邮政业务营销员操作技能考核大纲(初中高)(2014)

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邮政业务营销员

3．业务介绍条理清楚、重点突出。
4．使用普通话，语言流畅。
5．仪容仪表规范。
6．在规定时限内完成，不允许超时。
在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。
1．没有问候语、告别语，各扣3分；问候语、告别语不恰当，各扣1-3分。
2．没有做自我介绍，扣5分；自我介绍不恰当，扣1-5分。
3．没有递送名片，扣2分；递送名片不规范，扣1分。
2．栏目名称准确、规范。
3．客户信息内容填写准确、全面、无歧义。
4．字迹清楚、规范。
5．在规定时限内完成，不允许超时。
在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。
1．客户信息登记表设计不合理，扣1-5分。
2．栏目数量少于10项，每项扣1分。
3．栏目名称不准确、不规范，每项扣1分。
4．错、漏填写客户信息，每项扣1分。
5．问卷问题表达清楚，通俗易懂。
6．语句通顺，无错别字。
7．在规定时限内完成，不允许超时。
在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。
1．调查问卷无标题，扣5分；标题不准确，扣1-3分。
2．漏写给定的被调查者的主要信息，每一项扣1分。
3．遗漏应调查的内容，每项扣2分；调查内容顺序明显错误，每处扣2分；调查内容重复，每项扣1分。
1．评分表1份，栏目内容包括学员信息、学员设定的客户背景、推介邮政业务的名称、评分栏目。
2．计时器1块。
3．考生自备蓝色或黑色圆珠笔或钢笔。
45分
1．该项目考评组成员不得少于二人，考生得分取考评员平均分。
2．该项目采用情景模拟考试，由考评员扮演客户。
四
计算机操作
在计算机上完成以下操作：
1．汉字录入。
3．建立Excel表格。

3-03-01-01邮政营业员考核大纲

（1)模拟函件采用标准信封封装，信封内利用废纸填充.封装后重量与拟定资费档次相符。
（2）模拟函件一律按封面书写要求规范书写收寄件人名址。
（3）模拟的印刷品用钢笔在相应函件上方批注“印刷品”字样。
2．设备及环境
（1)微机考场：必须具备全国统版营业模拟环境,包括终端、打印机、电子秤、收据、条码签、秒表。
5．未按规定（包括错、漏）粘贴条码签，每件扣4分。
6．未按规定打印（批注）挂号收据，每件扣3分。
7．资费计算错误（包括批注错误、批注遗漏）,每件扣6分.
8．未按规定码放整理收寄后的函件，扣5分。
9．单件最多扣6分；漏收或未完成收寄的，每件扣6分。
10．其它错误，每处扣1分。
1．按函件资费档次制作模拟函件3至5组.每组4件，包括国内本埠挂信、国内本省挂刷、国内外埠挂信、国内外省挂刷，统一装入模拟函件考袋。考试时考生随机抽取1组测试.
7．收寄后的模拟函件,整齐码放在一起，收据码在对应模拟函件上面.
8．在规定时限内完成，不允许超时.
在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。
1．提前操作或停止操作指令发出后，继续操作的（打印机正在打印的可继续)扣5分。
2．集中处理,扣10分.
3．未在规定位置批注邮资，每件扣2分。
4．未按规定(包括错、漏）盖章戳，每项扣2分。
收寄特快邮件
20（25）
20(20)
6
办理收汇
20(25）
20(20）
7
封发处理
10（0）
8
加打汇款金额
0（20)
0（20）
9
补录窗投邮件
10（0)
10
缮发验单
20(20)
10
11

《邮政业务营销员》职业技能鉴定操作考核方案

《邮政业务营销员》职业技能鉴定操作考核方案一、考核项目、内容及质量要求（一）业务受理和处理（初中高级均为25％）初级考核内容：1、热情接待用户，正确解答用户问题；2、正确受理用户业务需求；3、拟写用户通知、信函和协议书等相关业务文书；4、进行简单专业业务英语的问答。

中级考核内容：1、掌握各种邮政业务的宣传、推销及演示操作；2、熟练的向用户提供多项综合的邮政业务咨询、建议和指导用户使用各种邮政业务；3、撰写较复杂的业务文书；4、用英语接待和受理外籍用户的一般邮政业务。

高级考核内容：1、熟练掌握各种邮政业务的宣传、推销及演示操作；2、熟练的向用户提供多项综合的邮政业务咨询、建议和指导用户使用各种邮政业务；3、撰写各种复杂的业务文书；4、用英语接待和受理外籍用户的较复杂的邮政业务。

质量要求：回答问题正确，文明礼貌；业务文书格式正确，规范。

（二）业务调查题（初级占25%,中高各占24%）初级考核内容：1、进行一般的邮政业务市场调查、采集用户需求信息；2、根据市场需求，撰写简单的调查分析报告；3、建立用户需求档案，及时处理解决用户的一般业务要求；4、掌握用户动态，及时收集和反馈用户对各种邮政业务的特殊需求信息。

