保险公司柜面服务规范与服务技巧培训讲义
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保险公司柜面个人礼仪服务礼仪柜面服务技巧
仪表礼仪
统一着装，保持整洁 仪表大方，装饰得体
仪表礼仪--仪表大方，装饰得体
仪表礼仪----仪表大方，装饰得体
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发，违者必究
仪表礼仪—仪表大方，装饰得体
仪表大方，装饰得体
（1）女士应为短发或盘发，长发束起戴统一发饰，固定 在脑后高过衣领二指处，梳理整齐，前不遮眉;男士不 留怪异、夸张的发型,前不遮眉，侧不过耳，后不触衣 领。
来电者拨错了号码时，应礼貌告知，让对方重新确认电话号 码。
电话拔打礼仪
步骤 自我介绍 确认对方及问候 说明来电事项 汇总确认 道别
语言礼仪
自我介绍
语言礼仪
在电话接通后，应首先进行自我介绍，介绍的方法 同接听电话时相同，需采用适当的方式，使对方明 确通话对象。“您好，我是中国人寿谢谢XX客户服 务中心XX”等。
1 客户进门时
您好或欢迎光临
2 办理业务与客户对话时
请问或对不起
3 送别客户时
谢谢或请您慢走
4 当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问 您好，请问您需要什么帮助
5 当设备发生故障不能办理业务时
非常抱歉，我们正全力排除 故障
6 当业务繁忙时应对客户
对不起，让您久等了
7 业务高峰期、排队客户较多时
对不起，请您稍等
(2)挺胸收腹，下颌微 收，保持上身挺拔，步幅适 度，脚步宜轻且富有弹性和 节奏感。非险情、重大事件 出现，禁止跑跳。
演练
仪态礼仪
✓ 3.蹲姿要文雅
蹲姿应大方、端庄，一 脚在前，一脚在后，两 腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面， 后脚跟提起，脚掌着地， 臀部向下。
演练
✓ 4.手势要得体
保险公司柜面服务规范与服务技巧
2. 理解客户需求并提 供相关的解释和说明 ，确保客户对信息有 充分了解。
业务操作失误及解决方案
总结词
严谨、细致、准确
详细描述
在办理业务过程中，可能会出现以下失误
1. 数据录入错误
由于人为因素导致数据录入不准确或遗漏。
业务操作失误及解决方案
2. 文件处理不当：对文件审核 不严或处理不当导致文件缺失或
3. 根据调查结果向客户反馈处理结果，并就处理方案与 客户进行充分沟通。
1. 倾听客户投诉并确保充分理解其要求。
4. 对处理结果进行跟踪，确保客户满意。
客户沟通障碍及解决方案
总结词
01
耐心、理解、尊重
详细描述
02
在与客户沟通时，可能会遇到以下障碍
1. 语言障碍
03
客户可能使用不熟悉的语汇或方言，影响沟通效果。
柜员应耐心、准确地解答客户的业务咨询 ，了解客户的具体需求，提供合适的解决 方案。
业务办理
结束服务
柜员应严格按照公司规定和业务流程办理 业务，确保业务准确无误，同时为客户提 供必要的指导和帮助。
柜员应在业务办理完毕后，向客户致谢并 送别客户，同时做好后续服务跟踪和反馈 。
服务礼仪规范
仪容仪表
柜员应保持整洁、大方的仪容仪 表，穿着得体、端庄，保持良好
客户沟通障碍及解决方案
2. 理解障碍：客户可能因为知识背景或理解能力不足，导致对信息理解不准确。 3. 情绪障碍：客户可能因为情绪波动或过度紧张，导致表达不清晰或行为异常。
针对以上障碍，柜面工作人员应采取以下策略
客户沟通障碍及解决方案
1. 耐心倾听客户表达 ，不中断或打断客户 发言。
3. 尊重客户感受，关 注客户情绪变化，并 提供适当的支持和关 怀。
保险柜面服务规范及服务技巧
• 学习新的保险知识和技能，适应行业发展和市场变化
• 有助于提高保险柜面服务人员的综合素质和服务水平
谢谢观看.
Thank you for watching.
