运作管理-服务运作管理的特殊性

生产与运作管理概念生产运作管理是对生产运作系统的设计、运行、维护与优化过程的管理，它包括对生产运作活动进行计划、组织与控制。

目标：用一句话来概括：高效、低耗、灵活、准时地生产合格产品和（或）提供满意服务。

•2、基本问题•（1）产出要素管理（质量/成本/时间/服务）•（2）资源要素管理（设备/物料/人力/信息）•（3）环境要素管理产品要素管理⏹质量(Quality)—保证和提高质量⏹时间(Delivery time)—适时适量生产⏹成本(Cost)—使产品价格既为顾客接受，又为企业带来一定利润⏹服务（Service)—提供附加和周边服务大量大批生产：品种单一，产量大，重复程度高。

优势：——设计方面；——工艺方面；——生产组织方面（高效专用设备）；——生产管理方面（例行管理多，例外管理少）。

大量大批生产可给企业带来的好处：（1）从设计到出产的整个生产周期短，资金周转快；（2）用人少，机械化、自动化水平高，产出率高，劳动生产率高；（3）人力、物力消耗少，成本低；（4）产品质量高而稳定。

单件小批量生产：品种繁多，产量小，重复程度低。

问题：——设计方面；——工艺方面；——生产组织方面（通用设备）；——生产管理方面（例行管理多，例外管理少）。

单件小批量生产的缺点：——产品制造周期长，资金周转慢；——生产效率低；——成本高；——产品质量不易保证。

服务的本质特点（1）服务的无形性、不可触性（2）生产与消费的不可分性（服务质量的把关和服务能力的设计问题）（3）不可储存性（飞机航班的空座位和酒店的空床位）（4）顾客在服务过程中的参与、服务运作管理的特点（1）服务业是以人为中心组织服务运作（制造业是以产品为中心）（2）服务业企业无法用库存来调节供需矛盾。

（造成服务业能力规划的特殊性）（3）服务业的运作系统是非封闭式的。

（4）需求的地点相关特性（选址、布局的特殊性）（5）人力密集特性。

（6）无形性的相关影响。

（质量度量的区别）服务业运作类型的划分及其特点1.按顾客的需求特性分类通用型服务专用型服务2.按运作系统的特性分类技术密集型劳动密集型并行工程的主要思想产品设计过程中各活动并行交叉进行；与产品生命周期有关的不同领域技术人员的全面参与和协同工作。

1.运营系统的特征：集合性、关联性、目的性、环境适应性。

2.运营管理可定义为对提供产品或服务的运营系统进行规划、设计、组织与控制。

3.运营管理的主要内容：1.通过运营战略赢得竞争优势2.运营系统的规划与设计3.运营系统的运行与控制4.运营系统的维护与更新。

4.使命：使命是组织存在的基础和原因。

5.目标：目标是企业组织要到达的预期标准。

6.企业竞争力：竞争力是企业在自由和公平的市场环境下生产幼稚产品或提供优质服务，创造附加价值，从而维持和增加企业实际收入的能力。

1.价格：是顾客为了得到某一产品或接受某项服务所必须支付的金额。

2.质量：是产品或服务的“一种固有特性满足要求的程度”。

3.柔性：对需求量得增减、商品或服务特性等的变化的反应能力。

4.速度（交货期）：是指企业在承诺交货的当日或之前提供产品或服务的能力。

7.卡诺模型包涵：1.基本型需求2.期望型需求3.兴奋型需求。

8.生产率即投入产出比，是一个相对指标。

9.提高生产率的步骤：生产率度量可用于很多方面。

通过度量生产率，可以评定企业在一定时期的经营业绩。

分析取得的成绩和不足，并针对不足才去改进措施。

步骤：1.确定生产率测评指标；2识别影响整体生产率的“瓶颈”环节；3.以管理、资本、质量、技术或激励等为切入点提高“瓶颈”环节的生产率；4.巩固提高生产率的成果，进行宣传和推广。

