有效沟通技巧系列2天版学员讲义

第一讲：高效沟通概述第一节：引言：沟通的重要性导言(一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧【管理名言】提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。

我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。

以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。

无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。

一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。

大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。

很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。

他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。

其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。

对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。

【自检】请你思考知识与技巧有什么区别？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。

而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。

更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。

那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。

第一讲:高效沟通概述第一节：引言:沟通的重要性导言（一)决定业绩的三方面:态度、知识、技巧【管理名言】提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。

我们处在一个竞争的时代,我们面临的竞争正在变得越来越激烈.以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。

无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。

一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素:即态度、知识和技巧。

大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。

很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻,当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力,去参加各种各样的学习.他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。

其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧.对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。

【自检】请你思考知识与技巧有什么区别?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。

而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。

更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。

那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作,接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。

有效沟通的方法与技巧张锡民教授引子案例：老金为什么专能攻破问题客户？小王却不行？第一章.有效沟通的机理一.沟通的定义及实质是复杂而隐蔽的交谊舞沟通是双赢的过程案例：杨子荣和座山雕的机智对话二.沟通的四大目的1.说明事物2.表达情感3.建立关系4.进行企图三.沟通的流程/过程沟通过程也称流程，包括七个部分：1、沟通信息源2、编码3、信息4、通道5、解码6、接受者7、反馈第二章.有效沟通的基本种类和方法一.沟通的种类横向沟通与纵向沟通单向沟通与双向沟通正式沟通和非正式沟通沟通游戏：绘画（单向与双向）二.沟通的方法语言//非语言非语言沟通的重要性关于人与人距离的结论案例：肢体语言对行为的影响小组讨论：沟通游戏：语气与语调的练习三.沟通的障碍一个游戏：（传话不走样）沟通障碍产生的原因案例：某中国博士看美国少女骑马案例：会计主管和营销主管一起面试如何消除沟通障碍？四.有效沟通的四特性双向性明确性谈行为不谈个性积极聆听启示：我们应当如何沟通？沟通游戏：闭眼撕纸小组讨论：五.人性的弱点及有效沟通的7个C人性的弱点游戏：词语联想有效沟通的7个C第三章.有效沟通的要素及其组合应用一.Ask：问--怎么问？封闭式问题开放式问题练习：把封闭式问题转成开放式问题游戏：问的技巧练习—问出一种水果游戏：问的技巧练习—问出两个人的名字二.Listen：听--怎么听？1）多听少说的好处2）多说少听的危害3) 倾听能力的自我测试4）为什么我们不能更好地聆听？5）常见的聆听类型6）克服某些障碍，才能改善听的技巧7）聆听的技巧8）聆听的4种不同的回应方式三.Look：看--怎么看？察颜观色，洞察心灵观察的技巧更细微观察的技巧消极的身体语言积极的身体语言四.Speak：说--怎么说？1）说话的原则2）言辞准确恰当3）多用简短的词语案例：林肯著名的葛底斯堡演讲词4）多用正面的字眼5）与对方语言同步调语音大小，语速，语调等6）使用对方易懂的语言案例：某地产经纪人为什么失败？案例：某保险销售员为什么成功？五.组合应用—总体感觉第四章.有效沟通对管理者的价值管理人员沟通的重要性案例：高经理为什么受累不讨好？提问或讨论：一. 为什么经理人要注意对部下进行有效沟通案例：列宁的布尔什维克党案例：毛泽东善于和群众沟通案例：西北歌王王洛宾走遍中国大西北二. 成功在于沟通今天的管理人员面对复杂的管理现象成败之别成功管理者的沟通圈案例：一家工厂的管理层希望生产线的员工自带咖啡三.伟人/名家论管理沟通杰克韦尔奇：诺基亚：爱立信:四.有效沟通是领导艺术的表现1.有效沟通与情商案例：钢铁大王查尔斯.施瓦布惩罚工人吸烟小组讨论：案例：《财经时报》记者对张锡民的采访小组讨论：2.应当克服的痼癖与习惯案例：一位著名散文家的精彩描述案例：富兰克林的著名自述小组讨论：3.密切联系群众是有效沟通的法宝案例：联系群众的案例—松下的销售会4.做一个弹性的沟通者案例：富兰克林避免抗拒的沟通技巧第五章.管理者的全方位有效沟通引子游戏：工作中的上级、中级与下级一.管理者怎样与下级沟通？1.管理者与下级沟通常见的障碍1）认为下属应该做好2）频繁沟通，效率低3）习惯于单向沟通4）将沟通多少与关系远近相联系2.管理者与下级沟通的方式1）方式之一：下达命令2）方式之二：听取汇报3）方式之三：商讨问题4）方式之四：推销建议3.管理者与下级沟通—责备部属的技巧案例：小孩，尼姑及和尚沟通的故事4.管理者与下级沟通—有浅入深的技巧游戏演练：引导思维模式二.管理者怎样与平级沟通?1.管理者之间的沟通相对较难的原因2.管理者之间沟通的三种形式3.管理者之间如何积极地沟通三.管理者怎样与上级沟通?1.案例1：某公司宋经理的疑问2.案例2：施女士该怎么办？3.与上司沟通的总原则4.与上司沟通的一般技巧5.管理者向领导请示汇报的程序6.管理者向领导请示与汇报的基本态度7.管理者与各种性格的领导沟通的技巧8.管理者说服领导的技巧练习：说服领导能力自检题结束语：桑塔纳和奔驰。

