一、塑造您自己不管您以前怎样,通过学习您就有机会来重新塑造您自己.您学到(de)不只有礼仪知识,还有做人(de)道理.到那时您会惊喜地发现,“气质高雅,风度翩翩”已不再是演员明星(de)代名词,也许它在您身上已得到更淋漓尽致(de)表现.请牢记：您(de)一言一行代表着公司(de)对外形象,同时也是衡量您道德水准高低和有无教养(de)尺度,是您步入现代文明社会(de)名片.努力吧您一定会成功二、您(de)道德个人素质是社会文明(de)窗口,对员工(de)基本要求就是要遵守社会公德,不遵守社会公德是不可能遵守职业道德(de),因为企业(de)形象是由社会来确认(de).企业形象(de)形成是靠全体员工(de)辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成(de)社会效益逐渐在人们心中树立起来(de).没有社会公德,就谈不上职业道德；没有职业道德又怎么能做好服务工作呢社会公德：1、尊老爱幼,2、互相尊重,3、待人礼貌,4、彼此谦让,5行为文明,6、信守诺言,7、助人为乐,8、遵守秩序,9爱护公物职业道德：1、敬业乐业,遵章守纪,2、主动热情,业主至上,3、耐心周到,恭敬谦让,4、勤学好问,不断进取,5、宽以待人,严于律己6、公私分明,勤俭节约,7、互相尊重,互相协作三、您(de)修养人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度(de)标志.对个人而言,则是衡量道德水准高低和有无教养(de)尺度.从业人员(de)礼仪、礼节和礼貌,就像无声(de)语言,说明一个企业(de)档次、级别和服务水准.优良(de)服务态度和规范(de)礼仪礼貌是企业经营成功(de)关键.※礼节：人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互问候,致意、祝愿、慰问以及给予必要(de)协助与照料(de)惯用形式.1、问候礼：人与人见面时互相问候(de)一种礼节.它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人(de)问候以及节日问候等.2、称呼礼：日常服务中和客人打交道时所用(de)称谓.它包括一般习惯称呼和按职位称呼.3、应答礼：指同客人交谈时(de)礼节.A、解答客人问题时必须起立,站立姿势要好,背不能倚靠他物.讲话语气要温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人.B、在为客人处理服务上(de)问题时,语气要婉转,如果客人提出(de)要求及某些问题超越了自己(de)权限,就应及时请示上级及有关部门,禁止说一些否定语.4、迎送礼：指接待人员迎送客人时(de)礼节.5、操作礼：指在日常工作中(de)礼节.6、工作期间不准大声喧哗,不准哼小曲,保持工作地点(de)安静环境.7、进办公室时要先敲门.敲门时要注意不能猛敲,也不能相隔很长时间再敲.要有节奏地轻敲.轻敲一下如没人回答,稍等片刻再缓敲两次,待同意后再轻轻开门进入.8、握手礼：是人们在交往中最常见(de)一种礼节.行握手礼时,距离受礼者一步远,上身向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,向受礼者握手,礼毕即松开.行握手礼时应注意以下几个问题：A、同客人握手必须由客人先主动伸出手后,我们才伸手与之相B、同男客人握手时,手握稍紧；与女客握手时则须轻些.C、握手时双目要注视对方(de)眼、鼻、口,微笑致意,说些问候及祝贺语,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉.D、不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手.若偶尔错误,则应重新握手.E、和初次见面(de)女士、小姐,通常不握手,而行鞠躬礼.F、如果手上有疾病（或不洁净）,可向对方声明,请他原谅,不行握手礼.9、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面(de)朋友之间(de)礼节.鞠躬时须先摘下帽子,用右手（若右手持物,可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时,应拿冒顶中央前部,将帽取下,手垂下后,用立正姿势,两目注视受礼者,身体上部前倾约15度左右,而后恢复原来(de)姿势,向左边(de)人行礼,则用右手脱帽；向右边(de)人行礼,则用左手脱帽.上级或长者还礼时可以欠身点头或同时身伸出右手,不鞠躬也可以. 10、举手注目礼：是军人（保安）(de)礼节.军人在室内可以行鞠躬礼,但在室外必须行举手注目礼.行此礼时,应举右手,手指伸直并齐,中指及食指于帽沿(de)右侧,手掌微向外方,右上臂与肩齐高,身体呈立正姿势,两目向受礼者注视.待受礼者答礼后,方可礼毕将手放下.11、致意礼：点头致意是同级或平辈之间(de)礼节.