酒店前厅部服务标准概述(DOC32页)

前台服务标准前台服务是客户与企业接触的第一道门槛，其质量直接关系到客户对企业的第一印象和整体满意度。

因此，建立和执行一套完善的前台服务标准对于企业来说至关重要。

本文将就前台服务标准进行详细介绍，以期为各企业提供参考和借鉴。

首先，前台服务人员应具备良好的沟通能力。

他们需要能够清晰、准确地表达信息，倾听客户需求，并及时做出回应。

在与客户交流时，要注意言辞文明，态度友好，尊重客户，不得出现不耐烦或者不尊重的情况。

同时，前台服务人员应具备一定的业务知识，能够解答客户常见问题，提供专业的服务指导。

其次，前台服务人员需要具备高效的工作能力。

他们应当能够迅速、准确地处理客户的咨询、投诉、建议等各类信息，不得出现漏接、漏办、错办等情况。

同时，前台服务人员应当具备一定的协调能力，能够妥善处理客户之间的矛盾和纠纷，化解各类矛盾，保持前台环境的和谐稳定。

此外，前台服务环境也是前台服务标准的重要组成部分。

前台服务环境应当整洁、舒适，能够给客户带来良好的体验。

前台服务区域的布局应当合理，能够满足客户不同的需求。

前台服务设施应当齐全，能够满足客户的基本需求，如提供饮用水、座椅、阅读材料等。

此外，前台服务区域应当有清晰的标识，便于客户快速找到目的地，提高服务效率。

最后，前台服务标准需要不断进行评估和改进。

企业应当建立健全的前台服务考核机制，对前台服务人员进行定期考核和培训，提高其服务质量和水平。

同时，企业应当定期收集客户的意见和建议，针对客户的反馈意见，及时调整和改进前台服务标准，以更好地满足客户需求。

总之，建立和执行一套完善的前台服务标准对于企业来说至关重要。

良好的前台服务标准不仅能够提升客户满意度，还能够增强企业的竞争力和品牌形象。

因此，各企业应当高度重视前台服务标准的建立和执行，不断提升前台服务质量，为客户提供更优质的服务体验。

酒店前厅部服务质量管理标准1、门前服务质量标准。

（1）前门环境前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。

绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。

酒店门前点微醒，位置适当，安装端正，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。

（2）停车场门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。

停车位置划线固定。

车场与车道分开，车道宽度不小于4.5米，有坡度不超过12.钓残疾人车道。

正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。

（3）调度人员能用英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范。

对常客和回头客能称呼名和职业。

始终坚持站立服务，微笑服务，无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。

（4）车辆调度各种车辆指挥酒店前厅管理制度调度有方，候客车辆停*整齐有序，客人到达，接车主动及时，开拉门时，伸手挡住车门上方和引导客人下车动作规范，主动搀扶体弱残疾客人，客人用车调度不超过2分钟，订车提前2分钟到达；无空派、空订现象发生。

（5）门前秩序与安全门前始终保持安静、有序。

酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观，能指挥得当，无拥挤；杂乱现象发生。

对个别精神病患者或不良分子，高度警惕，处理及时得当。

遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况，能协同保安人员及时、妥善处理。

无岗位责任事故发生。

1、门前服务质量标准。

（1）前门环境前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。

绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。

酒店门前点微醒，位置适当，安装端正，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。

（2）停车场门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。

停车位置划线固定。

车场与车道分开，车道宽度不小于4.5米，有坡度不超过12.钓残疾人车道。

正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。

（3）调度人员能用英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范。

前厅部岗位职责及操作规范前言在酒店行业中，前厅部是一个重要的部门，负责接待酒店客人、提供高品质的服务，并确保客人有一个愉快的入住体验。

本文将详细介绍前厅部的岗位职责与操作规范，为从业人员提供参考。

1. 岗位职责1.1 接待客人与办理入住手续前厅部的主要职责之一是接待到达酒店的客人，并为他们办理入住手续。

具体职责包括但不限于：•热情地迎接客人并向其提供信息咨询•确认客人的预订信息，并核实客人的身份•协助客人填写入住登记表格•根据客人的要求为其安排合适的客房•向客人介绍酒店的设施、服务和房间设施1.2 处理客人投诉与解决问题作为客人和酒店之间的桥梁，前厅部也负责处理客人的投诉和解决问题。

具体职责包括但不限于：•倾听客人的投诉并表达理解与关切•立即采取行动解决客人的问题，如更换客房或提供额外服务•与其他部门合作，确保客人的问题得到及时解决•记录客人的投诉并及时报告给上级领导1.3 提供客人服务与协助前厅部作为酒店客人最常接触的部门，也负责提供各种服务和协助。

具体职责包括但不限于：•协助客人处理行李并帮助搬运•向客人提供有关酒店设施和服务的信息•接听客人的电话并提供帮助•协助客人安排交通工具和旅游行程•处理客人的付款和结账事宜2. 操作规范为了保证前厅部工作的高效和顺利进行，以下是一些常见的操作规范：2.1 外表整洁与仪容仪表前厅部工作需要与客人长时间接触，员工应保持整洁的外表和仪容仪表，包括：•穿着整齐、干净的工作制服•维持清洁的发型和干净的指甲•不戴过多饰品，避免过于花哨的化妆2.2 热情友好与礼仪待客前厅部是酒店对外的形象代表，员工应以热情友好的态度与客人互动，并遵守基本的礼仪待客，包括：•用客人的姓名称呼客人，并主动问候客人•保持微笑，并表达真诚的关切和尊重•注重语言表达与身体语言的礼貌与礼仪•尽可能迅速地响应客人的需求和要求2.3 高效处理投诉与问题前厅部遇到客人投诉和问题时，应尽快处理并解决，包括：•表达对客人的理解与歉意•如可以，立刻解决客人问题或提供合理解决方案•若无法解决，及时报告给上级领导并协助寻找解决方案•记录投诉的细节以及解决方案，以便以后参考和改进2.4 做好沟通与团队合作前厅部需要与其他部门和同事合作，保持良好的沟通和团队合作是至关重要的，包括：•及时与其他部门沟通客人的需求和要求•与同事分享信息和经验，并相互帮助•注意听取和尊重同事的建议和意见•在繁忙时保持冷静、有效地与同事协作结论在酒店行业中，前厅部是至关重要的部门，承担着接待客人、解决问题和提供高品质服务的职责。

