餐饮服务人员素质要求精品PPT课件

第一节 餐饮服务人员的职业形象
一、仪表、仪容、仪态 （一）良好的仪表、仪容 1、仪表、仪容的概念
❖ 仪表：主要包括人的服饰、个人卫生等外观体现 ，着重在精神面貌和着装方面
❖ 仪容：指人的容貌，着重在修饰方面
❖ 2、仪表仪容的基本要求
仪表仪容的基本要求
仪表要求
仪容要求
精神面貌
头发
服饰
面部
佩戴（工号牌、首饰）
❖ 对餐厅服务人员表情的基本要求是：
▪ 温文尔雅，彬彬有礼； ▪ 稳重端庄，不卑不亢； ▪ 笑脸常开，和蔼可亲
微笑的培养方法
❖ 保持乐观、心情愉悦 ❖ 真诚的微笑，是热爱本职工作的表现 ❖ 发自内心的微笑，眼睛也应含有笑意 ❖ 将“前”或“V”读50遍，有助于你自然的微笑
案例：希尔顿的“经营微笑”
手部
鞋袜
香水
个人卫生
（1）仪表要求
❖ 1）精神面貌：表情自然、面带微笑、亲切和蔼 、端庄稳重、落落大方、不卑不亢。给人以亲切 而可信赖的印象。
2）服饰：工作场合着工作制服
❖ 尺寸合适，忌裤短袖长领子紧 ❖ 裙长至少盖住大腿的三分之二 ❖ 保持整齐清洁，熨烫笔挺； ❖ 忌衣服口袋鼓鼓囊囊 ❖ 衬衣必须扎在裤内、裙内； ❖ 领带、领结要按规定系好； ❖ 随时检查，有污渍和破损的要 及时清洗和更换。
第二章 餐饮服务人员素质要求
第二章 餐饮服务人员素质要求
❖第一节 餐饮服务人员的 职业形象
▪ 仪表、仪容、仪态 ▪ 餐饮服务中的礼貌礼节
❖第二节 餐饮服务人员的 职业道德及意识
▪ 餐饮服务人员的职业道德 ▪ 餐饮服务人员的职业意识
❖第三节 餐饮服务人员的 职业心理素质
▪ 良好的性格 ▪ 出色的能力
❖ 希尔顿满怀自信地呼吁员工，要用“微笑服务” 为客人创造“宾至如归”的氛围
▪ 目前，我们正值酒店的亏损时期，为了将来能有云开 雾散的一天，请各位千万别把愁云挂在脸上。请记住 ，希尔顿酒店的全体员工不是在经营酒店，而是在诚 心、精心经营微笑，笑里藏着美金，笑里孕育着日出 和鲜花
ห้องสมุดไป่ตู้
走姿
蹲姿
坐姿
2、服务仪态的基本要求
（1）站姿：站立是餐饮服务人员的 基本功
▪ 头正、肩平、颈直、两眼平视前方， 口微闭；
▪ 男士：手臂自然下垂或双手背后交叉 ，两脚平行，宽不过肩；
▪ 女士：在腹前交叉，右手放在左手上 ，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量 靠拢，以保持随时可以提供服务的姿 态。
▪ 站立时不要倚靠它物，不要环抱胸前 ，不要叉腰或是插入衣袋，更不要随 背景音乐哼唱。
3）佩带 ❖ 工号牌：统一印制，并佩带在规定的部位上（一
般戴在左胸）；
❖ 首饰：不戴戒指、项链、耳环、手镯等装饰物品 4）鞋袜 ❖ 鞋：一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要经常擦
拭光亮，布鞋要无破损；
❖ 袜子：具有衔接裤子和鞋的作用
▪ 颜色一般与裤子、鞋颜色相同或者相近 ▪ 短裙穿长袜，长裤着短袜，袜口不要露在裤子或者裙子之外 ▪ 袜子要每天换洗，穿着时无破损
▪ 保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。 ▪ 勤理发、洗头、修面； ▪ 勤洗澡、更衣； ▪ 勤剪指甲、勤洗手； ▪ 不可在餐厅有客人的地方化妆和梳头，整理仪容应到
指定化妆间或更衣室。
（二）规范的服务仪态
1、仪态的概念
❖ 仪态：是指人在行为 中的姿态和风度。着 重在举止方面。
站姿
手势
服务仪态
（2）仪容要求 ❖ 1）头发
▪ 女士：一般留短发，要求不染彩色，梳理整齐，清洁 无异。如留长头发上班时间应将长发束扎起。
▪ 男士：发不过耳，长不过领
❖ 2）面部