10.决策：指组织或个人为了实现某种目标而对未来一定时期内有关活动的方向、内容及方式的选择或调整过程。

11.决策基本要素：决策目标：决策要实现的目的；自然状态：影响决策结果的经济状态；决策方案：一组可供决策者选择的方案；收益值：每一个决策方案在自然状态下的收益。

12.运营管理重点因产品所处阶段的不同而不同。

投入期重点是做好市场定位。

成长期重点是细分市场。

成熟期重点是最大限度地降低成本。

衰退期重点是果断地停止这种产品的生产。

13.工艺流程：指一个企业如何利用上述一种或多种工艺技术来组织物料的加工或转换。

《生产与运作管理》期末复习题一、单项选择题1.生产与运作管理的研究对象是（ C ）A 产品或服务的生产 B. 顾客的需求C 生产运作过程和生产与运作系统D 生产与运作系统2．生产运作活动的主体是（B ）A 各种生产设施B 各种社会组织C 企业法人D 企业的员工3．运作过程是一“投入－转换－产出”的过程，其实质是投入一定的（ D ）在转换过程中发生增值。

A 原材料和零部件B 信息、设备、资金C 劳动力D 资源4．生产运作系统的核心要素是（ B ）。

A 投入B 生产运作过程C 产出D 服务过程5．生产运作战略属于（ A ）战略。

A 职能B 功能C 责能D 业务单位6．大量生产一般（ D ）A 重复性小B 柔性高C 设备利用率高D 产品品种少7．关键路线是（ B ）。

A 活动（作业）最多的路线B 活动时间持续最长的路线C 存在时差的作业构成的路线D 成本高的作业构成的路线8.某流水线一天的有效工作时间为420分钟，要求的产量为210件，则节拍为（ B ）。

A 2件/ 分钟B 2分钟 /件C 0.5件/ 分钟D 0.5分钟 /件9.实现生产的重要工具是（ B ）。

A 自动化机器B 看板C 时间测定D 工作分析10. 2000版9000质量标准强调（ A ）。

A 持续改进B 刺激需求C 产品D 对人的管理11.敏捷制造在人力资源上的基本思想是，在动态竞争环境中，最关键的因素是（ D ）。

A 柔性设备B 以顾客为本C 远程办公系统D 人员12的核心是追求（A ）A 零库存生产方式B 柔性生产方式C 大量产出方式D 方式13. 敏捷制造的目的可概括为：将（ B）生产技术，有技术、有知识的劳动力与灵活的管理集成起来，以便快速响应市场需求。

A 大量B 柔性C 负荷距离法D 批量14．大量生产方式与精益生产方式的最大区别之一，可以说在于对（ A）的开发和使用上。

A 人力资源B 设备C 库存D .物料15. 控制的要点是（ A ）。

《生产与运作管理》期末复习题一、单项选择题1.生产与运作管理的研究对象是（C ）C 生产运作过程和生产与运作系统2．生产运作活动的主体是（B ）B 各种社会组织3．运作过程是一“投入－转换－产出”的过程，其实质是投入一定的（ D ）在转换过程中发生增值。

D 资源4．生产运作系统的核心要素是（ B ）。

B 生产运作过程5．生产运作战略属于（A ）战略。

A 职能6．大量生产一般（D ）D 产品品种少7．关键路线是（B ）。

B 活动时间持续最长的路线8.某流水线一天的有效工作时间为420分钟，要求的产量为210件，则节拍为（B ）。

B 2分钟/件9.实现JIT生产的重要工具是（B ）。

B 看板10. 2000版ISO9000质量标准强调（ A ）。

A 持续改进11.敏捷制造在人力资源上的基本思想是，在动态竞争环境中，最关键的因素是（D 人员12.JIT的核心是追求（A ）A 零库存生产方式13. 敏捷制造的目的可概括为：将（B）生产技术，有技术、有知识的劳动力与灵活的管理集成起来，以便快速响应市场需求。

