12365举报投诉管理制度

第一章总则第一条为规范公司客户服务投诉管理，提高客户满意度，保障客户权益，维护公司形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有客户服务部门及与客户服务相关的业务部门。

第三条本制度遵循公平、公正、公开、及时、有效的原则。

第二章投诉渠道第四条公司设立客户服务投诉中心，负责受理和处理客户投诉。

第五条投诉渠道包括：1. 电话投诉：客户可通过拨打公司客服电话进行投诉。

2. 网络投诉：客户可通过公司官方网站、微信公众号等网络平台提交投诉。

3. 邮件投诉：客户可将投诉信件邮寄至公司指定地址。

4. 现场投诉：客户可直接到公司客户服务部门进行投诉。

5. 其他渠道：公司可根据实际情况增设其他投诉渠道。

第六条投诉内容应包括：1. 投诉人姓名、联系方式。

2. 投诉事由、时间、地点。

3. 投诉请求。

4. 证据材料。

第三章投诉处理第七条客户投诉中心收到投诉后，应在24小时内进行初步审核，并在48小时内向投诉人回复初步处理意见。

第八条投诉处理流程：1. 客户投诉中心接收投诉，对投诉内容进行初步审核。

2. 指派相关部门进行调查核实。

3. 调查核实完毕后，提出处理意见。

4. 投诉人收到处理意见后，如有异议，可在规定时间内提出申诉。

5. 投诉中心对申诉进行审核，并做出最终处理决定。

第九条投诉处理要求：1. 投诉处理应及时、高效，确保投诉问题得到妥善解决。

2. 处理过程中，应尊重投诉人权益，保护其个人信息。

3. 处理结果应向投诉人进行反馈，确保其知情权。

4. 处理过程中，如涉及公司内部问题，应及时上报公司领导。

5. 处理结果应及时录入投诉管理系统，便于跟踪和统计。

第四章责任追究第十条对投诉处理不力，导致投诉问题久拖不决的，相关部门及责任人应承担相应责任。

第十一条对恶意投诉、虚假投诉等行为，公司有权依法追究其法律责任。

第五章考核与激励第十二条公司将对客户服务投诉工作进行定期考核，考核结果与部门及个人绩效挂钩。

第十三条对在投诉处理工作中表现突出的个人或团队，公司给予表彰和奖励。

客户投诉管理规定第一章总则第一条为了更好地维护客户的合法权益，提高服务质量，促进企业持续发展，根据相关法律法规，制定本规定。

第二条本规定适用于我公司对客户投诉的接收、处理、反馈和跟踪等工作。

第三条客户投诉管理应遵循公开、公平、公正、及时、有效的原则。

第四条公司各级部门应严格执行本规定，确保客户投诉得到及时、妥善的处理。

第二章投诉渠道与方式第五条客户可以通过以下渠道提出投诉：1. 电话投诉：拨打公司客服热线；2. 邮件投诉：发送邮件至公司客服邮箱；3. 现场投诉：直接到访公司客服部门；4. 其它渠道：通过公司官方网站、社交媒体等平台提供的投诉通道。

第六条公司应设立专门的投诉处理部门，负责投诉的接收、分类、处理和反馈。

第三章投诉处理流程第七条投诉接收：投诉部门应在接到投诉后，立即记录投诉内容，并向投诉人确认收到投诉。

第八条投诉分类：根据投诉内容，将投诉划分为重大投诉、一般投诉和轻微投诉，并分别采取相应的处理措施。

第九条投诉处理：1. 重大投诉：立即启动应急预案，报告公司高层，协调相关部门迅速处理，并向上级部门报告处理情况；2. 一般投诉：由投诉部门负责调查、处理，并及时回复投诉人；3. 轻微投诉：由投诉部门根据实际情况，采取相应的改进措施，并向投诉人说明处理结果。

第十条投诉回复：投诉部门应在接到投诉后，按照下列时限回复投诉人：1. 重大投诉：within 24 hours；2. 一般投诉：within 3 working days；3. 轻微投诉：within 5 working days。

第四章投诉跟踪与改进第十一条投诉部门应定期对投诉情况进行汇总、分析，形成投诉分析报告，为公司改进服务质量提供依据。

第十二条公司应根据投诉分析报告，完善相关制度，加强员工培训，提高服务质量。

第十三条投诉部门应对处理结果进行跟踪，确保投诉得到有效解决，不断提高客户满意度。

第五章奖惩与保密第十四条公司应对投诉处理过程中表现优秀的员工给予表彰和奖励。

“96315”举报中心案件受理制度为使举报案件管理规范有序，更好的服务于打假工作，在受理举报案件时应当遵循以下原则:1、举报中心受理举报案件的方式，可以是书信、来访、电话等，或由上级部门交办或相关部门转办。

