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服务礼仪培训ppt课件

服务礼仪培训ppt课件

重要性及影响
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塑造企业形象：服务礼仪是企业形象的重要组成部分，良好的服务礼仪能够提升企业形 象，使其更具吸引力。
增强客户信任：服务礼仪能够让客户感受到企业的专业性和规范性，从而增强客户对企 业的信任感。
促进业务发展：良好的服务礼仪能够更好地满足客户需求，提高客户满意度，从而促进 业务的发展。
提高员工素质：服务礼仪培训可以提高员工的职业素养和服务意识，增强员工的专业能 力，从而提高员工素质。
增强企业文化：服务礼仪是企业文化的重要组成部分，良好的服务礼仪能够增强企业的 凝聚力和向心力，从而促进企业的发展。
服务礼仪的基本原 则
PART TWO
尊重原则
尊重客户： 真诚对待客 户，给予尊 重和关注
不同行业服务礼仪 的特点与案例分析
PART FIVE
酒店服务业
服务礼仪概述： 酒店服务礼仪 是酒店员工在 岗位上待人接 物的态度、行 为和举止，是 酒店员工的一 种素质和意识。
礼仪特点：热 情、耐心、周 到、体贴是酒 店服务礼仪的 特点，员工要 具备良好的服 务意识和职业
素养。
案例分析：某 酒店前台员工 在接待客人时， 没有微笑、没 有礼貌用语、 没有耐心解答 客人的问题， 导致客人投诉。
零售服务业
● 行业特点：以销售商品为主，注重客户服务与销售技巧 ● 要求员工具备沟通、礼仪、产品知识等多方面能力：案例分析 ● 某知名零售品牌员工在接待一位VIP客户时，主动介绍商品并提供了细致的试用服务，最终促成大
额销售：某超市员工在遇到一位不讲理的客户投诉时，耐心倾听并积极解决问题，提升了客户满 意度 ● 行业趋势：注重体验式服务与数字化转型，提升客户购物体验 ● 跨界合作与综合化发展，满足消费者多元化需求：学习内容 ● 了解不同类型零售企业的服务特点与流程：掌握接待客户的礼仪规范与技巧 ● 学习解决客户投诉的方法与策略：总结 ● 零售服务业注重员工的服务态度与技能水平，需要不断提高员工的综合素质与服务能力：在市场 竞争日益激烈的背景下，提升服务水平是提高企业竞争力的关键因素之一

服务礼仪培训完整ppt课件

服务礼仪培训完整ppt课件
并表示会积极改进。
总结词
深入了解，找出原因
详细描述
服务人员应深入了解客户的投诉内容和原 因，找出问题的根本所在，以便更好地解 决投诉并避免类似问题的再次发生。
总结词
积极解决，及时反馈
详细描述
服务人员应积极采取措施解决客户的投诉 问题，并及时向客户反馈处理进展和结果 ，以确保客户满意度的提高。
Part
Part
05
应对特殊情况的服务技巧
应对突发事件的服务技巧
总结词
保持冷静，迅速处理
详细描述
在面对突发事件时，服务人员应保持冷静，迅速判断情 况并采取适当的措施，确保客户安全和满意度。
总结词
及时沟通，透明告知
详细描述
在处理突发事件时，服务人员应及时、透明地与客户沟 通，告知他们当前的情况和正在采取的措施，以增加客 户的信任和满意度。
水平。
THANKS
感谢您的观看
封闭式问题
适当使用封闭式问题，确 认顾客的意见和需求。
引导话题
根据顾客的回答，适时引 导话题，使交流更加流畅 。
处理投诉与纠纷的技巧
保持冷静
在处理投诉和纠纷时，保 持冷静和理性，不要激动 或争吵。
道歉与解释
向顾客道歉，解释问题原 因，并表示会积极解决问 题。
解决方案
提出合理的解决方案，与 顾客协商达成共识，确保 顾客满意。
总结词
灵活应变，调整策略
详细描述
面对突发事件，服务人员应具备灵活应变的能力，根据 情况调整服务策略，以满足客户的需求和期望。
应对特殊客户的服务技巧
总结词
尊重个体，关注需求
01
总结词
耐心倾听，细心解答
03
总结词