中级考核内容：1、进行广泛的邮政业务市场调查和采集市场信息；2、根据调查资料撰写较详细的市场调查分析报告；3、建立大用户档案，并与之保持密切联系，进行有关的信息和服务跟踪。

高级考核内容：1、组织邮政业务市场需求调查；2、根据调查情况写出详细的市场调查报告，有关分析情况，提出措施；3、参与邮政业务发展决策的制定。

质量要求：回答问题正确，书写工整，业务调查报告格式正确规范，分析合理，措施得当。

（三）营销实务（初中高各占30％）初级考核内容：1、进行正确业务宣传，开展业务促销；2、根据用户需求和业务营销等策略合理推广各种邮政业务；中级考核内容：1、熟练的向用户提供相关业务的咨询，指导用户合理使用各种邮政业务；2、撰写简单的业务宣传材料；3、能进行邮政业务专题市场调查，为邮政营销决策提出合理建议。

邮政业务营销员理论知识考试大纲

邮政业务营销员理论知识考试大纲一、知识范围和要求1．五级第一章邮政职业道德和邮政通信概述第一节邮政职业道德和邮政业务营销员职业守则了解：职业道德和邮政职业道德的定义。

掌握：邮政职业道德的核心和邮政职业道德的要求。

熟练掌握：邮政业务营销员的职业守则。

第二节邮政通信概述掌握：邮政通信的性质、任务和服务方针。

熟练掌握：邮政通信的特点和邮件的生产传递过程。

第二章法律法规知识和企业相关规章制度第一节《中华人民共和国邮政法》基本知识概述了解：《邮政法》施行日期，邮政企业的性质、管理职能和邮政企业的专营权。

掌握：邮政企业和用户的权利和义务。

熟练掌握：邮政通信业务的种类和资费、邮件的投递方式和邮件损失赔偿。

第二节邮政企业常用法律知识掌握：《中华人民共和国合同法》中一般合同的内涵。

熟练掌握：邮政合同的内涵及《中华人民共和国反不正当竞争法》。

第四节邮政专用品使用管理规定掌握：邮政用品用具和邮政专用品。

熟练掌握：邮政日戳、邮政夹钳及邮件容器的使用管理规定。

第五节邮件安全保密规定熟练掌握：安全保密事项和保密守则。

第三章邮政通信地理和邮政编码第一节邮政通信地理了解：我国地理位置与疆域与行政区域划分。

掌握：各省、市、自治区、简称及行政中心。

熟练掌握：邮政通信网的基本知识。

第二节邮政编码了解：各省市、大区的编码代号。

掌握：我国邮政编码的结构、特点及含义。

熟练掌握：邮政编码的概念。

第四章邮政业务基础知识第一节邮政业务概述掌握：国内函件业务、包裹业务、特快专递业务、汇兑业务、邮资票品业务、代办业务。

熟练掌握：函件的分类。

第二节国内邮件业务基本知识掌握：邮件的分类、邮资凭证和邮政业务资费计算方法。

熟练掌握：邮件的准寄范围、各类邮件规格要求、禁限寄物品及发现违规邮寄的处理。

第五章邮政英语第二节主要国家及其首都名称掌握：五级部分的内容。

第三节邮政通信业务常用词汇掌握：五级部分的内容。

第六章计算机基础知识及操作第一节计算机基础知识掌握：计算机的特点、组成和应用；计算机的日常维护与操作。

3-03-01-10邮政业务营销员操作技能考核大纲0515

邮政业务营销员操作技能考核大纲各等级项目分值表----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------邮政业务营销员操作技能考核大纲----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------邮政业务营销员操作技能考核大纲等级：四级----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------等级：三级----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------邮政业务营销员操作技能考核大纲等级：二级----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------说明：1、各等级每项考核项目必考，缺考任何一项，操作考核不及格。

邮政营业员技能鉴定操作考核大纲(初、中、高级)

6．资费计算准确。
7．收寄后的模拟函件，整齐码放在一起，收据码在对应模拟函件上面。
8．在规定时限内完成，不允许超时。
在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。
1．提前操作或停止操作指令发出后，继续操作的（打印机正在打印的可继续）扣5（6）分。
2．集中处理，扣10分。
3．未正确匹配名址，每件扣2分；未在规定位置批注邮资，每件扣2（3）分。
3．未在指定位置输入的，按错误处理。
10分
二
收寄
函件
以贴票方式逐件收寄模拟函件5件（国内挂信、挂刷、附回执挂信、附回执挂刷各1件，国际平常小包1件）。
1．验视。
2．称重。
3．微机收寄或手工收寄。
4．批注邮资。
5．盖章戳。
6．贴签。
7．给据。
8．整理。
5分15秒
(手工：
5分30秒)
1．操作指令发出后，必须逐件收寄模拟函件，不得集中处理（集中录入、批注邮资、贴签、盖戳、给据等）。当打印机打印时，允许录入下一函件。
1．操作指令发出后，必须逐件收寄，不得集中处理（集中录入）、批注邮资、盖戳、抽据等）。打印机打印时，允许录入下一邮件。
2．在规定位置批注邮资（面值单位“元、角、分”可不批注）。
3．在规定位置加盖章戳，确保端正、清晰（日戳边缘线或戳内字迹清楚完整），不得错盖、漏盖。
4．按规定手续抽据。
5．资费计算准确。
6．资费计算准确。
7．收寄后的模拟函件，整齐码放在一起，收据码在对应模拟函件上面。
8．在规定时限内完成，不允许超时。
在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。
1．提前操作或停止操作指令发出后，继续操作的（打印机正在打印的可继续）扣5分。

