大客户管理与顾问式销售培训————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：大客户管理与顾问式销售培训培训讲师:谭小芳培训时间：2天培训地点：客户自定培训收益:1、打造卓越销售人员；2、提升顾问式销售技巧；3、掌握大客户开发、维护、管理的技巧；4、了解顾问式销售在大客户开发过程中的价值。
培训对象：营销人员、销售骨干、精英人员、大客户经理、客户服务人员等。
培训背景：探秘内心，掌握技巧；读懂客户，提升业绩！为什么总是没有业绩？为什么总是遭遇拒绝?如何才能打开客户的心门？如何才能赢得客户的好感？如何才能创造骄人的业绩？为什么不能成为优秀的推销人员？销售精英，运筹帷幄，市场掘金，势在必得。
客户不仅是上帝，还是衣食父母，是利益共同体;能给客户带来好处的产品才是好产品，服务等于关心，要让客户感动;销售者不仅是销售，更要做客户的朋友和顾问。
如何扮演好销售者和顾问这两种角色，是很多营销人员感兴趣的话题.企业的销售业绩波动80％的原因是由20%的大客户引发的。
所谓的大客户，就是市场上卖方认为具为战略意义的客户。
根据20/80原则，他们是卖方的“贵人”,是需要给予特殊“礼遇"的一群.在商品竞争激烈的现代社会,产品的竞争已经逐渐退出舞台，转而是营销模式和营销系统的竞争，发挥营销人员大客户营销的最大能量的只有系统化营销方法，掌握系统化营销运作才是使营销立于不败之地的法宝。
欢迎进入著名营销专家谭小芳老师的课程《大客户管理与顾问式销售培训》！培训大纲：第一天：大客户管理篇第一部分:课程导入——什么是大客户？什么是大客户？是规模大的客户吗？是一定不能失去的客户吗？是能够给我们带来最大利润的客户吗？是我们希望员工给予尽可能关照的客户吗？是能将我们的企业引向期望的方向的客户吗？是让我们付出额外努力、同时得到额外收益的客户吗?CRM就是LGD（Lunch-午餐、Golf-高尔夫、Dinner-晚餐）?第二部分：大客户销售管理一、大客户销售的理念和释义1、大客户销售管理的定义2、大客户销售管理的特点3、大客户销售管理的基础理念4、大单销售与大客户销售的区别案例:施乐公司的“集中执行官”分享：东阿阿胶公司的大客户管理理念二、大客户销售队伍的基本素质训练1、大客户销售员的基本职责2、大客户销售员的基本素质3、大客户销售经理的职责4、大客户销售经理管理工作的要点案例：UT斯达康大客户管理分享:大客户管理的“秘笈"五式案例：盛田昭夫如何笼络大客户?案例：大卫奥格威的大客户管理之道三、大客户的识别办法1、确定研究目标2、发展信息来源3、客户信息收集4、客户信息分析案例:IBM大客户识别和管理的办法分享：“蝴蝶型"顾客与“藤壶型"顾客的不同待遇四、大客户的衡量标准1、大客户占据了企业利润的很大一部分2、大客户对企业目标的实现有着至关重要的影响3、大客户的离去将严重地影响企业的业绩4、大客户与企业的关系长期且稳定5、大客户对企业未来业务的拓展有着巨大的潜力6、企业在大客户身上花费了大部分的时间案例：泛太平洋管理研究中心在大客户选择的“10/2”法则分享:北方人以质论价，市场做不开；温州人以价论质,市场大的多五、如何了解并挖掘大客户的需求？引言：赢得大客户信任的第一步—-客户拜访1、初次拜访的程序2、初次拜访应注意的事项3、再次拜访的程序4、如何应付消极反应者？5、要善于聆听大客户说话（1）多听少说的好处（2)多说少听的危害(3）如何善于聆听6、了解或挖掘大客户需求的具体方法（1）客户需求的层次(2)目标客户的综合拜访（3）销售员和客户的四种信任关系（4）挖掘决策人员个人的特殊需求案例：Celux俱乐部大客户需求管理之道分享：谭小芳独家——20个找大客户的经验案例：日本松下的“松下大客户销售研究所”六、大客户开发、销售与管理策略1、知己知彼（1）我们销售的是什么?（2)我们的优势是什么？(3）我们的不足是什么？（4）谁是竞争对手？（5）客户是谁？