Tencent Docs
• 有助于为客户提供更精准的服务和个性化的建议
客户信息整理
• 将收集到的客户信息进行分类和整理
• 建立客户档案，便于查阅和管理
• 有助于提高客户服务的针对性和效率
客户维护与服务跟进
客户维护
服务跟进
• 定期与客户保持联系，了解客户的需求和变化
• 在客户购买保险后，定期跟进服务进展和满意度
• 提供个性化的保险建议和解决方案，满足客户的需求
• 通过案例和故事，展示保险产品的价值和意义
• 避免使用过于专业的术语和负面词汇，确保客户能够理
• 有助于提高销售业绩和客户满意度
解
• 有助于建立良好的客户关系和品牌形象
04
保险柜面服务的客户关系管理
客户信息收集与整理
客户信息收集
• 在与客户接触的过程中，收集客户的基本信息和需求
• 遵循客户隐私保护原则，确保客户信息的安全和合规
• 关注客户在服务过程中的感受和反馈
• 不断优化服务流程和服务质量，提高客户满意度
提供增值服务
• 根据客户的需求，提供额外的保险服务和优惠
• 增加客户对公司的信任和满意度
• 有助于建立长期稳定的客户关系
高效沟通技巧与表达能力
01
有效倾听
• 保持专注，认真倾听客户的需求和问题
• 不打断客户，避免误解和冲突
• 及时解决客户在服务过程中遇到的问题和投诉
• 有助于提高客户满意度和忠诚度
• 提高客户的服务体验和满意度
• 有助于提高保险柜面服务人员的综合素质和服务水平
谢谢观看.
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Tencent Docs
• 有助于为客户提供更精准的服务和个性化的建议
客户信息整理
• 将收集到的客户信息进行分类和整理
• 建立客户档案，便于查阅和管理
• 有助于提高客户服务的针对性和效率
客户维护与服务跟进
客户维护
服务跟进
• 定期与客户保持联系，了解客户的需求和变化
• 在客户购买保险后，定期跟进服务进展和满意度
• 提供个性化的保险建议和解决方案，满足客户的需求
• 通过案例和故事，展示保险产品的价值和意义
• 避免使用过于专业的术语和负面词汇，确保客户能够理
• 有助于提高销售业绩和客户满意度
解
• 有助于建立良好的客户关系和品牌形象
04
保险柜面服务的客户关系管理
客户信息收集与整理
客户信息收集
• 在与客户接触的过程中，收集客户的基本信息和需求
• 遵循客户隐私保护原则，确保客户信息的安全和合规
• 关注客户在服务过程中的感受和反馈
• 不断优化服务流程和服务质量，提高客户满意度
提供增值服务
• 根据客户的需求，提供额外的保险服务和优惠
• 增加客户对公司的信任和满意度
• 有助于建立长期稳定的客户关系
高效沟通技巧与表达能力
01
有效倾听
• 保持专注，认真倾听客户的需求和问题
• 不打断客户，避免误解和冲突
• 及时解决客户在服务过程中遇到的问题和投诉
• 有助于提高客户满意度和忠诚度
• 提高客户的服务体验和满意度
银行柜面服务规范培训
银行柜面服务规范培训一、顾客是怎样流失的1、卖鱼的故事2、顾客流失的原因3、100-1=04、一个不满的顾客意味着什么二、服务的价值1、良好的服务给谁带来了好处2、服务利润链3、一个满意的顾客意味着什么4、银行业服务的过去与未来三、银行服务意识1、服：服从2、务：劳务四、银行服务精神1、乐在服务自我实现自我成长2、快乐服务的5个心态自信积极给予包容空杯3、快乐服务的5点精神勇担责任行动第一力求更好注重细节感恩客户中国银行业柜面服务规范培训内容第一章总则第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。
第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。
第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。
柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。
第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。
第二章组织管理第五条服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。
“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准：“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作：“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。
第六条服务管理部门主要职责：（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；（三）负责服务相关部门之间的协调配合；（四）负责相关岗位服务技能培训工作；（五）负责服务检查与督导；（六）负责服务档案管理。
第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。
一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：（一）大堂服务人员。
大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。
保险公司柜面服务规范与服务技巧培训讲义
柜面服务礼仪Байду номын сангаас微笑
与语言结合
要：
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等 礼貌用语。
不要：
光笑不说 或 光说不笑
柜面服务礼仪—微笑
与身体结合
微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得 益彰，给客户以最佳的印象。