邮政业务营销员高级操作大纲 (1)

5．调查报告有署名、日期。
6．观点正确，条理清楚。
7．语句通顺，无错别字。
8．字数不低于500字。9．在规定时限内完成，不允许超时。
在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。
1．无标题或标题不清，扣2分。
2．错、漏目的、时间、范围、对象、方式等内容，每项扣2分；表述不清，每项扣1分。
3．错、漏、重复调查内容，每项扣3分；表述不清，每项扣1分；此项最多扣10分。
6．模拟客户向考生提问的问题数量为4-7个。
五
计算机操作
按要求在指定模板下进行PowerPoint操作。
20分
1．按照指定的模板、版式、内容、要求等，正确制作3张PowerPoint演示文稿，并保存在指定位置。
2．在规定时限内完成，不允许超时。
在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。
1．未在指定位置保存演示文稿文件，扣7分。
2．介绍业务。
（1）PPT文稿内容全面、层次清楚、重点突出，页面不少于5页。
（2）根据PPT文稿内容正确、全面地介绍业务，但不能照读PPT内容，语言通俗易懂。
（3）业务介绍条理清楚、重点突出。
（4）业务介绍时间控制在10分钟以内，最多不超过12分钟。
3．回答客户提问。
问题回答准确、具有针对性。
4．使用普通话，语言流畅。
2．分析问题条理不清，每题扣2分。
3．语句不通顺，文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字，难以辨认的字），每处扣１分；此项最多扣5分。
1．制作纸制试卷。
（1）给出一份背景资料，内容包括消费者在购买过程中的五个环节，文字约500-800字。
（2）拟制三道综合题。其中至少有两题要求对某一环节作深入分析。
3．考生自备蓝色或黑色圆珠笔或钢笔。

邮政投递员操作技能考核大纲(初中高)(2014)

1、数报
①数对开四版双张省报4沓200份。
②数过的报纸呈“十”字码放。
2、套报：
①将对开四版单张省报副页50份套入对开四版双张省报主页50份中并理齐。
②码放整齐。
数报55秒
套报100秒
1、数报
①点数准确，不错数。
②数过的报纸墩齐后呈“十”字码放。2、套报
①在规定时间内按要求套报，无重张，不破损，整齐摆放。
6、批条上改退地址不完整每件扣2分；改退地址不正确或字迹无法辨认，每件扣5分；
7、文字书写错误（含不规范简化字、缩写、错别字），每件扣0.5分；
8、漏粘贴批条，每件扣5分；批条粘贴位置不正确，每件扣0.5分；
9、漏盖日戳、名章，每件扣1分；章戳不清晰，每处扣0.5分；
10、每件信函最多扣5分。
1、制作模拟平常信函5件（再投1件，、改寄、退回各2件）具体要求如下：
1、漏（含在指定区域外加盖）盖戳记，每处扣0.5分。
2、戳记不齐全（日戳的边缘线不完整，缺1CM以上）、不清晰（印记内的字迹不可辨认，偏印即半月型、重印即双影的，均视为戳迹不清晰）、压方格边线，每处扣0.25分。
3、每个戳记最多扣0.5分。
1、印制A4纸大小试卷1张，每张为4行5列共20个方格，每个方格尺寸为50㎜×50㎜。
3．信函顺序错误，每件扣0.5分；
4．平常信函未顺头顺面，每件扣1分；挂号信函未反排，每件扣1分；
5、未按先平常信函后挂号信函顺序操作，扣5分。
6、细排后未合成1堆，扣5分。
1、制作模拟平常信函90件、挂号信函10件，具体要求：选用国标DL号信封，信封内填充纸张，每封信重量不超过20克；模拟挂号信函在规定位置处粘贴国内挂号函件条码签（邮1101）；按《邮政业务规定汇编》一、营业中的“关于国内邮件封面书写的规定”要求，打印收件人邮政编码、地址；地址为1号路、2号路内连续排列的奇数或偶数门牌号（如1、3、5……195、197、199或2、4、6……196、198、200）；10封模拟挂号信函的门牌号，应在上述门牌号段之内随机选择（以无规律性为原则），号码不得连续；