（6）客户为何会选择我们？2、不战而胜（1）三种不同层次的竞争（2)三种不同方式的竞争（3）整合资源，确立优势（4）锁定目标，不战而胜案例：一棵樱桃树=一栋别墅分享:黏住大客户的四大绝招案例：大客户商战故事——釜底抽薪七、针对大客户的销售模式1、营销模式决定企业成败（1)创新思维的建立（2）侧重成本控制的销售模式（3）注重双赢的营销模式(4）看重长期合作的营销模式（5）突出大客户感受的营销模式2、有效的大客户需求分析与销售模式建立（1）大客户的潜在需求规模（2）大客户的采购成本(3）大客户的决策者(4）大客户的采购时期（5）我们的竞争对手（6）大客户的特点及习惯（7)大客户的真实需求（8）我们如何满足大客户?案例：惠普大客户管理把握关键案例：网易公司如何维护“核心客户”? 案例：维珍航空的高品质服务与服务创新八、大客户销售管理的核心流程1、选择大客户（Select Customers）（1）按照特性与喜好，将市场划分成区块（2）目标对准高价值的大客户（3)确认投资在最能获利的机会中（4）增加每位大客户的收入（5）增加大客户的获利率2、争取大客户（Acquire Customers）（1）大客户开发(2）顾问式销售（3）强化产品或服务解决问题方式的特殊性（4）增购公司的其它产品或服务，产生升级效果3、保有大客户（Retain Customers）（1)持续传送基本的价值主张（2）服务质量保证（3）提供顶级大客户服务（4)创造加值效果的伙伴关系(5)快速响应大客户的需求（6)创造高忠诚度的大客户4、发展大客户关系（Grow relationships with customer）（1）提供加值的特色及服务(2）针对目标大客户的需求发展（3）大客户关系管理（4)了解大客户的组织、行业、特殊工作（5)提供顾问服务、解决大客户问题(6）销售模式的核心分类（7）效能型及效率型销售模式（8）不同销售模式对人员的要求九、大客户销售技巧第一步：探察聆听第二步：试探冲击第三步：确认需求第四步：展示说服第五步：要求生意第六步：跟踪维护十、如何向大客户具体推荐产品？1、使大客户购买特性和产品特性相一致2、处理好内部销售问题3、FAB方法的运用4、向大客户推荐商品时的注意事项（1)不应把推销变成争论或战斗（2）保持洽谈的友好气氛（3）讲求诚信，说到做到(4）控制洽谈方向（5)选择合适时机（6)要善于听大客户说话（7）注重选择推荐商品的地点和环境5、通过助销装备来推荐产品6、巧用戏剧效果推荐产品7、使用适于大客户的语言交谈(1)多用简短的词语（2）使用大客户易懂的语言（3）与大客户语言同步调（4）少用产品代号(5）用带有感情色彩的语言激发大客户十一、排除大客户障碍的有效法则1、对待障碍的态度2、障碍的种类3、如何查明目标大客户隐蔽的心理障碍？4、排除障碍的总策略十二、针对大客户的SPIN顾问式销售策略1、传统销售线索和现代销售线索2、什么是SPIN提问方式？3、封闭式提问和开放式提问4、如何起用SPIN提问?5、SPIN提问方式的注意点案例:哈佛商业评论大客户管理的经典案例分析第三部分：大客户维护管理一、大客户经理的职业形象管理1、肢体语言礼仪：无声胜有声2、表情礼仪:微笑是世界共通语3、语言礼仪：你一开口,我就能了解你4、成功着装礼仪：服饰写满社会符号5、妆容礼仪：化妆就是给脸穿上衣服6、微笑训练:微笑是世界共同语二、大客户沟通技巧1、寒暄的艺术2、摸清大客户需求:不急着介绍产品3、倾听的技巧：配合肢体语言4、换位思考：站在大客户的角度上思考5、老鹰式的沟通：销售员对人性的理解，对人的个性及时掌握6、不知不觉融入大客户销售：及时确认需求并介绍产品与服务，签订定单三、如何与大客户建立良好关系？1、建立良好的第一印象2、关注大客户关注的事3、认真经营关系4、增强自信（1）用亲身经验作更有自信的沟通（2）作更为清晰简洁的表达（3)注意自己的优点及大客户的优点5、体验赞赏的力量（1）真诚赞美对方（2）赞美技巧案例:宝洁公司的大客户维护管理四、大客户礼品公关技巧1、礼品的选择-—不以贵为标准2、礼品需精美包装—-体现送礼人的感谢之情3、赠送的时机4、馈赠大客户礼品的禁忌事项五、如何让大客户信任您？