了解你的客户
--反洗钱基础制度
“了解你的客户”（Know You Customer，简称KYC，也称“尽职调查”、“合理审慎”）。要求金融机构了解客户的真实身份，识别特定资金与其真正所有人、受益人的关系，以便当局监测和控制洗钱活动；要求金融机构对政治公众人物及其关系密切者所开立账户进行强化审查；要求对跨境代理银行业务及类似业务给予更加严格的审查。“了解你的客户”最早由巴塞尔银行监管委员会在《关于防止利用银行系统进行洗钱的声明》（1988年）中提出，现已成为反洗钱领域的基础制度。
正确的KYC制度是管理银行风险包括洗钱风险的一个重要因素。KYC不只包括开户、登记簿和要求银行形成一个接受客户政策和一个客户等级确认制度，它还包括对高风险账户的深入了解，以及对有可疑行为的账户预先审查等内容。因此，加强商业银行反洗钱工作的一条重要途径就是建立和执行KYC制度，从而在源头上控制洗钱犯罪行为的发生。在执行KYC制度时，所需关注的主要环节包括：接受客户，识别客户，持续审查高风险账户，风险管理。
一、接受客户
接受客户即为客户开立银行账户阶段。在此环节，商业银行应按风险程度高低进行客户分类后，采取不同的开户方式。对风险程度较低的客户，其开户手续可简化，根据《金融机构反洗钱规定》，要求客户出示真实有效的身份证件或者其他身份证明文件，进行核对并登记。对敏感客户、高风险客户则可采取多种方式，如更多地了解客户职业、收入状况、住所、其开户目的与原因、希望通过账户所进行的活动、资金的主要来源、真实受益人等，以此来进行客户身份的核实。商业银行对信用卡申请客户、VIP高端客户采用的回访制度一方面是为客户提供良好、全方位的服务；另一方面亦是商业银行执行KYC 制度的体现。随着电话银行、网上银行业务迅速发展，非面对面客户群体也正不断扩大，而要识别这些客户及有效防范其风险交易，商业银行在审核、准予其开户时，仍应当通过直接与客户联系的方式，核实其所递交的开户资料真实性。如果金融机构无法做到确定客户身份以及真实受益人身份，无法获得开立账户目的和意图属性的信息，《四十项建议》要求金融机构不应开设账户、开始业务管理或进行交易；或者应当终止业务关系；并应考虑提交相关客户的可疑交易报告。因此明确并严格执行客户开户审查标准，是防范洗钱风险的第一关。
二、识别客户
识别客户是KYC制度一个重要环节。在成功接受了客户的开户申请建立业务关系后，对客户账户和交易的审查是一个持续、不可或缺的阶段，是银行对客户作进一步深入了解、认识，并再次确认客户身份的过程。目前基层普遍存在对客户产生的交易后续研究与分析不够的问题，难点在于如何掌握企业经营实质、交易背景的核实及确定其主要往来客户对象，这样不利于部分可疑交易的识别。商业银行作为金融机构而非专业侦查机构，笔者认为可从以下几方面着手：
（一）经常性开展对客户研究。熟悉客户业务信息，对客户所在行业有初步了解，了解其习惯金融结算方式，包括对现金的偏好度等。
（二）关注客户账户交易。资金流动是否存在一定的规律性以及有别其他账户而存在显著的差异性特征，可从账户内的日平均发生额、资金交易的频繁程度，资金流向的来龙去脉、交易客户对象是否固定等角度进行观察。
（三）注意及时更新客户资料信息。通过为客户办理业务的过程，逐步了解并重新确定账户真正的收益权人身份，对于法人和实体，金融机构应尽力了解客户的所有权和控制权结构，揭穿“法人面纱”，防止犯罪分子利用虚假法人实体从事洗钱活动。
（四）建立客户电子信息数据库。不仅可以加强反洗钱工
作中对可疑交易的分析、判断，而且有助于商业银行各部门在业务经营的拓展、金融欺诈和风险预防、客户征信评级、客户管理管理等方面实现信息共享，同时通过这些部门又不断补充、完善该信息数据库内容。从这一角度来看，KYC制度的执行，使得反洗钱工作开展与日常业务经营中为客户提供更好服务目标并不矛盾，更有着密不可分的关系。
（五）适时建立客户账户洗钱风险等级评定管理体系。根据客户在商业银行开立账户的目的与用途，综合上述四方面内容的调查，商业银行对客户存在潜在洗钱风险作出等级评估，并以此决定对客户所采取的关注程度。
三、持续审查高风险账户
对于如空壳公司、拍卖公司、娱乐场所等高风险行业客户账户，重点应关注其是否存在隐藏客户身份、账户交易与注册资金、经营范围、规模不一致、规避报告规定及存在与客户无关的第三方的参与；高风险个人客户则主要表现为其账户交易明显与其个人身份、年龄、收入状况不相符，银行需对这些客户的交易进行更为严格的详细审查，这些都应是反洗钱活动中所关注的一些共同迹象。
四、风险管理
（一）商业银行对于可疑客户的风险管理。对待不同洗钱风险等级的客户账户，可以借鉴某集团做法，根据风险程度由
低到高采取对应措施：继续与客户保持业务联系，但增加审查力度；取消与客户的业务关系；将与客户的业务关系报告给权威机构。上述处理方式很好的体现了反洗钱工作必须遵循的不枉不纵，合法审慎原则。
（二）银行内部反洗钱风险管理。可以逐步完善反洗钱机制，通过反洗钱主管部门的持续监督与控制，有效阻止利用银行渠道进行洗钱案件的发生；定期对一线员工、新入行员工、反洗钱专管员、客户经理、高级管理人员开展多个层面、多种形式的反洗钱教育培训，防范道德风险，增强员工的反洗钱意识和反洗钱技能。
第四讲市场营销对象分析与客户管理 本讲主要内容： 1、客户的基本概念 2、客户的基本类型（依据客户的基本动机） 3、客户的基本要件与客户资格审查 4、客户的分级管理 5、客户的分群管理 我们会提出一系列的概念、分析方法、原则，并构建与这些方法相适应的理念，制度和策略。尤其要树立正确地管理客户的理念，善于识别客户、分析客户、管理客户。 第一节 一、客户的基本概念 ——谁是我们的市场营销对象？ 1、市场营销对象是市场营销活动的基本主体之一。 2 3、市场营销对象是营销者的竞争对手之一。 4、客户是营销客体的购买者。 P、S、I、O ．．． 容易混淆的概念： *营销对象 *客户 *消费者 *用户 有什么样的客户呢？ *旅客、食客、游客、观光客．．． *球迷、票友、发烧友．．． *观众、听众．．． *患者、学生、公民．．． 二、客户的基本类型 1、分类标准的多样性 ——客户细分的依据