邮政营销员操作考核大纲

作文件管理的一般装有 Offices2000 软件的计
操作。
算机。
２ .Word2000 操
2.向考生提供一张已建立与考试有关的文件及文件
作。
夹的考试软盘。
３.汉字输入。 3.向考生提供一份作为参
照格式的文本。
4.利用打字测试软件进行汉字输入考试。
５．计时器一块，笔（自带）。
1、编写的要求和说明
操作技能考核大纲是对国家标准中的 “工作要求”的“技能要求”进一步细化和量化，反映邮政营销人员对技能要求的掌握程度。
新编写的技能操作考核项目是对应于邮政营销员国家标准，在济南会议上审核通过。
邮政营销员职业考核项目一览表
序号考核项目
等级
五四三二一级级级级级
Fswdyhotmail
Email:postwork123vip.163
业务推介与推销技巧
5 计算机操作
计算机操作
6
业务培训
3、新增业务师和高级业务师考核内容简介
业务师考核内容介绍
高级业务师考核内容介绍
4、每个项目的考核内容和考件制作介绍
每个项目的考核内容是根据考核项目进行细化和量化的，参考了国家邮政局职鉴中心提供的来自北京等 15个省、市、自治区各自制定的技能操作考核细则，选取了其中大部分具有共性的内容。
项目二：客户管理与服务三级
序考核考核内容考件制作要求
号项目
二客户管１ . 根据要求和１.给出一份走访大客户
理与服素材建立一个大的背景资料，包括客户
务
客户档案。
常用信息、用邮需求、
２.针对客户素用邮方式及营销员的推材进行邮政业务销方式和访问记录等内推介分析，提出容。档案信息元素须在可行性设想。 12-16项，以试卷形式提

《邮政业务营销员》职业技能鉴定规范共26页文档

1．错、漏填写客户信息，每项扣2分。
2．填写不清楚，产生歧义，每项扣2分。
3．文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字，难以辨认的字），每处扣1分；此项最多扣5分。
1．模拟考件
（1）给出一份客户的背景资料，包括客户基本信息（居民客户的姓名、性别、年龄、住址、职业、爱好等；单位客户的名称、地址、规模、产品等）、用邮需求、用邮方式和访问记录等内容，信息元素须有12-16项；
（2）制作一份含有不少于10项相关栏目的空白客户档案表。
2．用品用具
（1）纸若干；
（2）计时器1块；
（3）考生自备尺子、蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。
15分
1．速递模块人员考核；
2．采用笔试考试。
三
设计客户接近方法
根据给出的客户背景资料，设计客户接近方法及运用中应注意的问题。
15
分钟
1.根据背景资料提出的客户接近方法合理；
3．成功提交客户信息；
4．在规定时限内完成，不允许超时。
在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：
1．未提交或提交失败，每个客户扣7.5分；
2．错录（选）客户信息，每项扣1分，每个客户最多扣7.5分。
1．设备及环境
（1）邮政客户营销管理系统模拟环境（包括PC机）；
（2）设定营销员的登陆名称及密码。
《邮政业务营销员》职业技能鉴定
要练说，得练看。看与说是统一的，看不准就难以说得好。练看，就是训练幼儿的观察能力，扩大幼儿的认知范围，让幼儿在观察事物、观察生活、观察自然的活动中，积累词汇、理解词义、发展语言。在运用观察法组织活动时，我着眼观察于观察对象的选择，着力于观察过程的指导，着重于幼儿观察能力和语言表达能力的提高。规范

邮政业务(营销)员操作技能考核大纲(中、高级)

（1）PPT文稿内容全面、层次清楚、重点突出，页面不少于5页。
（2）根据PPT文稿内容正确、全面地介绍业务，但不能照读PPT内容，语言通俗易懂。
（3）业务介绍条理清楚、重点突出。
（4）业务介绍时间控制在10分钟以内，最多不超过12分钟。
3．回答客户提问。
问题回答准确、具有针对性。
4．使用普通话，语言流畅。
3．未按要求版式制作演示文稿，每张扣1分。
4．未按要求编辑每张演示文稿的内容和格式（包括放映方式、字体、字号、颜色等），每处扣0.5分；此项最多扣3分。
1．制作纸制试卷。
拟定PowerPoint操作要求：文件名称，保存位置，使用的模板，每张演示文稿的内容、版式和格式（包含文字、图表和表格等内容要求）。
（2）页面少于5页，每页扣2分；内容不全面、层次不清楚、重点不突出，各扣1-3分。
（3）业务介绍偏离PPT内容，扣1-3分；照读PPT内容，扣3分；介绍业务错误或遗漏，每处扣3分；语言不通或难懂，扣1-3分。
（4）业务介绍思路不清晰、内容混乱，扣10分；部分内容介绍条理不清楚，扣1-5分。
3．回答客户提问。
3．建立Excel表格。
20
分钟
在指定的Excel文件中:
1．排版和编辑。
（1）按要求正确完成相关文字的字体、字形、字号、对齐方式设置，单元格合并，行、列格式设置，表格边框设置，页面设置。
2．数据处理。
按要求正确完成Excel表格的数据处理（包括求和、计算平均值、公式计算、排序等）。
3．建立Excel表格。
3.考生将准备好的基础资料交考评员。
4.根据抽选的对象，考生向考评员扮演的客户推介业务。推介为初次推介。
5.考评组成员不少于三人，考生得分取考评员平均分。

