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万科物业顾问现场监控管理办法背景随着物业行业的快速发展，现场监控业务成为了物业管理中一个重要的环节，尤其是在高端物业项目中，物业顾问现场监控管理更加凸显其重要性。
万科物业顾问现场监控管理办法是一份指导物业顾问现场监控工作的管理规范，能够促进物业顾问团队的管理水平，并提升服务质量。
本文将详细阐述万科物业顾问现场监控管理办法的内容。
适用范围本管理办法适用于万科物业公司的物业顾问团队。
其中，物业顾问包括安保、前台、绿化等职位。
监控设计和布局在为项目设计和布局现场监控系统时，必须考虑到以下因素：•要覆盖所有的公共区域，例如入口、大堂、楼道等区域；•要保证监控系统年限长，性价比高，并且技术先进；•通常需要配备存储器将监控记录储存至少半年，方便后期调取。
监控系统的设计应当立足于最少的损失投入，以达到高质量、低成本的目的。
监控工作内容安保监控针对居民进出入口，检查身份证件，携带不同物品等要求，开展安保监控工作。
确保建筑物内部和外部的安全和秩序，营造一个安全的环境，为住户提供保安和服务。
前台监控在前台的工作地点设置监控摄像头，记录前台大厅的人员流入流出情况，保护前台工作区域安全。
同时监控前台进出门，保证大厅安全。
绿化监控绿化监控涉及维护业主生活环境以及保护绿色生态环境。
监控着绿化的维护与更新情况、外围花坛是否存在损坏、废物是否有序收集整理等。
办公区域监控本项监控主要针对物业管理部门办公区域及其办公人员进行监控，保障工作效率与工作质量，避免一些安全风险。
监控管理规范为了确保监控工作管理规范化和高效化，万科物业要求物业顾问需要遵守以下规范：1.保密：不得泄露监控内容给外部人员，不得私自隐瞒监控录像记录；不得擅自改动监控系统设备。
2.技术支持：需要掌握基本的监控设备的维护与保养知识，如果遇到设备问题及时上报维修。
3.勤恳工作：要加强监督管理，做好每日监控记录，并及时进行整理，保证记录的准确性。
4.操作规范：遵守操作程序与规范，如出现案件，应上报物业公司，确保有关监控记录的准确性。
众所周知，万科物业是全国物业行业中的领跑者。
那么万科物业为什么可以把物业管理做得如此好呢？这次参观了万科物业后有了进一步的了解。
本文是参观万科物业心得体会，希望对大家有帮助。
物业管理作为城市管理的重要组成部分，它的管理是否到位，事关千家万户，直接影响着社会、经济、环境等各方面的和谐与发展。
但如何发展物业，让物业深入业主心中，得到业主的满意呢，那天参观了万科物业，深有感触，以前就像待在笼子里，觉得自己做的还不错，自己的物业也不差，但是看到万科物业，才知道我们物业跟别人的差距有多大，大到管理小到细节，每一方面都有学习借鉴的地方，真是受益匪浅。
刚进小区，第一眼中间门岗上四个醒目的“欢迎回家”大字，让我震惊，如果我是业主，下班回家看到这四个字，肯定会有一种放松感，一种温馨感，为什么我们没想到呢，其次，感觉他们的保安够精神，没有坐着的、靠着的。
进入小区里，万科物业不愧是我们的榜样，好多细节比如“缴费请索取发票”，关于每气跟气温的温馨提示，监控室的温度计，配备齐全的安全防护应急箱，每个角落都设有的岗位，地下车库的防汛用品等等，而且都是那么干净，整齐，看着很舒适，很放心。
在参观这三个小区的总体感觉就是文明、干净、整齐、宁静。
在硬件方面，监控室、门禁、消防、配电房等设备设施都是智能化的，给物业管理带来方便与高效，同时小区的安全也得到保障;每栋楼层都有公告栏，这也便于小区的信息准确快捷的传播;保安都是带帽子和扎腰带打领带给人感觉很亲切;垃圾桶都是可回收和不可回收的放置在一起。
在软件方便，社区文化丰富;娱乐设施齐全;小区的温馨提示随处可见;公司制度健全、服务流程清晰而且都贴于物业办公室墙面。
物业管理人员的服务意识都很强。
参观结束，很惭愧，作为物业服务，我们平时并没真正把服务落实，服务意识不强，没有为业主做实事，回来之后我好好反思了一下，从今以后，我要改进我们的工作流程，提高工作效率，减少人员闲置，提高物业人员素质，将服务理念渗透到每个员工心中，构建和谐的社区服务氛围。
物业管理全程顾问服务概要（**项目）万科物业简介万科于1990年介入物业管理行业，于1992年初正式成立万科物业，是万科集团全资下属企业。