柜面服务礼仪—微笑练习
①把手举到脸前：
①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上 提：
②一边上提，一边使嘴充满 笑意。
柜面服务礼仪—微笑
与眼睛结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的 感觉是“皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着 最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微 笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼 形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍 然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人 交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
客户满意
客户服务基本概念
问自己一个问题：
什么是“客户 服务”？
谁是“客户”？
如何才能做好客
户服务工作？
客户需要什么？
什么是“客户满 意”？
客户服务基本概念
客户
投保人、被保险人、受益人和其它关系人
狭义的理解
股东
客户
内部员工
代理人
投保人、被保险人、受益人和其它关系人
广义的理解
客户服务基本概念--标准化客户服务的理念
柜面服务礼仪—基本原则
• 对客户一视同仁，不得采取不同的态度 和处理方法
• 任何情况下，不得中止正在办理的业务 • 工作期间如必须接听紧急电话需经客户
银行柜面服务规范培训(DOC 14页).doc
银行柜面服务规范培训一、顾客是怎样流失的1、卖鱼的故事2、顾客流失的原因3、100-1=04、一个不满的顾客意味着什么二、服务的价值1、良好的服务给谁带来了好处2、服务利润链3、一个满意的顾客意味着什么4、银行业服务的过去与未来三、银行服务意识1、服：服从2、务：劳务四、银行服务精神1、乐在服务自我实现自我成长2、快乐服务的5个心态自信积极给予包容空杯3、快乐服务的5点精神勇担责任行动第一力求更好注重细节感恩客户中国银行业柜面服务规范培训内容第一章总则第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。
第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。
第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。
柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。
第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。
第二章组织管理第五条服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。
“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准：“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作：“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。
第六条服务管理部门主要职责：（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；（三）负责服务相关部门之间的协调配合；（四）负责相关岗位服务技能培训工作；（五）负责服务检查与督导；（六）负责服务档案管理。
第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。
一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：（一）大堂服务人员。
大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。
保险公司柜面个人礼仪服务礼仪柜面服务技巧
仪表礼仪
统一着装，保持整洁 仪表大方，装饰得体
仪表礼仪--仪表大方，装饰得体
仪表礼仪----仪表大方，装饰得体
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仪表礼仪—仪表大方，装饰得体
仪表大方，装饰得体
（1）女士应为短发或盘发，长发束起戴统一发饰，固定 在脑后高过衣领二指处，梳理整齐，前不遮眉;男士不 留怪异、夸张的发型,前不遮眉，侧不过耳，后不触衣 领。
服务礼仪
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目录
1
概述
2
一般要求
3
个人礼仪
4
服务礼仪
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发，违者必究
服务礼仪的重要性
规范的服务礼仪可以让我们用规范的举止、文明的谈吐 实现和演绎公司专业、真诚的服务理念，使无形的服务“有 型化”，体现出中国人寿与众不同的精神风貌，凸显出中国 人寿良好的文化情愫和情感色彩。
微笑要做到眼笑，嘴笑，心笑 三米八齿微笑原则 微笑要适宜
微笑服务的四重境界
嘴巴在笑
眼神在笑
心在笑
微笑服务的最高境界
让客户能够微笑着接受服务
微笑服务的魅力
拉近距离
消除抱 怨
专业服务
满意服务
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发，违者必究