《邮政营业员》职业技能鉴定操作考核方案

《邮政营业员》职业技能鉴定操作考核方案一、考核项目与标准：（一）手工1．收寄挂号函件：时限：初级7分钟，中级6分30秒，高级6分钟。

收寄国内、国际、港澳台挂号函件10件。

按操作程序和“邮件处理规则”规定逐件收寄，手续正确，章戳齐全、清晰、位置正确，计费正确。

2．收寄包裹：时限：初级6分钟，中级5分30秒，高级5分钟。

收寄国内包裹5件。

按操作程序和“邮件处理规则”规定逐件收寄，手续正确，章戳齐全、清晰、位置正确，计费正确，包面和收据分堆码放。

3．普通汇款受理：时限：初级9分钟，中级8分30秒，高级8分钟。

受理国内普通汇款10笔。

按操作程序和“邮件处理规则”规定逐件收汇，手续正确，章戳齐全、清晰、位置正确，计费正确。

4．设备管理和安全生产：时限：初中高均20分钟。

全面掌握设备使用与保养方法、安全用电知识，掌握票款、现金管理规定。

要求回答准确无误。

5.加算普通汇款收据：时限：初级5分钟，中级4分30秒，高级4分钟。

加算普通汇款收据存根100笔（分5组）。

要求加打迅速、准确。

将结果记录在答案纸上。

6.受理邮件查询：时限：中、高级均为15分钟。

书面回答办理邮件查询的手续。

要求简洁、准确。

7.缮发验单时限：高级4分钟。

根据提供的书面材料缮发验单一份，验单项目齐全、文字通顺、内容简明扼要、章戳齐全清晰、差错情况或发生差错处理情况表达明确。

(二)微机1．收寄挂号函件：时限：初级6分钟，中级5分30秒，高级5分钟。

收寄国内、国际、港澳台挂号函件10件。

按操作程序和“邮件处理规则”规定逐件收寄，手续正确，章戳齐全、清晰、位置正确，计费正确，函件和收据分堆码放。

2．收寄包裹：时限：初级4分30秒，中级4分钟，高级3分30秒。

收寄国内包裹5件。

按操作程序和“邮件处理规则”规定逐件收寄，手续正确，章戳齐全、清晰、位置正确，计费正确，包面和收据分堆码放。

3．设备管理和安全生产：时限：初、中、高级均为20分钟。

全面掌握设备使用与保养方法、安全用电知识，掌握票款、现金管理规定。

邮政营业员操作技能考核大纲(初中高)

2.录入信息；
号）等信息，国际及港澳分；
2．模拟考件
3.打印、批注邮
台邮件只录国名或地区 4．错、漏录入收件人地址（寄达地（1）制作 1 户寄件用户模拟函件 6 件，具体要求如下：
资；
名；
除外），每项扣 2 分；错、漏录入其 ①模拟函件包括国内本埠挂号信函、国内外埠挂号信
4. 销票、盖章
“3.80”）；
处扣 2 分；
区）、街（路、乡、镇、村）和门牌号码；国际邮政按
5．在邮票框左下角或右下 8．错、漏粘贴挂号函件条码签，每照国际邮件封面书写规定要求书写；每件收件名址字数
角加盖日戳，在印刷品正件扣 2 分；
不少于 15 个。
面左上角加盖“印刷品” 9．EMS 未抽、少抽单，每件扣 1 分； ③相关邮件的种类、重量等要求，批注在邮件封面（特
章戳，章戳应端正、清晰扣 2 分；
每个地址应含省（区、市）、地（市）、县（市、区）、
收寄四
包裹
4 分（戳记边缘完整，文字可 6．错贴单，每处扣 2 分；未贴单每街（路、乡、镇、村）和门牌号码，寄达区域均为外省，
辨认），不得错盖、漏盖；处扣 1 分，错撕单每处扣 1 分。 30 秒
20 分每件收件名址字数不少于 15 个。填妥的单式与模拟邮
3．未在指定位置输入的文字和字符， 3．用品用具
按错误计算，每字扣 2 分。
考生自备蓝色或黑色签字笔（圆珠笔、钢笔）。
20 分
根据原稿在指定软件下录入 100 组数字（含小数点，共计 750 字符）。
4 分钟
1．输入数字正确。 2．在规定时限内完成，不允许超时。
在规定时限内按质量要求完成，该项

邮政业务营销员理论知识考试大纲(end)

邮政业务营销员理论知识考试大纲第一章邮政职业道德和邮政通信概述(五级、四级、三级)内容提要：本章共分二节，主要介绍了邮政通信的性质、特点、任务、服务方针和邮件的生产传递过程；阐述了邮政的职业道德（核心和要求）和邮政营销员的职业守则。

由于本章是邮政各工种基础知识中最基本的知识，因此，对于报考各等级的学员，要求全面掌握本章知识。

第一节邮政职业道德和邮政业务营销员职业守则了解：职业道德和邮政职业道德的定义。

掌握：邮政职业道德的核心和邮政职业道德的要求。

熟练掌握：职业守则第二节邮政通信概述掌握：邮政通信的性质、任务和服务方针。

熟练掌握：邮政通信的特点主邮件的生产传递过程。

第二章法律法规知识和企业相关规章制度本章共分为五节，主要介绍了《邮政法》基本内容，讲述了《合同法》、《消费者权益保护法》、《广告法》、《反不正当竞争法》、万国邮联及其法规等邮政企业常用法律知识，阐述了邮件安全保密制度，邮政专用品的基本常识。

