新加坡航空的顾客忠诚管理 精品

新加坡航空公司如何才能保持优质的服务新加坡航空公司如何保持优质的服务新加坡航空公司作为全球知名的航空公司，一直以来以其卓越的服务品质而闻名于世。

那么，新加坡航空公司究竟是如何保持其优质的服务呢？本文将从员工培训、高效运营以及客户关系管理三个方面来探讨。

一、员工培训新加坡航空公司注重员工培训，这是保持优质服务的基础。

公司致力于为员工提供全面的培训，包括专业知识与技能培养以及服务态度的塑造。

首先，公司为员工设立了专门的培训部门，负责制定培训计划和课程。

其次，公司邀请行业内专家和资深员工进行培训，以确保培训的专业性和针对性。

最后，公司鼓励员工参加各种专业认证考试，提升员工的专业素质。

二、高效运营新加坡航空公司注重高效运营，这是保证服务顺畅和质量的关键。

首先，公司利用先进的信息系统和技术，对航班和服务进行全程管理，确保航班的准时起降和行程的顺利进行。

其次，公司优化工作流程，提高工作效率，确保服务流程的顺畅和快捷。

此外，公司注重维护飞机和设施的良好状态，以确保航班的安全和舒适性。

三、客户关系管理新加坡航空公司注重客户关系管理，这是保持顾客忠诚度和口碑的关键。

首先，公司通过建立会员制度，为忠诚的客户提供会员特权和优惠，以增加客户的黏性。

其次，公司积极采集客户反馈和建议，不断改进服务质量，并及时回应客户的问题和需求。

此外，公司通过与其他合作伙伴合作，提供一站式的旅行服务，提升客户的满意度和体验。

综上所述，新加坡航空公司保持优质服务的关键在于员工培训、高效运营和客户关系管理。

通过为员工提供全面的培训，保证员工专业素质和服务态度；通过高效运营，确保航班的顺利进行和服务的快捷高效；通过客户关系管理，提升客户满意度和忠诚度。

这些措施使新加坡航空公司在竞争激烈的航空市场中保持了持续的竞争优势，为乘客提供了卓越的服务体验。

新加坡航空公司如何保持优质服务目前，我国服务业在GDP中所占比重不到40%，而在美国高达80%，在印度也高达50%，真正的机会在服务业，未来的发展也在服务业。

那么，作为服务业中的重要组成部分，物业管理与物业服务应该朝着怎样的方向发展？怎样做才能够快速提升这个行业的经营水平和含金量？我们需要做出哪些切实的努力才能逐步达成目标？我想，我们可以从世界公认的一流服务公司——新加坡航空公司中寻找借鉴。

观念与态度决定了一切新航的服务理念是“任何事都要做到最好”，这是一种姿态，也是一种要求。

有“做到最好”的观念、有“做到最好”的态度，才有“做到最好”的可能。

这种高要求和高期望意味着我们必须要不断的评价和改进自身的服务，所以，我们必须要树立一种系统的理念：服务自评。

新航的管理层致力于客户服务的提升，建立了以客户为核心的员工团队和公司体系，以及以客户为导向的企业文化。

新航一直在普及一种认知：“我要用最好的服务来代替现有的服务”。

我们必须让每一个员工形成一种思考习惯：现在的服务状态是怎样的？好评度达到多少？主要的缺陷在哪里？这种思考习惯的形成是发现问题、分析问题的过程，也是解决问题的前提。

那么，怎样让员工形成这种思考习惯呢？这就需要管理人员不断的提醒、不断的灌输。

服务比较。

新航内部有着非常成熟的比较体制，在企业内部寻找榜样，评选服务模范。

在行业内部寻找借鉴，学习他人所长。

新航还经常派出“体验团队”乘坐竞争对手的航班，体验服务差距，然后寻找改善的突破口，实现自身的提升。

标准化服务和个性化服务的平衡。

新航有一张很长的列表，上面是乘客对优质服务所有的期望，包括功能、技术、态度等多方面的标准。

标准化服务就是强调服务的一致性——不因为客户的不同而改变服务质量，不因为员工的不同而影响服务效果。

这就需要将服务的类别、标准细化到可以量化评价的程度，从而建立统一的服务水准。

在此基础上更高层的因素是软性技术，比如：热情、关心和对客户差异性需求的满足，这就需要建立灵活、生动、人性化的理念。

新加坡航空公司的完善服务一、案例介绍新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。

新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。

新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。

这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。

（一）订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称一般航空公司乘客在订票时是不能拿到座位号的，登机前才能在机场领得印有座位号的登机卡。

