标杆超越

1.下列不属于学习与成长指标的是（）：• A 制造改善情况、废料降低情况• B 财务系统状况• C 员工提案改善建议次数• D 员工能力正确答案:B2.绩效考核与管理核心是（）• A 关键绩效指标责任的落实• B 绩效沟通与反馈• C 高层领导的重视• D 全员的积极配合正确答案:A3.绩效考核时供考核双方使用的最简洁、最明确的沟通语言是（）：• A 数字化• B 非量化• C 动态化• D 量化正确答案:D4.标杆超越是一个强调（）的工具：• A 内向型• B 外向型• C 主动型• D 被动型正确答案:B5.团队存在的基础，团队凝聚力的源泉，团队能够成功的关键都在于（）：• A 合理的组织结构• B 有魅力的领导者• C 互补的性格特质• D 共同的目标正确答案:D6.标杆超越是国外（）发展起来的一种新型的经营管理方法：• A 19世纪70年代• B 19世纪80年代• C 20世纪70年代• D 20世纪80年代正确答案:D7.关键绩效指标的选择中，一切指标完成的最终结果必须是（）• A 组织目标的实现• B 顾客满意• C 管理无障碍• D 增加股东价值正确答案:D8.目标管理强调（）：• A 自我控制• B 管理控制• C 行为控制• D 过程控制正确答案:A9.目标管理的传播顺序为（）：• A 日本到美国再到西欧• B 西欧到日本再到美国• C 美国到日本再到西欧• D 西欧到美国再到日本正确答案:C10.下列不属于组织类指标的是（）• A 员工总数• B 部门管理费用• C 培训覆盖率• D 员工满意度正确答案:B11.目标管理中设置的目标不超过（）个：• A 3• B 4• C 5• D 6正确答案:C12.组织的核心管理工作是（）• A 绩效考核• B 绩效管理• C 财务管理• D 人力资源管理正确答案:B13.利用客户关系图的方法确定团队绩效的测评指标适用于（）：• A 当团队的存在主要是为了满足客户的需求时• B 当团队的存在主要是为了满足股东的需求时• C 当团队的存在主要是为了满足员工的需求时• D 当团队的存在主要是为了满足任务的需求时正确答案:A14.目标管理是由（）最先提出的：• A 泰勒• B 德鲁克• C 法约尔• D 布莱克正确答案:B15.绩效改进计划可通过（）方式进行• A 组织结构图• B 方格图• C 非正式组织• D 绩效改进责任矩阵正确答案:D16.运用标杆超越设计绩效考核体系的优势在于建立以（）为关注点的绩效考核标准：• A 绩效考核• B 绩效沟通• C 绩效评估• D 绩效改善正确答案:D17.选择营运类指标应不超过（）个• A 4• B 5• C 6• D 7正确答案:C18.关键绩效指标应基于对（）目标的分解• A 部门• B 员工• C 客户• D 战略正确答案:D19.迄今为止，在《财富》杂志公布的世界前1000位公司中有（）公司的采用了平衡记分卡：• A 20%• B 30%• C 40%• D 50%正确答案:C20.财务业绩评价时期不包括（）：• A 以销售利润率为中心的财务业绩评价阶段• B 简单成本业绩评价阶段• C 以财务指标为主的业绩评价阶段• D 以投资报酬率为中心的财务业绩评价阶段正确答案:B21.绩效目标设定时，用（）分解目标：• A 鱼刺法• B 剥洋葱法• C 冰山法• D 网络图法正确答案:B22.团队的广泛使用，从根本意义上来说是为了（）：• A 调节员工关系• B 活跃办公气氛• C 保证组织的高效率• D 节省管理成本正确答案:C23.最早运用标杆超越法的是（）：• A 美国施乐公司• B 英国广播公司• C 中国海尔集团公司• D 日本松下电器公司正确答案:A24.企业经营业绩评价及其指标体系发生变化的重要原因是（）的变化：• A 组织结构• B 经营环境• C 市场环境• D 客户心理正确答案:B25.知识型工作者的特点在于（）：• A 以脑力劳动为主• B 他们比老板更了解自己的工作• C 以体力劳动为主• D 他们对自己工作的了解不如老板正确答案:B26.平衡记分卡设置的指标一般有（）：• A 10-15• B 15-20• C 15-25• D 20-30正确答案:C27.关键绩效指标对组织战略的实现起到（）作用• A 导向• B 关键• C 承上启下• D 基础正确答案:A28.