腾讯客户关系管理分析

干货｜“腾讯企点”与微信企业号、企业微信的区别6月16日，腾讯在帝都召开了主题为“社交新连接，转化新商机”新闻发布会的日子。

据报道，在发布会上，腾讯正式宣布全面启动面向企业客户的社交型客户关系管理服务（SCRM （Social - Customer Relationship Management））——腾讯企点，难道和微信企业号、企业微信以后的局势有关？作为2B界的深扒哥--畅小移做了以下“调查”。

1、什么是“企点”百度百科给出了如下解释：官方版本，企点服务是专为企业搭建的，连接客户和企业的互联网在线销售管理平台，在整个销售过程中，在多种渠道建立客户接触点、客户接待、客户数据管理（CRM）、跟进销售（二次销售），帮助企业在互联网销售过程中实现对客户精准有效的对接、沟通、管理，最终提升生意成交率。

2、企点与微信企业号、企业微信这哥仨有什么区别我们来看看这哥仨的模样企业微信——是一个独立于微信的APP；微信企业号——是建立在微信整体架构和关系链之上的产品；企点——是以IM为基础的SaaS级社会化客户关系管理平台；接下来我们看看它们哥仨都能干点啥？1）企业微信：企业微信是一款办公沟通工具，适用于各类型的企业和机构用户，期望帮助他们提升工作效率。

通过微信为企业客户提供的移动应用入口，帮助企业建立员工、上下游供应链与企业IT 系统间的连接。

2）企点：依托QQ和微信挖掘社交价值，打造一个以即时通讯为基础、以客户为中心、全流程闭环式客户管理系统，是帮助企业提升经营管理效率的SaaS级社会化客户关系管理平台。

3）微信企业号为企业或组织提供移动应用入口，帮助企业建立与员工、上下游供应链及企业应用间的连接。

相对于企业微信，微信企业号的最大优势就是功能比较“轻”，更加方便易用。

企业在开通企业号后，可以直接利用微信及企业号的基础能力，加强员工的沟通与协同，提升企业文化建设、公告通知、知识管理，快速实现企业应用的移动化。

客户关系管理系统建设方案商务代表：沈言炎 年月日本本方方案案未未经经许许可可，，不不得得转转载载；；违违者者必必究究！！目录一、全局模块功能基于三层体系构架•客户关系管理系统的体系结构采用多层结构：表现层、数据层、应用层。

•多层体系结构的设计能方便地实现扩展和升级，从而保证客户关系管理系统的可持续发展。

•在应用层中封装了系统主要功能的组件，这些组件都不仅可以重用，而且相对独立，通过增长服务组件而使得系统具有极大的可伸缩性。

•用户在当前的开发的基础上，可以任意自己扩充功能，而无须重写代码，也无须了解原来系统的设计细节。

•技术可以方便实现与其他应用程序的数据输出、输出，从而实现与第三方系统结合。

关联菜单设计•客户关系管理系统的一个重要特点，就是各项业务不是孤立的，使用关联菜单，把相关的信息都通过“主从关系菜单”集合起来，为用户带来方便。

•关联菜单设计，在操作上具有无可比拟的方便快捷。

例如：➢打开某个客户资料，与该客户相关的联系人、合同、订单、款项、电子邮件、服务记录等相应的链接全部都显示在当前画面的主从级菜单中；➢打开一个成员信息，该成员所负责的工作任务、相关消息、人事资料、培训、文档、业务等所有相关的信息都会以主从级菜单方式显示在相应的链接位置；•客户关系管理系统系统的关联菜单在各个主要的模块和功能表中都得到使用。

自定义表单扩展•自定义表单很象我们平时使用的印刷好的表格，可以用来：➢填写表格➢通过表格执行办理或审批流程。

例如：.《请假条》表格，由申请人填表，主管批准，人事部备案，这是一种审批流程表单，包含申请、流程、审批三种应用。

•自定义表单主要有两种使用场合：➢数据自定义表单：这种表单的条目可以任意制定，并可设置权限，没有流程控制；➢流程自定义表单：可以灵活实现各种流程功能，流程又分为：.工作流程，.审批流程两种应用方式；技术领先的流程自动化组件•工作流程就是一组人员为完成某一项业务过程所进行的所有工作与工作转交（交互）过程，企业的所有的业务过程都是工作流，如项目、任务、订单处理、投诉处理、采购、业务、申请、审批等。

