IBM中国研究院

三．师资队伍介绍

按照建设世界一流大学的总体规划和要求，软件与微电子学院坚持面向全球招聘教师，坚持学生是主体、教师是主导、质量是准绳的师资队伍建设原则。并从多方面入手，保证师资队伍的质量： 1 、学院聘请具有国际声望的著名专家和教授担任国际顾问和专业顾问，为学院的学科建设把关； 2 、选聘国内外著名专家、教授担任系主任（已经聘任的 9 位系主任，

7 位是外籍），依靠系主任整合国内外优秀资源，促进学院课程体系建设与国际接轨，注重培养原创性人才，快速建设一流教学环境； 3 、面向全球选聘教师，包括专职教师、兼职教师，实现“项目驱动”教学方法，加速精品课程和教材建设，加强论文指导力度，深入开展与企业密切结合的应用研究； 4 、聘请部分北大其他院系教师，承担基础课程和部分前沿技术课程的教学，保证基础教学的质量。

（一）学位委员会：

北京大学学位评定委员会工程硕士专业学位分会由杨芙清院士任主席，陈钟教授任副主席；委员有：白志强、苏渭珍、王立福、何小峰、张天义、吴中海、王千祥、刘晓彦、柳翔。

（二）学术委员会：

北京大学软件与微电子学院学术委员会主任由王阳元院士担任，陈钟教授任副主任；委员有：杨芙清、王新安、白志强、朱青生、李晓明、何小锋、邵维忠、周锡令、俞士汶、梅宏、雷

明、郝一龙、张兴。

（三）国际顾问：

许浚、 Hector de J. Ruiz 、 Richard Wirt 、 Richard Larson 、 Angel Jordon 、 Carl

K. Chang 、 Nicholas M. Donofrio 。

（四）专业顾问：

沈向洋、王玮、陈永正、陈玲生、穆汗·库莫、邹贵华、朱敏、郑妙勤、李实恭、郭维德。

（五）客座教授：

王文汉、郭百宁、周可风、 Ken Sakamura 、李长明、唐骏、芮祥鳞 、 胡问鸣 、 Burt 、黄友义、文四立。

（六）研究生导师：

IBM 商业价值研究院对标洞察

虚拟客服技术

的价值

使用人工智能技术，改善客户

服务质量，提升经济效益

中国洞察

IBM Cognitive Care 解决方案如何提供帮助

许多世界知名品牌企业在 IBM Cognitive Care

的帮助下，将客服中心转变为由数据、AI 以及

混合多云技术支持的客户互动中心，为客户和

客服员工提供实时支持。IBM Cognitive Care 不

仅可以帮助企业实现技术转型和流程改造，更

重要的是将在组织中掀起一场技术文化变革。

要了解更多信息，请访问：/services/

conversational-ai

扫码关注 IBM 商业价值研究院

官网微博微信公众号微信小程序

1要点

经济效益显著

100% 的大中华区受访者表示，使用虚拟客服技术 (VAT) 有助于降低每次客户联系的服

务成本。Forrester Consulting 近期开展的

一项调研估计，实施虚拟客服技术的大型

组织可在每次客户对话中节省 5.5 美元的成

本。1 我们的分析显示，大中华区企业客服中心对于客户联系的平均处理率为 65%，

最高与最低的差距为 33%。94% 的虚拟客

服技术全球领先企业以及近半数的大中华区

企业已经达到或超过了项目价值分析中设定

的目标。

用户满意度提升

一些企业担忧虚拟客服技术会导致客户和员

工满意度大幅下降。然而基于我们的调研

发现客户和客服员工满意度平均提高了 8%

和 7%。客服员工的平均处理时间缩短了

12%。虚拟客服技术领先企业取得的成就则更出色：客户和客服员工满意度分别提高

12% 和 9%，处理时间缩短了 15%。领先企业率先实施虚拟客服技术，将其与后端系

统整合，并使用大量的客户联系内容对其进

行训练。

直面挑战

新冠肺炎疫情肆虐之际，虚拟客服技术能力

成熟的企业能够快速扩大运营，确保业务连

续性。与此同时，这些企业中的大多数都提

高了客户满意度。 作者：朱滢、夏菁、王莉、

Joe Petrone、Gillian

jianli王永成教授简历

王永成（男），扬州人，1939年10月24日生，1951年考入扬州中学，1957年考入南京大学，1959年在南京大学教学天文系任预备教师，1962年正式教师，1984年调上海交大工作；1987年曾赴美国康乃尔大学，师从国际信息检索权威G.Salton教授学习一年多。现为博士生导师，政府特殊津贴获得者；上海纳讯高新技术应用研究所有限公司管委会主席；欧洲科学、艺术和人文研究院院士；日本夏普电子(上海)髙科技研究开发中心首席技术顾问；现任或曾任上海交通大学、北京大学、南京大学、浙江大学、空军政治学院、上海浦东党校与上海高校软科学联合研究中心等高校或研究机关的教授、兼职教授或兼职研究员；中国农工民主党中央科技委员；并曾兼任中央档案馆、上海图书馆与中国农业科学院情报研究所、新加坡“语言技术研究中心”等十多个图书、档案、信息与科研教育单位的技术顾问；全国信息管理委员会委员；中国、美国与新加坡等国的计算机或信息协会等学术团体的会员，中国《情报学报》、《上海交通大学学报》、《南京大学计算机丛书》等书刊的编委与新加坡《中文与东方语言通讯》国际编委；中国索引学会副理事长、美国康乃尔大学上海校友会常务副会长、顾问。1985年后曾任国务院电子振兴领导办公自动化专家组组长等职。王永成也曾是美国IBM中国研究中心最早期在中国首选的四位合作教授之一。

