万科物业顾问服务方式 - 制度大全

万科物业顾问客户接待管理流程-制度大全万科物业顾问客户接待管理流程之相关制度和职责，VK物业顾问客户接待管理流程1.目的:规范客户接待流程,保证客户来访效果。

2.范围适用顾问经营部。

3.职责部门/岗位工作内容部门负责人统筹安排接待工作接待人员负责全程跟踪...VK物业顾问客户接待管理流程1.目的:规范客户接待流程,保证客户来访效果。

2.范围适用顾问经营部。

3.职责部门/岗位工作内容部门负责人统筹安排接待工作接待人员负责全程跟踪其他部门配合协调4.方法与过程控制4.1接待前期对接工作4.1.1根据来访客户类型,明确接待要求。

4.1.1.1如对方是已合作客户,接待人员则主要安排参观及交流。

4.1.1.2如对方是意向客户,接待人员则主要安排洽谈和参观,同时做好洽谈的相关准备工作(如pp稿和投影仪的准备)。

4.1.2接待人员通过电话沟通确定客户来访人员基本资料、来访日期、返程日期、来访目的和侧重点以及是否需要我司提供相关协助等信息。

4.1.3接待人员根据客户来访日程编制客户参观/交流日程安排函件,经公司总办/人力资源部确认后,以邮件或传真的形式知会客户方。

4.2接待人员负责制定接待计划。

4.3实施接待计划4.3.1根据接待计划参观时间的安排,接待人员提前填写《参观接待登记表》,发总办安排各物业服务中心相关人员做好接待准备工作。

4.3.2根据接待计划进行网上车辆预定,保证计划的实施。

4.3.3准备相应接待用品,比如:接机牌、欢迎竖牌、桌牌、礼品袋、相应项目简介资料、矿泉水、鲜花、温馨卡片等。

4.3.4根据来访人员资料制作与会人员桌牌。

4.3.5根据交流时间安排预定会议室,安排相应茶水或点心。

4.3.6接待人员应事先了解拟参观项目的基本情况,如面积、入伙时间、风格特点等。

4.4接待后跟进事宜4.4.1对于意向合作客户,接待人员应保存客户联系方式,与客户保持联系。

具体参照VKWY7.5.1-J04-07《顾问客户关系管理办法》执行。

万科物业人员规章制度第一章总则第一条为规范万科物业人员的行为，提升服务质量，保障物业管理工作的顺利进行，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有万科物业管理工作人员，包括但不限于保安、清洁人员、客服人员、维修人员等。