作为国内最早从事物业管理的专业机构之一，万科物业见证了物业管理行业发展的风雨历程，经过十余年的不辍努力，公司已发展成为业务范围遍布全国的大型物业品牌企业。
目前万科物业从业员工超过9000人，管理服务面积超过1500万平方米，服务人口超过50万人。
企业理念万科物业始终坚持“全心全意全为您”之服务理念，秉承“持续超越我们的顾客不断增长的期望”之企业宗旨，发扬“服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新”之企业精神，不断探索物业管理新模式，积极参与行业竞争，推动物业管理行业的健康发展。
专业成就万科物业时刻关注客户的需求，不断提升管理服务内涵，致力于持续引领行业发展方向，为中国物业管理行业的发展做出了积极的探索，赢得来自同行及社会的普遍认同与赞誉，奠定了行业内的领导地位。
☆共管模式（1991年）、酒店式管理（1995年）、无人化管理（1998年）、个性化服务（1999年）……☆国内首家通过ISO9002第三方国际标准质量体系认证☆国内首家实现物业管理电脑网络自动化☆首先推出《季度管理报告》制度☆首批全国物业管理行业一级资质☆在管项目共获“国优”称号25个，各类荣誉称号共计数百个。
专业领域☆物业管理全委托服务万科物业作为行业的领跑者，致力于构筑自身品牌优势，积极介入多类型物业的管理与服务，管理服务的物业类型已涵盖大型住宅区、中央直属机关、军队物业、地方政府机关、超大型商业物业、学校、工业园区、园林物业、智能化写字楼、高档住宅等。
代表项目包括了国家建设部大院及办公楼、东莞行政办事中心等。
万科物业以其不懈的努力，已发展成为行业内物业管理服务类型最为丰富的企业，并成功地成长为住宅领域、政府公用物业领域物业管理的双重专家。
万科物业仍将继续加强物业管理专业研究，不断提高服务品质，持续为更多的客户提供高品质的物业管理服务。
苏南万科物业服务有限公司
合万物字[2010]第00??号
关于成立苏南万科物业前期顾问小组的决定
各部门：
根据苏南万科物业公司目前前期介入工作需要，以提高物业前期介入的能力，从物业管理运作和客户角度，多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后后期管理创造条件。
为规范苏南物业对新项目物业管理前期介入的程序和内容，指导新项目物业管理业务的开展，经公司研究决定特成立苏南万科物业前期顾问小组。
推进实施小组：
1、前期顾问推进责任小组
组长：王逐珺
组员：唐春建、高勇、雷笛、夏曙东、沈亚平、杨燕芳、汪中波
2、前期顾问推进实施小组
组长：唐春建
安全：丁光强、章强宝
环境绿化：邹建民、郝家七
设备设施：刘加建、张庆昌
房屋本体：彭劲松、秦纪念
前期规划：王琢珺、唐春建
职责：
1、服从品质管理部对前期介入的专业支持；
2、协助品质部前期介入专员做好各项目前期介入工程师相关专业工作技能培训；
3、结合日常工作中所遇到的共性问题，及时帮助各个项目前期介入进行研讨和分析；
4、在队伍管理中做好模范带头作用，从物业管理运作和客户角度，多方面提供有益的建设性意见，
为后期物业管理创造好的条件；
5、协助项目进行接管验收工作；
特此决定！
签署：
苏南万科物业服务有限公司
二○一○年一月二日。
万科物业的成功之路万科的发展历程万科物业的发展历程，物业客服应该是一家，都是为我们的客户服务的。
1、万科物业模式的发展历程作为一个成功的企业品牌，万科物业是伴随着万科房地产开发业务的产生而产生。
并一步一个脚印地发展起来的。
提起万科物业的起源，有一个事实是不可忽视的——那就是日本SONY公司优良的售后服务的启示。
万科是做贸易起家的，创业初期曾经是SONY公司的代理商，SONY公司对于售后服务工作的严肃，慎重和苛刻，深刻地教育和影响了年轻的万科人。
“重视质量和售后服务”从万科物业创业之初便被奉为了企业管理的“金科玉律”。
因此，尽管在形式上最初万科完全借鉴了以新鸿基为代表的“香港物管模式”，但是在最核心的企业精神方面，SONY公司的售后服务一直都是万科物业的指路明灯。
万科物业经历了三个发展阶段：第一个阶段是品牌初创阶段(1990～1997)。
