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报告中的客户关系管理分析客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过建立、发展和维护与客户之间的良好关系，以实现企业目标的综合性管理方法。
在报告中对客户关系管理进行分析是一个重要的环节，可以帮助企业了解客户需求、优化销售流程以及提升客户满意度。
本文将从六个方面对报告中的客户关系管理进行详细论述。
一、客户分类与维系策略针对不同类型的客户，企业需要采取不同的维系策略。
报告中应该对现有客户进行分类，如忠诚客户、重要客户、潜力客户和新客户等，并制定相应的维系策略。
例如，针对忠诚客户可以通过VIP会员计划、定制服务等方式提供更加个性化的关怀，而对于潜力客户可以通过赠送优惠券、参加活动等方式吸引其成为忠诚客户。
二、客户需求分析与产品定位通过对客户需求的分析，企业可以更好地理解客户的痛点和需求，从而进行产品定位。
报告中应该对市场进行调研和分析，了解客户所关注的产品特点、价格敏感度和购买意愿。
在此基础上，企业可以调整产品设计和推广策略，提供更加贴近客户需求的产品，从而在市场竞争中获得优势。
三、销售渠道管理与优化销售渠道管理是客户关系管理的重要组成部分。
在报告中应该对企业目前的销售渠道进行分析，并通过对各渠道的效益评估，找出优化点并制定相应策略。
例如，可以通过加强与经销商的合作关系，提供培训和支持，提升他们的销售能力和忠诚度；或者通过开拓新的线上渠道，提供更便捷的购物体验，拓展客户群体。
四、客户反馈与投诉处理报告中需要分析客户对企业产品和服务的反馈情况，了解客户的满意度和改进意见。
此外，还需要对客户投诉进行统计和分析，找出问题和症结所在，并采取相应的措施进行改进。
通过及时有效地处理客户反馈和投诉，企业可以提升客户满意度，增加客户忠诚度。
五、数据管理与分析客户数据是进行客户关系管理的重要依据。
在报告中应该对客户数据进行管理和分析，了解各个客户的购买记录、偏好及消费能力等信息。
《客户关系管理建议》分析报告范本客户关系管理建议分析报告一、引言客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 是一种针对客户进行全面管理的商业战略，它致力于通过建立、巩固和维护与客户之间的互动关系，提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业业绩的增长。
本报告旨在对于某企业的客户关系管理进行分析，并提出相应的建议，以期提升企业的市场竞争力。
二、当前客户关系管理现状目前，该企业的客户关系管理存在以下问题：1.信息收集不完善：企业未能全面收集客户信息，导致对客户需求了解不够充分，无法进行精准的个性化营销。
2.沟通不畅：企业与客户的沟通渠道单一，只依赖传统的邮件和电话，无法满足客户多样化的沟通需求。
3.客户投诉处理不及时：对于客户的投诉，企业反应迟缓，无法及时解决问题，导致客户的不满情绪进一步加剧。
4.售后服务不彻底：企业在销售后期没有进行全面的跟踪和服务，客户体验差，无法建立长久的合作关系。
三、改进建议基于以上问题，本报告提出以下改进建议：1.提升客户信息收集能力：建议企业建立客户数据库，全面收集客户信息，并进行分类整理。
可以利用现代的CRM软件来实现信息收集、分析和管理。
2.多渠道沟通：企业应该通过多个渠道进行与客户的沟通，如电子邮件、社交媒体、在线聊天等。
同时，建议为客户提供自助服务平台，以方便客户自行解决问题和获得相关信息。
3.建立投诉管理机制：企业应建立完善的客户投诉管理机制，设立专门的投诉处理团队，及时回应客户的反馈，并通过持续改进来解决问题。
4.加强售后服务：企业应建立完善的售后服务流程，通过电话、短信、邮件等方式与客户进行跟进。