举报人可以是实名举报，也可以是匿名举报，举报中心应保护举报人的合法权益，对举报人进行保密。

2、举报中心在受理举报案件时，应核实被举报者的单位名称(或个人姓名)、地址、违法产品名称及其数量、违法事实。

3、认真、准确记录举报内容将其登记备案，及时将真实的举报内容输入微机系统并打印出举报信息记录表。

4、将举报信息记录表上报分局领导，经批示后转发至具体承办科室。

5、接举报科室应在24小时内将案件转交具体承办科室，该承办科室要最迟在3日内完成该案件的调查核实工作，对于情况属实的案件应依法立案查处，并将处理结果及时反馈举报中心，输入微机系统留档备查；对于举报内容失实的案件，也应说明理由及时反馈举报中心。

“96315”举报中心工作承诺“96315”举报中心是质量技术监督系统为群众提供咨询，受理违反质量技术监督法律、法规的举报的职能部门，为迅速、及时、有效的处理群众举报，维护质监系统的良好形象，特制定如下制度：1、举报中心工作人员在接听举报电话时要认真、耐心，语言要平和，态度要热情，交谈中语言使用应规范、准确。

使用文明礼貌用语，不讲服务忌语。

2、举报中心工作人员应认真做好举报记录，做到有话必接，有事必受，有问必答。

3、举报中心工作人员应依法受理用户和消费者的举报，并对举报事项进行调查了解，积极、迅速、及时处理群众举报。

4、举报中心工作人员对举报事项的处理工作应以事实和法律为依据，做到合法、合理和公正。

5、举报中心工作人员对违反质量技术监督法律、法规行为的举报电话应当详细、全面、真实、有效的进行记录，情况汇报要做到及时、准确、无误，不得有漏报、瞒报、隐报、虚报情况发生。

6、举报中心工作人员应负责将受理的举报信息内容全面、准确、及时的录入微机，并在举报案件办理完毕时，将反馈回举报中心的查办处理结果录入微机进行备案，保证计算机内数据资料的完整性、真实性。