1、关心大客户利益如同关心自己的眼睛2、差异化的服务项目3、不合格产品与客户投诉的处理六、如何“零距离”服务大客户？1、缩短服务环节的时间2、加大主动服务频次3、建立有效的大客户反馈机制七、大客户关系管理四个层次1、基本数据共享2、业务协同(1）确保实际提供与承诺的一致性（2）创造以客户为中心的文化(3）减少客户流失率和延长与客户的关系（4）设计个性化的忠诚计划（5)对高价值的客户投入额外的精力3、进行业务流程重组4、商业智能八、大客户数据库管理1、建立“大客户资料卡”的用途及好处（1）可以区别现有大客户与潜在大客户（2）便于给大客户寄发广告信函（3）利用大客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划（4）了解每个大客户的销售状况，并了解其交易习惯（5）当业务员请假或辞职时，接替者可以为该大客户继续服务(6)订立时间计划时，利用大客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划(7）可以彻底了解大客户的状况及交易结果，进而取得其合作（8)根据大客户资料卡,对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策2、大客户经理要善用“客户资料卡”（1）每周至少检查每位业务员的大客户资料卡一次（2）提醒业务员在访问大客户前按规定参考资料卡的内容（3）要求业务员出去访问只携带要访问的大客户资料卡（4)要求业务员访问回来时应交回“大客户资料卡"（5）在每月或每季终了时，区域主管应分析大客户交易卡,作为调整业务员销售路线的参考（6）应参考“大客户资料卡”的实际业绩,从而拟定“年度区域销售计划”（7)将填写大客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目（8）大客户经理更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天（或数天前）大客户的交易成果（9）检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款3、“大客户资料卡”管理原则（1）动态管理(2)突出重点（3）灵活运用(4）专人负责九、如何管理想“跳槽"的大客户?1、大客户“跳槽”的征兆有哪些?（1）大客户正在“分羹”给更多的企业（2）大客户正在实施企业发展战略调整（3）大客户公开宣布调整采购模式（4）渠道冲突出现而又难于平抑2、大客户为何要叛离？(1）第一方面：不可控因素（2)第二方面：可控因素3、如何防止大客户叛离？（1）一个沟通（与大客户始终保持深度沟通）（2）二个一致a、与大客户对产品的需求保持一致b、与大客户的企业发展战略保持一致（3)四个保证a、保证产品质量b、保证服务质量c、保证物流顺畅d、保证利益最大化分享：防止大客户叛离的10种武器十、大客户危机管理概论1、怎么才能避免“败走麦城”?（1)企业扩张上的危机事件（2）诚信经营上的危机事件（3）资本运作上的危机事件（4）内在管理上的危机事件2、企业家们如何看待危机？（1）比尔？盖茨（2）郭士纳（3）柳传志（4)张瑞敏（5）任正非（6）陈天桥（7）黄宏生十一、大客户危机管理的实务操作1、危机的基本理念2、危机公关和危机管理的重要性3、大客户危机的时期及应对(1）潜伏期如何应对？(2）爆发期如何应对？（3）解决期如何应对？（4）恢复期如何应对?4、大客户危机管理技巧(1）危机事前如何预防？(2）危机事中如何处理?（3）危机事后如何恢复？