投诉管理制度(20210225232053)

投诉管理制度一、概述任何一个组织，无论是企业、学校还是政府部门，都难免会存在一些问题和不满，有时这些不满也会演变成投诉和申诉。

因此，建立一个健全的投诉管理制度，能够及时、妥善地处理投诉和申诉事件，维护组织的良好形象，保护用户和员工的权益，提高组织的服务质量，促进组织的长期稳定发展。

二、制度内容（一）投诉申诉类型投诉和申诉可以分为以下几类：1. 服务质量方面的投诉：包括产品质量、服务时间、服务态度、服务地点等问题。

2. 人事管理方面的投诉：如员工招聘、培训、晋升、薪资等问题。

3. 执法公正方面的投诉：包括行政处罚、執法不公，执法不规范、不透明等问题。

4. 其他方面的投诉：包括安全事故、网络维护、设施维修等问题。

（二）投诉申诉渠道1. 网上投诉：通过组织官网、微信公众号、APP等平台，向组织反映问题。

2. 实体投诉：前往组织办公地点，向现场的投诉受理窗口反映问题。

3. 信函投诉：以书面形式向组织寄送投诉信件。

（三）投诉申诉流程1. 受理投诉：组织在收到投诉后，必须在24小时内向投诉人发送回复函，并表示已经受理投诉，并说明进一步的处理流程。

2. 调查核实：组织应对投诉内容进行详细的调查核实，了解投诉人的诉求和问题，消除不必要的误解。

3. 处理措施：针对投诉的问题，组织应提供一种合理的解决方式，包括赔偿、补救、调整等措施。

4. 反馈结果：组织应在处理完成后，向投诉人及时反馈结果，确保投诉人对处理结果的满意度。

5. 统计分析：组织应将收到的投诉进行分类、分析，并对问题进行汇总。

对问题多发、持续时间长的问题提出改进提高意见，实施改进措施。

（四）投诉申诉的权利保障1. 保护投诉人身份：组织应保护投诉人的身份和隐私，避免造成不必要的困扰和伤害。

2. 保证投诉处理程序的公正和透明：组织应公开投诉处理程序和流程，接受社会监督和审查。

3. 维护投诉人合法权益：组织应尊重投诉人合法权益，为投诉人提供合理的赔偿和补救方案。

投诉管理制度一、概述投诉是指企业服务过程中，消费者对产品或服务不满意而提出的意见、批评或举报行为。

为了更好地保护消费者权益，提高企业服务质量，我公司建立了投诉管理制度。

本文旨在详细介绍我公司投诉管理制度的内容和相关流程。

二、投诉渠道我公司设立了多种投诉渠道，以便消费者能够方便地提出投诉。

主要的投诉渠道包括：1. 客户服务热线：消费者可以致电客户服务热线，通过电话向我们提出投诉。

2. 网络投诉平台：我公司在官方网站上设立了投诉专区，消费者可以在该平台上提交投诉表单。

3. 邮箱投诉：消费者可以通过发送电子邮件的方式将投诉发送至指定的投诉邮箱。

4. 书面投诉：消费者可以选择将投诉内容书面提交至我公司总部或者各个分支机构。

三、投诉受理1. 投诉登记：当收到消费者的投诉后，我公司将认真进行登记，包括投诉人的基本信息、投诉内容、联系方式等。

确保投诉信息完整可靠。

2. 投诉分类：根据投诉内容的性质，我公司将投诉进行分类，并进行优先级评估，确保有限的资源能够合理分配。

3. 投诉回复：我公司将在规定的时间内进行投诉回复。