※礼貌: 指人在待人接物方面(de)素质和能力1. 讲究仪容仪表,2. 举止大方得体,3. 说话客气,不做任何越礼之事,4. 让妇女儿童优先,5. 遵守时约,6. 尊重他人,7. 动作雅观：A、“请”(de)体态：表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时,若示意(de)方位在右边,应右臂屈肘小臂前抬,五指自然并拢,以臂肘关节为轴,小臂打开置身体右前方,手腕高度与腰带平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方.同时上身也向右前方移动4至5厘米,在身体移动时,胸和面部再侧转左侧朝向客人,微笑着向客人说：“请”.若要示意(de)方位在左边,反之亦然.B、向客人指示方位(de)体态：若要指示(de)方向在左前方,应左手五指并拢（否则指出(de)方向将是散向）,以肘关节为支点,左臂抬起指向所要示意(de)方向,在抬臂同时眼睛看着手指(de)方向,待手定位后,目光再转向客人,并告知要找(de)地方,等客人看到后方可放下,右手自然伸直.若所要指(de)方向在右方,反之亦然.C、低处取物(de)体态：当从低处取物品或拾起落在地上(de)东西时,弯腰翘臀很不雅观,尤其是女员工身着裙装时.规范(de)休态应是：两脚一前一后稍分开,站停在要拿或捡(de)东西旁边,下蹲屈膝,一膝着地,同时用手拿取物品.背不要弯,也不要低头,上身始终保持,显得端庄大方.D、拉椅让座(de)体态：应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右,同时微笑轻声对客人说：“您请坐”.待客人进位后,及时再将椅子轻轻复位.注意手和脚(de)配合,切不可触及到客人(de)腿部,更不要在地面上拖拉椅子.E、回答客人询问(de)体态：有两种情况：一种是客人坐着时,应站立两脚跟并拢,两脚间(de)夹角为45°或60°,脚要挺立,身体重心在两脚中间,右手握左手指部,握力适中,两手交叉点在衣扣垂直线上,置于腹前,上体前倾10°左右,微笑着聆听和回答客人(de)询问.另一种是客人站着人,应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾,以示谦恭,其它要领同前.8、称呼得当,9、尊重上司和同事：A、在各种场合见到上司或同事都要面带微笑,主动问好；如不便打扰,可用手势或点头致意.B、与高层领导对面相遇时应减低行走速度,向外侧让路并点头致意问候.C、不可随意将自己(de)客人、熟人或朋友介绍给上司.D、受到上司批评,不应当众解释争辩,如其批评有误,可下来再告之；对上司(de)疏忽或不妥之处,不可当众指责或反驳.E、进入办公室或客人房间应先敲门,应允后再入；敲门时,一般用右手(de)食指和中指(de)中关节轻叩三下,得到允许再推门进入.F、会见上司时,一定要得到应允方可前往,一般应先打联络,约定会见时间及地点；若上司正在开会,一定要通过服务员或秘书进行联络,切不可横闯直入.G、进入上司办公室,必须得到允许方可就坐,上司不请坐,不要随便坐下,更不可翻动室内物品,瞟视文件等.H、当高层领导到办公地点视察或来问话时,坐着(de)人要起身以示敬意.10、乘电梯时注意：A、要按先出后入(de)次序进行；B、在电梯内要面对电梯门而站；C、禁止在电梯内抽烟、嬉闹；D、按电梯时,一次轻触就可以,不要连续按键,不可用手上(de)物品直接触键；E、遇见客人上下楼时,应主动上前问好并替其按电梯,等客人进入电梯,电梯门关闭后才能离去.F、乘电梯时不能戴墨镜,男士要把帽子脱去,帽檐朝下放在左手臂上；G、等候电梯时,若电梯内已满员或其运行方向与自己等候(de)方向相反,要耐心等候,不要口出怨言.11、用餐时注意：A、进入餐厅不应将手插在衣裤兜里.B、女士(de)手提袋不要放在餐桌上.C、就餐时,不要站起来取菜.D、餐桌上讲话要轻,尽量少用手势,以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具.E、嘴里有食物时尽量不要说话,待食物咽下之后再说,以免将食物喷出影响他人进食.F、不要张开嘴大嚼,以免别人看见满嘴(de)食物.G、喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时,都不应发出声音H、自助餐会上一般应按顺时针方向取食,一次取食物不可多,宁可多取几次；吃不完剩在盘子里是最不礼貌(de).※仪容仪表：指人(de)外表和容貌.