服务礼仪试题

服务礼仪培训试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 服务礼仪中，正确的站姿应该是：A. 双手插兜B. 双手背后C. 双手自然下垂D. 双手交叉胸前答案：C2. 当客户进入服务场所时，服务人员应该：A. 立即上前迎接B. 等待客户主动询问C. 继续做自己的工作D. 视而不见答案：A3. 在服务过程中，与客户交谈时应该保持的距离是：A. 非常近B. 适中C. 较远D. 根据个人喜好答案：B4. 以下哪项不是服务礼仪中的基本要求？A. 微笑服务B. 语言礼貌C. 穿着随意D. 尊重客户答案：C5. 在服务场所中，以下哪种行为是不恰当的？A. 保持环境整洁B. 与同事大声交谈C. 遵守服务时间D. 及时响应客户需求答案：B6. 服务人员在接听电话时，应该：A. 先自报家门B. 直接询问对方需求C. 等待对方说明来意D. 先挂断电话答案：A7. 当客户提出投诉时，服务人员应该：A. 立即反驳B. 耐心倾听并记录C. 忽视客户意见D. 推诿责任答案：B8. 在服务过程中，以下哪项是正确的坐姿？A. 双腿交叉B. 双脚放在椅子上C. 背部挺直D. 双手放在腿上答案：C9. 服务人员在与客户交流时，以下哪种语言是不恰当的？A. 专业术语B. 礼貌用语C. 地方方言D. 标准普通话答案：A10. 在服务礼仪中，以下哪种行为是正确的？A. 随意打断客户讲话B. 保持眼神交流C. 边工作边与客户交谈D. 忽略客户的存在答案：B二、多选题（每题3分，共15分）11. 服务礼仪中的“三轻”包括：A. 轻声说话B. 轻手轻脚C. 轻拿轻放D. 轻推轻拉答案：A, B, C12. 服务人员在服务过程中应该避免的不礼貌行为包括：A. 插队B. 抢话C. 打断客户D. 忽视客户答案：A, B, C, D13. 以下哪些是服务人员在与客户沟通时应该做到的：A. 保持微笑B. 眼神交流C. 语速适中D. 语气坚定答案：A, B, C14. 服务礼仪中，以下哪些行为是表示尊重客户的：A. 认真倾听B. 适时回应C. 保持距离D. 及时反馈答案：A, B, C, D15. 服务人员在服务过程中，以下哪些做法是正确的：A. 穿着得体B. 准时到岗C. 保持环境整洁D. 及时解决问题答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 在服务礼仪中，服务人员可以随意使用手机。

服务礼仪规范培训试题一、单项选择题（每题2分，共计30分）1. 管理人员现场检查考核着装要求是什么？A. 佩戴相关证件(正确答案)B. 穿红、黄、绿等颜色服装C.穿奇装异服2. 维修工应该在入室前做什么？A. 佩戴手套、鞋套(正确答案)B. 敲门并表明身份C. 规范摆放工具包D. 避免打扰其他员工3. 拜访结束后，拜访者应该做什么？A. 微笑，起身(正确答案)B. 留步C. 感谢员工的理解、支持、配合D. 再见4. 女员工的首饰要求是什么？A. 佩戴一副直径不超过5毫米的耳钉(正确答案)B. 项链可露在制服外C. 佩戴耳环、手镯及样式夸张的手表等首饰5. 当你听不清客户问话时，应该怎样回应？A. 请您稍等(正确答案)B. 对不起，打扰您一下C. 很抱歉，我没听清，请再重复一遍好吗？D. 再见，欢迎下次再来6. 步频应该控制在每分钟多少个单步之间？A. 50-70个单步B. 80-100个单步C. 100-120个单步(正确答案)D. 120-150个单步7. 在行走时，禁止将任何物品夹在哪个部位？A. 腿部B.腰部C.腋下(正确答案)8. 以下哪种表情会让人产生压迫之感？A. 注视客户的双眼B. 仰视客户C. 俯视客户(正确答案)D. 正视客户9. 当客户提出要求和意见时，服务人员应该怎样表达自己正在倾听？A. 目视对方(正确答案)B. 保持微笑C. 点头示意D. 继续手头的工作10. 在电话接听中，应该在电话铃响几声以前接听电话？A. 一声B. 两声C. 三声(正确答案)D. 四声11. 各操作岗位人员应穿戴？A. 当年发放的工作服(正确答案)B. 工作服C. 西装D.裙子12. 在电话交谈中，是否需要重复记录的内容并获得对方的确认？A. 需要(正确答案)B. 不需要13. 在电话交谈中，应该如何结束电话？A. 祝您愉快，再见(正确答案)B. 谢谢您的电话，再见C. 谢谢您的来电，再见D. 谢谢您的建议，再见14. 在电话交谈中，是否可以长时间一言不发？A. 可以B. 不可以(正确答案)15. 在电话交谈中，是否可以不称呼员工？A. 可以B. 不可以(正确答案)二、多项选择题（每题4分，共计60分）1. 女员工站姿的正确姿势是什么？A. 身体直立，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。