四十多年来，曾组织领导过数十个计算机应用软件项目的开发，其中有些被鉴定为具有国内乃至国际领先水平。五六十年代，其研究主要集中于程序设计自动化与计算机数值计算软件的开发方面：曾先后为东海舰队制定过海上运行路线；为南京紫金山天文台观测世界上第一颗人造卫星计算过卫星的轨道；为我国人造卫星的发射，进行过设计计算；为在南京大学安装回旋加速器，进行过设计计算；为上海气象台研究过台风运行路线的预报系统（该系统在1978年曾获国家科学大会奖）等等；从1975年起，则受国家委托，在中央组织的“七四八工程”中主持情报检索软件的开发。1979年在中国科技情报所领导开发了我国第一个中西文兼容的信息检索系统；被认为是填补了国家计算机中文信息检索的空白；在八十年代中，由于在国内外率先开发出具有实用水平的中文“自动标引”、“自动分类”、“自动摘要”、“高性能检索系统”等高级的具有高度智能的以及国际领先水平的中文信息处理系统，因而先后十多次地获得过省市乃至国家级的奖励。因领导开发了著名的“国家法规库”、“中国法制检索系统”、“浙江省档案管理系统”与“上海及沿海开放城市涉外法规检索系统”等被专家鉴定为具有国际先进与国内领先水平的多个实用性系统，它们已在国内外广泛使用，为此获得过国家计委颁发的“在国家七五科技攻关中做出杰出贡献奖”、“上海优秀成果奖”、“上海市科技进步奖”、“浙江省科技进步奖”、“国家档案局科技进步奖”以及“国家科技进步奖”等等；在国家“七五”攻关中，因领导开发汉语信息处理用的词库而获国家机电部“突出贡献奖”；因成功地开发具有国内外领先水平的“中文文献的自动标引系统”而获“国家科委优秀科技成果一等奖”、“国家科委科技进步发明奖”等十多个大奖。近年来，更創办了“纳讯髙新技术应用研究所有限公司”。该公司自創办以来，成果累累，仅去年一年就获得了十多本国家软件证书。其“中英文自动摘要系统”已连续7年被评（鉴定）为“在技术上处于国际领先水平”。王永成教授领导的八六三项目“中英文自动摘要系统”已连续多年被鉴定为在技术上具有国际领先水平，其“纳讯热点新闻” 巳嵌入到由中国教育部主管的“中国大学生在线”网站中，每天为1000多所高校，2000多万大学生服务，为他们节约宝贵的时间。纳讯网站并被克隆到新加坡国立大学，以进一步地扩展其内容，更好地为全世界人民服务。王永成教授正在领导研发的“盲人上网系统”，已取得了重要突破， 更是受到国内外的髙度评价，该项目的研发成功，将为全世界以亿计的视障者或网盲提供方便、自由地上网的机会。有人认为：这是一场“使人成为机器主人”的战斗。这是有希望争权诺贝尔奖的项目。

IBM战略

IBM：寻求高附加值 重新定义未来服务

在正在到来的服务经济时代，IBM咨询服务在其整体业务中的重要作用不言而喻。 在IBM各业务板块中，咨询服务无疑已成为其中关键一环，在各IT厂商为用户提供硬件、软件等IT系统的所有产品竞争中，咨询服务可以说标志着IBM从为企业提供IT产品的后台走到提供咨询服务的前端，并由前端服务带动后端产品市场。但IBM同样也面临着自身咨询服务、软件、硬件等各产品板块的整合所带来的挑战。而从咨询服务市场来看，IBM咨询服务同样须面对来自埃森哲、麦肯锡等咨询公司的竞争，如何在市场竞争中，充分发挥自身优势是IBM服务正在部署的重点。

高附加值业务定位

纵观目前众多的IT企业，无论惠普、甲骨文还是微软，论发展历史之悠久，都无出IBM其右者。去年IBM的营业额达到988亿美元，IBM何以能在强手如林的市场竞争中保持旺盛的生命力和独特的市场竞争力，抛开企业文化、管理机制等种种因素不谈，与惠普等竞争对手最大的区别在于，IBM的自身业务定位方向——— 高附加值业务定位，而这也是其摆脱产品同质化竞争的红海，开辟业务蓝海的关键所在。

对于IBM咨询服务的发展史，最早要上溯到上世纪90年代初，IBM重点发展的大型机业务优势逐渐不在，IBM意识到在将来的互联网时代，软件和服务将成为市场应用重点。于是，IBM开始向咨询服务和软件转型，在过去的十几年间，IBM公司花了数百亿美元，不停地并购众多的软件公司，同时把一些相对低附加值业务的成分逐渐剥离出公司的核心业务。而面对大型企业和行业用户的转型升级需求和市场机遇，IBM重金并购全球最大的咨询公司普华永道，并将IBM在IT信息技术上的优势和其服务企业和行业客户的丰富经验与其充分结合，形成如今的IBM产品线。而从2007年IBM的全球业绩报告来看，IBM咨询服务和信息技术服务所占份额，已经超过其全球营运收入的50%。