1990年，万科接管第一个项目——天景花园；1992年1月成立下属第一家物业管理公司——深圳市万科物业管理有限公司；成立全国第一家业主委员会，推行共管模式；1996年，万科成为国内第一家通过ISO9002国际质量认证的物业管理企业；1996年，在中国首次物业管理公开招投标活动中，获得深圳“鹿丹村”的物业管理权；第二个阶段是品牌发展阶段(1998～2001)。
在这个阶段，万科物业的品牌逐渐树立和丰满起来：1998年，在深圳万科城市花园推出“无人化管理模式”；1998年，在全国导入企业形象识别系统，形成鲜明的万科物业品牌形象；1999年，率先在行业内推出“管理服务”报告；万科物业又先后签约国家建设部大院和中国人民解放军总后勤部营房的物业管理服务，开创了国内物业管理的先例；2001年，在深圳四季花城推出“邻里守望”物业管理模式；2001年，万科深圳、上海、北京等地物业公司相继通过ISO9001：2000质量管理体系转版认证，服务水平进一步提升。
第三个阶段是品牌深化阶段(2002～至今)。
万科物业服务标准作为万科物业的服务标准，我们始终秉承着“以人为本，服务至上”的宗旨，致力于为业主提供优质、高效的物业管理服务。
在日常工作中，我们始终遵循以下服务标准：一、安全保障。
在物业管理中，安全是首要任务。
我们将确保小区内的消防设施和安全出口畅通无阻，定期进行安全隐患排查和整改工作，保障业主的生命财产安全。
同时，我们也会定期组织安全知识培训，提高业主的安全意识和自救能力。
二、环境卫生。
我们将始终保持小区的环境卫生整洁，定期进行垃圾清运和环境清扫工作，确保小区内的环境整洁、清新。
同时，我们也会开展绿化美化工作，打造宜居的生活环境。
三、设施维护。
小区内的设施设备是业主生活的重要保障，我们将定期进行设施设备的检查和维护工作，确保设施设备的正常运行。
同时，我们也会及时响应业主的报修需求，保障设施设备的及时维修和更新。
四、服务态度。
我们将以礼貌、热情的服务态度，为业主提供周到的服务。
无论是业主的咨询、投诉还是需求，我们都将及时响应和处理，确保业主的满意度和舒适度。
五、信息透明。
我们将保持与业主的信息畅通，及时向业主发布小区相关信息和通知，确保业主对小区管理的了解和参与。
同时，我们也会积极接受业主的建议和意见，不断改进和提升服务质量。
六、社区活动。
我们将定期组织丰富多彩的社区活动，增进业主之间的交流和互动，营造和谐、温馨的小区氛围。
通过社区活动，增强业主的归属感和参与感，促进小区的和谐发展。
七、公平公正。
我们将坚守公平、公正的原则，对待业主一视同仁，不偏不倚地处理各类事务，确保小区管理的公平公正。
总之，作为万科物业服务标准，我们将以高标准、严要求，不断提升服务质量，为业主提供更优质、更贴心的物业管理服务。
我们将始终秉承“服务至上”的理念，努力为业主营造舒适、安全、和谐的生活环境。
万科物业与中海物业的分析比较在物业管理行业激烈的市场竞争中，万科和中海物业管理脱颖而出。
其中万科以观念超前、服务精品见长，中海以管理优势和市场规模领先，形成了自身的特色和优势，对提高企业经济效益和开拓市场起到了重要的推动作用。
两者都有各自的管理模式，为自己的企业赢得品牌。
本文通过万科和中海物业管理模式的比较分析，试图总结出中国物业管理发展的规律性东西，用以指导物业管理的进一步发展。
前言综观物业管理在深圳20年的发展，有这样几个重要的转折点：从第一家物业公司成立，到公房改制扩大物业管理的覆盖面，物业管理走向千家万户的普通居民为第一转折点；以莲花二村"一体化"管理为标志，确立深圳物业管理模式为第二个转折点；鹿丹村物业管理公开招投标，拉开了市场竞争的序幕为第三个转折点。
作为全国物业管理发源地的深圳，物业管理能取得全国瞩目的成绩，与深圳的经济发展水平、市场经济的成熟程度等各方面因素有着密切的关系。
尤为重要的是政府主管部门的积极引导、努力探索对深圳物业管理行业的发展直接起着重要的推动作用。
随着社会的发展，业主的服务需求不断增长，物业管理服务事项和内容由简单基本的房屋维修、清洁卫生、园林绿化、安全护卫等，再拓展到机电维护、环境设计、企业策划、家政服务、社区文化、商业代理等，力求满足业主从办公、学习、安全、环境到居家生活、邻里交往、文体活动等系列需求。
一些有品牌的公司潜心揣摩，结合不同的物业硬件和业主需求，提出并实践了一些新概念、新做法，形成自己鲜明的、独特的个性特色，突出企业形象和显示管理实力的同时，也为整个行业的发展提供了可供借鉴的经验；如万科物业从早期提出的"酒店式管理"到近期的"无人化管理"、"个性化管理"和"管理报告制度"；中海物业管理倡导的"一拖N模式"、"氛围管理"；深业物业实施的"精品战略"；金地物业实行的"产学联手"；"保姆计划"、"四点半学校"等均取得了良好的市场效益。