服务礼仪试题及答案第一环节：必答题第一组：1、吧台接待员侯宾应在距来宾（）米处行鞠躬礼A、1B、1.5C、2D、32、服务礼仪试题）A、统一右侧B、统一左侧C、统一中间D、无所谓3、学习服务礼仪的目的是（）A、提高个人素质B、便于更好的为游客服务C、有利于交往应酬D、维护企业形象4、对于座次的描述正确的有（）A、后排高于前排B、两侧高于中央C、中央高于两侧D、内侧高于外侧5、某员工在开晨会时，坐在自己的位上，一边看别的资料，一边看别人开晨会（）6、有游客向你问路可以用手指指示方向 ( )第一组答案：B A ABD ACD ╳╳第二组：1、当你的同事不在，你代他接听电话时，应该（）A、先问清对方是谁B、先告诉对方他找的人不在C、先问对方有什么事D、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时的标准姿态是，走进游客，俯身( ) 度向游客轻声提示，游客听清即可。

A、5-15B、15-30C、30-45D、45以上3、双方通电话，应由谁挂断电话（）A、主叫先挂电话B、被叫先挂电话C、尊者先挂电话D、不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂4、员工上班期间需穿着工服，对于工服的要求下列正确的是（）A、着装符合规范，胸前佩戴工牌B、不能自行修改制服C、保持工服清洁整齐，穿着得体D、上班只要穿工服即可，鞋袜配什么无所谓5、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服（）6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检（）第二组答案：C B AC ABC ╳√第三组：1、礼仪的根本是什么？ ( )A.形象B.交流C.尊重D.自信2、一般最佳的握手时间是( )秒A、10秒B、3－5秒C、5－6秒D、30秒3、在日常礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指（）A、星期一早上10:00以前的时段B、周末的16:00以后时段C、对方休假时段D、平常22:00-6:00这个时段4、下列说法正确的是( )A.出入有人控制的电梯，应让客人先进先出B.出入无人控制的电梯，应让陪同人员先进后出C.出入有人控制的电梯，应让陪同人员先进先出D.出入无人控制的电梯，应让客人先进先出5、禁止出现与游客交流时完全不注视客户，或注视游客面部以下部位。

会议礼仪服务试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 会议礼仪服务中，以下哪项是正确的行为？A. 会议开始前随意交谈B. 会议进行时接听电话C. 会议结束时鼓掌致谢D. 会议中随意进出答案：C2. 在会议服务中，以下哪项是接待人员应避免的？A. 穿着得体B. 保持微笑C. 迟到早退D. 保持专业答案：C3. 以下哪种情况下，会议服务人员应该主动提供帮助？A. 参会人员在寻找座位B. 参会人员在大声交谈C. 参会人员在玩手机D. 参会人员在讨论工作答案：A4. 会议礼仪服务中，以下哪项是正确的着装要求？A. 穿着休闲装B. 穿着运动装C. 穿着正装D. 穿着随意答案：C5. 会议中，服务人员应该如何处理突发事件？A. 立即报告上级B. 视而不见C. 直接解决D. 等待会议结束处理答案：A6. 会议服务中，以下哪项是正确的引导方式？A. 用手指直接指向B. 使用手掌指引C. 用笔指向D. 用脚踢答案：B7. 会议服务中，以下哪项是正确的座位安排？A. 随意安排B. 按照职位高低安排C. 按照先来后到安排D. 按照个人喜好安排答案：B8. 会议服务中，以下哪项是正确的茶水服务？A. 随意倒茶B. 根据需要倒茶C. 只倒给领导D. 只倒给熟人答案：B9. 会议礼仪服务中，以下哪项是正确的问候方式？A. 直接称呼对方姓名B. 使用尊称C. 忽略对方D. 使用昵称答案：B10. 会议服务中，以下哪项是正确的记录方式？A. 随意记录B. 只记录领导讲话C. 记录要点和关键信息D. 记录所有内容答案：C二、判断题（每题1分，共10分）1. 会议服务人员在会议中可以随意接打电话。