有效沟通技巧培训教材有效沟通技巧培训教材第一章：有效沟通的重要性1.1 引言：沟通在我们的个人生活和职业生涯中起着重要的作用。

通过有效沟通，我们可以与他人建立良好的关系，解决问题，解决冲突，并实现共同的目标。

1.2 目标：本章将探讨有效沟通的重要性以及它对我们日常生活和工作的影响。

第二章：沟通的基本要素2.1 发送者和接收者：沟通涉及到信息的发送者和接收者。

了解这两者之间的角色和责任是实现有效沟通的关键。

2.2 信息：信息是人们之间交流的核心。

本节将介绍如何清晰、准确地传递信息以及理解和解读他人的信息。

2.3 渠道：选择适当的沟通渠道对于有效沟通至关重要。

本节将探讨不同的沟通渠道，并提供如何选择合适的渠道的建议。

2.4 上下文：沟通的上下文是指信息传递的背景。

本节将介绍如何了解并考虑沟通的上下文以确保信息的准确传达。

第三章：非语言沟通3.1 非语言沟通的重要性：非语言沟通是通过姿势、面部表情、手势等方式传达信息，而不是通过语言来传达信息。

本节将介绍非语言沟通在沟通中的重要性。

3.2 非语言沟通的类型：本节将介绍姿势、面部表情、眼神接触、手势等常见的非语言沟通类型，并提供如何使用它们来增强沟通效果的建议。

3.3 非语言沟通的解读：解读非语言沟通是实现有效沟通的关键。

本节将提供如何正确解读他人的非语言信号和如何根据这些信号调整自己的沟通策略的建议。

第四章：积极倾听4.1 积极倾听的重要性：积极倾听是实现有效沟通的关键。

本节将介绍积极倾听对于建立信任、理解他人、解决问题和解决冲突的重要性。

4.2 积极倾听的技巧：本节将提供一些积极倾听的技巧，如眼神接触、肢体语言、提问和澄清信息等，以帮助你成为一个更好的倾听者。

4.3 处理倾听障碍：倾听过程中可能会出现一些障碍，如偏见、分心和表达困难等。

本节将介绍如何克服这些障碍以实现更好的沟通。

第五章：积极表达5.1 积极表达的重要性：积极表达是实现有效沟通的关键。

余世维《有效沟通》讲义2008-06-27 17:05分类：学习笔记21世纪是一个充满激烈竞争的时代，作为一名成功的职业经理人，不仅要有应对问题和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。

因此，提升沟通艺术，并对人际关系进行良好的运作，就成为事业成功的重要保证。

沟通并不是一种本能，而是一种能力。

也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。

也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。

所以，如果人一生当中想要出人头地，一定要学会沟通。

中国的孩子在台下很会讲话，一到了台上就不太会讲了。

这是什么原因？结合国外的情况来考察，发现产生这一现象的重要原因是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多意见。