酒店前台服务规章制度第一章总则第一条酒店前台服务规章制度是为了规范和提高酒店前台服务质量，确保顾客满意度，维护酒店形象，促进酒店经营发展而制定的。

第二条酒店前台服务规章制度适用于酒店前台所有员工，包括前台接待员、行李员、电话员等。

第三条酒店前台服务规章制度的内容包括顾客接待、电话接听、行李接送、信息记录、投诉处理等。

第二章服务标准第四条酒店前台服务人员要保持良好的仪表和仪容，衣着整洁，不得穿着拖鞋、肚兜等不得体的服装。

第五条酒店前台服务人员要用清晰、礼貌的语言与顾客交流，不得使用粗暴、冷漠的语言。

第六条酒店前台服务人员在接待顾客时，要主动微笑、问候，主动为顾客提供帮助。

第七条酒店前台服务人员要尊重顾客的隐私，不得泄露顾客的个人信息。

第八条酒店前台服务人员要及时处理顾客提出的问题和投诉，不能搪塞、推诿。

第三章工作流程第九条酒店前台服务人员在接待顾客时，要认真核对顾客的身份证、信用卡等证件，并在登记表上准确记录。

第十条酒店前台服务人员在接听电话时，要用标准的用语，不得随意挂断电话。

第十一条酒店前台服务人员在接送行李时，要确保行李完好无损，不得私拆行李。

第十二条酒店前台服务人员在接待会议宴会等团队客人时，要提前做好接待准备工作，确保一切顺利。

第四章纪律要求第十三条酒店前台服务人员要遵守工作纪律，按时上班，不得迟到早退。

第十四条酒店前台服务人员要爱护酒店财产，不得私拿顾客物品。

第十五条酒店前台服务人员要保守公司商业秘密，不得泄露给他人。

第十六条酒店前台服务人员要遵守酒店的各项规章制度，不得违反。

第五章处罚规定第十七条对于违反前台服务规章制度的人员，将按严重程度给予警告、记过、降职甚至开除等处理。

第十八条对于顾客提出的投诉，要进行认真核实，及时处理，对于给顾客带来不良体验的员工要进行批评教育。

第六章附则第十九条酒店前台服务规章制度自颁布之日起生效。

第二十条酒店前台服务规章制度的解释权归酒店所有。

以上就是酒店前台服务规章制度的全部内容，希望所有员工遵守规定，共同创建一个良好的服务环境，为顾客提供优质的服务。

前厅部服务手册(总38页) -本页仅作为预览文档封面，使用时请删除本页-前厅部服务手册目录内容页数部门简介组织结构图规章制度岗位工作说明书 1前厅部主管前厅部领班接待员收银员服务项目、标准与程序 22未预定客人接待程序团队客人入住登记手续长住客人接待程序查询流程客用赔偿处理流程续住客人催费程序住店客人换房客人晚离店会议接待服务程序前台早班工作内容前台夜班工作内容已预订客人接待程序酒店保险箱的寄取程序客人历史档案的建立和查询客人投诉的处理复印传真接收传真发送处理客人拨打国内长途电话业务接听电话留言服务的工作程序叫醒服务表格 73会议室租用通知单贵重物品寄登记表前厅部销售报表商务中心报表押金单杂项单住宿登记表概述前厅部是酒店的一个重要部门，通常包括接待、问讯、行李、门迎、总机、商务中心等岗位，为客人提供订房、登记、分房、换房、问讯、电话转接、留言、行李等各项服务，前厅部服务质量的好坏对一家酒店经营的成败至关重要。

规章制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

4、前台现金、烟酒不得以任何形式外借。

5、在任何情况下不得与客人发生争执，如遇解决不了的事情，须及时通知部门主管及当班领班。

6、对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先服从执行。

对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

7、不得以任何形式对外泄露酒店内部数据及文件8、、严禁携带私人物品到工作区域。

（例如：提包、外套）9、严禁携带酒店物品出店。

10、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

11、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作区域逗留。

12、上班时间严禁接打私人电话，干与工作无关的事情。

前厅部的管理制度和服务规范为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，各项工作能顺利进行，充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下：1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度;2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础；3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责4、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则,虚心学习，开拓进取。

5、严禁泄露酒店商业机密。

一、前厅部员工基本礼貌用语1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好!”或点头微笑致意。

2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语：“欢迎光临”，在客人离店时致告别语：“您走好，欢迎下次光临",3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答,使用礼貌用语.若因语气生硬引起客人投诉，取消本月休假2天及全部奖金。

4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期待您的光临"等。

三、考勤制度凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间,提前离岗下班即为早退。

如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到.具体实施细则如下：1、签到、点到,每迟到、早退累计2次超过30分钟，扣本月休假半天，并处以口头警告，如及时上班且表现良好者可加班加点补回。

超过1小时扣本月休假1天，未及时上班视为无故旷工1天，扣除3天工资；无故旷工2天以上(含2天)严重警告，并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者，予以辞退并处罚金200元。

2、事假须提前一天通知部门并说明原因,经主管以上管理人员批准后方可休假；3、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过3次,如果私自调换班,一经发现取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖;4、严禁代人签到、请假,如发现代入签到者，取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金.四、工作交接制度1、严格按照酒店交接班制度执行。