企业业绩评价指标体系的演进未经历（）阶段：• A 业务业绩评价时期• B 创新时期• C 财务业绩评价时期• D 成本业绩评价时期正确答案:A29.平衡记分卡使用中，绩效考核的地位已经上升到组织的（）层面：• A 战略• B 管理• C 操作• D 实践正确答案:A30.企业业绩评价指标体系的创新时期始于20世纪（）年代：• A 70• B 80• C 90• D 60正确答案:C31.对团队的考核就是对团队（）的考核：• A 领导• B 成员• C 服务• D 绩效正确答案:A32.绩效改进计划一般要从改善（）入手• A 管理者管理水平• B 员工素质• C 人力资源状况• D 沟通方式和方法正确答案:C33.利用组织绩效目标确定团队绩效的测评指标适用于（）：• A 当团队的组建主要是为了帮助组织改进绩效指标时• B 当团队的组建主要是为了帮助组织提高经济利润时• C 当团队的组建主要是为了帮助组织改善客户关系时• D 当团队的组建主要是为了帮助组织提升管理水平时正确答案:A34.传统单一财务考核体系偏重有形资产的考核和管理，对（）的考核与管理显得无力，已难以适应信息时代的竞争环境：• A 固定资产• B 流动资产• C 资本资产• D 无形资产和智力资产正确答案:D35.利用绩效金字塔确定团队绩效的测评指标的出发点是（）：• A 明确绩效考核的责任• B 明确绩效的层次• C 明确组织任务的分工• D 明确管理的目标正确答案:B36.平衡记分卡是（）Robert S. Kaplan 与David P. Norton提出的：• A 麻省理工大学• B 清华大学• C 美国加州大学• D 美国哈佛商学院正确答案:D37.最好的工作团队的成员一般不超过（）人：• A 10• B 11• C 12• D 13正确答案:C38.非系统绩效考核技术存在的问题有（）• A 对于工作任务不确定，对组织关键的岗位来说，可能存在问题• B 对于工作任务确定，对组织不关键的岗位来说，可能存在问题• C 绩效考核指标的选择不够全面和系统• D 一般针对具体岗位的关键性任务设立绩效考核指标，与组织经营绩效、战略实现联系较大• E 一般针对具体岗位的关键性任务设立绩效考核指标，与组织经营绩效、战略实现联系不大正确答案:AE39.以Campion为首的研究小组在1993年研究了金融服务企业的80个工作团队，结果发现团队绩效与（）设计变量有关：• A 团队工作设计• B 团队成员间的相互依赖性• C 团队的构成• D 群体内运行过程• E 情景因素正确答案:ABCDE40.团队成员在（）层次上都负有责任：• A 组织• B 部门• C 团队• D 子公司• E 个人正确答案:CE41.高绩效团队的人员组成有（）：• A 具有互补技术专长的成员• B 具有解决问题和决策技能的成员• C 具有善于倾听、反馈、解决冲突的成员• D 具有人际关系技能的成员• E 具有职业资格证书的成员正确答案:ABCD42.关键绩效指标可以分为（）• A 组织类• B 部门类• C 营运类• D 管理类• E 财务类正确答案:ACE43.确定工作产出的原则有（）• A 增值产出• B 客户导向• C 结果优先• D 设定权重• E 效率优先正确答案:ABCD44.平衡记分卡考核的角度包括（）：• A 股东• B 财务• C 客户• D 学习与发展• E 内部流程正确答案:BCDE45.内部流程指标体系有（）：• A 设计能力• B 技术水准• C 制造效率• D 安全性• E 新产品推出能力正确答案:ABCDE46.跨部门团队绩效测评应注意（）：• A 打破部门考核的标准，建立以人为中心的跨部门考核体系• B 在业绩考核的基础上增加“过程考核”，由领导、同事对行为打分• C 跨部门团队的项目经理与人力资源部门合作• D 确保团队的战略和组织战略保持一致• E 作好非标准化工作正确答案:AC47.关键绩效指标体系由（）构成• A 组织级关键绩效指标• B 部门级关键绩效指标• C 具体岗位关键绩效指标• D 服务部门关键绩效指标• E 基层员工关键绩效指标正确答案:ABC48.在目标管理中，把工作按照重要性和迫切性可以分为（）：• A 关键任务• B 重要又迫切• C 重要但不迫切• D 迫切但不重要• E 既不重要又不迫切正确答案:BCDE49.