《服务礼仪培训》PPT课件

《服务礼仪培训》PPT课件

会议服务礼仪
会前准备
会议服务人员应提前准备好会议场地、设备等，确保会议顺利进 行。
会中服务
会议服务人员应在会议期间提供必要的服务，如茶水、点心等，确 保与会人员能够充分交流和讨论。
会后整理
会议服务人员应在会议结束后及时清理会场，整理设备，为下次会 议做好准备。
05
服务礼仪在医疗行业的 应用
医生服务礼仪
服务礼仪的重要性
服务礼仪是服务行业从业人员的 基本素质，良好的服务礼仪能够 提高服务质量，增强客户满意度 ，提升企业形象。
服务礼仪的核心原则
01
02
03
尊重原则
尊重客户、尊重同事、尊 重企业，以诚相待，以礼 相待。
热情原则
以热情的态度为客户提供 服务，关注客户需求，积 极解决问题。
专业原则
具备专业的知识和技能， 能够为客户提供优质的服 务。
淡妆修饰
保持面部、手部、口腔清洁，头发整 齐，穿着干净舒适。
女性服务人员宜化淡妆，以突出自己 的气质和美感。
自然大方
表情自然，姿态大方，不拘谨也不夸 张。
言谈举止规范
礼貌用语
使用礼貌用语，如“您好”、“ 谢谢”、“对不起”等。
态度热情
对顾客态度热情，微笑服务，积极 回应顾客需求。
举止得体
站姿端正，坐姿优雅，行走轻盈， 保持适当的距离和姿势。
尊重患者
医生应尊重患者的人格尊严，以礼貌、友善的态度与患者沟通。
耐心倾听
医生应耐心倾听患者的陈述，不随意打断或插话，充分了解患者的 病情和需求。
清晰沟通
医生应使用通俗易懂的语言，向患者解释病情和治疗方案，确保患者 充分理解。
护士服务礼仪
1 2

服务礼仪培训完整ppt课件

服务礼仪培训完整ppt课件

01
02
03
学习行业规范
注重细节
持续学习与改进
了解所在行业的服务规范和标准，掌握相 关的礼仪要求。
关注服务过程中的细节，包括语言、举止 、态度等方面，做到细致入微。
不断学习新知识，了解行业动态，提高自 己的综合素质，同时积极改进自己的不足 之处。
培养良好的服务心态
树立服务意识
时刻牢记自己是服务者，始终以 客户为中心，全心全意为客户服
服务礼仪培训完整ppt课件
汇报人：可编辑
汇报时间：2023-12-23
目录
• 服务礼仪概述 • 服务礼仪的基本原则 • 服务礼仪的具体要求 • 服务行业的礼仪规范 • 服务礼仪的实践与提升
01
服务礼仪概述
服务礼仪的定义
01
总结词
02
详细描述
服务礼仪是指在服务行业工作中应遵循的礼节和仪式。
服务礼仪是一种行为规范和准则，它规定了服务行业从业人员在工作 中应该如何表现，包括言谈举止、仪态仪表、礼貌待客等方面的要求 。
02
高效服务
提供高效的服务，不拖延顾客 时间。
03
细心周到
细心观察顾客需求，提供周到 的服务。
04
尊重隐私
尊重顾客的隐私，不泄露个人 信息或谈论不适宜的话题。
04
服务行业的礼仪规范
酒店服务礼仪
01
酒店服务人员应保持整 洁的仪容仪表，礼貌待 客，微笑服务。
02
遵循“客人至上”的原 则，尊重客人的需求和 意愿，提供周到的服务 。
务。
保持耐心与热情
在服务过程中保持耐心和热情，积 极回应客户需求，不抱怨、不推诿 。
学会换位思考
站在客户的角度思考问题，理解客 户需求，提供更加贴心、周到的服 务。

