星级前厅与客房管理第8章宾客关系管理

第一章总则第一条为规范酒店宾客关系部的工作，提高服务质量，提升酒店品牌形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店宾客关系部全体员工，包括宾客关系经理、宾客关系专员、前台接待员等。

第三条宾客关系部的主要职责是负责酒店与宾客之间的沟通与联系，提供优质服务，维护酒店形象，提高宾客满意度。

第二章职责与任务第四条礼宾部职责：4.1 接待客人：负责客人到达酒店时的迎宾工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。

4.2 提供信息：向客人提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。

4.3 安排行程：根据客人的需求和时间安排行程，确保客人行程顺利。

4.4 解决问题：及时解决客人提出的问题，确保客人满意。

第五条宾客关系专员职责：5.1 提供高效、优质的服务，特别是对VIP客人。

5.2 对VIP客人的相关服务要认真担负起责任，确保满意。

5.3 诚挚欢迎每一位VIP客人，尽可能对回头客做到这一点。

5.4 为回头客或住店客人发放生日贺卡。

5.5 在处理客人投诉时，运用技巧以适当的方式避免问题恶化，与客人保持联系以维持良好关系。

5.6 在遇到问题及客人的特别要求时，善于从上司那里听取意见和建议。

5.7 与各部门紧密协作，熟知相关知识信息，进一步满足VIP客人的需要。

第三章人员管理第六条招聘与培训：6.1 招聘：根据岗位要求，招聘具有学历、专业、语言能力等方面的合适人才。

6.2 培训：对员工进行礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训，提高员工的服务水平。

第七条考核与奖惩：7.1 考核：定期对员工进行考核，以确保其服务水平和专业素质。

7.2 奖惩：建立完善的奖惩制度，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行惩罚。

第四章客户服务流程第八条接待客人：8.1 在客人到达前做好准备工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。

8.2 提供热情、周到的服务，确保客人感受到酒店的温馨氛围。

第九条提供信息：9.1 向客人提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。

酒店宾客关系管理09旅本2酒店会展 094150314 李萍摘要：使每一位客人满意，是每一家酒店努力的方向和工作目标，建立良好的宾客关系则是实现这一目标的重要途径之一。

酒店通过设立大堂副理和宾客关系主任等岗位来建立、发展和改善与住店客人及来访客人的关系，努力使每一位不满意的客人转变为满意的客人，使客人对酒店留下良好的印象。

那要建立良好的宾客关系，还要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人，处理客人投诉的方法和艺术。

关键字：宾客关系大堂副理客历档案客人投诉对于一个酒店来说，与客人建立一个良好的关系是至关重要的。

那这就要求酒店对于这宾客关系方面做到完善的管理。

因此现在的酒店中，大都有较为完善，而且比较专业的部门或工作人员，对于宾客关系来做一个管理。

一、大堂副理每当我们走进一家酒店大堂，我们会看到在大堂的一侧会有一位能讲一口流利英语的、和颜悦色的酒店“官员”，这位就是酒店的大堂副理。

大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。

在我国，三星级以上酒店一般都设有大堂副理。

大堂副理的直接上级是前厅经理或总经理，直接下属是宾客关系主任，大堂副理直属前厅总经理，这样就明确了大堂副理管理的岗位职责和管理权限，这使大堂副理在处理各类问题时能更好的发挥作用。

因此，大堂副理的岗位职责也有许多，比如：1．代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉，听取客人的各类意见和建议2．会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故；3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务；4．维护宾客安全；5．维护酒店利益；6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁；8．督导，检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台，财务，保安，管家，绿化，餐饮，工程，车队等部人员）；9．协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人；10．夜班承担酒店值班总经理的部分工作；如遇特殊，紧急情况即使向上级汇报；11．向客人介绍并推销酒店的各项服务；12．发现酒店管理内部出现的问题，向酒店最高层提出解决意见；13．协助各部维系酒店与VIP客人，熟客，商务客人的良好关系；14．负责督导高级帐务的催收工作；15．定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理；16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；17．参与前台部的内部管理。

第一章、前厅部概述前厅部的作用：1、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。

2、前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

3.、前厅部具有一定的经济作用。

4、前厅部的协调作用。

5、前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。

6.、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。

前厅部的主要任务：1.、接受预定2、礼宾服务3、入住登记4、房态控制5、账务管理6、信息管理7、客房销售前厅部各班组有：预定处、开房处、问询处、收银处、礼宾部、电话总机、商务中心。