第三条物业管理工作人员应严格遵守本规章制度，服从管理，认真履行职责，保证服务质量。

第四条物业管理工作人员应具备勤奋敬业的工作态度，维护公司形象，忠诚履行职责。

第五条物业管理工作人员应具备基本的职业素养和道德修养，自觉遵守法律法规，不得利用职权谋取私利。

第六条物业管理工作人员应具备良好的沟通能力和团队合作精神，积极配合上级领导安排的工作。

第七条物业管理工作人员应保护公司财产和客户利益，杜绝浪费、挪用公司资产行为。

第八条物业管理工作人员应自觉遵守公司的工作纪律，不得迟到早退，不得私自调休。

第二章岗位职责第九条保安人员应认真执行门岗、巡逻、监控等工作，确保小区安全。

第十条清洁人员应及时整理环境卫生，保持小区整洁干净。

第十一条客服人员应热情接待业主，解决业主问题，做好客户服务。

第十二条维修人员应及时响应维修需求，确保设备正常运行。

第十三条物业管理工作人员应按照岗位职责认真履行工作，不得擅离岗位。

第三章行为规范第十四条物业管理工作人员应文明礼貌待人，不得恶语相向，不得对客户发脾气。

第十五条物业管理工作人员应穿着整洁，不得穿拖鞋、短裤等不得体服装上班。

第十六条物业管理工作人员应保护客户隐私，不得擅自泄露客户信息。

第十七条物业管理工作人员应做到服务周到，不得怠慢业主，不得推脱责任。

第十八条物业管理工作人员应保密公司内部信息，不得泄露公司机密。

第十九条物业管理工作人员应爱护公司设备和物品，不得破坏公司财产。

第二十条物业管理工作人员不得接受业主贿赂，不得私自收取费用。

第四章处罚规定第二十一条物业管理工作人员若违反本规章制度，将受到相应处罚，包括但不限于警告、记过、记大过、辞退等。

第二十二条对于涉嫌违法犯罪的情况，物业管理工作人员将被移交司法机关处理。

万科物业顾问服务方式万科物业顾问服务方式提要：总经理办公室主任负责企业建章建制、管理流程拟订、信息整合与管理等方面的顾问服务指导。

审核对口的顾问书与建议函资料来自万科物业顾问服务方式（一）顾问期的组成本公司提供的顾问服务包括前期介入顾问期、现场顾问期及项目监察期。

前期介入顾问期，该期间为双方松散式合作，我司不长期派驻现场顾问人员。

我司将根据委托方需求，在规划设计完善、楼盘销售、设备选型配合等特定阶段派遣顾问专家组，前往项目现场，对委托方顾问需求进行指导及协助。

现场顾问期，我司长期派驻现场顾问人员二名，主持并组织完成委托顾问事项。

顾问监察期间，我司不再派驻人员常驻顾问项目现场。

采取每三个月派遣顾问专家组，前往项目现场对顾问项目物业管理进行管理审核的方式，检查物业管理的实施情况与管理效果，并根据现场审核指导情况，系统性地递交改善建议与方案，帮助委托方能够更加成熟地独立运作。

通过以上”顾问--指导--审核--改善”过程，最终使委托方之物业公司能够熟练规划并实施物业管理的各项工作。

（二）顾问期起止时间的确定1．顾问服务期应当选择适宜的起止时间与跨度。

2．从物业管理本身的特性，以及充分考虑委托商的利益，现场顾问期应以一年为宜。

现场顾问期过长一方面增加委托方的成本；同时易使委托方物业管理人员的依赖思想根深蒂固，于自身发展不利。

3.一般来说，以入伙时间为节点，提前3－4个月开始为期一年的现场顾问期，现场顾问期后是为期半年的监察期。

现场顾问期开始之前是前期介入顾问期。

贵司”**项目”项目入伙时间初定在20**年12月，我司拟定顾问期间如下：◇顾问前期时间是”签合同――20**年8月31日”；◇现场顾问期时间是”20**年9月1日――20--年8月31日”；◇顾问监察期时间是”20--年9月1日――20XX年2月28日”。