B 柔性14．大量生产方式与精益生产方式的最大区别之一，可以说在于对（A）的开发和使用上。

A 人力资源15. ABC控制的要点是（A ）。

A 尽可能减少A类物资的库存16. 下列生产单位中，可以采用对象专业化原则布局的是（ B ）。

B 发动机车间17. 对于大量生产方式而言，其生产单位布置应采用（ B ）原则。

B 产品专业化18. 下列关于网络技术中关键线路的描述正确的是（ D 线路持续时间最长19. 对于体积小、单件加工时间短、批量小的零件，可选择（ A ）。

A 顺序移动方式20. 大量生产类型的企业，编制生产作业计划可采用（ A ）。

A 在制品定额法21. 采用经济批量法确定的批量，是指（ C ）。

C 总费用最低的批量22. 节拍是指（ B ）。

B 流水线上连续出产两件相同制品的时间间隔23. 依据各车间关系密切程度进行车间布局的方法是（ C ）。

以下是现代运营管理的特征现代运营管理是指在企业或组织运营过程中，运用现代管理理论和科技手段，采取先进的管理方法，以促进组织的高效运营和可持续发展。

现代运营管理的特征主要包括以下几个方面：1. 数据驱动现代运营管理注重通过数据和信息的收集、分析以及运用，来指导决策和优化运营过程。

通过建立信息系统，实时监控生产、销售、供应链等关键环节的数据，管理者可以及时了解组织的运营情况，并根据数据分析结果进行决策。

数据驱动的运营管理可以提高决策的准确性和效率，降低风险，实现资源的最优配置。

2. 敏捷灵活现代运营管理追求灵活性和敏捷性。

传统运营管理通常是基于预测和计划进行的，而现代运营管理则更加注重对变化的应对能力。

通过建立敏捷的供应链和生产系统，运营管理者可以更加灵活地调整生产和供应的规模和速度，以适应市场的变化和消费者需求的波动。

3. 精细化管理现代运营管理强调对各个环节的精细化管理。

通过精确的生产计划和库存管理，可以避免过剩和缺货的问题，降低成本和风险。

同时，通过优化供应链和物流管理，可以实现物流成本的最小化和运输效率的最大化。

精细化管理可以提高运营效率，提供更好的客户服务。

4. 网络化现代运营管理借助互联网和信息技术的发展，实现了网络化管理。

企业可以通过互联网实现与供应商、分销商和客户的实时信息交流和合作，在全球范围内进行供应链的整合和协同。

网络化的运营管理既提高了运营效率，又提高了组织的灵活性和竞争力。

5. 可持续发展现代运营管理注重企业的可持续发展。

通过优化资源利用和减少浪费，降低环境影响，企业可以实现运营过程的绿色化和可持续性。

同时，现代运营管理还注重社会责任和员工福利，通过建立良好的企业文化和管理制度，提高员工的工作满意度和组织的社会形象。

6. 团队合作现代运营管理强调团队合作和协作。

通过建立跨部门的团队和项目组，促进信息共享和沟通，实现运营过程的协同管理。

团队合作可以提高决策的质量和效率，减少资源浪费和重复劳动。

运营管理（11.04）第一章绪论一、单选、填空1、运营是企业（创造价值）活动的主要环节.2、企业之间的竞争最终体现在（运营过程的结果上）3、有形产品的变换过程通常也称为（生产过程）P24、无形产品的变换过程有时称为（服务过程)5、企业运营管理有两大对象：（运营过程）和（运营系统）。

P56、运营管理的目标可以用一句话来概括：“在需要的时候，以（适宜的价格），向顾客提供具有适当质量的（产品和服务）.".P9二、多项选择题1、服务运营管理的特殊性体现在( ）ACDE P6—8A。

设施规模较小 B.质量易于度量 C.对顾客需求的响应时间短D.产出不可储存 E。

可服务于有限区域范围内2、资源要素的管理包括的内容主要有( ）BCD P10—11A。

环境要素管理 B。

信息管理 C.人员管理D.物料管理E.成本管理3、运营管理中的决策内容包括（）ABD P13A。

运营战略决策 B。

运营系统运行决策 C。

运营组织决策D。

运营系统设计决策 E。

营销决策三、名词解释1、运营活动：是一个“投入→变换→产出”的过程，即投入一定的资源，经过一系列、多种形式的变换,使其价值增值，最后以某种形式的产出提供给社会的过程.2、运营系统:是指使“投入→变换→产出”的运营过程得以实现的手段的总称.四、简答题1、运营管理的目标和基本问题是什么？P9-11（1)目标：在需要的时候，以适宜的价格,向顾客提供具有适当质量的产品和服务。