第二章、预定管理预定的方式：电话预定、传真订房、国际互联网预定、口头订房、合同订房。

确认类预定：通常是指以书面形式确定过的预定（或客人已经以口头或书面形式对预定进行过确认。

）保证类预定：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。

包括：预付款担保、信用卡担保、合同担保。

国际酒店通行的几种收费方式：欧洲式（EP）只有房费。

美国式（AP）房费+一日三餐。

修正美式（MAP）房费+早晨+一顿午餐或晚餐。

欧洲大陆式（CP）房费+欧陆式早晨（冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶）百慕大式（BP）房费+美式早晨（除了欧陆式早餐还有鸡蛋和火腿、香肠或咸肉等肉类）P27页“No Show”：经常遇到在客房供应紧张的时候，已经预定的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和经营收入受到不同程度的影响，这种情况叫“No Show”。

P29页超额预定（overbooking）：是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

（整个第八小节都是重点）第三章、礼宾服务管理“金钥匙”的服务哲学：“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。

国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。

在捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，正式成立了国际“金钥匙”组织。

捷里特先生也因此被称为“金钥匙”组织之父。

旅馆宾客管理制度内容第一章总则第一条为规范旅馆的服务管理，提高服务质量，保障宾客的合法权益，制定本宾客管理制度。

第二条本宾客管理制度适用于旅馆内的所有宾客，旨在规范宾客的行为，维护旅馆的秩序和安全。

第三条本宾客管理制度的宗旨是：以服务为宗旨，以诚信为根本，以文明为标准，以安全为保障。

第二章宾客的基本权利和义务第四条宾客有以下基本权利：（一）享受旅馆提供的优质服务；（二）享有在旅馆内安全、舒适的居住环境；（三）根据预定协议，按时入住、退房；（四）合法使用旅馆提供的设施和服务。

第五条宾客有以下基本义务：（一）遵守旅馆的规章制度；（二）爱护旅馆的设施和财物；（三）文明待人，不扰乱他人休息；（四）遵守当地法律法规，不从事任何违法活动。

第三章宾客的入住和退房第六条宾客预订旅馆房间后，应按照预订协议的时间入住，如有特殊情况需调整时间，应提前通知旅馆。

第七条宾客到达旅馆后，应主动出示有效证件进行登记入住，如不符合入住条件，旅馆有权拒绝入住。

第八条宾客入住期间如遇需提前退房的情况，需提前通知旅馆并按规定办理退房手续。

第四章宾客的行为规范第九条宾客入住期间不得从事以下行为：（一）损坏旅馆的设施和财物；（二）吸烟、酗酒、赌博等影响他人的不良行为；（三）在房间内进行违法活动或者扰乱公共秩序；（四）违反旅馆规章制度的其他行为。

第十条宾客在旅馆内发生争执或纠纷，应先自行调解，如无法解决，可向旅馆服务人员投诉或寻求帮助。

第五章宾客的安全保障第十一条旅馆应加强安全管理，确保宾客入住期间的安全和防范。

第十二条宾客入住期间，应加强自我防范意识，保管好个人财物和证件，如有遗失应及时向旅馆报告。

第十三条宾客入住期间如遇火警、地震等紧急情况，应按照旅馆的应急预案行动，并配合旅馆工作人员疏散。

第六章宾客管理的责任和义务第十四条旅馆负有对宾客进行管理的责任，应加强对宾客的服务监督和管理。

第十五条旅馆应建立健全宾客管理制度，充实宾客管理人员，提高服务素质。

（8）灯光柔和。

（9）有足够的温度。

（10）地面面层美观。

最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。

（11）位于大堂的部门招牌显而易见。

（12）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。

大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。

大堂的设计要特别注意以下两点：其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。

其二，大堂要强化文化氛围。

二、总服务台总服务台（General Service Counter），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。

总台的设计，一般要求考虑两个因素：1、总台的外观2、总台的大小[目的]·了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求。

·对前厅部经理的日常工作有效为全面的认识。

·掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。

第一节前厅部经理一、前厅部经理的职能二、前厅部经理与其他部门经理三、前厅部经理的工作分析与“工作描述”某些日常工作是前厅部经理每天都要做的，工作分析（Job Analysis）是对前厅部经理每天要做的“典型的”工作进行详细的叙述，它为前厅部经理岗位进行工作描述（Job Description）打下了坚实的基础。

工作分析之所以有用，是因为它使我们在准备工作描述时，能够确定某些日常工作程序。

[案例]燕青是国际大酒店的前厅部经理，她刚开完一个管理会议。

今天的讨论主要集中在市场营销部存在的问题上。

尽管这段时间前厅部的经营没出什么问题，她还是决定仔细地审视一下前厅部的工作，以防出现类似情况。

在成本控制方面还有没有漏洞?员工在履行职责时的服务态度如何?她本人与其他部门的经理合作得好吗?这些只是她决定要检讨的几个大的方面的内容。

她把过去三个月的经营情况与自己所做的预测进行比较，结果发现有75％的预测是正确的。