而新航通过公司设在全球各地的电脑订票系统，可使乘客在任何国家预订任何班次的机票时，能够同时得到飞机上的座位号。

公司将订坐某次班机的全体乘客姓名按舱位平面图排列交给当班乘务员，要求每个乘务员事先记住自己所负责的那一舱位所有乘客的姓名，乘客上机时只需将座位号贴在登机卡上，乘务员在机舱门口引导乘客对号入座，并在舱位图上作记号。

乘客就座完毕后，乘务员就能按照记忆，对每一位乘客直接以姓相称呼，使乘客在感到宾至如归的同时又略感意外的和谐与舒适。

这样周到的服务，是世界上任何其他航空公司都不曾做到的。

（二）殷勤款待，乘飞机如同做客新航的优质服务，使乘客从进入飞机起就感觉如同是在殷勤的主人家中做客一般。

乘客在座位上刚坐定，乘务员就手拿衣架来到面前，和蔼地询问你要不要把上衣脱下挂起来，如果要的话，可把上衣连同登机卡一并交给她，下机再把上衣送还。

飞机起飞之前，乘务员又送来热毛巾，端来一杯杯饮料，然后又送上插着牙签的小点心请乘客选用，乘客真好像是受到主人的悉心款待。

（三）照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱洲际飞行乘客易疲劳，而且途中要用几餐饭。

新加坡航空公司的服务质量管理随着全球航空业的飞速发展，航空公司之间竞争日益激烈。

在这个竞争的背景下，提供卓越的服务质量成为了航空公司的核心竞争力之一。

作为一家享誉全球的航空公司，新加坡航空公司（Singapore Airlines，简称SIA）一直以来都致力于提供卓越的服务质量，以满足乘客的需求和期望。

本文将探讨新加坡航空公司的服务质量管理，并分析其在此方面所取得的成就。

首先，新加坡航空公司在培训员工方面投入了大量的精力和资源。

他们注重为员工提供相关的专业培训，使他们掌握航空服务的专业知识和技能。

此外，SIA还注重培养员工的服务意识和责任心，帮助他们真正理解并关注乘客的需求。

通过定期的培训和考核，新加坡航空公司确保员工始终保持高水准的服务态度和技能，为乘客提供卓越的服务体验。

其次，新加坡航空公司重视客户反馈，并通过不断改善来提升服务质量。

SIA建立了完善的客户反馈机制，例如乘客满意度调查和投诉处理系统。

通过这些机制，乘客可以随时向公司反馈他们的意见和建议。

公司会认真对待每一份反馈，并针对性地采取措施加以改进。

这种积极主动的态度，使得新加坡航空公司能够及时了解乘客的需求，并根据市场反馈做出相应的调整和改进。

新加坡航空公司还通过技术手段来提升服务质量。

他们投资大量资金用于引进和更新先进的航空设备，以提供更加安全和舒适的乘坐体验。

此外，SIA还积极应用技术来改进服务流程，提高工作效率。

例如，他们引入了自助值机、电子登机牌等技术，使乘客能够更加便捷地完成航班手续。

这种以技术为支撑的服务创新，进一步提升了新加坡航空公司的服务质量。

除了以上方面，新加坡航空公司还注重建立良好的合作伙伴关系，并开展共同的服务质量管理。

他们积极与供应商、机场管理部门以及其他合作伙伴保持紧密的合作关系。

通过共同努力，各方能够协同工作，提供更加优质的服务。

这种合作不仅提高了整体的服务水平，也为公司与其他企业搭建了一个互惠互利的合作平台。

新加坡航空公司优质服务分析学院：机械工程学院班级：机英102姓名：霍芳学号：10431101新加坡航空公司优质服务分析优质的服务既是彬彬有礼的又是令人难以衡量的。

当我们在享受到这种优质服务的时候，我们会有明显的感觉，同时当我们享受不到时，我们也会有明显的感觉。

服务，不管是优质的还是恶劣的，对我们的客户都会带来情感上的冲击，会使客户对我们的服务机构，员工，和所提供的服务都有强烈的感觉，同时也会影响到客户对这种服务的忠诚度。