规章管理制度酒店前厅第一条：酒店前厅的定义和职责1. 酒店前厅是酒店的门面和服务窗口，是客人第一次接触的地方，对酒店形象和服务质量有着重要影响。

2. 酒店前厅的职责包括接待客人、登记客人信息、提供咨询和指引、安排客房和帮助客人解决问题等。

第二条：酒店前厅的人员配置和岗位职责1. 酒店前厅应配备足够的员工，包括前厅经理、前台接待、行李员等。

2. 前厅经理负责整个前厅的管理工作，包括人员调配、客户投诉处理等。

3. 前台接待负责接待客人、登记客人信息、提供咨询和指引等工作。

4. 行李员负责搬运客人行李、协助客人办理入住手续等。

第三条：酒店前厅的服务流程1. 客人到达前厅后，应立即有专人接待，询问客人需求并提供相应的服务。

2. 客人登记入住时，需提供有效证件并填写登记表，前台接待应认真核对信息。

3. 在客人离店时，应提供发票和帮助客人搬运行李。

第四条：酒店前厅的设施和装备1. 前厅应保持整洁干净，配备充足的座椅和医药箱等。

2. 前厅设施应保持正常运转，保证正常工作秩序。

第五条：酒店前厅的服务标准1. 前厅员工应礼貌待客，热情服务，做到微笑、问候有礼。

2. 前厅员工应熟悉酒店的各项服务，并能有效回答客人的问题。

3. 前厅员工应及时响应客人的需求，解决客人的问题。

第六条：酒店前厅的投诉处理1. 酒店应建立健全的客户投诉处理制度，及时处理客户投诉。

2. 前厅员工应积极协助处理客户投诉，尽快找到解决方案。

第七条：酒店前厅的安全管理1. 前厅应加强安全管理，确保前厅的设施和服务安全。

2. 前厅应定期进行安全培训，提高员工的安全意识和紧急处理能力。

第八条：酒店前厅的考核和奖惩制度1. 酒店应建立前厅员工的绩效考核制度，根据员工的工作表现进行评定。

2. 对表现突出的员工应进行奖励，对表现不佳的员工应进行处罚或培训。

第九条：酒店前厅的责任追究1. 酒店前厅的工作人员应严格执行各项规章制度，对工作不慎导致的事故和纠纷负有相应的责任。

酒店前厅部工作标准酒店前厅部是酒店服务的重要组成部分，也是酒店客人第一次接触到的地方。

因此，酒店前厅部的服务质量和标准至关重要。

为了确保酒店前厅部的服务质量，制定一系列的工作标准是必要的。

本文将从以下几个方面分析酒店前厅部的工作标准。

一、员工标准酒店前厅部要求员工具有专业知识和服务意识，同时还要具备良好的工作态度和外表形象。

为了确保员工标准，酒店前厅部应该有以下措施：1.培训：酒店前厅部应该定期进行员工培训，以提高员工的专业知识和技能。

培训的内容包括酒店服务规范、礼仪行为、外语口语表达等。

2.着装：员工应该着正式的工作服装，保证服装干净整洁、符合要求。

员工的服装应该反映出酒店的位置和品质。

3.形象：员工的形象很重要，应该时刻保持亲切、热情、专业的态度，以确保顾客的满意度。

4.礼貌：员工应该礼貌周到地接待顾客并基于顾客需求提供帮助。

酒店应该制定礼仪表现和语言的标准，确保员工以正确的方式交流。

5.职业品质：员工应该具备职业道德并时刻保持一致性。

这包括不泄露客户信息、不收取小费以及不与客人过分亲近。

二、前台服务标准前台服务是顾客与客户接触的地方，顾客经常登记入住、询问房价、要求安排旅游，前台服务应该遵守以下标准：1.迎客礼仪：员工应该站立、微笑、握手并热情地向客人问候。

这应该是第一印象。

2.客户登记：员工应该简洁地向客户询问个人信息与房间需求，建议顾客填写相关信息表格。

同时，应该妥善保管顾客个人信息不做透露。

3.分房安排：员工应该根据客户的需求分配合适的房间，同时应该在分配房间前对酒店房间的质量和卫生程度进行检查，保证客户住宿的舒适、卫生、安全。

4.旅游安排：如果顾客需要酒店推荐旅游景点或出行接送服务，前台员工应该提供及时、准确的信息。

5.退房：员工应该在顾客离开时进行顾客满意度调查以便于收集顾客的意见与建议，以期不断改善服务质量。

三、电话接听标准每个酒店接到的电话繁忙，拥有严格的电话接听标准成为了保证顾客满意度的重要手段。

酒店前台的服务礼仪酒店前台是酒店服务的重要环节，也是客人与酒店的第一接触点，因此，酒店前台的服务礼仪尤为重要。

下面我将从员工的形象搭配、言谈举止、待客方式三个方面详细介绍酒店前台的服务礼仪。

首先是员工的形象搭配。

酒店前台的员工应该注意自己的仪容仪表，穿着整洁，衣着干净整齐，穿戴得体。

男员工要穿着西服或者职业装，搭配领带，衣领要挺直，不能有褶皱；女员工要穿着得体的职业装或者旗袍，衣物要干净整洁，不能过于暴露。

员工的鞋子要干净，不能有破损或者脏污，还要注意鞋子的根跟高度要适中。

此外，员工的发型也要整洁，不能散乱，还要注意发色要符合酒店的形象要求。

总之，员工的形象搭配要凸显专业与整洁。

其次是员工的言谈举止。

酒店前台的员工要有亲和力和耐心，待客要热情而礼貌。

当客人来到前台时，员工要迅速做出反应，微笑着打招呼，用温和亲切的语气和客人交谈。

员工要善于倾听客人的需求，并及时提供帮助和解答疑问。

在与客人交谈时，员工要保持良好的姿势站立或坐姿，保持体态端庄，不要随意晃动或倚靠。

同时，员工要用轻声细语与客人交流，不要大声喧哗，以免影响其他客人的休息和体验。

员工还要注重细节，比如在递交文件时，要看着客人的眼睛并递上一个微笑，给客人以尊重与关注。

总结起来，酒店前台的服务礼仪要求员工以良好的形象搭配出现在客人面前，通过亲切热情和耐心细致的言谈举止为客人提供优质服务，在待客过程中要注意细节和效率，不断提升自身的专业性和服务技能，为客人营造舒适愉悦的入住体验。

这样的服务礼仪将有助于提高客户满意度和酒店的品牌形象。

前厅部服务质量标准前厅部是酒店的门面，也是客人入住酒店的第一印象。

因此，前厅部的服务质量直接关系到客人对酒店的整体满意度。

为了提高前厅部的服务质量，我们制定了以下服务标准，以确保客人能够在前厅部享受到高质量的服务。

1. 接待礼仪。

前厅部员工在接待客人时，应保持礼貌、微笑，并主动问候客人。

在客人离开时，要送客礼貌道别，表达对客人的感谢之情。

员工的仪表整洁，穿着整齐，不得穿着拖鞋、破旧服装或暴露服装。

2. 信息提供。

前厅部员工应熟悉酒店的各项服务设施和周边环境，能够为客人提供准确的信息和建议。

对于客人的问题和需求，要能够及时、准确地回答和解决，不得敷衍了事或推诿责任。

3. 入住登记。

在客人入住时，前厅部员工应主动协助客人完成入住登记手续，提供清晰的入住信息和房间安排。

对于客人的个人信息，要严格保密，不得泄露给任何非关联方。

4. 行李服务。

前厅部员工应主动帮助客人搬运行李，引导客人到达客房，并向客人介绍客房设施和使用方法。

在客人离开时，要主动为客人搬运行李，并协助客人打车或安排接送服务。

5. 投诉处理。

对于客人的投诉或意见，前厅部员工应耐心倾听，及时处理，并向客人致以诚挚的歉意。

对于重大投诉，要及时向上级领导报告，并积极协助解决问题，确保客人得到满意的解决方案。

6. 安全保障。

前厅部员工要时刻关注酒店大厅的安全情况，确保客人的人身和财产安全。

对于安全隐患，要及时发现并加以排除，确保客人在酒店的安全。

7. 服务态度。

前厅部员工要以主人翁的态度对待客人，提供周到、细致的服务。

对于客人的要求和需求，要尽力满足，并能主动为客人提供帮助和服务。

以上就是前厅部服务质量标准，希望前厅部的员工能够严格遵守以上标准，为客人提供更加优质的服务，提升酒店的整体形象和竞争力。

第一章前厅概述第一节前厅部的地位与发展趋势一、前厅部的定义前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系，并在宾客使用饭店期间，始终和宾客保持联系，最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。

二、前厅部的地位前厅是饭店内外联系的总枢纽。

前厅要确定饭店与宾客的关系：通过前台，接受宾客的委托，而前厅是宾客的集散地和吞吐口。

宾客最先和最后接触的都是前厅；宾客进出的流量由前厅来控制，前厅负责对宾客来迎、去送、进、出接待。

前厅是饭店的信息中心；前厅是饭店业务调度中心。

饭店应确定前厅调度中心的地位，前厅给各个部门的委托叫指令性委托,但不能指挥各部门。

前厅是饭店的门面，它给顾客产生第一印象.三、前厅部的发展趋势1．宾客对前厅服务需求的几点发展趋势2．前厅部服务与管理的几点发展趋势第二节前厅部的主要任务一、市场销售（1）通过和各客源单位联系建立客源渠道（2）通过预定和顾客接触过程中，从总体上了解市场客人入住后进行推销二、前厅应接（1）大堂应接（2）行李员与散客应接（3)门卫和电梯应接员的应接(4）团体行李的处理（5）其他应接三、传递信息及了解宾客需求四、保存顾客信息及设立宾客档案五、各项前厅日常服务六、协调各部门对客服务过程第三节前厅部的组织结构及岗位职责一、设置原则(一）组织合理前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。