案场物业服务标准万科上海区域销售服务清流计划（苏南版）vanke万科赞美生命共筑城市微信公众号免费知识星球VIP知识星球为统一各销售案场物业服务人员岗位标准，方便案场的日常管理，提高案场现场品质。
1、物业服务人员基础服务标准·物业服务人员用人标准·物业服务人员着装要求·物业服务人员仪容仪表要求2、物业服务人员标准动作及服务要求·安全员服务岗1）形象岗2）车辆引导岗3）迎宾岗（门童）4）电瓶车司机岗5）巡逻岗·接待服务岗1）前厅接待2）水吧台接待·样板间管家岗·保洁服务岗3、配置体验（部分项目可根据案场需求配置）一、物业服务人员基础服务标准1：物业服务人员用人标准备注：各岗位服务人员均使用统一标准，便于项目间的灵活调配23：物业服务人员仪容仪表要求二、物业服务人员标准动作及服务要求1:安全员服务岗1）形象岗A.形象岗标准动作：B形象岗位服务要求；a）无客户到访：跨立姿势站立，双手弯曲放在身后；跨立时不东张西望b）客户到访：由跨立转立正，并正面对着客户微笑敬礼，敬礼随客户走向而转移c）客户走远后恢复跨立姿势d）无论客户、同事还是其他人员，只要从该岗位身旁经过，都需要按上图标准执行2)车辆引导岗A.车辆引导岗服务流程客户到访，引导客户停车，敬礼，为客户开门，问好，指引销售大厅（通知销售大厅迎宾），登记车辆，客户离开，送客，为客户开门，引导车辆驶离，敬礼目送B.车辆引导岗标准动作C.车辆引导岗岗位服务要求：a）无客户到访，端正站立。
b）客户到访，主动跑步随车到停车场，用标准的倒车手势及引导用语将车引导到停车场停放在车位上，在导停车过程中，观察客户在车内的座位情况。
c）待车辆停放好后，按照右后、左后、副驾、驾驶的先后顺序跑步至客户车门前，主动微笑向客户敬礼。
d）礼毕后，主动帮客户开车门，车辆左边的车门“右手开门，左手护车顶“，右边的反之，并向客户微笑问好“先生/小姐，您好！欢迎光临*****”e)待客户下完车后，帮客户关好车门，提醒客户将车锁好，告知客户不要将贵重物品放在车内，检查客户车门窗关闭情况，如发现有车门窗未关好的情况，立即请客户关好车门窗。
万科物业客服员岗位职责
万科物业客服员是公司与客户之间的桥梁，主要负责为客户提供优质的服务。
岗位职责包括但不限于：1.负责接听客户的咨询电话，处理客户的投诉和建议，确保客户的问题得到及时有效的解决；2.负责客户的接待工作，为客户提供热情周到的服务，解答客户的疑问；3.协助管理人员做好客户档案资料的整理和管理工作，确保客户信息的完整和准确；4.负责客户关系的维护和管理，积极主动为客户提供便利和周到的服务，提升客户满意度和忠诚度；5.配合公司其他部门开展客户满意度调查和客户需求分析，及时反馈客户对物业服务的意见，为公司改进服务提供参考。
朗润园物业创新服务方案前言2004年11月份，上海万科物业管理有限公司通过招投标的方式，顺利中标朗润园前期物业管理服务，接管总建筑面积超过12万平方米的高档生态住宅项目，并为此精心策划准备了物业管理服务方案。
上海万科物业将一贯秉承以人为本的客户服务理念，全心全意全为您的客户服务宗旨，精益求精、进取创新的专业精神，细致周到的品质服务，真诚体贴的人性关怀，为朗润园的业主创造一个温馨舒适的居住环境，并达到使广大业主的物业保值、增值的最终目的。
同时，公司希望通过介入朗润园项目，结合客户群体特点，尊重其原有生活习惯和风土人情，将精致的万科物业管理服务本土化，创新万科物业管理服务水平进一步提升。
第一章上海万科物业管理有限公司企业推介上海万科物业成立于1994年1月1日，注册资金1500万元，系万科企业集团投资的全资专业物业管理公司。
公司成立至今，秉承以人为本的理念，致力于为客户提供全面优质的服务，把最大限度满足客户需求作为服务宗旨，把严肃认真地执行质量标准作为管理核心，把创造一流品牌作为企业奋斗目标。
公司于1997年11月成为上海地区首家通过ISO9002质量保证体系国际第三方认证的物业管理企业。
2000年10月公司ISO9002国际认证得到英国SGS给予的永久性注册，并于2001年11月顺利地实现2000版转版认证。
