2高铁客运站之候车服务

第一节车站客运服务礼仪概述一、车站客运服务礼仪的内容车站的客运服务礼仪主要包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪，行包运输服务礼仪等，其中候车厅服务礼仪又包括安全检查，问讯、贵宾室，验票服务礼仪。

二、车站客运服务礼仪的特点1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现2、良好的仪容仪表是优质服务的表现3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现三、车站客运服务礼仪的基本要求1、仪容仪表着装要求:根据铁道部旅客运输服务质量标准要求，车站服务人员着装要求为;着装上要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志:胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位;臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。

仪表仪容要求:男性不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不留大鬓角。

要经常清洗、修理。

女性发型不遮脸，扎束于后，不染彩发，淡妆上岗，切忌浓妆艳抹，不佩戴金银珠宝首饰，不留长指甲。

不涂有色指甲油，不喷洒气味浓烈的香水。

鞋跟低于5厘米，不可踩在鞋外走路，不可穿拖鞋、厚底鞋。

2、服务用语要用礼貌用语。

谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切甜润。

不要讲容易引起误解和不快的语言。

案例1:在G80京广高铁上，午餐时间,来自台湾的旅游团在10号车厢用餐,当餐车服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时,就轻步上前,柔声说道:“请问老先生，您还要饭吗,”那位先生摇了摇头，服务员又问道:“那先生您完了吗, 还需要什么吗,”老先生:老先生冷冷一笑，说:“小姐，我今年70多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢,我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。

”由此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。

3、服务态度微笑服务:铁路客运服务，微笑服务至关重要。

旅客途中，离开自己熟悉的环境，会产生一些孤独感、茫然感、惶恐感和不安全感，而微笑服务会消除旅客的这些感觉，对铁路客运服务产生依赖和信任感。

高铁客运站服务质量评价及提升策略高铁客运站作为城市交通枢纽和旅客出行的重要场所，其服务质量评价和提升策略对于提升旅客出行体验和城市形象至关重要。

本文将从不同维度对高铁客运站的服务质量进行评价，并提出相应的提升策略。

一、服务设施评价高铁客运站的服务设施是影响旅客体验的重要因素之一。

首先是候车大厅的舒适性和设施完善程度。

高铁客运站应提供充足的座椅、清洁的卫生间和饮水设施，以满足旅客的基本需求。

其次是信息发布系统的可靠性。

高铁客运站应提供准确、及时、清晰的公告信息，帮助旅客了解列车时刻、站台信息等。

针对这些问题，高铁客运站可以加强设施投入，提升服务质量。

二、服务态度评价高铁客运站的服务态度是影响旅客满意度的重要因素之一。

服务人员应具备良好的职业道德和服务意识，能够主动为旅客提供帮助。

同时，服务人员应具备专业的知识和技能，能够准确、及时地回答旅客的问题。

高铁客运站可以通过加强员工培训，提升服务人员的素质和能力，提高服务态度和质量。

三、安全保障评价高铁客运站的安全保障是旅客出行的重要保障。

高铁客运站应建立完善的安全管理制度和应急预案，确保旅客的人身安全。

同时，高铁客运站应加强安全宣传和教育，提高旅客的安全意识和自我保护能力。

高铁客运站可以通过加强安全巡查、设立安全提示标识等方式，提升安全保障水平。

四、便捷出行评价高铁客运站的便捷出行是旅客选择高铁的重要原因之一。

高铁客运站应提供便捷的购票、检票和换乘服务，缩短旅客的候车和乘车时间。

同时，高铁客运站应提供便捷的交通接驳服务，方便旅客从高铁客运站到达目的地。

高铁客运站可以通过优化票务系统、加强车站出入口规划等方式，提升便捷出行体验。

高铁客运站的服务质量评价和提升策略应从服务设施、服务态度、安全保障和便捷出行等方面进行考量。

高铁客运站可以加强设施投入、提升员工素质、加强安全管理和优化服务流程，以提升服务质量，满足旅客的需求，提升城市形象。

同时，高铁客运站还应与相关部门和企业加强合作，共同推动服务质量的提升，为旅客提供更好的出行体验。

高速铁路客运站服务流程分析本文按客运站旅客需求分类，根据不同的旅客需求设计服务流程，特别是对特殊旅客，重点旅客做了详细服务流程的分析，总结了不同类型旅客服务的区别。