第一节《中华人民共和国邮政法》基本知识概述五级、四级、三级了解：《邮政法》施行日期，邮政企业的性质、管理职能和邮政企业的专营权。

掌握：邮政企业和用户的权利和义务。

二级、一级掌握：《邮政法》基本知识概述。

五级、四级、三级、二级、一级、熟练掌握：邮政通信业务的种类和资费、邮件的投递方式和邮件损失赔偿。

第二节邮政企业常用法律知识五级掌握：《中华人民共和国合同法》中一般合同的内涵。

熟练掌握：邮政合同的内涵及《中华人民共和国反不正当竞争法》。

四级了解：《中华人民共和国合同法》及《中华人民共和国反不正当竞争法》。

熟练掌握：《中华人民共和国广告法》。

三级了解：《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》及《中华人民共和国广告法》。

熟练掌握：《中华人民共和国消费者权益保护法》。

二级掌握：《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国广告法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》及《中华人民共和国消费者权益保护法》。

邮政业务营销员操作技能考核培训[1]1-文档资料

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考件2制作示例
单位客户背景资料:
河南省光明免烧砖机厂，位于河南省郑州市航海路68号附2号，占地面积360亩，员工580人，年销售额逾3600万。主要从事新型墙材(高压高强标准砖、盲孔砖、各种砌块、彩色水泥瓦、轻质隔墙板机、加气混凝土设备、干粉砂浆、选矿)等设备、化工高新科技产品的研究和制造。产品被列入国家重点新技术、新产品推广项目，远销马来西亚、泰国、哈萨克斯坦、南非等国和地区，在行业内享有较高知名度，具有较强的市场竞争力。 2005年12月，邮政局从该厂筹备建厂起就与其建立了很好的合作关系。产品知名度、销路的打开，邮政商函数据库的作用不可忽视。从开始的一季度发一次商函5000封，慢慢扩大到全国范围，每个月都要发10000枚，随着发商函数量和范围的扩大，收到的咨询电话越来越多，以至于有段时间产品脱销，供不应求。随着我们邮政商函数据库的进一步优化，该厂现在每年都要挑选更精确的名址发商函，效果远比报纸电视广告好的多。去拜访该厂张要华总经理时，他不无感慨的说，我们厂的发展壮大离不开邮政，与邮政有着不解的缘分。从建厂初期的发商函，到现在使用邮政特快专递、汇款、报刊，甚至我们赠送客户的礼品也是从邮局选择的很有纪念意义的本地特色邮品，邮政做为普遍服务行业，真正给我们提供了超值服务，相信随着邮政发展的强大，产品形式的更加新颖，我们与邮政的合作成果也会越来越显著。
在规定时限内按质量要 1 ．制作纸制试卷。求完成，该项目得满分。以试卷形式给出一 1 ．调查问卷无标题，份市场调查总体方扣5分；标题不准确，案，包括被调查者扣1-3分。的主要信息（姓名、 2 ．漏写给定的被调查性别、年龄、职业、者的主要信息，每一项联系方式等）、调扣1分。查背景、调查目的、 3 ．遗漏应调查的内容，调查内容、调查方每项扣 2 分；调查内容式、调查对象等内 20 顺序明显错误，每处扣容。其中调查内容分 2 分；调查内容重复，的数量为 5-6 个，调每项扣1分。查内容的问题具有 4．开放式问题超过2个，逻辑性。每个扣2分。 5 ．语句不通顺，表达 2 ．计时器 1 块，纸不清楚，产生歧义，每若干。题扣1-2分。 3．考生自备尺子，蓝色或黑色圆珠笔 6．文字书写错误（含不规范简化字、缩写，或钢笔。错别字，难以辨认的字），每处扣1分；此项最多扣5分。

邮政营业员考核大纲

5．未按规定（包括错、漏）粘贴条码签，每件扣4分。
6．未按规定打印（批注）挂号收据，每件扣3分。
7．资费计算错误（包括批注错误、批注遗漏），每件扣6分。
8．未按规定码放整理收寄后的函件，扣5分。
9．单件最多扣6分；漏收或未完成收寄的，每件扣6分。
10．其它错误，每处扣1分。
1．按函件资费档次制作模拟函件3至5组。每组4件，包括国内本埠挂信、国内本省挂刷、国内外埠挂信、国内外省挂刷，统一装入模拟函件考袋。考试时考生随机抽取1组测试。
7．收寄后的模拟函件，整齐码放在一起，收据码在对应模拟函件上面。
8．在规定时限内完成，不允许超时。
在规定时限内按质量要求完成，该项目得满பைடு நூலகம்。
1．提前操作或停止操作指令发出后，继续操作的（打印机正在打印的可继续）扣5分。
2．集中处理，扣10分。
3．未在规定位置批注邮资，每件扣2分。
4．未按规定（包括错、漏）盖章戳，每项扣2分。
1．审单。
2．称重。
3．微机收寄或手工收寄（批注邮资）。
4．盖戳。
5．抽据。
6．整理。
2分
30秒
(手工：
4分)
1．操作指令发出后，必须逐件收寄，不得集中处理（集中录入）、批注邮资、盖戳、抽据等）。打印机打印时，允许录入下一邮件。
2．在规定位置批注邮资（面值单位“元、角、分”可不批注）。
3．在规定位置加盖章戳，确保端正、清晰（日戳边缘线或戳内字迹清楚完整），不得错盖、漏盖。
4．按规定手续抽据。
5．资费计算准确。
6．收寄后，详情单不粘在模拟邮件上，按处理顺序及收据整齐码放在一起。
7．特快邮件上传的收寄信息不录入。
8．在规定时限内完成，不允许超时。