服务礼仪培训PPT课件ppt

服务礼仪培训PPT课件ppt

及时响应
在客户到达时，迅速做出反应， 不让客户等待过久。
确认身份
在接待前，确认客户的身份，确 保服务准确无误。
引导客户
礼貌指引
使用手势或语言指引客户前往目的地。
提供帮助
如客户需要帮助，主动提供支持，如提行李等。
保持沟通
在引导过程中，与客户保持沟通，确保他们感到 舒适。
送别客户
表示感谢
在客户离开时，再次表达感谢，并道别。
面容洁净
服务人员应保持面容干净 、整洁，注意个人卫生。
指甲整洁
指甲应定期修剪，保持整 洁，不得过长或留有污渍 。
言谈举止
用语礼貌
服务人员应使用礼貌用语，尊重 客户，不得使用带有攻击性或侮
辱性的言语。
态度热情
服务人员应保持热情、友好的态度 ，主动为客户解决问题和提供帮助 。
行为端庄
服务人员应注意自身的行为举止， 不得有失态或过于随意的行为。
服务礼仪培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 服务礼仪概述 • 服务人员形象管理 • 接待服务礼仪 • 沟通服务礼仪 • 商务餐宴服务礼仪 • 服务行业常见礼仪问题及应对措施
01
服务礼仪概述
Chapter
定义与特点
定义
服务礼仪是指在服务行业工作中 应遵循的礼节和仪式，是服务人 员在工作场所的行为规范。
微笑服务
微笑自然
服务人员应保持微笑自然、亲切，让 客户感受到温馨和舒适。
眼神交流
适度微笑
微笑应适度，不要过于夸张或过于生 硬，以符合职业形象和客户需求为准 。
在与客户交流时，服务人员应注重眼 神交流，增强沟通效果和亲切感。
03
接待服务礼仪

服务礼仪培训完整ppt课件

服务礼仪培训完整ppt课件

礼貌用语
01
02
03
打招呼
使用亲切的问候语，如“ 您好”、“欢迎光临”等 ，展现热情和关注。
询问需求
主动询问客户的需求，如 “请问您需要什么服务” ，以提供更好的帮助。
感谢与道别
在服务结束时，使用“谢 谢”、“再见”等礼貌用 语，让客户感受到尊重和 温暖。
正确的身体语言
站立姿势
保持挺直的背部，放松肩 膀，展现自信和专业的形 象。
服务礼仪涵盖了服务态度、言谈举止 、仪容仪表、礼貌礼节等方面的要求 ，要求从业人员以尊重、友善、专业 、细致的态度对待客户。
服务礼仪的重要性
提高服务质量
服务礼仪的规范要求能够提升服务人 员的专业素养，从而提供更优质、更 高效的服务，提高客户满意度。
促进社会文明
服务礼仪的推广和普及有助于推动社 会文明的发展，提升公民素质和社会 道德水平。
耐心倾听
诚信守信
耐心倾听客户的问题和意见，不轻易打断 或忽视。
遵守职业道德和规范，建立良好的信誉和 口碑。
THANKS
感谢观看
塑造良好形象
服务礼仪的规范要求能够塑造服务行 业的良好形象，提升企业的品牌价值 和市场竞争力。
服务礼仪的起源与发展
服务礼仪的起源可以追溯到古代中国的 周朝，当时已经有了关于服务态度和礼 貌礼节的规范。随着时代的发展，服务 礼仪逐渐传播到世界各地，成为现代服
务行业的重要组成部分。
现代服务礼仪的发展与服务业的崛起密 切相关。随着经济的发展和人们生活水 平的提高，服务业的需求越来越大，服
03 服务人员的仪容 仪表
发型规范
短发
保持整洁，前不覆额，侧不遮耳 ，后不触领，颜色以黑色为佳。
长发

服务礼仪培训课件_ppt.pptx

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椭圆形脸形：标准眉 圆脸形：眉峰适合 挑一点 长脸形/正三角形：一字眉略带弧形。 方脸形/倒三角脸形：弧形眉较适合。
眼影——明亮色彩提升魅力指数
注意事项 1使用平涂法 （单色晕染） 2两眼距离远时眼影可以化出内眼角 3两眼距离近时眼影要以眼尾为重点
眼 线
注意事项 1标准眼线画法：从睫毛跟部开始反复描画至眼尾 2吊眼画法：内眼角眼线加粗外眼角眼线不可向上扬要拉平 3大眼睛画法：眼线画的要细 4小眼睛画法：眼线可描画的粗点 5两眼距离近的画法：眼线不可画到内眼角，注重画外眼角 6两眼距离远的画法：眼线的重点放点眼头，眼尾的眼线不要拉长
标准站姿：
接待顾客站姿 重大迎宾活动、开幕仪式 交谈等轻松环境
不良站姿
身体歪斜 弯腰驮背 双腿大叉 手位不当（口袋内、抱 在胸前、叉腰等） 脚位不当
女士站姿
第一种：双脚八字步或丁 字步，双手虎口相交叠放 于脐下三指处，手指伸直 但不要外翘，上身正直， 头正目平，微收下颌，面 带微笑。挺胸收腹，腰直 肩平，双臂自然下垂，两 腿相靠站直, 肌肉略有收 缩感。在店内接待顾客时 可采用这种站姿。
微笑服务礼仪
一：关于礼仪
什么是礼仪 ？
什么是服务礼仪？
礼仪的作用
➢内强个人素质 ➢外塑企业形象 ➢现代企业竞争的附加值 ➢增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一 种特质就是礼节。”
微笑是服务人员的第一项工作
——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑服务意识