（错）2. 会议服务人员应始终保持微笑和礼貌。

（对）3. 会议服务人员可以根据自己的喜好安排座位。

（错）4. 会议服务人员在会议中可以随意走动。

（错）5. 会议服务人员应该在会议结束后立即离开。

（错）6. 会议服务人员在会议中应该主动提供帮助。

医院服务礼仪试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 医院服务礼仪的核心是什么？A. 效率B. 尊重C. 专业D. 安全2. 以下哪项不是医院服务礼仪中的基本要求？A. 保持微笑B. 穿着得体C. 语言粗俗D. 态度亲切3. 医院服务人员在接待病人时，应该采取以下哪种姿态？A. 双手交叉胸前B. 身体略微前倾C. 背对病人D. 低头玩手机4. 医院服务人员在与病人交流时，应该避免使用哪些语言？A. 专业术语B. 礼貌用语C. 粗俗语言D. 鼓励性语言5. 以下哪个选项是医院服务礼仪中对病人隐私的保护？A. 公开讨论病人病情B. 随意泄露病人信息C. 尊重病人隐私D. 忽视病人隐私权6. 在医院服务中，以下哪种行为是不恰当的？A. 耐心倾听病人诉求B. 及时回应病人需求C. 忽视病人感受D. 保持专业和礼貌7. 医院服务人员在面对病人咨询时，应该做到以下哪一点？A. 推诿责任B. 耐心解答C. 拒绝回答D. 随意回答8. 在医院服务中，以下哪种行为是尊重病人的表现？A. 忽略病人B. 尊重病人意见C. 强迫病人接受服务D. 随意打断病人9. 医院服务人员在与病人沟通时，应该避免使用哪些肢体语言？A. 点头B. 微笑C. 指指点点D. 握手10. 医院服务礼仪中，以下哪种行为是正确的？A. 穿拖鞋上班B. 佩戴个人饰品C. 保持个人卫生D. 随意丢弃医疗废物答案：1-5 BCBDC 6-10 CBBCC二、判断题（每题1分，共10分）1. 医院服务人员在任何情况下都应保持微笑。

（×）2. 医院服务人员可以随意透露病人的个人信息。

（×）3. 医院服务人员在与病人交流时，应使用简单易懂的语言。

（√）4. 医院服务人员在接待病人时，应保持适当的距离，避免过于亲近。

（√）5. 医院服务人员在病人面前可以随意使用手机。

（×）6. 医院服务人员在面对病人的投诉时，应认真倾听并及时处理。

服务礼仪试题及答案一、选择题1. 在与客户交谈时，不宜使用以下哪种语言？A) 亲切友好的语言B) 专业术语C) 简洁明了的语言D) 尊重客户的语言答案：B) 专业术语2. 在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A) 无视客户的抱怨，专注解决问题B) 尽量延迟回复客户，以冷静下来C) 倾听客户的意见并表达歉意D) 将责任推给其他部门或同事答案：C) 倾听客户的意见并表达歉意3. 在提供服务时，下列哪项是正确的行为？A) 随意使用缩写和俚语B) 尽可能缩短与客户的对话时间C) 给客户提供准确、完整的信息D) 忽略客户的个人需求答案：C) 给客户提供准确、完整的信息4. 在服务行业中，以下哪种行为会增加客户满意度？A) 无视客户的反馈和建议B) 提供高质量的服务和产品C) 长时间让客户等待D) 在客户面前批评其他员工答案：B) 提供高质量的服务和产品5. 在处理客户问题时，以下哪项是正确的？A) 将客户的问题直接转给上级B) 找借口为问题辩解C) 与客户合作解决问题D) 使用技术术语与客户交流答案：C) 与客户合作解决问题二、填空题1. 服务礼仪是一种____________处理客户的方式。