实施团队绩效测评时应注意（）：• A 绩效测评必须赢得团队成员的关注和认可，团队成员需要充分理解测评系统• B 确保团队的战略和组织战略保持一致• C 确保团队绩效测评的目的是解决问题，提高团队工作业绩• D 测评系统应充分考虑客户的意见• E 测评系统应详细描述每一位团队成员的工作正确答案:ABCDE50.确定关键绩效指标的原则有（）• A 明确性• B 可实现性• C 现实的• D 有时间限制性• E 可衡量性正确答案:ABCDE51.平衡记分卡的制定原则有（）：• A 包括较少的、简单的、相关的指标• B 不仅仅局限于财务指标• C 将战略目标、短期目标和年度预算相连接• D 强调业绩的前置和后置指标• E 在公司的上下、左右寻求平衡正确答案:ABCDE52.平衡记分卡是在寻求（）平衡的基础上完成的绩效管理与战略实施过程：• A 定量评价和定性评价之间• B 客观评价和主观评价之间• C 指标的前馈指导和后馈控制之间• D 组织的短期增长与长期增长之间• E 企业的内部环境和外部环境之间正确答案:ABCD53.组织引入关键绩效指标后，衡量其价值的标准变为以（）为核心• A 销售收入• B 利润• C 投资资本回报率• D 自由现金流• E 盈利能力正确答案:CD54.绩效目标的设定应注意（）：• A 目标必须是上下级员工一致认同的• B 目标必须符合SMART原则• C 目标需要有适度的挑战性• D 目标最好存于完整的工作任务中• E 目标越少越好正确答案:ABCDE55.知识型团队的考核指标有（）：• A 发散性指标• B 递延性指标• C 风险性指标• D 效率性指标• E 效益性指标正确答案:BCDE56.部门平衡记分卡的内容有（）：• A 部门关键业绩角度：设立这个部门，上级第一位的要求是什么？它与整个企业的关键业绩目标的关系是什么？• B 部门职能角度：工作固有的要求是什么，本部门必须完成哪些职能，才能在组织中做得更好？• C 岗位角度：在组织系统中，工作需要你做什么？即该岗位的主要工作职责是什么？• D 部门绩效管理角度：怎样管理部门，能使工作绩效提升？部门绩效的产生需要一定的工作管理，对促进和保证提高绩效的充分必要条件做得怎样？• E 创新学习角度：我们怎样提升能力以满足环境的变化？正确答案:ABDE57.关键绩效指标的设计来源有（）• A 组织战略及业务单元业务计划• B 现有工作绩效汇报系统• C 组织机构与岗位分工• D 监管标准及行业经济技术指标• E 国际同行业公司、国内主要竞争对手考核标准正确答案:ABCDE58.下列关于标杆超越的描述正确的是（）：• A 标杆是指最佳实践或最优标准，其核心是向业内外的最优企业学习• B 标杆超越仅限在全国全行业上寻找基准• C 该方法是一种间接的、片段式的、渐进的管理方法• D 注重比较和衡量• E 标杆超越法为企业设计绩效指标体系提供了一个以外部导向为基础的全新思路，它包含“标杆”和“超越”两个阶段正确答案:ADE59.引入KPI考核的常见问题的有（）• A 高层领导不重视• B 绩效考核结果并不总是很清晰• C 不知道该如何衡量• D 对团队的绩效考核• E 对指标体系审核的缺失，导致指标和标准与组织目标的不一致性正确答案:BCDE60.标杆超越法适用于企业的多个方面，如（）：• A 制定企业战略• B 业务流程重组• C 解决内部问题• D 组织学习• E 更新观念正确答案:ABCDE61.平衡记分卡与传统考核方法比较，其优势在于（）：• A 消除了传统绩效考核方法财务指标单一考核指标的局限性• B 是考核系统与管理系统的完美结合• C 以顾客为导向，缩短反应时间，提高质量，重视团队合作• D 是一个基于战略的绩效考核系统，发展和强化了战略管理系统• E 防止了次优化行为正确答案:ACDE62.知识型团队的特点有（）：• A 任务是创造性的，工作不是例行性、重复性的• B 创造性的过程不容易控制，而且难以程式化，所以需要采用结果导向的思维• C 通过共同的价值观、公认的原则和绩效标准来加以控制• D 任务是模仿性的，工作是例行性、重复性的• E 通过不同的价值观、不同的原则和绩效标准来加以发展正确答案:ABC。

