沃尔玛客户满意度策略

沃尔玛公司的营销策略沃尔玛公司是全球最大的零售巨头之一，他们成功的营销策略可以为其他企业提供诸多启示。

以下是沃尔玛公司的营销策略：1. 低价战略：沃尔玛以低价策略著称，致力于为消费者提供最具竞争力的价格。

他们通过采购大量商品、与供应商协商价格以及高效的供应链管理来控制成本，从而能够在市场上以低价销售产品。

这一策略有助于吸引大量消费者，增加销售额并建立良好的品牌声誉。

2. 多元化产品组合：沃尔玛拥有庞大而多元化的产品组合，涵盖日用品、食品、家居用品、电子产品等各个领域。

通过提供大量的选择，他们能够满足不同消费者的需求，并吸引更多的客户。

同时，多元化的产品组合也有助于提高客户的购买力和忠诚度。

3. 地理位置策略：沃尔玛在全球拥有大量的门店，他们的营销策略之一是选择具有战略意义的地理位置进行扩张。

通过在人口稠密地区的商业中心或交通便利的地方开设门店，沃尔玛能够更好地满足消费者的购物需求，并提高品牌的知名度和可见度。

4. 促销活动：沃尔玛经常进行各种促销活动，如打折、特卖和赠品等，以吸引消费者并增加销售额。

他们还会根据季节、假日或特定事件制定不同的促销策略，以提高顾客的购买意愿和频率。

5. 社交媒体营销：沃尔玛积极利用社交媒体平台进行营销。

他们通过发布最新产品信息、促销活动和品牌故事等内容与消费者互动，提高品牌的曝光度和影响力。

此外，他们还通过社交媒体平台收集消费者的反馈和意见，以改进产品和服务质量。

6. 践行企业社会责任：沃尔玛注重企业社会责任，积极参与慈善捐赠和环保项目。

通过践行企业社会责任，沃尔玛不仅赢得了消费者的好感和支持，还树立了积极的品牌形象。

总而言之，沃尔玛公司的营销策略通过低价、多元化产品组合、地理位置选择、促销活动、社交媒体营销和践行企业社会责任等方面综合运用，有效地吸引和留住消费者，实现了持续的增长和领先地位。