腾讯销售管理制度第一章总则第一条为了规范腾讯销售行为，保障公司经济效益，提高销售管理水平，制定本制度。

第二条本制度适用于腾讯公司所有销售部门及其下属单位的销售人员，包括直接销售和渠道销售。

第三条销售人员应当遵守国家相关法律法规和公司销售方针政策，以诚实守信、勤勉尽责的态度开展销售工作。

第四条公司销售管理部门负责本制度的制定、执行、监督和检查。

第五条公司销售管理部门应当定期对销售人员进行培训，提高他们的销售技能和专业知识。

第六条公司销售管理部门应当建立健全销售目标考核和奖惩机制，激励销售人员积极工作。

第七条公司销售管理部门应当建立客户关系管理制度，加强与客户的沟通和服务，提升客户满意度。

第八条公司销售管理部门应当建立完善的数据统计和分析体系，及时获得市场信息和竞争情报，为销售决策提供依据。

第二章销售人员管理第九条销售人员应当遵守公司销售方针和政策，开展销售工作，并接受公司销售管理部门的指导和监督。

第十条销售人员应当主动了解公司的产品和服务信息，熟悉市场情况，提供专业的销售建议和解决方案，并为客户提供优质的服务。

第十一条销售人员应当遵守公司的销售流程，按照规定的程序开展销售活动，不得擅自变更销售合同和价格。

第十二条销售人员在开展销售活动时，应当严格执行公司的价格政策，不得私自降低价格或给客户提供不正当的优惠。

第十三条销售人员应当建立健全的客户档案，及时更新客户信息，建立长期稳定的客户关系。

第十四条销售人员应当积极开发新客户，拓展销售市场，提高市场占有率，实现销售业绩。

第十五条销售人员应当严格执行公司的销售目标和计划，努力实现销售任务，不得随意放弃销售业务。

第十六条销售人员应当遵守公司的业务守则，不得从事违规所述或损害公司利益的活动。

第十七条销售人员应当遵守公司的保密规定，不得泄露公司的商业秘密和客户信息。

第十八条销售人员应当保持良好的个人形象，提高自身的专业素养和销售技能。

第十九条销售人员应当主动接受公司销售管理部门的检查和指导，积极配合公司的销售工作。

行业调研报告：信息技术行业分析第1章行业概述 (3)1.1 行业背景与发展历程 (3)1.1.1 行业背景 (3)1.1.2 发展历程 (4)1.2 行业规模与增长趋势 (4)1.2.1 行业规模 (4)1.2.2 增长趋势 (4)第二章市场竞争格局 (5)2.1 市场结构分析 (5)2.2 主要竞争对手分析 (5)2.3 市场份额分布 (5)第3章技术发展趋势 (5)3.1 核心技术演进 (6)3.1.1 人工智能技术 (6)3.1.2 云计算技术 (6)3.1.3 大数据技术 (6)3.1.4 网络技术 (6)3.2 创新技术应用 (6)3.2.1 区块链技术 (6)3.2.2 量子计算 (6)3.2.3 生物特征识别 (6)3.2.4 虚拟现实与增强现实 (7)3.3 技术标准与规范 (7)3.3.1 国家标准 (7)3.3.2 行业标准 (7)3.3.3 企业标准 (7)3.3.4 开源社区 (7)第四章行业政策与法规 (7)4.1 国家政策环境 (7)4.2 地方政策分析 (8)4.3 国际法规影响 (8)第5章产品与服务分析 (8)5.1 主要产品类型及特点 (8)5.1.1 硬件设备 (8)5.1.2 软件产品及服务 (9)5.1.3 云计算服务 (9)5.1.4 大数据服务 (9)5.2 服务模式创新 (10)5.2.1 个性化服务 (10)5.2.2 在线服务 (10)5.2.3 跨界合作 (10)5.3 产品生命周期分析 (10)5.3.1 研发阶段 (10)5.3.2 上市阶段 (10)5.3.3 成长期 (10)5.3.4 成熟期 (10)5.3.5 退出阶段 (10)第6章行业应用领域 (11)6.1 领域应用 (11)6.1.1 电子政务 (11)6.1.2 智慧城市建设 (11)6.1.3 大数据 (11)6.2 企业级应用 (11)6.2.1 企业资源规划（ERP） (11)6.2.2 客户关系管理（CRM） (11)6.2.3 供应链管理（SCM） (11)6.3 消费级应用 (11)6.3.1 电子商务 (12)6.3.2 移动支付 (12)6.3.3 智能家居 (12)6.3.4 在线教育 (12)6.3.5 娱乐与社交 (12)第7章产业链分析 (12)7.1 上游产业链分析 (12)7.1.1 芯片与集成电路 (12)7.1.2 原材料与设备 (12)7.2 中游产业链分析 (12)7.2.1 软件与系统集成 (13)7.2.2 互联网与云计算 (13)7.3 下游产业链分析 (13)7.3.1 消费电子 (13)7.3.2 企业级应用 (13)7.3.3 及公共服务 (13)第8章行业风险与挑战 (13)8.1 技术风险 (13)8.1.1 技术更新迭代速度快 (13)8.1.2 技术突破不确定性高 (14)8.1.3 技术安全问题 (14)8.2 市场风险 (14)8.2.1 市场竞争加剧 (14)8.2.2 客户需求变化 (14)8.2.3 产业链上下游风险 (14)8.3 法律与合规风险 (14)8.3.1 数据保护与隐私合规 (14)8.3.2 知识产权侵权风险 (14)8.3.3 反垄断与不正当竞争 (14)8.3.4 政策变动风险 (15)第9章企业发展战略与建议 (15)9.1 企业竞争策略分析 (15)9.1.1 差异化策略 (15)9.1.2 成本领先策略 (15)9.1.3 专注细分市场策略 (15)9.2 技术创新策略 (15)9.2.1 加大研发投入 (15)9.2.2 强化产学研合作 (15)9.2.3 关注新兴技术动态 (15)9.3 市场拓展策略 (16)9.3.1 深入挖掘现有市场 (16)9.3.2 开拓新兴市场 (16)9.3.3 加强品牌建设 (16)9.3.4 拓展国际合作 (16)第10章行业发展前景与趋势预测 (16)10.1 发展前景分析 (16)10.1.1 政策支持 (16)10.1.2 市场需求 (16)10.1.3 技术创新 (16)10.2 行业趋势预测 (17)10.2.1 数字化转型加速 (17)10.2.2 产业融合加深 (17)10.2.3 安全问题日益突出 (17)10.3 行业机遇与挑战并存 (17)10.3.1 机遇 (17)10.3.2 挑战 (17)第1章行业概述1.1 行业背景与发展历程信息技术行业作为21世纪最具活力的产业之一，其发展离不开全球经济的数字化、网络化、智能化趋势的推动。

用的出现是双方需求的必然。

　(4)客户关系管理：让我们来看组数据：“北美地区外包呼叫中心市场2012年预计200亿美金，中国外包呼叫中心市场2011年数字为701亿人民币，12年估计为800-1000亿人民币，如果微信能够替代10%的传统电话通讯，那么微信CRM呼叫中心就可以有70亿的规模市场。