2002年年底，上海万科物业又被国家建设部评定为物业管理一级资质企业，这标志着上海万科物业跨上了一个新的台阶，我们将以更大的步伐更快的节奏继续领跑行业。
十余年来，上海万科物业相继获得了上海市优秀物业管理企业奖和上海市质量管理企业奖等奖项，管理项目多次获得上海市文明小区和全国居住物业示范小区（大厦）奖，上海万科物业以规范化的管理和人性化的服务实现着可持续发展的目标和行业领跑者的理想。
上海万科物业目前在管十余个中高档项目，包括万科城市花园、城市花园新区(优诗美地)、万科广场、西郊花园、华尔兹花园、春申万科城、四季花城、兰乔圣菲、蓝山小城、南京金色家园、白马花园、提香别墅、苏州玲珑湾花园、南京光明城市等，管理物业面积超过190万平方米。
物业项目管理模式创新了解恒大万科物业睿服务体系与睿管家Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】物业项目管理模式创新，了解万科物业睿服务体系与睿管家2014-09-01项目管理压力的解决之道：万科物业睿服务体系项目作为物业企业最基本的经营单元，经常面临着员工频繁离职、质量事故频出、客户满意下滑、业务经营艰难等压力。
万科物业项目运营团队应运而生，通过对项目现场、激励制度、技术应用等方面的一系列研究与设计，为项目管理寻求出解决之道——万科物业睿服务体系。
睿服务主要由项目现场、属地管理中心（专家、顾问师）及云端技术平台三部分构成。
属地管理中心的专家组对拟接管项目做数据审计、综合评估、改造训练与上线运营以及对已接管项目现场人员做训练、督导与评价；云端的统一技术平台对属地专家提供运营管理技术支持以及为项目员工与客户提供应用终端；项目现场运用云端技术来实现项目高效运营和良好的客户感受。
1、由管理视角向客户视角转变在传统住宅项目现场，员工被划分为安全、客服、环境、维修等专业线条，这是管理视角，是企业内部实施专业管理的需要。
站在客户视角，他们并不希望自己的生活被物业过多打扰，但在当自己有需求时，又希望能得到迅速响应。
睿服务体系根据各岗位的特性，将现场员工划分为管家、场所管理、秩序维护以及业务支持四大模块，实现了从管理视角到客户视角、从被动等候到主动发现客户需求的双重转变。
2、简化、合并、删除、创造——输出现场标准化流程睿服务体系大量运用技术手段，各类岗位配置、作业流程甚至是员工的经验都能通过软件应用及改造的硬件固化到相应的工具当中。
现场岗位操作简单易行，配套标准化的训练体系让员工能够迅速、精准地掌握岗位核心技能。
属地的专家将在全新的合伙人激励机制下，运用这一套新的标准化体系对项目现场做训练、督导与评价。
3、互联互通的云端大平台简单、透明将会是睿服务最大的特征，只有让每个客户、员工、合作方在一个统一的平台上运作才能得以实现。
万科写字楼物业管理方案背景及现状随着城市化的进程不断加快，写字楼建设数量不断增加，写字楼物业管理也成为一个热门话题。
万科是国内一家知名的房地产开发公司，拥有自己的写字楼物业管理方案。
万科的写字楼物业管理方案，为租户提供全方位、高品质、高效率的物业管理服务，积极构建“万科式物业”品牌形象，打造集服务、品质、环保、智能于一体的高端物业管理模式，以推动写字楼物业管理行业的发展。
方案实施一、物业管理团队万科的物业管理团队建设始终坚持“用创新做了，用执行才会赢得市场”的服务理念，为租户提供专业的物业管理服务。
物业管理人员分为物业管理员和维修专员两个部分，其中物业管理员负责物业日常管理、租户服务和统筹计划等，维修专员负责监控设备的维护及技术支持。
二、服务体系万科物业服务的五个方面是：物业管理、保洁、保安、绿化和消防。
物业管理方面，万科保证物业安全、卫生及环保水平，管理楼宇公共设施的运营和维修。
保洁、保安、绿化和消防之类的服务也根据地区的特点进行了适当的调整，以确保租户获得最好的服务。
此外，万科还提供写字楼保险、专业法律顾问等服务，以保障每个租户的权益。
三、安全设置为了保障租户的财产和生命安全，万科的写字楼设置了高科技安全系统，如视频监控、门禁系统以及消防系统等。
此外，写字楼还设置了紧急疏散通道、灭火器等，以确保员工在紧急情况下能够安全出入写字楼。
四、环保措施万科物业管理团队还积极推广环保文化，为每个写字楼制定有关垃圾分类、噪音控制、节能减排等一系列环保措施，以尽可能减少对环境的影响。