这些策略可以为其他企业提供启示，帮助他们在竞争激烈的市场中取得成功。

沃尔玛的企业文化沃尔玛是全球最大的零售企业之一，以其独特的企业文化而闻名。

沃尔玛的企业文化以“低价，高效，服务至上”为核心价值观，并以“为顾客创造价值”为使命。

以下是对沃尔玛企业文化的详细描述。

1. 低价：沃尔玛以提供低价商品为目标，致力于为顾客提供最具竞争力的价格。

通过与供应商建立长期合作火伴关系，沃尔玛能够获得更低的采购成本，并将这些成本优势转化为低价商品的优势。

沃尔玛采用精简的运营模式，减少不必要的开支，从而降低商品价格，使顾客能够以更低的成本购买到所需的商品。

2. 高效：沃尔玛注重高效运营，不断提升供应链管理和物流配送能力。

沃尔玛通过优化供应链和仓储管理，实现了商品的快速上架和销售。

同时，沃尔玛通过引入先进的信息技术系统，提高了工作效率和数据管理能力。

高效运营使沃尔玛能够更好地满足顾客需求，提供快速和准确的服务。

3. 服务至上：沃尔玛将顾客满意度放在首位，致力于提供优质的购物体验。

沃尔玛培养了一支专业的员工队伍，注重员工培训和服务意识的培养。

沃尔玛的员工被要求随时准备为顾客提供匡助和解决问题。

沃尔玛还积极倾听顾客的反馈和建议，并根据顾客需求进行产品和服务的改进。

4. 社区责任：沃尔玛秉承社会责任的理念，积极参预社区事务，并回馈社会。

沃尔玛通过捐赠和慈悲活动支持教育、环境保护、灾难救援等社会公益事业。

此外，沃尔玛还致力于推动可持续发展，通过减少能源消耗、优化包装和物流等方式降低对环境的影响。

5. 多元包容：沃尔玛鼓励员工多元化和包容性，致力于创造一个公平和包容的工作环境。

沃尔玛重视员工的多样性，尊重不同背景和观点的员工，并提供平等的发展机会。

沃尔玛还关注员工的福利和健康，提供良好的工作条件和福利待遇。

6. 创新：沃尔玛鼓励创新和持续改进，不断推动业务的发展和创新。

沃尔玛通过引入新技术和业务模式，不断提升产品和服务的质量和效率。

沃尔玛还鼓励员工提出创新想法，并提供创新培训和资源支持。

总结：沃尔玛的企业文化以低价、高效和服务至上为核心价值观，通过不断创新和改进，为顾客提供优质的购物体验。

内容提要顾客服务是零售企业经营活动中的一个重要内容。

在当今激烈的市场竞争中，顾客已经成为企业最为重要的资源。

能够掌握住这一资源的零售企业就掌握了主动权。

随着超市这种零售经营方式在我国的普及，经过了不同阶段的发展，顾客服务已经渐渐成为了竞争的主导方向。

本文以中国沃尔玛超市为例首先分析了顾客服务对于超市的重要性，并回顾了沃尔玛的发展历程。

对于沃尔玛的顾客服务策略进行了系统的分析。

文章首先分析了沃尔玛的服务理念，从简练上口的服务口号入手，逐渐进入深层思想意识之中。

系统的分析了沃尔玛的服务原则、服务流程、服务标准以及保障策略。

在分析的同时指出了国内企业可以借鉴学习的内容，为提高我国超市服务水平提供参考。

目 录引 言 (1)第1章沃尔玛公司与超市顾客服务 (2)1.1沃尔玛发展简史 (2)1.2超市顾客服务的重要性分析 (5)第2章沃尔玛顾客服务的原则和承诺 (9)2.1沃尔玛顾客服务理念 (9)2.2顾客服务原则分析 (13)2.3顾客服务承诺分析 (20)第3章顾客服务流程与顾客投诉处理 (24)3.1顾客服务内容与标准 (24)3.2顾客投诉处理策略 (31)第4章服务保障策略 (34)4.1善待员工培训员工 (34)4.2门户开放政策 (36)4.3公仆领导策略 (38)结论 (39)参考文献 (40)论文摘要 (1)Abstract (1)引 言引言顾客服务是现代零售企业的核心竞争力。

顾客服务指企业以顾客的价值为目的，在商品价格、销售、服务等方面以便利顾客为原则来满足顾客需求的整个经营活动，并包括及时研究顾客购买后的感受、调整企业的经营目标、最大限度地使顾客感到满意等内涵。

随着我国市场经济的不断发展，对外经济大门的进一步敞开，各国优秀企业纷纷加入了进军中国市场的脚步。

这其中包括零售业巨子美国沃尔玛公司。

沃尔玛，一个实实在在的企业帝国，如今在美国已有3500家，在其他国家已有1100家连锁店，全球雇员1200万人，。

沃尔玛产品的客户分析报告1. 引言本报告旨在分析沃尔玛产品的客户特征和行为，以帮助沃尔玛更好地了解客户需求，制定更精确的市场策略，提高销售和客户满意度。

2. 客户特征分析为了深入了解沃尔玛的客户，我们考虑了以下关键因素进行客户特征分析：2.1 年龄分布根据沃尔玛购物记录数据，客户的年龄分布较为广泛，涵盖了各个年龄段。

其中，25-35岁的年轻人和45-55岁的中年人是沃尔玛的主要客户群体。

2.2 性别分布在性别方面，沃尔玛的客户主要由女性构成，约占总客户数的55%。

男性客户约占总客户数的45%。

2.3 地理分布沃尔玛在全球范围内拥有众多门店，客户分布也较为广泛。

在美国市场，沃尔玛的客户主要分布在城市和乡村地区，覆盖了大多数州。

在国际市场，沃尔玛的客户主要分布在亚洲和拉丁美洲等地区。

2.4 收入水平沃尔玛的客户收入水平相对较低，以中低收入群体为主。

其中，低收入群体占总客户数的40%，中等收入群体占总客户数的50%，高收入群体占总客户数的10%。

3. 客户行为分析为了更好地了解沃尔玛的客户行为，我们考虑了以下关键因素进行客户行为分析：3.1 购买渠道沃尔玛客户的购买渠道多样化，包括实体门店和线上商城。

根据调查数据显示，大约75%的客户更倾向于在实体门店购买商品，而25%的客户更倾向于在线上商城购买商品。

3.2 购买偏好在商品购买方面，沃尔玛的客户主要偏好日用品、食品、家电和衣物等类别的产品。

其中，日用品是最受欢迎的商品类别，占总销售额的30%。

食品和家电分别占总销售额的25%和20%。

3.3 促销活动响应沃尔玛经常推出各种促销活动，以吸引客户增加购买。

根据数据分析显示，约50%的客户对促销活动非常敏感，会积极参与购买。

另外，约30%的客户会根据促销活动进行购买决策，而20%的客户对促销活动不太感兴趣。

4. 市场策略建议基于以上客户特征和行为分析结果，我们提出以下市场策略建议，以帮助沃尔玛提高销售和客户满意度：4.1 产品定位和推广针对年轻人和中年人是主要客户群体的特点，沃尔玛可以进一步优化产品定位和推广策略，提供更符合他们需求的商品，并通过社交媒体等渠道加强产品推广。