管理咨询--绩效考核管理工具的灵活运用在企业的绩效管理中，灵活运用各种绩效考核工具至关重要。

不同的考核工具适用于不同的业务场景和管理需求，通过结合使用这些工具，企业可以更全面地评估员工和部门的绩效，确保管理目标的实现。

以下勘察设计企业为例，以下是几种常用的绩效考核工具的具体说明：1. 目标管理法（MBO）灵活运用绩效考核工具说明：目标管理法（MBO，Management by Objectives）是一种通过上下级之间的共同协商来确定目标，并以此为基础对员工绩效进行考核的管理方法。

MBO 强调目标的明确性和一致性，确保个人目标与企业战略目标的高度对齐。

实施方法：•目标设定：由上级与员工共同商定个人目标和部门目标。

这些目标应符合SMART 原则，即具体（Specific）、可衡量（Measurable）、可实现（Achievable）、相关性（Relevant）和有时间限制（Time-bound）。

•目标执行：员工在执行过程中应定期与上级沟通目标的进展情况，及时调整策略以确保目标的顺利实现。

•目标评估：考核期结束时，上级根据目标完成情况对员工进行评价，综合考虑实际达成的效果与设定目标之间的差距。

应用场景：目标管理法特别适合用于那些需要清晰、具体目标的岗位，如销售、项目管理等。

在这些领域，目标达成情况可以直接反映员工的工作绩效。

2. 标杆超越法（Benchmarking）说明：标杆超越法是通过与行业内外的最佳实践或标杆企业进行比较，找出差距并制定改进措施，以达到或超过标杆水平的绩效考核方法。

该方法旨在持续改进，提高组织整体竞争力。

实施方法：•标杆选择：首先选择适合的标杆对象，通常是行业内外公认的最佳实践企业。

•绩效比较：对比本企业与标杆企业在关键绩效指标上的表现，找出差距所在。

•改进措施：根据分析结果，制定改进措施，目标是达到或超过标杆水平。

•绩效评估：定期评估改进措施的执行效果，并对绩效进行重新评估和调整。

1、标杆超越标杆超越，是指通过不断寻找和研究有助于本集团战略实现需要的其他优秀集团（或企业）或集团内部优秀企业的有利实践，以此为标杆，将本集团的产品、服务和管理等方面的实际情况与这些标杆进行定量化评价和比较，分析这些标杆企业达到优秀水平的原因或条件，结合自身实际加以创造性地学习、借鉴并选取改进的最优策略，从而赶超标杆企业或创造高绩效的不断循环提高的过程。

根据定义，可以将标杆超越分解为以下几个主要内容：（一）标杆超越中的标杆是指有利实践，但不一定是最佳实践或最优标准。

企业采用标杆超越法中的标杆树立目的是为了改善企业自身的产品、服务、经营管理、运作方式，找出企业自身存在的差距，创造性地改进和优化企业实践，达到增强竞争力的目的，从而帮助企业实现其战略目标，而不是让企业和员工感到自卑、丧失信心，甚至绝望。

所以标杆的选取很是重要，尤其当它应用于薪酬和考核体系中更应慎重，它犹如一把双刃剑，既可刺伤竞争对手，也可刺伤企业自己。

（二）标杆超越中的标杆有很大的选择余地，企业可在广阔的全球视野寻找其基准点。

企业往往可借助“战略目标逆向分解法”和“目标管理法”进行层层分解，并通过各种调研手段，寻找有助于企业实现战略目标的标杆或标杆值，为此，要突破职能分工界限和企业的性质与行业局限，重视实践经验，强调具体的环节、界面和工作流程。