答案：专业化2. 客户投诉是一种可以被视为____________的机会。

答案：改进3. 在与客户交谈时，应该使用____________的语言表达。

答案：尊重和友好4. 有效的服务沟通需要____________和____________的听力技巧。

答案：主动；倾听5. 提供____________的服务是增加客户满意度的关键。

答案：个性化三、问答题1. 解释什么是服务礼仪？答案：服务礼仪是指在与客户交往和处理事务时所要遵循的社交规范和职业行为准则。

它涉及到与客户的交流方式、态度和处理问题的方式。

遵循正确的服务礼仪可以提高客户满意度，维护良好的业务关系。

2. 请举例说明如何在电话服务中展示良好的服务礼仪。

答案：良好的电话服务礼仪包括：- 用专业且友好的语气接听电话，向客户自我介绍并表达问候。

服务礼仪培训试题及答案一、选择题（每题5分，共20分）1. 服务人员在接待客户时，正确的站姿应该是：A. 双手插兜B. 双手背在身后C. 双手自然下垂D. 双手交叉于胸前2. 与客户交谈时，以下哪项是正确的倾听技巧？A. 打断客户的话B. 边听边玩手机C. 保持眼神交流D. 频繁看表3. 在餐厅服务中，以下哪种行为是不符合礼仪的？A. 为客人拉椅子B. 询问客人是否需要帮助C. 直接将食物放在客人面前D. 微笑服务4. 以下哪种情况不需要立即向客户道歉？A. 迟到B. 服务延迟C. 客户等待时间过长D. 客户对服务表示满意二、判断题（每题5分，共20分）1. 服务人员在工作时可以佩戴夸张的首饰。

（对/错）2. 服务人员在与客户沟通时，应避免使用专业术语。

（对/错）3. 服务人员在客户面前可以表现出不耐烦的情绪。

（对/错）4. 服务人员在客户提出投诉时，应立即采取行动解决问题。

（对/错）三、简答题（每题15分，共30分）1. 描述在服务过程中，如何通过非语言沟通来提升客户体验。

2. 阐述在处理客户投诉时，服务人员应遵循的基本原则。

四、案例分析题（30分）某酒店前台接待员在为一位外国客人办理入住手续时，由于语言沟通不畅，导致客人等待时间过长，情绪变得焦躁。

请分析在此情况下，接待员应采取哪些措施来缓解客人的情绪，并确保顺利完成入住手续。

答案一、选择题1. C2. C3. C4. D二、判断题1. 错2. 对3. 错4. 对三、简答题1. 在服务过程中，非语言沟通包括肢体语言、面部表情和声音的语调等。

服务人员应保持微笑，展现出热情和友好的态度；通过肢体语言如点头、手势等来表示对客户的关注和理解；在说话时保持适中的语速和语调，确保客户能够听清楚并理解所传达的信息。

2. 处理客户投诉时，服务人员应遵循以下原则：首先，保持冷静和专业，认真倾听客户的投诉内容；其次，对客户的不满表示同情和理解，避免辩解或反驳；然后，迅速采取行动，尽可能当场解决问题；最后，向客户确认问题已得到妥善处理，并询问是否还有其他需要帮助的地方。

服务礼仪试题一、单项选择题1、在正式场合，男士穿的西服有三个扣子，只能扣（）A、下面1个B、中间1个C、上面1个D、三个都扣2、介绍两人相识的顺序一般是：（）A、先把上级介绍给下级B、先把晚辈介绍给长辈C、先把客人介绍给家D、先把早到的客人介绍给晚到的客人3、请柬一般提前发出的时间是： ( )A、一周至两周B、三周至四周C、一周以内D、三天以内4、在下面哪个国家，手握拳仅伸直食指表示请求提问？（）A、美国B、新加坡C、法国D、澳大利亚5、为某人指示方向或请人做事时，应该使掌心与地面成( )度A、15B、30C、60D、456、握手的方式和性格的特点有联系。

性格软弱，处于被动、劣势地位的人多采用的握手方式是（）A、死鱼式B、谦恭式C、对待式D、双握式7、关于介绍的顺序错误的是：（）A、先把男士介绍给女士B、先把主人介绍给客人C、把晚辈介绍给长辈D、把未婚者介绍给已婚者8、生活中的称谓是反指人们在日常生活中，彼此之间所采用的称谓语。