最后，在分析的基础上提出了提高高速铁路客运服务质量的措施。

标签：高铁客运站服务1 高速铁路客运站旅客需求分类客运站内旅客按流动方向可分为进站旅客、出站旅客、中转旅客三大类。

1.1 进站旅客需求。

按服务流程的不同需求，进站旅客可分为普通旅客、特殊旅客。

1.1.1 普通旅客。

普通旅客注重的是“安全、准时、便捷”的在客运站购票、候车和乘降。

为缩短等候时间，部分旅客愿意接受自助服务，如使用自动售票机自助购票，其余则是按部就班参与客运站服务过程。

除“安全”和“准时”等基本需求外，站内准确实时的列车动态信息，方便的停车位、舒心的餐饮服务、舒适的候车环境、清晰的导向标志以及方便的购物、娱乐、通讯、网络服务等服务都必不可少[1]。

1.1.2 特殊旅客。

特殊旅客是指由于身份和身体状况的特殊性，在车站需要特殊服务和照顾的旅客。

主要包括：政务贵宾（VIP）、商务贵宾（CIP）、重点旅客和团体旅客。

①政务贵宾（VIP）。

按照规定，政务贵宾对安全保障有特殊要求，这部分旅客更多的是看重“保证我的地位”。

需要用专门安全通道、专用候车厅、专车迎送等。

②商务贵宾（CIP）。

除了特殊的安全保障外，CIP和VIP的服务要求基本相同，不同的是，CIP还对“满足我们需要的和想做的”要求较高，对候车室、列车上商务办公条件有特殊要求，如电话、网络、传真甚至视频会议等。

同时，这部分旅客的时间性和目的性特别强，一旦遇到列车延误或取消，应及时提供列车新的运行信息[2]。

③重点旅客。

指老、幼、病、残、孕旅客，这部分旅客由于旅行自理能力相对较差，需要“在整个行程中帮助我们”。

在客运站服务中，创建无障碍的购票和候车环境，需要代办手续、帮助提取行李，上、下车引导等等。

残疾人旅客（含病重旅客）还需要提供担架或轮椅甚至救护车等，体现高速铁路“人性化”的服务理念。

高铁客运站服务质量评价及提升策略1.引言高铁客运站是现代化城市建设的重要组成部分，体现了一个城市的发展水平和形象。

为了满足旅客出行的需求，高铁客运站不断进行服务质量的提升。

因此，评价高铁客运站的服务质量以及提升策略就变得尤为重要。

2.高铁客运站服务质量现状评价高铁客运站的服务质量主要包括：建筑设施、行李、安全、信息传递、服务态度等方面。

建筑设施包括站厅、候车室、月台、出入口等基础设施。

行李方面主要是指行李寄存、行李追踪、行李转运等服务。

安全方面要求管控、检查、维修服务要到位。

信息传递方面，高铁客运站要有完善的语音播报、电子显示屏和APP服务。

服务态度则关系到服务质量最直接的感触。

3.客流与服务质量矛盾突出高铁客运站作为主要的城市交通节点，承担着旅客进出城市的重要任务。

尤其在旅游、节假日和春运等客流高峰时期，高铁客运站服务压力大。

客流高峰期间，旅客的服务需求量明显增加，轻微的不适应就可能引起旅客情绪波动，进而影响服务质量。

4.提升高铁客运站服务质量的策略4.1.更完善的建筑设施要保证客运站的基本设施功能，一方面需要在建设过程中注重设计及施工质量，另一方面需要定期制定维护及保养计划，保持基建设施的新颖、整洁及功能完好。

4.2.排队管理高铁客运站大多客流量大，排队等候是不容忽视的问题。

客站应专门设置“最长等候时间”提示牌，这样就可以合理分配人力资源和引导旅客，从而提升服务效率和提高旅客满意度。

4.3.机器人自助服务高铁客运站可以利用机器人、自助服务台、自动售票机、自助取票等方式来改善服务质量。

这样不仅有效促进服务效率，也降低了维护人工成本。

4.4.员工培训员工是高铁客运站服务质量的关键因素，需要定期培训员工的服务技能、管理能力和自我修养。

同时，高铁客运站也可以不断加强内部管理，提升服务流程，以满足旅客的服务需求。

5.结论高铁客运站是现代化城市建设的重要组成部分，对评价其服务质量和提升策略的研究具有重要意义。

二高速铁路旅客运输的服务质量标准1、客运安全1.1 安全制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。