回复内容应包括对投诉的处理结果、解决方案等，以及对消费者的致歉或者补偿措施。

4. 投诉跟进：我公司将定期跟进已经受理的投诉，确保问题得到妥善解决。

同时，对于一些较为复杂或者长期无法解决的投诉，我公司将建立专门的投诉跟踪流程，确保问题长期得到关注。

四、投诉处理1. 投诉核实：我公司将对投诉内容进行核实，与相关部门进行沟通，确保投诉的真实性和合理性。

2. 报告上级：如果投诉问题无法在一级部门进行解决，该部门应当将投诉问题及处理意见报告到上级部门，寻求更高层次的解决方案。

3. 反馈投诉当事人：对于投诉人，我公司将及时进行反馈，告知投诉处理的进展情况，并说明解决方案或者需要进一步核实的事项。

4. 投诉总结：我公司将对每一个投诉案件进行总结，分析投诉的原因和处理结果，并提出改进措施，以便更好地服务客户。

五、投诉的保密策略为了保护消费者的隐私，我公司将采取以下保密措施：1. 仅有相关工作人员能够接触到投诉信息，确保信息安全性。

投诉管理制度1. 目的- 本投诉管理制度旨在建立和维护一个公平、透明、高效的投诉处理机制，以处理和解决公司内外部的投诉事宜。

2. 适用范围- 本制度适用于公司所有员工和外部合作伙伴，包括但不限于客户、供应商和合作机构。

3. 定义- 投诉：指由内外部人员提出的对于公司业务活动、服务质量或其他事务的不满或疑虑。

- 投诉方：指提出投诉的个人或组织。

- 被投诉方：指投诉涉及的公司员工、部门或合作伙伴。

- 投诉处理人：指公司委派的负责处理投诉的员工或团队。

4. 投诉处理流程- 投诉受理：投诉方应书面提交投诉内容并提供相关证据材料。

投诉方应尽可能详细地描述投诉事宜。

- 投诉登记：投诉处理人应记录投诉内容、投诉方的联系信息和投诉日期，并为投诉事宜分配一个唯一的投诉编号。

- 调查和收集证据：投诉处理人应进行调查，并收集与投诉事宜相关的证据。

投诉处理人有权与被投诉方进行沟通和收集陈述。

- 分析和决策：投诉处理人应分析调查结果，并根据事实情况作出决策。

决策应基于公平、公正和合理的原则。

- 处理结果通知：投诉处理人应将处理结果以书面形式通知投诉方，并说明决策的理由。

通知应在合理的时间内完成。

- 投诉跟进：投诉处理人应跟踪投诉处理结果的执行情况，并确保相应的改进措施得到落实。

5. 保密和保护- 公司将严格保护投诉方的个人信息和投诉内容的机密性。

投诉处理人需对涉及的信息保密，并只在必要的情况下与相关人员共享。

6. 投诉管理制度的绩效评估和改进- 公司将定期评估投诉管理制度的绩效，并根据评估结果进行改进和优化。

员工和合作伙伴有权提供对投诉管理制度的建议和反馈。

7. 附则- 本投诉管理制度应与其他相关政策和规定保持一致，并遵守相关的法律法规。

制定投诉管理制度第一章总则第一条为建立健全的投诉管理制度，规范投诉处理程序，保障申诉人的合法权益，维护公司形象和声誉，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司内部管理，包括公司员工、客户、供应商以及合作伙伴的投诉管理。