讲究仪容仪表体现了对他人、对社会(de)尊重,表现出一个人(de)精神状态和文明程度,也表现了服务人员对工作(de)热爱和对客人(de)热情.1、衣冠容貌要整洁,头发要修理整齐,不梳怪异发型,不染怪异发色.2、保持指甲清洁,要经常修剪,不留长指甲.3、工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；衣服要清洁笔挺,衣领袖口不能有污渍,不能出现褶皱,纽扣均应扣齐；衬衣不能透,以白色为主,一般为硬领,袖与下摆不长于外套,如外套是西装,则衬衣袖口长于外套一寸为宜,下摆放入裤内,内衣内裤不能露出；领带领花应结好,佩戴端正,大箭头垂到皮带扣处为标准；衣袋内放笔不宜过多,裤兜也不应放太多东西；口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮,不沾灰尘和污痕；颜色应统4、不在人前做一些不雅观(de)动作, 如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等.5、口气、体味要清新,但香水味不宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味(de)食品.6、男士注意：裤扣决不能在室外或公众场合整理,尤其是不能在女士面前提裤子；头发两侧长度不能盖及耳部,后侧长度不能盖及衣领；不留胡须并每天剃须；公共场合下,未征得别人同意不能抽烟.7、女士注意：头发长度不宜过肩,发型朴素,只用一种头发饰物且以深色为宜；要化淡妆,但不能浓装艳抹；不涂或涂无色透明指甲油；化淡妆(de)基本要求是衬托出面部最美(de)部分,掩饰缺陷部分,力求自然,表现出青春(de)自然美；除素色耳钉及婚戒外,不能戴其他首饰；裙子长度要过膝；只能穿肉色丝袜,袜子不能有破损,袜口不能外露；切忌在大庭广众下化妆.※仪态：指人们在交际活动中(de)举止所表现出(de)姿态和风度.最受顾客欢迎(de)服务人员不是长得最漂亮(de)人,而是仪态最佳(de)人.因此,要求每个员工都要站有站姿,坐有坐相,举止端庄稳重,落落大方,自然优美.1.站立要领：A、挺胸、收腹、梗颈.B、站立要端正, 眼睛平视,嘴微闭,面带微笑.C、双肩自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持向客人提供服务(de)最佳状态.D、女子站立时,双脚呈“V”字型,双膝靠紧,两个脚后跟靠紧.E、男子站立时,双脚与肩同宽.F、站立时要防止重心偏左或偏右.G、站立时双手不可叉在腰间,也不可抱在胸前.H、站立时身体不能东倒西歪；站累时,脚可以向后撤半步,但上体仍须保持正直,不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大.2、坐姿要领：A、入坐要轻缓,上身正直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方.B、手自然放在双膝上,双膝并拢.C、双目平视,面带笑容.D、坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子(de)三分之二）,但不可坐在边沿上.E、不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚.F、不可将脚跨在椅子或沙发扶手上,或架在茶几上.G、在上司或客人面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐.3.行走要领：A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平、两臂自然下垂摆动,腿要直（避免O型或八字型腿）.B、女子走一字步（双脚跟走一条线,不迈大步）.C、男子行走时双脚跟行两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大.在地上(de)横向距离为3厘米左右；每走一步,两脚间(de)距离标准为左脚一步迈出,脚跟离右脚尖恰好是脚(de)长度（随身材高低不同.）D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼,手插口袋或打响指；不与他人拉手,勾肩搭背.非紧急情况不得奔跑、跳跃.E、因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声“对不起.F、走路时男士不要扭腰,女士不要晃动臂部.G、尽量靠右行,不走中间.H、与上司、客人相遇时,要点头示礼致意.I、与上司、客人同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行.J、与上司、客人上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下.K、引导客人时,让客人、上司在自己(de)右侧；上楼时客人在前,下楼时客人在后.L、三人同行时,中间为上宾.M、在人行道上让女士走在内侧,以便使她们有安全感.接听服务:说到服务,人们很自然地会想到总机(de)服务,其实,总机服务只是接听服务(de)一小部分,大量(de)接听是靠各岗位员工去完成(de).我们每天在中接触(de)各种人(de)次数要多于当面接触(de)几倍甚至十几倍,从这种意义上说,服务(de)重要程度并不亚于面对面(de)服务.※接听服务(de)基本原则：既要使打者得到最大程度(de)满足,又不对公司造成损失和危害.