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3．由考评员扮演客户。
4、考前考生先向考评员扮演的模拟客户提供价目表、业务简介、样品、样本等基础业务资料。
5.模拟客户提出关于产品的问题2-3个。
6.不能携带讲稿，不能照读携带的资料。
7.本项目不得低于25分。
五
计算机操作
汉字录入。
根据屏幕显示，任选一种输入法在指定的对应位置输入给定的文字300个。
6．未向考评员提供基础资料的扣20分，提供资料不全，不能支持所推介业务的，扣5-10分。
7．没有针对客户需求介绍，扣10分；针对性不强，扣1-9分。
8．业务内容（包括价格）不能正确描述，每处扣5分；业务内容描述不完整，每处扣1-5分。
9．业务介绍思路不清晰、内容混乱，扣20分；部分内容介绍条理不清楚，扣5-10分。
25
分钟
1．收集的客户信息（包括客户性质、成立时间、规模、主要部门、领导、经营状况、主要竞争对手等）完整；
2．结合收集的信息，提出与邮政合作的合理建议；
3．文字文件的文字格式规范，按要求为文件命名，并保存在指定位置；
4．在规定时限内完成，不允许超时。
在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：
1．问候、告别语不恰当或无，各扣1-3分。
2．自我介绍不恰当或无，扣1-5分。
3．递送名片不规范或无，扣1-2分。
4．没有向考评员提供基础资料的，扣15分。提供的资料残缺不全的，扣5—10分。
5．参考讲稿的扣10分。基本照读讲稿和携带的业务资料的，扣10—20分。
6．业务介绍思路不清晰、内容混乱，扣5-20分。
3．用品用具：计时器1块。
10分
1．机考
2.考评人员应提前测试，要求收集的客户信息能够在3～5个网站中搜索完成；
3．每组考生考试结束后，考评人员应与考生确认保存位置和文件名，并及时保存考试结果。
4.采取必要措施，防止考生通过电子邮件等方式，互传收集的信息。
二
分析重点大客户
根据给定的信息对客户进行分析：
20
分钟
1.正确分析购买过程中应注意的问题；
2．分析问题条理清楚。
3．语句通顺，无错别字。
4．不能超时。
在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：
1．对购买过程的相关问题的回答错误或不完整，根据标准答案扣分。
2．分析问题条理不清，每处扣1-2分。此项最多扣2分。
3．语句不通顺，文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字，难以辨认的字），每处扣0.5分。此项最多扣1分。
3.考评组成员不少于三人，考生得分取考评员平均分。
4.考生可以与模拟客户交流。
5、模拟客户的提问为3-4个。
6. 不能携带讲稿，不能照读携带的资料。
7.本项目不得低于23分。
五
计算机操作
按要求进行Excel操作。
1．排版和编辑。
2．数据处理。
15
分钟
在指定的Excel文件中:
1．排版和编辑。
（1）按要求正确完成相关文字的字体、字形、字号、对齐方式设置，单元格合并，行、列格式设置，表格边框设置，页面设置等操作。
2．考件
（1）制作纸制试卷一份，具体要求如下：
①给出客户名称，明确收集的客户信息，包括客户性质、成立时间、规模、主要部门、领导、经营状况、主要竞争对手等。②明确文字文件的排版格式、文件名称及保存位置。
（2）制作评分表一份，包括考生信息和考核栏目（如文件保存位置名称，客户信息，合作建议等夹和复制文件的位置、名称，在文件中的操作等）及扣分情况。
2．数据处理。
按要求正确完成Excel表格的数据处理（包括求和、计算平均值、公式计算、排序等）。
3．在规定时限内完成，不允许超时。
在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。
按试卷要求进行评分。
1．制作纸制试卷一份。
2．计算机环境与操作准备。
（1）装有Windows操作系统和Office软件。
（2）制作考试用的Excel操作文件，并复制到计算机内。
5分钟
输入文字正确，不允许超时。
在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。
1．每错、漏一个字，扣4分；
2．最后未完成输入的文字，按速率比例扣分；
3．未在指定位置输入的，按错误处理。
1．汉字录入。
（1）装有指定汉字录入考核软件系统的微机1台。
（2）给出的内容：常用字组成的一段文章。
2．其他：计时器1块。
（1）给出一份案例。
（2）根据案例设计3—4个问题和分值。
2．计时器1块。
3．考生自备蓝色或黑色圆珠笔或钢笔。
15分
1.笔试
2.对于报考速递模块的考生，考评人员给出的信息应符合速递模块的业务要求和特点。
四
推介业务
考生自行设定三个客户以及准备向其推介的邮政产品，考评员抽选其中一个，由考生向模拟客户推介。