长葛市质量技术监督局
12365举报投诉受理处理制度
一、为了充分发挥职能优势，畅通投诉举报渠道，保证投诉举报问题得到及时处理，特制订本制度。

二、根据首问负责制要求，凡第一个接待投诉、举报（包括来人、来电、来函等）的工作人员，为受报责任人，必须履行受理或协助受理的责任，不得推诿和拒绝。

三、首问接待人必须认真填写《12365投诉举报接处单》，并做到文明用语、接待热情、问清事由、及时办理。

对于受理以传真、电子邮件等方式传递的举报投诉，应在《12365投诉举报接处单》中仔细填写内容，并将其附在表后；对举报投诉的证物亦应登记并签名。

四、属于本职工作范围的，应尽快受理或答复；不属于本职范围的，应先受理再负责引导，告知其投诉渠道。

五、举报投诉受理后，由主管领导签发交办，指定承办人处理。

负责查办的相关单位及时安排办理，并在规定时限内结案，如遇特殊性情况不能按时结案的，应报主管领导说明理由，可适当延长办案时间；办案结果应及时反馈给举报人。

六、案件承办人和登记人要严格遵守保密制度，如因泄密，造成举报人受到伤害的，由泄密者承担赔偿责任，情节严重的，给予党纪政纪处分。

七、在接到举报投诉后，经核查符合立案条件的，应按程序及时立案查处。

需调解的，积极做好调解工作。

八、举报投诉经核查属实，为查处重大案件提供线索的有功人员，按规定予以奖励。

银行投诉举报管理制度一、投诉举报管理制度的必要性银行作为金融机构，承担着管理客户资金、提供金融服务的重要职责。

在金融市场竞争激烈的情况下，各家银行为了争取客户、提升服务质量，时常推出各种优惠政策和服务项目。

然而，随之而来的问题也日益凸显，投诉和举报事件频发，甚至引发金融风险。

因此，建立完善的投诉举报管理制度是银行的迫切需求。

首先，银行作为金融机构，关系到广大客户的切身利益，一旦出现服务不规范、违法违规等问题，将会直接损害客户的权益，影响银行的声誉和形象。

建立投诉举报管理制度可以及时发现和解决问题，保障客户权益，提升服务质量，增强客户信任。

其次，投诉举报管理制度有助于规范银行员工的行为，提高工作效率和服务质量。

通过建立明确的投诉渠道和处理流程，员工将更加规范自己的行为，提高服务水平，减少纠纷和投诉事件的发生。

最后，投诉举报管理制度可以促进银行的良性发展，增强市场竞争力。

只有不断改进服务质量、提高客户满意度，银行才能不断壮大、扩大市场份额。

建立投诉举报管理制度，是银行管理的一种主动行为，有利于持续改进、提高服务水平，更好地适应市场需求和客户需求。

因此，可以看出，建立完善的投诉举报管理制度对银行来说是非常必要的，有利于保障客户权益，提升服务质量，促进银行的可持续发展。

二、投诉举报管理制度的目的银行建立投诉举报管理制度的目的主要有以下几点：1. 维护客户权益。

银行是为客户提供金融服务的机构，客户的利益是银行的生命线。

建立投诉举报管理制度，可以及时处理客户的投诉和举报，保障客户权益，确保客户满意度。

2. 提高服务质量。

通过投诉举报管理制度，银行可以及时发现问题，找出原因，及时改进，提高服务质量和客户满意度。

3. 规范员工行为。

投诉举报管理制度可以规范员工的行为，提高员工的工作效率和服务水平，降低违规风险。

4. 促进银行的良性发展。

通过投诉举报管理制度，银行可以不断改进服务质量，增强客户信任，提升市场竞争力，实现可持续发展。

公众通过12365热线反映问题时需要注意哪些方面？
答：（一）举报质量违法案件（线索）的应符合下列条件
1、有明确的举报对象；
2、有具体的举报事实和请求；
3、有必要的事实证据材料；
4、属于质监部门的管辖范围。

（二）消费者申诉应符合下列条件
1、有明确的被诉方；
2、有具体的申诉请求、事实和理由；
3、属于质监部门的管辖。

（三）消费者申诉应当说明下列事项
1、消费者姓名、住址、电话号码或者其他联系方式；
2、被申诉人的单位名称、详细地址及所在区域；
3、申诉理由、有效的证明材料及请求；
4、委托代理人进行申诉活动的，应当提交有效的授权委托证明；
5、共同申诉消费者为2人以上，其申诉为同一目的的，可做合并受理处理的，经当事人同意，确定其为共同申诉对象。

12365投诉举报注意事项
当我们遇到⼀些事情的时候可以通过投诉的途径进⾏解决，其中关于质检⽅⾯的可以拨打12365进⾏投诉举报，但是关于其中的注意事项有哪些呢?这是投诉举报者需要了解清楚的问题，才能有利于⾃⼰按照正确的⽅式进⾏投诉。

下⾯店铺⼩编整理了以下内容为您解答，希望对您有所帮助。

⼀、12365投诉举报注意事项
1、举报投诉内容必须实事求是，对恶意捏造事实，诬陷他⼈的，将追究其法律责任;
2、⿎励实名举报，留存联系⽅式，以⽅便执法和奖励;
3、产品质量申诉必须填写《受理产品质量申诉登记表》写清申诉⼈姓名、地址、联系电话，被诉单位的名称、地址、购买⽇期、商品名称、牌号、规格、数量、价格及存在的质量问题、应提供书⾯材料及申诉要求;
4、避免商品丢失，本热线不接受存放实物和原始票证单据，但申诉⼈可提供票证单据的复印件;
5、必须通过质量检验来判定质量责任的，检验费⽤先由申诉⼈预付，处理终结时，由责任⽅⽀付。

⼆、12365受理原则
1、以事实为依据，以法律为准绳;
2、保护当事⼈合法权益;
3、⾏政合法性和⾏政合理性相结合;
4、⾏政⾏为的⾼效和便民。

以上的内容介绍就是关于在拨打12365的时候需要我们注意的⼀些事情，这样才能在进⾏举报的时候避免⼀些错误。

对于投诉举报的效率有很⼤的帮助，所以我们在进⾏拨打12365投诉举报之前最好是进⾏详细了解。

如果您有其他问题，欢迎咨询店铺专业律师。

投诉举报处理制度第一条为了进一步规范受理投诉举报工作，切实保护消费者合法权益，依据《中华人民共和国产品质量法》及《产品质量申诉处理办法》等法律法规规定，制定本制度。