*客户的分群 *客户的分级 *客户的分类 *客户的分层 2、客户的购买动机类型 *消费型购买者 自己购买，自己消费。 注重商品本身的性能、品牌、价位、服务等并依据个人的偏好。 *制造型购买者 将其改造、制造为新的产品。 关心的是产品的质量、供货的条件等，购买决策程序比较复杂。 *贸易型购买者 商人，买是为了卖。 关心的是“利”，是否有利润空间。 *代表型购买者 政府采购、军事采购、集团采购等，为别人消费而购买。 关心的是能够方便省时地和按照采购程序来完成采购任务。 第二节 三、客户的基本要件与资格审查 我们要判断：谁是我们真正的客户？谁是我们理想的客户？谁是我们合格的客户？谁是我们优良的客户？ ——客户审查、客户审查的要件、客户的审查程序与管理制度、审查客户的方法原则等。 1、客户审查的重要性与必要性 企业不能为所有的客户服务，服务对象是有限的，企业只能找到适合自己的营销对象。 避免将敌当友，陷入市场误区。 2、客户的基本要件 *需求 *支付力 *决策权 客户是由MAN构成的： M——Money A——Authority N——Need 需求是可以被创造出来的。 社会的购买力回随着社会的发展而变化的。 要找到真正的决策者 3、客户的信用状况审查 信用关系是交易关系的基石。 守信、失信与商业欺诈。 信用调查的途径与方法。 客户信用管理（系统）。
KYC了解你的客户的重要意义 KYC-know your customer 了解你的客户 对临柜人员来说，深入了解客户，熟悉各类业务，可以在平时的工作中更好地服务客户。银行作为特殊的服务行业，了解客户，才能为客户提供心贴心的服务；了解熟悉各项业务，才能为客户提供快捷有效的服务。在平时的工作中，临柜人员要主动了解客户，及时掌握客户信息，必要时及时向上级报告一些客户的动态信息，这对银行开展吸储工作、贷款业务等都能起到很好的辅助作用。同时，还必须要多学习、熟悉各类业务，在客户咨询时能够给予及时准确的解答，在实际操作时能够提供快速优质的服务。现在的柜台服务，不仅仅是存取钱的服务，同时，也需要营销。 ????对于信贷人员来说，了解客户是开展信贷工作的基础。首先，作为信贷人员，必须要具备丰富的信贷知识，充分了解建行的信贷业务。其次，信贷员要真正深入客户，要与客户广泛接触，面对面交流，心贴心沟通，多多了解客户。贷前深入了解客户作为信贷发放程序的第一关，其调查的全面性、准确性和可靠性如何，对贷款的安全性意义重大。所以，每个信贷人员也应该坚持“了解你的客户，了解你的业务”，这样才能加大优质贷款市场的开拓力度。 ????当下银行业的竞争十分激烈，在各家银行产品差不多的情况下，你如果足够了解的客户，能在第一时间给他提供合适的
金融服务，那么，你就留住了一位忠诚的客户，长此以往，你积累的是越来越多的客户和宝贵的财富。 了解客户，才能了解客户的需求，才能将产品销售给客户，做到公司与客户的双赢，才能取得可喜的销售业绩，完成人生的进步。任何收获都需要自身的付出，只有付出了才有可能会取得收获，不劳而获偶尔或许会碰到，但是想以此为荣的思想，在销售中是大忌。
合同编号：居民用户供用气合同 (标准文本) 供气方： 用气方：
居民用户供用气合同 (标准文本) 供气方： 用气方： 为保障管道燃气供应和使用的安全，明确供气方和用气方的权利和义务，按照《中华人民共和国合同法》、《城市燃气安全管理规定》、《城市燃气管理办法》等相关法规和规章的规定，经双方协商一致，就供气和使用的相关事宜达成如下协议，以共同遵守： 一、供气范围： 1、用气地点： 市区（县）街（路、巷）院号楼单元室 2、用气设备：①、 ②、 二、联络方式 1、双方联系方式 1.1供气方应提供相应的服务电话，并在改动号码时及时通知用气方； 现有客户服务特服号：__________ 抢险特服号：___________
用气方应提供其使用的移动电话及固定电话，并在改动号码时及时通知供气方。 1.2供气方的营业地址为：；用气方的通讯地址为本合同约定供气地址。 1.3送达方式：供气方以投递的方式将相关单据派送至用气方邮箱，如果用气方未能收到账单、催款单等，应在当次计费周期内同供气方联系，否则视为送达。 2、供气方通知公开信息：供气方可以根据涉及的用户，选择大众传媒或在相关小区张贴公告等方式予以通知，以上方式均视为已尽告知义务。 3、隐私规定：供气方承诺对客户的个人资料予以保密，不将客户开户资料非法提供给第三方。 三、供气种类和性质 1、供气方以管道输送方式向用气方提供燃气。供气方目前供应的燃气种类为___________。 2、天然气置换：当供气点具备置换天然气条件时，供气方将按照统一安排为用气方转换为供应天然气；用气方同意供气方关于届时置换天然气（含燃气种类改变、燃气具改装、置换时间等）的安排，并支付相应费用。 3、执行标准：供应的液化石油气执行国家“液化石油气—GB11174”的标准。 供应的天然气执行国家“天然气—GB17820”的标准。
拜访客户话术 到客户公司时先多观察多看，见到拜访人时，作自我介绍及递名片。 接下来就是不要太过直接推销形式，找其他话题先切入，如： 赞美话题：对拜访人本身的赞美，对企业的赞美（自己所见觉得是做的比较好的：如企业的环境，规模，车间作业秩序，工人穿戴等）。 在聊天的过程中要注意听客户所说，并特别要注意的是说话间的停顿。 通过第一个话题后再慢慢去聊到接下来： 1、不知道贵公司现在主要生产什么产品呢?主要竞争力体现在哪些方面呢?[谁都不会错过向别人介绍自己的产品]或满意之处：企业的员工产品等方面。 2、那您现在[厂里生产成本隐形支出]这一块，损耗多吗？您关注过厂里机器成本这一块吗?因我们的注塑机加热现在都使用传统加热圈，电费是一项很大的支出吧?[不要太直接,由热点话题引入到公司话题] 停顿等客户回答 3、我今天来拜访您就是希望可以提升贵公司企业的核心竞争力,降低企业生产成本的。通过我们的专业改造后能为贵公司节省30%以上的电费开支,你是否有兴趣了解一下呢?