▪ 要求面颜容光焕发，充满活力； ▪ 女服务员应化淡妆，口腔清洁无异味； ▪ 男服务员要常修面，不留胡须和大鬓角。
❖ 3）手部：不留长指甲，不涂指甲油 ❖ 4）香水：切忌使用浓郁刺鼻的香水。 ❖ 5）个人卫生：
▪ 与客人同走时，要让客人走前 面，遇有急事或手提重物须超 越行走时，应表示歉意
▪ 有客人从对面走来时，遇通道 比较狭窄服务人员应主动停下 来靠在边上，让客人通过
（3）坐姿
❖ 入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢 座”之感。走到座位前，左脚向后退半步，轻稳 坐下
❖ 坐下后，占据椅子的2/3左右，头正、肩平、身 体稍向前倾，表示尊重和谦虚
（2）走姿
❖ 行走时，上体要直，身体重心可稍向前。头正、 肩平、颈直、双目平视，面带微笑，收腹，挺胸
，两臂自然前后摆动。
❖基本要求 ❖不当行姿 ❖注意：
▪ 方向明确 ▪ 步幅适度 ▪ 速度均匀 ▪ 重心放准 ▪ 造型优美
▪ 横冲直撞 ▪ 蹦蹦跳跳 ▪ 奔来跑去 ▪ 制造噪音 ▪ 步态不雅
▪ 两人并肩行走时，不要用手搭 肩；多人一起行走时，不要横 着一排
❖ 双膝自然并拢或略分开，两臂自然弯曲，双手放 在膝上，掌心朝下。
❖ 女士坐姿：
▪ 两腿并拢，两脚同时向左放 或向右放，两手相叠后放在 左腿或右腿上。
▪ 两脚交叉，置于一侧，脚尖 朝向地面。
▪ 裙装，应用手将裙稍稍向前 拢一下，不要落座后再起来 整理。
❖ 男士坐姿：
▪ 两脚分开、平行，不超肩宽 两手分别放在双膝上
“你今天对客人微笑了吗？” ——《宾至如归》希尔顿著
❖ 在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：“除 了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希 尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一 种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸 引顾客。这样你的旅馆才有前途”。
❖ 母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、 容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客 呢？
女士坐姿
（4）蹲姿 ❖ 不要突然下蹲 ❖ 不要距人过近 ❖ 不要方位失当：在人身边
下蹲，侧身相向 ❖ 不要毫无遮掩
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向 下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面，后腿跟提起，脚掌着地，臀部 向下。
（5）表情
❖ 表情是一种无声的语言。服务员适度的表情，可 向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解， 给客人带来亲切和温暖。
案例：希尔顿的“经营微笑”
❖ 1930年美国经济大萧条，大量工厂倒闭、工人 失业，80%酒店关门，85%的民众靠救济金生 存
❖ 希尔顿酒店只剩下不到10家，客人流失严重，对 外欠债50万美元
❖ 希尔顿酒店管理者提出的应对措施：降低床位费 ，提高餐饮质量，添置一流设备
❖ 希尔顿提出：“经营微笑”
▪ 只有一流的设备而没有一流的微笑，客人会认为我们 提供的服务是欠缺的、不完美的。与其这样，我宁愿 住在虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆。