听的技巧—如何接听电话培训讲义.pptx

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客户进 行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的 时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不 住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿起听筒，右 手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟 通的目的。
想起昨晚那男人离开时说，“保成，阿玛很期待明天的日子。”
他就想抓狂。你期待，爷一定都不期待啊啊啊！
不过，这会儿，盯着佛经，太子爷心头嘿嘿一笑，很好。父子亲情伦理剧什么的，爷就让你如愿！
抓起桌上的佛经，丢进一旁书桌上，太子爷潇洒转身，“小顺子，走！跟爷看三阿哥去！”
小顺子三人齐齐张大了嘴巴，太子爷，您想干啥？
5、复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会， 使整个工作的效率更高。
身份
应该对来电者身份、小区、单元、房号、来电的
问题等各方面的信息进行核查校对，尽可 能地避免错误。
解决 问题
小区
来电者
来电 问题
地址
10
01 电话接听技巧
6、注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现 一个人的基本素养，养成礼貌用语随 时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到 轻松和舒适。
电话接听礼仪培训
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培训师：xxxxxx
CONTENT目S录
01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
2
01 电话接听技巧
3
你必须知道的5个技巧
1 保持良好的心态 2 使用标准普通话 3 准确清晰的发音 4 平和缓慢的语速 5 相应的沟通技巧
4
01 电话接听技巧

03
特殊情况的应对
无法听清或理解对方
总结词：耐心、礼貌地询问
如果仍然无法理解，可以请对方稍后再 联系，自己会核实并给予回复。
确认自己是否理解对方所说的内容，并 请对方确认。
详细描述 用礼貌的语气请对方重复或解释一次。
需要对方等待或稍后回电
详细描述
确认对方是否方便 等待或稍后回电。
总结词：礼貌、明 确地告知
引导对话
在对话中引导对方表达情绪和 需求，以便更好地解决问题。
给予反馈
在适当时候给予对方反馈，让 其知道自己的关注和理解，如 “你觉得这样如何？”等。
避免争吵升级
在感觉对话可能升级为争吵时， 适时转移话题或结束通话，避
免矛盾进一步升级。
06
电话沟通中的同理心表达
同理心的重要性
建立信任
01
同理心表达能够让对方感受到被理解和关心，从而建立起相互
声音的调控
清晰度
保持声音清晰，避免模糊或含糊 不清的发音。
音量
适中的音量，避免过大声或过小 声。
音调
保持平稳的音调，避免高声或低 声。
语调和语速的控制
语调
使用友善、亲切的语调，给予对方温暖和亲和力。
语速
适中的语速，避免过快或过慢。
情绪的调节
保持冷静
在电话中保持冷静，不要将负面 情绪传递给对方。
在结束通话时，应该感谢对方打 来电话，并礼貌地告别，例如“ 谢谢您的来电”、“祝您生活愉
快”等。
有效的聆听技巧
接听电话时，要全神贯注地聆 听对方讲话，不要打断对方或 过早地做出反应。
对于重要的信息，应该适当地 记录下来，例如对方的姓名、 电话号码、留言等。
要注意在通话过程中保持安静， 不要在对方讲话时发出声音或 打断对方。

