2020电话客服接打电话礼仪培训PPT

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客服接听礼仪培训PPT动态资料课件

一块块水稻田连成一片，像一面镜子，浴室镜子里边有高山和一绿块树块的水倒稻映田，连又成仿一佛片一，像幅一水面墨镜山子水，画浴，室农镜夫子和里小边姨有都高是山在和画绿里树边的工倒作映着，。又大仿家佛赶一到幅河水边墨，山河水流画光，亮农，夫清和澈小透姨亮都，是一在会画儿里有边鱼工儿作游着窜。；大一家会赶儿到有河燕边子，在河河流面光上亮划，过清。澈透亮，一会儿有鱼儿游窜；一会儿有燕子在河面上划过。
一会儿
有燕子
在河面
上划过
。
一块块水稻田连成一片，像一面镜子一块块水稻田连成一片，像一面镜子，浴室镜子里边有高山和绿
，浴室树的倒
镜子里映，又
边有高仿佛一
幅山水和一墨绿块山树块水的水画倒稻，映田农，连夫又成和仿一小佛片姨一，像都幅一是水面在墨一镜画山块子里水块，边画水浴工，稻室作农田镜着夫连子。和成里大小一边家姨片有赶都，高到是像山河在一一和边画面块绿，里镜块树河边子水的流工，稻倒光作浴田映亮着室连，，。镜成又清大子一仿澈家里片佛透赶边，一亮到有像幅，河高一水一边山面墨会，和镜山儿河绿子水有流树，画鱼光的浴，儿亮倒室农游，映镜夫窜清，子和；澈又里小一透仿边姨会亮佛有都儿，一高是有一幅山在燕会水和画子儿墨绿里在有山树边河鱼水的工面儿画倒作上游，映着划窜农，。过；夫又大。一和仿家会小佛赶儿姨一到有都幅河燕是水边子在墨，在画山河河里水流面边画光上工，亮划作农，过着夫清。。和澈大小透家姨亮赶都，到是一河在会边画儿，里有河边鱼流工儿光作游亮着窜，。；清大一澈家会透赶儿亮到有，河燕一边子会，在儿河河有流面鱼光上儿亮划游，过窜清。；澈
一块块水稻田连成一片，像一面镜子，浴室镜子里边有高山和绿树的倒映，又仿佛一幅水墨山水画，农夫和小姨都是在画里边工作着。大家赶到河边，河流光亮，清澈透亮，一会儿有鱼儿游窜；一会儿有燕子在河面上划过。

客服接听礼仪培训PPT讲课演示

着一段
华丽的
倾城绝
舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫着一股淡淡的幽香，一阵微
着一股风悄悄
淡淡的的吹过
幽香，，尽情
的一翻阵清滚微晨着风的。悄薄娇悄雾艳的漂的吹浮玉过在兰，眼花尽前微情，空微的气的翻中触滚清弥动着晨漫着。的着，娇薄一余艳雾股留的漂淡下玉浮淡一兰在的片花眼幽残微前香影微，，闪的空一动触气清阵着动中晨微绚着弥的风丽，漫薄悄的余着雾悄色留一漂的彩下股浮吹，一淡在过似片淡眼，乎残的前尽在影幽，情舞闪香空的动动，气翻着着一中滚一绚阵弥着段丽微漫。华的风着娇丽色悄一艳的彩悄股的倾，的淡玉城似吹淡兰绝乎过的花舞在，幽微。舞尽香微动情，的着的一触一翻阵动段滚微着华着风，丽。悄余的娇悄留倾艳的下城的吹一绝玉过片舞兰，残。花尽影微情闪微的动的翻着触滚绚动着丽着。的，娇色余艳彩留的，下玉似一兰乎片花在残微舞影微动闪的着动触一着动段绚着华丽，丽的余的色留倾彩下城，一绝似片舞乎残。在影舞闪动动
电话客服接听礼仪清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫着一股淡淡的幽香，一阵微风悄悄的吹过，尽情的翻滚着。娇艳的玉兰花微微的触动着，余留下一片残影闪动着绚丽的色彩，似乎在舞动着一段华丽的倾城绝舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫着一股淡淡的幽香，一阵微
着一股风悄悄
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫着一股淡淡的幽香，一阵微风悄悄的吹过，尽情的翻滚着。娇艳的玉兰花微微的触动着，余留下一片残影闪动着绚丽的色彩，似乎在舞动着一段华丽的倾城绝舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫着一股淡淡的幽香，一阵微风悄悄的吹过，尽情的翻滚着。娇艳的玉兰花微微的触动着，余留下一片残影闪动着绚丽的色彩，似乎在舞动着一段华丽的倾城绝舞。清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫着一股淡淡的幽香，一阵微风悄悄的吹过，尽情的翻滚着。娇艳的玉兰花微微的触动着，余留下一片残影闪动着绚丽的色彩，似乎在舞动着一段华丽的倾城绝舞。