第二条本局投诉举报中心设在稽查队，主要职能为集中受理，统一分流，综合协调，监督检查。

工作重点包括：处理12365投诉举报电话的投诉举报案件，同时对重大问题，重大案件直接予以查处。

第三条投诉举报中心行使职权时应严格依法行政，做到证据确凿，定性准确，处理恰当，程序合法；坚持廉政执法，反对以权谋私，反对徇私枉法；坚持文明执法，反对野蛮粗暴。

第四条稽查队应指定专人负责投诉举报中心日常工作，认真履行12365工作职责，热情解答消费者及投诉举报人的质疑。

第五条投诉中心应本着有诉必接，有接必查，有查必果的原则。

接到申诉、投诉、举报后，应填写投诉举报登记表（附件1），并立即向分管领导汇报，根据分管领导的指示，一般申诉交由相关业务股室处理，投诉举报违法案件的由稽查队直接处理，重大投诉举报案件需向局长汇报。

对不能立即处理的投诉，要以书面形式通知投诉方和被诉方。

特殊情况经分管局领导批准，可适当延长期限。

第六条对申诉案件的调查、调解、处理结果，承办机构在案件终结后1个工作日内告知申诉人和其它相对人。

第七条对生产领域违法行为举报的处理结果，举报人留有真实姓名和联系方式并要求回复的，承办机构在案件终结后3个工作日内回复举报人。

第八条在处理消费者申诉、投诉、举报的过程中，依照办案程序可以当场处理的，由稽查队依法当场作出行政处罚，该立案的应坚决立案查处。

第九条在处理消费者申诉、投诉、举报的过程中，应积极发现线索，扩大案源，查处违法行为。

第十条对属于其他职能部门主管的相关申诉、投诉、举报应及时移交有关部门处理，并回复申诉、投诉、举报人。

处理消费者申诉、投诉、举报，要建立相应的文书档案。

第十一条在处理消费者申诉、投诉、举报过程中，办案人员应秉公办事，不以权谋私或徇私枉法。

市场监督管理投诉举报处理暂行办法（2019年11月26日经国家市场监督管理总局2019年第15次局务会议审议通过，2019年11月30日国家市场监督管理总局令第20号公布，自2020年1月1日起施行）第一条为规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规，制定本办法。

第二条市场监督管理部门处理投诉举报，适用本办法。

第三条本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

第四条国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。

县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。

第五条市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。

第六条鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。

鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。

第七条向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。

第八条向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。

第九条投诉应当提供下列材料：（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。

投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。

中国银保监会消费投诉处理监管工作规程一、本规程的宗旨本规程旨在促进中国银行保险监督管理委员会（以下简称“中国银保监会”）开展消费投诉处理监管工作，完善监管制度，确保监管效能，并且改善消费和投诉环境，促进消费者权益保护。

二、投诉处理职责（一）中国银保监会负责制定消费投诉处理政策，统筹协调消费投诉处理活动，定期评估和反馈消费者投诉的处理情况，会同各方共同为消费者投诉解决提供帮助。

（二）监管机构、被监管机构及其他有关机构应当接受中国银保监会的指导，负责消费者投诉的受理及处理工作，落实中国银保监会有关消费投诉处理监管要求，加强消费投诉处理及管理，完善消息采集系统。

（三）消费者应给予及时反馈，向当地保险监管机构及被监管机构反映所获得的投诉服务结果。

（一）中国银保监会负责维护其所辖监管领域，加强监管机构和被监管机构的投诉处理能力，加强对特定投诉的受理及处理，推进投诉管理的有序发展。

（三）消费者应当做好投诉的准备工作，搜集所需的投诉证据，及时反馈投诉和受理状况，参与投诉处理程序，合理发挥其当事人权利，并严格遵守相关的法律法规和规定的监管部门的要求和要求。

（一）中国银保监会及监管机构、被监管机构及其他有关机构采取多通道多渠道，依法处理并认真跟踪消费者投诉，明确处理层次和限期，确保消费者投诉尽快有效处理，维护消费者合法权益。

（二）消费者就其发生的投诉向当地的保险监管机构及被监管机构进行投诉，可以通过书面、口头、网上、网上或其他合当途径提出投诉，消费者可以结合适当的投诉处理机构，就投诉处理要求提出建议，以促进投诉处理的实效。

五、处理程序（一）消费者投诉处理过程分为受理、分析、处理、信息采集、反馈等多环节，消费者投诉及时受理后，以准确快速的方法分析与处理，并及时收集投诉信息，及时向消费者反馈投诉处理的进展情况。

（二）中国银保监会可以采取多种方式参与消费者投诉处理，必要时也可以给予治理干预，并加强与监管机构、被监管机构及其他有关机构的沟通和协调，督促相关机构按照要求处理消费者投诉。