我们要考虑怎么对用户的语音以及文字沟通等内容进行数据的分析和挖掘，形成用户行为以及用户习惯数据，更好服务于微信企业。

这块只有腾讯拥有庞大用户的聊天数据资源，这一块客户数据服务以及客户服务功能收费也是腾讯可以考虑的。

　(5)搜索引擎，流量引导：笔者认为今后微信可以通过微信搜索实现排名收费，这好比是百度的竞价一样。

根据关键词设置，引导商家流量和粉丝关注。

还可以根据好友之间的聊天进行智能广告推荐，这一点有无限遐想的空间。

笔者举个例子来说，比如我和小陆在聊天，我说：小陆，今天晚上吃什么?，小陆：没有想好，周围你有什么好吃的推荐啊?这时候微信就会显示提醒，并且对话旁边出现提示：点击周边餐饮推荐，小陆就去点击了，这样微信就为周边餐饮引导流量。

这样非常精准的推荐，用户也能接受。

这就是智能流量引导，腾讯和搜索引擎合作，任何热门关键字都可以提醒显示，流量直接向搜索引擎。

　(6)硬广展示：这也就是硬广的形式了，微信可以充分利用庞大的用户流量进行展示，当然腾讯拥有比较完善用户资料，可以实现更精准的广告投递，可以按地区、按性别按位置进行展示。

微信有以下展现形式：微信开启页、首页最上端banner栏、朋友圈最上端图文广告、好友(企业)推荐等形式。

腾讯便可直接按CPM等方式变卖广告资源，实现盈利。

人人都是产品经理（）中国最大最活跃的产品经理学习、交流、分享平台。

电商客服服务规范手册第1章客服岗位概述 (3)1.1 客服岗位的重要性 (3)1.2 客服岗位的职责与权限 (3)1.2.1 职责 (3)1.2.2 权限 (4)第2章客服人员基本素质要求 (4)2.1 专业知识和技能 (4)2.2 沟通表达能力 (5)2.3 服务态度与心态 (5)第3章客服服务流程 (5)3.1 客服接待流程 (5)3.1.1 客服接入 (5)3.1.2 确认客户需求 (5)3.1.3 提供解决方案 (5)3.1.4 沟通记录 (5)3.1.5 结束接待 (5)3.2 售前咨询与解答 (6)3.2.1 产品了解 (6)3.2.2 价格与促销 (6)3.2.3 物流与配送 (6)3.2.4 咨询记录 (6)3.3 售后服务处理 (6)3.3.1 售后政策了解 (6)3.3.2 问题核实 (6)3.3.3 售后处理 (6)3.3.4 售后跟踪 (6)3.3.5 信息反馈 (6)第4章客户沟通技巧 (6)4.1 倾听客户需求 (6)4.1.1 保持耐心与专注 (7)4.1.2 确认与回应 (7)4.1.3 善用开放性问题 (7)4.2 语言表达与沟通 (7)4.2.1 使用礼貌用语 (7)4.2.2 表达清晰、简洁 (7)4.2.3 语速与音量适中 (7)4.2.4 专业术语解释 (7)4.3 情绪管理与应对 (7)4.3.1 保持冷静与专业 (7)4.3.2 同理心与换位思考 (7)4.3.3 正面回应客户情绪 (7)4.3.5 持续关注客户满意度 (8)第5章常见问题处理 (8)5.1 商品咨询解答 (8)5.1.1 产品参数及特点 (8)5.1.2 价格及促销活动 (8)5.1.3 商品库存及配送 (8)5.2 订单处理与跟踪 (8)5.2.1 订单状态查询 (8)5.2.2 订单修改与取消 (8)5.2.3 物流跟踪 (8)5.3 退换货及售后服务 (8)5.3.1 退换货政策 (8)5.3.2 退换货流程 (9)5.3.3 售后服务 (9)第6章客户投诉处理 (9)6.1 投诉接收与分类 (9)6.1.1 投诉接收 (9)6.1.2 投诉分类 (9)6.2 投诉调查与处理 (9)6.2.1 投诉调查 (9)6.2.2 投诉处理 (9)6.3 投诉总结与改进 (10)6.3.1 投诉总结 (10)6.3.2 改进措施 (10)6.3.3 持续优化 (10)第7章客服团队管理 (10)7.1 客服人员招聘与培训 (10)7.1.1 招聘标准 (10)7.1.2 招聘流程 (10)7.1.3 培训计划 (11)7.1.4 在职培训 (11)7.2 客服工作评估与考核 (11)7.2.1 评估指标 (11)7.2.2 评估流程 (11)7.2.3 考核周期 (11)7.2.4 激励与惩罚 (11)7.3 团队协作与激励 (11)7.3.1 团队建设 (11)7.3.2 跨部门协作 (11)7.3.3 激励机制 (11)7.3.4 关注员工成长 (11)第8章客服工具使用 (12)8.1 常用客服软件介绍 (12)8.1.2 电话客服软件 (12)8.2 沟通记录与资料管理 (12)8.2.1 沟通记录管理 (12)8.2.2 资料管理 (12)8.3 客服数据统计与分析 (12)8.3.1 数据统计 (13)8.3.2 数据分析 (13)第9章客户关系管理 (13)9.1 客户信息收集与整理 (13)9.1.1 客户信息收集 (13)9.1.2 客户信息整理 (13)9.2 客户分类与跟进 (13)9.2.1 客户分类 (13)9.2.2 客户跟进 (14)9.3 客户满意度调查与提升 (14)9.3.1 客户满意度调查 (14)9.3.2 客户满意度提升 (14)第10章客服服务优化与提升 (14)10.1 服务流程优化 (15)10.1.1 客服响应时间优化 (15)10.1.2 服务流程标准化 (15)10.1.3 服务渠道拓展与整合 (15)10.2 客服培训与技能提升 (15)10.2.1 培训体系构建 (15)10.2.2 技能提升 (15)10.2.3 激励机制 (15)10.3 服务质量监控与持续改进 (15)10.3.1 服务质量监控 (15)10.3.2 持续改进 (16)10.3.3 客户满意度调查 (16)第1章客服岗位概述1.1 客服岗位的重要性客服岗位作为电商企业与消费者之间的桥梁，其重要性不言而喻。