7．业务内容（包括价格）不能正确描述，每处扣5分；业务内容描述不完整，每处扣1-5分。
8．不能正确回答客户问题，每题扣5分；回答问题不完整，每题扣1-5分。
9．不讲普通话，扣10分。
10．口齿不清、语言不流畅，扣3—10分。
11．仪容仪表不规范，扣1-5分。
1．制作评分表一份，栏目内容包括学员信息、评分栏目。
1．问候、自我介绍。
2．介绍业务。
3．回答客户提问。
4．告别。
10
分钟
1．问候、告别恰当得体；自我介绍简单明了；名片递送规范。
2．准确介绍业务的内容、价格，有针对性地介绍业务特点及带给客户的利益。
3．业务介绍条理清楚、重点突出。
4．回答客户问题准确。
5．使用普通话，语言流畅。
6．仪容仪表规范。
在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。
（2）设计2-3个问题和分值。
2．计时器1块，纸若干。
3．考生自带蓝色或黑色圆珠笔或钢笔。
15分
1.笔试
2.对于报考速递模块的考生，考评人员给出的信息应符合速递模块的业务要求和特点。
三
分析营销案例
对给定的营销案例景资料，利用营销知识正确回答问题。
2．分析问题条理清楚。
15分
“评分标准”中分值为百分制分值，该项目实际得分由软件给出的得分，依据“鉴定分值”折算得出。
邮政业务营销员操作技能考核大纲（四级）
序号
考核
项目
考核内容
时限
质量要求
评分标准
考前准备要求
鉴定分值
备注
一
调查
客户
根据题目要求收集整理客户信息：
1．通过互联网收集指定的客户信息；
2．用文字处理软件整理一份客户背景资料。
1．问候、自我介绍。
2．介绍业务。
3．回答客户关于产品的问题。
4.告别。
8分钟
1．问候、告别恰当得体；自我介绍简单明了；名片递送规范。
2．准确介绍业务的内容、价格，有针对性地介绍业务特点及带给客户的利益。
3．业务介绍条理清楚、重点突出。
4．使用普通话，语言流畅。
5．仪容仪表规范。
6．在规定时限内完成，不允许超时。
3．语句通顺，无错别字。
4．不能超时。
在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。
1．回答问题错误或不完整，根据标准答案扣分。
2．分析问题条理不清，每处扣1-2分。此项最多扣3分。
3．语句不通顺，文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字，难以辨认的字），每处扣1分。此项最多扣2分。
1．制作纸制试卷。
在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。
1．没有敲门、问好、告别，各扣3分；问好、告别不恰当，各扣1-3分。
2．没有做自我介绍，扣5分；自我介绍不恰当，扣1-5分。
3．没有递送名片，扣2分；递送名片不规范，扣1分。
4．不讲普通话，扣5分；口齿不清、语言不流畅，扣1-5分。
5. 仪容仪表不规范，扣1-5分。
2．计时器1块，纸若干。
3．考生自带蓝色或黑色圆珠笔或钢笔。
15分
1.笔试
2.对于报考速递模块的考生，考评人员给出的信息应符合速递模块的业务要求和特点。
二
设计接近客户方法
根据给出的客户背景资料，设计接近客户方法并分析运用中应注意的问题。
15
分钟
1．回答问题正确。
2．分析问题条理清楚。
3．语句通顺，无错别字。
3．其他：计时器1块，U盘。
15分
1．用于考试的Excel表格至少一个，每个表格的单元格不少于20个。
2．若需建立的Excel表格样表，行数不少于5行，列数不少4列。
3．每组考生考试结束后，考评员及时将考试结果复制到U盘上，并从计算机上清除。
邮政业务营销员操作技能考核大纲（三级）
序号
考核
项目
考核内容
1．收集的客户信息不完整，根据标准答案扣分；
2．文字文件没有保存在指定位置，扣1分；没有按照要求为文件命名，扣0.5分；没有文档标题，扣0.5分；
3.文字文档编辑不规范，酌情扣1～3分。
1．设备和环境
（1）能连接互联网的计算机；
（2）计算机中安装浏览器、办公软件与常用输入法；
（3）计算机中安装防火墙软件，并预先杀毒，能正常使用。
100
100
邮政业务营销员操作技能考核大纲（五级）
序号
考核
项目
考核内容
时限
质量要求
评分标准
考前准备要求
鉴定分值
备注
一
调查客户
根据给出的客户背景资料，回答有关客户调查的问题。
20
分钟
1．回答问题正确。
2．分析问题条理清楚。
3．语句通顺，无错别字。
4．不能超时。
在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。

邮政业务营销员操作技能考核大纲(初中高)(2014)

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