第三条投诉管理工作应遵循公开、公平、诚信、高效的原则，积极维护公司和相关方的权益，促进公司良好发展。

第四条公司成立专门部门，负责投诉管理工作，保证投诉处理的公正与客观性。

第五条投诉管理工作应当及时处理，协调处理人员要对投诉进行认真的理解，全面的调查，明确的界定，积极的解决，展示良好的企业形象。

第二章投诉受理与处理第六条公司设立投诉受理窗口，接受来自员工、客户、供应商及合作伙伴的书面或口头投诉。

第七条投诉受理窗口应做好相关记录工作，确保投诉的真实性，及时受理并登记投诉内容、投诉人信息等。

第八条投诉受理窗口应当及时向投诉人发送接受通知，同时耐心倾听、并指导投诉人对明确的要求类别，监督产品要求，要求解决途径，相关责任单位或责任人。

然后及时汇总相关要求提交给负责人或相关部门。

第九条对于员工的投诉，应当由人力资源部门进行受理，并按照公司相关规定进行处理。

第十条对于客户、供应商及合作伙伴的投诉，应当由相关业务部门进行受理，并负责处理。

第十一条投诉受理窗口应当及时向投诉人反馈处理结果，并告知可对处理结果提出异议的途径。

第三章投诉调查与处理第十二条公司应设立投诉调查小组，对重大投诉进行调查，并报告给公司负责人。

第十三条投诉调查小组应当及时进行调查，全面了解投诉原因，搜集相关证据，提出处理意见。

第十四条投诉调查小组应当根据投诉情况，作出具体处理意见，并报告给公司负责人。

第十五条对于员工的投诉，公司应当严格按照《劳动合同法》等法律法规进行处理，并及时向员工反馈处理结果。

第十六条对于客户、供应商及合作伙伴的投诉，公司应当按照合同约定和相关协议进行处理，并及时向投诉人反馈处理结果。

客户投诉管理制度
1. 投诉受理
客户可以通过方式、电子邮件、在线投诉平台等方式向公司
提交投诉。

公司设立专门的投诉受理部门或负责人员负责接收和处理投诉。

对于投诉内容明确、合法合规的投诉，立即受理并进行记录。

2. 投诉处理
投诉受理部门或负责人员要及时联系客户，了解投诉细节，
确认投诉事实和要求。

投诉处理部门应按照公司相关规定和流程进行投诉处理，追
踪并解决客户投诉。

投诉处理部门应保持沟通畅通，与其他部门合作，确保投诉
得到妥善解决。

3. 投诉调查
对于涉及重大问题的投诉，公司可以进行调查，收集证据和
相关信息。

调查结果应向客户进行反馈，并采取适当的纠正措施，确保
问题不再发生。

4. 投诉反馈
公司应及时向客户反馈投诉处理情况，解释原因和处理结果。

对于客户提出的合理要求，公司应积极采纳并给予合理赔偿
或补偿。

5. 投诉记录与统计
公司应建立完整的投诉记录和统计系统，对投诉进行分类、
整理和分析，并定期进行和报告。

公司应根据投诉统计结果，及时调整和改进产品和服务，并
向相关部门进行通报。

通过建立健全的客户投诉管理制度，企业可以更好地应对客户投诉，及时解决问题，保持良好的客户关系，提升企业的竞争力和口碑。

投诉管理制度投诉管理制度目的：为了保障企业客户的权益，提高企业客户满意度，及时发现并解决客户投诉情况，制定本制度，明确投诉管理的程序，保证投诉处理的公正、公平、及时。

范围：本制度适用于本企业内部所有员工及客户，在本企业商业活动中产生的投诉案件均适用。

制度制定程序：投诉管理制度的制定由企业管理层协商决定，经公司董事长签字批准执行。

法律法规：1.《劳动合同法》2.《劳动法》3.《劳动保障监察条例》4.《行政管理法》具体制度内容：1. 投诉种类：公司内部各部门处理的所有投诉，包括但不限于客户反映的服务态度、产品质量、价格等问题。

