导医护士服务礼仪与服务技巧培训教材(PPT课件)

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护士礼仪培训ppt(最新完整版)

护士礼仪培训
39
坐姿
坐姿
坐下时，右脚后退半步，双手放在背后，将腰部以下的工作服拉直，轻轻坐在椅子上，臀部约占全身的1/2至2/3。身体。上身自然挺直，双手并拢，双手大拇指自然向内弯曲，交叉抱于腹前，膝盖微倾，双脚并拢
护士礼仪培训
40
坐姿
护士基本坐姿（正位）
护士基本坐姿（侧位）
护士礼仪培训
双脚平行分开,不超过肩宽
36
工作基本站姿
护士礼仪培训
基本站姿
正脚位小八字步
37
工作基本站姿
女护士基本站姿
女护士站姿
女护士站姿
（正脚位小八字步）（侧脚位丁字步）
护士礼仪培训
38
禁忌站姿
禁忌的站姿
禁忌驼背耸肩、凹胸凸腹、翘臀跪膝、摇摇晃晃、盘腿或双手插兜，给人一种敷衍、轻蔑、粗心、懒惰的感觉。拥抱肘部或把手插进口袋，懒洋洋地靠在病床、墙壁或电梯上是禁忌。将双手放在背后或口袋里以忽略对手。将身体侧向一边可以表达厌恶和轻蔑。背对着对方可以理解为 “不屑”
27
护士帽的佩戴要求燕帽
圆帽
护士礼仪培训
短发佩戴护士帽（正位与后位）
护士佩戴圆帽（正位）
28
口罩的佩戴要求
保持清洁美观不可露出鼻孔不使用时不宜挂于胸前
护士礼仪培训
29
护鞋的要求
款式简单，平跟或浅坡跟，软底颜色以白色或乳白色为佳注意防滑舒适干净
护士礼仪培训
30
03
护士服饰礼仪
41
坐姿
护士侧坐位丁字步
护士正坐位点式丁字步
护士侧坐位平行步
护士礼仪培训
42
坐姿
护士礼仪培训

医院导医礼仪培训课件26张PPT

前言
医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。
微笑服务
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。
行为动作
1
患者进入门诊大厅
主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑
2
患者来到导医台
您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过
主动、热情、目视对方、态度和蔼
面带微笑、带商量口吻。
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
6
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
您好，请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不要难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
17
患者提出意见或表扬时
服务不周，请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见，我们会不断改进和完善，请不必客气，这是我们应该做的。
面带笑容、诚恳友善
18
参观者有陪同
迎上前：“您好！（或领导们好！）欢迎来到XX医院。”送出门：请走好，请慢走！
双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑

导医护士服务礼仪培训 PPT素材

双赢的服务理念角色定位职业道德与人格敬人三A理论首轮效应、末轮效应、亲和效应等
中国移动通信南昌公司
7
掌握人际交往的最佳准则
充满自信冷静的态度关心对方站在别人的角度想问题不要轻易地使用批评适当迎合对方避免无谓的争论
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8
第二篇导医护士服务礼仪细则
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10
（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，
（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。
（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。
原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。
39
公共礼仪
名片礼仪
▪ 双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；
接名片时应说声“谢谢”，并认真看一遍，好好
收藏；
▪ 放名片的最好地方是名片夾或衬衣口袋；
▪ 如将名片放在卓上,不要在名片上压东西或将几张名片摞在一起；
▪ 如果名片有污损,不要再将名片递给别人。
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40
拜访礼仪
事先约定拜访时间,到达要准时. 进门应该寒暄如果是重要的工作拜访,应当事先将移动电话打至静音如果是重要的工作拜访,则应当注意自己所携带物品的放置
病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。
谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录
谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时
解答。
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32
8、护理临终病人的礼节：
走进病房切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。尽量使病人的卧位舒适，视病人的情况与病人

护理服务规范与护理礼仪培训课件(PPT42页)

2/3即可。
二、禁忌坐姿
头部上身手部腿部脚部
三、入座与离座
（一）入座顺序：先后顺序，礼让尊长（二）入座方法：左进左出（三）落座无声：不慌不忙，悄无声息（四）入座得体：背对座位，轻轻坐下（五）离座谨慎：轻身起立，左侧离席
第四节行姿
行姿：又称走姿，是人在行走的过程中形成的姿势。它是一种动态的姿势，体现人的动态之美。
坐姿的基本要求：端正安稳，表现安详、庄重、优雅的风度。
一、基本坐姿正确的坐姿要兼顾角度、深浅、舒展角度：坐定后上身与大腿、大腿与小腿所形成的角度。深浅：坐下时臀部与座位所接触面积的多少。舒展：入座前后手、腿、脚的舒张、活动程度。
正确的坐姿是：
挺直上身，头部端正，目视前方； 3．脚尖前伸、步幅适中：前脚跟与后脚尖相距
不要横摆、同向摆 6．全身协调、匀速行进：举止协调、配合，
表现轻松、自然
二、禁忌行姿
瞻前顾后、声响过大、八字步态、体不正直
行走中的礼仪
基本要求： 1、始终自律：严格约束个人行为 2、相互礼让：礼让行人、热情问候、文明问路、帮助老幼、维护正义 3、距离适当：私人距离、社交距离、礼仪距离、公众距离
敬人：举止礼让他人，体现出对他人的尊重和友善。
站姿
站姿：又称立姿、站相，是人在站立时所呈现的姿态，是人的最基本姿势。通常是一种静态姿势。一般分为规范站立和自然站立。
一、基本站姿
基本要求：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂
男士：稳健、“立如松” 女士：优美、“亭亭玉立”
二、禁忌站姿
话好听、脸好看、事好办
上身与大腿、大腿与小腿均呈90°；角舒度展：：坐入定座后前上后身手与、大腿腿、、脚大的腿舒与张小、腿活所动形程成度的。角度。脚尖对向前方或侧前方，双脚可并拢、平行，也可一前正确的坐姿要兼顾角度、深浅、舒展

