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（客服部）售后- -绩效考核指标量化表
备注:
绩效管理首先将组织的战略目标转化为实际的定量或定性的目标，在通过追踪、考核和反馈全程管理实现目标。
奖惩制度分明
绩效考核的目的是通过帮助员工找到错误和低效率的原因，较少错误和偏差，从而全面提高工作效率.
考核以定量指标为主，定性指标为辅的原则。
能够量化的工作以考核为主，不能量化的具体工作出现问题随时给予相应的处罚。
KPI是企业战略目标的层层分解，通过KPI指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差，有力的保证了公司战略目标的实现。
策略性的指标分解,使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司的整体战略目标,达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。
工作业绩；本职工作的完成情况。
从工作效率、工作任务、工作效益等方面进行衡量。
工作能力:员工胜任本职工作所具备的能力。
从知识结构，专业技能，一般能力等方面进行考核。
工作态度：员工对工作所持有的评价与行为倾向。
从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面衡量。
客服岗位绩效考核表
一、工作态度与责任心
1. 你对工作的态度如何？是否积极主动，认真负责？
2. 是否能够主动承担责任，解决问题并及时向上级报告？
3. 是否能够保持良好的工作秩序，按时完成任务？
二、沟通能力与服务态度
1. 你的沟通能力如何？是否能够清晰表达，有效沟通？
2. 是否能够友善、耐心地对待客户，解答客户的问题？
3. 是否能够主动帮助客户解决问题，并及时回复客户的反馈？
三、问题解决能力
1. 是否能够快速准确地理解客户的问题，并提供解决方案？
2. 是否能够独立思考，灵活应对各种问题，并及时解决？
3. 是否能够主动总结并分享解决问题的经验，提高工作效率？
四、团队合作
1. 是否能够主动与团队成员协作，共同完成工作任务？
2. 是否能够积极参与团队讨论，提出建设性意见和改进建议？
3. 是否能够与团队保持良好的合作关系，互相支持、帮助？
五、工作效率与质量
1. 是否能够高效完成工作任务，保质保量？
2. 是否能够严格按照工作流程和操作规范进行工作？
3. 是否能够不断提升工作效率，提高工作质量？
六、自我反思与学习能力
1. 是否能够主动反思个人工作表现，发现并改正问题？
2. 是否能够积极主动学习，提高专业知识和技能？
3. 是否能够接受他人的建议和批评，不断进步？
以上是客服岗位绩效考核表的内容，希望你能够认真对待每一项指标，不断提升自己的能力和水平，为客户提供更优质的服务。
相信只要你努力，就能够取得优秀的绩效成绩。
祝你工作顺利！。
电商售后客服绩效考核表
根据公司的要求和业务需求，为了衡量电商售后客服团队的绩效表现，制定了以下考核指标和评分标准。
售后客服质量考核指标
1. 问题解决率（总分10分）：根据客服团队处理的售后问题数量和解决情况评分。
完全解决问题得5分，部分解决得3分，无解决或解决不当得1分。
2. 反馈速度（总分10分）：根据客服团队对用户提出的问题进行反馈的速度评分。
及时反馈得5分，延迟反馈得3分，未反馈得1分。
3. 服务态度（总分10分）：根据客服团队对用户的服务态度评分。
专业礼貌得5分，一般礼貌得3分，不礼貌得1分。
4. 处理效率（总分10分）：根据客服团队处理售后问题的速度和效率评分。
快速解决得5分，一般解决得3分，延迟解决得1分。
5. 服务满意度（总分10分）：根据用户对售后服务的满意度评分。
高满意度得5分，一般满意度得3分，低满意度得1分。
售后客服自我评估
每位售后客服需要每月进行自我评估，并填写以下内容：
1. 工作表现自评：客服需要评估自己在问题解决、反馈速度、服务态度、处理效率和服务满意度方面的表现。
2. 提升计划：客服需要列出自己为提升售后服务质量和个人技能而制定的提升计划，并设定可行的目标。
月度绩效考核和奖励机制
根据售后客服团队每月的绩效评分，进行排名。
排名前三名的客服将获得奖励，例如奖金、加班调休等。
总结
本绩效考核表旨在评估电商售后客服团队的工作表现，并鼓励客服团队持续提升售后服务质量。
通过合理考核和奖励机制，希望激励客服团队提供高质量的售后服务，提高用户满意度。
客服主管月度绩效考核表摘要：一、引言二、客服主管月度绩效考核指标概述1.客户满意度2.团队管理能力3.业务处理能力4.客户服务质量5.销售业绩与合作项目完成情况三、如何提高客服主管月度绩效1.提升客户满意度策略a.强化客服团队沟通技巧b.关注客户需求与反馈c.优化客户服务流程2.提高团队管理能力方法a.增强团队凝聚力b.建立有效沟通机制c.培训与激励团队成员3.增强业务处理能力技巧a.深入了解业务知识b.熟练掌握业务流程c.制定业务应急预案4.确保客户服务质量措施a.制定服务质量标准b.落实服务质量监督与检查c.及时处理客户投诉5.提升销售业绩与合作项目完成情况a.分析市场趋势，制定销售策略b.加强与合作方的沟通协调c.监控项目进度，确保按时完成四、总结与展望正文：一、引言作为客服团队的核心管理者，客服主管肩负着带领团队为客户提供优质服务的重要责任。
月度绩效考核是对客服主管工作成果的重要衡量标准。