同时，在售后服务中加入客户满意度调查，并根据反馈结果做出相应改进。
四、实施计划为了成功实施以上改进建议，企业需要制定详细的实施计划：1.收集客户信息计划：确定客户信息的分类和收集方法，并确定负责人和时间表。
将信息录入到CRM软件中，并确保数据的准确性和保密性。
客户关系管理总结客户关系管理效果评估及客户满意度提升策略【客户关系管理总结】客户关系管理是企业在日常经营中关注和维护与客户之间关系的一项重要战略管理活动。
通过有效的客户关系管理，企业可以提高客户满意度，建立长期稳定的客户关系，并实现盈利增长。
本文将对客户关系管理的效果进行评估，并提出提升客户满意度的策略。
一、客户关系管理效果评估1. 客户忠诚度提升通过客户关系管理，企业能够建立与客户之间的信任关系，提供满足客户需求的产品和服务。
客户忠诚度的提升表现在客户对企业的黏性增加，持续购买企业的产品或服务，并愿意进行口碑传播。
2. 客户留存率提高良好的客户关系管理能够有效减少客户流失率，提高客户的留存率。
通过提供个性化的服务和关怀，及时回应客户的需求和投诉，以及经常性的沟通互动，企业能够增加客户的黏性，并降低客户流失率。
3. 业务增长和经济效益有效的客户关系管理可以带来业务增长和经济效益。
通过与客户建立长期稳定的关系，客户愿意与企业进行更多的交易，并且推荐给他人，从而带来新客户的引入。
同时，客户关系管理还可以提高销售效率，降低市场开发成本，促进销售额的提升。
二、客户满意度提升策略1. 个性化服务针对不同客户的需求差异，提供个性化的服务。
通过充分了解客户的偏好，为客户提供专属的产品或服务方案，以满足其个性化需求。
同时，及时回应客户的咨询和投诉，增强客户对企业的信任感。
2. 沟通互动建立良好的沟通渠道，与客户进行持续的互动。
通过定期邀请客户参加产品培训、工作坊或线上活动，分享企业的最新信息和技术，以及与客户进行电话、邮件或面对面的沟通，促进企业与客户之间的交流和理解。
3. 客户关怀关心和照顾好客户的情感需求。
及时向客户发送生日祝福、节日问候等关怀信息，定期提供优惠券、礼品或会员权益等福利，增强客户的归属感和满意度。
4. 投诉管理建立健全的投诉管理机制，及时处理客户的投诉。
客户投诉是客户关系管理中不可忽视的一环，通过及时、专业、有效地解决客户的问题，赢得客户的满意度和口碑。
客户关系管理的实施与效果分析随着市场竞争的加剧，企业需要不断提升自身的竞争力，快速响应客户需求，为客户提供高品质的服务。
这就需要企业实施客户关系管理（CRM），通过CRM实现客户信息的全面、准确的收集、整合和分析，提高客户满意度和忠诚度，增加企业竞争力。
本文将深入探讨客户关系管理的实施过程和效果分析。
一、客户关系管理的实施过程客户关系管理包括三个重要的环节：客户发现、客户发展和客户留存。
根据这三个环节，我们可以了解CRM的实施过程。
1.客户发现在CRM的实施初期，企业需要集中精力寻找潜在的客户。
企业可以通过筹划营销活动、寻找新渠道等途径来进行一个全方位的客户发现。
客户发现是客户关系管理中的第一步，重点在于找到符合企业目标的潜在客户，将其加入到客户数据中心。
在客户发现阶段，企业需要收集客户信息，并将其分类整理，分析客户需求，制定针对不同客户群体的个性化营销策略。
2.客户发展客户发现之后，企业需要根据收集到的客户数据，开展客户发展的相关工作。
客户发展的主要目的是让潜在客户成为实际的客户，建立良好的客户关系。
企业需要了解客户的购买需求，分析其购买行为，制定针对性的营销策略，以促进客户的购买和消费。
3.客户留存客户留存是客户关系管理的重要一环，也是客户管理的最终目标。
企业需要不断巩固与客户的联系，通过提供优质的服务，满足客户的需求，提升客户满意度，增强客户忠诚度。
企业需要根据客户不同层次的需求和预期，及时调整营销策略，确保客户留存率。
定期收集客户反馈，分析客户满意度，及时解决客户问题，提升企业品牌形象和信誉。
