出门三件事电话服务礼仪一基本概念二正确接打电话的服务礼仪三电话文明用语四注意事项第一章基本概念电话1 通讯工具电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响一个单位的声誉；在日常工作中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格，因而掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。
2 电话艺术随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打无数个电话，看起来打电话很容易，其实不认，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
第二章正确接打电话的服务礼仪一、接听电话前的准备纸和笔杜绝一切不必要的动作，比如吃东西或不正确的姿态微笑和热情第二章正确接打电话的服务礼仪二、接听电话三声之内接听电话：这是接听电话的基本要求和礼仪。
同时使用礼貌用语并报上你的名字，例如：您好，这里是场区管理中心，我是XXX，请问您有什么事吗？此外接听电话还要注意语气和语调。
第二章正确接打电话的服务礼仪三、接听电话的语气和语调1.语气和语调反映个人内心世界，流露个人情感；2.暗示出个人态度；3.语气语调对语言的力度有影响；4.优美的语言可以增加你的魅力，影响他人态度。
第二章正确接打电话的服务礼仪四、塑造专业的声音一、声音甜美 1.积极声音听起来要富有活力 2.热情精神要抖擞，不能有气无力 3.节奏讲话的语速要适中 4.语气要不卑不亢，不能盛气凌人 5.语调不能太高，要学会抑扬顿挫 6.音量不能太大，也不能太小第二章正确接打电话的服务礼仪四、塑造专业的声音二、准确的表达 1.简洁节省自己和对方的时间 2.专业对于业务范围内的问题要专业 3.自信对于可能出现的问题要做到心中有数 4.停顿让对方有思考的时间 5.流畅说话流利，表达清晰第二章正确接听电话的服务礼仪五、打电话的程序电话接通后，先报上自己的部门和姓名确认接听者身份后再进行交谈，避免误认造成尴尬如果拨错电话，请务必道歉待对方挂断电话后再挂机第二章正确接打电话的服务礼仪六、通话中的礼仪礼貌称呼对方并正确回答对方相应问题，如未正确领会对方意图需主动与其确认；需要对方等待时，适当与对方谈论相关话题，使得对方知道我们正在帮忙他查找；如需对方长时间等待，可与对方商量，先结束通话，待查询到结果后回复对方；结束通话前，应主动询问是否还有其他问题需要帮忙；结束时一般由发起通话的一方先挂断，如对方是领导或重要客人，要由对方先挂断，并轻放下话筒。