如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不必独立设置前厅部。

（二）机构精简前厅部的机构设置，应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象,应“因事设岗”，而不能“因人设岗"，应避免出现运作过程中的“交叉地带”。

但机构精简并不意味着机构的过分简化，不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。

（三）分工明确前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确，指挥体系应高效、健全，信息传达的渠道应畅通，应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮现象。

酒店前台接待岗位职责与服务规范作为酒店前台接待员，是酒店的门面，承担着重要的职责和服务规范。

下面将详细介绍酒店前台接待岗位的职责和服务规范。

首先，酒店前台接待员的主要职责包括：1. 接待客人：前台接待员是酒店客人的第一接触点，要热情地接待客人，引导客人入住并登记客人信息。

2. 安排客房：根据客人的要求和酒店的房态情况，为客人安排合适的客房。

3. 处理客人需求：客人入住期间，前台接待员需要及时处理客人的需求和投诉，确保客人满意。

4. 清点结算：负责客人结算和退房手续，如办理退房手续、收取房费等。

5. 信息传递：及时传递客人留言、传真等信息，确保信息传递准确无误。

6. 安全保障：负责酒店客人的安全，关注客人的人身和财产安全。

其次，作为酒店前台接待员，需要遵守一定的服务规范：1. 礼貌待客：接待客人时要保持微笑，礼貌用语，以及热情周到的服务态度。

2. 保护客人隐私：客人的个人信息和隐私要严格保密，不得泄露给他人。

3. 主动服务：主动为客人提供帮助和服务，主动询问客人的需求并尽力满足。

4. 解决问题：遇到客人投诉或问题时，要冷静应对，耐心倾听客人的意见，积极解决问题，确保客人满意。

5. 规范操作：遵守酒店的规章制度，规范操作，保持工作环境整洁，提高工作效率。

6. 团队合作：酒店是一个团队，前台接待员需要与其他部门密切合作，共同为客人提供优质的服务。

总的来说，酒店前台接待员是酒店的重要部分，承担着接待客人、提供服务、保障安全等多重责任。

只有做好了自己的职责和遵守服务规范，才能为客人提供优质的服务，提升酒店的形象和声誉。

希望每一位从事酒店前台接待岗位的员工都能兢兢业业，以专业的态度和服务理念，为客人带来愉快的入住体验。

酒店前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序酒店前厅部是酒店的重要部门，其业务涵盖前台服务、行李服务、贵宾服务等多种服务形式。

前厅部岗位职责以提供卓越而个性化的服务为主要工作目标。

一、前台服务岗位职责1. 接待客人。

为客人提供优质迎宾和登记入住服务，负责客人资料的登记、核对确认、优先安排房间等工作。

2. 提供信息咨询。

提供客人有关酒店及周边设施、交通、娱乐等方面的信息咨询。

3. 安排住宿。

根据客人需求，提供房型、房价、房间位置及其他房间设施的咨询和助理安排。

4. 维护前台秩序。

协调、融洽前台员工之间的合作关系，保证前台的顺畅运作。

5. 确保客人满意度。

及时听取客人反馈意见和建议，解决客人反映的问题，提升客人满意度和酒店品牌形象。

6. 其他工作。

如协助客人办理退房、开设发票、接收送达物品等工作。

二、行李服务岗位职责1. 欢迎客人。

用有礼仪的语言向客人问好，热情接待并协助客人搬运行李。

2. 测量行李。

在客人入住时，主动询问客人行李重量，夹杂物品等情况并为客人进行行李的测量，确认行李重量，然后按照标准进行处理。

3. 储存行李。

将客人行李妥善存放，并登记相关资料，在客人退房时及时送行李到客房或大堂。

4. 确保行李的安全性。

妥善保存客人行李，将行李存放在指定的安全区域。

5. 建立和维护客人关系。

主动和客人沟通，传递关于酒店设施和服务的信息，同时维护良好的客人关系。

6. 其他工作。

如提供权威的路线指引、送行李等工作。

三、贵宾服务岗位职责1. 接待贵宾。

详细了解贵宾的需求并按照其需求提供服务及处理问题，让贵宾感受到贵宾的尊贵感。

2. 提供定制化服务。

为贵宾提供个性化的服务，例如购物助理、出行安排与协助等服务。

3. 维护贵宾环境。

保持贵宾区域干净整洁，维护环境的安全与舒适性。

4. 提供贵宾礼遇。

精心为贵宾准备其所需的餐食、饮品等。

5. 建立和维护客人关系。

主动联系贵宾，关注并解决贵宾在酒店住宿期间的问题和需求，以增强客人对酒店的满意度和忠诚度。

相关说明1．负责酒店前厅各项管理制度与规范的制定、实施与监督执行，并且根据实际情况不断完善 2．为酒店客人提供客房、价格等相关咨询服务3．负责散客入住登记、住宿消费记录统计、结账手续的办理等 4．负责贵宾、团队客人等的接待管理5．负责散客、团队客人行李入店、离店服务6．负责礼宾及客人引导服务管理7．负责客人行李寄存服务管理 8．负责入住客人委托代办服务管理 9．负责客人商务服务管理 10．负责客人用车服务管理司 机车队队长调度员话务中心领班话务员商场领班营业员商务中心主管商务中心领班服务员机场代表礼宾领班门 童接待 领 班 领班级 人主管级 人经理级人总监级 人员工级 人话务中心主管接待 主 管 礼宾主管管家部经理接 待员行李员客务总监客房经理 大堂副理前厅经理11．负责处理前厅紧急突发事件，协助处理客人投诉12．完成客人资料、意见、要求等的采集、整理、汇总13．酒店领导交办的其他工作1．有权参预酒店经营战略计划的制订并有建议权2．有权制定并实施酒店公关营销相关的规章制度3．具有对酒店内前厅部工作和发展的建议权4．具有对影响前厅部工作的其他人提请处罚的权力5．具有客人投诉处理权或者处理建议权6．具有前厅部组织机构建立、内部员工考核的权力7．具有前厅部内部员工的聘用、解聘的建议权8．具有酒店前厅各项费用控制权9．具有要求相关部门配合相关工作的权力10．具有前厅部内部工作开展的自主权11．其他相关权力欢迎客人登记、验证收取押金送客进房资料存档1．欢迎客人(1)客人进店后 ,接待员面带微笑地向客人致意问候。

