消费者权益保护案例

[消费者维权案例解析]20消费者权益典型案例

2006年8月，平顶山市的陈女士在家中与朋友聚会，因为天气炎热，陈女士就在楼下的小卖部购买了一提“××”牌啤酒，一共10瓶，总共是16.5元，付完钱后没有向店主索要发票。

她把啤酒提回家后，随手放在了餐桌旁边的地板上。当陈女士和她的朋友拿起第三瓶啤酒时，放在地板上的其中一瓶突然发生爆炸。啤酒瓶的碎玻璃片将陈女士的腿部、手指及面部扎伤，紧挨陈女士就座的一位朋友腿部、小臂被扎伤。

随后，陈女士和朋友被送到了医院进行紧急医治，共花掉治疗费3500多元并致使陈女士两个月不能上班。陈女士伤好后，找到了小卖部的老板要求赔偿，小卖部的老板认为责任不在自己，让陈女士找啤酒的生产厂家理赔。但该啤酒的生产厂家以陈女士没有购物发票为由拒绝赔偿。一怒之下，陈女士将啤酒生产厂家和小卖部的老板一起告上了法庭，要求赔偿医疗费、误工费、精神损害赔偿金等各项损失共计*****多元。

律师观点：这是一起因产品质量不合格致人损害的赔偿案件，这类案件和我们的日常生活是息息相关的，直接关系到消费者的合法权益。近些年来，啤酒瓶爆炸伤人的案件屡有发生，但很多消费者对如何通过法律途径来维护自己的合法权益，了解得还不是很全面，所以我们有必要对本案进行较为详细的分析。

首先，就本案的性质而言，在本案中存在着侵权责任和违约责任两种不同的法律关系。

根据我国《民法通则》对于民事责任的划分，民事责任一般可以划分为侵权责任和违约责任。侵权责任是指因一方当事人的行为侵犯了另一方当事人的合法权益而造成人身、财产等损害所应当承担的责任。违约责任是指当事人一方或双方违反合同约定所应当承担的民事责任。侵权责任根据其构成方式和归责原则的不同又可分为一般侵权责任和特殊侵权责任。我国《民法通则》中规定的特殊侵权责任主要有产品责任、高度危险作业致人损害责任、环境污染责任、地面施工致人损害责任、物件致人损害责任、动物致人损害责任等类型的民事责任。在本案中，陈女士因啤酒瓶爆炸而造成身体上的伤害，并由此产生了财产上的损失，属于我国《民法通则》第一百二十二条所规定的特殊侵权责任中的产品责任。同时，在陈女士和小卖部之间有一个买卖合同。陈女士作为消费者，购买了小卖部的啤酒用于饮用，但由于啤酒瓶发生爆炸，致使陈女士未能实现合同目的。小卖部出售质量不合格产品的行为就该买卖合同而言已经构成了违约。陈女士也可以要求小卖部承担违约的民事责任。

案例2:

2015年10月7日常州市新北区消费者协会接到消费者王先生的来信投诉，王先生于2015年10月2日在新北区某超市购买了4.9元一袋忆佳乐牌脆口青梅，回去后发现配料中添加了“阿斯巴甜”，但是却没有标注含“苯丙氨酸”。按照GB2760-2011《食品添加剂使用标准》的明确规定，添加阿斯巴甜的食品应标注：“阿斯巴甜（含苯丙氨酸）”。投诉人认为该食品违反了《中华人民共和国食品安全法》第二十六条的规定，要求赔偿人民币一千元。

新北区消协接到投诉后，迅速安排工作人员对被投诉方进行了现场调查，发现被诉方销售的忆佳乐牌脆口青梅外包装配料中确实只写了“阿斯巴甜”未标注含“苯丙氨酸”。依据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”那么此案是否可以认定为标签瑕疵呢？

我们先来科普一下：“阿斯巴甜”是一种人造甜味剂，甜度是蔗糖的近200倍，在人体内被迅速代谢为甲醇、天冬氨酸和苯丙氨酸三类物质，而患有苯丙酮尿症的患者应忌食含苯丙氨酸的食品。苯丙酮尿症还是一种常见的氨基酸代谢病，也就是说有一定的特定人群应忌食苯丙氨酸。所以在食品标签配料中有“阿斯巴甜”的必须要标注含“苯丙氨酸”！在《食品添加剂使用标准》国家标准中也作出了明确规定。

鉴于此种情况，被诉方销售的忆佳乐牌脆口青梅的外包装配料标签漏标了“含苯丙氨酸”还能算是一种“瑕疵”吗？这种漏标极大可能会影响到了部分特定人群的食品安全！显然，这不能判定为标签瑕疵！

考虑到经营者已经尽到了一定的进货查验义务，是由于知识欠缺而销售了违反相关规定的食品，未有明显的主观故意性，加之食物中阿斯巴甜的用量是毫克级，代谢所产生的苯丙氨酸量也较低，一般不会对人体产生重大影响。经消协工作人员的调解，经营者最终赔偿消费者人民币500元。