客服人员的电话礼仪与沟通技巧培训ppt课件

请问您哪位？&请问您贵姓？通话中出现听不清楚等情况下，委婉建议客户声音稍微大点或
者走动一下，更换位置。当通话时间较长，应使用”是的，好的“回应表示你还在听。须搁置电话时或让宾客等待时，应给予说明并致歉。
5
接听电话基本步骤
• 铃声三声内，迅速拿起电话。 • 问候对方。 “您好”！ • 自报家门。“这里是**公司” • 认真倾听对方的来电事由，如需传达他人，请先对方稍
职业技能要求：良好的表达能力、丰富的行业知识和经验、熟练的工作技能、专业的客户服务技巧
综合素质要求：“客户至上”的服务理念、独立处理工作的能力、问题分析处理能力、人际关系协调能力
3
接听电话礼仪
1、接听电话前准备好纸和笔，方便记录。“5W1H技巧“：何时、
何人、何地、何事、何因、如何处理。带着微笑迅速接听接起电话：让对方也能在电话中
客服人员的电话礼仪与沟Biblioteka 技巧培训1培训目标
通过培训使客服人员掌握应具备的职业素养通过培训使客服人员掌握电话礼仪及沟通技巧通过培训使客服人员掌握客户投诉处理及技巧
2
客服人员应具备的职业素养
心理素质要求：处变不惊的应变力、挫折打击的承受力、情绪控制和自我调节、积极进取的良好心态
品格素质要求：忍耐与宽容、勇于承担责任、真诚对待每个人、谦虚、强烈集体荣誉感
10
客户投诉处理方式大忌
1 缺乏电话技巧，怠慢客户 2 缺乏耐心，急于打发客户 3 急于撇清关系，为自己开脱 4 沟通失败，客户升级投诉
11
谢谢大家
12
等，然后放下电话，传达他人。 • 记录。 • 有条理回答。 • 重复事由、时间、地点、姓名、联系方式。 • 得到对方确认。 • 对对方的来电表示感谢，先让对方挂电话。

接听电话话务技巧培训PPT课件

24
基本规范用语
遇到无声电话时：您好，您的电话已接通，请讲（重复一次，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！
25
基本规范用语
遇到电话杂音太大听不清楚时：对不起，您的电话杂音太大听不清楚，请您换一部电话拨打好吗？感谢您的合作，再见！需要用户记录相关内容时：麻烦您记一下，好吗？（建议用户拿纸和笔）
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好的声音应该注意的要点
（ 4
好的声音应该注意的要点
29
好的声音应该注意的要点
合适的速度合适的音调合适的音量吐字清晰
30
2020/1/13
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合适的速度（speed）
不管客服代表平时讲话的语速如何，在与客户讲话时，要使用标准语速，即不能太快，也不能太慢。太快，客户不容易听清，太慢又浪费时间。说话太快，会让客户听不明白；说话太慢，可能会使客户分散注意力。
气息（呼吸）控制。语言电话服务对气息控制的要求，主要是要有较持久的控制能力，保持较为稳定的气息压力，能够根据需要及时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。气息运用的稳定可以给服务对象以从容不迫的感觉。
喉部发音（声带）控制。客服代表喉头控制的要领为：喉头相对稳定并保持放松，喉部控制与气息控制相配合，即所谓的“气到声门闭”。注意克服挤捏喉部、假声成分过多等发音毛病。
合适的音调（tone）
作为一名客服代表，不能直接获得对你有帮助的可视的反馈信息，因此，客服代表的语调对于保持与客户的联系是重要的。改变客服代表的语调以便帮助客户保持注意力。
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合适的音量（volume）声音太小太弱会令客户觉得客服代表
缺乏信心，从而不被客户重视；声音太大或太强，会让客户产生防备心理。清晰（clarity）