什么是核心竞争力？核心竞争力的特点是什么？What is the core competence of the corporation？核心竞争力，指的是组织具备的应对变革与激烈的外部竞争，并且取胜于竞争对手的能力的集合，是企业竞争力中那些最基本的能使整个企业保持长期稳定的竞争优势、获得稳定超额利润的竞争力，是将技能资产和运作机制有机融合的企业自身组织能力，是企业推行内部管理性战略和外部交易性战略的结果。

Core competence, referring to the organization's response with external changes and fierce competition, and the ability of competitors to win the set, is the competitiveness of enterprises in which the most fundamental long-term stability can make the whole enterprise a competitive advantage, stable the competitiveness of excess profits.核心竞争力的特点是1富有战略价值2具备稀缺和不可替代性3依靠模仿和学习难以获取4由各种元素的综合或整合而来5影响企业经营元素的有限和可控性6企业在核心能力上的投资具有杠杆作用7应变力和延展性8不可交易性和阶段性特征1.Strategic value of rich2.With scarce and irreplaceable3.Rely on imitation and learning are difficult to obtain4.By various elements of the comprehensive or integrated from5.Elements affect the business of the limited and controlled6.Enterprise core competence from the investment leverage7.Responsiveness and scalability8.Non-transactional and the phase characteristicsDell差异化战略提升企业核心竞争力“黄金三原则”Differentiation Strategy The three procinples of golden1、直接面对顾客，坚持直销1.directly to customers, adhere to direct marketing2、按顾客订单生产，摒弃库存2.according to customer order, abandon the stock3、关注顾客，与客户结盟3.focus on customers and customer allianceAmazon的企业核心竞争力技术创新Technology Innovation 成本领先Cost leadership 发掘新市场To explore new markets 业务外包Outsourcing 营销创新Marketing Innovation1. 独立作业小组The basic idea is to put a "perfect" enterprise is divided into a number of relatively independent production unit, the formation process of production unit, relatively close by and a team of skilled workers in computer software and network support, relatively independent to organize the production.3.虚拟企业虚拟企业是一种具有代表性的合作企业策略，它实际上是一种短期的，只限于一个或几个项目周期内的企业网络结合。