4、决策人了解模块：您公司进货采购都由您自己负责吗? 5、价值观聊天模块：如果做节能改造您最关心的有哪几点? 客户答；节能效果到底怎么样？ 还有呢？ 客户答；价格要低 除了这个以外呢？ 客户答；效果要明显最好立刻见效 还有呢？ 客户答；没有了 那服务重不重要呢？ 客户答；这个当然很重要 按照您刚提出节能改造价值观的顺序来看，这些里面您最重视什么？
客户答；节能效果 第二个呢？ 客户答；改造投入的成本 第三个就是品质，服务对吧？ 客户答；是的 问出价值观的定义后，再问：XX，如果能达到30%的节电效果您认为投入多少资金合适 客户答；这个不好说，主要你们的定价我觉得合适就做 那么你对品质有什么要求？ 客户答；节能效果一定要明显，要能够检测出节电数据对比的出来，实实在在的让我的费用开支减少。 服务呢？ 客户答；那你们肯定要长期来维护，遇到问题后及时到场解决
你理解“客户”的真正含义吗 Oray是一家国内知名的网络软件公司，销售网络遍布全国。负责上海公司的销售经理刘先生是我几年前认识的一个朋友。他在公司负责销售部门的业绩管理工作，下面有十几个人组成的电话销售团队。今年还准备继续扩大规模。公司的产品主要是以动态域名为主打一系列网络产品，包括邮箱、智能建站、服务器监控等产品，是典型的一站式网络服务提供商。 本月的业绩不是很理想，一个月过掉大半，业绩才达到一半。他很是着急，请我过去给他们的电话销售人员做培训。希望我培训的内容围绕如何开发客户，如何做顾问式电话销售为主要的内容。因为他发现他们销售人员只会卖主打产品动态域名，但其他的产品才是帮助增长销售额的主要产品。而他认为从一个产品切入，带出更多的产品，这样的销售技能就应该是顾问式销售所能解决的问题。 问题的根源在哪里？难道仅仅是欠缺能够进一步扩大销售的范围，所谓的向上销售与交叉销售的顾问式销售技术吗？根据刘经理的反馈，这十几人里大部分都是有三年以上销售经验的电话销售人员，而且据说也经过专业的销售培训，难道他们都不懂得这样简单的销售技巧吗？ 在培训的开始，我向刘经理和所有的学员提的第一个问题是：“你们是如何了解理解“客户”这个概念的？” 过了五分钟，学员的回答出来了。 最简单，也是最普遍的是：“客户是上帝” 还有其他的，比如 “客户是购买我们产品或服务的人” “客户是发给我们佣金的人” “真的是这样吗？” 我又开始问他们：“你们当中有谁是客户经理这个职位的，请拿出你的名片？” 一位刘先生把他的名片拿出来，并交给了我。 “小刘，你看这个职位的英文是怎么写的？”我让他念出来。 “Account Manager” 对了，这就是问题的关键。 说到这里，我眼前又浮现出我在office depot工作的岁月。 当时我担任直复电话营销部的负责人，我们在每年的年底都会按惯例做明年的部门预算，也就是部门的ROI预算。包括明年的业绩指标分解，市场费用投入分析等，其中有
目标市场顾客的描述和分析： 我们的目标市场顾客点定在岳麓区东方红镇的涉外、一师两高校学生群体及附近各小区居民，店面选取人流量相对集中的涉外商业街。学生作为社会中的特殊消费群体，具有特殊的消费心理。他们除基本消费外，其他开支比较大。 节假日市场顾客分析： 以刚过去的圣诞节丝网花具体销售情况为例，（预销售100朵丝网花+6盆盆景），销售时间段为晚上8:00—11:30；销售人数4人。 非节假日市场顾客分析：（以2011年11月为例）
从以上市场销售实践具体情况分析，节假日丝网花单只所占的市场份额大，销售的对象主要是情侣；而非节假日丝网花盆景和丝网花工艺品的所占的市场份额大，销售对象主要是居家人士和学生。我们应时刻关注市场顾客情况，及时更新市场信息。 潜在消费者分析：待我们的产品推入市场，资金开始呈现稳定并上升趋势，我们可以把我们的"花阁轩"做连锁加盟,让更多有兴趣的人慕名而来,增加我们的销售业绩,提升我们的绩点。 3.2市场容量和趋势的分析、预测 据调查： 人；湖南第一师范学院全日制在校本专科学生13000多人，教职员工923人。 我们的目标客户年龄段主要为65岁以下人群，由以上数据可以得知，我们的市场容量可以定为95.71%。另外两所高校全部师生都可以成为我们的潜在客户。 这正是我们推出“花轩阁”纯手工制作产品的好时机。仿真花产业有很大的发展空间，而丝网花制作材料健康、绿色、环保。我们也将源源不断开发创新产品，因此未来的市场容量将会更大。 3.3市场分析和各自的竞争优势 3.3.1确定竞争对手： 通过实地走访调查，我们发现各大高校附近，以及流动人口较多
的地方也有经营盆栽，鲜花、绢花、干花、水晶花、纸花的商家。在店中他们这些仿真花只是作为附带产品出现，而且他们的产品是呈现季度型趋势的销售模式。而我们的优势就在于我们能全面衡量市场的销售卖点，我们将丝网花作为主要销售产品，其特异性能保证不随季度更换出现缺货等现象，并保证其每种花的质量。而且我们的团队成员还能继续拓宽我们的想象空间，创造出更新颖、逼真的作品，满足更多的顾客需求。 3.3.2与竞争对手进行比较优势分析： （1）现在市面上的一些DIY手工坊都有比较大的限制，而且整体性较差。比如十字绣，这主要适于女性，十字绣的工序很多，在时间上让很多人中途放弃，就现在市场情况而言，十字绣已不再在人们的娱乐考虑范畴；编织，这虽在市场的口碑较好，但是这一手工制品呈现季节性销售模型，只有在冬天时节将市场率提高。 （2）团队成员优势。我们这个团队的成员都熟悉丝网花等产品的制作，减少了培训所占用的流动资金，还使得我们有更充分的时间开发我们的新项目。 （3）为顾客免费提供学习机会。凡来本店光顾好学者，我们都将提供免费服务解答顾客疑难。