二、客户关系管理的效果分析1.增强客户满意度通过CRM的实施，企业可以更全面、准确地了解客户需求，制定针对客户个性化的营销策略。
企业可以通过建立专业、高效的客户服务体系，提高客户服务质量，满足客户需求，加强与客户的互动，提升客户满意度。
2.提高客户忠诚度CRM的实施可以帮助企业提高客户忠诚度，从而增加企业的收益。
客户关系管理分析报告1. 引言客户管理是企业管理中的一个重要环节，而客户关系管理（CRM）则是指企业通过建立和维护良好的客户关系，实现与客户之间的有效沟通和互动，从而达到提高客户满意度和增加销售额的目标。
本报告旨在通过对客户关系管理的分析，评估企业的客户关系管理策略，并提出改进建议。
2. 市场概述在当前竞争激烈的市场环境中，企业必须将客户关系管理作为一项重要的战略来提高竞争优势。
随着互联网和移动技术的发展，客户的需求和行为也在不断变化，对企业的客户管理策略提出了新的挑战。
因此，了解市场的概况对于制定有效的客户关系管理策略非常重要。
3. 客户关系管理的重要性客户关系管理对企业的重要性不言而喻。
良好的客户关系管理可以帮助企业实现以下目标：•提高客户满意度：通过建立与客户之间的良好关系，及时回应客户的需求和问题，能够提高客户的满意度，增加客户的忠诚度；•增加销售额：通过深入理解客户需求，提供个性化的产品和服务，可以提高客户对企业的购买意愿，从而增加销售额；•提高市场份额：通过与客户互动和建立长期合作关系，企业可以增加市场份额，同时降低客户的换购率；•降低运营成本：有效的客户关系管理可以提高客户忠诚度，减少客户流失，降低企业运营成本。
4. 客户关系管理的实施策略为了实施有效的客户关系管理，企业需考虑以下几个方面：4.1. 客户分类根据客户的价值和需求特点，将客户进行分类是客户关系管理的首要任务。
常见的客户分类方法包括按购买金额、购买频率以及客户忠诚度进行分类。
通过客户分类，企业能够有针对性地制定客户管理策略，提供个性化的服务。
4.2. 客户数据管理客户数据是客户关系管理的核心资产，企业需要建立完善的客户数据库，收集和管理客户的基本信息、购买记录和互动记录。
通过分析客户数据，企业可以了解客户的需求和偏好，从而更好地满足客户的要求。
4.3. 客户沟通和互动有效的客户沟通和互动是良好客户关系管理的关键。
企业可以通过多种渠道与客户进行沟通，包括电话、电子邮件、社交媒体等。
客户关系管理报告：策略与效果分析概述：客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种商业策略，旨在建立和维护与客户之间的良好关系，提高客户忠诚度和增加销售。
本报告将着重分析企业在CRM方面的策略和效果，并从市场营销、客户服务、数据管理和技术应用四个方面展开讨论。
以下是本报告的详细内容。
一、市场营销策略市场营销是CRM的核心之一，它涵盖了企业如何吸引和留住客户的过程。
在本节中，将重点讨论企业通过市场细分、定位和差异化等策略来提高市场竞争力，从而实现客户关系的管理。
二、客户服务策略客户服务是CRM成功的重要组成部分，一个企业良好的客户服务体系可以极大地提高客户满意度和忠诚度。
在本节中，将介绍企业应该如何建立高效的客户服务团队，提供个性化的服务，并处理客户投诉和纠纷。
三、数据管理策略数据管理是CRM实施过程中不可忽视的一环，通过有效的数据管理，企业可以更好地了解客户需求和行为，并进行个性化的营销和服务。
本节将讨论企业如何采集、分析和利用客户数据，以及如何确保数据的安全性和隐私性。
四、技术应用策略技术应用是CRM成功的重要支撑，从客户数据的管理到渠道的整合，技术的应用可以提高工作效率和管理水平。
在本节中，将重点讨论企业在CRM中使用的关键技术工具和系统，如客户管理系统（CRM系统）、电子邮件营销、社交媒体和移动应用等。