下面关于称谓的说法错误的是（）A、对于有身份、年纪长者，可以以“先生”相称B、对于文艺界、教育界人士，以及有成就、有身份者，均可以称之为“老师”C、在德国有称阁下的习惯D、对宗教界人士，可是称姓名加神职9、下面哪个家送手帕不合适（）A、日本B、美国C、澳大利亚D、古巴10、电话铃声响后，最多不超过（）声就应该接听A、一声B、两声C、三声D、四声11、一般最佳的握手时间是（）秒A、3－5秒B、5－6秒C、10秒D、30秒12、如果主人亲自驾驶汽车，（）应为首位？A、副驾驶座B、后排右侧C、后排左侧D、司机后排对角线13、宴会上，为表示对主宾的尊重，主宾的座位应是（）A、主人的左侧B、主人的右侧C、主人的对面D、面对门的位置14、在旅游景区游览时不需打领带，也不宜穿：（）A、休闲鞋B、旅游鞋C、高跟鞋D、运动服15、宴会上，为表示尊重，主宾的座位应：（）A、在主人的右侧B、在主人的左侧C、随其所好D、背对室门16、在涉外交往中，对外国部长以上的高级官员可称为：（）A、陛下B、殿下C、阁下D、先生17、到医院探望病人，与病人交谈时应选择话题：（）A、轻松B、严肃C、有关死亡D、说说对病人得这种病的恐惧18、看完体育比赛后，如果身边有杂物你应：（）A、带走自己的垃圾或杂物B、连邻座的垃圾和杂物一并带走C、起身就走D、扔到别人的座位边19、用西餐完毕时刀叉摆放方法应该是：（）A、并排放在盘子上B、交叉放在盘子上C、随意放在桌子上D、放在餐巾纸上20、服务人员与服务对象所保持的最常规的服务距离是：（）A、0.5—1.5米B、1—3米C、3米以外D、没有限制21、探望病人的时间长短大约较为适宜：（）A、1—10分钟B、10—30分钟C半个小时以上 D、等到病人说累了22、旅游观光时，不正确的行为是：（）A、将果皮纸屑扔进垃圾箱B、在文物或树木上题名留念C、不大声喧哗D、遵守相关规定，不在禁止拍照的景点拍照23、拒收他人赠送的礼品应:（）A、态度坚决，婉言谢绝B、礼品接受后退还C、可以拆启封口后再退还D、收下物品，退还现金24、行握手礼时，错误的是：（）A、男士不能带着手套B、不能跨着门槛握手C、多人同时握手时，可以交叉D、女士与男士握手，应由男士首先伸出手来25、与别人打招呼时（）A、另一只手可以插在口袋里B、忌叼着烟C、年长的向年轻的致意D、熟悉的人可以不打招呼26．英国人对动物的禁忌是：（）A、仙鹤B、蝙蝠C、孔雀和大象D、猫27、握手有伸手先后的规矩：（）A、晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手。

服务礼仪项目八专项训练试题及答案“＿＿＿”是在外国人面前不妄自菲薄、卑躬屈膝乃至丧失民族气节。

（）[单选题] *A．不卑(正确答案)B．不亢C．守约D．诚信3．以右为尊，指在涉外交往中，涉及到桌次、位子、车位等位置排列时，讲究＿＿＿。

（） [单选题] *A．以右为尊，以左为上B．以右为下，以左为上C．以右为卑，以左为下D．以右为尊，以左为卑，以右为上，以左为下(正确答案)1．1972年美国总统尼克松访华时，周总理确定的接待方针是＿＿＿。

（） [单选题] *A．不冷不热，不卑不亢B．不冷不热，以礼待人C．以礼待人，不强加于人D．不冷不热，不卑不亢，待之以礼，不强加于人(正确答案)位置排列时，讲究的原则是＿＿＿。

（） [单选题] *A．以左为尊B．以右为尊(正确答案)C．以前排为尊D．以背对门的位置为尊4．在一般情况下，迎送宾客要讲究规格＿＿＿，即主要迎送人员的职务、地位、身份与来访宾客的职务、地位、身份大体相当。