关于沃尔玛客户关系管理分析沃尔玛的客户关系管理基于以下原则：一是关注客户。

沃尔玛注重倾听客户反馈，不断改进服务，提高客户满意度；二是寻找新客户。

沃尔玛不断开拓新客户渠道，扩大客户基础，增加销售额；三是维护现有客户。

沃尔玛重视客户忠诚度和回购率，通过不断推出优惠活动和高质量的商品，提高客户黏性和忠诚度。

1. 提供优质的商品和服务沃尔玛严格管理供应链，力求为客户提供高质量、低价的商品。

此外，沃尔玛注重建立良好的客户服务体系，提供优质的售前售后服务。

通过提供优质的商品和服务，满足客户需求，增加客户忠诚度和回购率。

2. 打造多渠道销售网络沃尔玛不仅在实体店铺销售商品，还建立了在线销售平台，为客户提供更加便捷的购物方式。

同时，沃尔玛也通过在社交媒体平台以及邮件等多种渠道与客户互动，提高客户黏性和忠诚度。

3. 针对特定客户定制营销策略沃尔玛通过对客户的购物历史、偏好、消费习惯等信息进行分析，制定个性化的营销策略，向不同的客户提供适合他们的产品和服务，增加购买的意愿和满意度。

4. 不断推出优惠活动沃尔玛不断推出各种优惠活动，如节日促销、满减折扣、积分返利等，吸引客户前来购物，并为客户提供更加优惠的价格。

优惠活动在一定程度上提高了客户满意度和忠诚度，增加了销售额。

优点：沃尔玛的客户关系管理战略非常成功，通过不断提供优质品质的商品和服务，建立了庞大的客户基础，并且多渠道销售网络的建立，更加贴近了客户，提高了客户黏性和忠诚度。

特殊的营销策略和优惠活动，也大大增加了客户的满意度和忠诚度。

缺点：沃尔玛在客户关系管理方面存在的一些问题有：一是客户数据的收集和分析仍然有所欠缺；二是公司间协作仍有提升空间，导致客户信息的共享存在滞后；三是对于客户投诉的处理方式还不够透明和及时，不够说服力，缺乏有效的投诉处理机制。

四、结论沃尔玛的客户关系管理模式是一个不断完善的过程，尽管在某些方面存在着一些问题和挑战，但它致力于提供优质商品和服务的承诺已产生了良好的效果，为公司的可持续发展创造了更大的价值。