2. 投诉管理流程：（1）接收投诉客户可以通过电话、邮件、客服平台等途径向公司投诉，或直接到公司客户服务中心投诉。

（2）登记投诉负责客户服务的工作人员，应在三个工作日内对客户投诉进行登记，并完成相关资料的收集和整理，以确保对投诉的处理完整性和准确性。

（3）调查核实客户服务部门收到投诉后，应该及时进行调查核实，并将调查结果报告给投诉人。

（4）处理结果对于合理的投诉要及时处理，并向客户说明解决方案，同时要记录整个过程。

（5）客户满意度调查当投诉被处理时，客户服务部门应及时进行满意度调查，并向客户询问对本次处理的评价和建议。

（6）追责查询对于处理失误或未能及时处理的情况，应通过追责查询来追责。

如果员工对此案件负有责任，应根据公司相关规定进行惩罚处理。

责任主体：公司内应设置专门的客户服务中心，由专门人员负责处理所有投诉案件。

执行程序：本制度执行应严格按照流程进行，各部门和人员应坚决履行职责。

责任追究：对于违反本制度或处理投诉过程中失职的行为，应按公司相关规定进行相应的惩罚处理。

投诉管理制度内容一、基本原则1. 对所有涉及本公司服务及产品的投诉均应认真对待，迅速反应，并积极解决；2. 提供多种咨询、申诉方式和途径，保证投诉信息的透明和真实性；3. 落实“首问负责制”，做到“一次办结”；4. 向投诉方提供良好的服务体验，在解决问题的同时增强投诉方的信任和满意度；5. 做到制度规范，程序清晰，操作简单，便于操作；二、投诉提出途径1. 投诉电话：XXX；2. 投诉邮箱：XXX；3. 投诉信函：XXX；三、投诉受理及处理流程1. 投诉受理：接到投诉后，客服人员将负责填写投诉单，并对投诉内容进行分类；2. 投诉处理：相关部门对所属范围的投诉进行核实，给予相应处理，并提供处理结果；3. 处理结果回访：客服人员将对投诉方进行回访，确认解决情况，提醒投诉方在满意后进行评价；4. 投诉存档：对所有投诉及处理结果进行存档，作为改进服务及产品的依据；四、投诉处理标准1. 对于投诉信息的及时性，一般情况下，投诉信息应在24小时内得到答复，对于重大投诉，应在4小时内得到答复；2. 对于投诉内容的真实性，需要客服人员进行核实，不实的内容将不予受理；3. 对于投诉的处理效果，需要提供满意的解决方案，并对解决方案进行落实并监督；五、投诉处理结果1. 对于投诉方满意的处理结果，进行回访确认；2. 对于投诉方不满意的处理结果，应对投诉方的不满进行再次沟通，并提供更具体的解决方案，直到投诉方满意为止；3. 对于体现公司管理上的不足的投诉，公司将对相关部门进行整改及提升公司服务水平；六、投诉的监督及评价1. 对于已解决的投诉，客服部门将对解决情况进行回访并记录；2. 对于投诉处理的不满意情况，投诉方有权向公司进行投诉的再次申诉；3. 公司将定期对投诉的处理情况进行评价并进行数据分析，以改善公司的服务品质；七、投诉管理人员1. 每一位客服人员都是投诉的管理人员，对所有接到的投诉做到责必究；2. 公司应配备专职投诉处理人员及管理者，负责整体的投诉管理工作；八、投诉的处理程序1. 了解投诉内容；2. 对投诉内容进行分类；3. 确认投诉的真实性；4. 提供解决方案；5. 进行处理结果的回访；6. 解决投诉的问题；7. 存档投诉的内容及处理结果；九、投诉管理制度的执行1. 公司应建立投诉制度的宣传和培训计划，使公司全员了解投诉的管理制度，并进行投诉的处理和管理能力提升；2. 公司应对投诉管理制度进行定期的评估和改进，以确保制度的执行和效果的达到；以上即是关于投诉管理制度的内容，希望公司的投诉管理制度能够更加规范和完善，为广大消费者提供更好的服务体验。

投诉管理制度范本第一条总则为加强投诉管理工作，提高服务质量，保护消费者合法权益，维护企业形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。

