前言为了进一步加强ETC客服网点的服务及形象管理，做好硬件环境维护，强化服务标准，规范统一客服人员服务行为，打造标准化的营业网点，全面提升客服分中心的销售能力和客户满意度，促进客服分中心工作的有序推进，确保实现打造精品客服的战略构想，特制定本服务规范。
ETC客服服务规范客服分中心服务规范包括：服务管理规范、服务环境规范、形象仪表规范、柜面人员服务规范、安装服务规范、电话礼仪规范、客户投诉处理规范。
服务管理规范一、服务管理规范：1、按时上下班，如无特殊情况，不得迟到早退。
2、分设卫生区域，客服人员在完成分配区域卫生的情况下，有责任保持个人工作区域卫生。
3、各部门分工明确，各守其职。
4、制定符合客服标准的排班制度，保证周末客服的正常营业。
5、如若有客户投诉，即时做好备案。
服务环境规范一、网点营业环境的维护要求1、客服网点门楣招牌、网点基本信息牌要注意保持清洁。
2、要确保玻璃门无损坏和污渍。
3、要对客服网点外墙位置加以关注，避免存在明显污渍和张贴小广告的现象。
4、避免在网点正门附近堆放杂物。
5、营业大厅内要注意通风，避免室内空气污浊或存在异味。
6、柜台内的办公用品要放置在指定位置，非办公用品要避免出现在客户视线以内；客服人员离开操作台时要将物品收好，保持整洁。
7、宣传单要规格统一，宣传单要保持页面整洁、不得重叠、不得陈旧过时。
8、便民服务设施要注意日常维护，饮水机不得缺水，纸杯要充足，长椅及圆凳等方便客户休息的地方要时刻保持清洁。
形象仪表规范一、客服人员的形象仪表要求1、网点内同一区域内的客服人员着装要统一。
要避免服装脏、乱、皱；严禁出现穿长袖衬衣挽袖、不打领带，衬衣下摆不扎入腰内的情况。
2、客服人员只要在营业网点内，无论是柜台内还是大厅里，无论是下班还是刚上班均要规范佩戴胸牌。
3、客服人员在网点要做到仪表得体，不戴有色眼镜；不出现制服上头屑多且明显，指甲内留有明显污物等现象；男职工不留长发、不蓄胡须、不光头；女职工不得发型怪异或长发蓬乱，不得染发烫发，不浓妆艳抹，不留长指甲，不准带耳环、戒指等任何饰物。