沃尔玛企业文化沃尔玛是全球最大的零售企业之一，其企业文化在其成功发展中起到了重要的作用。

沃尔玛的企业文化以“服务至上、顾客第一、诚信负责、共同发展”为核心价值观，以此来引导员工的行为和决策。

沃尔玛的企业文化注重服务至上，这体现在他们对顾客的关注和满意度上。

沃尔玛通过提供高品质的产品和优质的服务来满足顾客的需求。

他们致力于提供方便、快捷和愉悦的购物体验，确保顾客在沃尔玛的每一次购物都感到满意。

顾客第一是沃尔玛企业文化的另一个重要价值观。

沃尔玛始终将顾客的需求和利益放在首位，以顾客为中心来制定经营策略和决策。

他们通过深入了解顾客的需求和喜好，提供多样化的产品选择和个性化的服务，以满足不同顾客的需求。

诚信负责是沃尔玛企业文化的核心价值观之一。

沃尔玛致力于建立诚信和透明的业务关系，坚持遵守法律法规和商业道德，以诚实、透明和负责任的方式开展业务。

他们注重与供应商、员工和社区之间的合作和互信，秉持诚信和公平的原则进行商业交往。

共同发展是沃尔玛企业文化的重要组成部分。

沃尔玛鼓励员工积极参与并为企业的发展做出贡献。

他们提供良好的培训和发展机会，帮助员工实现个人职业目标，并与员工共同成长。

沃尔玛还注重与社区的合作，通过社会责任项目和慈善活动回馈社会，促进社区的可持续发展。

沃尔玛的企业文化在全球范围内得到了广泛的认可和赞赏。

他们的价值观和行为准则贯穿于整个组织，成为员工行为的准则和行为指南。

沃尔玛通过建立积极的企业文化，激励员工的工作热情和创新能力，提高组织的凝聚力和竞争力。

总结起来，沃尔玛的企业文化以服务至上、顾客第一、诚信负责和共同发展为核心价值观，通过这些价值观来引导员工的行为和决策。

他们注重顾客满意度、诚信和负责任的经营，鼓励员工参与企业发展并与社区合作。

沃尔玛的企业文化是他们成功的重要因素之一，也是他们持续发展和成长的动力。

沃尔玛门店活动策划方案在当前激烈的市场竞争中，沃尔玛门店希望通过策划一系列创新活动，提升顾客的购物满意度和忠诚度，增加门店的销售额和市场份额。

二、活动目标1. 吸引更多的顾客光顾沃尔玛门店，增加店内客流量。

2. 提高顾客的购物体验感受，增强其对沃尔玛门店的好感度。

3. 推广新产品、促进销售，增加门店的销售额和盈利能力。

4. 提升品牌知名度和形象，增加市场竞争力。

三、活动内容和策划方案1. 主题活动在不同的节日或特殊的日子，例如元旦、春节、七夕等，策划相应的主题活动。

通过主题装饰、商品促销、活动互动等方式，吸引顾客光顾，并提供特殊的购物体验。

活动内容可以有以下几个方面：- 主题装饰：根据不同的节日或主题，门店进行整体装饰，打造特殊氛围。

- 促销活动：推出与节日或主题相关的促销活动，例如打折、满减、赠品等，吸引顾客购买。

- 客户互动：设置抽奖、游戏、趣味问答等互动环节，增加顾客的参与感和购买欲望。

2. 产品推广活动针对新上市或重点推广的产品，精心策划相应的推广活动，提高产品的曝光度和销售量。

- 产品展示：设置专门的产品展示区域，展示新品或特色产品的特点和好处。

- 试用体验：为顾客提供产品试用机会或样品派发，让顾客亲身体验产品的优势。

- 专属促销：针对特定产品，推出一系列优惠促销措施，例如买赠、限时优惠等，激发购买欲望。

3. 社区互动活动积极参与社区活动，加强与周边居民的联系和互动，树立沃尔玛门店在社区的良好形象。

- 社区捐赠：定期组织捐赠活动，支持当地弱势群体或公益项目，展现企业社会责任感。

- 社区合作：与当地学校、社区组织等合作，组织各类活动，例如主题讲座、亲子活动等，增进与社区居民的联系。

- 社区宣传：通过社区广告、宣传册等方式，向周边居民介绍公司及门店的优势和服务，吸引顾客光顾。

四、活动推广1. 线下推广：通过门店内悬挂海报、宣传册等，引导顾客关注和参与门店活动。

2. 社交媒体推广：利用沃尔玛门店的社交媒体平台，发布活动信息和互动内容，增加活动曝光度，并吸引线上用户前来店内参与活动。

沃尔玛是如何做到顾客满意的？关于顾客满意：就沃尔玛自身发展的始终都是一直强调商品零售秘诀是满足顾客的要求，即“顾客至上，以满足顾客需求为己任。

”顾客第一是沃尔玛在强手如林的零售市场上站稳脚跟的关键。

沃尔玛店内都挂着这样的一条标语：1，顾客永远是对的；2.顾客如果有错误，请参看第一条。

首先奠定了顾客满意的超强意识然后再按照策略行事。

沃尔玛的顾客满意策略是：顾客第一的营业准则，价格低廉，优质服务。

1.价格策略上：想尽一切办法从进货渠道，分销方式以及营销费用，行政开支等各方面节省资金，出“天天平价。

始终如一”的口号，并努力实现价格比其他商号更加便宜的承诺。