结果孩子长大后，该发表意见的时候大部分都不太会讲话；不需要他讲话的时候，他又讲一大堆俏皮话。

由此可见，中国的父母在沟通这个问题上没有训练好自己的孩子：（1）什么话该说。

（2）什么话不说。

在年轻的时候，就要注意训练自己讲话得体，表达贴切，如此，做管理时面对很多人，就会非常容易取得人家的好感。

别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去取得成果。

我们来看看沟通的目的是什么。

沟通共有四个目的:（１）控制成员的行为。

（２）激励员工改善绩效。

（３）表达情感。

（４）流通信息。

◇控制成员的行为你的下属有没有按照你的意思去做，这件事情不沟通是不会知道的，所以沟通的第一个目的是控制成员的行为。

换句话说，下属到底有没有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了?我去苏州的时候经常住吴宫喜来登酒店。

这个酒店的外籍总经理是荷兰人，他给自己取了一个中国名字，叫做荷恩天。

我每次去苏州吴宫喜来登，几乎都会看到他，不管是早上去还是中午去，也不管是下午到还是晚上到。

有一次我跟他聊了聊，我说：“老总，我每次来都看到你这么忙啊！”他的回答很简单：“先生，管这个酒店，如果要让它能够真正像个五颗星的酒店，我每天上上下下大概要三十次。

为什么沟而不通【本讲重点】沟通障碍组织沟通与人际沟通沟通障碍这类障碍是由身份、地位不服等造成的。

沟通双方身份平等，那么沟通障碍最小，因为双方的心态都很自然。

例如，与上司交流时，部属往往会发生一种敬畏感，这就是一种心理障碍。

此外，上司和部属所掌握的信息是不合错误等的，这也使沟通的双方发生障碍。

人们都习惯于对峙本身的想法，而不肯接受别人的不雅点。

这种自以为是的倾向是构成沟通的障碍因素之一。

沟通中的双方有一方对另一方存在成见，或彼此有成见，这会影响沟通的顺畅。

沟通的一个重要环节是倾听，沟通不成能是一个人的事情，当有一方在表达时，另一方必需专注倾听才能达到沟通的效果。

而人一般都习惯于表达本身的不雅点，很少用心听别人的。

沟通的参与者必需要反响信息，才能使对方大白你是否理解他的意思。

反响包含了这样的信息：有没有倾听，有没有听懂，有没有全懂，有没有准确理解。

如果没有反响，对方以为他已经向你表达了意思，而你以为你所理解的就是他所要表达的，造成误解。

为了消除误解，沟通双方必需要有反响。

技巧是指有效沟通的方式，目的是消除因方法不妥引起的沟通障碍。

关于沟通技巧，主要从下面一些角度去认识：◆你会正确表达想法吗？◆你能够按对方但愿的时间和方式表达想法吗？◆你能够与不同职位、不同性格的人进行沟通吗？◆如果已经造成误解，你能够消除吗？组织沟通与人际沟通职场中的人经常遇到两类沟通：一是组织沟通，一是人际沟通。

所谓组织沟通指企业按照组织程序进行的沟通。

一个企业如果制度完善，有健康的企业文化，它的组织沟通就会运行顺畅。

例如，有些企业有很好的会议制度，通过会议进行有效的沟通。

有的公司陈述制度较为完善，通过这种书面的形式，也可以实现有效的沟通。

再如，一些公司有内部定见的沟通机制，像设置内部定见箱，或者举行不按期的员工座谈会等。

组织沟通大都通过必然的制度形式加以规定。

人际沟通概念比组织沟通更为宽泛，人际沟通既发生在组织内部，也发生在组织外部。

《职场高效沟通》课纲----如何向上/平级/向客户沟通↘课程背景“一句话能把人说笑，一句话能把人说跳！”职场沟通是一个职场人每天都要做的事情，但是我们经常发现：很多中层做的太差劲了！职场人是否有这样的苦恼：1、为什么常常好心办坏事、沟通有障碍、彼此有冲突、团队有隔阂呢？2、为什么常常员工不理解、领导不支持、同事不配合、客户不认同呢？3、为什么常常执行不到位、信息不清楚、氛围不和谐、士气不高昂呢？胡老师认为：沟通是一门艺术，但更是一门科学！在本门课程中，胡老师融合了大量心理学实验的依据，由此总结出一系列的工具，这些工具走出课堂就可以用，可以立马改善你的沟通能力！↘课程收益沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件。