五、策略的效果分析在CRM实施后，企业需要对策略的效果进行分析和评估，以进一步改进和优化CRM系统和营销策略。
本节将介绍常用的效果评估指标和方法，如客户满意度调查、客户终身价值计算和重购率分析等。
六、CRM的未来趋势最后，本节将展望CRM的未来趋势，从大数据、人工智能、云计算等方面来探讨CRM的发展方向，并提出相关建议。
以上是本报告的主要内容，通过对企业的市场营销、客户服务、数据管理和技术应用等方面的分析和讨论，旨在帮助企业更好地实施和优化CRM策略，提高客户的满意度和忠诚度，从而获得更大的市场竞争力和经济效益。
客户关系管理报告的分析与提升引言：客户关系管理是企业成功的关键要素之一，对于企业而言，通过有效管理客户关系，能够提高客户忠诚度，促进销售增长，增强企业竞争力。
然而，客户关系管理并非一蹴而就的事情，需要不断进行分析与提升。
本文将从六个方面展开详细论述如何分析和提升客户关系管理。
一、客户行为分析客户行为分析是客户关系管理中的重要环节，通过对客户行为的深入分析，可以了解客户的需求、偏好和购买行为模式等信息，从而有针对性地进行营销策略的制定。
在客户行为分析过程中，可以运用大数据技术和数据挖掘方法，结合客户的在线活动、交易记录等数据，实现客户行为的精准分析，为制定个性化的销售策略提供依据。
二、客户细分针对不同的客户群体，进行客户细分是提升客户关系管理的有效手段之一。
通过对客户的品味、价值、购买习惯等多个维度的综合评估，将客户分为不同的细分群体，制定相应的营销策略。
例如，对于高价值客户，可以通过提供定制化服务、赠送高端礼品等方式来提升客户忠诚度；对于低价值客户，可以通过降价促销、折扣券等方式来拉动销售。
三、客户满意度测量客户满意度是衡量客户关系管理效果的重要指标之一。
通过定期对客户进行满意度调查，了解客户对企业产品、服务、售后支持等方面的满意度，并及时解决客户的问题和投诉，使客户感到被关注和重视。
此外，还可以建立客户满意度评价体系，从客户关系管理的角度出发，对不同环节进行评估和持续改进，提升客户满意度。
四、客户沟通与互动有效的客户沟通与互动是建立良好客户关系的关键。
企业可以通过建立在线社区、定期发送电子邮件、举办线下活动等方式与客户进行互动，了解客户需求，提供有价值的信息和内容，同时积极回应客户的疑问和建议。
此外，还可以运用社交媒体等新兴渠道，与客户进行即时互动，增强客户粘性和忠诚度。
五、客户投诉与反馈处理客户投诉与反馈处理是客户关系管理中的重要环节，一方面，能够及时解决客户的问题，提升客户满意度；另一方面，也能够通过对客户投诉和反馈的统计分析，发现产品质量、服务不足等存在的问题，并进行持续改进。
客户关系管理案例分析客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业为了更好地管理与客户之间的关系而采取的一种策略和技术手段。
通过CRM系统，企业能够收集、分析和利用客户信息，以提高客户满意度、忠诚度和企业盈利能力。
以下是对某企业实施CRM系统的案例分析。
该企业是一家提供多元化服务的公司，包括在线教育、健康咨询和旅游服务。
随着业务的不断扩展，客户数量迅速增长，企业面临着客户信息管理混乱、服务效率低下等问题。
为了解决这些问题，企业决定引入CRM系统。
首先，企业对现有的客户信息进行了全面的梳理和整合。
通过CRM系统，企业将客户信息统一录入，包括客户的基本信息、购买历史、偏好设置等。
这使得企业能够更加清晰地了解每一位客户的需求和偏好，为后续的个性化服务打下了基础。
接着，企业利用CRM系统对客户信息进行了深入的分析。
通过分析客户的购买行为、服务反馈和互动记录，企业识别出了不同客户群体的特点和需求。
基于这些分析结果，企业制定了针对性的营销策略和客户服务计划，以提高客户满意度和忠诚度。
此外，企业还通过CRM系统实现了服务流程的自动化和优化。
