职位，承担着宾客入住、退房、咨询、投诉等各种责任。

酒店前台管理规章制度酒店前台管理规章制度「篇一」一:前台规章制度1. 上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。

2. 服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。

(双多单少，多推销双人房。

)3. 对自己的工作要负责，工作态度要认真。

4. 不能拿酒店的物品私用或带回家。

5. 节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。

不能在前台上网(电脑)发现要重罚。

二:前台操作(重点注意事项)1. 做好接待、订房的工作。

2. 每天交接班要认真，交接好前台的账务。

3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。

烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。

(每星期盘点一次)4. 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。

客人回来拿务必要签名5. 上夜班的收银员要按时关灯、做日结。

6. 续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。

7. 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。

8. 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

9. 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。

10. 半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)11. 开房刷卡的'客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。

(可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。

)12. 电脑房须在输压金时，输入电脑费(20元)。

13.退房后，每张房卡都要消除。

14. 要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。

每天的报纸要按时夹好!15. 中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。

16.客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。

酒店前台接待规章制度一、前言二、职责和权利1.前台接待员必须穿着整洁干净的工作服，严禁在工作过程中穿着私人服装。

2.前台接待员必须熟悉酒店各项服务项目，并能熟练操作酒店管理系统。

3.前台接待员必须熟悉并掌握酒店各项规章制度，严格遵守各项规章制度。

4.前台接待员必须及时准确地为客人提供信息和服务，保持良好的沟通和协调能力。

5.前台接待员有权要求客人遵守酒店规章制度，并有权拒绝给予服务。

6.前台接待员有权发现问题或投诉时，及时向上级领导报告，并按照领导的要求处理。

三、服务流程1.客人到达前台时，前台接待员必须主动问候客人并微笑着提供热情周到的服务。

3.前台接待员必须提供准确的房间信息，并做好引导工作，帮助客人顺利入住。

4.前台接待员必须提供及时准确的账单信息，并按照酒店规定的结帐流程为客人办理退房手续。

5.前台接待员必须主动向客人确认是否需要叫车或帮助客人预定出租车。

四、关于礼仪1.前台接待员必须经常性地参加礼仪培训，提升自己的业务水平和形象气质。

2.前台接待员必须微笑着以积极向上的态度对待每一位客人，并保持良好的工作态度。

3.前台接待员必须要有良好的卫生习惯，保持整洁干净的仪容仪表，不得化浓妆或佩戴过多的饰品。

4.前台接待员必须遵守上班时间规定，严禁迟到早退。

五、关于保密1.前台接待员必须严守客人信息的保密，不得泄露客人的任何个人信息。

2.前台接待员在接待客人时必须保持谨慎和专业的态度，不得对客人提出过多的个人问题。

3.前台接待员不得利用客人的个人信息谋取不正当的利益。

六、处罚与奖励1.前台接待员如果发现违规行为，可以向上级及时报告，并接受纪律处分。

2.前台接待员如果积极参与培训，提高工作业绩，可以获得相应的奖励。

3.前台接待员如果连续三次因工作失误导致客人投诉，可能会造成其工作岗位调整或解聘。

七、总结酒店前台接待规章制度的制定对于提升酒店服务水平和保障客人权益至关重要。