※接听(de)规范语言：1、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等.2、询问语句：询问打者时,口气一定要保持谦虚、客气、友好,语气要和蔼.要尽量使用标准规范(de)语言.如：“请问先生您贵姓”“我可以知道您(de)姓名和公司名称吗”“请问,您需要我为您做点什么吗”“请您稍等片刻,我通知经理来接听您(de)好吗”“您(de)吩咐我已经记录下来了,现在复述一遍给您听行吗”“很抱歉,经理暂时不在,需要给他留言吗”“请问,您可以留下您(de)号码和住址吗”3、应答语句：回答问题时,在语句和口气上要带有谢意,因为别人能打来是对您公司(de)信任.还要让人感觉到您在回答问题时(de)微笑和诚意.在任何时候都不要断然拒绝别人,即使是对难以满足(de)要求,也只能婉言谢绝.常用(de)应答语有以下几种：如：“很高兴能为您服务”.“谢谢,请多提宝贵意见”.“请放心,我一定将您(de)意见转达给我(de)上司”.“好(de),我们一定遵照您(de)吩咐去做”.“请不要客气,这是我应该做(de).”4、道歉语句：当工作中出现差错或失误时,一定要诚心诚意表示歉意,并尽力挽回公司(de)形象.如：“实在对不起,是我们不小心碰撞了您(de)物品,请您多原谅.“对不起,让您久等了”.“很对不起,是我们没有给您解释清楚,产生误会,还请您多原谅.”A、当不能满足对方(de)要求或对方还不能完全理解公司(de)规定时,应先道歉再解释缘由,请对方予以理解及合作.如：“对不起,我们暂时还没有开展此项服务,如果您有此项要求,可向值班经理提出,我们尽力为您解决”.“对不起,总经理暂时不在,您是否需要给他留言呢”.“不好意思,打搅您了.”.“对不起,我没听清楚,请您再重复一遍好吗”5、感谢语句：如：“谢谢您打来.”.“感谢您(de)宝贵意见,我们一定会认真研究并改进工作(de).”.“多谢您(de)提醒.”.“谢谢您(de)关心.”※接听服务(de)基本程序1、接听程序※接听服务中(de)注意事项1. 正确使用称呼；2. 正确使用敬语；3. 对容易造成误会(de)同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；4. 不要讲俗语和不易理解(de)专业语言；来源：考试大5. 语言要简练、清楚、明了,不要拖泥带水；6. 无论对方是陌生人还是熟人,尽量少使用幽默语言以免造成误会7. 要尽量不失礼节地辨明对方(de)身份、姓名、工作单位和号码8. 如对方实在不愿透露身份等,也不要失礼或怪罪对方；9. 避免以下各种不礼貌现象：A. 无礼.如：“你不报姓名,我是不会给你接转(de).”,“你有什么事就说嘛”等.B. 傲慢.如：“他正忙着呢,现在没空”,“不知道”,“不在”,“我已经说过了,明天再打来”.C. 有气无力,不负责任.如：“我也不知道他在不在”,问：“到哪儿去了”答：“不知道”,问：“我等一会儿再打来吧”答：“随便”.D. 急躁.即不等对方说完,自己抢话说且一口气说得太多太快.E. 独断专横.即不断地随意打断别人(de)叙述或位未等对方说完就挂线.F. 优柔寡断、拖泥带水.即回答问题不清楚,犹犹豫豫,毫无把握.G. 不耐烦或出口伤人,态度粗鲁,语言生硬.如：“声音大点,你说什么我听不见”,“下班了,明天再打”转接客人或上司(de)1. 转接时,一定要问清对方(de)姓名和单位.切记要重复确认转达(de)内容.2. 在为客人或上司转接时,一定要等到双方通了话,再轻轻放下自己(de)听筒.3. 接转了几次都无人接听,则每一次都要跟对方说：“对不起,请稍等.”4. 不清楚对方来历和用意时,先不要挂线,经请示后再处理.客人或上司在开会时(de)接听1. 首先向对方解释客人或上司正在开会,礼貌询问问对方是否需要留言.2. 如有留言,应按备忘录(de)要求做好记录.3. 如对方执意要通话,应记下其基本资料,请对方稍等,随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐.受话人正在会客时(de)接听1. 首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来.2. 如遇紧急情况,应请对方稍候,设法联系客人或上司以听其吩咐.3. 若受话人正在参加重要会议,则应礼貌致歉,婉劝对方过会儿打来. 上司或同事外出后(de)接听1. 说明上司或同事(de)大致去向,2. 说明大致(de)返回时间.3. 询问对方是否需要其他人代听或留言.4. 如在办公室接到别人打给上司(de)而上司又不在,应避免回答“没有来”或“一直未见到”,“还未来上班”等,而应答复“他/她暂时不在办公室,有什么事可以代劳呢”等等.受话人正在出席宴会时(de)接听来源：考试大1. 首先将内容摘录.2. 打与宴会服务员联系.3. 宴会服务员应做如下处理：A. 婉劝对方过会儿再打来.B. 请对方稍候,然后到受话人身边悄声转告有并示意方向.C. 如不便转告,则应将对方姓名、单位写在一张小便条上,在适当情况下递交受话人.。