1.2 安全设备设施配备齐全到位，作用良好。

1.3 执行安全检查规定。

1.4 站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序，站内无闲杂人员。

1.5 进入站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道；停放时在指定位置，与列车平行，有制动措施；行驶或移动时，不与本站台的列车同时移动，不侵入安全线，速度不超过10千米/小时。

1.6 安全使用电源，无违规使用电源、电器。

1.7 工作人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等安全培训，特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。

1.8 发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构；造成旅客死亡或涉及违法犯罪的，及时报告公安机关。

2、设备设施2.1 基础设施设备符合设计规范，定期维护，作用良好，无违规改造和改变用途。

2.2 图形标志符合标准，齐全醒目，位置恰当，安装牢固，内容规范，信息准确。

2.3 旅服系统运行稳定可靠，自动检票、导向、广播、时钟、查询、求助、监控等旅客服务设备设施齐全，状态良好。

2.4 售票设施设备满足生产需要，作用良好。

2.5 候车区布局合理，方便旅客。

2.6 实施车站全封闭实名制验证的，设有相对堵路的验证口、验证区域、验证通道和复位口，并配备验证设备。

2.7 高铁快件营业场所外有机动车作业场地和停车位。

2.8 站台设有响铃设备，作用良好。

2.9 给水站按规定设置水井、水栓，给水系统作用良好，水源保护、水质符合国家标准。

2.10 客运人员每人配置手持电台，其他岗位按需配备，作用良好，具备录音功能。

2.11 有设备管理制度和设备登记台账。

3、文明服务3.1 仪容整洁，上岗着装统一，干净平整。

3.2 表情自然，态度和蔼，用于文明，举止得体，庄重大方。

3.3 站容整洁，环境舒适。

3.4 广播语音清晰，音量适宜，用语规范，内容准确，播放及时。

高铁入站流程
一、购票入站。

乘客在购票时需提供有效证件信息，如身份证、护照等，并选择乘车日期、车次和座位类型。

购票后，乘客需在规定时间内到达车站进行换取纸质车票或者使用电子车票入站。

二、安检入站。

乘客在进入车站候车区前，需要通过安检通道进行安全检查。

乘客需将随身携带的行李放入X光安检仪进行检查，同时需要将身份证或有效证件出示给安检人员核验身份信息。

三、验票入站。

乘客在安检后，需前往验票口进行车票核验。

乘客需出示有效的车票和身份证件，由工作人员进行核验后方可入站候车区。

四、候车入站。

乘客在完成安检和验票后，可前往候车区等候列车到站。

在候
车区，乘客需留意广播和电子显示屏的列车信息，以确保能及时上车。

五、上车入站。

列车到站后，乘客需依次排队有序上车，保持秩序，不得拥挤
推搡。

乘客需出示车票和身份证件给车站工作人员核验后，方可上
车就座。

六、注意事项。

1. 乘客在购票时需提前了解列车的发车时间和站点信息，以免
误车。

2. 乘客需携带有效的身份证件和车票，以便安检和验票入站。

3. 乘客需遵守车站秩序，不得擅自闯入安检通道或者逾越栏杆。

4. 乘客需留意列车信息，及时上车，以免耽误行程。

以上即是高铁入站的流程，希望乘客们能够按照规定的流程顺利入站，祝大家旅途愉快！。

高铁站客运服务管理制度一、总则为提供更加优质、高效、便捷的客运服务，更好地满足乘客出行需求，保障高铁运输安全，提升服务品质，特制定本管理制度。

二、服务对象本管理制度适用于高铁站的客运服务管理工作，具体包括但不限于售票、安检、服务台、VIP候车室、旅客值机等相关服务内容。

三、服务原则1. 服务为先：客运服务工作要本着为乘客着想、服务至上的原则，为乘客提供周到、细致、温馨、贴心的服务。

2. 便捷快速：要求服务工作全部服务流程要设立合理、方便快捷的服务标准和作业程序，减少乘客等待时间，提高服务效率。

3. 安全保障：服务工作要确保乘客的人身和财产安全，严格履行安全检查程序，有效防范各类安全隐患。

4. 诚信服务：要求服务工作必须诚信、守信，不得有违背职业道德和行为准则的行为。

5. 工作协调：要求各项服务工作要密切配合、互相协调，形成一支整体化、高效化的服务团队。

四、服务内容1. 售票服务1.1. 售票窗口应设定合理的窗口数量，根据客流量合理安排工作人员。

1.2. 售票窗口的工作人员要热情周到、礼貌就绪、态度端正。

1.3. 售票窗口要贴心为老年人、病患者、孕妇等特殊群体提供优先服务。

1.4. 严禁售票窗口工作人员违规操作、超时服务、漫延等行为。

2. 安检服务2.1. 安检通道要设立合理，尽快通过安检。

2.2. 安检人员要认真履行检查职责，对可疑物品和人员进行严格检查。

2.3. 售票窗口要保持通畅，严禁进行非工作内容交流。

3. 服务台3.1. 服务台工作人员要耐心、细心、周到地为乘客解答问题。

3.2. 服务台要定期进行培训，提高服务意识和专业技能。

3.3. 服务台要保持整洁、外观端正。

4. VIP候车室4.1. VIP候车室要设立合理，提供舒适、安静、温馨的候车环境。

4.2. VIP候车室的工作人员要热情接待、关怀娴熟，提供个性化服务。

4.3. 严禁VIP候车室工作人员擅自安排座位等服务不当行为。

5. 旅客值机5.1. 值机台数量应根据客流量合理设置，做到快速、有效服务。

高铁小型车站服务质量规范
办理动车组列车客运业务的二、三等普速车站，其动车组列车和普速旅客列车旅客共用区域以及实行物理隔离的动车组列车旅客专用售票窗口、候车室、检票口、站台等区域的管理、作业和服务比照适用本规范。