前台接待员必须严格遵守各项制度，做到始终如一地提供优质的服务。

酒店前台工作管理规章制度一、总则1.1为了有效管理和规范酒店前台工作，提高酒店服务质量，制定本规章制度。

1.2本规章制度适用于酒店前台员工，包括前台经理、接待员和行政助理等。

1.3酒店前台工作是酒店服务的重要一环，前台员工是酒店形象的代表，必须保持良好的形象和责任心。

二、前台员工的基本规范2.1前台员工应保持仪表整洁，着装专业、大方、得体，不得佩戴过多的饰品或戴有政治、宗教标志的物品。

2.2前台员工应友善、礼貌对待每一位顾客，主动服务，解答顾客提出的问题，处理顾客的投诉或需求。

2.3前台员工应严守保密，不得泄露顾客的个人信息或商业机密。

2.4前台员工应遵守酒店的规章制度，如履行值班记录、签到签出等。

三、接待程序3.1前台员工在接待顾客时，应首先向顾客表达欢迎，并主动询问顾客的需求。

3.3在给顾客安排房间时，前台员工应告知顾客客房的基本信息和价格，并及时提供房间卡、WiFi密码等相关服务。

3.4如果顾客需要额外的服务，前台员工应主动提供，并及时做好记录。

四、投诉处理4.1如果顾客对酒店的服务有任何不满意之处，前台员工应认真倾听并认真记录。

4.2前台员工应当积极与相关部门合作，及时解决顾客的问题，并向顾客表示歉意和解决措施。

4.3如果投诉无法立即解决，前台员工应告知顾客，并承诺在规定时间内给出解决方案。

4.4对于接连出现的投诉，前台员工应及时向前台经理汇报，以便及时调整工作模式。

五、其他事项5.1前台员工在换班时应如实交班，记录本班次的工作情况，包括客人入住、离店等重要事项。

5.2前台员工在休息期间应保持手机通讯畅通，以备工作需要。

5.3前台员工在执行任务时应保持高度的责任心和职业操守，严禁随意篡改或侵吞顾客的财物。

5.4未经酒店批准，前台员工不得私自接待宾客或擅自提供酒店的服务。

六、违纪处罚6.1如前台员工违反本规章制度，将按情节轻重予以相应的处理，包括口头警告、书面警告、停职和解雇等。

6.2前台员工如因违纪行为造成酒店经济损失的，应承担相应的经济责任。

宾馆前台管理制度篇一：商务酒店前台规章制度前台规章制度1．严格考勤制度，不迟到，早退，旷工，按时到岗，符合酒店仪容仪表及着装，要求积极努力学习业务知识，提高自身和业务水平，特殊情况需和上级领导打招呼。

2．在任何情况下，未经领导批准不得以任何借口中止工作或脱离岗位。

3．同事之间团结互助，严于律已，相互配合，严禁互传闲言碎语，服从领导，听从指挥，发现酒店有什么不完善之处应立即提醒，发现不良行为应立即制止并报告有关领导。

4．接待客人要站立效劳，热情待客，说话和气，语言甜美，保持良好的外观形象，不得在客人面前有不雅行为如：打哈欠，伸懒腰，勾肩搭背，不随意乱丢垃圾，杂物，看到应主动清理。

5．员工之间，员工与客人之间都应主动问候，保持微笑“请〞字当头，要用敬语“谢〞字不离口，对客人提出的意见要虚心倾听，不准对客人不理不睬，推脱接待。

在任何情况下不得与客人争吵，接到批评冷静对待，解释无效不与争辩，速报主管圆满解决。

6．与本职无关事宜不做，禁止对不需了解酒店情况的人谈论酒店的一切。

7．未经领导同意不得私开房间或自行处理客人遗留物品，保护酒店一切物品，禁止为个人目的所用，不得以任何理由借使用酒店财物，未经主管经理批准，任何人不得将酒店财物擅自拿出酒店或据为已有。

8．员工之间，上下级之间要团结合作，不得利用工作之便假公济私，谋取私利。

9．接听电话应仔细接听，声音甜美，答复下列问题专注，耐心，诚恳，使用岗位礼貌用语。

10．禁止在工作岗位饮酒，吃零食，串岗，扎堆，聊天打私人电话。

下班后无工作需要，不准逗留在酒店。

11．禁止利用工作之便在当班期间上网、听音乐等。

12．员工不得挪用公款，多余款上交财务，一律不得私藏，如发现根据情况追究责任。

13．严格遵守工作纪律，保持良好的工作态度，不允许带情绪上岗。

14．做好前台工作区域的卫生，随时保持干净整洁有秩序。

15．如发现以上不良行为与习惯根据情况进行处分。

篇二：酒店前台管理制度〔全称〕管理制度二O一一年九月二十九日撰目录考勤制度管理层岗位职责大厅卫生制度包房卫生制度值班制度奖惩制度餐中效劳制度严重过失制度〔一〕〔二〕〔三〕〔四〕〔五〕〔六〕〔七〕〔八〕〔一〕考勤制度1、上班时间：上午： 9：30 — 14：00下午：16：30 — 21：002、上班时间，不得迟到早退，如迟到(1-5分钟〕，10元/次；迟到〔6-10分钟〕20元/次；迟到〔11-30分钟〕50元/次；迟到〔30分钟以上〕按旷工1日算，扣3天工资；无故旷工1天视同自动离职，扣除当月工资及奖金；无故旷工2天视同除名，扣除当月工资、奖金、押金；3、如有员工临时请假必须提前30分钟申请主管人员同意，经前厅经理批准前方可生效，否那么按旷工处理。