获悉客人要住店后，应问询客人有无预订(2)若客人有预订，问询客人姓名，找出预定单；复述客人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更(3) 若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临酒店的客人，要主动将房价表双手呈递给客人,按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销.客人确认房间类型后,迅速在电脑上查找,根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人允许2．登记、验证(1)接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符 ;检查证件印章、证件期限是否有效(2)证件检查完毕后 ,请客人填写登记表，同时在电脑中选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明“OC”，表明该房已出租(3)审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清晰、完整(4)准备好房卡，向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的各种规定(5) 对于预订的客人,要检查是否有为其代收的信件或者物品，如有应及时转交给客人并办理相关手续3．收取押金(1)接待员问询客人押金支付方式并协助前台收银员收取押金(2)接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字4．送客进房(1)入住手续办理完毕后，接待员问询客人是否需要其他匡助(2)若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间1．准备工作(1) 旅游团队到达前一天， 接待员核对公关营销部预订处下发的团队接待通知单中的信息，如发现问题或者疑问，应及时联系预订处核实相 关内容(2) 核对无误后， 按照每一个团队资料要求的房间数及房型， 从空房表中找出房间并做预分房 (3)将预分房号码写在团队预分房报表中间分送礼宾处、客房部 (4)在房态表上注明预分房(5)按每一个团队的房间和每间房的人数为每一个客人准备房卡， 注明姓名、 房间号、离店日期和团队编号 (6)把房卡装入团队欢迎袋中，信封上注明团队编号和房号 ,通知客房部做好准备工作.若有客人的留言或者信件， 也必须放入相应旅游团队 欢迎袋中 2．到店接待(1)团队到店时，接待员应主动与领队或者陪同联系并问询该团的团号、人数、房数、接待单位，找出该团的资料 (2)与陪同再次核实订房、 订餐内容,若有变化， 即将在分房表上作出修改 (3) 若有暂时增加房间， 应尽量满足并就付款事宜联系公关营销部销售处 (4)若需减少房间，则通知销售专员确定收费标准 (5)若要求增加陪同用房，则按有关规定办理 3．入住登记(1)接待员请陪同填写入住登记表并检验其有效证件 ①若是外宾团,请陪同出示团体签证②若无团体签证，应请每一个客人填写入住登记表(2) 根据团单重新确认客人用房数与房卡是否正确， 请陪同在团体入住登记表上签字 (3)将团队欢迎袋交给陪同协助其分房。