春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。
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01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
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基本规范用语
遇到无声电话时： 您好，您的电话已接通，请讲 （重复一次，如仍无声）如不咨 询，请挂机！再见！
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基本规范用语
遇到电话杂音太大听不清楚时： 对不起，您的电话杂音太大听不 清楚，请您换一部电话拨打好吗？ 感谢您的合作，再见！ 需要用户记录相关内容时： 麻烦您记一下，好吗？（建议用 户拿纸和笔）
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好 的 声 音 应 该 注 意 的 要 点
（ 4
好的声音应该 注意的要点
29
好的声音应该注意的要点
合适的速度 合适的音调 合适的音量 吐字清晰
30
2020/1/13
31
合适的速度（speed）
不管客服代表平时讲话的语速如何， 在与客户讲话时，要使用标准语速， 即不能太快，也不能太慢。太快，客 户不容易听清，太慢又浪费时间。说 话太快，会让客户听不明白；说话太 慢，可能会使客户分散注意力。
气息（呼吸）控制。语言电话服务对气息控 制的要求，主要是要有较持久的控制能力， 保持较为稳定的气息压力，能够根据需要及 时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。 气息运用的稳定可以给服务对象以从容不迫 的感觉。
喉部发音（声带）控制。客服代表喉头控制 的要领为：喉头相对稳定并保持放松，喉部 控制与气息控制相配合，即所谓的“气到声 门闭”。注意克服挤捏喉部、假声成分过多 等发音毛病。
合适的音调（tone）
作为一名客服代表，不能直接获得对 你有帮助的可视的反馈信息，因此， 客服代表的语调对于保持与客户的联 系是重要的。改变客服代表的语调以 便帮助客户保持注意力。
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合适的音量（volume） 声音太小太弱会令客户觉得客服代表
缺乏信心，从而不被客户重视；声音 太大或太强，会让客户产生防备心理。 清晰（clarity）

1．5Ｗ1Ｈ通话要点
ＷＨＹ〔理由〕 ＷＨＹ是指打 的理由。通过此次 需要到达什么目的？ 这个 是不是非打不可？这些都是需要在打 之前考虑清楚 的问题，因为打 也需要占用工作时间，能节省那么尽量节 省。
礼仪培训
ＷＨＡＴ〔内容〕
ＷＨＡＴ是指打 所要传达的内容。为了使此次 到达 最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并 考虑采用何种方式向接 者传达信息，使之可以马上领会到 打 者的意图。要注意的是， 的内容应该使客户产生宾至 如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。
礼仪培训
5．听清楚来电目的
理解清楚来电的目的，有利于对该 采取适宜的处理方 式。 的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的 是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？ 是一般性的 行销还是 来往？公司的每个员工都应该积极 承担责任，不要因为不是自己的 就心不在焉。
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6．注意声音和表情
礼仪培训
3．报出公司或部门名称
在 接通之后，接 者应该先主动向对方问好，并立即 报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是亚欣空调效 劳热线，请问有什么需要我可以帮您？〞。随着年龄的增长， 很多人的身价会越来越放不下来，拿起 往往张口就问： “喂，找谁，干嘛……？〞这是很不礼貌的，应该注意改正， 彬彬有礼地向客户问好。
礼仪培训
ＨＯＷ〔方法〕
ＨＯＷ所要考虑的是如何在 中恰当表达的问题。假如 原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注 意选择较妥善的说辞，让客户可以接纳；否那么，简简单单 的抱歉话语，很难让客户承受。
礼仪培训
2．确定对方尊称及 号码
当确定完毕 5Ｗ1Ｈ的所有问题之后，接下来还需要 确定如何称呼对方、对方 号码是否有误等。一旦出现 号码错误或接 者不是所要寻找的人时，就应该向对方抱 歉，并想方法找到正确的 号码或相关人员。

书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
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01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
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模拟实战训练
1
设计场景
创建真实模拟场景，进行角色扮演，加深学生对课程的理解。
2
角色切换
鼓励学生多次切换角色，锻炼灵活性和适应能力。
3
实践重要性
帮助学生通过实践加深对课程的理解和应用。
总结
1 学生表现评估
点评学生的表现，提供建 设性反馈，鼓励改进。
2 核心内容和要点
重申课程的核心内容和要 点，确保学生记住关键信 息。
表情
提出重要的面部表情， 彰显礼貌和友好。
语调
探讨适当的语调，传 达积极的态度。
电话接听礼仪的常见问题及解决方案
生硬和冷漠的态度
分析电话接听中出现的常见问题，并提供亲切和热情的解决方案。
不清楚的回答
探讨问题回答不清的挑战，并提出专业和准确的解决方案。
忽视客户需求
强调理解和满足客户需求的重要性，并提供具体的解决方法。
《电话接听礼仪培训》 PPT课件
电话接听礼仪绍课程的主要内容和目的。
意识觉醒
1 重要性
2 学习意义
强调好的电话接听礼仪对商业成功的重要性。
提出课程的学习意义，将技巧应用于实际场 景。
电话接听礼仪的基本要素
基本流程
介绍电话接听的基本 流程，确保流畅和专 业。
姿势
强调正确的姿势传递 信心和专业形象。
3 继续加强技能
鼓励学生继续加强自己的 电话接听礼仪技能，提供 进一步的学习建议。

雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
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01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。

接电话时应尽快接听，并礼貌问候，同时询问对方来电 目的，以便更好地协助。
挂断电话前应确认工作事项已安排妥当，并感谢对方的 来电和合作。
生活场合的接打电话
生活场合的接打电话需要注重 礼仪和情感交流，以建立良好
的人际关系。
接电话时应热情问候，并询问 对方近况，以表达关心和友善
。
在通话中应注重情感交流，分 享彼此的生活和情感，增进彼 此的了解和信任。
清晰表达
在表达自己的意见或要求 时，应尽量清晰地表达， 避免使用模糊或含糊的语 言，以免造成误解。
确认理解
在通话结束后，应确认自 己理解了对方的意思，如 有疑问应及时提出，以免 造成不必要的误会。
处理特殊情况的技巧
处理无法听清的情况
处理电话中断的情况
在通话过程中，如果无法听清对方说 话，应礼貌地请求对方重复或清晰表 达，不要猜测或假设对方的意思。
烦。
避免不当言论
在接打电话时，应避免使用不 恰当或冒犯性的言语，以免引 起对方的不满或冲突。
注意言辞的准确性和客观性， 不要夸大或歪曲事实，以免造 成不必要的误解或纠纷。
在通话过程中，应保持冷静和 理性，不要情绪化或过于激动 ，以免影响沟通效果。
04
接打电话的实践应用
商务场合的接打电话
商务场合的接打电话需要专业、礼貌 和高效，以展示良好的职业素养和形 象。
或转告。
挂断电话的礼仪
通话结束后，应先等待对方挂断电话。
若对方先挂断电话，应轻放电话，避免过大声响影响对方。
若通话中出现中断或杂音，应先询问对方是否正常，若对方正常，应告知对方自己 这边正常，继续通话；若对方那边有问题，应告知对方稍后再拨或留言。
02
接打电话的技巧

它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。

明确记录重点和细节
总结词
做好笔记，保持清晰
详细描述
在接听电话时，要养成记录重点和细节的习 惯。可以使用便签纸和笔，或者使用语音识 别软件来记录。这样有助于你更好地理解电
话内容，并在需要时轻松地回顾细节。
理解并回应对方的情感和需求
要点一
总结词
要点二
详细描述
感知情感，提供支持
在通话过程中，要尽量理解对方的情感和需求。注意 对方的语气和用词，从中感知其情感状态。在回应时 ，要表达出对对方的关心和理解，并提供适当的支持 和帮助。
通过电话接听传达出积极、高效、专业的印象，有助于建立良好的 客户关系。
提高工作效率
正确的电话接听技巧能有效地引导对话，快速找到所需信息，提高 工作效率。
有效沟通的基础
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02
03
清晰简洁的表达
在电话接听中，应使用简 洁、清晰的语言表达，避 免使用过于复杂的词汇或 长句。
积极倾听
在通话过程中，要积极倾 听对方的需求和问题，理 解对方的意图，并给予恰 当的回应。
04
CATALOGUE
有效的沟通技巧
积极倾听，回应并确认理解
总思。
详细描述
在接听电话时，要认真听取对方的话语，不要打断对 方或者过早地表达自己的意见。要对对方的话语给予 回应，并确认自己是否理解了对方的意思。
保持冷静和专业
总结词
保持冷静和专业是有效沟通的基础。
象。
02
CATALOGUE
电话接听流程及规范
电话铃声响起时的应对
铃响3次内接听
避免让电话铃响太久，快速接听可以减少等待时间，同时给 对方留下专业高效的印象。
保持微笑
虽然对方看不到你的表情，但微笑可以传递出友好和积极的 态度。

如果电话铃响了三声之后才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起 电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
挂电话前的礼貌
❖要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。 ❖应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只
轻放下。
接听电话时特殊情况的处理
1、如果接起电话，对方没有任何声音的时候，您该怎么回答？
❖ 您好，。。。。。 ❖ 您好？您好？ ❖ 您好，对不起，这里听不到您的声音，请稍后再来电，好吗？再见！
2、当您接到了一相关业务咨询电话，作为新进员工您对该项业务还不是很 熟悉。
❖ 对不起，先生，我对该项业务不熟悉，我让其他员工帮你解答好吗?。。。请稍等 ❖ 对不起，先生，请稍等，我帮你咨询下。
5、 当来电要找的人不在时，我们应询问对方 是否需要留言或回电话。
❖ 对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。 ❖ 请问您的电话号码、尊称。 ❖ 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。
电话礼仪其他注意事项
❖ 办公区域内禁用免提； ❖ 讲电话时声音轻柔，不影响他人工作为宜； ❖ 同事拨打或接听电话时应配合降低音量，以不影响交流为准； ❖ 转告电话不要隔着办公区域大声喊；建议使用内线电话通知； ❖ 办公时间避免拨打或接听私人电话； ❖ 发现电话机故障问题应及时与工程部联系； ❖ 重要会议、培训时应关闭手机或改为震动方式；如有必要接听手机电话，一定要
礼貌用语
❖请您稍等，正在为您转接。/您的号码是 ****，正在为您转接
❖先生/小姐，请问您贵姓，留一下您的联 系方式，我会将您的信息转交给***
❖请您再说一遍，好吗?/对不起!麻烦您再 说一次!

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接听电话礼仪培训
5、认真清楚的记录 随时牢记5个技巧，所谓5W是指①When何时②Who何人③Where何地④
What何事⑤Why为什么。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话 具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5个技巧。 。
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接听电话礼仪培训
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拨打电话程序
10、拨打电话程序： 1、当听到对方电话已接通，应先说“您好，请找XX”； 2、如果所找的人不在需要给对方留言，要与接听电话者“请您帮我转告XXXX事 等）”； 3、当对方已做好留言记录，应礼貌的与对方讲“谢谢，再见”。
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如何处理找领导的电话？
1、若熟人找领导且领导在的话，就立即转告，让领导接电话。当需要把电话转给领导时， 在传达电话前，要清楚表达“xx公司（部门）/xx先生打来的电话”，同时，要把从对方得 到的消息，简洁、迅速地传给领导，以免对方再重复一次，同时让你的领导有个思想准备。 2、若是领导不愿接的电话，则应灵活应付，恰当地把握讲话的分寸，按领导意图妥善理； 有时需要机智巧妙，避免给领导接通他所不想接的电话，秘书有责任使领导避开浪费时间的、 不必要的电话，有责任辨别哪些电话应该接通领导，并应通晓如何巧妙地对待他人。如说： “对不起，XX先生。xx领导刚离开办公室。”或：“xx领导正在开会。” 3、若领导正忙或已出差无法接电话时，可让对方留言，表示会主动联系。 4、若对方要求找其他人通话时，应马上帮助传达。
确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间 无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的 单位或你个人会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后， 附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该 拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。接听电话时，应注意 使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。电 话铃响三声之内必须立即接听。

1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
听的技巧—如何接听电话培训讲义 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚25、学习是劳动，是充源自思想的劳动。——乌申斯基谢谢！