一、总则为规范酒店前台接待工作，提高服务质量，确保客人满意度，特制定本制度。

二、工作职责1. 接待职责（1）热情、礼貌地接待客人，主动询问客人需求，提供优质服务。

（2）认真核实客人身份，准确登记客人信息，确保信息完整、准确。

（3）协助客人办理入住、退房手续，解答客人咨询，提供相应帮助。

（4）妥善处理客人投诉，及时向上级汇报，协助解决问题。

2. 客房管理职责（1）负责客房预订、分配、变更和取消工作。

（2）监控客房入住情况，确保客房分配合理、高效。

（3）定期检查客房设施设备，确保完好无损，发现问题及时报修。

3. 顾客服务职责（1）主动为客人提供咨询服务，包括酒店周边旅游、餐饮、交通等信息。

（2）关注客人需求，提供个性化服务，提高客人满意度。

（3）协助客人处理突发事件，确保客人安全。

4. 工作协调职责（1）与客房、餐饮、安保等相关部门保持良好沟通，确保工作协调一致。

（2）协助上级主管完成各项工作任务。

三、工作流程1. 接待流程（1）客人到店，前台接待员主动迎接，询问需求。

（2）核实客人身份，登记信息。

（3）引导客人至客房，协助办理入住手续。

（4）客人离店，协助办理退房手续，确认费用。

2. 客房管理流程（1）客人预订客房，前台接待员查询客房情况，分配房间。

（2）客人入住，前台接待员引导至客房，协助办理入住手续。

（3）客人离店，前台接待员协助办理退房手续，确认费用。

3. 顾客服务流程（1）客人咨询酒店周边信息，前台接待员提供咨询服务。

（2）客人提出需求，前台接待员协助解决问题。

（3）客人投诉，前台接待员及时上报，协助解决问题。

四、工作要求1. 前台接待员需具备良好的职业道德，热情、礼貌、耐心、细致，对待客人一视同仁。

2. 前台接待员需熟练掌握酒店业务知识，熟悉酒店各项规章制度。

3. 前台接待员需保持良好的仪容仪表，穿着整洁，精神饱满。

4. 前台接待员需严格遵守工作纪律，按时到岗，不迟到、不早退。

5. 前台接待员需认真执行各项工作流程，确保工作质量。

前台接待工作制度前台接待工作制度（精选8篇）在不断进步的时代，制度使用的情况越来越多，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。

什么样的制度才是有效的呢？以下是小编精心整理的前台接待工作制度（精选8篇），欢迎阅读与收藏。

前台接待工作制度11.8：30分上岗换装，10：40分检查卫生，10：50分淡妆上岗，16：00分检查卫生，16：10分淡妆上岗，20：30分下班，违者扣1分。

2.上岗时不准擅自离岗，大厅必须保持1个人三桌以上2个人，违者扣1分。

3.买单时本桌服务员跟随，如有跑单现象，实价赔偿损失，如给客人记错账单扣5分。

4.对客人要面带微笑，如带情绪上岗扣5分。

5.卫生不合格，开单不清，价格不清各扣1分。

6.立岗时不准围吧台，或后厨传菜口违者扣1分。

7.浪费用品扣2分。

8.撤台不及时，不经常寻台，有糊锅想象扣2分。

9.员工应做到五心、五勤服务违者扣1分。

五心：耐心、细心、关心、热心、贴心。

五勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。

10.餐后客人遗留下的物品必须交吧台，违者扣50元钱。

11.值班人员必须及时补充消毒柜餐具违者扣1分。

12.餐损按实价赔偿损失，发现有偷仍餐具着扣5分。

13.不准陪客人喝酒违者扣5分。

14.对客人要来由迎声，去有送声，违者扣2分。

15.超上班时间10分钟按旷工算5分，半小时以上扣3天工资。

16.每月餐损对不上员工自己平摊。

17.1个月没有扣分者奖100元钱。

18.服务员工装整洁有损本店形象着扣2分。

19.不允许拿暗包，违者扣1分。

20.服务员与服务生之间不允许打闹违者扣5分。

21.业务考核不合格每项各扣1分。

22.个人卫生不合格扣1分。

23.员工应做到先服务后申诉违者扣2分。

24.不允许在酒店洗自己衣服违者扣5分。

25.如有型为有损本店想象扣5分。

前台接待工作制度2为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

酒店前厅部管理制度(优秀8篇)在快速变化和不断变革的今天，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。