护士导医服务技巧培训ppt课件

4
在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么
第一篇导诊护士工作职责
12、竖立防滑、防跌倒牌，如遇跌伤事件和突发事件及时报告一楼护士长、科主任及、医务部、护理部，同时做好现场处理，不可视而不见。 13、如有事离开需挂暂停服务牌，时间不超过5分钟，并且和挂号或者保安人员说明去向。 14、导诊护士有义务对大厅卫生进行监督，负责大厅物品整理摆放，包括大厅挂画、宣传板、侯诊椅、宣传支架，并及时补充各种资料；发现水电、空调、电话等出现问题时马上向有关部门和上级汇报并做好登记，并且及时追踪问题解决情况。
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在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么
5、服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离左前方1.5米,引导距离大于3米,待命距离
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在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么
在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么
第一篇导诊护士工作职责
1、在护理部的直接领导下和各科护士长业务指导下进行工作。 2、提前10分钟到岗，在未上岗前，首先把走廊两侧及大厅灯全部打开，为来院就医的患者创造一个良好的医疗环境，下班后要及时关灯，以保证医院安全和节能。 3、导诊台的岗位是医院的窗口，导诊台的护士上岗必须服装整洁规范、淡妆上班、薇笑服务，对来院看病的每一位患者应该做到“来有应声，走有送声”，它体现一个单位文明的象征。

护士导医服务技巧培训PPT课件

10、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。
导医的服务标准及要求
11、作为最前言的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不
允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。
12、及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。
10、患者到专家诊室、专家不在或正在接诊（称呼）：非常抱歉，专家正忙（或专家有事暂不在），一会就好（或马上就回来），请您稍等片刻，请坐！
11、专家接诊时无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者提供一个舒适的就诊环境。
接待与服务语言行为动作
12、患者从诊室出来称呼）：您好！请让我来帮助您。（如果患者拒绝陪同）、（称呼），我们医院要求必须全程陪同服务，否则，会受批评的，请您给予理解。如果患者还坚持拒绝陪同，告知患者如有需要帮助，请随时找我们。主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者取药、检查。 13、病人交费时交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要，一定要作到亡羊补牢，尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失，绝不能听之任之。主动、热情、诚恳、友善
接待与服务语言行为动作
14、患者需要做治疗或输液（称呼）：您好！请跟我来，您请进，您请坐。主动热情，面带微笑，帮患者拿药。 15、当治疗需要排号等候时（称呼）：真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等（或到输液室先输液您看好吗？）我会及时来告诉您，并送您去治疗。真不好意思，让您久等了，请多包涵。面带微笑、友善、带商量的口吻，送上一杯水。
导医职责
2、迎宾服务职责：负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。 3、导诊职责：引导患者挂号、候诊检查。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。

医院医疗护士服务规范礼仪培训精品图文PPT课件

不能在公众场合或雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出“啪啪”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。病人面前修剪指甲；
03
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出“啪啪”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出“啪啪”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出“啪啪”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出“啪啪”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。
根据个人条件，对仪容进行必要的修饰，扬其长雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出“啪啪”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。

导医礼仪培训 PPT课件

2、交叉式蹲姿：交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。其特征是蹲下后以腿交叉在一起，其要求是：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。

站姿服务的禁忌：
1、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。 2、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。 3、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

三、行姿服务规范

1、上身保持站立标准。 2、步伐轻快而有节奏 3、双臂自然舞动，手不可插在衣袋 4、步幅、步频40cm/步125—130步/分钟 5、手持物品行走：应将物品放在左手上。 6、在院内走动，一律靠过道右边走 7、走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 8、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离

1-3米,展示距离
左前方1.5米,引导距离大于3米,待命距离
表情规范

1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。 2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意； 3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形
日常礼仪的公共科目

