礼宾服务培训课件(ppt 66页)

在咨询服务中，礼宾员应注意倾听客人的需求，提供有针对性的建议和帮助。
行李寄存
行李寄存是酒店前厅的一项便利 服务，礼宾员应向客人提供安全、
便捷的行李寄存服务。
礼宾员应向客人介绍行李寄存的 规定和注意事项，协助客人将行
李送至寄存处。
在行李寄存过程中，礼宾员应注 意保护客人的隐私和行李安全，
确保行李的完整和安全。
和意见。
财务管理
前厅负责酒店的财务管理，包 括预订、结算等。
协调各部门
前厅需要与其他部门密切配合， 协调客人的需求，确保客人得
到满意的服务。
前厅的岗位设置
前台接待员
礼宾员
总机话务员
预订员
负责接待客人、办理入 住手续等。
负责客人的行李寄存、 引领客人等。
负责接听电话、转接电 话等。
负责客人的预订服务。
PART 03
客户沟通技巧
倾听技巧
总结概括
在客户发言时，要学会总结概括客户的意见 和需求，确保准确理解客户意图。
避免打断
在客户发言时，不要轻易打断客户，让客户 充分表达自己的意见和需求。
回应反馈
在倾听过程中，适时给予回应和反馈，让客 户感受到被关注和尊重。
澄清疑问
对于客户表述不清或含糊的地方，要适时提 问或澄清，确保理解正确。
酒店前厅培训礼宾服 务课 件
• 酒店前厅概述 • 礼宾服务流程 • 客户沟通技巧 • 应对突发状况 • 服务质量提升
目录
PART 01
酒店前厅概述
前厅的职责与功能
01
02
03
04
接待客人
前厅是酒店接待客人的第一站， 负责办理入住、退房等手续。
信息中心
前厅是酒店的信息中心，负责 收集、整理和传递客人的需求

客户满意度调查的目的和 意义
调查方法与流程
调查结果分析与改进措施
持续改进与客户关系维护
客户关怀的重要性
回访制度的建立与实施
回访技巧与沟通话术
客户满意度提升的策略与 方法
了解安全意识 增强员工的安 制定应急处理 提高员工应急
的重要性
全意识培训
预案
处理能力
单击此处输入你的 单击此处输入你的 单击此处输入你的 单击此处输入你的
明确分工与协 作：每个成员 都有明确的职 责和任务，相 互配合，共同
完成目标
有效沟通：清 晰、准确、及 时地传递信息， 避免误解和冲
突
信任与尊重： 建立互信关系， 尊重彼此的意 见和贡献，共
同成长
应对挑战：面 对困难和挑战 时，保持冷静、 积极应对，共 同寻找解决方
案
分享与学习： 分享经验和知 识，相互学习， 不断提高团队
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
操作规范：规范应急处理操作， 确保在紧急情况下能够迅速、准 确地采取措施
注意事项：强调在应急处理过程 中需要注意的事项，确保安全、 有效地应对突发事件
事故报告流程：明确报告程序、责任人和时间要求 跟进制度：对事故进行跟进，包括调查、处理和反馈 事故记录：记录事故发生的时间、地点、原因、处理过程和结果 事故分析：对事故进行分析，找出原因和教训，提出改进措施
礼宾员的职责： 提供优质服务， 维护酒店形象， 处理客人投诉， 协助解决问题
礼宾员的形象要 求：着装整洁、 礼貌待人、微笑 服务、专业素养
礼宾员的沟通技 巧：倾听、理解、 回应、解决
形象要求：整洁、专业、 礼貌、友善
礼仪规范：微笑、问候、 指引、介绍、告别等