服务礼仪培训PPT课件ppt

服务礼仪培训PPT课件ppt

05
服务礼仪的案例分析
成功案例分享与解析
案例一
某五星级酒店的服务礼仪
案例二
某知名餐厅的顾客体验
案例三
某航空公司空乘人员的服务表现
总结词
成功案例展示了服务礼仪在提升顾客满意度和忠诚度方面的积极作用 ，包括亲切的问候、热情的接待、细致的服务和周到的关怀等。
失败案例反思与总结
案例一 案例二 案例三 总结词
重要性
服务礼仪是服务行业从业人员的 基本素质，良好的服务礼仪能够 提高服务质量，增强客户满意度 ，提升企业形象。
服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户是服务礼仪的 核心原则，包括尊重客 户的意愿、需求和感受
。
热情周到
服务人员应热情周到地 为客户提供服务，关注 细节，让客户感受到温
暖和关怀。
诚信守信
服务人员应遵守承诺， 诚信守信，维护企业形
度和忠诚度。
促进内部沟通
服务礼仪培训还可以促进企业内 部员工之间的沟通和协作，营造
良好的工作氛围。
未来服务礼仪培训的发展趋势与方向
个性化服务礼仪
随着消费者需求的多样化，未来服务礼仪培训将更加注重个性化 服务，以满足不同客户的需求。
线上培训与线下实践相结合
结合线上培训和线下实践的方式，使员工更好地掌握服务礼仪技能 。
象和信誉。
专业规范
服务人员应具备专业的 知识和技能，遵守规范 ，为客户提供优质的服
务。
服务礼仪的适用范围
餐饮服务
餐饮服务人员应遵循服务礼仪 规范，提供优质的服务，让客
户感受到舒适和愉悦。
旅游服务
旅游服务人员应遵循服务礼仪 规范，提供专业的旅游服务， 让客户感受到旅游的乐趣和价 值。

《服务礼仪培训》PPT课件

《服务礼仪培训》PPT课件
一路顺风”等。
送别动作
目送客人离开，微笑挥手告别。
注意事项
确认客人是否遗留物品，检查接 待区域环境是否恢复原状。
服务沟通技巧
05
倾听与理解客户需求
积极倾听
耐心聆听客户表达，不打断客户 发言，给予充分尊重。
理解需求
通过询问、澄清和确认等方式，确 保准确理解客户的需求和期望。
情感共鸣
站在客户的角度，体会客户的感受 和需求，建立情感联系。
送别客人
感谢客人的光临，欢迎客人再 次光临。
引导与陪同礼仪
引导姿势
陪同礼仪
使用正确的引导姿势，如手臂自然弯 曲，手掌向上等。
与客人保持适当距离，注意行走速度 ，主动与客人交流。
引导用语
使用礼貌、清晰的引导用语，如“请 跟我来”、“这边请”等。
送别礼仪及注意事项
送别用语
使用温馨、礼貌的送别用语，如 “期待您的再次光临”、“祝您
不使用粗俗语言
避免使用粗俗、不雅的言辞，保持文明礼貌 的形象。
服务接待礼仪
04
接待流程与规范
迎接客人
热情问候，微笑服务，主动介 绍自己及公司。
提供服务
根据客人需求提供相应服务， 确保服务质量和效率。
接待准备
了解客人信息，做好接待区域 环境准备，准备好接待用品。
了解需求
耐心倾听客人需求，做好记录 ，给予积极回应。
行业交流与学习借鉴
行业会议与论坛
积极参加行业内的会议和论坛，了解行 业最新动态和趋势，获取前沿信息和经
验。
优秀案例学习
收集并学习行业内优秀的服务案例， 借鉴其成功的经验和做法，不断提升
自身服务水平。
企业间交流与合作
与其他企业开展交流与合作，分享经 验和资源，共同提升服务水平和竞争 力。