酒店服务标准客房酒店公共区域及后台区域服务标准合格不合格一、公共区域——设备外部/地面1 酒店外部（如油漆、砖、木制品、顶篷等）整洁有序、完好无损2 所有地面维护完好大堂1 酒店大堂地面维护完好且外表无破损2 所有家俱维护完好公用洗手间1 公用洗手间维护完好且通风情况良好电梯4 所有电梯维护完好且运作正常（顶部、墙面、灯）二、公共区域——整体外部环境1 车道便于通往停车场2 安置有减速器或其他隔离物3 酒店花坛/绿色植物带保持新鲜且外型美观4 旗帜无破损，无污渍5 所有酒店标志完好无损三、酒店后台区域标准1 后台区域（如工程部等）保持整洁2 所有后台墙面干净且维护完好3 所有地面保持干净且完好无损4 后台区域照明充足5 后台区域无阻碍物7 后台区域员工更衣房整洁且维护完好8 员工盥洗池、淋浴间和洗手间维护完好9 所有更衣柜干净且完好无损10 员工餐厅干净且维护完好标准合格不合格1 所有织品（窗帘、帷帘、被套）外观常见常新且保养良好2 所有家俱保存完好且维护完好3 所有油漆、墙纸保存完好浴室标准合格不合格1 所有水管都维护完好，正常运作2 所有墙及顶部表面（如瓷砖、浆、墙纸或油漆）都整洁、完好、无裂缝房内设施/ 易耗品房间物品标准合格不合格1 门锁反锁或保险链运作正常2 备有内容全面的最新的服务指南（标明所有提供的服务）3 服务指南同时使用母语和英语4 配备一定的高质地的信笺5 衣柜内配有内灯7 配有高质量的衣架（木质且非固定的衣架）8 衣架有西装架、护垫架、裤架10 房内配备足够高度的镜子18 房内备有小酒吧19 配有保险柜且运作正常，可直接使用（非钥匙控制）20 在床边配有电话21 所有电话运作正常22 在电话旁边配有印刷的电话使用说明23 提供电话留言服务24 配备一根网线及应急手电筒26 电视机和遥控使用正常27 有各种语言频道浴室30 浴室内通风情况良好31 浴缸上方配喷淋头32 在盥洗盆/浴缸和淋浴间水龙头上有明显的冷、热水标识33 配有把手34 浴室门及卫生间运作正常35 浴室内配有梳妆镜36 配高档吹风机且工作正常37 浴室内配有电话38 商务房，高级商务房备有浴袍39 每位客人配备一双拖鞋40 每间房至少有2套高质地的浴巾、方巾、脸巾41 配备全套易耗品（至少要配备洗发水、浴液、香皂、棉签）公共区地域——整体楼层走廊合格不合格2 所有墙漆、木制品、墙纸都无刮痕3 所有家俱干净，高档且维护完好4 所有物品表面/境面上无灰尘、无污渍（包括桌面、字画等）5 窗帘和窗户干净且维护完好服务标准合格不合格6 楼层配有电话7 所有酒店标志干净且维护完好8 安全通道和出品标识清楚9 走廊和楼梯间干净，无阻碍物前厅部检查细项服务标准合格不合格一、最低标准1 由接待员或礼宾员引领客人至客房2 员工具备与母语同等水平的英语沟通能力3 从早上7点至晚上11点提供门僮服务4 从早上8点至晚上10点提供委托代办服务二、大堂1 前台接待台整洁、不凌乱3 大堂电话旁配有便笺纸和铅笔4 大堂内备有鲜花装饰5 所有灯都运作正常三、电话预订服务总机服务1 电话铃响3声或10秒内迅速接听电话2 员工接听电话时使用恰当得体的问候语（早上好/下午好）并报酒店名称3 电话中让客人等候不超过30秒4 员工准确将客人电话转接至相关部门5 如电话无人应答，最多在铃响六声内返回总机7 接听电话时周围无噪音，无干扰8 员工语言表达准确、有礼、亲切、得体9 员工在转接电话前与客人口头确认接预订1 电话铃响3声或10秒内迅速接听电话2 员工接听电话时使用恰当得体的问候语（早上好/下午好）并报所在岗位名称3 电话中让客人等候不超过30秒5 员工和客人确认了抵、离店日期6 员工向客人介绍了与客人要求的房型同一类型，不同价格的房间7 员工描述不同房类房间的区别，如位置、大小、房内设施8 员工向客人介绍了各种房型现行房价9 员工马上查看了是否能接受预订10 如果在客人预订日期内无房出租，员工告知客人能够接受预订的日期11 员工询问清楚客人姓名12 员工确认客人姓名的拼写13 员工询问清楚客人地址14 员工询问清楚客人的电话15 员工询问清楚客人的传真号码或电子邮箱地址16 员工询问客人是私人预订还是公司预订17 员工清楚告知客人房价及包含的服务项目（例如税、服务、用餐等）18 员工在预订过程中询问客人是否抽烟，并告知客人无烟房相关信息19 员工询问清楚客人预计抵店时间20 员工向客人介绍酒店规定最早入住时间服务标准合格不合格21 在预订过程中或结束时，员工重复预订相关细节并与客人确认22 员工应提供预订号码或预订资料/预订人姓名23 员工向客人道谢员工表现24 员工语言表达清楚，语音清晰，音量适中25 员工在向客人询问相关预订信息时，热情有礼，能够帮助客人解决问题26 员工询问客人姓名，在预订过程中至少一次用姓氏称呼客人27 电话结束时，员工主动告知客人自已姓名，以方便客人日后查询或寻求帮助四、客人入住登记服务合格不合格1 员工应在客人抵达前台三米内问候客人2 3分钟完成入住登记3 员工热情友好地问候客人4 员工询问客人是否需要帮助5 员工询问客人姓名并在交谈中至少一次用姓氏称呼客人7 旅客登记单上所填写的信息准确无误8 员工应确认客人离店日期9 配备有酒店标识的统一用笔供客人填写登记单上其余项目10 如果在预订过程中员工没有询问清楚客人是否抽烟，入住时员工应主动询问客人需要吸烟房还是不吸烟房12 员工应询问客人是否需要订餐或向客人确认订餐13 员工应询问客人是否需要安排员工协助提行李14 员工应安排人送客人进房间15 员工应祝客人“住店愉快”16 如果客人抵店时房间未准备好，应引领客人去大堂吧并提供一份免费饮料17 准备房间的过程中，员工会适时向客人通报房间准备的最新进展员工表现合格不合格18 员工身着经过熨烫、干净的全套工装19 所有员工佩戴了名牌20 员工服饰要整洁服务标准合格不合格21 员工与客人保持目光接触22 员工面带微笑，态度友好24 员工与其他同事交流的同时，随时关注客人的到来接待台25 接待台台面干净整齐26 接待台后方区域整齐，不凌乱五、引领客人至房间1 有员工引领客人至房间2 员工在引领客人去客房的途中礼貌、谦逊地和客人交谈3 员工向客人介绍酒店餐饮设施，说明营业时间5 员工告知客人空调开关所在6 员工告知客人电视机操作方法7 员工告知客人网线所在位置8 如果房内小酒吧不在显眼位置，员工告知客人小酒吧所在位置9 员工向客人介绍烫衣、干湿洗衣服务10 员工告知客人任何一个照明总开关所在位置11 （如有必要）员工告知客人电吹风所在位置12 员工告知客人服务指南/送餐服务菜单所在位置14 员工告知客人房内保险箱所在位置16 员工询问客人是否需要其他帮助六、门僮/ 行李服务客人抵店合格不合格1 客人抵店时，门僮或行李员在岗提供服务2 客人抵店时，员工为客人开车门3 员工热情、友好地问候客人4 员工询问客人是否需要帮忙提行李5 员工为客人拉门6 员工询问客人姓名，并引领客人去接待台7 如果员工没有引领客人去接待台，应为客人指示接待台所在位置8 酒店入口处干净无屑行李服务合格不合格9 登记手续办完后10分钟内行李员将行李送抵客人房间10 员工轻轻敲门11 员工礼貌、友好地向客人问候12 在服务过程中行李员至少一次使用客人姓氏称呼客人13 行李员应将行李放在行李架上员工表现合格不合格15 员工工作有条不紊，相互间团结协作16 员工身着经过熨烫，干净的全套工装服务标准合格不合格17 员工着装统一工鞋18 所有员工都佩戴了名牌19 员工服饰整洁20 员工与客人保持目光接触21 员工面带微笑、态度友好23 员工与其他同事交流的同时，随时关注客人的到来24 员工随时关注客人需求离店时的门僮/行李服务合格不合格1 行李台电话铃响3声内迅速接听2 员工恰当得体地问候客人（早上好/下午好），并自报所在岗位名称3 员工确认行李件数4 交谈中员工至少一次使用客人姓氏称呼客人5 员工向客人致谢6 如果推迟收行李时间，员工及时将情况告知客人，并告知客人新的收行李时间7 