采取天天平价策略以满足其中低端市场这一目标顾客群体。

2.“一站式”购物模式：在商品结构上，力求富有变化和特色，以满足顾客的各种喜好。

如在商场内设立药店，照片冲印部，旅行社，美容院等。

这样在为顾客提供更多服务的同时，可带来了更多的商品消费。

3.设置多项特殊服务类型：如免费停车，免费咨询，商务中心等。

一流的商品质量，低廉的价格加上完善的服务，方便的购物时间，免费停车场和舒适的购物环境树立了顾客对于沃尔玛的良好形象。

4.内部顾客满意即内部从业人员的满意提出“员工是合伙人”这一概念，平等对待内部各个员工，加强归属感，还通过门户开放让员工积极参与管理。

提出善待员工就是善待顾客。

总的就是提高了顾客的让渡价值，提高总顾客价值，降低总顾客成本，提高总顾客价值。

沃尔玛的价值链架构中，你认为最关键的要素是什么？沃尔玛的压缩收支的盈利模式，它的价值链构架是撇开代理商，与供应商的合作互利关系，还有控制成本之出。

这三个价值构架中我认为最重要的是与供应商的合作互利关系。

与P&G的合作互利关系来看待这种关系让沃尔玛可以自行调整各店的商品构成，做到价格低廉种类丰富，从而让顾客受益。

3.在中国，沃尔玛跟其他诸如家乐福，易初莲花等外资连锁市存在区分度吗？如果有，沃尔玛的优势又是什么呢？沃尔玛与其他的外资连锁超市存在区分度。

沃尔玛的企业文化沃尔玛是全球最大的零售企业之一，拥有强大的企业文化，为其成功和持续增长做出了重要贡献。

沃尔玛的企业文化以“低价，每天都有”为核心价值观，以及“为顾客服务，为员工服务，为社区服务”的使命宗旨。

一、核心价值观1. 低价：沃尔玛致力于为顾客提供最低的价格。

公司通过供应链管理和采购策略，确保产品价格具有竞争力，并通过大规模采购和精简成本来降低价格。

2. 每天都有：沃尔玛致力于确保顾客能够在任何时间都能购买到他们所需的商品。

公司通过24小时营业、在线销售等方式，满足顾客的需求，为他们提供便利和选择。

二、使命宗旨1. 为顾客服务：沃尔玛将顾客置于首位，致力于提供卓越的购物体验。

公司鼓励员工以顾客为中心，提供友好、专业和高效的服务，以满足顾客的需求和期望。

2. 为员工服务：沃尔玛重视员工的发展和福利。

公司提供良好的工作环境和培训机会，鼓励员工发挥潜力，实现个人职业目标。

此外，沃尔玛还为员工提供丰厚的薪酬和福利待遇。

3. 为社区服务：沃尔玛积极参与社区事务，关注社会问题，致力于改善社区的生活质量。

公司通过捐赠、志愿者活动等方式，回馈社会，推动社区的发展和繁荣。

三、沃尔玛的企业文化落地实施1. 培养核心价值观：沃尔玛通过内部培训和沟通活动，向员工传递和强调核心价值观。

公司鼓励员工将低价和每天都有的理念融入到日常工作中，以提供卓越的服务和产品。

2. 奖励和认可：沃尔玛设立了一系列奖励制度，以表彰员工在低价和每天都有方面的杰出贡献。

公司还定期举办员工表彰活动，激励员工为顾客、员工和社区做出更多贡献。

3. 建立沟通渠道：沃尔玛重视员工的意见和反馈，建立了多种沟通渠道，如员工满意度调查、员工代表会议等。

通过这些渠道，公司能够及时了解员工的需求和关切，并作出相应的改进和调整。

4. 社区参与：沃尔玛积极参与社区事务，与当地政府、非营利组织等建立合作关系，共同推动社区的发展。

公司鼓励员工参与志愿者活动，为社区提供支持和帮助。

沃尔玛的顾客满意战略沃尔玛相信：服务态度，服务质量直接影响着顾客的满意度，决定着回头客的多少。

在规定之外把工作做得更细致一点，顾客的麻烦就少一点，从而满意度和信任度也会高一点。

一点一滴的累积，微笑为手段，真诚为行动，软硬件的完美结合为工具，这便是沃尔玛的服务之道。

（一）顾客第一，保证顾客满意沃尔玛作为一家大型零售企业，深知顾客的价值不在于他一次购买的金额而是他一生能带来的商品消费总额，其中包括他自己和对亲朋好友的口碑效应。

顾客满意与企业利润存在着线性因果关系，而且忠诚顾客与企业利润之间存在正向相互关系。

实践表明，对于90%以上的厂商来说，其利润来源1/10由一般顾客带来，3/10由满意顾客带来，而6/10则由忠诚顾客带来。

因此，这为企业带去一个重要的启示，带给顾客最大的满意度，然后去赢得顾客。

所以沃尔玛服务策略中最主要的就是顾客满意战略。

顾客满意战略简单地说，就是必须站在消费者使用者的立场上，而不是站在生产者消费者的立场上考虑和处理问题。

而且这种顾客第一，顾客至上的理念始终贯彻于沃尔玛从商品采购到最终销售的全过程。

1.售前服务沃尔玛为顾客准备了理想的购物环境，其内容包括店内的清洁工作，设备安装及检修，内部装潢，商品陈列，照明，空调，音响，商品补货及整体所构成的店内气氛等，以及销售员有关商品知识或接待顾客的培训。