服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件

服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。

服务礼仪培训课件(PPT 48张)

服务礼仪培训课件(PPT 48张)
目光与对方接触累计应达到全部
交谈过程的30%-60%，连续注视
对方时间在1-2秒
正视：友善，诚恳，自信 避免目光接触：消极，紧张 视线向下：权威感和优越感 视线向上：服从与任人摆布
视线水平：客观和理智。
眼神
公务凝视：双眼为底线，上到 前额的三角部分 (严肃认真)
社交凝视：对方唇心到双眼之
间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视：双眼到胸之间
眼神
悲伤
愤怒
讨厌
轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
NO
叉腰和抱手
错误站姿
NO 驼背
错误站姿
NO
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开
翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率： 每分钟约100步
女员工长发束起。
仪容仪表
2、制服应干净并熨烫平整
3、皮鞋要保持光亮
4、指甲应修剪整齐并保持干净
*不得长于1MM，不涂有色指甲油
5、男员工不允许留络腮胡或小胡子
仪容仪表
6、女员工应着淡妆上岗，工作
时不可佩带夸张的饰物。
*淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过2枚戒指
7、所有员工均应佩戴“员工证
”于左胸前
服务礼仪培训
何谓“礼仪”
礼：尊重，是指人们在社会活动中
约定俗成的一种共同崇尚的规
范，礼者敬人。 仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。
培训大纲
一、仪容仪表礼仪

服务礼仪培训PPT课件

服务礼仪培训PPT课件

1
健群新空气健身俱乐部
2
仪表礼仪
“以貌取人”是不可取的，但却是存在的，并且相当普遍，而且根深蒂固。 仪表礼仪的基本原则： 随时间、地点、场合变化。
1
健群新空气健身俱乐部
2
头发： 头发不能披肩，如果是长发要盘起，头发后不过领，前不过眉，短发不要超过耳下３厘米，否则要盘起，耳前头发用发夹固定于耳后，不要佩戴夸张的头饰或其他首饰。
健群新空气健身俱乐部
表情：
眼神：眼神也称眼光。在人与人的沟通中，眼神是最清楚、最正确的信号。在与客人交流时，不要斜视、扫视、窥视，因为他们表示轻浮，或表示鄙夷，让客人产生被瞧不起而受辱的感觉。最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域，不要聚焦于对方脸上某个部位。俯视表示爱护、宽容的语义；正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。
1
健群新空气健身俱乐部
2
地域性：十里不同风，百里不同俗 社会性：所有社会成员必须共同遵守 等级性：晚辈尊重长辈，下级尊重上级 物质性：物质第一，饱暖而知书达礼
健群新空气健身俱乐部
礼仪的特点
体现自身素质、建立个人魅力
01
礼仪属于道德素质，（职业道德与礼仪）可以有效的帮助我们展示其他素质（如：自我介绍）
健群新空气健身俱乐部
语言的应用形式
礼貌用语 招呼语：问候、问答、称呼（年龄、行业、统称） 您好！欢迎光临！早晨／中午／下午／晚上好！ 祝您健身愉快！ 请求： 请出示您的会员卡！ 请从这边走！ 请将您的物品放回原处！ 感谢：谢谢！非常感谢！十分感谢！ 道歉：对不起，请原谅！实在抱歉，实在过意不去！ 道别：再见，欢迎下次再来！注意休息！
走姿的要求 基本走姿是： 走路时目光平视、头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折３５度，后摆向后约４５度，身体要平衡，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。男子要显出阳刚之美；女性款款轻盈，显出阴柔之美。 健群新空气健身俱乐部