（三）顾问服务专家组1．在双方签订物业管理委托顾问服务合同后，公司将在合同签订后二个月左右，成立顾问项目专家顾问组。

史上最全的万科物业管理公司物业管理制度一、管理目标：1.提供安全、舒适、便利的居住环境，满足业主的需求。

2.提供全方位的物业服务，为业主创造价值。

二、服务范围：1.小区安全管理：确保小区内的安全环境，维护小区的安全秩序，严禁任何形式的违法行为。

2.设施设备维护：定期检查和维护小区内的设施设备，如电梯、供水、供电、排水等，保障正常运行。

3.环境卫生管理：定期清理和维护小区内的公共区域，保持整洁、干净的环境。

4.绿化及景观管理：负责小区的绿化及景观维护，确保绿化面积和景观设施的品质。

5.社区活动组织：组织丰富多彩的社区活动，增进邻里间的交流和相互了解。

6.投诉处理：及时处理业主的投诉，解决问题，提供满意的答复。

三、服务流程：1.业主委托：业主向物业公司委托管理小区，签署物业管理合同，并支付物业费用。

3.环境维护：物业公司定期派人巡查小区，进行环境维护，保持小区的整洁与美观。

4.安全巡逻：物业公司设立专门的安保巡逻队伍，定期对小区进行巡逻，维护小区的安全。

5.设施设备维修：业主报修后，物业公司及时派人上门维修，保障设施设备的正常运行。

6.投诉处理：业主如有投诉，可向物业公司投诉，物业公司将立即进行调查，并根据调查结果采取相应措施解决问题。

7.收费管理：物业公司对业主收取物业费用，并及时提供明细账单，确保费用的透明和合理性。

四、管理制度：1.员工管理：物业公司需设立人力资源部门，负责员工的招聘、培训、考核和福利等工作，确保员工的素质和工作能力。

2.工作流程：物业公司需建立完善的工作流程，明确工作责任、工作流转和工作时限，保障服务的高效率和高质量。

3.业主投诉处理：物业公司设立投诉处理部门，负责接收、登记、调查和处理业主的投诉，确保投诉问题能够及时得到解决。

4.财务管理：物业公司需设立专门的财务部门，负责收费管理、费用审核和财务报表的编制等工作，确保财务的透明和合规性。

5.安全管理：物业公司需设立安保部门，负责小区的安全管理工作，制定和实施安全管理规定和措施，确保小区的安全。

万科物业管理制度为了实现高效、规范、专业的物业管理服务，提升居住环境和居民生活品质，万科物业制定了以下管理制度。

一、招商与租赁管理1. 招商政策：明确物业管理服务范围和责任，积极引进符合社区定位和发展需求的商户。

2. 招商流程：确定招商流程，包括申请、资质审核、洽谈、签约等环节，确保招商的公正、透明和规范运作。

3. 租赁管理：建立租赁档案，对商户进行全面管理和服务，包括租金收缴、合同管理、维修等方面，确保租户的权益和社区环境的稳定。

二、物业维修与公共设施管理1. 维修标准：明确各类物业维修标准和规范，确保维修质量和效率，并建立维修档案，做到可追溯、可查询。

2. 预防性维修：制定设备和设施的定期检查与维护计划，及时发现和解决问题，预防事故的发生。

3. 公共设施管理：对小区内的公共设施进行日常巡查和维护，确保设施的正常运行和安全性。

三、安全与保卫管理1. 物业安全：制定安全管理制度，包括安保人员的配置、安全设备的维护与更新、紧急情况应急预案等，确保小区的安全。

2. 门禁管理：建立门禁系统，限制非居民出入小区，保障小区居民的安全。

3. 消防管理：制定消防安全制度，包括消防设备的日常检查与维护、消防演习的开展等，提升小区的火灾防范与应对能力。

四、居民服务管理1. 社区活动组织：定期组织社区活动，增进居民之间的交流与联系，提升社区凝聚力。

2. 投诉处理：建立投诉处理机制，及时处理和解决居民的投诉，确保公平、公正。

3. 信息发布：建立物业信息发布渠道，包括小区公告栏、物业App等，发布小区公告、服务信息等。

五、财务与档案管理1. 财务管理：建立完善的财务制度，进行收支管理、预算编制和决算报表等，确保资金的透明与合规。

2. 档案管理：对物业管理相关文件和档案进行整理、归档和备份，做到档案资料齐全、有序可查。

六、绩效考核与培训发展1. 绩效考核：建立物业绩效考核制度，明确绩效指标和考核流程，评价物业管理服务质量，并根据绩效考核结果进行奖惩与激励。

万科物业顾问服务内容
万科物业顾问服务内容提要：根据国家消防规范及公安消防主管部门的审核意见对设计中的缺陷，提出纠正及修改建议
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万科物业顾问服务内容
★前期介入顾问期
（一）项目策划、设备选型咨询服务
1、考查整体工程进度，协助发展商各专业工程的阶段性实施进度计划提议方案；
2、建筑设计（地下、地面、裙房、标准层、屋面）是否满足物业管理的需求；
3、设备机房的环境、通风是否满足要求；
4、对住户室外空调机位置确定，冷凝水的排放处理等问题的建议；
5、根据清洁管理经验及小区规划要求，提出垃圾房的建造位置和建造价格建议；
6、管理用房位置确定的原则及设计、装修标准，管理用房位置的参考意见以及管理用房的布局；
7、房屋设备设计、施工建议，其中包括：设备选型、系统设计方案等；
8、跟据空调系统设计图纸，从节能和便于管理的角度提出对设计的修改建议
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物业管理全程顾问服务概要（**项目）万科物业简介万科于1990年介入物业管理行业，于1992年初正式成立万科物业，是万科集团全资下属企业。

作为国内最早从事物业管理的专业机构之一，万科物业见证了物业管理行业发展的风雨历程，经过十余年的不辍努力，公司已发展成为业务范围遍布全国的大型物业品牌企业。

目前万科物业从业员工超过9000人，管理服务面积超过1500万平方米，服务人口超过50万人。

企业理念万科物业始终坚持“全心全意全为您”之服务理念，秉承“持续超越我们的顾客不断增长的期望”之企业宗旨，发扬“服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新”之企业精神，不断探索物业管理新模式，积极参与行业竞争，推动物业管理行业的健康发展。

专业成就万科物业时刻关注客户的需求，不断提升管理服务内涵，致力于持续引领行业发展方向，为中国物业管理行业的发展做出了积极的探索，赢得来自同行及社会的普遍认同与赞誉，奠定了行业内的领导地位。

☆共管模式（1991年）、酒店式管理（1995年）、无人化管理（1998年）、个性化服务（1999年）……☆国内首家通过ISO9002第三方国际标准质量体系认证☆国内首家实现物业管理电脑网络自动化☆首先推出《季度管理报告》制度☆首批全国物业管理行业一级资质☆在管项目共获“国优”称号25个，各类荣誉称号共计数百个。

专业领域☆物业管理全委托服务万科物业作为行业的领跑者，致力于构筑自身品牌优势，积极介入多类型物业的管理与服务，管理服务的物业类型已涵盖大型住宅区、中央直属机关、军队物业、地方政府机关、超大型商业物业、学校、工业园区、园林物业、智能化写字楼、高档住宅等。