本文将从客服主管月度绩效考核指标入手，分析如何提高客服主管的月度绩效，以助力企业提升客户满意度，实现业务目标。
二、客服主管月度绩效考核指标概述1.客户满意度客户满意度是衡量客服主管工作效果的关键指标。
高客户满意度表明客服主管在处理客户问题上具备较强的能力，能为客户提供优质服务。
2.团队管理能力团队管理能力关乎客服团队的凝聚力和战斗力。
优秀的客服主管应具备良好的团队管理能力，激发团队成员的工作潜能。
3.业务处理能力客服主管应熟悉业务知识，掌握业务流程，以便在面对客户问题时能迅速给出解决方案。
4.客户服务质量客户服务质量是评价客服主管工作成果的重要标准。
优质的客户服务有助于提高客户满意度，为企业创造良好口碑。
5.销售业绩与合作项目完成情况客服主管应具备一定的销售意识，推动团队完成销售任务，同时加强与合作方的沟通协调，确保合作项目的顺利进行。
三、如何提高客服主管月度绩效1.提升客户满意度策略a.强化客服团队沟通技巧。
客服部关键绩效考核指标表序号KPI 指标考核周期指标定义 /公式资料来源1客户意见月度在标准时间内反馈客户意见的次数100% 客服部反馈及时率总共需要反馈的次数2客户服务信息月度标准时间内传递信息次数100% 客服部传递及时率需要向相关部门传递信息总次数3客户回访率月度实际回访客户数100 % 客服部计划回访客户数4客户投诉月度月客户投诉解决总时间客服部解决速度月解决投诉总数5客户投诉月度客户对解决结果满意的投诉数量客服部解决满意率总投诉数量100%6大客户流失数月/季 /年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月/季 /年度考核期内大客户回访的总次数客服部8客户满意度月/季 /年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的客服部算术平均值9部门协作满意度月/季 /年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放客服部“部门满意度评分表”进行考核15.2 呼叫中心关键绩效考核指标表序号KPI 指标考核周期指标定义 /公式资料来源1呼叫中心业务月/季 /年度业务计划实际完成量呼叫中心计划完成率100%业务计划完成量2服务费用月/季 /年度服务费用开支额预算控制率100 % 财务部服务费用预算额3客户调研月/季 /年度客户调研计划实际完成量100%呼叫中心计划完成率客户调研计划完成量4呼叫中心服务流程月/季 /年度改进目标实际完成量改进目标完成率100%呼叫中心改进目标计划完成量5客户满意度月/季 /年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的呼叫中心算术平均值6月/季 /年度转接电话数转接率100 % 呼叫中心全部接通电话数7 呼叫数 月/季 /年度 指所有打入 /打出中心的电话，包括受到阻塞呼叫中心 的、中途放弃的和已经答复的电话8月/季 /年度 放弃电话数呼叫放弃率 100 % 呼叫中心全部接通电话数15.3 客服部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位客服部经理部门客服部考核人姓名职位总经理部门序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分1客服工作20%考核期内客服工作计划完成率在% 以上计划完成率2客服费用15%考核期内客服费用预算节省率达% 预算节省率3客户意见15%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达反馈及时率%以上4客户服务信息10%考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值传递及时率信息的及时传递率达%以上5客服流程改进10%考核期内客服流程改进目标达成率在%以目标达成率上6客服标准10%考核期内客服标准有效执行率达____% 有效执行率7客户满意度5% 考核期内客户对客服满意得分在分以上8部门协作满意度5% 考核期内部门协作满意度在分以上9大客户流失数5% 考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下10员工管理5% 考核期内部门员工平均考核成绩在分以上本次考核总得分1.客服工作计划完成率客服工作计划完成率 = 客服工作计划实际完成量100% 客服工作计划应完成量2.客服费用预算节省率考核客服费用预算节省率 =客服费用节省额100 %客服费用预算总额指标说明被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：15.4 呼叫中心经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位呼叫中心经理部门呼叫中心考核人姓名职位总经理部门序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分1呼叫中心业务20%考核期内呼叫中心业务计划完成率达100% 计划完成率2服务费用15%考核期内服务费用预算控制率在% 以内预算控制率3客户调研15%考核期内客户调研计划完成率在% 以上计划完成率4呼叫中心服务流程15%考核期内服务流程改进目标完成率在%以改进目标完成率上5客户满意率10% 考核期内呼叫中心客户满意率在% 以上6呼叫业务量5% 考核期内呼叫业务量在次以上7客户意见5%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达反馈及时率%以上8部门协作满意度5% 考核期内部门协作满意度在分以上9一次性解决5%考核期内一次性解决问题的呼叫率达%以问题的呼叫率上10员工管理5% 考核期内员工绩效考核评分达到分以上本次考核总得分1.