高铁小型车站：办理动车组列车客运业务，建筑规模为小型的高速铁路（含客运专线）车站。

1、客运组织
1.售票
2.进站、候车、检票组织
3.站台组织
4.出站组织
（1）出站检票人员提前到岗，检查自动检票机、出站显示屏状态和内容。

引导旅客通过自动检票机和人工检票通道检票出站，具备居民身份证自动识读检票条件的自动检票机正常启用。

人工检票口核对车票及其他乘车凭证，对未加剪的车票补剪，秩序良好，防止尾随。

（2）对违章乘车旅客及违章携带品正确处理，票款收付准确。

列车出站后及时清理，站台、通道无滞留人员。

5.高铁快件作
6.应急处置。

高铁车站客运服务指南第一章：高铁车站概述 (3)1.1 高铁车站的定义 (3)1.2 高铁车站的功能 (3)2.1 旅客服务 (3)2.2 列车运行管理 (3)2.3 行李包裹托运 (3)2.4 交通衔接 (4)2.5 商业开发 (4)2.6 旅游服务 (4)2.7 信息服务 (4)第二章：车站设施介绍 (4)2.1 车站主要设施 (4)2.1.1 站房 (4)2.1.2 站台 (4)2.1.3 线路 (4)2.1.4 车辆段 (4)2.2 车站服务设施 (5)2.2.1 候车区 (5)2.2.2 商业区 (5)2.2.3 公共交通设施 (5)2.2.4 信息查询设施 (5)2.2.5 安全检查设施 (5)2.2.6 无障碍设施 (5)2.2.7 旅客服务设施 (5)第三章：购票流程与指南 (5)3.1 购票方式介绍 (5)3.2 购票流程指南 (6)第四章：进站乘车流程 (7)4.1 进站流程 (7)4.1.1 检票入场 (7)4.1.2 安检程序 (7)4.1.3 站台候车 (7)4.1.4 登车流程 (7)4.2 乘车指南 (7)4.2.1 座位分布 (7)4.2.2 乘车礼仪 (7)4.2.3 行李放置 (8)4.2.4 列车服务 (8)4.2.5 列车广播 (8)4.2.6 到站提醒 (8)第五章：行李托运与携带 (8)5.1.1 托运范围 (8)5.1.2 托运手续 (8)5.1.3 托运费用 (8)5.1.4 托运期限 (8)5.1.5 行李保险 (8)5.2 携带物品规定 (9)5.2.1 携带范围 (9)5.2.2 携带数量 (9)5.2.3 携带重量 (9)5.2.4 携带体积 (9)5.2.5 携带物品存放 (9)第六章：高铁车站安全检查 (9)6.1 安检流程 (9)6.1.1 准备阶段 (9)6.1.2 安检实施阶段 (9)6.1.3 安检结束阶段 (10)6.2 安检注意事项 (10)6.2.1 安检人员注意事项 (10)6.2.2 乘客注意事项 (10)第七章：车站餐饮与购物 (10)7.1 餐饮服务 (10)7.1.1 餐饮服务概述 (10)7.1.2 餐饮服务设施 (11)7.1.3 餐饮服务规范 (11)7.1.4 餐饮服务时间 (11)7.2 购物服务 (11)7.2.1 购物服务概述 (11)7.2.2 购物服务设施 (11)7.2.3 购物服务规范 (11)7.2.4 购物服务时间 (12)第八章：高铁车站交通接驳 (12)8.1 公共交通接驳 (12)8.1.1 城市轨道交通 (12)8.1.2 公交线路 (12)8.1.3 