同时也可以对多种候选标杆进行有效的分析和筛选，并根据战略需要进行相应的动态调整。

（三）该方法是一种直接的、片断式的、渐近的管理方法。

基于企业业务、工作流程和工作环节的可解剖性、可分解性和可细化性，企业既可以寻找整体最佳实践作为标杆来比较，也可以仅仅发掘优秀“片断”作为标杆值来比较，以利于某一标准指标值的公平合理性和科学性。

除此之外，企业可根据总体战略需要，分阶段、分步骤地确立相应的标杆企业或标杆值，循序渐进地改善企业的关键绩效水平。

（四）该方法尤其注重不断地比较和衡量。

标杆超越的过程自始自终贯穿着比较和衡量。

全国-商务运营管理-考前模拟卷-001总分：100一、单选题（共10题，共10分）1、对“资金流”的最佳描述是（）(1分)A:投资者商业启动资金B:企业维持日常运作的资金收支活动C:向供应商支付的原材料和服务成本D:产品或服务出售给顾客后所获得的顾客支付2、产出率管理指的是（）(1分)A:最大限度的把原材料转化为成品B:测量各个业务部门的生产率C:测量每个供应商投入生产的成品数量D:确保交付给客户的产品合格率最高3、下列哪一项不是变革的障碍？（）(1分)A:让受到变革影响的人参与进来B:不关心公司未来规划的管理者C:没有在公司内部接受过培训的员工D:避免变革威胁到自身安全和地位的员工4、下列哪一项不是初期项目计划的必要部分?（）(1分)A:与顾客建立关系B:确定顾客愿意支付的价格C:任命项目经理D:确定项目所需要的资源5、不属于统计预测技术的是（）(1分)A:多因素指数法B:类比法C:盈亏平衡法D:回归分析法16、你的公司有一个每周向顾客交付1000单位产品的合同。

假设一周有5天，一年有50周，你按照5000单位的批量，以每单位25美元的价格从常用供应商那里购买商品，交付和管理成本为每批5000美元，库存持有成本是每年库存价值的20%。

在这种安排下，每周的持有成本是（）(1分)A:10.00美元B:1.00美元C:0.10美元D:0.01美元7、最关心环保问题的企业是（）(1分)A:追求利润最大化的企业B:追求良好形象的企业C:追求市场占有率的企业D:注重降低成本的企业8、下列选项中属于服务业的是（）(1分)A:农业B:食品生产C:餐饮业D:食品包装9、对“标杆超越”的最佳描述是（）(1分)A:根据顾客需求制定质量标准B:在制造过程中建立全面质量管理C:模仿当前模范企业的质量标准并努力改进D:确保制造过程的零缺陷10、采用日本式管理方式的企业很少出现（）(1分)A:质量圈的形成B:高级员工在其职业生涯中跳槽C:终身雇佣合同的使用D:持续改善的理念2二、文字题（共9题，共50分）11、名词解释：边际安全产量(2分)12、名词解释：标杆超越(2分)13、名词解释：工作丰富化(2分)14、名词解释：职能矩阵管理模式(2分)15、名词解释：多因素指数法(2分)16、举例说明加工车间生产、批量生产和大规模生产这三种生产类型，并画图解释各生产类型在何种条件下被采用。