（） [单选题] *A．对等(正确答案)B．平等C．尊重D．偏高一般由＿＿＿为来宾献花。

（） [单选题] *A．男士B．女士C．长者D．儿童或年轻女士(正确答案)目前国际上一般通用的礼宾仪式以＿＿＿为趋势。

（） [单选题] *A．繁华隆重B．庄严而隆重C．庄严简洁(正确答案)D．繁华而简洁根据常识，＿＿＿是车上最不安全的座位。

（） [单选题] *A．副驾驶座(正确答案)B．司机后面位置C．司机位置D．后排中间位置8．以我国为例，乘双排轿车时，若驾驶员是专职，那最尊座位是＿＿＿。

（）[单选题] *A．副驾驶座B．后排右座(正确答案)C．后排左座D．后排中座11．会谈时，面向正门为＿＿＿座，由＿＿坐。

（） [单选题] *A．下主人B．上主人C．上客人(正确答案)D．下客人12．合影时，＿＿＿居中。

（） [单选题] *A．主人(正确答案)B．主宾C．陪同D．译员13．各国国旗的相关要素不是由其本国宪法规定的是＿＿＿。

姓名：部门：职位：1、物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是A宾客至上、服务第一B顾客是上帝C顾客永远是对的D宾至如归2、接听电话时，应在声内接听。

A3 B2 C1 D53、拨打电话最好在对方上班分钟后。

A10 B15 C5 D20引导客人时，应保持在客人前方的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。

A二至三步B三步C二步D五步4、乘坐电梯时，电梯门开后应将一只手按住电梯，先进电梯，进电梯后应靠近电梯按钮站立，以便于操纵电梯。

出电梯时，按住开门键，请业户、来访者主管先出。

A业户、来访者、主管B业户C自己D自己和上级二、填空题（共4小题，每小题5分，共20分。

）1、头发：经常梳洗，保持整洁，色泽自然；男员工，，，女员工发长不过肩，如发长过肩须，无。

2、互换名片时，手拿自己的名片，手接对方的名片后用托住。

3、引领业户或来访者去到某一方位，应走在其右前方米左右。

4、当业户或来访者离开时，应送行。

三、简答题（共2小题，每小题20分，共40分）1、员工服务礼仪规范包括哪几个方面。

2、简述自己所属业务模块的礼仪标准。

四、论述题（共1小题，20分）1、简要说明服务礼仪在物业管理行业中的应用及发挥的作用和重要性。

她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，她含着笑，背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦，大堰河，为了生活，在她流尽了她的乳液之后，她就用抱过我的两臂，劳动了。

大堰河，深爱着她的乳儿；在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，为了他，走到她的身边叫一声“妈”，大堰河，把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上，大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；大堰河曾做了一个不能对人说的梦：在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，坐在辉煌的结彩的堂上，而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”…………大堰河，深爱她的乳儿！大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。

服务礼仪试题（100分）选择题1、（）是礼仪的基础和出发点. 【单选题】A.宽容B.敬人C.自律D.公正正确答案: B2、下列选项中，哪一项不符合男性员工仪表标准。

（）【单选题】A.前不过眉B.侧不过耳C.后可及领D.不留大鬓角正确答案: C3、在与顾客交谈中，正确的做法是（）【单选题】A.自然地注视对方眉与鼻梁三角区B.左顾右盼C.紧盯对方D.过于亲密正确答案: A4、下列选项中，指引顾客的正确方位是（）【单选题】A.左前方两到三步B.后方一到两步C.正前方一到两步D.左前方三到五步正确答案: A5、免税女员工应涂哪种颜色的腮红（）【单选题】A.三色腮红B.粉色腮红C.双色腮红D.圆形腮红正确答案: B6、关于免税女员工发型(除BA外)，不正确的是（）【单选题】A.长发盘发B.短发不过肩C.可以扎马尾D.刘海不过目正确答案: C7、下列做法不正确的是（）【单选题】A.音量低沉而有力度，不能太尖太响B.清晰易懂，发音准确C.语数平稳，不快不慢，声音要散发热情，没有疲劳和沮丧D.可用方言交谈正确答案: D8、免税女员工的高跟鞋要求是（）【单选题】A.1cm-2cmB.3cm以上C.2cm-3cm正确答案: B9、免税男员工上班务必穿哪种鞋（）【单选题】A.正装皮鞋B.帆布鞋C.拖鞋D.运动鞋正确答案: A10、下列选项中，哪一项不是敬人三项的内容（D）【单选题】A.接收服务对象B.重视服务对象C.赞美服务对象D.谈论服务对象正确答案: D11、姓名+所在区域【填空题】________________________。