例如，在旅游服务领域，企业通过CRM系统自动跟踪客户的旅行计划，及时提醒客户行程变更、天气变化等信息。
在健康咨询领域，企业根据客户的健康状况和需求，定期发送个性化的健康建议和提醒。
这些自动化服务不仅提高了服务效率，也增强了客户的服务体验。
在实施CRM系统的过程中，企业还面临着一些挑战。
例如，部分员工对新系统的接受度不高，担心自己的工作会被机器取代。
为了解决这一问题，企业采取了培训和沟通的措施，帮助员工理解CRM系统的价值，并将其视为提高工作效率和服务质量的工具。
经过一段时间的运行，CRM系统为企业带来了显著的效益。
客户满意度和忠诚度显著提升，企业的市场份额和盈利能力也得到了增强。
此外，企业还通过CRM系统收集到的大量客户数据，为企业的决策提供了有力的支持。
客户关系管理报告：客户增长和维护策略分析引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业在当前竞争激烈的市场中获取并维护客户的关键策略之一。
通过有效的CRM策略，企业可以实现客户的增长并提升客户忠诚度，从而有效地推动企业的发展。
本报告将对客户增长和维护策略进行详细的分析，以帮助企业更好地理解和应用CRM策略。
一、了解客户需求了解客户需求是制定有效CRM策略的基础。
通过市场调研和数据分析，企业可以获取客户的偏好、需求及购买行为等信息，并提供个性化的产品和服务。
同时，建立与客户的有效沟通渠道，如电话热线、在线聊天和客户满意调查等，以及定期的反馈机制，有助于企业更好地了解客户需求，进而实现客户增长和维护。
二、建立良好的客户关系建立良好的客户关系是提升客户忠诚度的关键。
企业可以通过提供独特且个性化的产品和服务来吸引客户，并与客户保持密切的互动。
例如，定期向客户发送优惠券和折扣信息，提供个性化的推荐和建议，以及举办客户沙龙和赠品活动等。
这些措施不仅能够增加客户的满意度，还能够加强企业与客户之间的情感纽带，从而促进客户的忠诚度和增长。
三、建立客户数据库建立客户数据库是有效管理客户关系的重要手段。
通过收集客户的基本信息和购买历史等数据，并进行分类和分析，企业可以更好地了解不同客户的需求和行为模式，从而有针对性地制定营销策略。
此外，借助现代技术，如人工智能和大数据分析，企业可以更加精准地预测客户的购买意愿，为客户提供个性化的推荐和服务，进一步增强客户的满意度和忠诚度。
四、加强售后服务加强售后服务是提高客户满意度和忠诚度的重要环节。
企业应建立完善的售后服务体系，包括客户反馈渠道、投诉处理流程和客户投诉信息统计等。
同时，培训和激励售后服务团队，确保他们能够及时有效地解决客户的问题并提供满意的解决方案。
良好的售后服务不仅能够提升客户的满意度，还可以增加客户的忠诚度，为企业带来更多的口碑宣传和重复购买的机会。
客户关系管理分析当前社会广告市场蒸蒸日上，我们的生活无不被广告所包圉着，广告的形式多种多样，我们在关注市场动态的同时，我们是否考虑到了影响市场变化的原因是没什么，是我们的客户，是我们的客户在悄然的发生变化，他们变得越来越难以捉摸变得越来越难以维持，是没什么原因出现了这种问题?使我们的服务不够好?还是我们的营销策略出现了问题?其实都不是，根本原因在于我们没有重视客户关系管理，没有注意维护与客户的关系,没有明白其中的重要意义。
客户关系管理是企业为了提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断，选择，争取，发展和保持客户所需实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践，也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化，自动化运营LI标的过程中，所创造并使用的先进信息技术，软硬件和优化的管理方法，解决方案的总和。