拟定制度需要注意哪些问题呢？读书是学习，摘抄是整理，写作是创造，下面是勤劳的编辑为大家整理的酒店前厅部管理制度【优秀8篇】，欢迎参考阅读，希望对大家有所帮助。

宾馆酒店前台规章制度篇一2、依据总经理审定的宾馆财务计划，按各部门的。

不同经营范围、计划期的多方面因素和历史资料，参考部门年初的上报计划，分摊宾馆计划指标，下达给各业务部门实施。

3、财务计划分为年度、季度计划：(1)每年第三季度进行宾馆财务内审，每年第四季度各部门向财务部提交用款计划，经综台平衡后，提出每二年的财务收支计划，报宾馆总经理室和财务部。

(2)宾馆财务部按标准的收支计划，合理安排比例，下达定额指标给各部门。

(3)各业务部门根据上报宾馆总经理审批后的季度计划指标，结合本部门的具体情况，按月分摊季度任务指标作为本部门季内各月指标检查尺度。

(4)宾馆对各业务部门的计划检查按季进行，全年清算。

4、财务计划内容：(1)财务部应编制：流动资金计划、营业计划、费用计划、外汇收支计划和利润计划、偿还债务计划及基建计划、利润分配计划等。

(2)各部门应编制：1、销售部及前台：客源计划(包括外联部分)、费用计划、营业计划和利润计划等。

2、客房部：备品使用计划(含耗用品)、费用计划、设备维修更新及购置计划等。

3、餐饮部：营业计划、利润计划、费用计划、食品原材料及物品采购计划、设备维修更新及购置计划等。

4、商场部：销售计划(分批发与零售)、商品进货计划(分进口商品和出口产品)、利润计划、费用计划、外汇使用计划、流动资金计划、商场装修计划、设备维修及购置计划、印刷品付印计划和费用计划等；5、西餐歌舞厅：营业计划、利润计划、利润计划、费用计划、食品原材料及商品采购计划、耗用品购进计划和设备养护计划等；6、采购部：物料进货计划、工衣工鞋订做计划和加工订货计划等；7、旅游部：客源计划、营业计划、利润计划和费用计划等；8、管家部：费用计划、用品使用计划、花瓶盆载及用品、用具购置计划、清洁机具养护及更新计划、花店经营计划等；9、布草部：费用计划、布草添置计划和备品耗用计划等；10、事务部：职工餐厅收支计划和费用计划等；11、工程部：燃料进货和耗用计划、水电耗用计划、设备维修计划、零配件及工具购置计划和费用开支计划等。

酒店前台规章管理制度现代社会中，酒店服务业日渐发展，为了规范酒店前台的运营管理，保障客人的安全和住房的质量，特制定本酒店前台规章管理制度，以适应社会的发展。

一、接待工作1.客人的接待要有礼貌，友好，亲切的态度；2.候客人的到来，及时答复客人的问题；3.有穿着整洁，给客人一个整体良好的印象；4.待客人，要热情有礼，快速而准确；5.供必要的客人来店服务；6.保客人满意，并留下满意感。

二、办理入住事宜1.守有关法律，协议，规定及要求，严格执行酒店制度；2.客人提供指南和支持；3.查客人的住宿资料，保证安全；4.认客人的入住信息，保持酒店的登记资料的安全性；5.客人提供必要的贴心服务；6.理入住结账以及退房手续。

三、维护服务质量1.据酒店服务标准，保证客房的清洁卫生；2.时处理客人的要求，扩展客人的满意程度；3.据客人的需求，及时提供服务，做好客户满意度管理；4.强员工技能培训，提高服务质量；5. 保持客人安全以及私人信息的保密性与安全性；6.期反馈客人的意见，以获得客人的满意度。

四、安全保卫1.店前台应按照规定，严格执行安全程序；2.强安全保卫，监视和检查；3.独处理特殊情况，防范和处理非法行为；4.极协调安全预防；5.督和指导员工履行安全义务；6.立和完善酒店消防、安全报警系统。

五、其他工作1.练操作酒店管理系统，及时处理客人的需求；2.督服务质量，提高服务水平；3.好日常工作的记录，根据客人的要求，提供方便服务；4. 保存客人的登记表，维护客户的隐私；5.好客人投诉处理，解决客户的问题；6. 严格按照规章制度，做好安全保卫和维护。

本酒店前台规章管理制度，以上所述，其目的在于促进酒店前台工作的有效运行，进一步改善和提高酒店的服务质量，满足客人的需求，酒店前台的员工在此基础上要按照本规章制度执行，有助于酒店前台的工作得以顺利进行。