《服务礼仪》试题第一部分选择题1、在正式场合，男士穿的西服有三个扣子，只能扣___.A.下面1个B.中间1个C。

上面1个 D.三个都扣2、介绍两人相识的顺序一般是___。

A.先把上级介绍给下级 B。

先把晚辈介绍给长辈C。

先把客人介绍给家 D。

先把早到的客人介绍给晚到的客人3、请柬一般提前发出的时间是___.A.一周至两周B.三周至四周C。

一周以内 D。

三天以内4、下面属于正确站姿的是____。

A.踢着走B.压脚走C.双脚交叉式D.垫脚尖走5、V字手势代表什么___。

A.胜利 B。

很好 C。

无能为力 D。

感谢6、职业道德的基本职能____。

A调节职能 B促进本行业发展 C提高道德水平 D改变思想7、关于介绍的顺序错误的是___.A。

先把男士介绍给女士 B。

先把主人介绍给客人C.把晚辈介绍给长辈D.把未婚者介绍给已婚者8、生活中的称谓是反指人们在日常生活中，彼此之间所采用的称谓语。

下面关于称谓的说法错误的是___。

A。

对于有身份、年纪长者，可以以“先生”相称B。

对于文艺界、教育界人士，以及有成就、有身份者，均可以称之为“老师"C。

在德国有称阁下的习惯D。

对宗教界人士，可是称姓名加神职9、下面哪个家送手帕不合适___.A.日本 B。

美国 C.意大利 D.中国10、电话铃声响后，最多不超过___声就应该接听。

A.一声 B。

两声C.三声 D。

四声11、一般最佳的握手时间是___秒。

A.3－5秒 B。

5－6秒 C。

10秒 D。

30秒12、风度美从性别上分为男性风度美和___.A.女性风度美B.谦逊风度美C。

知识风度美D。

内涵风度美13、宴会上，为表示对主宾的尊重，主宾的座位应是___。

A.主人的左侧 B。

主人的右侧C。

主人的对面 D。

面对门的位置14、在旅游景区游览时不需打领带，也不宜穿___。

A。

休闲鞋B.旅游鞋C.高跟鞋D.运动服15、东方肤色选择哪种类型西装___.A.暗色型 B。

淡色系C。

一、单选题1、人们在商务活动中，用似维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范和惯例被 B 。

A、政务礼仪B、商务礼仪C、销售礼仪D、服务礼仪2、在正常情况下，每一次打电话的时间应当不超过 C 。

A、1分钟B、 2分钟C、 3分钟D、 5分钟3、接电话时，拿起话筒的最佳时机应在铃声响过 B 之后。

A、一声B、两声C、四声D、五声4、 A 是礼貌的具体表现。

A、礼节B、礼貌C、礼仪D、风俗习惯5、语言、 C 、服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素。

A、文化心态B、历史传统C、行为表情D、物质水平6、商务礼仪是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，更要求以 B 为基础，并符合消费者需求的商品和优质的服务。

A、展示B、尊重顾客C、公平D、符合法律7、人们对尊重的需要分为两类： B 。

A、谦虚和礼让B、自尊和他尊C、承认和接受D、信心和接受8、开会进行至中途，如物品不慎掉落需要拣拾时，应 D 。

A、低身拾取B、直接拾取C、不要打扰别人去拾取D、告知身边的人后再低身拾取9、与人交谈时， D 属于个人隐私范围，应尽量避免公开谈论。

A、穿着品牌B、婚姻状况C、年龄D、以上都是10、在办公室接听电话时，应在听到铃声响 B 次接电话比较礼貌。

A、 1B、 3C、 5D、 611、接听电话时，如果对方要找的人不在应该 D 。

A、立即挂电话B、马上告诉对方要找的人的手机号码C、礼貌的高速对方要找的人不在，并说再见D、询问对方有无必要代为转达，如果需要帮忙记录并传达12、接听电话时，如果对方在介绍自己的时候你没有听清对方的名字，应该C 。

A继续说其他事情B、等下次来电再说C、说对不起，并请教对方的名字D、“你是谁，请再说一遍”13、在自我介绍时，商务礼仪中的四要素是指 B 。

A、姓名、年龄、职称、公司名B、单位名称、部门、职务、姓名C、单位名称、学历、职务、姓名D、单位名称、职务、姓名、公司地点14、正规商务中，关于着装的说法，以下哪些说法不正确 D 。

