乳业危机管理手册危机管理规定页

奶业公司各科室规章制度第一章总则第一条为规范奶业公司各科室的工作行为，提高工作效率，保障企业的稳定运行，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于奶业公司各科室的员工，任何科室的管理人员和员工必须遵守本规章制度。

第三条奶业公司各科室应当遵守国家相关法律法规，遵守公司的管理制度，做到诚实守信，勤勤恳恳，积极进取，共同为企业的发展贡献力量。

第四条各科室的主要领导负有执行本规章制度的责任，监督和检查各科室的员工遵守本规章制度的情况。

第五条对违反本规章制度的人员，将按公司的管理制度进行相应处理。

第二章行政管理科第六条行政管理科是奶业公司的管理核心，负责公司的日常行政工作，包括人力资源管理、财务管理、档案管理等。

第七条行政管理科负责人对本科室的工作负全面责任，必须保障公司的日常运作顺利进行。

第八条行政管理科负责制定公司的各项制度和规章，及时对员工进行培训，提高员工的工作水平和素质。

第九条行政管理科应当严格遵守公司的财务管理规定，做好财务审计工作，保证公司的经济状况的真实性和合法性。

第十条行政管理科应当建立健全的档案管理制度，保障公司档案的完整性和安全性，不得随意销毁公司的重要档案。

第三章生产科第十一条生产科是奶业公司的生产制造部门，负责奶制品的生产生产和质量控制。

第十二条生产科负责人对本科室的生产工作负全面责任，必须确保生产过程的质量和安全。

第十三条生产科应当严格按照国家有关食品安全的法律法规进行生产，保证产品的质量和卫生安全。

第十四条生产科应当建立健全的生产工艺流程，严格执行生产计划，确保生产进度和产品的质量。

第十五条生产科负责对产品的质量进行检测监控，发现质量问题及时进行整改，确保产品符合国家相关标准。

第四章销售科第十六条销售科是奶业公司的销售部门，负责奶制品的市场销售和客户服务。

第十七条销售科负责人对本科室的销售工作负全面责任，必须制定销售计划，开发销售市场，提高销售业绩。

第十八条销售科应当建立健全的销售渠道，加强和客户的沟通，了解客户的需求，满足客户的需求。

奶仓库管理制度第一章总则第一条为规范奶仓库的管理，保障奶制品质量与安全，制定本管理制度。

第二条奶仓库管理制度适用于所有奶仓库的管理。

第三条奶仓库管理应符合国家有关法律法规，遵循食品安全与卫生标准。

第四条奶仓库管理应遵守诚实信用的原则，确保奶制品质量与安全。

第五条奶仓库管理应加强对奶制品生产、储存、运输和销售环节的监督与管理。

第六条奶仓库管理应实行追溯制度，确保奶制品质量与安全。

第七条奶仓库管理应建立健全的检测机制，保障奶制品质量与安全。

第八条奶仓库管理应进行定期检查与评估，发现问题及时处理与整改。

第二章组织管理第九条奶仓库应设立专门的负责人，负责奶仓库的日常管理工作。

第十条奶仓库业务人员应经过专业培训，且持有相关证书。

第十一条奶仓库负责人应对奶仓库的存储环境、设施设备、卫生条件负责。

第十二条奶仓库应建立健全的组织管理制度，确保奶制品质量与安全。

第十三条奶仓库负责人应对奶制品的采购、储存、销售等环节进行严格管理。

第十四条奶仓库负责人应对奶仓库的安全与消防工作负责。

第十五条奶仓库负责人应对奶制品的质量检验工作负责。

第十六条奶仓库应建立健全的质量管理体系，确保奶制品质量与安全。

第十七条奶仓库应建立健全的员工管理制度，确保员工的素质与安全。

第三章设施设备第十八条奶仓库应建设符合国家标准的存储设施。

第十九条奶仓库应购置符合国家标准的储存设备。

第二十条奶仓库应定期对存储设施和储存设备进行检查和维护。

第二十一条奶仓库应购置符合国家标准的冷链运输设备。

第二十二条奶仓库应对冷链运输设备进行定期维护和消毒。

第二十三条奶仓库应建立健全的设施设备管理制度，确保设施设备的正常运转和卫生安全。