服务礼仪培训完整ppt课件

服务礼仪培训完整ppt课件

长发
束起或盘起，避免过长的发丝 掉落。
染发
自然色或黑色为主，避免过于 夸张的颜色。
发饰
简约大方，避免过多或过于花 哨。
面容规范
妆容
清洁
眼神
微笑
淡妆为宜，保持自然。
保持口腔、牙齿、鼻孔 的清洁。
保持友好、亲切的眼神 接触。
常带微笑，展现友好态 度。
肢体规范
站姿
挺胸、收腹、直背、平肩，保 持稳定。
坐姿
服务礼仪的起源与发展
总结词
服务礼仪起源于古代的礼节文化，随着社会的发展和进步，服务礼仪也在不断演变和发 展。
详细描述
服务礼仪的起源可以追溯到古代的礼节文化，当时的人们在交往中遵循着一定的仪式和 规矩。随着社会的发展和进步，服务行业逐渐兴起，服务礼仪也逐渐发展成为一门专业 的学科。如今，服务礼仪已经成为现代服务业不可或缺的一部分，对于提升企业形象和
服务态度
微笑服务，保持友好、耐心的态度 。
尊重隐私
尊重客户的隐私，未经客户同意不 泄露个人信息。
04
处理投诉的礼仪
倾听客户
耐心倾听客户的投诉，不要打断或争辩。
表示歉意
对客户的投诉表示歉意，承认存在的问题。
解决问题
积极采取措施解决问题，与客户协商解决方 案。
跟进反馈
及时跟进处理结果，向客户反馈处理情况。
在医疗服务业中的应用
医护人员应具备良好的沟通能力和同理心，为患者提供 专业、贴心的医疗服务。
注意个人卫生和仪容仪表，保持整洁干净的形象。
遵循礼貌用语，尊重患者的隐私和尊严，提供人性化的 关怀和照顾。
关注患者的需求和反馈，及时调整服务内容和质量，提 高患者满意度。
THANKS

服务礼仪培训课件(PPT 39页)

服务礼仪培训课件(PPT 39页)