随着信息社会的不断发展，人们对信息的重视程度越来越高，广告传媒作为信息展示和传输的平台，在社会的发展中起到越来越重要的作用，社会对广告传媒行业的认可度也越来越高，进而推动了广告传媒行业的发展。
“以客户为中心”的营销理念在企业营销过程中的不断深化，以及市场竞争的加剧，企业通过各种手段不断加强对客户的关怀，来提高客户的满意度和忠诚度，以求维护好客户价值的贡献度，不断提高企业利润的增长率。
建立CRM员工队伍。
为成功地实现CRM方案，管理者还须对广告业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。
对于较为宏观的客户资源的开发、维护等性的任务和较为具体的客户数据的搜集整理分析,均需进行专人负责。
评佔、服务过程。
在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。
为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求，确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。
金华地区客户关系管理分析摘要：客户关系管理是 IT 技术和电子商务的整合，是一种商业哲学和企业价值形成的艺术，是企业树立“以客户为中心”的发展战略，目前，我国的多数烟草公司已认识到大力实施和推进“客户关系管理”是烟草企业服务营销战略的一个重要组成部分，是中国烟草企业真正达到“卷烟上水平”的必由之路，是建设新型终端不可缺少的前提条件。
但是在实践中依然存在众多问题。
这里借对金华烟草公司客户关系管理为范本进行了研究和分析,力图在烟草行业客户关系管理理论研究方面有所收获。
关键词：上水平；客户；客户关系管理；终端建设正文进入新世纪，企业之间的竞争越来越激烈，要想在市场经济大潮中立于不败之地，做大做强企业，取得持续健康的发展，客户资源是最为重要的资源，拥有良好的客户资源是企业的核心竞争力所在。
当前，烟草行业正紧紧围绕国家烟草局提出的“卷烟上水平”的要求，深入推进市场化取向的各项改革，加快推进技术创新、管理创新和营销创新，提高行业整体竞争力。
同时，烟草商业公司加快市场经营主体建设，培育充满生机与活力的烟草商业公司，通过几年的努力，以金华市公司作为例，各地烟草公司特别是沿海发达地区的烟草公司都已经初步建成了一个建立了以“电子商务、现代物流、服务营销”三项重要工作为支撑的卷烟销售网络，其基本覆盖了城乡市场。
但是，这样的卷烟销售网络跟现代卷烟客户关系管理企业的标准与要求相比，特别是和国家局提出的卷烟上水平管理上水平的要求还有相当大的差距。
若要通过客户关系管理带动提升现有工作的话，则需要做更多的工作。
1、现阶段工作存在的具体问题现阶段工作存在的具体问题很多，而进行梳理之后，发现金华市公司存在对客户关系管理存在阻碍作用的主要集中在一下几个方面1.1客户基础信息档案不完整建立健全客户档案资料是开展客户分析评价的基础。
以金华市公司的情况为例，目前还没有建立起完整的客户档案，虽然每个客户名义上有基础信息，但是存在不完整，分散的情况，没有集中所有客户资料的统一的信息平台，尚不能形成在营销、物流、专卖、服务中心等部门，各个部门均没有客户完整的资料，如客户往来账目信息在财务部门，送货路段信息在物流部门，而卷烟销量信息在营销部门，同时，客户经理对客户基础信息变更维护不及时，掌握不牢，难以为所辖区的卷烟零售户提供个性化服务,服务方式单一，缺乏对零售户深入分析研究，不能有效地指导客户经营。
当前，金华烟草公司客户的基础信息分散，客户档案没有完全建立，客户基础信息零散，公司对客户没有一个全面准确的了解，公司的管理层、客户经理、业务人员难以开展有效的客户评价、管理和服务工作。
1.2 客户价值评价体系不完善不统一开展客户评价是识别客户的前提。
