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08. 03. 26 Page 31 2008年上海区域6+2工作检查制度 2008年上海区域6+2工作检查制度年上海区域6+2 第一 4 部分 1、上海区域6+2检查考核以季度为单位，第四季度考核结果以集团BSC结果为准对应集团BSC 对应集团BSC 所占比例指标具体感知指标 A1 流程指标 A2 客户评价结果指标 50% A3 25% 检查分类检查考核内容组成及表述 1、检查6+2执行的相关书面资料 2、现场神秘访客或询问客户 3、检查6+2相关工作人员工作情况客户评价6+2标准动作是否执行检查频率执行力季度 25% 季度 50% 客户评价6+2标准动作的效果如何季度房地产E网08. 03. 26 Page 32 第一 4 部分 2、区域6＋2考核标准及原则区域6 检查分类对应集团 BSC指标检查内容考核原则 1.相关动作的操作指引或流程制度是否齐备2.相关动作的书面记录是否齐备 3.现场检查各类需公示的内容扮做客户或现场询问客户相关动作的执行情况相关工作人员对工作要求是否明确交付回访时：交付回访时： 1、“万科是否邀请您参加工地开放活动” 2、“万科是否定期向您通报工程进展” 3、“您是否了解万科的投诉渠道”？ 4、“万科客服人员是否定期与您联系” 客户评价结果指标 A3 日常居住回访时：日常居住回访时： 1、“始终信赖万科” 2、“万科始终尊重业主” 3、“万科对业主持续关心和关注” 交付回访时：交付回访时： 1、“工地开放增强对项目的信心” 上海区域本部物业服务管理部组织对象执行力具体感知指标 A1 相关书面资料实际感受或访问相关工作人员流程指标A2 客户评价 房地产E网08. 03. 26 Page 33 第一 4 部分 3、上海区域6+2具体感知指标检查内容及评分方法上海区域6+2具体感知指标检查内容及评分方法 6+2 上海区域6+2具体感知指标检查内容及评分方法 房地产E网08. 03. 26 Page 34 房地产E网。
万科项目销售7大标准流程(最新)项目现场作为最重要的客户触点，销售人员的销售技巧与服务质量都对项目销售产生非常重大的影响，尤其应引起重视。
故此，老大哥万科将项目销售中的7大流程梳理出了标准做法，文章虽有点长，但非常干货，值得做营销的朋友们仔细品读并收藏。
一、电话咨询1.目标简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。
2.需要注意的问题：传递友好的信息。
3.必须做到的(Gospel)要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员）要点二：使用万科服务用语：您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语）要点三：邀请客户到现场访问要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间) 4.不能做的不能出现回答问题没有耐心的情况；对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道，而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电；接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍；接听客户来电时不能将电话转给他人接听。