标杆超越法的过程标杆超越法是一种管理方法，通过将标杆或者行业最佳实践作为参照来改进和提高自身的管理水平和绩效。

这种方法通过与最佳实践进行比较，找出差距并制定行动计划，以实现超越标杆的目标。

在标杆超越法的过程中，首先需要选择一个可信赖和有代表性的行业标杆，该标杆通常是在该行业中具有领先地位且经受住市场考验的企业。

接下来，组织需要对其进行深入研究，了解其成功所依赖的关键因素和管理实践。

在研究了标杆企业的运营模式、组织结构、价值观等方面后，组织可以与自身进行比较，找出差距所在。

这些差距可以是在业务流程、绩效指标、员工素质等方面，目的是为了找到可以改进和提高的地方。

然后，组织制定行动计划来实现超越标杆的目标。

此计划应以具体的目标和可操作的措施为基础，包括改进现有流程、培训员工、引入新技术等。

重要的是，这些计划应与组织的整体战略和目标相一致，并具有可持续性。

在实施行动计划的过程中，组织需要将其纳入到日常运营中，并确保有足够的资源和支持。

有时，这可能需要组织文化的转变，以便适应新的管理方法和实践。

同时，组织也需要定期评估和跟踪实施的效果，并进行必要的调整和改进。

最后，组织需要不断反思和学习，保持对行业标杆和市场变化的敏感性。

随着时间的推移，标杆企业可能会发生变化，新的领先者可能会出现。

因此，组织需要保持灵活性和时刻准备适应新的挑战和机遇。

总之，标杆超越法是一个通过与行业标杆进行比较来改进和提高管理水平和绩效的过程。

这个过程包括选择标杆、研究比较、制定行动计划、实施计划和持续改进。

通过标杆超越法，组织能够不断提升自己的能力，并在竞争激烈的市场中脱颖而出。

考点4：绩效评价技术（三类技术，即8种方法）1．量表法（3个）
(2)行为锚定法
(3)行为观察量表法
2．比较法（3个）
(1)排序法
(2)配对比较法
(3)强制分布法
3．描述法（2个）
(1)关键事件法
（2）不良事故评估法
【例题:单选】关于绩效评价技术的说法，错误的是（）
A．行为观察量表法将员工的工作行为同评价标准进行对照，看该行为出现的频率
B．行为锚定法评估结果具有良好的反馈功能
C．配对比较法在人数较多的情况下，能快速比较出员工的绩效水平
D．强制分布法可有效避免考核结果的趋中趋势
【答案】C
【解析】配对比较法比排序法更加科学，它能在人数较少情况下快速比较出员工绩效水平。

考点5：绩效管理工具
（一）目标管理法
（二）标杆超越法（也是绩效改进的方法）
（三）关键绩效指标法
（四）平衡计分卡法
【记忆】四角度平衡。

【例题：单选】关于绩效管理工具的说法，错误的是（）A．平衡计分卡法实施成本很高
B．目标管理法充分考虑企业的长远利益
C．标杆超越法也是绩效改进的方法
D．知识型员工关键绩效指标很难确定
【答案】B
【解析】目标管理法倾向于聚焦短期目标，可能是以牺牲企业的长远利益为代价的。

考点6：特殊群体的绩效考核。

一、结合案例，解释绩效的含义，说明人力资源开发、绩效改进、绩效技术、培训等概念之间的关系绩效，从管理学的角度看，是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出，它包括个人绩效和组织绩效两个方面。

组织绩效实现应在个人绩效实现的基础上，但是个人绩效的实现并不一定保证组织是有绩效的。

如果组织的绩效按一定的逻辑关系被层层分解到每一个工作岗位以及每一个人的时候，只要每一个人达成了组织的要求，组织的绩效就实现了。

人力资源开发，是指一个企业或组织团体在组织团体现有的人力资源基础上，依据企业战略目标、组织结构变化，对人力资源进行调查、分析、规划、调整，提高组织或团体现有的人力资源管理水平，使人力资源管理效率更好，为团体（组织）创造更大的价值。

HRD：HRD是Human Resource Development人力资源开发的缩写,是20世纪80年代兴起的旨在提升组织人力资源质量的管理战略和活动。

人力资源开发包括以下四方面含义：开发的对象是人的智力、才能，即人的聪明才智。

人力资源开发要借助于教育培训、激发鼓励、科学管理等手段来进行。

人力资源开发活动是无止境的。

人力资源开发是一项复杂的系统工程。

人既时是开发的主体，又是被开发的客体。

同时开发过程既受到主观因素的影响，又受到客观因素的影响。

绩效改进是指确认工作绩效的不足和差距，查明产生的原因，制定并实施有针对性的改进计划和策略，不断提高竞争优势的过程。

即指采取一系列行动提高员工的能力和绩效。

绩效改进是绩效考核的后续应用阶段，是连接绩效考核和下一循环计划目标制定的关键环节。

绩效考核的目的不仅仅是作为确定员工薪酬、奖惩、晋升或降级的标准，员工能力的不断提高以及绩效的持续改进才是其根本目的，而实现这一目的的途径就是绩效改进。

绩效技术是一种系统程序或过程,以此来识别绩效改进的机会,设定绩效标准,确认绩效改进的策略,进行投入产出分析, 选择改进方案,保证对现存系统进行整合,评估绩效改进方案或策略的有效性,以及该方案的执行情况。