金华市烟草公司不同时期、不同县级公司有不同的客户评价体系，自成一家，现在经过市级公司的协调，形成了较为统一的客户评价体系，但是仅仅涵盖经营能力与守法程度两方面，一些重要的客户评价指标，如衡量客户价值的贡献度、影响度、信用度等都没纳入客户评价体系，不符合烟草行业客户的特点。
由于没有有效的客户价值评价体系对客户进行评价，金华市烟草公司仍然存在对其客户识别不明晰，对客户价值挖掘不够，分不清最有价值的客户、潜力客户和问题客户。
1.3 客户需求分析不到位由于对客户的价值重视不够，对价值客户识别不清，金华烟草公司提供的服务没有针对性，缺乏个性，难以达到超越客户期望的效果，不同区域不同类型的客户期望的服务是不同的，需求各异，有的客户看重卷烟配送的及时性，最担心断档脱销，有的客户看重紧俏卷烟，想赚取更多的利润，有的客户看重交易的方便性，要求网上订货电子结算货款，要提高客户满意度和忠诚度，必须要充分分析客户需求，否则，公司不能根据客户不同需求提供个性化、差异化的服务，造成客户满意度和忠诚度不高，服务等营销资源的利用不合理。
1.4 客户赢利水平较低随着社会经济的发展，消费水平的不断提高，带动销售数量和结构提升，永州烟草公司的利润持续增长，而烟草公司的零售客户盈利却不多，其主要原因是一些省外不适销对路的货源供应市场，卷烟零售价格的放开，客户之间的恶性竞争以及个别客户经营不善所致，依据烟草专卖法的规定，当地卷烟零售客户只能从当地烟草公司购进卷烟货源，一些客户不理解，由于归责心理，自然地把卖烟不盈利的责任归结到烟草公司，造成公司与客户同盟关系不紧密，客户配合度和满意度下降。
只有建立了双赢利益机制，才有牢固的客户关系。
1.5 客户沟通协调机制不健全金华市烟草公司在企业管理处下辖投诉中心，具有客户投诉处理的职能，负责对客户的投诉进行处理，起到了下情上达，及时处理的作用。
但是在沟通协调方面没有专职的部门负责，客户与公司见得沟通协调通道较少，使得因服务人员个人原因造成的信息堵塞传达到客户时变成了公司行为，这一点严重损害了金华市烟草公司的服务形象，影响客我关系。
1.6 激励约束机制不健全金华市烟草公司对客户经理的考核激励约束机制不健全，客户服务人员责任心不强，公司在员工关系管理上做的不够，客户经理是公司直接面对卷烟客户的一线员工，其素质参差不齐，服务技巧不强，没有较好的工作责任心，公司主人意识不强，许多服务工作都是被动开展，处于应付了事，对客户的服务态度不好，拜访次数不到位，服务不是真心实意，对公司的客户服务政策和要求执行不力，服务措施落实不到位，不能满足客户服务需求。
2、具体原因经过对以上问题的分析后认为，造成这些情况的原因有以下几方面2.1 对实施客户关系管理的重要性认识不足由于金华烟草公司长久以来实行烟草专卖制度，使得烟草公司为客户服务的观念相当淡薄；虽然近年来通过很多客户服务举措强化了客我关系，但是在内心深处对实施客户关系管理的重要性认识不足。
公司的员工中的思想观念与经营理念还停留在传统商业批发企业的阶段的不再少数。
烟草企业员工对以客户为中心的经营理念从内心认同的较少，对客户关系管理缺乏理解与认同。
使得企业的可持续发展没有得到保障，企业的无形价值、附加价值、长远价值都没有得到开发和利用。
2.2 金华烟草公司内控机制不完善金华烟草公司内控机制还很不完善，客户关系管理没有及时配套相应的内控制度。
内控制度建设滞后，使得客户关系管理从管理制度层面开始一直至操作层面，不能真正从一切以客户为中心、提高客户的满意度出发。
用老办法进行客户关系管理，内控制度缺乏对客户关系管理的实用性和可操作性，甚至客户关系管理的具体操作要求与所依据的内部控制基本制度发生抵触。
比如一些部门从自已的的利益出发及便捷来对待客户，销售人员往往仪从完成销售定额的角度出发，在销代过程中缺乏和后台支持人员的沟通，让客户在购买之后才发现服务和产品并不像当初销售人员的描述那样，因而产生不满意的感觉企业的这些问题不解决，由于缺乏系统性、长期性、针对性的内部控制制度，因此，金华烟草公司的客户关系管理很难得到落实。