五、智能化设备在现代写字楼管理中，智能化设备越来越重要，它可以在写字楼的运营中大大提高效率。
万科为自己的写字楼配置了智能化设备，如能够自动控制环境温度、湿度等的中央空调系统，以及提供设备管理、通信、能源管理等的智能终端设备。
结果与展望万科提供的写字楼物业管理方案具有专业化、智能化、高品质等特点，高度满足了租户的需求。
随着城市和经济的不断发展，写字楼物业管理需求也会不断增加。
物业项目管理模式创新，了解万科物业睿服务体系与睿管家项目管理压力的解决之道：万科物业睿服务体系项目作为物业企业最基本的经营单元，经常面临着员工频繁离职、质量事故频出、客户满意下滑、业务经营艰难等压力。
万科物业项目运营团队应运而生，通过对项目现场、激励制度、技术应用等方面的一系列研究与设计，为项目管理寻求出解决之道——万科物业睿服务体系。
睿服务主要由项目现场、属地管理中心（专家、顾问师）及云端技术平台三部分构成。
属地管理中心的专家组对拟接管项目做数据审计、综合评估、改造训练与上线运营以及对已接管项目现场人员做训练、督导与评价；云端的统一技术平台对属地专家提供运营管理技术支持以及为项目员工与客户提供应用终端；项目现场运用云端技术来实现项目高效运营和良好的客户感受。
1、由管理视角向客户视角转变在传统住宅项目现场，员工被划分为安全、客服、环境、维修等专业线条，这是管理视角，是企业内部实施专业管理的需要。
站在客户视角，他们并不希望自己的生活被物业过多打扰，但在当自己有需求时，又希望能得到迅速响应。
睿服务体系根据各岗位的特性，将现场员工划分为管家、场所管理、秩序维护以及业务支持四大模块，实现了从管理视角到客户视角、从被动等候到主动发现客户需求的双重转变。
2、简化、合并、删除、创造——输出现场标准化流程睿服务体系大量运用技术手段，各类岗位配置、作业流程甚至是员工的经验都能通过软件应用及改造的硬件固化到相应的工具当中。
现场岗位操作简单易行，配套标准化的训练体系让员工能够迅速、精准地掌握岗位核心技能。
属地的专家将在全新的合伙人激励机制下，运用这一套新的标准化体系对项目现场做训练、督导与评价。
3、互联互通的云端大平台简单、透明将会是睿服务最大的特征，只有让每个客户、员工、合作方在一个统一的平台上运作才能得以实现。
以400呼叫中心、CRM、住这儿APP、助这儿、EBA、设备设施管理系统、资源管理系统、营帐管理系统为代表的互联互通、相互支持的软硬件技术工具与系统，将构成万科物业的云端大平台。
万科物业管理的“十二字真经”从某种意义上讲，万科物业的品牌之路，对整个物业管理行业都产生了积极的推动作用。
如果用一种简单的方式来概括万科物业模式的话，可以归结为十二个字，那即是：“规范、透明、恰当、细节、顾客、团队”。
谈起万科的物业管理，人们常常津津乐道于评品万科物业的管理模式以及其精髓，这样的内容也频频见诸于各类专着或期刊。
如果用一种简单的方式来概括万科物业模式的话，可以归结为十二个字，那即是：“规范、透明、恰当、细节、顾客、团队”。
这十二个字六个环节，没有一项称得上是秘密武器，任何一个企业都深知其重要性且无不大力在企业中推行。
然而，为什么这些极其平常的要素却能导致万科的成功呢？原因即在于万科物业使得这些要素能够在企业中得到有效的落实与执行。
高透明度万科物业的“透明”，在企业内部表现在倡导内部信息和团队沟通的透明化，从而产生了宽松和谐、沟通顺畅、人际关系简单化的企业内部环境，保证了团队工作效率和组织目标的实现。
对待业主，万科物业的透明度也是非常高。
万科物业曾经在所管理的所有小区，同时举办了为期一个月的“尊利大使在行动”活动，从企业管理者到基层员工，都被要求要充分尊重业主的正当权益。
在活动中，万科物业通过印制各种宣传材料，告诉业主如何做一个精明的业主、如何来评估管理处的费用开支是否合理，告诉业主他们所拥有的权利、如何来保护自己的利益，并通过“季度管理报告”将自己的管理活动向业主透明，帮助业主成立业主委员会，万科物业以业主权益为重的企业价值观，不仅获得了业主极大的信任，也赢得了业主良好的口碑。
万科物业认为，物管企业服务能力的体现不只在于能够提供多么高档奢华的服务，而是能否提供恰当的服务。
万科会针对每一个小区的特点和业主的切实需求，提供最为恰当的服务。
比如万科物业在万科城市花园提供的“无人化管理”、在万科俊园推出的“个性化服务”、在万科四季花城打造的“邻里守望社区”……都是根据这些小区各自不同的特点而进行的度身订制。
