服务礼仪培训课程PPT课件

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２．高低式蹲姿 （男士）
下蹲时右脚在前， 左脚稍后，两腿靠 紧向下蹲。右脚全 脚着地，小腿基本 垂直于地面，左脚 脚跟提起，脚掌着 地。左膝低于右膝， 左膝内侧靠于右小 腿内侧，形成右膝 高左膝低的姿态， 臀部向下，基本上 以左腿支撑身体
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（四） 微笑
微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。
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（三） 蹲姿 基本蹲姿
１．下蹲拾物时，应自 然、得体、大方，不遮 遮掩掩。 ２．下蹲时，两腿合力 支撑身体，避免滑倒。 ３．下蹲时，应使头、 胸、膝关节在一个角度 上，使蹲姿优美。 ４．女士无论采用哪种 蹲姿，都要将腿靠紧， 臀部向下。
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蹲姿实例 １．交叉式蹲姿（女士）
在实际生活中常常 会用到蹲姿，如集 体合影前排需要蹲 下时，女士可采用 交叉式蹲姿，下蹲 时右脚在前，左脚 在后，右小腿垂直 于地面，全脚着地。 左膝由后面伸向右 侧，左脚跟抬起， 脚掌着地。两腿靠 紧，合力支撑身体。 臀部向下，上身稍 前倾
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持物站姿（女士）
身体立直，挺 胸抬头，下颌 微收，提髋立 腰，吸腹收臀， 手持物品。
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持物站姿（男士）
身体立直，挺 胸抬头，下颌 微收，双目平 视，两脚分开， 一手持物，一 手置于体侧。
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（二） 坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠 椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话 时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间 端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
研讨：露几颗牙齿？
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Байду номын сангаас
标准微笑
服务性行业中以 露八颗为美，然 而很多人则认为 是露六颗牙，比 较具有东方的含 蓄美。
三米六齿：国际 标准微笑，就是 别人在离你三米 的时就可以看到 你绝对标准迷人 的微笑。面容和 祥，嘴角微微上 翘，露出上齿的 六颗牙齿。注意 要保持牙齿的清 洁以表示尊重。
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（君子与淑女） 4
菜单
一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪 六、如何提升我们的服务质量
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服务——利润的 源泉
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提供了优质服务 的员工
更容易 ➢获得提 升 ➢涨工资 ➢获得好 心情 ➢保住工 作
➢……
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顾客的期望越来 越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量
服务礼仪培训
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礼仪的定义
礼仪是一种典章、制度，包括 人的仪表、仪态、礼节等，用 以规范人的行为、举止，调整 人与人之间的关系。
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“三秒钟”印象
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
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培训的基本目标
•体会礼仪的基本特点
•掌握礼仪的基本要求
•懂得人际交往的一般礼节 •提高职业修养和礼仪水准，使之 固化为习惯提高服务质量 •将正确的礼仪规范运用在生活与 工作之中
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站姿实例
１．女士前搭手站姿
两脚尖展开， 左脚脚跟靠近 右脚中部，重 心平均置于两 脚上，也可置 于一只脚上， 通过重心的转 移可减轻疲劳， 双手交叉（右 手在左手上） 置于腹前。
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站姿实例
２．男士后搭手站姿
两脚平行开立， 脚尖展开，挺 胸立腰，下颌 微收，双目平 视，两手在身 后相搭，贴在 臀部。
他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供 优质服务
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一、仪表
•男职员 •女职员
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（一） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮
2.精神饱满，面带微笑
3.每天刮胡须 ，饭后洁牙
4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹
5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、 长短、领带夹）
6.西装平整、清洁（扣子、商标）
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（二）鞠躬
•鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象
•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表 示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬 礼。行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15度礼）及脚前1米处（30 度礼）。男性双手放在身体两侧， 女性双手合起放在身体前面。
（五）走姿
走姿是人们行走时的姿态，优美 的走姿具有动态美，能体现出一 个人良好的气质与风度。
（1）走姿的三要素：
A、步位。即脚落地时的位置，女 士行走时，两脚内侧着地的轨迹 要在一条直线上，男子行走时， 两脚内侧着地的轨迹不在一条直 线上，而是在两条直线上。
B、步幅。即跨步时前脚跟与后脚 尖之间的距离。标准的步幅本人 脚的1—1.5倍。
7.西装口袋不放物品（笔）
8.西裤平整，有裤线
9.短指甲，保持清洁
10.皮鞋光亮，深色袜子
11、全身3种颜色以内
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（二） 女职员
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好，不扎马尾巴；
2.化淡妆，面带微笑；
3.着正规套装，大方、得体；
4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油 时须自然色；
5.裙子长度适宜；
C、步速。即行走时的速度，标准
步速为女士每分钟118步—120步，
男士每分钟108—110步，即每两
秒钟约走3步。
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三、 礼节
•握手 •鞠躬 •问候 •引路
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（一） 握手
顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先
时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不 宜毫无力度 握手时，应目视对方并面 带微笑 切不可带着手套与人握手
6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；
7.鞋子光亮、清洁；
8、全身3种颜色以内。
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二、 仪态
•站姿 •坐姿 •蹲姿 •微笑 •走姿
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站姿
站姿是静态的造型动作，是其 他动态美的起点和基础。古人 主张“站如松”，这说明良好 的站立姿势应给人一种挺、直、 高的感觉。 根据场合的不同，在基本站姿 的基础上可以变化出前搭手站 姿、后搭手站姿和持物站姿等 不同姿态。
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（一） 基本站姿
１．两脚跟相靠，脚 尖展开４５°～６０°， 身体重心主要支撑于 脚掌、脚弓之上。 ２．两腿并拢直立， 腿部肌肉收紧，大腿 内侧夹紧，髋部上提。 ３．腹肌、臀大肌微 收缩并上提，臀、腹 部前后相夹，髋部两 侧略向中间用力。 ４．脊柱、后背挺直， 胸略向前上方提起。 ５．两肩放松下沉， 气沉于胸腹之间，自 然呼吸。 ６．两手臂放松，自 然下垂于体侧。 ７．脖颈挺直，头向 上顶。 ８．下颌微收，双目 平视前方。