眼笑
演练
嘴笑
八齿
目录
1
概述
2
一般要求
3
个人礼仪
个人礼仪
仪表礼仪 仪态礼仪
语言礼仪
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发，违者必究
银行培训课件：银行柜面服务技巧
冷漠是赶走客户的有利武器！
你和你的银行密不可分。 从案例中看出，当客户有紧急要求时，是及时帮客户解决问题，还是向客户"自暴家丑"，这是企业文化和员工素质的一个体现。因为不同的处理方法，可能导致客户对一家银行产生截然不同的感受。客户一般容易相信内部员工对本机构的负面评价。尤其是第一次上门的客户，会觉得这家银行"真的"不行。 要客户认同你的银行，首先需要自己认同。确保自己口中说出正面的言语，正面的言语会转化为积极的力量！
如果认真了，请再认真一点！
1
亡羊补牢，为时不晚，反而会赢得一个更加牢固的羊圈！
2
任何银行服务都难免有出错的时候，出错后及时真诚的补救非常重要。在补救中主动采取行动， 主动承认自己的工作失误，采取最有效率的方法进行补救，事后适时地进行跟进问候。
3
做一个愿意承担责任的人，顾客才能对你产生信任感。
几种常见的柜台服务案例
我给您马上查一查，请稍等。
今后，我们会多注意，请放心。
谢谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的。
柜台中合适的服务语言
送顾客时
当要打断客户的谈话时
柜台中合适的服务语言
总结
规范化服务十步走
一叫号
二标准站姿及手势
三微笑
四目光迎接
五请坐，请问您办理什么业务
六双手接送
八请您核对，请问您还需办理什么业务？
你和你的银行密不可分。
几种常见的柜台服务案例
几种常见的柜台服务案例
谁错不重要，客户满意最重要。 不管是客户经理的差错，还是柜员的差错，都是银行的差错，都给客户带来了不便，并使客户对这家机构产生感知瑕疵。从客户的角度，银行中某个个体的错，都是整个银行的错。一但发生差错，作为银行工作人员，第一时间应及时补救服务缺陷，安抚客户情绪，为客户解决问题，而不是互相推诿。 “遮掩别人的过错，得到别人的喜爱"，我们要成为堵住破口的人。这是客户服务人员的义务和责任。
你和你的银行密不可分。 从案例中看出，当客户有紧急要求时，是及时帮客户解决问题，还是向客户"自暴家丑"，这是企业文化和员工素质的一个体现。因为不同的处理方法，可能导致客户对一家银行产生截然不同的感受。客户一般容易相信内部员工对本机构的负面评价。尤其是第一次上门的客户，会觉得这家银行"真的"不行。 要客户认同你的银行，首先需要自己认同。确保自己口中说出正面的言语，正面的言语会转化为积极的力量！
如果认真了，请再认真一点！
1
亡羊补牢，为时不晚，反而会赢得一个更加牢固的羊圈！
2
任何银行服务都难免有出错的时候，出错后及时真诚的补救非常重要。在补救中主动采取行动， 主动承认自己的工作失误，采取最有效率的方法进行补救，事后适时地进行跟进问候。
3
做一个愿意承担责任的人，顾客才能对你产生信任感。
几种常见的柜台服务案例
我给您马上查一查，请稍等。
今后，我们会多注意，请放心。
谢谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的。
柜台中合适的服务语言
送顾客时
当要打断客户的谈话时
柜台中合适的服务语言
总结
规范化服务十步走
一叫号
二标准站姿及手势
三微笑
四目光迎接
五请坐，请问您办理什么业务
六双手接送
八请您核对，请问您还需办理什么业务？
你和你的银行密不可分。
几种常见的柜台服务案例
几种常见的柜台服务案例
谁错不重要，客户满意最重要。 不管是客户经理的差错，还是柜员的差错，都是银行的差错，都给客户带来了不便，并使客户对这家机构产生感知瑕疵。从客户的角度，银行中某个个体的错，都是整个银行的错。一但发生差错，作为银行工作人员，第一时间应及时补救服务缺陷，安抚客户情绪，为客户解决问题，而不是互相推诿。 “遮掩别人的过错，得到别人的喜爱"，我们要成为堵住破口的人。这是客户服务人员的义务和责任。
保险公司柜面个人礼仪服务礼仪柜面服务技巧PPT文档91页
保险公司柜面个人礼仪服务礼仪柜面 服务技巧
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
❖ 任何情况下，不得与客户发生争执和争
吵；如有特殊情况，及时与柜面主管联
系，协调解决
•
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柜面服务礼仪—基本原则
❖ 对客户一视同仁，不得采取不同的态度 和处理方法
❖ 任何情况下，不得中止正在办理的业务 ❖ 工作期间如必须接听紧急电话需经客户
的同意 ❖ 工作时间在工作区域内严禁聊天、串岗、
◆抢先一步 ◆有礼貌地解决问题
•
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1 客户服务基本概念
内 容 提 要
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2 柜面服务礼仪 3 柜面服务技巧 4 投诉客户处理应对 5 客服务代表缓解压力方法与技巧
柜面服务礼仪
礼仪的重要性
❖ 大到展现国家的尊严，民族的文化
狭义的理解
•
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股东
客户
内部员工
代理人
投保人、被保险人、受益人和其它关系人
广义的理解
客户服务基本概念--标准化客户服务的理念
• 我们的服务标识 • 我们的服务价值观 以客户为中心 • 我们的服务宗旨 客户满意是衡量服务品质的唯一标准 • 我们的服务口号 信守承诺、真诚服务
个人 ◆不敏感 ◆冷淡 ◆缺乏感情 ◆疏远 ◆不感兴趣
友好型
程序 ◆慢 ◆不一致 ◆无组织 ◆混乱