第四章卫生管理第二十四条奶仓库应建立健全的卫生管理制度。

第二十五条奶仓库应保持存储环境的干净整洁。

第二十六条奶仓库应对奶制品的卫生安全风险进行评估，并采取相应的防控措施。

第二十七条奶仓库应对奶制品的卫生安全问题进行定期检查和评估，并及时整改。

品牌危机管理规章制度范本一、总则第一条为了加强品牌危机管理，保障公司品牌形象不受损害，维护公司合法权益，根据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司品牌危机的预防、应对、处理和恢复等各个阶段。

第三条公司应建立健全品牌危机管理机制，明确各部门职责，加强品牌危机预警，提高品牌危机应对能力，确保品牌危机得到及时、有效地处理。

第四条公司应坚持诚信经营，依法合规经营，注重产品质量，提升服务水平，树立良好的企业形象。

二、品牌危机预防第五条公司应加强产品研发、生产、销售等环节的质量管理，确保产品质量符合国家法律法规和企业标准。

第六条公司应加强售后服务体系建设，提高客户满意度，减少因服务质量问题引发的危机。

第七条公司应加强品牌宣传和舆论引导，提高品牌知名度和美誉度，为品牌危机管理创造有利条件。

第八条公司应定期进行市场调查和分析，了解消费者需求和市场动态，及时调整产品和营销策略。

第九条公司应建立健全内部信息沟通机制，确保各部门之间的信息畅通，提高品牌危机防范能力。

三、品牌危机应对第十条公司应设立品牌危机应对小组，负责品牌危机的监测、预警和应对工作。

第十一条品牌危机应对小组应制定品牌危机应急预案，明确危机应对流程、职责分工和应急措施。

第十二条公司应加强对品牌危机的监测，发现危机隐患及时报告，并采取措施予以化解。

第十三条品牌危机发生后，公司应立即启动应急预案，组织相关部门进行危机应对。

第十四条公司应加强与媒体、消费者、政府等各方的沟通，确保危机信息传递准确、及时，降低危机负面影响。

第十五条公司应针对品牌危机原因进行深入分析，采取措施加强整改，确保类似危机不再发生。

四、品牌危机处理第十六条公司应认真对待消费者投诉和媒体曝光，及时回应，主动解决问题。

第十七条公司应对品牌危机处理过程中发现的问题进行总结，完善相关制度，提高危机处理效率。

第十八条公司应加强对品牌危机处理结果的跟踪，确保问题得到彻底解决。

2012年第08期吉林省教育学院学报No.08，2012第28卷JOURNAL OF EDUCATIONAL INSTITUTE OF JILIN PROVINCEVol .28（总308期）Total No .308基金项目：2012年吉林大学创新训练校级项目“品牌危机的管理机制———以乳制品行业为例”（项目序号：145）。

收稿日期：2012—06—12作者简介：沈思澄（1991—），女，吉林长春人。

吉林大学商学院工商管理专业在读本科生。

蒋卓然（1991—），女，吉林长春人。

吉林大学文学院在读本科生（第二学位经济学）。

品牌危机的管理机制———以乳制品行业为例沈思澄1，蒋卓然2（1．吉林大学商学院，吉林长春130012；吉林大学文学院，吉林长春130012）摘要：近年来，随着市场经济的蓬勃发展，社会变化加剧，很多企业盲目追求利益最大化、盲目扩张，忽略了产品的质量和社会责任。

尤其对于拥有知名品牌的企业爆发品牌危机的频率日渐频繁。

因此，品牌危机管理已成为企业生存发展不容忽视的重要环节。

本文以乳制品行业为例，对乳制品行业的现状进行分析，并以此探讨乳制品行业品牌危机的管理机制。

关键词：品牌危机；管理；乳制品中图分类号：F270．7文献标识码：A文章编号：1671—1580（2012）08—0105—03品牌危机管理是指企业针对可能发生的危机和已经发生的危机所采取的管理行为，包括为了预防品牌危机的发生，或者在危机发生后能有效减轻危机所造成的损害，使品牌能尽早从危机中恢复过来，或者为了某种目的而让危机在有控制的情况下发生等情况。