沃尔玛店里张贴着醒目的标语：“我们争取做到，每件商品都保证让你满意！”沃尔玛的上下层对售前服务都非常重视。

店员会做好自己的本职工作，并且贯彻在自己日常工作中；而经理人员也时常监督。

沃尔玛分店的经理们经常指着货架上的某种商品，要求部门经理从顾客的角度出发摆放商品，并体察顾客购买商品时的心理和寻找方式。

这让每一位经理都设身处地为顾客着想，以顾客的观点看待商品陈列，商品采购，商品种类，各项服务等等。

因此，沃尔玛总会让顾客感到方便随意。

2.售中服务售中服务指针对顾客在进行购物之计所提供的服务，或者说顾客在进入商店后，到离开之前所提供的服务。

沃尔玛提高顾客忠诚度的策略研究
随着消费者市场的深入研究和发展，沃尔玛(Walmart)也面临着越来越多的顾客，为了提高其顾客的忠诚度，沃尔玛需要采取一些有针对性的政策，来降低可能出现的流失客户率，提升整体销售绩效。

首先，沃尔玛应当建立一个由专业人士管理的客户关怀服务，以获得客户的忠诚度。

可以针对用户的特殊需求，通过专业的客户服务技能，给出及时有效的客户服务，满足顾客服务需求，同时给予客户实实在在的优惠政策，以维护忠诚度。

其次，沃尔玛还可以根据顾客的特殊要求，提供特殊的购物体验，让顾客有贴心的购物体验，可以采用一些小的心意，比如说节日风俗，提供更多的优惠券或者优惠的服务，这些都能增强顾客的忠诚度。

此外，沃尔玛可以生成能够监控和控制供应链的大数据，对购买订单进行细粒度的分析，以便智能确定顾客特点，提供更特别的服务以及优惠，更方便更快捷的购物体验，从而提高消费者忠诚度。

最后，沃尔玛也可以采用社交媒体营销的方式，不断更新和优化自己的品牌，利用社交平台广泛传播有关品牌的信息，激励口碑传播，建立社群氛围，让顾客感到受关注。

总之，提高顾客忠诚度是沃尔玛取得持久成功的关键，它以客户为中心并以创新、效率和客户满意度为目标，以针对性的政策和技术，努力实现这个目标。

聚焦顾客满意度，提升沃尔玛市场竞争力——沃尔玛（好又多）顾客满意度研究报告班级学号：*名：***所属小组：八一班第四小组委托单位：郑州沃尔玛超市报告日期： 2012年6月3日目录附件：1、郑州市WT/TM顾客满意度调查报告前言：在社会市场经济飞速发展的今天，企业背景文化的复杂性、管理模式的多样性、经营策略的多重性使得市场竞争日趋激烈。

如何使一个企业更好地生存已成为每个企业必须考虑的问题。

企业能够长久生存，最根本的就需要提高顾客满意度。

顾客满意度是指顾客认为超市的努力已经达到或超过其预期的一种感受，是指顾客在使用某种产品或享受某项服务以后，形成的满意或不满意的态度。

顾客满意度是一种从消费者角度客观进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个超市是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。

WT于1996年进入中国，目前在中国经营多种业态，包括购物广场、山姆会员商店、社区店等。

与在世界其它地方一样，中国沃尔玛始终坚持“尊重个人、服务顾客、追求卓越”的核心价值观，专注于开好每一家店，服务好每一位顾客，履行公司的核心使命——“帮助顾客省钱，让他们生活得更美好”，其对顾客满意度的重视可见一斑。

本次市场调研对象为郑州市未来路曼哈顿广场旁边的沃尔玛，现将调查情况做如下报告：一、研究问题基于目前服务行业“顾客就是上帝”的服务理念，本次市场研究调研问题围绕“顾客满意度”展开，并从消费者对超市产品、价格、分销、促销、服务、环境等各方面的满意程度出发进行调研。

本次市场调研的目的主要有以下两个方面：1、针对市场调研课程内容的可操作性，将所学的理论知识更多地运用到实践中去，并通过对沃尔玛超市顾客满意度的调查以及调查报告的撰写，了解一般市场调研的基本过程。