第二条投诉范围本制度适用于消费者对公司产品和服务的不满和投诉。

投诉范围包括：产品质量、服务质量、售后服务、价格行为等方面。

第三条投诉处理原则（一）尊重消费者，认真倾听消费者意见，及时、公正、高效地处理投诉。

（二）积极沟通，主动解决问题，争取消费者的理解和支持。

（三）认真总结，加强管理，防止类似问题再次发生。

第四条投诉处理机构设立投诉处理部门，负责统一接收和处理消费者投诉。

各部门应积极配合投诉处理工作。

第五条投诉处理流程（一）接收投诉投诉处理部门收到投诉后，应当及时记录，并向消费者确认收到投诉。

（二）核实投诉投诉处理部门应尽快核实投诉内容，了解投诉基本情况，必要时可要求相关部门提供相关资料。

（三）调查分析投诉处理部门应组织力量对投诉进行调查分析，查清事实，分清责任。

（四）处理投诉根据调查结果，投诉处理部门应提出处理意见，采取有效措施解决问题。

（五）反馈结果投诉处理部门应将处理结果及时反馈给消费者，对不能解决的投诉，应向消费者说明原因。

（六）投诉档案管理投诉处理部门应建立投诉档案，保存投诉相关资料，便于跟踪管理和查阅。

第六条投诉处理时限（一）对能够当场处理的投诉，应立即处理。

（二）对需要调查、核实的投诉，应在收到投诉后7个工作日内向消费者反馈处理情况或处理意见。

（三）对情况复杂、需延长处理时限的投诉，应向消费者说明原因，并适当延长处理时限。

第七条投诉处理要求（一）投诉处理部门应保持与消费者的良好沟通，耐心倾听消费者意见，做好解释工作。

（二）投诉处理部门应积极与相关部门协调，争取尽快解决问题。

（三）投诉处理部门应定期总结投诉处理情况，提出改进措施，防止类似问题重复发生。

第八条投诉处理人员的职责（一）投诉处理人员应具备较强的责任心和服务意识，认真处理每一件投诉。

投诉管理制度一、概述投诉是指消费者因为对企业产品或服务不满而提出的不满意见或意见。

为了更好地处理投诉，保障消费者合法权益，维护企业良好形象，我公司特制定了投诉管理制度，以确保投诉能够及时、公正地得到解决。

二、投诉渠道1. 口头投诉：消费者可以通过公司客服热线、门店服务台等方式口头提出投诉，客服人员将会及时记录并进行处理。

2. 书面投诉：消费者可以通过邮件、信函等形式书面提出投诉，公司将会对收到的书面投诉进行认真分析和回复。

三、投诉受理与登记1. 受理程序：公司接到投诉后，将立即进行受理，并通知相关责任人员进行处理。

2. 投诉登记：公司将对每一笔投诉进行登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等信息，以便跟踪与分析。

四、调查与处理1. 调查程序：公司责任人员将对投诉内容进行认真分析并展开调查，包括与消费者进行沟通、了解相关情况等。

2. 处理原则：公司将根据投诉的性质和情况，依法依规、公正处理投诉，并在最短时间内给予答复。

五、投诉回复与补偿1. 回复时限：公司将于收到投诉之日起48小时内向投诉人给予回复，并解释处理结果以及原因。

2. 补偿措施：对于确实存在问题的投诉，公司将给予消费者适当的补偿，包括赔偿损失、赠送礼品或优惠券等，作为对消费者的回馈和歉意。

六、投诉分析与改进1. 统计与分析：公司将定期统计和分析投诉情况，包括投诉类型、投诉原因、解决情况等，以便发现问题并及时改进。

2. 改进措施：公司将根据投诉情况和分析结果，及时采取相应的改进措施，提高产品和服务质量，以减少投诉发生的可能性。

七、沟通与培训1. 沟通渠道：公司将与投诉人保持有效的沟通，根据投诉人的意见和建议进行改进，并及时向投诉人反馈处理结果。

2. 培训与提升：公司将对相关员工进行投诉管理培训，提高员工对投诉的处理能力和服务意识，以更好地满足消费者的需求。

八、监督与评估1. 内部监督：公司将建立健全的内部监督机制，对投诉的处理过程和结果进行监督和评估，确保投诉管理制度的有效执行。

投诉管理制度一、总则1.1为了维护消费者权益，规范投诉处理流程，提高服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，制定本制度。

1.2 本制度适用于公司内部投诉管理及对外投诉处理工作。

1.3投诉管理工作应遵循公平、公正、公开、高效的原则，确保消费者合法权益得到及时、妥善的处理。

二、投诉渠道2.1公司设立投诉渠道，包括但不限于电话、电子邮件、在线客服、信函等方式。

投诉渠道应保持畅通，确保消费者能够及时、方便地提出投诉。

2.3公司应在官方网站、产品说明书等显著位置公示投诉渠道。

三、投诉处理流程3.1 投诉受理3.1.1投诉受理人员应认真听取消费者投诉内容，详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉事项等信息。

3.1.2投诉受理人员应对投诉事项进行初步判断，对不属于公司职责范围的投诉，应告知投诉人并引导其向相关部门或机构提出投诉。

3.2 投诉调查3.2.1 投诉受理人员应及时将投诉事项转交相关部门进行调查。

调查部门应在规定时间内完成调查，并向投诉受理人员反馈调查结果。

3.3 投诉处理3.3.1投诉受理人员根据调查结果，对投诉事项进行处理，并向投诉人反馈处理结果。

3.3.2投诉处理结果应包括处理措施、处理依据、处理时限等信息。

3.4 投诉回复3.4.1 投诉受理人员应在规定时间内向投诉人回复处理结果。

3.4.2投诉回复应采用书面形式，包括电子邮件、短信、信函等方式。

四、投诉档案管理投诉受理人员应将投诉事项、调查结果、处理结果等相关资料进行归档。

4.2 投诉档案应保存不少于两年，以备查阅。

五、投诉考核与监督5.1公司应定期对投诉处理工作进行考核，对投诉处理不及时、不规范的部门或个人进行通报批评。

5.2公司应设立投诉监督电话，接受消费者对投诉处理工作的监督。

六、附则6.1 本制度自发布之日起实施。

6.2 本制度的解释权归公司所有。

6.3 公司可根据实际情况对本制度进行修订，并予以公告。