罗伯特·西恩将企业品牌危机管理机制分为四个阶段：缩减阶段（Reduction ）、预备阶段（Ready ）、反应阶段（Reaction ）、恢复阶段（Recover-y ）。

其中，缩减阶段的主要任务是针对品牌危机的预防以及弱化企业收品牌危机的影响；预备阶段主要是做好危机发生的准备；反应阶段主要是指企业争取在最短的时间内遏制品牌危机的发展，防止危害进一步扩大；恢复阶段主要指危机过后企业品牌效应的恢复工作。

乳制品市场危机管理与品牌保护的应对策略乳制品市场危机管理与品牌保护的应对策略随着乳制品的普及和市场竞争的激烈化，乳制品行业面临着各种危机和挑战。

一旦出现卫生问题或质量问题，很容易造成品牌形象受损，甚至市场惨淡经营。

因此，乳制品企业需要危机管理和品牌保护的应对策略来应对可能发生的危机。

危机管理包括预防、处置和恢复三个方面。

首先，预防是最重要的一环。

企业在产品生产过程中严格遵循相关法规法规章，确保产品的安全性和质量。

此外，乳制品企业还需要加强对供应链的管理，确保原料的安全和可追溯性，这有助于在发生问题时追踪和隔离风险。

其次，乳制品企业需要建立健全的危机处置机制。

一旦发生危机，企业应该立即启动危机处理机制，形成，并进行相关的法律、技术、人员、财务等准备工作。

此外，企业还应积极与政府部门、媒体、消费者等各方保持良好沟通，公开透明地发布相关信息，增加消费者对企业的信任。

第三，乳制品企业在危机后应采取积极措施恢复品牌声誉。

这包括积极回应消费者的关切，对产品进行彻底回收和销毁，以及对产品进行再生产和重新上市前做好充分检测，确保再次投入市场的产品质量和安全性。

品牌保护是乳制品企业在危机时期应采取的措施和策略。

首先，企业应该加强对品牌形象的宣传和营销，增加消费者对品牌的认识和信任。

通过有效的传播渠道和战略，使品牌成为市场的领导者，提高消费者购买和选择品牌的意愿。

其次，企业需要建立健全的品牌保护机制。

这包括对品牌的注册和保护，以防止他人滥用品牌。

同时，企业应加强对产品和服务质量的监控和控制，确保品牌形象的质量和安全性。

其次，乳制品企业需要积极与消费者建立良好的沟通和互动。

这可以通过社交媒体、客户服务热线、反馈渠道等方式实现。

与消费者的互动可以增加消费者对品牌的认同感和忠诚度，从而提升品牌形象的含金量。

最后，乳制品企业需要加强对竞争对手的监控和分析。

了解竞争对手的动向和策略，及时调整自己的营销和经营模式，保持品牌竞争力。

中国乳业食品安全危机的根源及对策乳品行业中，奶源是其战略资源。

奶源的不足导致了对奶站的监管漏洞，而奶业供应链各环节成本利益分配的不均衡，也进一步促成部分黑心奶站非法使用三聚氰胺。

本文对该食品安全问题进行深入分析，提出问题的根源在于供应链环节之间的缺失监管的市场交易模式，而新的消费需求需要在供应链的各个环节之间引进“管理机制”，逐渐把整个供应链纳入统一的组织中间，用“内部组织”来取代“外部市场”。

