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标杆丨万科房地产客户关系管理全解一、房地产市场竞争格局的变化•第一个阶段：地段竞争阶段•第二个阶段：产品竞争阶段•第三个阶段：客户关系竞争阶段二、客户战略与客户关系管理1、关注客户关系工作的原因•争取一个新客户的成本是保住一个老客户所花费的7倍；•一个企业只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%以上；•向一个新客户推销产品的成功率是15%，而对一个老客户而言差不多能达到50% 以上；——因此，客户资源是企业持续成功发展的根本！2、什么是客户关系管理•客户关系管理是属于市场营销的范畴•客户关系管理是客户信息共享•客户关系管理是以客户为中心的管理模式•客户关系管理是一对一个性化的客户服务与营销3、客户关系管理的定义客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM) 是在建立以客户为导向的文化理念的基础上，一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
三、客户文化1、万科客户观点•客户是我们永远的伙伴。
•客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。
•在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。
•我们1%的失误，对于客户而言就是100%的损失。
•衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。
•与客户一起成长，让万科在投诉中完美。
2、万科在落实以客户为导向价值文化方面的行动•投诉论坛——中国首家房地产企业论坛•高层领导每天看投诉论坛•王石专门开通董事长受理投诉论坛•均衡积分卡—万科各项目年度绩效考核中，客户满意度分数占30%以上比例•客户满意度调查结果与年度项目奖金挂钩•万客会——国内第一个房地产客户俱乐部•七对眼睛、城市地图、服务6+2步法•新员工入职客户理念培训•万科汉青计划四、客户细分与客户需求1、客户需求分析的著名理论——马斯洛需求层次理论人类动机的发展和需要的满足有密切的关系，需要的层次有高低的不同，低层次的需要是生理需要，向上依次是安全、爱与归属、尊重和自我实现的需要。
万科的客户关系管理案例分析
前言
万科集团始创于1987年，至今已发展成为一家全球性的房地产及基
础设施领域创新型企业，在中国及海外市场具有重要的地位和影响力。
万
科专注于房地产开发、基础设施建设、物业管理、金融服务等范围的商业
和资本运营。
其在全国业务覆盖多个省市，在全球拥有超过300家子公司
和合资企业。
万科集团认识到客户关系管理（CRM）是一种客户管理策略，重要性
不言而喻。
面对复杂的市场环境，万科希望能够构建一个基于CRM技术的
客户关系管理体系，实现客户数据分析和细分，实现智能化的客户服务，
满足客户需求，提升客户体验。
万科客户关系管理项目的实施
通过梳理万科客户关系管理的实施步骤，可以分为如下五个阶段：
1.客户关系管理分析：
万科开展客户关系管理分析，以了解公司的房产销售业务背景，确定
客户需求及其驱动力，有效地分析和细分客户，以帮助公司提升客户体验。
2.系统开发：
万科采用营销自动化系统（MAS），包括CRM系统、社会化媒体营销
平台、营销活动自动化、市场自动化等技术，以支持多种营销活动。
万科的客户关系管理
万科的客户关系管理（CRM）系统是万科旗下围绕客户关系的技术体系，旨在加深客
户与万科之间的联系，提升客户满意度。
万科CRM重点关注客户管理、市场营销、客户服
务及客户分析与挖掘等整个客户生命周期的管理，通过统一的数据管理系统优化客户洞察，增强客户关系。
万科Hackthon2018首次宣布启用CRM技术，以全面实现客户关系管理，提高客户的
满意度。
在其技术背后，万科CRM采用了由云计算、移动技术和大数据分析组成的系统，
充分利用“互联网+”时代的数字化管理手段，让万科的业务全面紧密的贯穿客户的各个
维度。
万科CRM为万科在不断发展的市场上优势显著，它有助于扩大客户群，有效地完善客
户关系，增强客户信心和认可度。
万科CRM依托于全国多个城市区域的经营网络，让客户
拥有便捷的营销、服务及互动推广渠道，使客户体验更为丰富。
万科CRM优化了万科旗下众多品牌的客户服务，通过客户洞察系统建立客户和万科之
间的联系；监控客户活跃度并提升客户营销效果、客户服务效果以及客户体验质量；提供
客户自助渠道或万科人工客服，提升客户服务水平；定期发布及推送最新品牌及服务资讯，更新客户信息，让客户更全面外知晓万科的品牌及自身优势。
最后，万科CRM甚至可以替企业提前发现客户的需求变化，提升客户价值，以及帮助
企业把握客户对未来项目的兴趣。
这样一来，万科就能共同构建一个智能管理平台，联系
线上和线下的万科的服务行业，为更好的销售企业产品、提高服务质量和最终拓展更大客
户市场而设计。
万科客户关系中心部门职责及工作内容万科客户关系中心部门是万科集团为了提供优质客户服务而设立的一个专门部门。
该部门的职责是处理客户的各种问题、需求和投诉，并与其他部门合作，为客户提供全方位的支持和服务。
下面将详细介绍万科客户关系中心部门的职责和工作内容。
一、客户问题处理客户关系中心部门的主要职责之一是处理客户的问题。
当客户遇到任何与万科相关的问题时，他们可以通过电话、邮件、在线聊天等多种渠道联系客户关系中心。
该部门的工作人员会仔细倾听客户的问题，并提供及时、准确的解答和建议。
无论是关于房屋质量、装修问题、物业管理还是其他方面的问题，客户关系中心都会积极的回应和解决，确保客户的满意度和体验。
二、客户需求分析客户关系中心部门还负责分析客户的需求。
他们会收集、整理和分析客户的反馈意见和建议，以了解客户的期望和需求。
通过对客户需求的分析，客户关系中心可以提供有针对性的产品和服务，满足客户的个性化需求。
此外，客户关系中心还会将客户需求的分析结果反馈给其他相关部门，为企业的产品和服务改进提供参考。
三、投诉处理和纠纷调解作为客户服务的重要一环，客户关系中心部门负责处理客户的投诉和纠纷。
当客户不满意万科的产品或服务时，他们可以通过客户关系中心提出投诉。
客户关系中心会认真听取客户的投诉，尽快调查核实，并与相关部门合作解决问题。
如果投诉无法在客户关系中心处理完毕，该部门还会协助客户与其他相关部门进行沟通和协调，以达到公正、合理的解决方案。
四、客户关系维护客户关系中心部门的另一个重要职责是维护客户关系。
他们会经常与客户进行沟通和联系，了解客户的需求和反馈。
通过及时回访和询问客户的满意度，客户关系中心可以及时发现和解决客户的问题，保持良好的客户关系。
此外，客户关系中心还会定期举办客户活动，提供一系列增值服务，增强客户对万科的认同感和忠诚度。
五、协助其他部门工作客户关系中心部门还会协助其他部门的工作。
他们会与销售部门、物业管理部门等其他部门密切合作，共同为客户提供优质的产品和服务。