万科物业顾问服务方式
万科物业顾问服务方式提要：总经理办公室主任负责企业建章建制、管理流程拟订、信息整合与管理等方面的顾问服务指导。
审核对口的顾问书与建议函
资料来自
万科物业顾问服务方式
（一）顾问期的组成
本公司提供的顾问服务包括前期介入顾问期、现场顾问期及项目监察期。
前期介入顾问期，该期间为双方松散式合作，我司不长期派驻现场顾问人员。
我司将根据委托方需求，在规划设计完善、楼盘销售、设备选型配合等特定阶段派遣顾问专家组，前往项目现场，对委托方顾问需求进行指导及协助。
现场顾问期，我司长期派驻现场顾问人员二名，主持并组织完成委托顾问事项。
顾问监察期间，我司不再派驻人员常驻顾问项目现场。
采取每三个月派遣顾问专家组，前往项目现场对顾问项目物业管理进行管理审核的方式，检查物业管理的实施情况与管理效果，并根据现场审核指导情况，系统性地递交改善建议与方案，帮助委托方能够更加成熟地独立运作。
通过以上”顾问--指导--审核--改善”过程，最终使委托方之物业公司能够熟练规划并实施物业管理的各项工作。
（二）顾问期起止时间的确定
1．顾问服务期应当选择适宜的起止时间与跨度。
2．从物业管理本身的特性，以及充分考虑委托商的利益，现场顾问期应以一年为宜。
现场顾问期过长一方面增加委托方的成本；同时易使委托方物业管理人员的依赖思想根深蒂固，于自身发展不利。
3.一般来说，以入伙时间为节点，提前3－4个月开始为期一年的现场顾问期，现场顾问期后是为期半年的监察期。
现场顾问期开始之前是前期介入顾问期。
贵司”**项目”项目入伙时间初定在20**年12月，我司拟定顾问期间如下：
◇顾问前期时间是”签合同――20**年8月31日”；
◇现场顾问期时间是”20**年9月1日――20--年8月31日”；
◇顾问监察期时间是”20--年9月1日――20XX年2月28日”。
（三）顾问服务专家组
1．在双方签订物业管理委托顾问服务合同后，公司将在合同签订后二个月左右，成立顾问项目专家顾问组。
2．顾问组成员由公司各管理及业务口的专家人员组成，为委托方提供全方位的顾问服务。
3．顾问组成员根据顾问工作的进程，编排详细计划分批前往项目现场，履行顾问工作。
4．现场派驻两名顾问人员，常驻项目现场，作为双方合作沟通的工作对接人，传递顾问过程中的种类信息，组织实施顾问活动。
5．顾问专家组的组成及职责分工
职位
职责
1总经理监督全程顾问服务效果，负责重大事项的沟通，以及出席合作过程中的重大活动。
2副总经理
3总经理助理分管业务的顾问指导，顾问工作监督指导，出席合作过程中的重大活动。
4顾问经营部经理负责对派驻项目组人员的管理与考核、指导小区服务策划,销售过程中有关物业管理的宣传诉求,物业经营、物业公司发展规划等方面的顾问服务,审核对口的顾问书与建议函。
监督、控制顾问服务实施效果。
5品质部经理负责业务督导及顾问品质监控，顾问服务顾客满意度调查，委托方投诉处理等。
指导公司及小区品质管理体系、客户服务体系、安全、清洁、绿化、设备设施维护等专业管理及作业体系、小区创优达标等方面的顾问服务。
审核对口的顾问书与建议函。
6总经理办公室主任负责企业建章建制、管理流程拟订、信息整合与管理等方面的顾问服务指导。
审核对口的顾问书与建议函。
7财务部经理负责物业管理企业财务管理方面的顾问服务指导，审核对口的顾问书与建议函。
8人力资源部经理负责组织实施委托方万科物业管理培训及人力资源开发体系建设、组织建设、人员培训与实习、员工绩效考核等
方面的顾问服务指导，审核对口的顾问书与建议函。
9智能化工程部经理负责小区智能化工程方面的顾问服务指导，审核对口的顾问书与建议函。
10房产后勤管理部经理负责企业后勤管理、管理处成立前物业管理工作实施方面的顾问服务指导，指导物业公司与发展商的配合工作。
审核对口的顾问书与建议函。
11绿化工程部经理负责小区园林绿化工程方面的顾问服务指导。
12设备维护部经理负责小区设备设施维护管理方面的顾问服务指导。
13租售中心经理负责社区租售业务开展的顾问服务指导。
14平面设计师负责cI体系的建立、推广等方面的顾问服务指导。
15顾问组秘书
万科物业顾问服务方式提要：总经理办公室主任负责企业建章建制、管理流程拟订、信息整合与管理等方面的顾问服务指导。
审核对口的顾问书与建议函
资料来自