由此提出了一系列的政策建议。

1 问题的提出2008年9月11日三鹿奶粉事件首次曝光后，引起了国内外媒体极大关注。

此事件对我国乳品行业造成了巨大的经济和信誉损失，也给乳品及相关产品的出口带来挑战，奶粉消费者对国产乳制品丧失信心，消费意愿难以在短期内恢复。

如果此次三鹿奶粉事件事出偶然，追究个别企业即可解决问题。

但近年来，有关“食品安全”问题见诸报端，而且往往会涉及到全行业的企业。

此次三鹿奶粉事件曝光后，随后发现22家乳品加工企业的奶粉和液态奶受到三聚氰胺的污染，甚至以牛奶为原料的巧克力、奶糖、饼干等企业也涉入其中。

因此，只有找到引发事件的真正根源，才能够从根本上排除食品安全隐患。

2 乳业发展与战略资源改革开放为中国乳业快速发展提供了得天独厚的机遇。

2007年我国饲养奶牛1387．9万头，奶类的产量为3684．2万t。

同2000年相比，奶牛饲养头数增加184％，牛奶总产量增加301％(见图1)。

图1 1991～2007年我国奶牛存栏量和牛奶产量资料来源：中国统计年鉴奶业高速发展的主要原因有：(1)我国经济迅速发展，消费者收入提高，牛奶消费需求快速增长；(2)农民为了增收而投资饲养奶牛；(3)乳制品加工产业快速发展；(4)UHT奶新技术的开发和利用，延长了牛奶的运送半径和延长保质期；(5)政府积极的促进政策；(6)超市的发展为UHT奶开拓了全国销售网络和市场。

迅速发展的农产品加工业必须有充足的资源作为依托。

在乳制品行业，基于奶源的资源特性，厂商之间在奶源及奶源利用方面的不对称性产生产品的差异性，而且这种差异性能够以资源战略的有效实施而长期保持。

蒙牛和伊利乳业两巨头应对危机的方法比较内蒙古师范大学经济学院人力资源管理一班何征20081109113乳制品现在在我们百姓的生活中占据着相当大的比重，不但出生的婴幼儿需要奶粉来支持他们平常的需要，同时随着我们生活水平的提高，认知水平的提高，处于成长时期的青少年们，现在也越来越重视营养的摄取，由此可以看出来奶制品在当今的社会是越来越重要了。

但是对于奶制品的质量，百姓在选择乳品时候普遍还是以品牌为认定标准，比如现在的蒙牛、伊利、三元等等国产的牌子，还有一些外资的，比如雀巢、美赞臣等等。

可就在我们每天喝这些认为对于我们身体会有好处的奶制品的时候，一件让人无法接受的事情被质检部门披露出来了。

这件事就是在08年引起轩然大波的“三鹿奶粉事件”。

一“三聚氰胺”事件始末在2008年9月11日东方早报点名报道“甘肃14婴儿同患肾病疑因喝三鹿奶粉所致”。

当晚，卫生部在网站正式发文称，经调查，怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染，提醒公众立即停用该奶粉。

三鹿集团宣布召回今年8月6日以前生产的婴幼儿奶粉。

9月12日石家庄市政府初步认定，三鹿集团所产的婴幼儿“问题奶粉”是不法分子在原奶收购过程中添加了三聚氰胺所致。

9月13日党中央、国务院启动国家重大食品安全事故I级响应，并成立应急处置领导小组。

卫生部发出通知，要求各医疗机构对患儿实行免费医疗。

9月16日三鹿集团党委书记田文华被免职。

同时，石家庄市分管农业的副市长张发旺、市食药监局局长张毅李志国等被免职。

9月17日田文华被刑事拘留；石家庄市市长冀纯堂被免职。

9月18日国家质检总局废止《产品免于质量监督检查管理办法》，同时撤销蒙牛等企业“中国名牌产品”称号。

9月21日全国因食用含三聚氰胺的奶粉导致住院的婴幼儿1万余人，官方确认4例患儿死亡。

9月22日国家质量监督检验检疫总局局长李长江因“毒奶粉”事件引咎辞职。

10月8日卫生部等5部门公布了乳及乳制品当中三聚氰胺临时限量标准。

危机管理办法一.总则为有效管理突发危机事件，树立、维护公司形象，特制定本办法。

二.危机事件的界定危机事件包括：重大工伤事故；天灾人祸或不可抗力事件（失火、水灾、地震、职业病）；突发性企业危机（兼并、收购、破产）；公司产品或信誉危机；其他重大事件（环保、罢工）。