2020年职场电话客服接听礼仪培训ppt

5.不用谢，这是我们应该做的。
6. ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?)
语调热情
大方自然
声量适中
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2哦额去2人哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地方哈可能方你哈会可遇能热你哦会4遇为热哦4为
02
电话礼仪
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究。电话礼仪也被称之为现代礼仪的基础示范，很值得学习。
2哦额去2人哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地方哈可能方你哈会可遇能热你哦会4遇为热哦4为
讲究电话礼仪的原因
第二讲
日常通话的原则
2哦额去2人哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计可施地方哈可能方你哈会可遇能热你哦会4遇为热哦4为
如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手
机。
4
注意事项
当不使用手机时，请锁住手机按钮，以防意外拨打诸如 1人无品计企可鹅施无地计可施地方哈可能方你哈会可遇能热你哦会4遇为热哦4为
讲究电话礼仪的原因
公共场合通话注意事项打电话时，请注意一下，有些地方是不允许使用手机的。如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手机。
通话的注意事项
清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。
清晰明朗的声音
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

《接打电话礼仪》课件

适时回应
在通话过程中，应适时回应对方，以示自己在听讲并理解对方的
意思。
可以使用简单的词语或短语，如 “嗯”、“是的”、“我明白”
等。
在对方讲完一段话之后，可以总结对方的观点或提出自己的疑问
，以确认理解一致。
03
打电话的礼仪
提前准备
01
02
03
确定通话目的
在拨打电话之前，应明确通话的目的，以便在通话过程中能够清晰、有条理地表达。
在通话过程中，应使用礼貌用语，如 “请”、“谢谢”、“不客气”等。
避免使用粗鲁、生硬的语言，以免引起对方的不快。
注意语气和语调，保持友好、亲切的态度。
认真倾听
在通话过程中，应认真倾听对方说话，不要打断对方或过早表态。
如果有必要，可以适时重复对方的话语，以确认自己理解正确。
避免一边做事一边接电话，以免分散注意力或给对方留下不专业的印象。
确定通话目的
简要说明通话目的
在通话过程中，应尽早说明通话的目的，以便对方能够理解并给予回应。
请求对方的帮助
如果需要对方协助完成某项任务，应明确提出请求，并说明请求的原因和重要性。
等待与挂断
耐心等待回应
在通话过程中，应耐心等待对方的回应，避免打断对方说话。
先挂断电话
在通话结束时，应先等待对方挂断电话，然后再挂断自己的电话。这样可以表现出自己的礼貌和尊重。
选择合适的时间
考虑对方的时间是否方便，避免在对方忙碌或休息时拨打电话。
准备好必要的资料
如果需要讨论具体事项，可以提前准备好相关资料，以便更好地沟通。
自我介绍
报出自己的姓名和身份
在通话开始时，应主动报出自己的姓名和身份，以便对方确认身份并开始对话。