新加坡航空公司(SIA)是一家获国际认可的，世界一流的航空公司之一，其优质的服务可谓首屈一指，经常被选为“最优秀的航空公司”，“最优秀的商务舱”，“最优秀的机舱服务”，“最优秀的机上便餐”，“最守时和最安全的航空公司”，“商业旅行最佳选择”，“最优秀的航空货运公司”，甚至“亚洲最受尊重的企业。

一、新航卓越的服务质量分析新加坡航空公司的卓越服务主要体现在三方面：内部定位、基准参照、和服务整合。

新加坡航空公司遵循了很多成熟的，而且已经在服务研究文献上发表的标准化模型。

其中包括其以客户为战略重点。

新加坡航空的高级管理层完全知道，他们不能有一丝的满足。

他们不放过任何一个机会，来发展员工和系统；通过预测客户潜在的需求，不断地创造新的服务去。

他们能这样做，完全得益于其重视员工和客户的方式。

新加坡航空非常重视从各个方面倾听客户的反馈,而且会采取相应补救措施。

公司坚信培训能促进他们持续地改进，这也促使新加坡航空在培训和训练员工方面投下了巨额资金，使员工能给客户不断地提供优质服务。

新加坡航空的所有员工都是根据公司的盈利状况论功行赏。

我们从新加坡航空学到的是：优质服务需要一个全面的方法，也就是说，优质的客户服务是公司内各个部分相互配合的结果，这些部分包括战略重点、服务文化、清晰的了解客户、良好的培训、优秀的员工、良好的系统和程序。

新加坡航空公司不断地和相关行业中最优秀的公司参照对比,坚持不懈地“超越客户的期望”或“提供惊喜的服务”,还有将客户反馈系统制度化。

服务质量管理组员：F09051212 吴斯祺F08051214 杨璐F09051215 陈希新加坡航空公司——服务质量特点作为航空服务行业的第一企业，新加坡航空公司建立了以客户为导向的服务文化，致力于客户服务品质的提升和打造最优质的服务团队，大大提升和维护了企业服务的品牌和信誉，也提高了企业的经济效益。

首先，观念与态度决定一切。

新加坡航空公司的优质服务首先取决于他们的服务观念和态度。

新航的服务理念是“任何事都要做到最好”，这是一种姿态，也是一种要求。

有了“做到最好”的观念和态度，才有“做到最好”的可能。

其次，了解客户和预测他们的需求。

新航建立了先进的“服务质量信息系统”和“综合客户反馈系统”来了解客户的需求，从而制定自身的服务方案。

再次，选择、培训、激励员工，建立精英团队。

新航在创建之初即严把招聘关，在招聘时就注意尽量选择那些和善亲切、有发自内心服务意识的人。

人员进入公司之后，则要进行系统的培训，通过培训使员工成为一名专业的乘务人员。

让员工为顾客提供良好的服务，首先要与员工进行良好的沟通。

新航定期举行公司大会和简会，建立公司内部时事通讯和公告，通过信息的传递告诉员工公司发展近况，鼓励管理人员与员工的交流，建立员工的归属感和集体感并倾听客户和一线员工的意见。

同时，新航还把打造资源优化整合的精英团队作为一项重要工作来抓。

新加坡航空公司的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。

“我们需要给客户提供非常好的体验和物有所值的服务。

”新航从一开始就决定实施全面品牌导向的差异化战略。

创新、高科技、好品质和出色的客户服务成为品牌打造最主要的驱动力。

在34年的发展历程中，始终坚持以不断创新的空乘体验及高品质的服务吸引消费者。

新加坡航空的服务理念曾经在书上看过新加坡航空公司（Singapore Airlines Ltd.，简称“新航”）的一项服务“新航流动服务”，说的是在班机起飞和抵达时间发生更改时，新航会在第一时间内通过电邮、手机短信与文字传呼通知客户。

新航的第一个服务理念是：人性服务:“新航流动服务”，其实就是新航服务理念之一：人性服务。

粗看，这样的服务方式感觉很平常，不就是个短信通知嘛！但仔细一想，这样的服务实在挺人性化，对于乘客来说，很多人也许都经历过等机的痛苦滋味，这个小小的举措让顾客预先知道最新的班机时间，而免除了等待之苦。