基本问题：①产出要素管理；②资源要素管理；③环境要素管理.五、论述题1、试述运营管理的基本问题。

P9-11（1）产出要素管理：(1）质量；（2）时间；（3）成本；（4）服务。

（2)资源要素管理：（1）设施设备管理；（2）物料管理；（3）人员管理；(4)信息管理。

（3)环境要素管理:（1）从“产出”的角度来说，企业有必要在产品设计和运营过程中考虑如何保护环境;（2)从“投入"的角度来说，在资源获取和利用上尽量节约、合理使用自然资源，并考虑各种资源的再生利用问题。

目录内容简介...............................................................................................................P3第一章服务交付系统.........................................................................................P4第二章服务特征矩阵.........................................................................................P4第三章服务交付系统管理中的问题.................................................................P5 ①顾客参与的影响.................................................................................P5 ②减少顾客参与影响的方法.................................................................P6第四章影响需求类型的策略.............................................................................P6 ①固定时间表.........................................................................................P7②使用预约系统.....................................................................................P7 ③推迟交货.............................................................................................P7 ④为低峰时的需求提供优惠.................................................................P7第五章处理非均匀需求的策略.........................................................................P7①改善人员班次安排.............................................................................P7 ②利用半小时工作人员.........................................................................P7 ③让顾客自己选择服务水平.................................................................P7 ④利用外单位的设施和设备.................................................................P7 ⑤雇佣多技能员工.................................................................................P7 ⑥顾客自我服务.....................................................................................P7 ⑦采用生产线方法来满足顾客的需求.................................................P7生产运作管理论文-服务业运作特点- 3 -内容简介服务业与制造业一样，也要合理利用资源，提高生产率和改进服务质量。