2、根据市场调研结果，对沃尔玛超市进行进一步的完善，以便增加其客户量，提升其企业形象从而提高其销售额。

二、研究设计（一）描述研究设计类型1、围绕超市增加客户量，提升企业形象、提高其销售额的主题要求，确定本次市场调研的研究问题为超市满意度的调研。

沃尔玛成功的诀窍之一是创造顾客的忠诚。

沃尔玛创造顾客忠诚的含义是：千方百计让顾客满意，用最好的服务和最受欢迎的商品取得顾客的信赖，让顾客很喜欢、很忠心的到沃尔玛商店购物。

因此，沃尔玛创造顾客忠诚的理念和实践也就是让顾客满意战略的理念和实践。

沃尔玛创造顾客忠诚的理念和实践主要体现在以下10个方面1、顾客就是老板我国许多成功企业已实践这个理念。

比如海尔，它把发工资已变为挣工资，每个人都要面向市场，每个人都是自主经营和创新的主体，每个人都能根据自己对顾客订单承担的责任、完成任务的状况计算出自己的收入。

目前许多企业仍在发工资，工效挂钩机制并不突出，老板们很喜欢发红包，所以，员工们总是认为，工资是老板恩赐的。

沃尔玛多年坚持的一个信条是：顾客就是老板。

创始人山姆·沃尔顿说：我们一直遵循了以下经营理念：“我们只有一个老板，那就是顾客，他只要不在这花钱，就可以炒公司任何人的鱿鱼，上至董事长，下至普通员工。

”事实上，在任何行业，顾客就是上帝。

而忠诚的顾客是保证销售稳定增长的关键，完美的服务是创造销售奇迹的关键因素。

在沃尔玛发展过程中，山姆一直强调：商品零售成功的秘诀是满足顾客的要求，即顾客至上。

怎样才能满足顾客需求并让顾客满意呢?一方面是必须有足够多的品种，一流的商品质量，低廉的价格，这是硬件；另一方面是必须有完善的服务，方便的购物时间，免费停车场以及舒适的购物环境，这是软件。

软件与硬件密不可分，相辅相成。

山姆十分注重软件的培育，并且力求在自己的店中做得更好。

当你走进任何一家沃尔玛商店，店里都张贴着醒目的标语：“我们争取做到，每件商品都保证让您满意!”顾客在沃尔玛的任何商店购买任何商品，可以在一个月内退还商店，并拿回全部货款。

这在其他商店几乎是不可能的。

2、顾客永远第一这句话谁都会说，但不见得谁都能做到。

为什么？因为立足点不一样。

如果你站在生产者及经销商的立场上并以谋取利润最大化为目标，你必然会把自己放在第一位，如果你站在消费者或顾客的立场上，以为顾客创造价值为根本目标，你必然会把顾客放在第一位，坚持顾客永远第一。

顾客满意在沃尔玛《顾客满意在沃尔玛》案例研究1.沃尔玛是如何做到顾客满意的？作为零售业的龙头老大，沃尔玛在经营中始终如一地信奉：顾客至上，以满足顾客需求为己任的“顾客第一”的营业原则。

在所有沃尔玛店的内部都挂着一条标语：1.顾客永远是对的；2.顾客如果有错，请参看第一条。

沃尔玛不仅提供质优价廉的商品，同时还提供细致盛情的服务，从心里抓住顾客的心，让顾客从心里满意。

沃尔玛采用顾客满意策略，以“天天平价”的策略迎合顾客的要求，抓住顾客的购买需求;以“一站式”的购物模式满足顾客的各种喜好，在为顾客提供其他服务的同时也为自己带来更多的商品消费，既便利顾客又赢得好的口碑，而且又带了收益，一举几得。

而且沃尔玛还把企业内部人员成为内部顾客，良好的企业文化为企业奠定了良好的工作环境，从真正意义上实现内外顾客满意。

总的来说，沃尔玛重视“顾客让渡价值”，真正的为顾客让利，良好的购物环境，周到的服务态度使得更多的顾客成为回头客，成为沃尔玛真正忠实的“粉丝”。

2.沃尔玛的价值链构架中，你认为最关键的要素是什么？我觉得最重要的是“顾客满意”。

一个企业的竞争力归根结底是通过对面向顾客的价值链施加影响并在为顾客创造价值的过程中形成的，为顾客创造价值体现在两个方面:降低顾客成本和增加顾客效益。

如何做到降低顾客成本和增加顾客效益,则取决于企业的产品(或服务)被顾客使用的方式,即企业价值链与顾客价值链之间的各种可能的联系。

首先,企业与顾客之间应达成共识。

传统意义上的企业目标与顾客目标背道而驰,一方希望多得利润而另一方则希望降低价格。

而沃尔玛则一直力求为顾客寻得利益，“天天平价”、“为顾客省钱”并不是他们嘴上在喊的口号，他们为此付出努力。

只要做到让关键的信息在企业与顾客之间共享,企业与顾客之间的关系就可以由“一方受益,一方受损”转变为一种双方都受益的“双赢”关系，这种关系一旦建立起来顾客满意度提高了，企业收益也就在无形中提高了。