递送物品/卡片的礼仪
1、卡片 双手食指和拇指执卡片的两角，以文字正 面对方，一边介绍，一边自胸前递出卡片。
2、物品 忌讳左手；物品尖端朝向自己；接受物品时 双手去接，并以适当的方式致意或道谢。
动作的礼仪
1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。
2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯， 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的
一个不满的顾客
A、一个投诉不满的顾客背后有24个不满的顾客，
24人不满但并不投诉
B、一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人。
一个满意的顾客
1、 一个满意的顾客会告诉1-5人 2、100个满意的客户会带来25个新顾客 3、维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
3-顾客要什么—服务的关键因素
人从左侧超过。
注：一切以利他为目的。
动作的礼仪
取低处物品：不要弯上 身，翘臀部。
打招呼的标准礼仪
打招呼的基本要领： 1、先生/女士（45岁以下可以称美女） 您好，欢迎您的光临，最近本店更新了 新的菜品，您看需要给您介绍一下吗？ 2、先生/女士您好，请问有什么可以帮 您吗？
注：眼神接触 >微笑点头>双手自 然地摆放在身前或身后>距离适中 >声线温和
错误的站立姿势
1、垂头 7、耸肩 2、垂下巴 8、驼背 3、含胸 9、曲腿 4、腹部松驰 10、斜腰 5、肚 子凸出 11、依靠物体 6、臂部 凸出 12、双手抱在胸前
形体礼仪--坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子
挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不 超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上
故 1999年1月9日，被处无期徒刑、剥夺政治权利 事 终身。唯一的女儿于狱中自杀身亡。
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一个不满的顾客
A、一个投诉不满的顾客背后有24个不满的顾客，
24人不满但并不投诉
B、一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人。
一个满意的顾客
1、 一个满意的顾客会告诉1-5人 2、100个满意的客户会带来25个新顾客 3、维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
3-顾客要什么—服务的关键因素
不想等待太久
4-顾客服务的等级
一级：为客户提供服务
有问必答、保持沟通
？ 二级：为客户提供有价值的服务
专人负责、超常服务 你的服务有价值吗
三级：创造性的为客户提供有价值的服务
专业顾问、长期伙伴
让礼仪成为指引我们一生的明灯
什么是礼仪
（1）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。
（2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对 他人尊重和理解的过程和手段。
微笑的作用
微笑是一种自然的表情，微笑的意 思是：我很高兴，我很喜欢你。
它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的 信息。
微笑的训练
一、嘴形笑 二、眼神
眼神礼仪
第一、不能对不熟的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。 第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是 交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。 第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看 人是失礼的。 第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视， 表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。 第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果 太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指 的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。 第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。
形体礼仪--坐如钟
女士的基本坐姿：可以双腿靠拢， 双脚同时向左放或向右放，两手 相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向地面
形体礼仪--行如风
规范的行资：行走时，双肩平稳， 下颌微收，面带微笑，手臂 伸直放松，前后自然摆动，行 步速度，一般男士108-110步/每
➢他们认为现在的我们 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
升值加薪想要吗？
店长
主任
总监
股东
经理 分公司
凭什么？
顾客流失的原因
1%——死亡 3%——搬家 4%——自然改变喜好 5%——在朋友的推荐下换了公司 9%——在别处买到了更好的产品 10%——对产品不满意 68%——服务人员对他们的需求漠不关心
物美价廉的感觉
优雅的礼貌
站在顾客的角度看问题
清洁的环境 可以帮助顾客成长的事物
温馨的感觉
没有刁难顾客的隐藏制度
倾听
让顾客得到满足
全心处理个别顾客的问题
方便
认识并熟悉顾客
显示自我尊严
效率和安全的兼顾
专业的人员
提供售前和售后服务 商品具有吸引力
受到重视
放心
能被认同与接受
提供完整的选择
前后一致的待客态度
有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道
大规模进入北京市场。
2014年11月，褚时健传记《影响企业家的企业家》正式出版发行。
1
为什么要有服务意识
2
顾客是怎样失去的
3
顾客要什么
目录
4
顾客服务的等级
5
什么是礼仪（举手投足、接人待我、交流沟通）
Байду номын сангаас
１－为什么要有服务顾客的意识
顾客的期望越来越高
与五年前相比，今天的顾客
更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量
递送物品/卡片的礼仪
1、卡片 双手食指和拇指执卡片的两角，以文字正 面对方，一边介绍，一边自胸前递出卡片。
2、物品 忌讳左手；物品尖端朝向自己；接受物品时 双手去接，并以适当的方式致意或道谢。
错误的站立姿势
1、垂头 7、耸肩 2、垂下巴 8、驼背 3、含胸 9、曲腿 4、腹部松驰 10、斜腰 5、肚 子凸出 11、依靠物体 6、臂部 凸出 12、双手抱在胸前
形体礼仪--坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子
挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不 超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上
。 分钟，女士90-100步/每分钟
着装的三原则原则
1、干净 2、整洁 3、合体
手势的礼仪
指引手势 递送手势 展示手势
手势礼仪要做到三到：手到、眼到、声 音到
握手的礼仪
1、男女之间：女先男后； 2、宾主之间：主先宾后； 3、长幼之间：长先幼后； 4、身份差异：高先低后；
鞠躬-致意的礼仪
• 15°=致意/致谢 • 30°=诚恳和谢意 • 90°=真诚的、诚挚的
故 1999年1月9日，被处无期徒刑、剥夺政治权利 事 终身。唯一的女儿于狱中自杀身亡。
2002年初，因严重的糖尿病获批保外就医
2001年，获减刑为有期徒刑17年。 2008年，获减刑为有期徒刑12年。
2011年，刑满释放。
2012年11月，种植的“褚橙”通过电商开始售 卖。
2012年11月5日，种橙已有第十个年头，“褚橙”首次
形体礼仪--站如松
男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下
颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平 行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部 或交叉于身后。
形体礼仪--站如松
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下
颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉
服务礼仪
李博
1928年，出生于一个农民家庭。
1949年，参加云南武装边纵游 击队，任指导员
1953年，任区长、区委书记。
1959年，被打成右派，在农场参加劳动 改造。
1963年，任华宁农场副厂 长。
1970年，任华宁糖厂厂长。
小 1979年10月，任玉溪卷烟厂厂长。
1995年2月，被匿名检举贪污受贿174万美元。
（3）礼仪是一个企业整体文化和综合素质的体现。
我们都是外貌协会
外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、声调、语言、
。 甚至举手投足来判断你
仪表的重要性
种类 整体印象所占比重%
视觉信号
55%
声音信号
38%
语言信号
7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素