保险业消费者权益保护典型案例

十月维护消费者权益典型案例

案例一：食品安全纠纷再起 工商出面解调平息

2011年10月18日，“12315”接 到申诉：消费者在熟肉店内购买了一份朝鲜小菜，全家人食用后出现呕吐、腹泻，全身红肿等症状，于是找到经营者要求陪同去医院就医，经营者否认自己出售的凉

拌菜有问题，因此拒绝了消费者的要求，双方发生纠纷。经土左旗工商局执法人员调查了解，经营者出售的朝鲜小菜内掺拌了部分隔夜菜，依据《食品安全法》第三十一条：“餐饮服务提供者应当制定并实施原料采购控制要求，确保所购原料符合食品安全标准。餐饮服务提供者在制作加工过程中应当检查待加工的食品及原料，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得加工或者使用。”和《消费者权益保护法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权力”的规定，经营者赔偿消费者交通费，医药费等共计3000元。

案例二：超市出售无生产日期食品，没收销毁被处罚

2011年3月21 日，赛罕区工商分局执法人员在新华大街的一家超市进行检查时，发现该超市销售的预包装食品“特级虾皮”、“海带”、“海芽菜”、“海带丝”、“海带扣”、“烤紫菜”的外包装上无生产日期，“特级虾片”的外包装上无生产许可证号。上述行为涉嫌违反《中华人民共和国食品安全法》的相关规定，执法人员对该超市经营的该类食品进行了全部封存。经调查核实，当事人从2010年11月5日开始至查获日截止，共违法经营和销售该类食品货值金额共计49307.43元，违法所得共计4072.18元。当事人的上述行为，违反了《中华人民共和国食品安全法》第四十二条第一款的第一项和第八项的规定，属于销售无生产日期无生产许可证号预包装食品的违法行为。2011年9月16日，赛罕区工商分局依据《中华人民共和国食品安全法》第八十六条第一款的第二项的规定，没收并销毁无生产日期无生产许可证号的预包装食品“特级虾皮”35袋、“特级虾片”3件、“海带”40袋、“海芽菜”17袋、“海带丝”44袋、“海带扣”17袋、烤紫菜”32袋；同时没收违法所得4072.18元；罚款98614.86元。

中国人寿消费者权益保护经典案例

案例一：重疾赔付的温暖守护。

老张是中国人寿的一位客户，他一直都很注重健康保障，所以很早就给自己买了一份重疾险。天有不测风云，老张突然被查出患上了一种比较严重的疾病，这对他和他的家庭来说简直是个晴天霹雳。

老张当时整个人都懵了，但是他突然想到自己买的中国人寿的保险。他怀着忐忑的心情向中国人寿提出了理赔申请。中国人寿的工作人员可不含糊，立马就开始核实老张的情况。他们没有那种官僚的做派，不是各种刁难老张要这个证明那个文件的。

相反，工作人员还主动帮老张梳理他现有的就医资料，哪些还需要补充的也耐心解释。很快，在确认老张的病情符合重疾险的赔付范围后，中国人寿就把一大笔赔付金打到了老张的账户上。这钱对老张来说就像救命稻草啊，让他可以安心治病，不用担心医疗费用的问题。这个案例就体现了中国人寿在关键时刻对消费者权益的保护，让消费者真的能在患病的时候有依靠。

案例二：老年客户的贴心服务。

李奶奶是一位上了年纪的老人，她的子女给她买了一份中国人寿的养老保险。李奶奶对保险的一些手续和权益不是很清楚，每次去领养老金的时候心里都有点打鼓。

有一次，李奶奶来到中国人寿的营业厅办理业务。营业厅的工作人员看到李奶奶年纪大了，行动也不太方便，就特别热情地接待她。他们专门安排了一位工作人员全程陪伴李奶奶办理业务，用非常通俗易懂的话给李奶奶解释每一个步骤。

而且，工作人员还发现李奶奶之前有一些可以享受的小福利，但是因为不了解一直都没有领取。工作人员就主动帮李奶奶办理了相关手续，让李奶奶额外得到了一些收益。中国人寿对待像李奶奶这样的老年客户这么贴心，就是在切实保护老年消费者的权益，让他们能安享晚年的同时，也能充分享受保险带来的各种好处。

案例三：意外之后的快速响应。 小王是个年轻的小伙子，喜欢运动，他买了一份中国人寿的意外险。有一次小王在户外运动的时候不小心摔倒受伤了，当时就被送到了医院。

小王在医院的病床上，第一时间就给中国人寿打了电话。中国人寿的客服接到电话后，迅速记录下小王的情况，然后马上启动了理赔流程。他们没有拖拖拉拉，说什么要等小王出院了才处理。