客服话术大全 甜言蜜语谁都喜欢听,但说不好,也很容易让人反感;尤其就是战斗在第一线得客服同志们,本文就是手机得网商客服常用得１00句经典话术,灵活套用,相 信对您得生意,益助多多。 一、感同身受 1)我能理解; 2)我非常理解您得心情; 3)我理解您怎么会生气,换成就是我我也会跟您一样得感受; ４)请您不要着急,我非常理解您得心情,我们一定会竭尽全力为您解决得; 5)如果我碰到您得这么多麻烦,也会就是您现在这样得心情; 6)发生这样得事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才就是对不？; ７)没错,如果我碰到您这么多得麻烦,我也会感到很委屈得; 8)我非常理解您得心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意得答复; 9)我真得很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复; １0)“听得出来您很着急"“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,让我来给您提供其它得建议,您瞧好不？”“我能感受到您得失望,我可以帮助您得就是……"“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要得麻烦; 11)“如果就是我,我也会很着急得……”“我与您有同感……”“就是挺让人生气得……”; 12)您好,给您带来这么多得麻烦实在就是非常抱歉,如果我就是您得话,我也会很生气得,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以不？ 13)您说得很对,我也有同感; 1４)给您造成得不便非常报歉,我们得心情跟您一样; 15)您得心情我可以理解,我马上为您处理; 1６)“小姐,我真得理解您……; 17)没错,如果我碰到您这样得麻烦,相信也会有您现在这样得心情; 二、被重视 1８)先生,您都就是我们＊＊年客户了; 1９)您都就是长期支持我们得老客户了; ２0)您对我们业务这么熟,肯定就是我们得老顾客了,不好意思,我们出现这样得失误,太抱歉了; 2１)先生/小姐,很抱歉之前得服务让您有不好得感受,我们公司对于客户得意见就是非常重视得,我们会将您说得情况尽快反映给相关部门去做改进; 三、用“我”代替“您” 22)您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下您得问题;
如何了解你的客户（邹小钢） 追求滤掉风险的发展，获得真实质量的利润 一、前期调查是风险的首要关口（当好过滤器） 二、调查借款人： 1．防范风险要从选择客户开始（原因......） 2．调查借款人历年的还款情况（途径……） 3．调查借款人的社会资信（途径…..） 4．嫌货的才是买货人（原因…….） 5．不可受理的风险借款人（提示……） 6．救急不救穷（原因….） 7．看老板在干什么（原因….） 8，从结算方式上看企业产品销路的好坏（原因…..）三、调查贷款用途 1．贷款用途要明确（原因……） 2．不可受理的风险借款用途（提示……） 3. 案例 四、调查还款来源 1．要搞清还款来源（调查重点…..） 2．借款人的还款意识是否良好（调查途径….） 3．影响借款人能否按时偿还贷款的因素（提示….）4．确定还款来源的可靠性（调查重点…..） 五、调查担保措施 1．反担保三种主要方式以及各种方式的注意事项 a.调查保证担保时应注意事项….. b.调查质押担保时应注意事项….. c.调查抵押担保时应注意事项….. 六、风险提示……… 七、深入调查才能得出真实的结果（案例）
一、前期调查是风险的首要关口 （当好过滤器） 担保公司是经营高风险的行业。而最容易使该行业遭受重创损失的业务，就是代倘，因此，防范风险是各客户经理的重要职责。 在担保贷款资金从银行放出到收回（贷前调查、贷前审查、审批、贷款发放、保后管理、贷款回收）六个阶段中，贷前调查是防范风险确保资金安全回收的第一道重要关口。 每笔业务前期调查结果的好坏，将直接影响到该笔贷款是否能发放，以及贷款质量的好坏。作为安全第一责任人的客户经理在处理客户的申请时，首先就要对申请人进行认真的调查了解，务必做好深入细致的前期调查工作，对于存在潜在风险因素的企业，必须在此阶段就进行排除。 一般来说，客户经理所要做的三件事，一是尽可能多地了解情况并抓住主要问题，二是核实这些情况的真实性，三是对业务能否受理作出自己的判断。 追求滤掉风险的发展，获得真实质量的利润-----（当好过滤器） 二、如何认识你的客户： 一、调查借款人： 1、防范风险要从选择客户开始： 造成损失风险高低大小程度依次为：第一，诈骗贷款，骗子是有备而来，在借款时就没打算还，钱一到手就人去楼空。第二，套取贷款，包括虚报借款金额、拖长期限、挪用资金等。借款时他求你，还款时你求他（当今有句话为，站起借钱，跪起要钱）。第三，企业经营失败，虽然是多方面，但也难以弥补。 对于申请人，客户经理首先应该分析判断企业申请贷款的原因，是正常生产经营所需，或是临时周转困难所需，或是已债台高筑走投无路。最后一种情况，最容易导致诈骗借款和虚假借款，务必万分小心，坚决予以拒绝。 “要想不被人骗，就不要与骗子打交道。”-----一位行长的话
客户沟通话素 1.业务员：x经理你好，我们这边是SG四川运营中心的，给x经理你这边去电话是想请问一下x经理最近你公司这边有虑做一下网络推广宣传没有呢？ 2.客户：哦，网络推广我们已经在百度上做了。（不做，没这方面考虑） 3.业务员：哦，已经做了是吧!那请问你们这边做的效果怎么样呢？（如果客户直接说不做，没考虑，可以直接向客户介绍优惠。如“哦，是这样的x经理，我们公司现在在这个月正好搞了一个费用比较低的尝试体验活动。。。） 4.客户：哦，效果挺不错的，还可以。（哎，没什么效果） 5.业务员：呵呵，看来贵公司这边很适合通过网络来进行宣传推广啊！（是吗，那你在百度这边的消耗不大吧，会不会是你这边上传的关键词或者网站的优化没有做到位啊！之后根据客户的回答介绍SG及优惠并保证我们这边的网站优化及后续客服的质量） 6．业务员：SOHU也推出了一款搜索引擎叫SG，它主要是基于SH庞大的客户群体所进行的推广宣传，而且进入的方式也很方便。（举例说明） 7.交谈途中根据客户所表现出来意向的强烈程度考虑可否再多进行一些介绍。{视情况可以向客户提出上门介绍} 8.客户：你们这个怎么做的怎么收费的吗？（我们已经在百度上做了，再投你们这边就浪费了吧，百度用完再说嘛。）{视情况可以考虑向客户提出上门介绍} 9.业务员：我们这边还是按照点击收费的，起价是同层次搜索引擎中最低的，是三毛钱的一个起价，而且我们这边如果涉及到同行的竞价的话，幅度也是非常小的，是按照一分钱一分钱这样小幅的一个竞价来做的。（x经理其实我们这款搜索引擎和百度客户群体是不相冲突的，我们主要基于SH矩阵庞大的用户平台。而且现在很多人的搜索习惯也是不相同的，所以现在都有好多公司他们会在众多的搜索引擎和其他宣传媒体上都投入广告，其实你也可以先尝试性的在SH这个平台上先看看效果嘛，而且现在我们公司也正在搞活动，[可以向客户介绍一下公司的一些优惠]） 10.客户可能会有一定意向，在客户任然保持较强意向的时候还是建议能够约上门。首先可以让客户看到业务员，以更加安心。其次也可借上门主动与客户签订合同正所谓逼单逼单就是要在此进行，因为如果拖延太久可能就有变故。11.客户可能也会说在考虑一下，商量一下再说。在此时也要积极约见客户，比如说“面谈可以更加详细直观的向其介绍，也可详细的谈一下优惠活动”。如果实在约不到面谈也要积极的留下客户的其他联系方式。比如，留下qq号说发一份邮件让客户先看看，以便为下一通电话埋下伏笔，下一通电话打过去就可以问客户看了邮件没有，还有没有不清楚的，是怎么考虑SG的。