十二、大客户危机管理中需要提升的能力1、对危机的预测能力2、对政策的应变能力3、对市场的反应能力4、对流程的调整能力5、及时反省失误能力6、应对突发事件能力7、危机过程控制能力8、变革方案执行能力分享：危机发生时，大客户沟通四步骤分享：为了预防危机事件，要多替大客户考虑十三、大客户管理系统解决方案1、建立完善的大客户基础资料2、实行大客户经理制3、建立大客户管理系统4、以大客户需求作为中心，整合操作方法，提高服务效率5、基于信息时代的大客户管理利用了信息时代提供的先进工具第二天：顾问式销售的内容一、顾问式销售课程导入1、你为什么会说是？2、从《我的兄弟叫顺溜》看顾问式销售二、认知顾问式销售1、顾问式销售与传统销售的区别2、顾问式销售的特点3、如何做好顾问式销售？（1)捕捉客户的真实购买需求意向（2）把握客户关心的问题（3）做客户的顾问（4）商品的演示说明4、顾问式销售中的注意点(1）顾问式销售，应避免对客户的欺骗（2)客户投诉时,要在最短时间内解决问题（3）了解利润来源，把重点放在核心产品上三、客户心理与销售活动的关系1、认知模型和心理模型（1）认知模型（2)心理模型2、客户的消费心理类型大盘点（1）果断型——行为果断的客户（2）冲动型——容易>中动的客户（3)实际型—-了解实际的客户（4）周到型—-考虑周到的客户（5）沉默型—-沉默寡言的客户（6)犹豫型—-犹豫不决的客户（7)怀疑型——怀有疑虑的客户（8）过激型—-喜欢辩论的客户四、顾问式销售的基础1、客户为什么购买？2、成功实现顾问式销售的最基本前提3、顾问式销售中的角色转变:从销售员到顾问讨论：技术性产品（服务性产品、工业品）销售与普通商品销售的差别五、顾问式销售中客户采购决策分析1、正面需求与反面问题2、客户购买决策的六大步骤3、各阶段客户的关注点4、客户采购团队中的角色分析5、讨论：面对大客户坚持FAB销售技巧是否有效案例:以客为尊-—日本药妆店的经营启示六、顾问式错售策略1、应对顾客的基本用语2、不吝啬你的赞美，寻找赞美点3、开启顾客的心动钮4、商谈阶段导购与顾客沟通技巧5、聆听的顾问销售法6、询问顾客的技巧7、如何面对拒绝?8、应对挑剔顾客的技巧9、抓住成交前的信号10、结束销售的方法七、SPIN-顾问式销售提升1、SPIN-顾问式销售的基本指导理念2、SPIN-顾问式销售应用的五个特征3、SPIN与销售会谈4、信任是SPIN调查最重要的保证5、需求分析是SPIN最重要的基石6、SPIN成功运用的五个关键7、SPIN运用的原则8、SPIN运用的五个技巧八、顾问式销售的四个阶段1、销售自己2、销售服务3、销售方案4、销售产品案例：从购车案例看顾问式销售的“精髓"九、顾问式销售的六大关键1、准确地筛选客户2、将方案与客户的痛苦（或成果）连接起来3、擅用差异化4、掌握客户的决策过程5、向实权人物推销6、向整个销售团队沟通战略计划讨论：为什么销售人员的业绩差别那么大？案例：一场低成本抢占市场的思考十、顾问式销售的六大技巧1、“挪"字当先赢得客户信任的技巧2、建立和维护客户关系的技巧3、运用SPIN“抓心”技巧4、双赢谈判的技巧5、获得客户购买承诺的技巧6、应对拒绝和异议的技巧讨论：如何在实践中改进我们的行为？案例：亿佳能成功营销的秘密十一、顾问式销售的要点1、在销售过程中要占据主动2、开展顾问式销售，最应避免的是对客户的欺骗3、客户投诉时,要在最短时间内解决问题4、了解利润来源，把重点放在核心业务上案例：“顾问式营销”成就华虹漆品牌腾飞十二、顾问式销售的实施1、细分客户2、提高营销人员的专业素质3、前后台的合作4、提供有价值的双赢销售方案分享:养奶牛思想在顾问式销售中的运用十三、管理客户关系及忠诚度1、理解分析客户的定位和差异2、一揽子销售与量身定做的解决方案3、多层面销售：建立客户的人脉关系4、客户决策人员的把握5、培养客户的满意度和忠诚度案例：谭小芳老师亲自操刀的“蓬达度假卡”项目十四、把“卖"高手！1、谭老师现场实地把脉“顾问式销售”的难题！2、根据设定的情景,学员演练过关十五、大客户管理与顾问式销售培训总结。