护士服务规范与礼仪培训PPT课件

指导性交谈
非指导性交谈
护士语言礼仪
文明服务五声
01
患者初到有迎声
02
进行治疗有询问声
03
操作失误有道歉声
04
接电话时有问候声
05
患者出院有告别声
护士语言礼仪
护士日常工作礼仪
护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手!
病房护士要做到“八个一”
一张真诚的笑脸
一壶新鲜的开水
一次周到耐心的入院介绍
一次准确规范的健康评估
01 使用礼貌准确的语言
02 选择恰当的谈话内容
03 运用有效的沟通技巧
护士语言礼仪
使用礼貌准确的语言
语言文明、得体
尊重患者，注意语言艺术谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重
语言准确、规范
语言清晰、声调柔和语言准确、言简意赅语法正确、合乎逻辑
注意保密性原则
仪容美
护士仪表礼仪
仪容美的基本原则
适度性原则
仪容与素质统一原则
协调性原则
表现个性原则
护士仪表礼仪
护士工作发式
发型要求
头发的长度宜前不遮眉，后不搭肩，侧不掩耳。女护士在戴圆帽时头发不能外露于护士帽外，戴燕尾帽时必须用发网或发夹固定好头发。男护士不能留长发。
帽子要求
熨平，佩带端正，距前发际线5cm左右，用白色发卡固定。
不能在公众场合或病人面前修剪指甲；
护士仪表礼仪
微笑服务
护士良好的形象对自己对病人都具有积极意义；而正确的目光交流与微笑更是以、医务人员本职工作的重要内容
护士职业的微笑很重要，医务工作者每天面对在病中挣扎的病人，护士更应该比其他行业更懂得微笑在病人的身上能起到什么样的作用。

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14
14、引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居
于病人的左前方1米左右。
15、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边 16、请坐、请进、指引方向的手势：
15
4、服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离左前方1.5米,引导距离大于3米,待命距离
7
第二篇导医护士服务礼仪细则
8
1、仪态、仪表礼仪
1、仪容修饰护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼
部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清洁、卫生、自然（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，
发型合适。（3）眼部：清洁、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。
导医护士服务礼仪与服务技巧
贵阳和谐阳光医院
1
第一篇导医护士服务礼仪概述
2
礼仪的概念：指人们在一定的交往场合中，为表
示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。
3
仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；礼貌：是指一种态度；礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：是指民间的风俗习惯；仪式：指特定场合的程序化活动。服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而
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3、接待急诊病人：
接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、果断。
重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应当上前迎接并采取果断措施。
意识不清的病人来就诊，应当迅速而镇静地将病人推入抢救室，尽快向家属询问情况并及时安慰家属。
外伤、骨折的病人来就诊，护士应当迅速协助医生止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、安慰工作。
吗 5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走
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10、处理抱怨
1、降化患者的怨气：我立即帮您查一下。请您慢点讲好吗？我来做详细记录。
2、合一架构法
3、移情安抚：3F技巧的运用
4、多用“我们”这样的字眼
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第三篇导医护士的职业礼仪
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交际礼仪之一：护士与患者
1、对待病人的称谓：按年龄称呼：按职务称呼：对住院病人的称呼：
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2、接待门诊病人：
一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接并根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。
如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。
如是发用文明语言的同时，还应该注意行体语言。
4、语速：适中；
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8、基本语言
1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光
接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时； 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语
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9、服务用语
1、欢迎语：欢迎光临 2、问候语：您好/早上好/节日快乐 3、送别语：再见/请慢走 4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意
2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。
3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。
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7、声音规范
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如
2、音量：视患者的音量调节
3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然
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（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，
（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。
（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。
原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。
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2、服饰礼仪
(6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角；
(7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。
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(8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。 (9)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。
遵循的道德行为规范。
4
礼仪的原则
尊重原则遵守原则适度原则自律原则
马洛斯需求层次
自我实现受人尊重社会交往安全需求生理需求
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现代服务礼仪的基本思维与理论
双赢的服务理念角色定位职业道德与人格敬人三A理论首轮效应、末轮效应、亲和效应等
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掌握人际交往的最佳准则
充满自信冷静的态度关心对方站在别人的角度想问题不要轻易地使用批评适当迎合对方避免无谓的争论
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5、表情规范
1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。
2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；
3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形
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6、眼神规范
1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；
眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。 ➢ （2）基本行姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，
步速均匀，走成直线。 ➢ （3）基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。 ➢ （4）基本蹲姿：由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。
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(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度；
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4、迎接入院病人:
见到入院病人时，要起立面对病人,微笑迎接问候病人。如同时有其他护士在场,也应抬起头来，向病人致意。
双手递接病历。尽量安排病人落座或者进入自己的病区休息介绍病人的责任护士和管床医生。责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住
❖ 着装的TPO原则： ❖ 着装要和时间（time)相协调 ❖ 着装要和地点（place)相协调 ❖ 着装要和场合（occasion)相协调
❖ 护士的职业服饰：
❖ 1、护士帽的戴法 ❖ 2、护士服的穿着 ❖ 3、护士鞋的选择 ❖ 4、护士表的佩带 ❖ 5、护士袜的选择
11
3、举止礼仪：
➢ （1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，