简述服务运作管理的特征
服务运作管理的特征包括：
1. 以客户为中心：服务运作管理是以客户的需求为核心的管理方式，旨在为客户提供优质的服务以满足其需求。

2. 强调过程控制：服务运作管理侧重于过程的管理和调控，以确保服务的质量和效率。

3. 重视人员素质和技能：服务运作管理需依靠专业的人员队伍，技能培训和素质提升是非常关键的。

4. 建立良好的服务品牌：服务运作管理注重在市场上树立良好的服务品牌，通过营销、推广等方式吸引客户。

5. 着眼于服务的持续改进：服务运作管理强调服务的持续改进，以不断提高服务质量和客户满意度。

论服务运作管理的特殊性服务运作管理是指对服务类型的产品或服务的设计、组织、管理和控制过程。

与传统的生产运作管理相比，服务运作管理具有一些特殊性。

首先，服务的不可存储性使得服务运作管理具有特殊的挑战。

服务是一种无形的产品，不像物品一样可以存储和储备。

因此，在制定服务运作管理计划时，必须考虑供应和需求之间的动态平衡。

这要求服务提供者能够根据客户的需求进行及时的资源安排，确保服务的可及性和及时性。

其次，服务的不可分割性使得服务运作管理需要更多的协调和沟通。

服务的生产和消费同时发生，服务提供者和服务消费者之间存在直接的联系。

在服务运作管理过程中，需要对服务流程进行细致的规划和组织，确保服务的连续性和一致性。

此外，由于服务的不可分割性，服务提供者必须与客户保持良好的沟通，及时解决出现的问题和需求变化。

再次，服务的异质性使得服务运作管理需要更多的个性化和灵活性。

服务是依据客户的特定需求进行提供的，客户之间的需求差异往往很大。

因此，服务提供者需要根据不同的客户要求进行定制化的服务设计和交付。

这要求服务运作管理过程中能够灵活调整和协调资源的使用，满足客户的个性化需求。

另外，服务的不确定性使得服务运作管理需要更强的容错和适应能力。

服务的生产和消费往往涉及到大量的人员和技术的运作，存在着许多不可控的因素，如人员变动、技术故障等。

因此，服务提供者需要具备强大的应变能力，能够及时处理和纠正问题，确保服务的质量和效率。

最后，由于服务是一种具有时效性的产品，服务运作管理需要更高的即时性和灵敏度。

客户对服务的需求往往是时变的，服务提供者必须能够快速响应和调整。

这要求服务运作管理过程中能够实时掌握和分析服务的需求和供应情况，及时做出调整和决策。

综上所述，服务运作管理具有不可存储性、不可分割性、异质性、不确定性和时效性等特殊性。

在实施服务运作管理过程中，需要针对这些特殊性进行有效的策划和管理，以确保服务的质量和效率。

只有通过科学的服务运作管理，才能够满足客户的需求，提高服务的竞争力。

A一、论述生产与运作管理的内容。

举例说明。

30分1、明确生产与运作系统职能战略，其工作内容有a) 生产与运作系统总体策划，如自制还是外制、批量、运作类型等b) 产品与服务的选择、开发、设计c) 生产与运作系统设计2、确立合理的生产与运作组织形式，其主要内容有a) 对企业的生产与运作过程，从空间、时间角度分析b) 研究布置问题，对生产线的设置进行分析和确立，以适应生产运作的客观要求，保证正常进行c) 从时间、动作角度对生产与运作进行研究，制定合理的、科学的劳动定额，从而使生产过程更省力、高效d) 要适应市场紧急的需求，对市场有敏锐的嗅觉、快速的应变能力，考虑生产与运作管理的体制问题，营造良好的生产与运作管理机制，促进生产发展3、制定科学的生产与运作计划，其主要内容有a) 认真调查、研究、分析市场需要、社会需要，进行预测b) 根据生产与运作预测结果，结合企业实际情况，认真编排生产计划，形成企业生产纲领4、实施准确的生产与运作系统运转活动，其主要内容有a) 实施生产与运作计划b) 生产与运作控制c) 生产与运作现场管理5、提供良好的生产与运作系统维护和改进，其实现途径主要有a) 业务流程再造b) 大规模定制c) 精益生产d) 供应链e) 企业资源计划、智能商务f) 清洁生产、循环经济、低碳经济二、论述生产与运作管理的目标。