出租车与网约车 (12)8.2 自驾车接驳 (12)8.2.1 高铁车站停车场 (12)8.2.2 高铁车站周边道路 (12)8.2.3 高铁车站附近加油站 (13)第九章：车站特殊服务 (13)9.1 特殊旅客服务 (13)9.1.1 定义与范围 (13)9.1.2 服务内容 (13)9.2 临时服务 (13)9.2.1 定义与范围 (13)9.2.2 服务内容 (14)9.2.3 服务流程 (14)第十章：高铁车站旅游指南 (14)10.1 车站周边旅游景点 (14)10.1.1 概述 (14)10.1.2 车站周边旅游景点介绍 (14)10.2 旅游服务指南 (14)10.2.1 旅游咨询 (15)10.2.2 旅游交通 (15)10.2.3 住宿服务 (15)10.2.4 美食推荐 (15)10.2.5 旅游购物 (15)10.2.6 旅游安全提示 (15)第一章：高铁车站概述1.1 高铁车站的定义高铁车站，全称为高速铁路车站，是指专为高速铁路列车服务的铁路车站。

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高速铁路站车服务随着高铁的快速发展，高速铁路站成为了城市的门户和交通枢纽，也是人们出行的主要选择之一、在这样的场所，高速铁路站车服务起着至关重要的作用，它能够为出行的人们提供便捷、安全、舒适的服务，让人们在短暂的停留时间内得到应有的休息和舒适。

高速铁路站车服务的内容丰富多样，从进站到出站的整个过程中都有专业的服务人员负责。

首先，高速铁路站车服务在进站环节提供了便捷的服务。

借助现代化的科技手段，乘客可以通过自助乘车机或手机APP进行验票、购票、改签等操作，节省了乘客排队等候的时间。

此外，高速铁路站车服务也提供了可靠的行李托运服务，乘客可以将行李交给工作人员，由其负责安全托运，在出站时可以快速取回行李，方便行李携带不便的旅客。

进入车站后，高速铁路站车服务继续为乘客提供舒适便捷的服务。

首先是候车室设施的舒适性。

高速铁路站车服务确保候车室内环境整洁、通风良好，提供舒适的座位，并有工作人员维持秩序，防止拥挤。

候车室内还设置了舒适的休息区域，供乘客休息、阅读、工作等，极大地方便了旅客的短暂停留时间。

除此之外，高速铁路站车服务还提供了充电设施，为乘客提供方便的充电服务，确保乘客能够随时随地保持通讯设备的电量。

为了满足乘客多样化的需求，高速铁路站车服务还提供了丰富多样的商业设施。

在候车室内，有咖啡厅、餐厅、便利店等，提供各种各样的食品、饮料和生活用品，供乘客购买。

这样的商业设施可以满足乘客短暂停留期间的各类需求，使其有一个愉快的消费体验。

当列车到站时，高速铁路站车服务以其高效率、高质量的特点为乘客提供了周到细致的服务。

服务人员会迅速有序地引导乘客下车，并协助行李下车。

对于特殊旅客，高速铁路站车服务还提供了专门的扶老携幼服务，通过各种设施和专职工作人员，为需要帮助的旅客提供便利，确保他们能够顺利下车。

总结起来，高速铁路站车服务在高铁时代的推动下得到了蓬勃发展。

通过提供便捷的服务，为乘客创造舒适、安全的旅行环境，高速铁路站车服务在短暂停留时间内为一次完整的旅途提供了必需的支持。