负责全程顾问服务过程的信息传递与资料管理,负责全程顾问服务的协调，定期总结分析与评估顾问服务成效。
（四）现场顾问人员资历
经验丰富的现场顾问人员是物业管理顾问服务成功与否的关键环节。
万科物业在选取现场顾问人员时，坚持在公司管理骨干中按照
以下标准选拔：
职务项目经理
基本素质教育要求大专学历以上，较强的文字处理能力；
【扩展要求】物业管理、人力资源、社会学、心理学或其他管理类相关专业
电脑水平电脑操作熟练、无纸化办公平台熟练运用、常用办公软件操作及网络知识
【扩展要求】基础办公软件使用培训施教能力；
管理要求熟悉管理学原理、管理心理学、公共关系学，较强的沟通能力、组织协调能力和时间分配能力。
【扩展要求】基础管理类课程施教能力。
工作经验从事物业管理工作五年以上，在本公司工作三年以上，在公司物业管理处工作经验一年以上，任职主管级以上职务一年以上。
【扩展要求】任职物业管理顾问经理职务一年以上。
岗位能力证书要求具备全国统一的物业行业管理上岗证，内部质量审核员上岗证
【扩展要求】具备项目管理资格证。
专业能力在新项目进驻、客户服务、行政后勤、安全管理、设备管理、保洁与绿化管理等业务实施、管理创新等方面均有丰富的工作经验，具丰富实际工作经验和管理经验，熟知小区物业管理之特性与管理流程，擅长于顾问项目组织建设、cI规范、内部管理流程、
业务运作流程的规划建设，通晓ISo9000质量管理体系的建立、体系运行及体系完善工作，对万科物业管理的服务理念、服务意识、管理模式、管理风格均有较深的理解并在长期工作中再现出优秀绩效，具备较强的物业管理理论知识，对行业发展有深刻认识。
培训背景管理技能类企业管理专题培训、管理心理学培训、公共关系学培训、团队建设与团队协作培训、TTT讲师培训、有效激励、沟通管理学、领导力、企业文化建设培训等
客户服务类客户服务专题培训、客户投诉心理分析、客户投诉流程设定、客户投诉处理技巧、顾客沟通技巧培训等
物业管理类物业管理上岗证培训、项目经理专题培训、安全管理专题培训、物业管理与地产销售、社区文化管理与经营、物业财务管理、接管与验收管理、合同管理等
人力资源类人力资源管理专题培训、非人力资源经理的人力资源管理培训、招聘与面试技巧、内部员工满意度测评等
质量管理类ISo9001内审员培训、ISo9001在物业管理行业的推广与运用、内部审核技巧、顾客满意度测评与实施、Qc七大手法、品质管理八大原则、6－SIGmA讲座等
职务项目助理
基本素质教育要求大专学历以上，较强的写作能力；
【扩展要求】物业管理、或其他管理类相关专业
电脑水平电脑操作熟练、无纸化办公平台熟练运用、常用办公软件操作及网络知识
【扩展要求】基础办公软件使用培训施教能力；
管理要求较强的沟通能力、组织协调能力和时间分配能力。
【扩展要求】基础管理类课程施教能力。
工作经验从事物业管理工作三年以上，在本公司工作两年以上，在公司物业管理处工作经验一年以上，任职主管级以上职务半年以上。
【扩展要求】任职物业管理顾问助理职务一年以上。
岗位能力证书要求具备全国统一的物业行业管理上岗证
【扩展要求】具备内审员资格证。
专业能力擅长物业管理前期介入工作，负责管理处的筹备、与开发商、施工方的业务对接、以及设备、设施安装、调试的跟踪、设备运行维护等工作。
在物业配套设备、设施管理，在供配电、消防、给排水、电梯、空调等系统运行管理及维护方面具备丰富的理论知识与实践经验。
对于高层楼宇自动化、小区智能化以及停车场自动化管理系统设备及维护较为熟悉。
在物业移交后的工程返修及业户二次装修管理方面具有相当的实际经验。
通晓ISo9000质量管理体系的建立、体系运行及体系完善工作，对万科物业管理的服务理念、服务意识、管理模式、管理风格均有较深的理解。
培训背景管理技能类团队建设与团队协作培训、TTT讲师培训、沟通管理学、时间管理、企业文化建设培训等
客户服务类客户服务专题培训、客户投诉心理分析、客户投诉流程设定、客户投诉处理技巧、顾客沟通技巧培训等
物业管理类物业管理上岗证培训、安全管理专题培训、社区文化管理与经营、物业财务管理、接管与验收管理、房屋装修管理专题培训、机电设备管理专题培训
人力资源类招聘与面试技巧、内部员工满意度测评等
质量管理类ISo9001内审员培训、顾客满意度测评与实施、Qc 七大手法、品质管理八大原则、ISo9000－2000版条款讲座等。