江苏法院2018年度消费者权益保护十大典型案例

（江苏省高级人民法院 2019年3月13日）

消费是拉动我国经济发展的三驾马车之一。消费市场健康有序发展对推动我国经济持续稳定增长，提高人民生活水平，全面建成小康社会具有重要意义。随着网络技术的飞速发展，线上消费逐渐进入千家万户，成为了人们日常生活中不可缺少的一部分。目前消费市场总体呈现出线上消费与线下消费同步增长的良好态势，反映出我国市场经济巨大的消费潜力。然而，消费市场悄然变化的消费形态和日益丰富的消费选择在给人民群众带来极大便利的同时，也催生了一系列新型消费纠纷。其特点主要表现为：房屋、车辆等大额交易消费数量稳步增长，经营者欺诈现象屡禁不止,“互联网+”背景下新型消费纠纷呈现新形态，健身、美容等领域预付卡纠纷频发，涉职业打假人案件层出不穷，公益维权力度明显加强等。总体而言，当前人民群众日益旺盛的消费需求和尚未健全的消费市场之间的矛盾仍然比较突出，消费者的合法权益尚未得到全面有力保护，既有的法律规范面临新的挑战。

江苏法院高度重视消费者权益保护工作，五年来，不断加强消费者权益保护的审判与调研，办理了一大批疑难复杂的消费者权益保护案件，出台了一批保护消费者权益方面的审判指导意见。在每年国际消费者权益日前夕，及时发布典型案例，引导人民群众积极维护自身权益，为促进我省消费市场健康有序发展提供了有力的司法保障。一是注重团队建设。省法院专门成立消费者权益保护审判调研团队，负责收集问题、调查研究和审理案件，统一执法尺度。二是关注新型消费纠纷。调研团队每年选取本年度急需解决的新类型消费纠纷作为重点调研课题，厘清法律关系，提前预判风险，引导消费者采取防范措施，维护消费市场秩序。三是注重联动化解。省法院加强与省检察院、省消保委、省市场监管局等有关单位的沟通交流，形成合力，构建消费者权益保护联动机制，及时收集和反馈有关消费者权益保护的信息，共同维护消费者合法权益。

[消费者维权案例解析]20消费者权益典型案例

2006年8月，平顶山市的陈女士在家中与朋友聚会，因为天气炎热，陈女士就在楼下的小卖部购买了一提“××”牌啤酒，一共10瓶，总共是16.5元，付完钱后没有向店主索要发票。

她把啤酒提回家后，随手放在了餐桌旁边的地板上。当陈女士和她的朋友拿起第三瓶啤酒时，放在地板上的其中一瓶突然发生爆炸。啤酒瓶的碎玻璃片将陈女士的腿部、手指及面部扎伤，紧挨陈女士就座的一位朋友腿部、小臂被扎伤。

随后，陈女士和朋友被送到了医院进行紧急医治，共花掉治疗费3500多元并致使陈女士两个月不能上班。陈女士伤好后，找到了小卖部的老板要求赔偿，小卖部的老板认为责任不在自己，让陈女士找啤酒的生产厂家理赔。但该啤酒的生产厂家以陈女士没有购物发票为由拒绝赔偿。一怒之下，陈女士将啤酒生产厂家和小卖部的老板一起告上了法庭，要求赔偿医疗费、误工费、精神损害赔偿金等各项损失共计*****多元。

律师观点：这是一起因产品质量不合格致人损害的赔偿案件，这类案件和我们的日常生活是息息相关的，直接关系到消费者的合法权益。近些年来，啤酒瓶爆炸伤人的案件屡有发生，但很多消费者对如何通过法律途径来维护自己的合法权益，了解得还不是很全面，所以我们有必要对本案进行较为详细的分析。

首先，就本案的性质而言，在本案中存在着侵权责任和违约责任两种不同的法律关系。

根据我国《民法通则》对于民事责任的划分，民事责任一般可以划分为侵权责任和违约责任。侵权责任是指因一方当事人的行为侵犯了另一方当事人的合法权益而造成人身、财产等损害所应当承担的责任。违约责任是指当事人一方或双方违反合同约定所应当承担的民事责任。侵权责任根据其构成方式和归责原则的不同又可分为一般侵权责任和特殊侵权责任。我国《民法通则》中规定的特殊侵权责任主要有产品责任、高度危险作业致人损害责任、环境污染责任、地面施工致人损害责任、物件致人损害责任、动物致人损害责任等类型的民事责任。在本案中，陈女士因啤酒瓶爆炸而造成身体上的伤害，并由此产生了财产上的损失，属于我国《民法通则》第一百二十二条所规定的特殊侵权责任中的产品责任。同时，在陈女士和小卖部之间有一个买卖合同。陈女士作为消费者，购买了小卖部的啤酒用于饮用，但由于啤酒瓶发生爆炸，致使陈女士未能实现合同目的。小卖部出售质量不合格产品的行为就该买卖合同而言已经构成了违约。陈女士也可以要求小卖部承担违约的民事责任。