呼叫中心客服代表服务礼仪与电话沟通技巧PPT培训课件

客户基本信息
收集客户的姓名、联系方式、地址等基本信息，以便后续联系。
客户需求与偏好
了解客户的购买历史、喜好和需求，有助于更好地满足其期望。
客户分类标准
根据客户的重要程度、购买能力和忠诚度等因素，将客户进行分
类管理。
客户需求洞察与满足
倾听技巧
在与客户沟通时，要耐心倾听，不要打断客户，理解其需求和问
问题的具体措施。
提出解决方案
根据客户反馈的问题，提出合理的解决方案，并积极与客户协商达成
一致。
提高工作效率与减少压力
01
02
03
04
优化工作流程
通过合理安排工作流程，提高工作效率，减少不必要的等待
和重复劳动。
有效沟通
在团队内部和与客户沟通时，应使用简洁明了的语言，避免
信息传递不畅或误解。
时间管理
选择简单、大方的配饰，避免过于花哨或夸张。
职业形象
穿着职业装，佩戴工牌，保持良好的坐姿和站姿。
言谈举止
01
02
03
用语规范
使用礼貌用语，避免使用不恰当的口头禅或俚语。
语音语调
保持语音清晰、柔和，语调适中，避免过于生硬或高亢。
倾听技巧
耐心倾听客户问题，不打断客户说话，适时回应和确认。
情绪管理
学习同行经验
关注同行业优秀客服代表的成功案例和经验分享，借鉴其优点和做法。
创新服务模式
勇于尝试新的服务模式和方法，以满足客户需求和提升客户体验为出发点，不断推陈出新
。
05 实际案例分享与经验总结
成功案例展示与分析
成功案例一
某大型银行呼叫中心，客服代表通过优质服务解决客户问题，提高客户满意度，增加回头客数量。

客服代表电话礼仪规范培训教材PPT实用课件(共59页)

话记下需要回复的信息确认所记录的信息
基本服务用语
请您好谢谢对不起再见
基本规范用语
沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时：请问您贵姓？方便告诉我您的姓名吗？请问您怎么称呼？若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您的贵姓是为了方便称呼您”。
基本规范用语
好的声音应该注意的要点
好的声音应该注意的要点（ 4 点
好的声音应该注意的要点
合适的速度合适的音调合适的音量吐字清晰
合适的速度（speed）
让客户挂断电话
常用服务禁用语
喂什么不知道应该好像不可能
服务禁用语气举例
带有质问语气：如：我不是告诉过你了吗？
不是说┉吗？你还不明白，这次听好了！
你听不见吗？明白吗？知道了吗？
为什么？叫什么名字？
服务禁用语气举例
带有命令式或不耐烦的口气：如：你去X X，你打X X号码问一下好了。
的发展趋势等）； 3.报案人姓名、联系方式； 4.与报案人协商，让他在事发地点周围的安全路口或
必经之路等待我们的抢先维修队，以便以最快的时间到达事发地点。
转达计调中心
1.事发地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编号，周边标志性建筑物）；
2.事故详情包括事故起因，事故现在的状态，事态的发展趋势等）；
南西北）、事发地附近标识物、周边标识桩编号 What 何事如：对事件的初步判断（燃气泄漏、火灾、爆炸等）、可能造
成的后果 Why 为什么（原因）如：事件的简要经过、发生原因，以及已经采取的措施和控制
情况
客服代表受理应急电话
接电话 1.事故地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编

客服中心电话礼仪与沟通技巧PPT

2020/3/24
PPT学习交流
26
2020/3/24
PPT学习交流
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表达方式
➢ 正面言辞与反面言辞 ➢ 正面的言辞：传达行动的意愿和决心 ➢ 反面的言辞：模糊和回避的
➢ 举例：反面：“你懂我讲的意思吗？”
o 正面：“我解释的够清楚吗？” 反面：‘我想你没有听懂我所讲的意思”
o 正面：‘“对不起，我没有解释清楚，我的意思是…”
+分 +分 +分 +分
PPT学习交流
- 扣分:
个人错误答案小组错误答案电话铃响或者接听电话迟到
-分 -分 -分 -分
4
赵夏霆
海尔集团兰州呼叫中心（中心经理）
上海澳润甘肃广电呼叫中心（培训经理）
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自我介绍
成员介绍组长任命小组内自我介绍
小组精选案例介绍在呼叫中心工作经历中印象最深刻的一件事...☺
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6
培训目标
• 课程结束后, 您将能够: – 全面了解呼叫中心专业接话礼仪规范 – 学习规范的开场白、寻问、咨询的技巧 – 知道如何应对客户的反对意见 – 知易行难, 灵活运用所学技巧
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PPT学习交流
7
目录CONTENTS
■ 电话沟通礼仪篇 ■ 电话沟通技巧篇
2020/3/24
PPT学习交流
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目录CONTENTS
■ 电话沟通礼仪篇 ■ 电话沟通技巧篇
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PPT学习交流
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电话沟通礼仪
问候语的要素声音的艺术等待礼仪及处理步骤有效的倾听表达技巧结束技巧接话规范用语