了解客户五要素
创值销售是一个以客户为主的战略，也就是说，客户是整个公司运作的核心。 当然，也不全都是这样。汤姆森金融公司开始实行创值销售之前，路·埃克里斯顿曾作过一点小小的尝试。 他说：“我四处转悠，见到人就问他们过去一年最大的收获是什么。没有一个人的回答里有‘客户’这个词。有人说：‘我把12种产品成功集成为1种。’有人说：‘我们把某个东西从这里转移到了那里。’也有人说：‘我们推出了4种新产品。’‘我们达到了这个目标，达到了那个目标。’就是没有人提到客户。如今，我意识到公司之所以稳步发展，是因为所有的人不仅把客户挂在嘴边，而且一切行动也是以客户为中心。要做的事还有很多，可喜的是，我们已经取得了很大进步。” 信息：创值销售的核心 大量具体的事实信息和抽象的概念信 息是创值销售的核心。道理很简单：你越是
了解客户，你就越能判断出他的问题所在，也就越能拿出解决问题的产品和服务。 你应该最大程度去了解客户：他们面临什么商机，竞争环境如何等。关键是要分析客户的市场发展和市场定位。 你可能认为自己从事销售工作，对客户情况已经知道得很多了。但是如果你真正开始收集客户信息，你就会惊讶地发现还有那么多你不知道的事，比如客户的组织结构。即使是对情况一无所知的人也能勾画出一 般公司的组织结构图：高层有首席执行官、总裁、首席运营官、首席财务官、市场销售执行副总、首席信息官、生产副总裁等。要是更了解一些，你甚至能直接写报告给这些人。有的部门则需要深入了解，比如采购部。如果我问你这个部门到底谁说了算，你能不能十分肯定地回答我？ 你可能认为就是采购部说了算，但是采购代表要比你知道的多得多。比如客户公司现在资金出了问题，而他们采购什么、采购多少、以什么价位采购其实都是首席财务官
1.获取客户基本信息的询问 1，我想请问下贵公司平时和客户联系,主要是用什么作为沟通的工具呢? 2,请问下贵公司平时是不是都有在使用企业邮箱呢?使用的效果怎么样？ 3，我有了解到贵公司外贸这块是经常有用到企业邮箱的，不知道贵公司企业邮箱是否满足您们的需求吗？空间够不够用？邮箱平时收发信件的时候稳不稳定呢？ ４，贵公司平时在使用企业邮箱的时候,是否有碰到过退信和垃圾邮件的问题呢？ a、您好！不知贵公司现在有没有做外贸呢? b、那您公司的企业邮箱在使用上会不会觉得空间比较小,目前已经无法满足您公司正常的工作需要呢？ c、我们公司呢是专业做这个外贸企业邮箱和网站的，不知道有没有什么产品会比较适合您的公司呢？ (1)您公司做外贸这块多久了? (2)每天这个邮件的收发量应该满大的吧？ （3)：不知道公司有多少人在使用邮箱? (4)：贵都跟哪些国家在做生意呢? 1、您公司外贸业务多不多？ 2、您公司邮箱这一块用得多不多？ 3、公司用的是个人邮箱还是免费邮箱？ 4、公司网络这一块是由您在负责的吗？ 1)贵公司企业邮局有没有在用? 2)您是具体负责企业邮局这一块的吗？3)大概有多少用户在使用企业邮局？ ４）你们那有很多用我们公司的代理商,不知道贵公司使用的是哪家公司的企业邮局? 5）不知道您公司是签几年的？ 6）您公司企业邮局是什么时候到期的呢？ 1,王先生，公司现在有在用企业邮箱吗?是哪里提供的服务？您们看重邮箱的哪些功能? ２,王先生，请问公司现在有使用邮箱吗，邮箱对公司业务联系有多大的帮助呢?领导对这方面重视吗？ 3,王先生,请问公司现在有多少人在用企业邮箱来联系业务呢? 1：您是公司网络这块的负责人吗？除了您还有别人在负责这块吗? 2：您公司有在做外贸吗？ 3：那您公司有经常用邮箱吗？ 王先生，你好!像您公司基本上都是做外贸业务，那你们公司现在大概有多少人在使用企业邮箱呢？ 王先生,你好！你们经常通过邮件跟你们的客户联系吗?像企业邮箱对你们公司来说是不是很重要的通讯工具? 王先生，您公司这么大,像有关企业邮箱是否要更换是不是您这边决定就可以了呢？ ●您好，请问电子邮箱是否已成为贵公司最主要的通信工具? ●贵公司的邮件是否收发稳定,是否常出现一件重要信件无法收取或发送的问题？ ●贵公司是否常常面对收到大量的垃圾邮件与病毒而却又无能为力? ●您/贵公司是否有过重要机密邮件被他人泄露或邮箱密码被窃取的经历？ 2．引发现有问题的询问 1,那你们平时在使用的时候，有碰到退信，不能够及时的跟客户联系，会不会影响到贵公司的业务呢? 2,平时垃圾邮件那么多,是不是要花很多时间来删除，这样是不是影响到平时的工作心情和工作效率呢？ 3,空间不够用,经常要去删除客户的邮件是不是很麻烦呢？ 4，如果碰到附件比较大，而收不到客户的邮件,这样您们是怎么解决呢？ ａ、你们垃圾邮件比较多，现在有一款企业邮局可以过滤掉您的垃圾邮件并且速度安全性都会提高，不知道您公司会不会考虑更换呢？ b、哦！您公司比较注重国外邮件的接收是吗,那国外的服务器稳定性对您公司来说应该是非常重要的，是吗？ ｃ、有那么多的外贸业务，那每天应该会收发很多邮件吧!那你们现在的空间是多少呢?会不会不够用呢? （1）：你们公司邮箱空间的容量，和用户数够用吗,如果不够用，会不会影响你们业务？ (2)：你们公司企业邮局这么重要，那您公司企业邮箱稳定性对您公司来说是非常注重的是吗? (3）：公司邮箱收发量这么大，有没有经常出现垃圾邮件或退信问题? １、现在公司企业邮箱哪一方面出现的问题比较大呢？会造成您公司哪些影响？ ２、您对公司的企业邮箱哪一方面比较不满意，需要及时去改善的呢? 3、公司邮箱会不会经常有收到垃圾邮件或发往海外的邮件被退回来的情况发生呢，如果碰到这些问题他们都会来找解