而针对这种现象，一般航空公司只是在侯机大厅里通过广播或大屏幕通知一声，而任由乘客在那里苦苦的等待。

而在这个过程中，乘客白白浪费了时间和精力，有可能会耽误很多事，有时承受的损失不可谓不大！然而又有哪家航空公司考虑到乘客的这种烦恼。

而偏偏新加坡航空注意到了这点，这不能不说是新航服务的高人之处！新航的第二个服务理念是：增值服务:新航的所有员工都明白一个服务原则：宾至如归。

这个词对于普通国人并不陌生，甚至说很熟悉。

而且所有员工在服务理念中始终贯彻这一原则，他们提出，要使每一位乘客从进入飞机起就感觉如在朋友家中做客一般。

新航也的确是这样做的，任何一位乘客只要刚坐上座位，新航的乘务员就会笑容满面地拿着衣架翩翩而来，征求你的意见看是否要把衣服挂起来，乘务员会在衣服挂在写有乘客登机卡号的专柜里，而在下机前，她们又会及时再把上衣送还。

飞机起飞之前，乘务员甚至还会别出心裁地送上一只插着牙签的点心请乘客选用。

而针对洲际航行异常劳累的特点，新航更是想得比较周到，他们引入了饭店服务的策略，将“流动饭店”搬进了机舱。

不等乘客召唤，乘务员即会送来一份印刷精美的菜单，上面标以英、法、中等各种语言的每餐饭的菜名，并对每位乘客所选的主菜进行及时登记。

而在开饭时，会主动给乘客小桌铺上一张一次性桌布，待乘客用完餐，乘务员又会悄无声息地走来，把用餐的托盘取走，再送上一些甜食和水果。

航空公司优秀服务案例航空公司作为一种特殊的服务行业，其服务质量直接关系到乘客的出行体验和航空公司的声誉。

在激烈的市场竞争中，优秀的服务能够成为航空公司吸引客户、提升竞争力的重要因素。

下面我们就来看一些航空公司优秀服务的案例。

首先，新加坡航空公司以其卓越的服务质量而闻名。

该航空公司始终坚持“以客为尊”的服务理念，注重细节，为乘客提供个性化的服务。

例如，在飞机上，乘客可以根据自己的喜好选择餐食和饮料，航空公司还提供舒适的座椅和优质的娱乐设施，确保乘客在飞行中得到良好的体验。

此外，新加坡航空公司还注重员工的培训和素质提升，使员工能够更好地为乘客提供服务，这些举措都为该航空公司赢得了良好的口碑。

其次，日本航空公司在服务方面也有着突出表现。

该航空公司以“和”文化为核心，强调团队合作和乘客之间的和谐关系。

在乘客服务方面，日本航空公司注重细节，为乘客提供贴心的服务。

例如，乘客可以在飞机上享用到地道的日本料理，体验到日本式的礼仪和服务。

此外，该航空公司还注重航班准点率和安全性，保障乘客的出行安全和舒适度，这些都为其赢得了乘客的信赖和好评。

另外，阿联酋航空公司也是一家以优质服务著称的航空公司。

该航空公司注重舒适度和便利性，为乘客提供高品质的服务。

在飞机上，乘客可以享受到舒适的座椅和宽敞的空间，航空公司还提供多样化的餐饮和娱乐选择，确保乘客在飞行中得到良好的体验。

此外，阿联酋航空公司还注重航班网络的拓展和航班的准点率，为乘客提供便捷的出行体验，这些举措都为其赢得了良好的口碑和忠实的客户群。

总的来说，优秀的服务是航空公司吸引客户、提升竞争力的重要因素。

新加坡航空公司、日本航空公司和阿联酋航空公司都以其卓越的服务质量而著称，为乘客提供个性化、贴心的服务，赢得了良好的口碑和客户信赖。

这些优秀服务的案例对其他航空公司提供了借鉴和启示，希望更多的航空公司能够注重服务质量，提升竞争力，为乘客提供更好的出行体验。

新加坡航空公司：如何才能保持优质的服务优质的服务既是彬彬有礼的又是令人难以衡量的。

当我们在享受到这种优质服务的时候，我们会有明显的感觉，同时当我们享受不到时，我们也会有明显的感觉。

服务，不管是优质的还是恶劣的，对我们的客户都会带来情感上的冲击，会使客户对我们的服务机构，员工，和所提供的服务都有强烈的感觉，同时也会影响到客户对这种服务的忠诚度。