2.3 人才素质不能适应客户关系管理系统客户关系管理是IT 技术和电子商务的整合，客户关系管理是一种商业哲学和企业价值形成的艺术，随着客户关系管理建设工作的不断深入，我们发现，制约着卷烟销售客户关系管理建设的最大瓶颈是人力资源。
熟悉IT 技术和电子商务的人才不多，从公司领导到基层，从机关、内勤到营销一线的操作人员，对客户关系管理一知半解。
其主要原因是我国烟草行业部分员工年龄偏大，文化偏低，在多年以来烟草行业计划经济下的经营模式管理下，烟草企业员工对以IT 技术和电子商务为基层的客户关系管理经营理念知之甚少。
2.4 客户关系管理系统与现行信息系统不融合烟草销售网络还存在营销水平低，是指卷烟销售网络运行过程中，重订货、轻服务，重销售，轻分析。
服务水平低是指服务观念淡薄，没有理解到为客户提供优质和全面的服务是提高客户满意度和忠诚度、增加市场份额的主要途径，服务范围狭小，服务内容单一，缺乏针对性。
管理水平低是指网络运行管理粗放，对运行质量缺少有效控制，不规范运作时有出现。
金华市曾经上马过客户关系管理系统的专职系统，后被全省统一的分型的OA、专卖、业务、物流等分系统取代，随着客户关系管理的逐步提升，作为客户基本信息的客户资料越来越全面、细化，各级部门为了提高客户服务质量和能力，都将客户资料作为管理和服务的最根本依据，与此同时，我们也看到客户资料还存在许多不到位的地方，影响了烟草工作人员管理和服务的效率：一是资料不全面。
一份全面的客户资料应该包括客户基础资料、信用资料、经营资料、销售业绩统计及客户动态变化情况及分析，其中前四项资料基本能够到位，而客户的动态变化情况及分析这一部分资料很少甚至没有，而正是这一项内容真正动态反映了客户日常经营、守法经营的发展变化。
二是资料更新不及时。
客户资料涉及到多方面的内容，要求各个关系部门对客户的变化情况随时进行更新才能保证客户资料的价值，在我们工作中往往只有直接部门和人员会将客户动态信息随时更新，其他部门或人员所获得的信息由于未能及时传递反馈导致客户资料数据得不到及时更新，从而降低了客户资料的价值。
三是资料不规范。
主要现象是对于同一项内容的输入没有固定格式，导致相同内容出现不同形式的记录，增加了数据分析和统计的难度。
3解决方案根据金华烟草公司客户关系管理中存在的问题和原因，笔者尝试设计了具体的完善客户关系管理方案。
3.1 建立合理科学的客户经理考核体系和激励机制对客户经理的考核不能过高地强调销量的考核，因为客户经理的工作还包括服务客户、商品陈列、库存指导、培育品牌等工作，过份注重销量考核会造成客户经理盲目追求销量指标的完成，使零售户依照客户经理的意愿而非零售户自身的实际需求进货，无法积极配合公司统一的策略进行宣传，造成卷烟市场结构畸形发展。
因而特别要加强对客户经理在指导客户经营、提升客户级别等方面的考核，只有客户级别提升了，只有客户自主经营能力得到了提高，只有给客户带来更多的利润，才能使客户听我们的话，按照我们的经营思路和经营方式来运转，才能把市场牢牢地掌控在我们的手中。
3.2 构建一流网建营销团队客户经理作为卷烟营销网络的具体操作者，对卷烟商业流通领域发展的贡献十分显著，但由于其任务艰巨、工作时间长、要求高、考核严，使很多人望而生畏，稍有能力的就在劳动组合中被其他的岗位挑走，使得基层的营销队伍基本上一年一变，很不稳定。
所以我们要特别注重“客户经理”队伍的稳定，防止人才流失。
同时，要以“卓越销售”、“一三五工作法”等先期时间有所成效的理论和实际做法来武装和加强客户经理团队的作战能力，以IT技术和电子商务技术为切入点加强其维护客户关系管理的能力。
3.3 用“卓越销售”服务和指导客户客户关系管理的重要一条，就是是保证零售户的利润。
零售户赚的钱多了，客户的满意度也就上来了。
零售户之所以选择烟草公司，是因为还能保持一定的利润。