收行李服务合格不合格8 客人致电后10分钟内收完行李9 员工轻轻敲门10 员工礼貌友好地问候客人11 服务过程中员工至少一次使用客人姓氏称呼客人服务标准12 员工向客人致谢员工表现合格不合格17 员工工作有条不紊，互相间团结协作18 员工身自经过熨烫，干净的全套工装19 员工穿统一工鞋20 所有员工都佩戴了名牌21 员工面带微笑、态度友好23 员工与同事交流时的同时，随时关注客人的到来24 员工随时关注客人需求七、委托代办服务服务标准合格不合格1 电话铃响3声或10秒内迅速接听电话2 员工恰当得体地问候客人（早上好/下午好），并自报所在岗位名称3 员工询问客人姓名并在交谈中始终用姓氏称呼客人（如果员工能够得知客人姓名）4 电话中让客人等候不超过30秒5 客人靠近服务台三米内员工和客人打招呼6 员工热情友好地问候客人服务标准合格不合格7 员工能够迅速为客人提供出租车及租车服务8 员工能够向客人推荐餐厅9 员工积极推销酒店餐饮设施10 员工主动询问客人是否需要代为订餐11 员工熟悉周围的观点景点（如剧院、旅游景点、体育设施）12 员工能够帮助客人安排各阶段行程13 委托代办处提供最新的酒店宣传册14 员工能够提供有免费地图，为客从批示酒店周围区域的正确方向15 留言、传真、客人所需物品在15分钟内送到16 所有手写信息都清楚、清晰易辨地写在酒店专用纸上17 员工尽全力满足客人需求18 客人所有需求都得到了满足19 员工没有将客人推给其他部门20 员工随时保持工作区域干净员工表现21 员工身着经过熨烫，干净的全套工装22 员工着统一工鞋23 所有员工佩戴名牌24 员工服饰整洁25 员工与客人保持目光接触26 员工面带微笑、态度友好28 员工与其他同事交流的同时随时关注客人的到来八、总机叫醒电话服务标准合格不合格1 电话铃响3声或10秒内迅速接听电话2 员工恰当得体地问候客人（早上好/下午好），并自报所在岗位名称3 交谈中员工至少一次使用客人姓氏称呼客人47 员工重复客人房号/时间以保证正确理解客人意思5 员工祝客人晚安员工表现6 员工语言表达准确、清晰、有礼貌7 员工熟练掌握酒店专业英语8 当员工询问客人叫醒电话相关信息时，热情有礼，能够帮助客人解决问题接到叫醒电话9 叫醒电话采用人工叫醒方式（不是录音）10 客人在指定的叫醒时间五分钟内接到叫醒电话11 叫醒电话中员工恰当、得体地问候客人12 叫醒电话中员工用客人称呼客人13 叫醒电话中员工告知客人当天时间客房部检查细项服务标准合格不合格一、客人进房1 地毯已吸尘/瓷砖地板已清洁，无污渍2 客人进房间时房间温度适宜，没有异味4 床头板干净卫生，完好无破损5 床上用品干净卫生，无污渍，无褶皱6 被子清洁卫生7 布艺家具干净卫生，无污渍8 所有家具表面干净卫生，无灰尘，无污渍9 所有画框、门框清洁卫生，无灰尘10 所有窗户清洁卫生，无灰尘11 窗帘清洁卫生，安装得当12 天花板和通风口清洁卫生，无灰尘13 墙面清洁卫生无破损14 所有灯管及配件清洁卫生15 垃圾桶清洁卫生，完好无损18 房间配有“请勿打扰”/“请清扫房间”牌/指示灯，并且位于容易找到的位置19 吸烟房卧室内配备火柴和一个干净的烟灰缸20 所有镜子洁净，无污迹21 衣柜内干净清洁，无灰尘，无尘屑，无破损22 卧室内每个电话旁边都配有电话便笺本/铅笔23 所有抽屉干净清洁，无灰尘，无尘屑，无异味24 电视机干净卫生，已调好频道26 卧室和浴室内所有灯管工作正常浴室合格不合格27 浴室内完全无霉迹28 所有天花板和墙面清洁卫生29 淋浴间/浴缸/盥洗池清洁卫生30 淋浴间/浴缸/盥洗池水龙头净亮31 淋浴间浴帘/门干净卫生32 所有台面干净卫生，干爽33 浴室地面干净清洁，无34 马桶干净卫生，完好无损35 垃圾桶干净卫生36 配备用卷纸37 干净的面巾盒里配满盒面巾纸标准合格不合格38 浴袍干净清洁，无污渍，完好无破损39 配有两个玻璃水杯，置于杯垫上40 所有毛巾干净清洁，无污渍，完好无损41 易耗品整齐摆放42 如配备花卉，花卉须保持新鲜二、开夜床服务1 每天18：00—22：00提供开夜床服务服务标准2 房间显示“请勿打扰”，电话留言3 员工身着全套工装，技能娴熟4 员工友善、亲切、得体，职业化7 床单折叠整齐8 床边配地巾，摆好拖鞋（VIP）9 窗帘整齐地放下10 打开夜灯11 将点餐牌放于显眼位置12 清空垃圾桶13 倒烟灰，并清洁烟灰缸14 整理房间，将所有物品归位15 客人衣物折叠好，并整齐摆放16 所有鞋子成双整齐摆放17 不去碰客人放在房内的零钱、首饰18 补充文具19 撤走用过的玻璃杯及送餐服务的脏餐具20 报纸杂志整齐摆放22 电视遥控器放于床头柜上23 更换使用过的毛巾24 清洁并更换浴室水杯25 按客人要求更换浴室易耗品26 将客人的个人的洗漱物品整理，摆放整齐27 清洁盥洗盆28 确保马桶卫生干净29 清洁浴室地板30 清洁淋浴间、浴缸三、客房服务1 每天提供24小时客房服务2 员工身着全套工装，遇到客人表现自然大方3 员工友善、亲切、得体，职业化4 员工能够按客人要求，在某个特定时间为客人提供客房服务5 客房“请勿打扰”标识是放置在门下的留言卡/挂在门把手上的标识牌/通过电话留言6 房间地毯经过吸尘/瓷砖地板经过清洁，地面无尘屑7 整理房间，将所有配品归位8 床已铺整齐，配干净床上用品，无污渍，无褶皱9 窗帘整齐扎好10 倒垃圾桶并清洁干净12 更换已使用过的文具标准合格不合格13 （如果必要的话）更换用过的洗衣袋、洗衣单14 倒烟灰，并清洁烟灰缸15 更换坏掉的灯泡16 将客人衣服折好，并摆放整齐标准合格不合格17 鞋子整齐地成双摆放18 不去动房内客人的零钱、首饰19 所有报纸、杂志整齐摆放20 撤走所有使用过的玻璃杯和送餐服务脏餐具21 门把手上的标识牌放回原位置浴室合格不合格22 更换使用过的毛巾23 新换的毛巾干净清洁，完好无损24 重新挂好浴袍25 如果客人要求，更换所有动用过的易耗品26 清洁、更换浴室水杯27 如果客人要求，补足所有面巾纸及厕纸28 整理客人的个人洗漱物品，摆放整齐29 将淋浴间/门清洁干净30 清洁浴缸，淋浴间，盥洗盆31 地面干净无尘屑32 马桶及马桶座板干净卫生33 浴室台面干爽、清洁、无尘屑34 所有浴缸、淋浴间、盥洗盆水龙头净亮35 所有镜子干净清洁、无污迹四、洗衣服务配备：衣物托盘或洗衣袋合格不合格1 洗衣单上标明洗衣服务时间2 洗衣单上注明收衣送衣需知3 如果电话上未设置洗衣服务快速拔号键，洗衣单上要注明收衣服务电话号码4 洗衣单上清楚标明现行价格5 洗衣单上提供“折叠”或“悬挂”选项供客人选择6 洗衣袋（如配备洗衣袋，则要求1个以上）收衣服务合格不合格7 提出洗衣、烫衣要求后，在10分钟内收衣8 员工轻轻敲门/按门铃9 员工礼貌、友好地问候客人10 在服务过程中员工至少一次使用客人姓氏称呼客人11 员工和客人确认洗衣单已放在洗衣袋里12 员工向客人致谢送衣服务合格不合格13 衣物在指定时间内送还客人14 如果送衣时间有延误，员工马上通知客人16 所有衣物按要求如数退还（如折叠好或用衣架悬挂）17 如帐单与衣物一同送给客人，帐单已清楚列出每一项费用，并列出总金额18 所有衣物都已经按正确的洗涤方式洗涤服务标准合格不合格19 所有衣物都已熨烫妥当20 如果衣服上的污渍无法去除，客人会接到用打印的小卡片做成的书面通知21 如果客人要求送洗衣物“悬挂”，则必须使用优质衣架挂好送还（例如：不能使用金属衣架）22 所有衣物无异味23 纽扣松动或脱落时及时更换24 翻边袖口用别针别好25 衣服上没有钉书针和大头针26 袜子成双放在一起并折叠好27 如果房门上挂“请勿打扰”牌，电话留言28 放在擦鞋篮内要擦的皮鞋送还时已按高标准擦好五、房内小酒吧服务合格不合格1 员工每天检查房内小酒吧2 员工着全套工装，技能娴熟，遇到客人表现自然、大方3 员工态度亲切、有礼、得体、专业化4 更换所有已动过的小酒吧内的酒水5 