很多公司发现，优质的服务令人难以琢磨，很难学习，而且提供这种优质服务也是很难的。

但是作为一个个体，我们却本能地能知道什么是优质的服务，而且知道提供这种服务有多简单。

新加坡航空公司(SIA)是一家获国际认可的，世界一流的航空公司之一。

业界都一致认为新加坡航空公司是世界上盈利最高的航空公司之一。

它经常被选为“最优秀的航空公司”，“最优秀的商务舱”，“最优秀的机舱服务”，“最优秀的机上便餐”，“最守时和最安全的航空公司”，“商业旅行最佳选择”，“最优秀的航空货运公司”，甚至“亚洲最受尊重的企业”。

这篇论文详细地介绍了对新加坡航空公司高级管理层的一系列深入的访谈。

我们访谈的主题是：如何才能保持新加坡航空公司优质的服务？怎样才能保持新加坡航空公司在行业中的领先地位？以下我们详细地列出接受采访的高层主管人员(按字母先后顺序)：Choo Poh Leong 先生，负责机组成员绩效的高级经理Goh Ban Eng 博士，负责机组成员培训的高级经理Lam Seet Mui 女士，负责人力资源的高级经理Lim Suu Kuan 小姐,商务培训经理Sim Kay Wee, 机组成员高级副总裁Betty Wong 小姐，负责机舱服务创新的高级经理Yap Kim Wah, 负责产品和服务的高级副总裁我们将采访的记录大致分成以下四个部分：(1)新加坡航空公司对于优质服务和关键挑战的看法(2)了解客户并预测他们的需求(3)培训并激励一线员工(4)以细致的眼光和利润为导向来开展管理。

在每一部分，我们都将介绍新加坡航空公司高级管理层所关注的和所想的，而且将他们的观点和服务业学说中关键的框架和模型联系起来。

新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示目录1. 新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略1.1 新航的基本服务.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 11.1.1 安全舒适的新航客舱.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..11.1.2 温柔体贴的新航空姐.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..21.1.3 美味可口的国际烹饪.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..21.1.4 丰富多彩的视听娱乐.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..21.1.5 沁人心脾的机舱香气 .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..2 1.2 新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略.. .. .. .. .. .. .. .. .. 21.2.1 重视企业文化建设 .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 21.2.2 始终坚持航空安全.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 31.2.3 拥有豪华先进的机队组合.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..31.2.4 引导高端服务质量标准.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..31.2.5 兼顾标准化服务与个性化服务.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..31.2.6 关注客户需求，不断创新服务.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..31.2.7 选择、培训、激励员工，建立精英服务团队.. .. .. .. .. .. .. ..41.2.8 培养员工之间良好的团队意识.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..41.2.9 构建优质的销售和分销系统 .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..41.2.10 提供机上增值服务.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..51.2.11 提供全方位的服务.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..51.2.12 不断提高危机公关处理的能力.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..51.2.13 倾听员工的意见. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 51.2.14 重视顾客的反馈 .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 51.2.15 处理好表扬和投诉.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..51.3 新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略的总结.. .. .. .. .. .. .. ..52. 中国民航航空服务不足的现状、原因及影响分析2.1中国民航航空服务不足的现状、原因及影响分析.. .. .. .. .. .. ..62.1.1 正点率低及延误服务矛盾突出.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..62.1.2 机上餐饮问题突出.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..72.1.3 服务技能低下.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 82.1.4 资讯服务设备缺乏且内容单调枯燥.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..82.1.5 乘机手续繁琐 .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 82.2 中国国内主要的航空公司航空服务的问题的影响分析.. .. .. .. .. 82.2.1对航空公司本身的影响.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..82.2.2对旅客的影响 .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..82.2.3 对中国经济的影响.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 83. 中国民航航空服务不足的改进措施3.1 中国民航航空服务不足的改进措施.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..93.1.1 高度重视企业文化建设.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .9 3.1.2 不断改善和创新航空服务.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..9 3.1.3精密计划提高民航准点率实现“准点民航” .. .. .. .. .. .. .. ..93.1.4综合经营并注重航空食品的安全性和食品的多样化.. .. .. .. .. 113.1.5培养高素质的航空服务人员，提升航空服务技能.. .. .. .. .. ..123.1.6 提供完善的娱乐设施服务，增强娱乐方式多样化.. .. .. .. ..13 3.1.7 创建机制健全的网上购票平台，加强机场的秩序监管，服务人员自身要熟悉乘机流程，以便更快地解决顾客的问题 .. .. .. .. .. .. 13 3.1.8 加强民航企业内部营销.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 13 3.2 中国民航航空服务不足的改进措施的总结.. .. .. .. .. .. .. .. .. ..13新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示目前世界航空公司的最高级别是五级，2013年获全球五星级航空公司殊荣的航空公司只有七家，分别是新加坡航空公司、卡塔尔航空公司、马来西亚航空公司、国泰航空公司、韩亚航空公司、全日空航空公司、海南航空股份有限公司。

