大客户回访的工作流程

第 1 页 共 41 页 客户回访方法与流程四篇

篇一：客户回访

客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。

客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。

一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。

每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有

第 2 页 共 41 页 调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。

二、话术规范服务

话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。

大客户及会展业务的具体工作与流程

一、业务拓展流程

1、大客户业务开发流程：大客户资料收集与分析→客户销售策略与设计→客户需求挖掘与服务产品介绍宣传→建立互信与超越期望→确定成功销售途径→面对面的销售活动→销售谈判→签定服务合同→客户服务组织实施→客户关系管理。

2、会展业务开发流程：会展业务信息收集分析→会展服务产品与会展项目策划→会展产品与项目宣传→销售推广→销售谈判→签定服务或合作合同→客户服务或会展项目实施组织→会展现场管理与控制→客户关系管理。

二、业务拓展问题与控制

1、业务拓展制约因素： 产品种类、产品功能、产品价格、产品品牌、服务质量、广告宣传、消费心理、消费习惯、营销方式、人才素质；

2、业务拓展的关键要素：行业信息、技术资讯 、资金支持、人才素质、业务班子、销售政策、品牌信誉、创新观念；

3、业务拓展成本项目:(略)

三、 业务拓展合作的筛选和评估流程 项目的筛选与评估是业务合作工作中最关键的一环。一般来讲，在对项目进行选择时，要进行下面三方面的工作：业务拓展行业选择；投资阶段选择；投资项目评估。业务拓展与产品合作的选择原则：

1、合作选项：技术门槛高、创新产品、高成长性、核心竞争力。2、不作合作选项：竞争激烈的产品；易于盗版假冒的产品； 没有技术亮点、没有知识亮点的产品；市场份额1％以下、利润率10％以下、增长速度50％以下的产品； 相似众多、人才平庸、志向短浅的行业。

四、业务拓展项目与计划：

1. 银行合作项目；

2. 中航信合作项目；

3. 中国邮政合作项目；

4. 保险合作项目；

5. 工商机构合作项目；

6. 税务机构合作项目；

7. 贸促会合作项目；

8. 电信运营商合作项目；

9. 中国旅游合作项目；

10. 中国奥运合作项目；

11. 迪斯尼合作项目；

12. 中美CEO峰会

大客户验厂准备工作内容与流程

1. 前期准备（业务接洽、项目概评、服务协商、签订合同）;

2. 首次系统诊断（开场白会议、前次审核不通过的问题汇总分析（若必要）、质量环境健康安全硬件诊断、记录诊断、管理体系制度文件诊断、提交全案可行性诊断报告、整改专案决策会议与验厂基本知识培训）;

3. 中期跟进（管理体系资料汇编签发与实施、质量环境健康安全改善复核、文件记录校正确认、管理者代表及全员访谈培训）;

4. 模拟审核（管理 缺陷的整改进度100%完成后，安排模拟审核以便以最刁钻的审核方式来查缺补漏）;

模拟审核内容（根据客户的要求不同，会有差异）

模拟：验厂前的工作及资料的准备 工厂的基本资料提供 工厂的基本概况

工厂的营业执照

工厂的税务登记录

工厂的进出口权证书

工厂的生产工艺流程图

工厂的平面图

工厂的机器设备清单

工厂的人事组织结构图

工厂的QC/QA详细组织结构图

消防走火图

确定验厂事宜 验厂的日期

验厂的地点

验厂的联系人

验厂的行程等

模拟：验厂过程的执行 开首次会议 召集相应人员，讲述此次验厂工求 验厂的先后顺序

验厂的配合的部门及人员

验厂时的注意事项等

查阅资料 管理部 营业执照的正本

进出口权的证书正本 国税、地税的证书正本

ISO证书正本

员工社保证书

当地政府规定最低工资保障证明

员工劳动合同书

童工和未成年工

所有的在职人员人事档案及最近6个月离职的人事档案

员工近三个月的出勤工卡

员工近三个月的工资清单

最近环保部门验厂的环境报告/测试报告

培训计划书/培训材教/培训记录/培训考核等

防消管理措施管理之文件

污水污染等处理之文件及记录

其他资料

品质部 品质手册/部门程序/工作流程及作业指导书/表格表单

IQC、IPQC、FQC、QA之所有品检标准/作业指导书

过期预约回访流程示例（前列腺）

你好，***先生，我是李医生，你的前列腺炎问题现在恢复得怎么样了？还有哪些不舒服吗？

我是****医院的李医生，之前你有向我咨询过几次关于前列腺炎方面的问题。现在就想打个电话看看你康复得怎么样了。

这个情况近期有上医院检查治疗过吗？效果怎么样？

这个情况也拖了有这么久了，不治疗不行啊，毕竟这个病，对于男健生殖泌尿健康影响很大。前列腺是男性最大的生殖腺体，一旦存在病变，对于性激素的分泌和营养成份的合成都是受影响的。很多时间长了会出现阳痿早泄的情况，不知道你现在性功能方面情况怎么样？

平时还有哪些不舒服？尿频，尿不尽这些情况有吗？

按理说一些轻微的炎症，你有吃过药，也休息调养了有这么长时间应该明显改善才是，而你的情况并没有见到改善甚至比以前更重了，这需要及时重视才行。

前列腺炎也不是多难治的病，只要找对方法，软化包膜，疏通腺管，让药物能顺利渗透到病灶，让毒素能顺利排出，就能治愈。

我院专家目前采用西医精确诊断，中医固本扶元，西药消炎联合治疗的方法取得非常好的效果。专家在这方面有二十几年的丰富工作经验，相信可以帮你解决问题的。

工作再忙，也不要忘记自身健康，毕竟现在还这么年轻，有什么问题，及时处理，不至于往前列腺增生和阳痿发展。早治疗才能早康复，时间快，费用低。

五一假期也快到了，你可以抽控过来面诊一下，听听专家的建议，了解清楚后，再考虑治疗也是可以的，及早就医，以免错过治疗最佳时机。

刚好五一有一个男科普查活动名额100个，涉及到男性疾病全面排查，费用是***元，可以趁这个机会详细检查了解清楚，现在还有4个名额，你要过来可以帮你预约保留一个。

过程分解：

开场白（以医生老病号熟人的身份切入）

有疑问再强调医院名称摆明

回访目的 隐藏营销意图从关心患者病情开始 先问诊疗经过 再