举例说明。

30分生产与运作管理的目标可以用一句话概括，“生产与运行管理的目标是高效、灵活、清洁、准时地生产合格产品或提供满意服务。

”生产运作活动是一个企业向社会提供有用产品的过程。

但要想使价值增值得以实现，要想向社会提供“有用”的产品，其必要条件是，生产运作过程提供的产品，无论是有形还是无形，必须有一定的使用价值。

这种价值主要体现在两个方面，产品的价值和产品提供的适时性。

而产品的成本，以产品价格的形式最后决定了产品能否被顾客所接受或承受。

这些条件决定了企业生产与运作管理的目标。

以华为为例，其企业战略是以客户为中心。

服务运作的特殊性：产品是无形的产品是不可储存的与顾客的接触频繁相应顾客需求的程度大射手靠近顾客目的地质量不一度量生产率难以测定制造业运行性系统竞争分类：缺乏竞争力竞争力对峙有竞争优势世界级制造哦系统服务于宁系统那个的竞争要素:可获性便利性安全可靠性个性价格质量声誉速度制造业运行系统的竞争力培养：生产重点必须随环境的变化而调整取得订单的资格要素和赢得要素进行培养和核心竞争力服务业运行系统竞争力的特殊性：总体进入障碍较低不问你定的销售波动不易形成规模经济面临替代产品的威胁较大需求多样性购买者和销售者交易规模没有规格性竞争压力大顾客满意度：顾客额让渡价值顾客让渡价值构成服务业运作系统竞争力的培养：利用价值链实现网络竞争优势实行核心业务流程的管理实行全面的质量营销加啊强企业服务内部管理重视员工忠诚度培养生产运营策略的构成;生产运作总体策略;自制或外购低成本或大批量多品种或小批量高质量混合策略产品服务的选择开发与设计运营系统设计运营系统运行制定生产运作策略的一般程序;运营策略的总体分析明确运营策略目标企业外部环境因素企业内部环境因素分析运营策略的分析运营策略的具体化分析制造业运作系统制定的一般步骤;根据市场需求变化趋势选择目标市场去确定目标市场的着重点竞争表提出产品或服务的特征要求确定订单资格要素和订单赢得要素将订单资格要素和订单赢得要素转化为特定的运营这能策略服务业运作策略的实施;树立服务的理念确定顾客服务需要服务的设计与实施服务人员的管理服务质量的管理实现顾客满意与忠诚产品设计的基本内容;编织技术任务书方案设计技术设计工作图设计产品是设计中的技术方法;计算机辅助设计成组技术拟实产品开发减少变化方案工艺上设计的基本内容;产品图纸的工艺分析和审查拟定工艺方案编制工艺规程工艺装备的设计和制造工艺设计的技术方法;计算机辅助设计计算机辅助工艺设计产品数据管理技术算计辅助制造组织生产过程的原则：生产过程的连续性平衡性比例性均衡性准时性柔性生成呢过程的空间组织方式：工业专业化形式产品专业化形式混合组织形式设施选址的基本原则:费用最低原则接近用户原则聚集人才原则战略发展原则分散与集中相结合原则专业化分工与协作原则生产设施选址步骤：准备阶段地区性选择阶段地点选择阶段编制报告阶段生产设施选址方法：分级加权评分法重心法（坐标法）线性规划法设施布置的分类：生产设施布置；工厂运作布置车间布置服务设施布置：服务总体平面布置设施内的内部布置设施布置目标：满足生产过程的需要设施占用空间缩小总运输费用最少生产系统柔性强组织结构的合理化和管理的方便性提供方便安全舒适的作业环境影响设施是布置得主要因素：产品或服务的种类企业规模的大小生产专业化和协作化水平企业的技术装备水平所需投资量物流的合理化设施布置得柔性其他因素工作研究的内容方法研究实践研究劳动定额形式：工时定额产量定额看管定额制定劳动定额方法：经验估工法统计分析法类推比较法技术测定法编制定员的方法;按时间定额定员按产量定额定员根据看管定额定员根据岗位定员按比例定员按业务分工的定员影响生产能力的因素：设备数量运行时间生产效率人的因素产品工艺运营供应能力综合计划的主要目标：制造成本最小或利润最大库存费用最小生产稳定（生产均衡化程度高）人员水平变动最小设施设备的有效利用率高顾客满意度最大化备货型企业的主生产计划：产品品种与产量的确定：规模经济的要求主要指生产的数量要达到盈亏平衡点产量。

《运营管理》复习题(16.4)编辑整理：尊敬的读者朋友们：这里是精品文档编辑中心，本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的，发布之前我们对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是任然希望（《运营管理》复习题(16.4)）的内容能够给您的工作和学习带来便利。

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《运营管理》复习题（16.4）考试题型：一、单项选择题：15分二、多项选择题:10分三、填空题:10分四、名词解释：15分五、简答题:25分六、论述题：20分七、计算题：5分第一章绪论一、单项选择题1.有形产品的变换过程通常称为 B P2A。

服务过程 B.生产过程 C.计划过程 D。

管理过程2.无形产品的变换过程称为C P2A。

管理过程 B。

计划过程 C.服务过程 D.生产过程3。

制造业企业与服务业企业最主要的一个区别是A P6A。

产出的物理性质 B。

与顾客的接触程度 C.产出质量的度量 D.对顾客需求的响应时间4.运营管理的基本问题不包括D P9-10A。

产出要素管理 B.资源要素管理 C。

环境要素管理 D。

信息要素管理5.企业经营活动中的最主要部分是C P13A.产品研发B.产品设计 C。

生产运营活动 D.生产系统的选择6.在运营管理中,不能片面地强调哪一项管理更重要，也不能把各项职能或职能部门完全分而治之，而必须以一种系统的观念来进行C P14A。

统一管理 B。

系统管理 C。

集成管理 D.全面管理7。

运营是企业哪项活动的主要环节B P15A。

增加产值 B。

创造价值 C.提高竞争力 D.增加销售额8。

企业之间的竞争最终体现在B P17A。

产品的价格 B。

运营过程的结果 C。

资金实力 D.行业发展前景二、多项选择题1。

产出结果无论是有形还是无形，都具有的特征有ABCDE P4A。

企业管理学第5、6章课后答案第五章：1、为什么说“生产与运作活动是一个‘投入—变换—产出’的过程”？请通过具体的行业例子来说明“投入—变换—产出”这一过程。

答：因为生产与运作活动即投入一定的资源，经过一系列多种形式的变换，使其价值增值，最后以某种形式产出供给给社会的过程，也可以说，是一个社会组织通过获取和利用各种资源向社会提供有用产品的过程。