新加坡航空服务标准新加坡航空作为世界知名的航空公司，一直以来以其优质的服务标准而闻名于世。

无论是在空中或者地面，新加坡航空都力求为乘客提供最舒适、便捷和愉快的旅行体验。

下面，我们将详细介绍新加坡航空的服务标准，以便让乘客更好地了解这家航空公司。

首先，新加坡航空在航班安排方面有着严格的标准。

无论是国际航班还是国内航班，新加坡航空都会严格按照预定的时间进行起飞和降落，以确保乘客的行程不受影响。

此外，新加坡航空还会根据航班的具体情况提供相应的服务，比如延误或取消航班时，会第一时间通知乘客并提供相应的补偿和安排。

其次，新加坡航空在客舱服务方面也有着严格的标准。

无论是头等舱、商务舱还是经济舱，新加坡航空的乘务人员都会以礼貌、热情和专业的态度为乘客提供服务。

他们会及时回应乘客的需求，确保乘客在整个航程中都能得到周到的照顾。

此外，新加坡航空还提供丰富多样的餐饮和娱乐项目，以满足乘客在飞行中的各种需求。

再者，新加坡航空在地面服务方面也有着严格的标准。

无论是在机场值机、行李托运还是候机区服务，新加坡航空都会为乘客提供高效、便捷和舒适的服务。

他们会确保乘客能够顺利办理登机手续，并在候机区提供各种便利设施，让乘客在候机期间感到舒适和愉快。

总的来说，新加坡航空以其严格的服务标准和优质的服务质量赢得了广大乘客的信赖和好评。

无论是在空中还是地面，新加坡航空都以其独特的魅力吸引着越来越多的旅行者。

相信在未来，新加坡航空会继续为乘客带来更加优质的服务，成为更多乘客心目中的首选航空公司。

在新加坡航空，服务不仅仅是一种标准，更是一种信念。

新加坡航空始终秉承着“以客户为中心”的理念，不断提升服务水准，为乘客创造更加愉快的旅行体验。

无论是在空中还是地面，新加坡航空都力求做到最好，让每一位乘客都能感受到贴心、周到的服务。

因此，选择新加坡航空，就是选择了高品质的服务和愉快的旅行体验。

新加坡航空：做到两个忠诚度 创造非凡价值 1993年，英国伦敦著名的杜莎夫人蜡像馆，出现了一尊东方空姐蜡像。

这是杜莎夫人蜡像馆第一次以商业人像为原形而塑造的蜡像，其原形是美丽的新加坡航空公司小姐，人们称她们为 “新加坡女孩”(SingaporeGirl)。

杜莎夫人蜡像馆破例的原因，则是基于新加坡航空公司(简称新航)完善的机舱服务和长久以来成功塑造东方空姐以客为尊的服务形象。

如何通过高质量的产品或者服务，保持顾客的忠诚度，这是一个令众多公司绞尽脑汁、冥思苦想的问题，因为忠诚的顾客往往带来高额的商业利润。

不可否认，享誉世界的新航无疑是最有资格回答这一问题的公司之一。

关注客户 ——优质服务塑造客户对公司忠诚度 “不管你是一名修理助理，或是一名发放工资的职员，或者是一个会计，我们能有这份工作，那是因为客户愿意为我们付费，这就是我们的‘秘密’” 。

新航前总裁Joseph Pillay在创业伊始就不停地以此告诫员工，塑造和灌输“关注客户”的思想。

在这一点上，Joseph Pillay和劳特朋不谋而合。

作为4Cs(consumer;cost; convenience; communication)营销理论的倡导者，劳特朋认为：要了解、研究、分析消费者的需要与欲求，而不是先考虑企业能生产什么产品；要了解消费者满足需要与欲求愿意付出多少钱(成本)，而不是先给产品定价；要考虑顾客购物等交易过程如何给顾客方便，而不是先考虑销售渠道的选择和策略；要通过互动、沟通等方式，将企业内外营销不断进行整合，把顾客和企业双方的利益无形地整合在一起。