银行消费者权益保护案例

案例一：银行收取高额手续费

消费者小张在某银行办理信用卡时，签署了合同并在合同中明确约定了相关的费用和手续费。然而，小张在使用信用卡消费时发现，银行收取的手续费高于合同中约定的金额。小张认为这是银行违反了消费者的权益保护规定，于是向银行投诉并要求退还多收的手续费。

银行认识到错误，并在解释情况后表示愿意退还多收的手续费。双方进行协商后，银行顺利退还了小张多收的手续费，并对此次事件进行了内部调查，以避免类似情况再次发生。

案例二：银行未保护客户个人信息

消费者小王曾在某银行办理了储蓄账户，并将个人信息交给银行。然而，在一次购物后，小王发现自己的账户被盗刷了。小王怀疑是银行未妥善保护他的个人信息导致账户被盗刷。他向银行投诉，并要求银行退还盗刷金额，并加强个人信息保护。

银行接到投诉后立即展开调查，并发现确实发生了账户被盗刷的情况。银行迅速退还了小王被盗刷的金额，并采取措施加强了个人信息保护，如增强了账户安全措施和提醒客户保护个人信息的重要性。

案例三：银行未履行解决客户投诉的义务

消费者小李在某银行办理了贷款业务，但在后续的还款过程中遇到了困难，希望银行能够提供更灵活的还款方式。小李先后多次向银行提出了投诉和还款方式的建议，但银行未能积极回应，导致小李的投诉一直得不到解决。

小李决定向当地消费者权益保护机构投诉，并要求银行积极解决问题。消费者权益保护机构介入后，要求银行尽快解决小李的投诉，并提供更灵活的还款方式。银行在机构的监督下，与小李进行了协商，并最终商定了一种更灵活的还款方式，解决了小李的困扰。

以上案例都是真实发生的消费者与银行之间的纠纷案件，通过投诉、协商等途径解决了消费者的权益保护问题。这些案例提醒银行要认真履行保护消费者权益的义务，并及时处理消费者的投诉，以维护良好的信誉和客户关系。

[消费者维权案例解析]20消费者权益典型案例

2006年8月，平顶山市的陈女士在家中与朋友聚会，因为天气炎热，陈女士就在楼下的小卖部购买了一提“××”牌啤酒，一共10瓶，总共是16.5元，付完钱后没有向店主索要发票。

她把啤酒提回家后，随手放在了餐桌旁边的地板上。当陈女士和她的朋友拿起第三瓶啤酒时，放在地板上的其中一瓶突然发生爆炸。啤酒瓶的碎玻璃片将陈女士的腿部、手指及面部扎伤，紧挨陈女士就座的一位朋友腿部、小臂被扎伤。

随后，陈女士和朋友被送到了医院进行紧急医治，共花掉治疗费3500多元并致使陈女士两个月不能上班。陈女士伤好后，找到了小卖部的老板要求赔偿，小卖部的老板认为责任不在自己，让陈女士找啤酒的生产厂家理赔。但该啤酒的生产厂家以陈女士没有购物发票为由拒绝赔偿。一怒之下，陈女士将啤酒生产厂家和小卖部的老板一起告上了法庭，要求赔偿医疗费、误工费、精神损害赔偿金等各项损失共计*****多元。

律师观点：这是一起因产品质量不合格致人损害的赔偿案件，这类案件和我们的日常生活是息息相关的，直接关系到消费者的合法权益。近些年来，啤酒瓶爆炸伤人的案件屡有发生，但很多消费者对如何通过法律途径来维护自己的合法权益，了解得还不是很全面，所以我们有必要对本案进行较为详细的分析。

首先，就本案的性质而言，在本案中存在着侵权责任和违约责任两种不同的法律关系。

根据我国《民法通则》对于民事责任的划分，民事责任一般可以划分为侵权责任和违约责任。侵权责任是指因一方当事人的行为侵犯了另一方当事人的合法权益而造成人身、财产等损害所应当承担的责任。违约责任是指当事人一方或双方违反合同约定所应当承担的民事责任。侵权责任根据其构成方式和归责原则的不同又可分为一般侵权责任和特殊侵权责任。我国《民法通则》中规定的特殊侵权责任主要有产品责任、高度危险作业致人损害责任、环境污染责任、地面施工致人损害责任、物件致人损害责任、动物致人损害责任等类型的民事责任。在本案中，陈女士因啤酒瓶爆炸而造成身体上的伤害，并由此产生了财产上的损失，属于我国《民法通则》第一百二十二条所规定的特殊侵权责任中的产品责任。同时，在陈女士和小卖部之间有一个买卖合同。陈女士作为消费者，购买了小卖部的啤酒用于饮用，但由于啤酒瓶发生爆炸，致使陈女士未能实现合同目的。小卖部出售质量不合格产品的行为就该买卖合同而言已经构成了违约。陈女士也可以要求小卖部承担违约的民事责任。