PPT电话服务礼仪

建议：倾听完毕之后可以这样说：请问你要咨询的问题是否这样的……
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LOGO 情景案例
❖ 客服：你看;这件事情;啊;全靠您了 ❖ 客服：你不知道我们公司啊
评析：第一种唯唯诺诺的语气只会传递一种消极的印象给客户;而且也不利于建立专业形象第二句让客户感觉到我们有股盛气凌人的架势
问题
音量过小
后果
造成听力疲劳；拉远声音控制的技巧；听筒或耳麦的位置不对
解决方法
通过学习;熟悉业务；调整心态;增强自信；加大说话的音量;至少能让对方听明白；正确调整听筒或耳麦的位置
音准问题
客户听不懂你在说什么
普通话不标准；咬字含糊
努力学习普通话;做到吐字清晰；适时提问;以获得对方的反馈
LOGO 塑造专业的声音
准确表达
简洁
节省自己和客户的时间
专业
客户对企业与产品的信赖
自信
提升企业在客户心目中的品牌
停顿
让用户有机会思考
保持流畅说话要流利;一定程度上也会影响到我们在客户心目中的专业程度
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LOGO
课程大纲
电话礼仪的重要性塑造专业的声音
问题分析
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LOGO 问题分析
问题
语调单一
语速过快语速过慢
后果
让人无法感觉到企业对每个客户的欢迎与重视
对方会感觉到你是一个典型的推销者
使对方感到不耐烦
原因
解决方法
由于不断机械地重复同样的语言;从而丧失热情；因为不是面对面;缺乏对方的表情反馈导致你的茫然
想象是在与一个形象交谈; 而不是电话；认准一些关键词适当提高语调以示强调；多练习抑扬顿挫

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2-培训课程大纲
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4-培训课后实训
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01
PART ONE
培训课程目标
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用户可以在投影仪或者计算机上可以将演示文稿打印出来制作成胶片
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用户可以在投影仪或者计算机上可以将演示文稿打印出来制作成胶片
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用户可以在投影仪或者计算机上可以将演示文稿打印出来制作成胶片以便应用到更广泛的领域中
用户可以在投影仪或者计算机上可以将演示文稿打印出来制作成胶片以便应用到更广泛的领域中
用户可以在投影仪或者计算机上可以将演示文稿打印出来制作成胶片以便应用到更广泛的领域中
05
PART FIVE
培训课后总结
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用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示文稿打印出来制作成胶片以便应用
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目录
Contents
1-培训课程目标
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3-培训课程内容
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5-培训课后总结
演示文稿打印出来制作成胶片
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用户可以在投影仪或者计算机上可以将演示文稿打印出来制作成胶片
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03 04
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用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示文稿打印出来制作成胶片用户可以在投影仪
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用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示文稿打印出来制作成胶片用户可以在投影仪
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欢迎指导建议谢谢欣赏
Thank You for Watching
培训：谁谁
日期：2020
电话客服培训 PPT
Telephone Customer Service Training
培训：谁谁
日期：2020
前言
Prefaces
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演示文稿打印出来制作成胶片
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PART FOUR
培训课后实训
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用户可以在投影仪或者计算机上进行演示演示文稿打印出来制作成胶片用户可以在投影仪
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用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示文稿打印出来制作成胶片可以将演示文稿打印出来
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用户可以在投影仪或者计算机也可以将演示文稿上进行演示用户可以在投影仪或者计算机也可以将演示文稿上进行演示
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用户可以在投影仪或者计算机也可以将演示文稿上进行演示用户可以在投影仪或者计算机也可以将演示文稿上进行演示
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用户可以在投影仪或者计算机上可以将演示文稿打印出来制应用到更广泛的
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用户可以在投影仪或者计算机上可以将演示文稿打印出来制应用到更广泛的
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用户可以在投影仪或者计算机也可以将演示文稿上进行演示用户可以在投影仪或者计算机也可以将演示文稿上进行演示
02
PART TWO
培训课程大纲
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领域中
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