所以生产与运作活动是一个‘投入—变换—产出’的过程。

比如汽车厂商进行汽车的生产与运作活动，需要进行原料、人员、资金、工厂等的投入，通过生产线加工，将原材料变换成成型的汽车。

2、什么是生产运作管理？答：生产运作管理是对生产运作系统的设计，运行与维护过程的管理，它包括对生产运作活动进行计划，组织和控制。

传统生产管理主要是以工业企业，特别是制造业为研究对象，其注目点主要是一个生产系统内部的计划和控制，一般称为狭义的生产管理学，其内容主要是关于生产的日程管理和在制品管理。

3、什么是制造性生产？举例说明制造性生产结构类型有哪些？答：制造性生产是通过物理和(或)化学作用将行形输入转化为有形输出的过程。

例如，通过锯、切削加工、装配、焊接、弯曲、裂解、合成等物理或化学过程，将有形原材料转化为有形产品的过程，属于制造性生产。

通过制造性生产能够产生自然界原来没有的物品。

按工艺过程的特点，可以把制造性生产分成两种：连续性生产与离散性生产。

按照企业组织生产的特点，分成备货型生产(Make-to-stock，MTS)与订货型生产(Make-to-order，MTO)两种。

4、什么是服务性运作？举例说明服务性运作的特点和类型，并辨析制造性生产与服务性运作的不同？答：服务性运作是指对服务内容、服务提供系统以及服务运作过程的设计、计划、组织与控制活动。

服务运作过程和制造生产过程都是把各种资源要素变换为有用产出的过程，服务运作管理与制造生产管理所要控制的对象也都是产出的时间、质量、成本等因素，因此，从某种意义上来说，这两种变换过程有类似之处，可以考虑用相同的管理思路和管理方法。

《生产与运作管理》是高等教育自学考试工商管理专业的必修课之一，是为培养和检验自学应考者的生产与运作管理基本知识和基本技能而设置的一门基础性课程。

《生产与运作管理》设置目的是，生产与运作管理是企业管理的基本职能之一，生产与运作管理是企业管理的基本职能之一，生产与运作管理绩效的好坏对于企业有非常重要的意义。

这主要体现在：第一，在一个企业内的各项活动中，生产与运作活动是其创造价值、服务社会和获取利润的主要环节。

第二，在绝大多数的企业组织中，生产与运作职能往往占用了组织的绝大部分财力、设备和人力资源，因此，生产与运作管理绩效的好坏对一个组织资源的有效使用率，从而对其经济效益具有至为关键的影响。

正因如此，生产与运作管理在企业经营中，具有至关重要的地位和作用。

特别是近二、三十年，现代企业的生产经营规模不断扩大，产品本身的技术和知识密集程度不断提高，产品的生产过程和服务运作过程日益复杂，市场需求日益多样化、多变化，世界范围内的竞争日益激烈，这些因素使生产与运作管理本身也在不断地变化。

再加上近十年来信息技术和网络技术突飞猛进的发展，更为生产与运作管理增添了新的有力手段，使其内容更加丰富，范围更加扩大，体系更加完整。

因此，生产与运作管理是现代工商管理学科中最活跃的一个分支，是近年来新思想、新理论大量涌现的一个分支。

本书系统地介绍了生产与运作管理的理论与方法，较全面地反映了这一学科的新进展，并采用了一种全新的体系，其特点是，从以下三个层次的决策问题展开：生产运作战略决策、生产运作系统设计决策以及生产运作系统运行决策。

最后还介绍了一些新型的生产经营管理模式。

Ⅱ、课程的考核的知识点和考核要求第一章绪论一、考核知识点（一）生产与运作管理的基本概念（二）生产与运作管理的范围与内容（三）生产与运作管理的作用与意义（四）生产与运作管理的新特征二、考核要点（一）生产与运作管理的基本概念1、识记：（1）生产与运作活动；（2）运作过程；（3）生产运作系统。