显而易见，4Cs营销理论的4个方面都在强调同一个问题:关注客户。

在长达32年的经营中，新航总是果断地增加最好的旅客服务，特别是通过旅客的需求和预测来推动自身服务向更高标准前进。

早在上世纪70年代，新航就开始为旅客提供可选择餐食、免费饮料和免费耳机服务；上世纪80年代末，新航开始第一班新加坡至吉隆坡之间的“无烟班机”；1992年初，所有飞离新加坡的新航客机都可以收看美国有线电视网络的国际新闻；2001年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上首次推出了空中上网服务——乘客只需将自己的手提电脑接入座位上的网络接口，就可以在飞机上收发电子邮件和进行网上冲浪。

航空公司的客户忠诚度管理策略航空公司作为服务行业的重要组成部分，在竞争日益激烈的市场环境中，客户忠诚度的提高成为其发展的关键。

客户忠诚度管理策略旨在通过建立良好的客户关系和提供卓越的服务，以建立长期稳定的客户关系网，增加客户忠诚度。

本文将从多个角度介绍航空公司的客户忠诚度管理策略。

一、个性化服务航空公司应通过提供个性化服务来满足客户的差异化需求，进而提高客户忠诚度。

具体而言，航空公司可以通过多个渠道收集客户的偏好信息，并据此为客户提供相应的服务。

例如，提供定制化餐食选择、尊贵的贵宾厅/贵宾服务、舒适的座椅、充足的腿部空间等，以满足不同客户的个性化需求。

二、频繁旅行者计划针对频繁选择同一航空公司的旅客，航空公司可以建立优惠的积分计划，以提高客户的忠诚度。

该计划应设定合理的积分兑换规则，使客户能够在积累一定积分后享受免费机票、升舱、机场贵宾通道等专属权益。

此外，航空公司还可设立特定等级会员制度，对于长期忠诚的客户给予额外优惠和奖励，以进一步提高忠诚度。

三、客户关怀和沟通航空公司应加强与客户之间的关怀和沟通，建立良好的客户关系。

通过定期发送问候邮件、生日祝福、行程提醒等，航空公司可以增强与客户的关联，让客户感受到被重视和关怀的态度。

此外，航空公司还可以通过社交媒体平台与客户互动，提供实时帮助和信息，回答客户的问题和疑虑，进一步加强客户关系。

四、投诉处理航空公司应设立高效的客户投诉处理机制，并及时解决客户的问题和不满。

及时回应客户的投诉，积极寻求解决方案，以及提供合理的补偿措施，可以迅速恢复客户的满意度，并增加客户的信任和忠诚度。

同时，航空公司还需要对投诉进行统计和分析，发现问题的根源并采取相应改进措施，以避免类似问题的再次发生。

五、积极参与社会责任航空公司积极参与社会责任活动，提升企业形象，也是提高客户忠诚度的有效策略之一。

航空公司可以通过资助公益项目、参与环境保护活动、支持慈善事业等方式，向社会传递正能量，树立良好的企业形象。

新加坡航空的顾客忠诚管理精品案例4新加坡航空的顾客忠诚管理案例摘要2010年4月，冰岛火山爆发，欧洲受火山灰的影响，航空业损失巨大，取消了10万个航班，经济损失15～25亿欧元。

覆巢之下安有完卵？亚洲的航空业也深受影响，首当其冲的就是新加坡航空公司（简称新航），日亏损额达2069万港元。

因为新加坡航空公司的航空网络覆盖全球38个国家和地区的93个目的地，其中四分之一的业务是来自欧洲的目的地。

国际航空公司成就了新加坡航空，此次损失越大，越说明之前的生意好得不得了。

自1972年从马来西亚航空公司分离出来，短短的不到40年，新航锐意进取，不断创新，获得了巨大的成功，目前它是全世界市值最大、利润最高的航空公司，也是全世界仅6家五星级航空公司中的一员。