三.组织保障公司日常或事后成立一个应付危机的基本委员会，由安保、工程、人事、公关、行政部门经理组成。

委员会经常性交换信息、资料，保持应付突发事件的准备状态。

以安保人员为主体，组织救援队，进行经常性的针对不同事故的演习，保持应付突发事件的就绪状态。

四.危机管理对策(一)危机管理原则：迅速反应，积极回应；坦诚相待，化害为益。

(二)公关对策措施：搜集全部事件情况，汇集事实依据。

确定对外宣传基调，通过发言人传播出去。

只从一个渠道，用一个声音传一种信息，做到始终如一、口径统一。

积极与新闻界沟通，为记者提供报道信息；并随着事态发展，为断供给后续信息，以避免信息封锁情况下，记者寻找其他新闻来稿。

尽快坦诚发表不利消息的真相，以诚意减少、消灭谣言和猜疑。

把危机发生的始末记录在案，留作证据。

对危机管理计划定期或随时进行更新改进。

(三)公关危机处置注意事项：不要多个声音对外发布消息；通告接待人员、接线员对付来访、来电询问的办法，并转告委员会；不要作非正式声明或表态；不要大事化小、小事化了或沉默回避问题；不要在内部作无谓的争论，把责任推来推去，应以解决危机为主要目标；始终鼓励公司员工士气。

五.附则本办法由公关部解释、补充，经总经理批准颁行。

内蒙古民航机场集团公司新闻危机管理办法试行第一章总则第一条为营造良好的舆论环境，树立企业社会形象，内蒙古民航机场集团公司（以下简称“集团公司”）根据有关规定，结合集团公司实际，特制定新闻危机管理办法，以提高集团公司及所属各单位新闻危机预防和控制的能力。

第二条本办法所称新闻危机，是指集团公司本部及各成员机场因发生重大突发性安全事件、重大服务事件、旅客群体性事件，或其它相关信息、事由而引发的媒体较大面积或连续的负面报道、炒作，对企业形象造成或可能造成较大的负面影响的问题。

蒙牛乳业危机管理手册一、目的为了明确在危机处理过程的责任部门及责任人，以规范危机管理的全过程，特制定本手册。

二、适用范围集团公司各本部营销系统三、公共关系中心职责蒙牛集团公共关系中心全面负责集团危机管理工作。

对危机管理过程中反应迅速、表现出色、在捍卫品牌的过程中做出重大贡献的部门和个人进行表彰，并对在危机管理过程中处理失当、给蒙牛品牌造成损失的部门与个人进行处罚。

四、总则4.1危机事件定义本制度所指的危机事件为正常运营中潜在的或突发性的，危害到公司品牌形象和业务发展等方面，需要立即做出反应并紧急处理的事件。

主要表现形式为：（1）消费者投诉（2）媒体曝光或者意图曝光的采访（3）政府部门执法检查或处罚（4）其他对公司品牌与市场造成重大影响的事件，比如投毒、高层人事变动导致的资本市场动荡、竞争对手进行的恶意攻击、严重的产品质量问题等等。

4.2危机管理的目标危机管理是危机监测、危机预防、危机处理和危机公关以及危机经验总结与分享的全过程。

4.2.1危机管理的第一目标：捍卫品牌捍卫品牌就是避免危机事件的发生，并在危机发生时进行快速、妥善的处理，从而减少品牌因此而遭遇的风险，降低对各方面业务的负面影响。

4.2.2危机管理的第二目标：建设品牌任何一个公司或组织都不可能不发生危机，妥善应对危机，不仅是一个被动的行为，更是一个主动向公众展示蒙牛“以用户为中心、以诚信为立业之本”美好形象的过程。

良好的危机处理手段，不仅不会让用户走开，而且有可能把用户彻底变成我们的忠诚支持者、提升品牌的美誉度。

从这个意义上来说，一个好的危机管理团队，必然是一个既能够捍卫品牌，又能够建设品牌的团队。

4.3危机事件分类4.3.1危机事件按照发生时间分类可分为预知潜在危机事件和不可预知危机事件：（1）可预知潜在危机事件：是指已经预知到的将对蒙牛品牌形象及蒙牛集团业务发展带来负面影响的潜在危机事件。

（2）不可预知危机事件：是指不可预知的、突发性的对蒙牛品牌形象及蒙牛集团业务发展带来负面影响的危机事件。