个人 ◆仪表得体 ◆友好 ◆有兴趣 ◆关注
服务
程序 ◆及时 ◆有效率 ◆统一 ◆死板
生产型
个人 ◆不敏感 ◆缺乏感情 ◆疏远 ◆不感兴趣
优质型
程序
个人
◆及时
◆友好
◆有效率 ◆有兴趣
◆统一 ◆关注
◆适应性强 ◆得体
❖ 小到体现个人的素质，企业的形象
❖ 沟通的润滑剂
树立公司优良的品牌形象
是企业服务水平与管理水平重要标志
间接提高企业的经济效益
一个温馨的微笑
礼仪文化是企业的生产力 一个友善的举动
一句热情的问候 一副真诚的态度
柜面服务礼仪
礼仪的本质
❖ 不仅仅是礼节标准 ❖ 首要的是发自内心 ❖ 重在与人互动交流
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我们的努力
客户满意
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客户服务基本概念
问自己一个问题：
什么是“客户 服务”？
谁是“客户”？
如何才能做好客
户服务工作？
客户需要什么？
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什么是“客户满 意”？
客户服务基本概念
客户
投保人、被保险人、受益人和其它关系人
柜面服务礼仪—微笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
•
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柜面服务礼仪—微笑
与语言结合
要：
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等 礼貌用语。
不要：光笑不说 或 光源自不笑柜面服务礼仪—微笑与身体结合
微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得 益彰，给客户以最佳的印象。
•
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表象：形、气、神、肢体风范 内里：专业的修养及个人的修养
柜面服务礼仪--是柜面服务人员在柜台上，通 过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友 好的行为规范和惯例。
柜面服务礼仪
十六字方针
来有迎言，点头致礼； 去有送语，点头示意； 利用手势，指明方向； 微笑服务，宾至有礼。
•
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1 客户服务基本概念
内 容 提 要
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2 柜面服务礼仪 3 柜面服务技巧 4 投诉客户处理应对 5 客服务代表缓解压力方法与技巧
客户服务基本概念
• 客户服务定义： 根据客户本人的喜 好使他获得满足，而最终使客户感觉到 他受到重视，把这种好感铭刻在他的心 里，成为企业的忠实客户。
柜面服务礼仪—微笑练习
①把手举到脸前：
①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上 提：
•
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②一边上提，一边使嘴充满 笑意。
打瞌睡、剪指甲、大声喧哗、听收音机、 吸烟、进食等
柜面服务礼仪
•
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柜面服务礼仪 根据美国LIMRA组织研究报告的结论：最初30
秒的第一印象，往往决定了日后的成败！
第一印象的重要性
柜面服务礼仪
礼仪—内在修养的外在表现,即人与人社会交往时，把待人 接物的内心尊敬之情通过美好的仪表、仪式表达出来 。
世界上最廉价的、而且能够得到最大收益 一项品质就是礼节。
--拿破仑.希尔
柜面服务礼仪---基本原则
❖ 业务处理熟练、快速、从容，回答咨询 简洁明了，能当场处理业务不拖延；不 能当场处理的业务，须告知准确所需时 间，表示歉意并按照相关部门承诺回答
❖ 工作期间不临柜拨打、接听手机，客户 服务代表的电话应由柜面主管负责接听 和处理
舒心、欢心、顺心、宽心
• 我们的服务目标 树立特色服务品牌，保持领先服务优势。
•
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客户服务基本概念
客户是通过以下各个服务环 节来获得客户服务的感受
进门
等候
临柜
办理
结束
后续
•
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客户服务基本概念
冷淡型
程序 ◆慢 ◆不一致 ◆死板 ◆混乱 ◆不便
柜面服务礼仪—微笑
与眼睛结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的 感觉是“皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着 最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微 笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼 形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍 然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人 交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。