代表项目包括了国家建设部大院及办公楼、东莞行政办事中心等。

万科物业以其不懈的努力，已发展成为行业内物业管理服务类型最为丰富的企业，并成功地成长为住宅领域、政府公用物业领域物业管理的双重专家。

万科物业仍将继续加强物业管理专业研究，不断提高服务品质，持续为更多的客户提供高品质的物业管理服务。

在提炼万科物业管理精华的基础上，我们积极探索，不断创新，并最终创立了具有万科特色的物业管理顾问输出模式。

与此同时，科学完善的培训体系为万科物业培育出大量专业的高素质人才，为优质的顾问输出奠定了坚实的基础。

物业管理顾问服务方针万科物业顾问服务秉承万科物业锻造精品与持续改善品质的价值观，不以追求顾问服务项目的数量增长为终极目标，而重在保证顾问服务和管理输出的质量，真正满足合作方的委托需求和愿望，切实帮助委托方有效地建立起优质的管理体系，准确把握物业管理的各个环节，独立地实施各项管理服务，并不断地自我完善。

物业管理顾问服务目标1、帮助委托方建立起完善的物业管理体系，包括建立有效的物业管理团队完善的管理制度体系人事行政管理体系企业培训体系品质监控体系客户服务体系建立完整的业务流程和作业指导书2、帮助委托方建立质量保证体系，并协助委托方参加国际质量保证体系认证；3、帮助委托方物业管理公司拟定企业中长期发展愿景规划已输出顾问项目1997年，深圳市一辉花园1998年，汕头市联泰集团开发之中泰花园1999年，深圳新怡和实业公司开发之星河明居2000年，新怡和公司开发之星河系列之第二个项目星河雅居2001年，长沙梦泽园2001年，重庆金阳·骑龙山庄2001年，深圳信息枢纽大厦2001年，秦皇岛金原商城2002年，新乡辉龙花园2002年，郑州金色年华2003年，徐州久隆集团开发之都市家园、子房美景城市花园提供顾问服务为客户创造之价值中泰花园：1999年，汕头市物业管理考评名列第一同年荣获国家建设部颁发之“全国城市物业管理优秀示范小区”称号星河明居：被评为1999年深圳市十大明星楼盘开盘三个月销售率超过60%，入住时销售率达94%公司帮助其组建的星河物业公司获深圳市甲级资质长沙梦泽园：获“国家康居示范工程智能化系统示范小区”称号2002年，公司帮助其组建的物业公司当选为湖南省物业管理协会理事金阳骑龙山庄：荣获建设部颁发之“新世纪人居经典综合奖”2001年、2002年连续两年当选为重庆市十佳楼盘金原商城：2002年，金原物业公司顺利通过ISO9001：2000体系认证2002年，金原物业公司为北戴河区政府提供物业管理服务；2002年，金原商城获河北省“物业管理优秀示范大厦”称号，为河北省首家获得该荣誉的商场，也是秦皇岛市唯一获此荣誉的物业；辉龙花园：2003年获区优荣誉称号金色年华：被评为郑州市2002年十大精品楼盘。

工作行为规范系列万科物业顾问服务内容（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-69259万科物业顾问服务内容Vanke Property Consulting Services说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

万科物业顾问服务内容*前期介入顾问期(一)项目策划、设备选型咨询服务1、考查整体工程进度，协助发展商各专业工程的阶段性实施进度计划提议方案;2、建筑设计(地下、地面、裙房、标准层、屋面)是否满足物业管理的需求;3、设备机房的环境、通风是否满足要求;4、对住户室外空调机位置确定，冷凝水的排放处理等问题的建议;5、根据清洁管理经验及小区规划要求，提出垃圾房的建造位置和建造价格建议;6、管理用房位置确定的原则及设计、装修标准，管理用房位置的参考意见以及管理用房的布局;7、房屋设备设计、施工建议，其中包括:设备选型、系统设计方案等;8、跟据空调系统设计图纸，从节能和便于管理的角度提出对设计的修改建议9、在空调设施安装时，为便于以后维修管理，对需改变安装位置和工艺的地方提出建议;10、对原电梯安装设计及配套设施提出合理化建议;11、从消防设施设计布局、产品选型、施工进度等方面提出建议;12、根据国家消防规范及公安消防主管部门的审核意见对设计中的缺陷(例如布局不合理造成人力浪费等)，提出纠正及修改建议;13、审阅园林绿化设计中植物的选择，对不利于以后物业管理养护的植物提出调整建议;14、从治安管理、员工生活、社区文化活动需要等方面提出修改建议;15、根据公共部位建筑材料的选用情况，提供保洁标准和程序建议;16、对会所的规模、结构、配套项目、装修格局标准、面积分配、器材选配及经营模式等提供咨询和建议。

17、根据顾问商在建筑给水与排水方面的节能、环保等的成功经验提供专业建议;18、对商场(商铺)、餐饮、娱乐性场所的油烟、污水及噪音的处理建议;19、根据会所增设的项目及小区配套设施(如:泳池、餐饮等)，从节能和环保的角度，提出建议。