了解客户五要素 创值销售是一个以客户为主的战略，也确实是讲，客户是整个公司运作的核心。 因此，也不全差不多上如此。汤姆森金融公司开始实行创值销售之前，路·埃克里斯顿曾作过一点小小的尝试。 他讲：“我四处转悠，见到人就咨询他们过去一年最大的收成是什么。没有一个人的回答里有‘客户’那个词。有人讲：‘我把12种产品成功集成为1种。’有人讲：‘我们把某个东西从那个地点转移到了那儿。’也有人讲：‘我们推出了4种新产品。’‘我们达到了那个目标，达到了那个目标。’确实是没有人提到客户。现在，我意识到公司之因此稳步进展，是因为所有的人不仅把客户挂在嘴边，而且一切行动也是以客户为中心。要做的事还有专门多，可喜的是，我们差不多取得了专门大进步。” 信息：创值销售的核心 大量具体的事实信息和抽象的概念信息是创值销售的核心。道理专门简单：你越是了解客户，你就越能判定出他的咨询题所在，也就越能拿出解决咨询题的产品和服务。 你应该最大程度去了解客户：他们面临什么商机，竞争环境如何等。关键是要分析客户的市场进展和市场定位。 你可能认为自己从事销售工作，对客户情形差不多明白得专门多了。然而如果你真正开始收集客户信息，你就会惊奇地发觉还有那么多你不明白的事，例如客户的组织结构。即使是对情形一无所知的人也能勾画出一样公司的组织结构图：高层有首席执行官、总裁、首席运营官、首席财务官、市场销售执行副总、首席信息官、生产副总裁等。要是更了解一些，你甚至能直截了当写报告给这些人。有的部门则需要深入了解，例如采购部。如果我咨询你那个部门到底谁讲了算，你能不能十分确信地回答我？ 你可能认为确实是采购部讲了算，然而采购代表要比你明白的多得多。例如客户公司现在资金出了咨询题，而他们采购什么、采购多少、以什么价位采购事实上差不多上首席财务官讲了算。目前他们正在争取一
居民用户家用电器损坏处理办法 （1996年8月21日中华人民共和国电力工业部令第7号发布） 1996.8.21 第一条为保护供用电双方的合法权益，规范因电力运行事故引起的居民用户家用电器损坏的理赔处理，公正、合理地调解纠纷，根据《电力法》、《电力供应与使用条例》和国家有关规定，制定本办法。 第二条本办法适用于由供电企业以220/380伏电压供电的居民用户，因发生电力运行事故导致电能质量劣化，引起居民用户家用电器损坏时的索赔处理。 第三条本办法所称的电力运行事故，是指在供电企业负责运行维护的220/380伏供电线路或设备上因供电企业的责任发生的下列事件： 1.在220/380伏供电线路上，发生相线与零线接错或三相相序接反； 2.在220/380伏供电线路上，发生零线断线； 3.在220/380伏供电线路上，发生相线与零线互碰； 4.同杆架设或交叉跨越时，供电企业的高电压线路导线掉落到220/380伏线路上或供电企业高电压线路对220/380伏线路放电。
第四条由于第三条列举的原因出现若干户家用电器同时损坏时，居民用户应及时向当地供电企业投诉，并保持家用电器损坏原状。供电企业在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在24小时内派员赴现场进行调查、核实。 第五条属于本办法第三条所列事件引起家用电器损坏的，供电企业应会同居委会（村委会）或其他有关部门，共同对受害居民用户损坏的家用电器名称、型号、数量、使用年月、损坏现象等进行登记和取证。登记笔录材料应由受害居民用户签字确认，作为理赔处理的依据。 第六条供电企业如能提供证明，居民用户家用电器的损坏是不可抗力、第三人责任、受害者自身过错或产品质量事故等原因引起，并经县级以上电力管理部门核实无误，供电企业不承担赔偿责任。 第七条从家用电器损坏之日起七日内，受害居民用户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者己自动放弃索赔权。超过七日的，供电企业不再负责其赔偿。 第八条损坏的家用电器经供电企业指定的或双方认可的检修单位检定，认为可以修复的，按本办法第九条规定处理；认为不可修复的，按本办法第十条规定处理。 第九条对损坏家用电器的修复，供电企业承担被损坏元件的修复责任。修复时应尽可能以原型号、规格的新元件修复；
客服基本话术集 1.开场白早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。 2.无声电话（接通没人说话）问候语 呼入：您好！“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次） 稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 （注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“客服您好”或“小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.电话无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。
销售人员应该怎样与客户沟通 这段时间我组织了部门几次销售实战的培训，总的来讲取得了比较积极的效果。大家对于销售的兴趣都很大，特别是当面对面和客户销售的流程上非常想了解个通透。在培训上大家也都积极地提问，为此我找到下面这个案例，拿出来和各位一起分享。相信能对大家了解千头万绪的面对面销售有所 提高。 首先，站在客户的角度上想问题，不要老想着卖东西给他。明白的介绍自己的身份，然后拿出产品简单介绍，不要和他谈太多产品问题。和他谈经营，职业问题，帮他想想如何做得更好。用开放性问题打开他的话匣子，然后用选择性问题引导他承认产品优点，然后突出优点和能够解决的问题，然后用封闭性问题让他购买。如果不买，让他给出理由，再不行，随便聊聊，礼貌告别。等下回去了再从失败的地方做一遍。持续拜访，注意守时，不要等客户来找你，主动找客户，然后混个脸熟，了解客户性格，品行，对于优点适度恭维，做成朋友。每次去不一定都要说产品，谈谈别的，你不说别人也会知道你的目的。