浙江大学远程教育学院《绩效管理》课程作业答案第一章一、名词解释1.绩效考核：指考评主体对照工作目标或者绩效标准，采用科学的考评方法，评定员工的工作任务完成情况,员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员工的过程。

2.绩效管理：指为了达成组织的目标,管理者和员工通过持续开放的沟通过程，形成组织目标所预期的利益和产出,并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为.二、问答题1。

答：绩效管理与绩效考核的关系如下:绩效管理不但是一个完整的系统,是一个过程，注重过程管理，具有前瞻性,而且有完善的计划、监督和控制的手段和方法，注重能力的培养，注重建立经理与员工之间的绩效合作伙伴关系。

与此相对应的，绩效考核是绩效管理系统中的一部分，一个阶段性的总结，是回顾过去一个阶段的成果。

它是提取绩效信息的手段，注重成绩的大小，经理与员工站到对立两面距离远，甚至有紧张的气氛和关系。

2.答：绩效管理的必要性和重要性体现如下：①绩效评价的不足和绩效管理的有效性；②可以促进质量管理；③有助于适应组织结构调整和变化；④有效避免冲突；⑤节约管理者的时间成本；⑥促进员工的发展。

3。

答:(1）影响绩效管理实施的因素有：观念的问题、人力资源经理的尴尬地位、人力资源经理的内功修炼不够、高层领导支持乏力、各级管理者对绩效有抵触情绪。

(2）解决的途径分别是:全员绩效意识和绩效管理责任；提高其权限，人事外包；提高专业性和理论素养;高层站到前台，而不是听汇报，做指示;宣传渗透绩效管理观念。

三、案例分析题具体见课程内容以及课件。

第二章一、名词解释1.绩效计划：是确定组织对员工的绩效期望并得到员工认可的过程,它必须清楚地说明期望员工达到的结果以及为达到该结果所期望员工表现出来的行为和技能。

二、问答题1。

答：实施绩效管理体系的步骤如下：（1）准备工作：明确了解组织结构及部门工作使命，并对绩效合同的制定目标进行工作分析并明确岗位职责.（2）推广工作-—必备要素：人员、组织和信息。

1、运营：一个公司将一系列输入转化为输出（组织顾客所需要的产品和服务）的过程2、制造业运营:输入：物料,人,设备,建筑物,资金,知识,信息,（箭头）转化信息，（箭头）输出：产品，相关服务。

3、服务业运营：4、运营管理：涉及任何商业组织中输入—输出循环的有效管理5、运营经理：为确保组织有效运营，负责过程设计、工作计划与实施的人。

6、盈亏平衡点：既没有盈利也没有亏损的输出水平。

7、学习曲线：依靠在制造一个品目中的长期经验，教会我们如何以最经济的方式进行生产；8、规模经济：扩大企业产量导致企业的平均成本或单位成本下降的情形。

1、质量定义：顾客的要求（质量需求）实际得到满足的程度2、供应链：从产品生产到产品提供的一系列过程连接起来形成的供应链条。

运营不再是集中于一个生产者与顾客的关系，而是一条有许多供应商——顾客关系的连接，下一环节是上一环节的顾客，上一环节是下一环节的供应商。

3、符合性质量：质量通过产品服务与明示的要求符合程度来衡量。

4、全面质量管理：它以确保供应链上将每个过程能够正确地执行为基础的管理方式。

它强调在供应链上的每一环节达成一致认同的绩效、适时的供应能力、低成本以及监视成本变化的需要。

通过主动参与，在产品或服务过程的每个阶段进行仔细地计划和控制，过程的每一阶段都必须尽可能有效地完成。

5、产出率管理：确保最大比例的将无缺陷的商品提供给顾客的过程。

6、验收抽样：检验制造产品的样本以判断产品总体的质量水平。

7、统计过程控制：基于所有工作输出进行抽样，不仅验出缺陷，而且关注过程输出趋势的方法。

8、标杆超越：学习最佳惯行，确定最低的可接受标准，以最小的成本达到要求质量。

完成这些后，公司就确立了生产特定商品的最好惯行。

9、SERVQUAL：服务质量的决定因素，包括可靠性、响应性、能力、可访问、礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性等一系列因素构成的服务质量模型。

10、差距分析：确定我们期望接受的服务与实际接受服务之间存在差距的原因的过程。