优化酒店设施与服务流程
设施升级
根据客户需求，对酒店设施进行 升级改造，提高客户满意度。
服务流程优化
简化服务流程，提高服务效率， 确保客户获得高效、优质的服务
。
创新服务项目
根据客户需求，开发新的服务项 目，满足客户多样化的需求。
加强酒店内部沟通与协作
建立有效的沟通机制
确保各部门之间的信息传递畅通，及时解决问题。
高档餐厅礼宾服务案例
总结词
热情、礼貌、个性化
详细描述
高档餐厅的礼宾服务需要注重客人的体验和感受。礼宾人员需要以热情、礼貌的态度迎接客人，并为客人提供个 性化的服务，如安排特殊的座位、推荐特色菜品等。
会议中心礼宾服务案例
总结词
高效、专业、灵活
详细描述
会议中心的礼宾服务需要满足不同类型会议的需求。礼宾人员需要具备高效的工作能力和专业的服务 技能，能够为参会人员提供灵活的安排和周到的服务，确保会议的顺利进行。
在贵宾入住期间，礼宾服务人员应提供贴 心服务，如安排专人陪同游览、预订餐厅 等，以满足贵宾的需求。
贵宾接待礼仪
仪容仪表
礼宾服务人员应保持整 洁的仪容仪表，穿着得 体、大方，展现专业形
象。
礼貌用语
在接待贵宾时，应使用 礼貌用语，尊重贵宾， 营造良好的沟通氛围。
行为举止
礼宾服务人员应保持优 雅、得体的行为举止， 注意细节，展现专业素
绿色环保理念在酒是未来酒店业的重要发展方向，酒店需要在礼宾服务中注重环保和可持续 发展。
详细描述
酒店需要关注环保和可持续发展，采取节能减排措施，减少浪费和污染。同时，酒店还 需要在礼宾服务中注重环保宣传，鼓励客人参与环保活动，提高客人的环保意识。此外 ，酒店还可以采用环保材料和绿色清洁产品等，为客人提供更加健康、环保的入住体验

前厅服务与管理
礼宾服务
考纲要求
1.了解前厅礼宾服务的主要内容。 2.描述迎送宾客的服务程序。 3.懂得散客与团体的行李服务程序与标准。 4.掌握行李的寄存与提取的服务程序。 5.描述贵重物品保管的服务程序。 6.掌握“金钥匙”的相关知识与素质要求。
门童迎送服务
知识准备
一、前厅礼宾服务概述 前厅礼宾服务处是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为“Bell Service”（大厅服务）和“Concierge”（礼宾服务）。其服务项目主要包括宾客 迎送、行李服务、“金钥匙”服务、贵重物品保管及其他服务等。 二、门童概述 1.概念 门童（Doorman），亦称迎宾员或门厅应接员，是代表饭店在大门口迎送宾客 的专门人员，是饭店形象的具体表现。 2.职责 门童主要承担迎送、调车等工作，还要协助保安员、行李员等开展工作。
（2）为宾客提供护顶服务。 ①开车门的动作:趋前开启车门，用左手拉开车门约70°左右，右手挡在车门上 沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。 ②护顶原则:护顶顺序:后排坐副驾驶后的座位→后排坐驾驶员后的座位→副驾驶 的座位。若遇有行动不便的宾客，则应协助他们下车，并提醒注意台阶。若遇 有信仰佛教和信仰伊斯兰教的宾客，则无须为其护顶，因为他们认为手挡在头 顶上，会挡住佛光或真主的眷顾。若遇雨天，应为宾客提供撑雨伞服务，并礼 貌地暗示宾客擦净鞋底后进入大堂，并将宾客随手携带的湿雨伞锁在伞架上， 以方便宾客。 （3）面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。 （4）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 （5）招呼行李员引领宾客进入饭店大堂（或总台）。
3.正确的站姿 通常应站在大门的两侧或台阶下、车道边，站立时应挺胸领首 ，手自然下垂，也可向前或向后互握，两脚与肩同宽。 三、门童迎送服务 1.上岗前的准备工作 （1）认真检查仪容仪表，确保符合饭店规范。 （2）调节情绪，调整心态，热情微笑迎接宾客。 （3）查看交班本，了解上一班的工作情况是否有改进事项。 （4）检查负责区域的设施设备及卫生安全状况。 2.迎接服务 （1）将宾客所乘车辆引领到适当的地方停下，以免引起店门前的交通堵塞。