一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。

学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。

通过本课程学习，将：1、帮助学员深化对沟通的认识，掌握沟通的秘诀，拥有良好的人际关系；2、通过演练、培养学员的亲和力与沟通技巧，成为团队中最受欢迎的人；3、掌握上级与下级的不同心理特征，采取正确的沟通方式，使沟通畅通；4、学习与了解冲突的知识，快速化解冲突，实现团队与个人的更大价值。

↘课程形式【参加对象】企业新员工【授课形式】老师讲授、案例分析、学员互动研讨、疑难问题解答【课程特点】课程重点突出，针对性案例丰富，本课有超过20个案例，实用性与可操性强【授课时间】1-2天（6-12小时）【授课说明】本课超过60次讲述，平均90分以上的评价，请放心采购。

课程大纲第一篇章：重新认识职场沟通一、沟通知识概述----良好沟通是“润滑剂”1、职场沟通的重要性----职场的成功70%取决于沟通案例：林语堂的裤子2、职场沟通的类别-----全方位了解沟通的种类互动抢答：沟通的方式3、职场沟通的原理图-----编码、解码循环视频案例：啼笑皆非的投诉二、沟通的三要素----心态、关心、主动1、职场沟通的基本问题是心态（解决自私、自大、自我）2、职场沟通的基本原理是关心（关心难处、不便、痛苦）3、职场沟通的基本要求是主动（主动向上、向侧、向下）三、沟通的障碍-----打破职场沟通“瓶颈”1、影响个人沟通的因素（5大因素）2、影响组织沟通的因（5大因素）第二篇章：新员工职场沟通的三个层级一、如何和上级沟通及相处----服从、尊重、请示1、和上级沟通的障碍---沟通意愿与沟通技巧案例：毛泽东与江青2、和上级沟通的三原则---服从原则、尊重原则、请示原则案例：年轻经理与资深总监2、如何回应上级领导的命令---做什么、如何做、何时完成案例：为什么领导不提拔我3、如何向上级领导汇报---主动汇报、讲结果、报喜也报忧案例：胡老师与助理的对话4、如何向上级领导请示---给领导出选择题、方案优劣对比、后果分析案例：董助抢时间向董事长完美汇报5、如何面对上级的批评---切记顶撞、认真对待、拒绝牢骚、拒绝玻璃心案例：邓小平与毛泽东的沟通往事6、如何回应上级请教---私下沟通、不采纳切忌风凉话、慎重客观评价同事案例：多嘴的下属7、向上沟通的“七让法则”---知道、放心、轻松、省心、有效、满意、进步案例：胡老师用读书“读懂”董事长二、如何和平级沟通及相处----关爱、激励、成果1、和下级沟通的大前提-----与下级“亲密有间”案例：仆人眼中无英雄2、如何听取下级的意见---坚决不搞一言堂案例：慈禧太后向世界宣战，3、如何在于下级沟通时决策---必要时力排众议做霸王案例：周老虎的沟通妙招4、如何赞美下属-----当众赞美与“拐弯”赞美案例：宋丹丹赞美范明5、如何批评下属-----私下批评与当面批评案例：“三明治”批评法的应用6、如何严厉警戒下属-----我该何时发脾气案例：顺丰CEO王卫的怒吼7、不同下级的沟通差异---性格不同，沟通方式不同案例：刘备对关羽、张飞、赵云的不同沟通方式三、如何与客户（或甲方）沟通及相处----热情、服务精神、专业1、和客户沟通的原则----尊重、平等、积极案例：最牛的推销员2、与客户沟通基本商务礼仪----握手、肢体、服装案例：不以貌取人，但别人一定以貌取你3、面对客户沟通的电话沟通技巧---备忘录、提前演练、预设难点案例：胡老师电话营销技巧4、如何向客户介绍产品---信心、熟练、专业案例：不得不知的保险销售秘诀5、如何掌握客户的需求----倾听、倾听再倾听案例：如何卖一辆汽车6、客户抱怨处理7步流程---七大秘诀案例：酒店前台的投诉。