NOTE05: 服务运作管理的特殊性*一、前言运作是将各种生产要素(投入)变换为无形服务(产出)的过程。

服务运作管理是指对服务内容、服务提供系统以及服务运作过程的设计、计划、组织与控制活动。

与服务运作管理相对应的概念是制造业的生产管理，即对各种物质形态的有形产品进行开发设计、对生产加工过程和生产系统进行计划、组织与控制。

服务运作过程和产品生产过程都是把各种资源要素变换为有用产出的过程，服务运作管理与产品生产管理所要控制的对象也都是产出的时间、质量、成本等因素，因此，从某种意义上来说，这两种变换过程有类似之处，可以考虑用相同的管理思路和管理方法。

但是，由于服务运作的产出结果是一种无形的、不可触的服务，服务产出的这种特点决定了服务产品本身的设计、服务提供系统的设计、服务提供过程的控制等，都与有形产品不同。

因此，在服务运作管理中，需要考虑到这种特殊性，从而针对性地采取特殊的管理方法。

随着国民经济的发展，各国经济活动中一个共同的趋势是，服务所占的比重越来越大。

其具体体现一是按照传统的产业划分方式，属于服务业的产值在整个国民经济中所占的比例越来越大；二是服务业的就业人口在全部就业人口中所占的比例越来越大([1]，[2])。

但是，到目前为止，服务运作管理的方法和手段远远落后于制造业，生产率也远远低于制造业。

其原因之一在于，管理科学的主题是建立在产业革命和制造业的基础之上的，但其中的很多方法和手段不能完全照搬到服务运作管理中，而到目前为止，管理科学尚未对服务运作管理提出足够的理论和方法。

实际上，不仅服务业在一国经济中所占的比例越来越大，而且制造业所创造的产值中，也有越来越多的部分是由其服务性活动所创造的。

越是高科技产品，其全部生产经营活动中服务性活动(展示、配送、维护保养、使用指导、培训、安装等)以及由此所创造的价值越多，从事服务性工作的人员在企业人数中所占比重也越大。

例如，IBM ，通用电器公司等制造业企业，其企业竞争力很大程度上取决于其提供相关服务的好坏。

论本企业的服务管理与运作一、服务运作的重要性知识经济时代是服务业大发展并上升为国民经济主导产业的时代。

按照国际公认的定义，当一个国家服务业的产值占GDP的比重超过50%时，就认为该国家已进入服务经济时代。

美国等发达国家早在30年前就进入了服务经济时代。

我国在经历了由忽视甚至限制服务业发展到力促第三产业发展的转变后，上个世纪90年代以后第三产业的增加值以年均10. 5%的速度递增，服务业占GDP的比重也由1952年的22. 76%上升到2000年的33. 2%。

尽管按照国际公认的定义我国尚未进入服务经济时代，但服务业在我国的高速发展则是有目共睹的，越来越多的人在从事服务运作工作，很多在制造业工作的人所从事的工作实际上也是提供服务。

服务运作管理(Service OperationsManagement), 一般是指对服务业企业运作过程及其运作系统的设计、计划、组织和控制。

服务运作管理的意义是很广泛的，它不仅包括服务业企业的运作管理，也包括其他任何组织中所存在的服务运作。

服务企业的产出主要是一种非物质形态的“无形”产品，现有的以制造业企业管理为主的生产管理、营销管理等理论和方法，对很多服务企业的运作是不适用的。

重视和加强对服务运作管理的研究和探讨也就成为一个十分重要的课题了。

作为一家健康体检机构，凯尔不仅把产品作为一项核心竞争力，打好服务牌同样是一个专业的、人性化、个性化的体检机构必须做到的。

二、企业的服务竞争的环境作为一个服务类企业，健康体检类机构的服务具有以下特点：从服务方面来讲：①总体进入壁垒较低。

服务创新没有专利保护，在许多情况下，服务业也不是资本密集型的。

因此，创新很容易被竞争者模仿。

健康体检产品比较雷同，也很容易被其他竞争者所模仿，因此，服务的质量也成为竞争的重要资源，而服务创新本身极容易模仿，一般情况下，竞争企业在经过几次走访，就可以领会到服务操作的大半，因此将服务做为一种竞争力，就必须提高该项服务的壁垒。