客户意见反馈及时率客户意见反馈及时率 = 在标准时间内反馈客户意见的次数100% 总共需要反馈的次数2.一次性解决问题的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数考核指标说明被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：15.5 客户服务人员绩效考核方案方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编号一、目的① 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
② 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
③ 鼓励先进，促进发展。
二、范围 ① 适用范围公司各分部客户服务部。
② 发布范围公司总部、各分部客户服务部。
三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的 1~5 日，遇节假日顺延。
四、考核内容和指标 （一）考核的内容1. 服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率） 、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度） 、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。
2. 管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二）考核指标数据来源① 分部上报。
报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。
② ERP 系统查询。
总部主要通过 ERP 系统查询与核对。
③ 总部客户服务部进行抽访。
④ 其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。
客户服务人员绩效考核表权重考核标准 得分项目 比 扣 （ % ） 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分率 分专业技能、接听30 抽查每次不合格扣 2 分，扣完为止，性质严重的另行处罚质量 客户投 0~0.40.4%1%~1.5%诉解决 200%21010% ~1% 41.5% 以上 率回访完10095% 95%80%75%101~802~75 3 5成率 % 以下以下%%回访真100011 2 23%~35 条5实度5以上客户满1010095%195%280%375%5意度% 以下~80 ~75 以下% % 报表上交真实10不真实的，每次扣 2 分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚 性审计、纠错及行 从当月总分中扣处，每次扣罚2~10 分，视问题性质由人力资源部会同客户服 政通报 10务部经理讨论决定，当月分值扣完为止等奖励 收到顾客表扬信一次，加1 分；被部门表扬一次，加 2 分；被公司表扬一次，加 3 分； 被媒体表扬一次，加5 分（需要分部提供文字材料）处罚 被部门批评一次，扣2 分；被公司批评一次，扣3 分；被媒体批评一次，扣 5 分 总 计 说明：① 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。
② 回访完成率为：每月实际回访条数 ÷（200 条 ×实际在岗人数）×当月应出勤天数。
五、绩效考核的实施① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
考核者 权重 考核重点 被考核人本人 15% 工作任务完成情况上级领导60% 工作绩效、工作能力 小组考核25%工作协作性、服务性 ② 客户服务人员考核实施标准如下表所示。
客户服务人员考核实施标准项目数据来源 抽查途径 标准答案 专业技能、接听质量 电话抽查 公司抽查 /其他途径按公司规定 客户投诉解决率 公司抽查 客户投诉 /公司抽查 100%解决并回复 回访完成率 公司抽查 公司抽查 按公司规定 回访真实度 公司抽查 公司抽查 /客户投诉100%回访到位 客户满意度 公司抽查 公司抽查 /客户投诉按公司规定 客户服务资料的完整性公司抽查公司抽查按公司规定六、考核结果的运用① 连续 3 个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励 500 元、 300 元、 200 元，名次并列的同时奖励。
② 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4 天，将整改方案报总部客户服务部备案。
③ 总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。
④ 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期。