3.在中国，沃尔玛与其他诸如家乐福等外资连锁超市存在区分度吗？如果有，沃尔玛的优势又是什么呢？存在。

沃尔玛的营销策略沃尔玛是全球最大的零售公司之一，其成功的营销策略对于其他企业来说是一个很好的学习对象。

以下是沃尔玛的一些主要营销策略。

1.低价策略：沃尔玛通过大量采购和供应链管理来降低成本，从而可以以相对较低的价格销售产品。

他们经常通过提供低价格来吸引顾客，吸引更大的市场份额。

2.广告宣传：沃尔玛积极进行广告宣传，包括电视、广播、报纸和网络广告等。

他们的广告宣传着重强调低价和高品质的产品，以及便利的购物体验。

3.促销活动：沃尔玛定期进行促销活动，如限时特价、打折销售和折扣券等。

这些促销活动吸引着顾客前来购买，并增加了销售额和顾客忠诚度。

4.地理位置：沃尔玛在选址时注重选择交通便利和人流密集的地区，以便更方便地吸引顾客。

他们努力使每个店铺都成为当地的消费者首选购物地点。

5.品牌管理：沃尔玛注重品牌形象的管理。

他们通过提供高品质和多样化的产品来建立良好的品牌形象，并且为顾客提供优质的购物体验。

6.社交媒体营销：沃尔玛积极利用社交媒体平台如Facebook、Instagram和Twitter等与顾客互动。

他们发布新产品、促销活动和优惠码等信息，与顾客进行直接的沟通和互动。

7.多渠道销售：沃尔玛提供多种购物方式，包括实体店铺、网上商城和移动应用程序。

顾客可以根据自己的需求和喜好选择最方便的购物方式。

8.客户满意度调查：沃尔玛积极收集顾客的意见和反馈，并通过定期的客户满意度调查来改进其产品和服务。

这帮助他们更好地满足顾客的需求，增强顾客的忠诚度。

总而言之，沃尔玛的营销策略以低价、高品质和顾客满意度为核心。

他们通过广告宣传、促销活动和社交媒体营销等手段吸引顾客，并通过不断改进产品和增加购物便利性来提高顾客满意度。

这些策略使沃尔玛成为了全球零售业的佼佼者。

沃尔玛企业文化沃尔玛（Walmart）作为全球最大的零售商之一，其企业文化在业界享有盛誉。

沃尔玛的企业文化以“低价，永无止境”为核心理念，贯通于公司的各个方面，包括员工培训、客户服务、社会责任等。

以下是对沃尔玛企业文化的详细描述：1. 低价战略：沃尔玛以提供低价商品为核心竞争力，通过规模经济和供应链管理来降低成本，使消费者能够购买到更多的物美价廉的商品。

沃尔玛通过与供应商的合作，以及自身的采购能力和物流系统的优化，实现了商品的低价销售。

这一低价战略也是沃尔玛企业文化的核心价值观。

2. 客户至上：沃尔玛将客户放在首位，致力于提供优质的购物体验。

公司鼓励员工以客户为中心，关注客户需求，提供友好和专业的服务。

沃尔玛注重员工的培训和素质提升，使其具备良好的沟通和服务技巧。

在沃尔玛，客户满意度是衡量企业成功的重要指标之一。

3. 人材培养：沃尔玛重视员工的培养和发展，提供广阔的发展机会和职业路径。

公司鼓励员工积极学习和成长，通过内部培训、导师制度和跨部门交流等方式，匡助员工提升技能和能力。

沃尔玛致力于打造一个积极向上的工作环境，鼓励员工发挥潜力，实现个人和组织的共同发展。

4. 社会责任：沃尔玛积极履行社会责任，关注环境保护、社区发展和员工福利。

公司致力于减少环境影响，推动可持续发展，采取各种措施降低能源消耗和废物排放。

沃尔玛还通过慈悲捐赠、社区项目和员工志愿者活动等方式，回馈社会，支持社区的发展和改善。

5. 团队合作：沃尔玛鼓励员工之间的合作和团队精神。

公司倡导开放的沟通和分享，鼓励员工跨部门合作，共同解决问题和实现目标。

沃尔玛鼓励员工建立良好的工作关系和互相支持的工作氛围，以提高工作效率和团队凝结力。

总结起来，沃尔玛企业文化以低价战略为核心，注重客户至上、人材培养、社会责任和团队合作。

通过这一企业文化的积极践行，沃尔玛不仅在全球范围内取得了巨大的商业成功，也赢得了消费者和员工的高度认可。

沃尔玛将继续秉持企业文化的理念，不断创新和发展，为顾客提供更好的购物体验，为员工创造更好的发展机会，为社会做出更多的贡献。