客人的利益放在第一，我就这样，到时候这些人会帮你很大忙，要知道一个没有客户的业务员基本没有市场。个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。所以说，当我们每一个人在沟通的时候，一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。下面整理了一些提高销售人员沟通技巧的信息供大家参考要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为，还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。所以说，当我们每一个人在沟通的时候，一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。下面整理了一些提高销售人员沟通技巧的信息供大家参考。1、做好沟通前的准备“机会是给有准备的人”，都说“台上一分钟，台下十年功”做销售也不例外。销售人员在跟客户沟通之前必须做足准备。下面这些都是事先准备的：了解企业所在的行业的现状、了解企业的经营现状及远景规划、了解客户领导关心的问题、了解分析领导的背景、设定沟通的目标、选择沟通的方式、组织恰当的团队等等。 2、寻找客户感兴趣的话题只有那些能引起客户兴趣的话题才可能使整个销售沟通充满生机。客户一般情况下是不会马上就对你的产品或企业产生兴趣的，这需要销售人员在最短
了解你的客户 --反洗钱基础制度 “了解你的客户”（Know You Customer，简称KYC，也称“尽职调查”、“合理审慎”）。要求金融机构了解客户的真实身份，识别特定资金与其真正所有人、受益人的关系，以便当局监测和控制洗钱活动；要求金融机构对政治公众人物及其关系密切者所开立账户进行强化审查；要求对跨境代理银行业务及类似业务给予更加严格的审查。“了解你的客户”最早由巴塞尔银行监管委员会在《关于防止利用银行系统进行洗钱的声明》（1988年）中提出，现已成为反洗钱领域的基础制度。 正确的KYC制度是管理银行风险包括洗钱风险的一个重要因素。KYC不只包括开户、登记簿和要求银行形成一个接受客户政策和一个客户等级确认制度，它还包括对高风险账户的深入了解，以及对有可疑行为的账户预先审查等内容。因此，加强商业银行反洗钱工作的一条重要途径就是建立和执行KYC制度，从而在源头上控制洗钱犯罪行为的发生。在执行KYC制度时，所需关注的主要环节包括：接受客户，识别客户，持续审查高风险账户，风险管理。
一、接受客户 接受客户即为客户开立银行账户阶段。在此环节，商业银行应按风险程度高低进行客户分类后，采取不同的开户方式。对风险程度较低的客户，其开户手续可简化，根据《金融机构反洗钱规定》，要求客户出示真实有效的身份证件或者其他身份证明文件，进行核对并登记。对敏感客户、高风险客户则可采取多种方式，如更多地了解客户职业、收入状况、住所、其开户目的与原因、希望通过账户所进行的活动、资金的主要来源、真实受益人等，以此来进行客户身份的核实。商业银行对信用卡申请客户、VIP高端客户采用的回访制度一方面是为客户提供良好、全方位的服务；另一方面亦是商业银行执行KYC 制度的体现。随着电话银行、网上银行业务迅速发展，非面对面客户群体也正不断扩大，而要识别这些客户及有效防范其风险交易，商业银行在审核、准予其开户时，仍应当通过直接与客户联系的方式，核实其所递交的开户资料真实性。如果金融机构无法做到确定客户身份以及真实受益人身份，无法获得开立账户目的和意图属性的信息，《四十项建议》要求金融机构不应开设账户、开始业务管理或进行交易；或者应当终止业务关系；并应考虑提交相关客户的可疑交易报告。因此明确并严格执行客户开户审查标准，是防范洗钱风险的第一关。 二、识别客户
嘉定区居民用户高效照明产品推广方案 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】
附件1： 嘉定区居民用户高效照明产品推广方案根据市经信委的工作安排，今年我区推广高效照明的目标为48万 只节能灯。为确保此目标任务的完成，我区具体推广方案如下： 一、配送推广操作流程 1、召开沟通会。9月下旬与街道、镇的沟通会，明确操作流程、发宣传样本（海报、宣传册、认购凭据）、告知配送时间、提供配送点、确定配送点汇总数量时间及下发节能灯时间。 2、分发认购凭据。各街镇在领到目标任务后，制定各自推进计划，落实配送点负责人，及时召开下属居（村）委会开沟通会，分发购买凭据和海报。居（村）委会需及时张贴海报，做好宣传发动工作，同时及时完成购买凭据的盖章及发放，并于10月20日之前收齐认购凭据、购买款，汇总需量报所在街镇配送点负责人。 3、确认并配送节能产品。各街镇汇总辖区内所需节能灯型号及数量后，报飞利浦公司，飞利浦公司于两天内向各街镇配送，同时收齐认购凭据、购买款。 4、分发节能产品。各街镇及时通知各镇居（村）委领取节能灯，各居（村）委于11月10日前按居民认购数分发节能灯。 二、现场推广活动 现场宣传推广时间为10月10日-11日，地点为新成路街道。飞利浦公司将提前一天安排货全部进场，推广日上午9点至下午17点30分进行现场销售，销售点配备6-7名飞利浦和飞利浦经销商销售人员及若干街道工作人员。具体现场操作以飞利浦公司为主，新成路街道做好配
套服务工作。新成路街道同时需通知居民现场销售活动地点、时间，确保活动效果。
客服话术大全 一、电话呼入基本服务规范用语 (一 )、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、 感谢您的耐心等待 . (二 )、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你 问我 ,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听 不见 ,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵 我怎么听、有没有搞错 ,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我 没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我 正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎 么这样烦、喂 ,有没有声音 ,说吧、你听我说、什么?听不清 ,重讲等 . ( 三 )、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说问候语: 您好 ,** 客服中心， *** 号为您服务 ,请问您需要什么帮助? 2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗 ? 3.
如果用户没有问题可说 : 感谢您的来电 ,请挂机 ,再见 ! 4. 请求对方提供号码 : 请您提供手机号码 :(可重复 ) 5. 对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是 ********( 客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误 现象 ) 6. 用户进行业务咨询 ,客服代表查询资料时: 请您稍等 ,我帮您查询 .听不到我的声音,请不要挂机 ! 操作 : (等待键 ) 7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根 据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感): 很抱歉 ,请您稍等一下 ,我帮您核实 .(注 :不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长, 知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9. 用户非常着急时: 请您不要着急 ,我会尽力帮您解决.
销售案例：销售高手与客户的对话 这篇销售案例以这位销售高手和客户的谈话开始： 销售员：早晨好，刘先生，见到您很高兴。 客户：你好，找我有事情吗？ 销售员：（首先要切入话题）刘先生，我是**公司的刘明，我今天拜访您的主要原因是我看到了《节能行业》上有一篇关于您公司所在市场的介绍。 客户：（好奇）真的吗？都说了什么？ 销售员：（变现自己对行业的了解）这篇文章谈到您所在的节能行业将一定有巨大的市场增长，预计今年全年增长幅度为80%，总市场规模将达到500亿，向您这样的一家大型公司对此应该很感兴趣吧？ 客户：是啊，前几年市场一直不太好，这两年由于国家提倡建立节能型社会，所以我们认为未来的市场应该是不错。 销售员：（开始转入正题，手机公司的相关资料）刘先生，在如此的市场背景下，相信贵公司的内部压力一定不小吧？ 客户：对啊，我们的销售部，生产部都快忙死了。 销售员：（再次提出问题）是吗？真的是不容易啊。刘先生，我发现您们打出了招聘生产销售人员的广告，是不是就为了解决这个问题呢？ 客户：对啊。如果不这样的话就忙不过来了。 销售员：（进一步提出问题）的确这样，那么刘先生，相对于人均每日制作500台元件的这个平均数，您们的人均生产是高还是低啊？ 客户：差不多，人均也是500台左右。 销售员：（进一步提出问题）那么目前来说还有没有提高生产效率的方法呢？ 客户：基本不可能。 销售员：（进一步提出问题）那么您用的设备是什么品牌呢？使用的又是什么型号的呢？ 客户：（话题被打开）…… 结果：谈话一直继续，顾客对销售代表即将推出的产品充满了期待。
所以销售人员不应该总是用说来谈客户，最重要的是要好好的引导客户，将自己的思路灌输给客户，多问引导性的问题，将客户引导到自己的思路，让客户信任。 在本销售案例中，提问至少还有几点价值：1、建立差异。从经济学的角度来说，稀缺更有价值。一般的销售人员都在吹嘘自己的产品有多么的优秀时，想通过提问来与客户交流的这种行为就变得更为稀缺。所以，推销产品的最佳方式之一就是关心顾客，通过提问来表达对顾客的关心。2、转移焦点。提问是以顾客为中心的表现，焦点在顾客，而不是在自身，这样的行为受顾客欢迎，容易赢得顾客信任。3、获得资讯。成功的销售是建立在充分的资讯上的，提问可以从顾客身上获得无偿的回报。在需求探询阶段，用提问来展示专业的销售素养，赢得顾客的信赖。
（客户管理）了解客户五要 素
了解客户五要素 创值销售是壹个以客户为主的战略，也就是说，客户是整个公司运作的核心。 当然，也不全均是这样。汤姆森金融公司开始实行创值销售之前，路·埃克里斯顿曾作过壹点小小的尝试。 他说：“我四处转悠，见到人就问他们过去壹年最大的收获是什么。没有壹个人的回答里有‘客户’这个词。有人说：‘我把12种产品成功集成为1种。’有人说：‘我们把某个东西从这里转移到了那里。’也有人说：‘我们推出了4种新产品。’‘我们达到了这个目标，达到了那个目标。’就是没有人提到客户。如今，我意识到公司之所以
稳步发展，是因为所有的人不仅把客户挂于嘴边，而且壹切行动也是以客户为中心。要做的事仍有很多，可喜的是，我们已经取得了很大进步。” 信息：创值销售的核心 大量具体的事实信息和抽象的概念信息是创值销售的核心。道理很简单：你越是了解客户，你就越能判断出他的问题所于，也就越能拿出解决问题的产品和服务。 你应该最大程度去了解客户：他们面临什么商机，竞争环境如何等。关键是要分析客户的市场发展和市场定位。
你可能认为自己从事销售工作，对客户情况已经知道得很多了。可是如果你真正开始收集客户信息，你就会惊讶地发现仍有那么多你不知道的事，比如客户的组织结构。即使是对情况壹无所知的人也能勾画出壹般公司的组织结构图：高层有首席执行官、总裁、首席运营官、首席财务官、市场销售执行副总、首席信息官、生产副总裁等。要是更了解壹些，你甚至能直接写方案给这些人。有的部门则需要深入了解，比如采购部。如果我问你这个部门到底谁说了算，你能不能十分肯定地回答我？ 你可能认为就是采购部说了算，可是采购代表要比你知道的多得多。比如客户公司当下