撤走脏玻璃杯，换上干净玻璃杯酒水合格不合格7 房内小酒吧柜干净无灰尘8 小冰箱摆放稳固9 小冰箱摆放位置方便客人使用10 小冰箱内无灰尘，无异味11 小冰箱运行正常12 小冰箱内未结冰13 房内小酒吧饮料品种丰富14 至少配备两瓶矿泉水或凉开水15 配备食品16 配备房内小酒吧价格表（单独印刷或在服务指南上标明）17 房内小酒吧实际配备的酒水/食品与价格表上所列项目一致18 小冰箱内所有物品整齐摆放，所有标签朝外摆放19 所有听装饮料外壳无锈迹20 所有饮料、食品未过期22 所有玻璃器皿洁亮，卫生，无缺口，且成对23 所有玻璃器皿倒置于杯垫/杯圈上25 配备杯垫财务部检查细项——各营业点结帐员工姓名日期项目合格不合格1 员工应在客人走近服务台三米内和客人打招呼2 员工热情、友好、礼貌地问候客人3 客人提出买单要求后3分钟内准备好帐单4 帐单配帐单夹/托盘，配备有酒店统一标识的统一用笔5 帐单清楚、准确无误地列出消费明细6 员工迅速接过客人的付款7 员工准确找零9 如用信用卡结帐，员工核对客人签名10 员工向客人致谢帐单合格不合格11 帐单上清楚、完整无误地列出每一项消费明细12 帐单准确无误、没有疏漏13 员工询问客人付款方式14 客人用信用卡结帐，员工应提供有酒店标识的统一用笔给客人签字员工表现15 员工身着经过熨烫、干净的全套工装16 所有员工都佩带了名牌17 员工服饰整洁18 员工与客人保持目光接触19 员工面带微笑、态度友好21 员工与其他同事交流的同时关注客人的到来收银台22 收银台干净整齐23 收银台后方区域整齐，不凌乱餐饮部检查细项服务标准合格不合格一、最低标准1 提供16小时送餐服务（随时提供凉菜、热菜）2 员工具备与母语同等水平的英语沟通能力二、早餐（一）客人抵达餐厅并就座合格不合格1 客人步入餐厅三米之内员工问候关注客人2 员工亲切、有礼、友好、得体的问候客人3 迎宾员询问客人姓名并在交谈中用客人姓氏称呼客人4 迎宾员请客人跟随她至餐桌就座5 客人抵达餐厅后迎宾员在15秒内安排客人就座6 迎宾员安排客人在摆好台的餐桌就座7 迎宾员为客人拉椅8 如有必要，迎宾员撤走部分餐具9 迎宾员将菜单递给客人10 迎宾员向客人解释早餐用餐程序（如客人必须自己至自助餐台取食物）（二）餐中服务合格不合格11 客人落座后3分钟内员工为客人点咖啡或茶12 客人落座后3分钟内为客人点果汁13 客人点咖啡/茶/果汁后5分钟内送上所点饮料15 点餐时，员工对菜单及每道菜的原料知之甚详16 点餐时员工遵循“女士优先”原则17 员工和客人保持目光接触18 员工满足客人任何合理的菜单外的点菜需求19 员工完整地记录客人的点菜需求（如熟食等）20 如客人点了吐司，员工询问清楚客人对吐司的要求21 早餐点餐后10分钟内出菜22 如果餐盘温度高，员工要提醒客人23 盘子上的酒店标识相应地朝向六点或十三点方向24 将客人所点菜肴准确无误地提供给客人25 员工询问客人是否需要调味料（如调味汁、番茄酱、辣椒末等）26 调味品用合适的容器盛装（将调味品从瓶中倒出来而非整瓶提供）27 应客人要求更换刀叉28 所有客人结束用餐后，3分钟内撤走餐盘29 应要求为客人的咖啡/茶续杯31 员工到客人餐桌边询问客人对服务是否满意32 客人每熄灭两支香烟，员工马上清理烟缸33 客人离店时，员工向客人致谢/道别（三）结帐合格不合格34 客人提出结帐要求后3分钟内准备好帐单35 配干净的帐单夹，同时配备有酒店标识的统一用笔36 帐单上清楚准确地列出每一项消费明细37 员工迅速接过客人付款服务标准合格不合格38 员工准确找零服务标准合格不合格39 如客人用现金结帐，员工主动提供发票（帐单显示结帐方式）40 如客人用信用卡结帐，员工核对签名（四）员工表现合格不合格41 员工工作有条不紊，互相团结协作42 员工身着经过熨烫，干净的全套工装43 员工着统一工鞋44 员工佩戴名牌45 员工服饰整洁46 员工与客人保持目光接触47 服务面带微笑、态度友好48 员工熟练掌握酒店专业英语49 员工与其他同事交流的同时关注客人的到来50 员工随时关注客人需求（五）自助餐台合格不合格51 自助餐台菜品陈设美观、摆放整齐52 自助餐台卫生洁净，餐台后，餐台台面无尘屑53 不易分辨的菜品或饮料用菜牌清楚标示54 菜牌无污渍，统一制作55 所有菜肴至少1/3满59 选用合适的取食用的器具，器具洁净卫生60 开餐时间，厨师始终站在自助餐台后随时为客人提供服务61 厨师对自助餐台上各类菜品都十分熟悉、了解63 如果餐盘温度高，厨师应提醒客人64 厨师穿着整齐，着干净的全套工装（六）菜单和菜品合格不合格65 菜单页面无污渍，完好无损66 菜品装盘美观，精致67 早餐所供食品品种丰富，有新鲜的水果、谷物制品、冷餐肉、蛋制品等68 菜品与餐厅菜单上描述的一致69 菜品新鲜、美味70 菜品温度适宜71 菜品选用优质材料、颜色无异常72 菜品份量适宜73 菜品按客人要求烹制75 咖啡、茶新鲜、热烫、冲泡得当（七）摆台合格不合格76 餐厅所有餐桌统一标准摆台77 台布经过熨烫、无褶皱，洁净卫生、无污渍78 选用合适的刀叉，刀叉洁净卫生、花纹一致79 餐厅选用优质不锈钢刀叉80 陶器洁净、无缺口，花纹一致81 玻璃器皿洁净，无缺口，花纹一致82 垫布干净、无尘屑85 口布经过熨烫，无褶皱；洁净，无污渍（纸制餐巾不符合要求）。

实久宾馆前厅部工作纪律要求为了提升我宾馆市场竞争力，规范前厅部日常工作纪律，特制定如下标准，前厅部员工必须严格执行本标准，本标准下发后，宾馆将对未达标员工进行严厉处罚。

一、接待：1、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，女员工头发不得过肩。

2、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。

3、上班时间必须严格使用普通话，礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。

4、热情接待客人，提供周到、细致的服务。

5、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。

6、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3（4）分钟。

7、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

8、总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。

9、做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。

二、入住登记：1、登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。

身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。

发现查控人员，立即报告安全部门。

2、在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理。

三、与客人交流及问询:1、接听电话(1)电话铃响三次内接听电话，用礼貌用语向客人问好；(2)清晰地报自己所在部门；(3)表示愿意为客人提供服务。

2、聆听问询(1)认真聆听客人所讲的问题；(2)必要时，请客人重复某些细节或含混不清的问题；(3)重述客人问询的内容，以便客人确认。

3、回答问询(1)及时、准确给客人满意答复；(2)若需查询方能找到答案，请客人挂断电话稍候；(5)清晰地报出所在部门，重复客人问询要求；得到客人确认后，将答案告诉客人；待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供服务。