为何一个弹丸小国的航空公司，没有国内航线，完全依赖国际市场，在短短的时间内竟然取得如此的辉煌？新航的答案是：保持和提高两个忠诚度，即顾客忠诚度和员工忠诚度。

关键词新加坡航空公司顾客忠诚员工忠诚案例导读1993年，英国伦敦著名的杜莎夫人蜡像馆，出现了一尊东方空姐蜡像。

这是杜莎夫人蜡像馆第一次以商业人像为原形而塑造的蜡像，其原形是美丽的新加坡航空公司小姐，人们称她们为“新加坡女孩”（SingaporeGirl）。

杜莎夫人蜡像馆破例的原因，则是基于新加坡航空公司完善的机舱服务和长久以来成功塑造东方空姐以客为尊的服务形象。

如何通过高质量的产品或者服务，保持顾客的忠诚度，这是一个令众多公司绞尽脑汁、冥思苦想的问题，因为忠诚的顾客往往带来高额的商业利润。

不可否认，享誉世界的新航无疑是最有资格回答这一问题的公司之一。

4.1新加坡航空公司4.1.1新加坡航空公司简介新加坡航空公司（以下简称新航）是新加坡国的国家航空公司。

它以樟宜机场为基地，主要经营国际航线，在东南亚、东亚和南亚拥有强大的航线网络，并占据袋鼠航线的一部分市场。

除此之外，新加坡航空的业务还有跨太平洋航班，包括以A340.500来营运的全球最长的直航航班新加坡—纽约和新加坡—洛杉矶。

新加坡航空的全面客户体验分享服务是一个整体，正如我们在前面探讨美捷步的服务时提出的那样，服务不只是服务部门的事情，而是公司整体的事情。

在客户服务和客户体验的环节上，做好一个点并不难，难的是在所有的关键环节都能实现一致的体验。

航空服务有着数百个客户接触环节，庞大而复杂的航线网络与运营服务体系、多样化的客户服务需求，这些因素使得在航空服务领域打造全面的客户体验变得异常困难。

新加坡航空就是这样一家追求卓越服务的企业，成功营造了全面的航空客户体验，在国际航空业内保持了持续多年的服务领先地位。

一、全球最佳航空的美誉新加坡航空公司成立于1947年，在34个国家的61个城市提供国际航空旅客服务，多年以来一直以卓越的服务和一流的经营业绩著称于国际航空业。

机舱里美丽的兰花、空气中弥漫的香味、舒适的航空座椅、创新而个性化的客舱环境、品种丰富的精美餐食、准时起飞按时抵达、乘务员脸上迷人的微笑等，新加坡航空的卓越服务令其他航空公司难以超越。

作为世界服务一流的航空公司和世界上盈利能力最强的航空公司，新加坡航空公司赢得了诸多的美誉：自1982年起连续18年被评为全球最佳航空公司。

·服务最优秀的航空公司。

·最优秀的公务舱。

·最优秀的机舱服务。

·最优秀的机上餐食。

·最守时的航空公司。

·最安全的航空公司。

·商务旅行的最佳选择。

·最优秀的航空货运公司。

·亚洲最受尊敬的企业。

那么，新加坡航空是如何持续实现如此优秀的经营业绩的呢？二、卓越服务面临的挑战众所周知，国际航空业的竞争非常激烈。

在这个领域中不仅有着众多老牌的欧美航空巨头，同时还经常面临着经济波动和油价波动带来的巨大影响。

在服务竞争日益激烈、油价持续上涨带来巨大盈利压力的国际航空行业，新加坡航空公司保持持续领先可谓一支独秀。

新加坡航空之所以能够持续保持领先优势，源于以下5个方面的出色表现：·卓越服务带来的品牌信誉。

顾客忠诚度(customer loyalty degree/for customer's loyalty)[编辑]什么是顾客忠诚度顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。

顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。

美国资深营销专家Jill Griffin认为,顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。

真正的顾客忠诚度是一种行为，而顾客满意度只是一种态度。

根据统计，当企业挽留顾客的比率增加5％时，获利便可提升25％到100％。

许多学者更是直接表示，忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。

由此可见，保有忠诚度的顾客对企业经营者来说，是相当重要的任务。

[编辑]顾客满意度与顾客忠诚度的不同顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于，顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是评量顾客再购及参与活动意愿。

[编辑]顾客忠诚度的衡量指标顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是：1、整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）；2、重复购买的概率（可分为70％以上，70-30％、30％以下）。

3、推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。

[编辑]提高顾客忠诚度有十大原则做好客户服务，提高顾客忠诚度有十大原则，企业只有把握好了这些原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值：1、控制产品质量和价格。

产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。

世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。

只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。

当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也是提高顾客忠诚度的重要手段。

企业要以获得正常利润为定价目标，坚决摈弃追求暴利的短期行为；要尽可能地做到按顾客的“预期价格”定价。