5.标准流程首次拨打：电话接通——问候语：您好！万科xxxx，请问有什么可以帮到您的？——客户说明来电原因——判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？——首次拨打——标准介绍词（各案场待定）——询问客户还有什么不清楚的，并且给予回答——邀请客户到现场访问，并留下联系方法——结束电话——客户跟踪/回访非首次拨打：电话接通——问候语：您好！万科xxxx，请问有什么可以帮到您的？——客户说明来电原因——判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？——针对客户提出问题，作出特定回答（介绍词各案场待定）——邀请客户到现场访问，并留下联系方法——结束电话——客户跟踪/回访。
万科6+2步法6+2步法详解第一步：温馨牵手（从客户第一次进入销售卖场到签约前）核心内容：阳光购楼、提醒风险工作要点说明：详细告知楼盘信息和特点、提醒项目周边风险、做好参谋第二步：喜结连理（从客户签订认购书开始到签约完毕）核心内容：明确条款、信息透明工作要点说明：告知合同条款、方便业主办理相关手续、降低业主无助感、告知业主与万科的沟通渠道、因项目不同的签约方式第三步：亲密接触（从客户签约完毕到正式交付前）核心内容：工地开放、进展通报工作要点说明：楼盘建设进展的沟通、规划设计变更通报、工地开放日第四步：恭迎乔迁（从正式交付到正式入住）核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁工作要点说明：指引业主验楼、收费情况说明、便捷的入伙手续、装修指引、恭喜乔迁、投诉指引第五步：嘘寒问暖（从正式交付到磨合期结束）核心内容：入住3个月居住回访工作要点说明：询问业主需要解决的问题、主动检查房屋质量、征询对产品和服务的建议和意见第六步：承担责任（保修期内）核心内容：居住一年后的质量检查工作要点说明：检查五金配件的完好性、检查排水设施通畅、检查电气和燃气设备的安全性、客户大使的持续沟通+1：一路同行（从交付入住开始）核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉工作要点说明：通过各种渠道收集业主意见和建议、及时答复、解决客户问题、与客户保持良好接触和互动+2：四年之约——交付后4年项目改造（从项目第一期正式交付开始四年后）核心内容：老项目设施、设备的更新改造“6+2步法”第一步——“温馨牵手”在这一步骤中，我们制定了四个标准动作——详细告知楼盘信息和特点、红线内外不利因素公示、告知客户与万科的沟通渠道、三天无理由退订公示。
“详细告知楼盘信息和特点”1 操作形式：销售人员现场告知。
2 内容要求：参照“天津万科销售说辞制定规范”，制定格式统一的内容说辞，包括：小区规划、房屋特性、地理位置、预算支出、配套设施、开发商诚信实力和品牌、物业管理服务。
目录第一部分设计篇 (1)1主体结构工程 (1)1.1 钢筋混凝土结构 (1)1.1.1 结构降板 (1)1.1.2 钢筋接头型式 (1)1.1.3 屋面结构找坡 (1)1.2 砌体结构 (2)1.2.1 墙体材料 (2)1.2.2 构造柱 (2)1.2.3 门窗洞口构造柱要求 (3)1.2.4 砖墙底部混凝土坎 (3)1.2.5 加气混凝土砌块墙体构造 (4)1.2.6 腰梁 (4)1.2.7 电梯井、烟道、排气管道 (4)1.2.8 转角处构造 (4)1.2.9 墙面管线槽 (5)不得在下列墙体或部位设置脚手眼： (5)2建筑楼地面工程 (5)2.1 楼地面 (5)2.1.1 架空层地面做法一 (5)2.1.2 架空层地面做法二 (5)2.1.3 一层入户花园地面做法 (6)2.1.4 客厅楼地面做法 (6)2.1.5 卧室、书房楼地面做法 (6)2.1.6 电梯厅、过道楼地面做法 (7)2.1.7 卫生间（非沉箱式）楼地面做法 (7)2.1.8 卫生间（沉箱式350mm）楼地面做法 (8)2.1.9 厨房楼地面做法一 (9)厨房楼地面做法二 (10)入户花园、阳台楼地面做法 (10)楼梯踏步做法 (10)3建筑装饰装修工程 (11)3.1 内外墙工程 (11)3.1.2 外墙抹灰、饰面二 (12)3.1.3 外墙石材干挂法 (12)3.1.4 外墙瓷砖、石材湿贴法 (13)3.1.5 外墙免抹灰（涂料饰面） (13)3.1.6 外墙免抹灰（面砖） (14)3.1.7 住户大堂、电梯厅、过道、楼梯间、架空层内墙面涂料做法 (14)3.1.8 客厅、房间（不包括厨卫间）内墙面抹灰做法（涂料） (14)3.1.9 内墙面抹灰做法（面砖） (15)内墙面免抹灰做法，砼面或内墙板面（涂料） (15)内墙面免抹灰做法，砼面或内墙板面（面砖） (15)管道井墙面抹灰做法 (16)烟道、管井墙面抹灰做法 (16)3.2 天棚抹灰、饰面工程 (17)3.2.1 卫生间天棚（沉厢式） (17)3.2.2 客厅、房间天棚 (17)3.2.3 阳台、入户花园、架空层和车库（开敞式）天棚 (18)3.2.4 住户大堂、电梯厅、过道和公共楼梯间（封闭式）天棚 (18)3.3 踢脚做法 (18)3.3.1 消防楼梯间水泥砂浆踢脚 (18)3.3.2 非消防楼梯间面砖踢脚 (19)3.4 门窗工程 (19)3.4.1 铝合金门窗 (19)3.4.2 安全玻璃使用部位 (20)3.4.3 配件 (21)3.4.4 金属加强件 (21)3.4.5 紧固件 (22)3.4.6 入户门 (22)4建筑屋面工程 (22)4.1 种植屋面做法 (22)4.2 斜屋面做法 (23)4.2.1 水泥瓦（英红瓦）坡屋面做法一 (23)4.2.2 水泥瓦（英红瓦）坡屋面做法二 (24)4.2.3 水泥瓦（英红瓦）坡屋面做法三 (24)4.2.4 帝固钢瓦坡屋面做法一 (25)4.2.5 帝固钢瓦坡屋面做法二 (25)4.2.6 陶瓦坡屋面做法一 (26)4.2.8 陶瓦坡屋面做法三 (27)4.2.9 陶瓦坡屋面做法四 (27)4.3 住宅平屋面做法 (28)4.3.1 上人平屋面做法一 (28)4.3.2 上人平屋面做法二 (29)4.3.3 上人平屋面做法 (29)4.3.4 不上人平屋面做法 (29)4.3.5 不上人平屋面做法 (30)4.4 露台做法 (30)4.5 雨棚、挑板做法 (31)4.6 地下室 (31)4.6.1 地下室顶板 (31)地下室外墙 (32)地下室外墙（渗透结晶做法） (32)4.6.3 地下室底板（由上至下） (32)4.6.4 低压配电室等设备用房底板 (33)4.6.5 地下车库外墙（挡土墙）内侧（人防） (34)4.6.6 架空层（封闭式）车库挡土墙内侧（内防：从内到外） (34)4.6.7 车库（开敞式）和架空层内墙面做法 (34)4.6.8 地下室内墙（混凝土内墙） (35)4.6.9 地下室内墙（砖墙、混凝土砌块） (35)地下室顶棚 (35)地下室设备房、配电室和发电机房顶棚 (35)4.7 泳池结构 (36)4.7.1 泳池底板 (36)4.7.2 泳池侧壁 (36)4.7.3 生活水池池底 (36)4.7.4 生活水池池壁 (37)4.7.5 消防水池池底 (37)4.7.6 消防水池池壁 (37)4.8 防水等级 (38)4.8.1 屋面防水等级及设防要求 (38)4.8.2 地下工程防水技术规范 (38)4.9 防水材料品种 (38)4.9.1 平台、屋面、地下室侧墙及顶板、外墙防水材料 (38)4.9.2 SAM自粘结防水卷材 (38)4.9.3 聚合物水泥防水涂料 (39)4.9.4 渗透结晶型防水材料 (40)4.9.5 高聚物改性沥青防水卷材 (42)4.9.6 嵌缝材料 (43)4.9.7 土工布 (43)4.9.8 保温材料 (43)4.9.9 抗裂纤维 (44)面砖粘贴及石材粘贴材料 (44)混凝土内墙板安装专用胶粘剂、砂浆及辅材 (47)4.10 防水总则 (49)5小区道路、园建工程 (50)5.1 小区人行路面做法 (50)5.1.1 石材人行路面 (50)5.1.2 PC砖人行路面 (50)5.1.3 洗石米人行路面 (50)5.2 小区车行路面做法 (51)5.2.1 沥青路面铺装 (51)5.2.2 车广场铺装（干贴法） (51)5.2.3 市政路石材铺装（湿贴法） (51)5.3 景观墙面 (52)5.3.1 湿贴石材 (52)5.3.2 干挂石材 (52)6建筑电气工程 (52)6.1 强电系统 (52)6.2 弱电系统 (53)6.3 建筑防雷 (54)6.4 室外管网 (54)7建筑给水、排水工程 (55)7.1 室外给排水系统 (55)7.1.1 管材、检查井、井盖 (55)7.1.2 给水系统 (55)7.1.3 排水系统 (56)7.2 室内给排水系统 (56)7.2.1 室内给水系统： (56)7.2.2 室内排水系统 (57)7.2.3 空调冷凝水管 (59)7.2.4 雨水系统 (59)7.3 器具安装 (60)7.3.1 安装高度： (60)7.4 其它与建筑有关的规定 (61)7.4.1 空调套管： (61)7.4.2 卫生间排气扇套管（厨房不设）： (61)7.4.3 抽油烟机排烟洞套管： (61)第二部分施工篇 (62)1主体结构工程 (62)1.1 钢筋混凝土结构 (62)1.1.1钢筋保护层垫块、马凳 (62)1.1.2坡屋面支模 (63)1.1.3梁柱节点箍筋 (63)1.1.4现场配置吸尘器 (63)1.1.5 混凝土浇筑施工平台、走道搭设 (63)1.1.6 混凝土养护方法和时间控制 (63)1.1.7 其它事项 (64)1.1.8 施工缝、后浇带位置处理要求 (64)1.1.9 混凝土收面的技术要求 (64)1.2 砌体结构 (65)1.2.1 砖墙面勾缝 (65)1.2.2 砖墙构造柱留置、支模及混凝土浇筑 (65)2建筑装饰装修工程 (65)2.1 抹灰工程工艺做法 (65)2.1.1 混凝土梁柱与砖墙交接处钉挂镀锌钢丝网做法 (65)2.1.2 外墙面抹灰分格缝做法 (66)2.1.3 外墙装饰分格缝做法 (66)2.1.4 内墙面抹灰阳角护角做法 (66)2.2 门窗工程工艺做法 (66)2.2.1 门窗框和墙体之间的连接 (66)2.2.2 排水口/孔 (67)2.2.3 成品保护做法 (67)2.2.4 淋水试验做法 (67)3建筑防水节点构造 (68)3.1 屋面防渗漏做法 (68)3.1.1 烟道防渗漏构造做法 (68)3.1.2 出屋面管道根部防渗漏做法 (68)3.1.3女儿墙防渗漏节点做法 (69)3.1.4出屋面反坎防渗漏做法在侧墙凝土 (69)3.1.4等高屋面变形缝防渗漏做法 (69)3.1.5等高屋面变形缝盖板做法 (70)3.1.6 高低屋面变形缝节点做法 (70)3.1.7直排式雨水口防渗漏做法 (70)3.1.8侧排雨水口防渗漏做法 (70)3.1.9 屋面排气管设置大样 (70)屋面、露台盲沟大样 (70)3.2 门窗防渗漏做法 (71)3.2.1 门窗框塞缝做法 (71)3.3 外墙防渗漏做法 (71)3.3.1 外墙洞口、穿墙螺杆做法 (71)3.3.2 混凝土外墙穿墙管防渗漏做法 (73)3.3.3 砌体外墙穿墙管防渗漏做法： (73)3.3.4 外墙变形缝防渗漏做法 (73)3.4 地面防渗漏做法 (73)3.4.1 无防水厨房地面防渗漏做法 (73)3.4.2 一般卫生间和有防水厨房地面防渗漏做法 (74)3.4.3 下沉式卫生间地面防渗漏做法 (74)3.4.4 无套管穿楼板管道防渗漏做法 (75)3.4.5 有套管穿楼板管道渗漏做法 (75)3.4.6 楼地面地漏防渗漏做法 (76)3.4.7 厨房、卫生间排气道防渗漏做法 ......................... 错误!未定义书签。