服务礼仪期末试题及答案一、选择题（每题2分，共40分）1. 以下哪项不属于服务礼仪的基本要求？A. 永远保持微笑B. 保持良好的身体姿势和仪态C. 时刻保持专注D. 小心使用肢体语言2. 下列哪种行为违背了服务礼仪的原则？A. 对顾客的投诉进行耐心倾听和解决B. 频繁使用不文明用语C. 提供准确和及时的信息D. 尊重顾客的隐私权和个人空间3. 在处理客户问题时，以下哪个策略是不正确的？A. 尽快提供解决方案或帮助B. 沉稳地面对问题，保持冷静C. 不听顾客的抱怨和不满D. 在问题解决后向顾客道歉并表示感谢4. 对于身体语言的合理运用，以下哪个说法是错误的？A. 注意自己的姿态和肢体动作，保持自信和专业B. 了解不同文化对于肢体语言的不同理解和诠释C. 不使用夸张的动作和表情D. 积极运用手势和眼神交流来增强沟通效果5. 在协助顾客的过程中，以下哪个行为是不正确的？A. 主动提供帮助并关注顾客的需求B. 保持耐心和友好的态度C. 遵守机构规定的工作职责和权限D. 具体了解顾客的问题并提供准确的解决方案二、简答题（每题10分，共40分）1. 请列举5个可以表达善意和尊重的服务礼仪行为。

2. 请简要说明服务礼仪在提升顾客满意度方面的重要性。

3. 简述在处理冲突和矛盾时，服务人员应该采取的有效策略。

4. 请谈谈如何通过沟通技巧来有效解决顾客的问题和需求。

三、案例分析题（20分）某家酒店的服务员在为顾客提供服务时，出现了以下问题，请根据服务礼仪原则给出合理的解决方案。

问题一：顾客提出了一个合理的要求，但服务员因为工作繁忙和个人原因，无法立即满足。

顾客因此感到不满和失望。

问题二：一位顾客在餐厅用餐时，发现菜品的味道与他的口味不符，非常不满意。

问题三：服务员在与一位交流困难的外国顾客沟通时，由于语言障碍无法有效交流。

问题四：一位顾客对酒店服务的质量提出了合理的质疑，但服务员回应时态度恶劣且不耐心。

答案：一、选择题（每题2分，共40分）1. C2. B3. C4. C5. D二、简答题（每题10分，共40分）1. - 提供热情友好的问候和告别- 关注顾客的需求并提供个性化服务- 倾听和尊重顾客的意见和建议- 提供准确和及时的信息和答复- 解决问题和投诉时保持耐心和专业2. 服务礼仪可以提升顾客满意度的原因是它能够建立积极的顾客体验和优质的服务形象。

服务礼仪试题及答案### 服务礼仪试题及答案#### 一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务礼仪中，正确的站姿应该是：- A. 双手插兜- B. 双手交叉胸前- C. 双手自然下垂- D. 双手放在背后2. 当客户进入服务场所时，服务人员应该：- A. 立刻上前迎接- B. 等待客户主动询问- C. 继续做自己的工作- D. 微笑点头示意3. 在服务过程中，如果需要与客户保持一定的距离，通常建议的距离是：- A. 0.5米以内- B. 0.5-1米- C. 1-1.5米- D. 1.5米以上4. 服务人员在与客户交谈时，应该避免使用：- A. 礼貌用语- B. 专业术语- C. 口头禅- D. 客户的名字5. 当客户提出问题时，服务人员应该： - A. 立即回答，即使不确定答案- B. 请客户稍等，查询后再回答- C. 转移话题- D. 让客户自己解决6. 服务人员在接听电话时，应该首先： - A. 自报家门- B. 询问对方身份- C. 直接进入话题- D. 等待对方先说话7. 在服务场所，服务人员应该保持： - A. 随意的着装- B. 整洁的着装- C. 个性化的着装- D. 随意的发型8. 当客户表示不满时，服务人员应该： - A. 立即辩解- B. 保持冷静，倾听客户意见- C. 忽视客户的感受- D. 立即向客户道歉9. 服务人员在结束服务时，应该：- A. 直接离开- B. 感谢客户的光临- C. 询问客户是否还有需要- D. 催促客户离开10. 在服务礼仪中，以下哪项不是服务人员应有的态度：- A. 热情- B. 耐心- C. 专业- D. 冷漠#### 二、判断题（每题1分，共10分）1. 服务人员在任何情况下都应该保持微笑。

（）2. 服务人员在与客户交谈时，可以打断客户的讲话。

（）3. 服务人员应该在客户离开时主动开门。

（）4. 服务人员在服务过程中可以接打私人电话。

（）5. 服务人员在介绍产品或服务时，应该使用夸张的手法吸引客户。