志愿者服务礼仪培训课程

学院学生获得省级奖励60多项，国家级 奖励20多项，其中江西省大学生英语风 采大赛连续五届获得一等奖;全国CCTVCUP英语演讲比赛(江西赛区)连续三届 获一等奖;建行"E路通"全国大学生网络 商务创新应用大赛连续四年获得总冠军。
截至2014年12月，学院连续三届被省 委省政府授予"省级文明单位"，被省 教育厅连续三年分别评为"规范管理年 活动先进单位"、"创新发展年活动先 进单位"、"提升质量年活动先进单位"， 被江西省综治委、省教育厅、省公安 厅联合授予为"江西省安全文明校园"。
注意事项
（1）打招呼无论用点头、手势还是眼神， 都应该看着对方的脸，露出笑容。 (2) 切忌在双方相距太远的地方高声叫喊， 尤其是在公共场所。 (3) 向对方打招呼时，注意自己的举止。
站姿禁忌： ①身躯歪斜。 ②弯腰驼背。③趴伏倚靠。 ④双腿大叉。 ⑤脚位不当。⑥手位不当。 ⑦半坐半立。 ⑧浑身乱动。
目录
1、形态礼仪 2、语言礼仪 3、注意事项
形态礼仪
站姿
抬头，目视前方，挺胸 直腰，肩平，双臂自然 下垂，收腹，双腿并拢 直立，脚尖分呈Ｖ字型， 身体重心放到两脚中间。 也可两脚分开，比肩略 窄，双手合起，放在腹 前或背后。
形态礼仪
坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子 的２／３，后背轻靠椅背， 双膝自然并（男性可略分 开）对坐谈话时，身体稍 向前倾，表示尊重和谦虚。 如果长时间端坐，可将两 腿交叉重叠，但要注意将 腿向回收。
谢谢大家
礼仪的基本原则
遵公真宽尊 时平诚容重 守对适自习 约等度律俗
志愿者的形象规范
志愿者的形象规范涉及仪容、 服饰、仪态和语言等方面的内 容、志愿者应做到仪容美、服 饰美、仪态美和语言美，为体 育运动己 的岗位工作，更重要的是承载着语 言沟通、文化交流的任务。志愿者 为服务对象服务的过程就是向被服 务对象宣传整个城市的形象。

这时候你该怎么办？
情Ti境ps：2 带孩子随地大小便
• 换位思考：有些游客认为小孩子随地大小便无伤大雅； 另外小孩子不能憋，忍不住就会哭闹；不知道附近哪里 有厕所，小孩子着急。
• 表达善意。可以用“赞美”的方法，拉近和对方的距离。 • 提供建议。可以提供附近公共厕所的信息，帮助解决游
客的不便。 • 善用比较幽默的话善意的提醒。用“幽默”的表达方式，
三、有效的沟通技巧
1、 沟通心态
主动反馈
阿东明天就要参加小学毕业典礼了，他高高兴兴上街买了条裤 子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和都在姐姐 场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下。饭后大家都去忙自己的事 情，这件事情就没有再被提起
妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸， 于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。
情境4 要求解决不在志愿者服务范围内的事情
一位观众向你投诉，他今天在这里买的食品是过期 变质产品，游客一直在抱怨，你怎么办？ Tips：游客因为买了不称心的东西而抱怨，是要宣泄一下不 满情绪。你可以这样做： 1.表示同情。 2.提出建议，移交相关部门。 3.用感谢语，对他表示感谢。
情境5 同站志愿者与服务对象发生冲突
情境1 观众在安静的地方大声喧哗
中午，服务站周围有些游客在椅子 上休息，就在站点旁边，两位游客在大声的 说话，很多游客都不停朝他们看，还有些人 干脆走了。你应该怎么办？
情Tip境s：1换位观思众考在：为安大静声的喧哗地“方找大理由声”喧哗
(1) 因为开心的事而兴奋，情不自禁； (2) 可能非常愤怒，在这种情况下很难克制； 1. 表达善意，提出建议：微笑着伸手示意他们小声（示意指
• 礼仪的本质： 是治人之道。对人的日常行为进行规范，以保证

观看游泳比赛礼仪
游泳比赛包括游泳、跳水、 游泳比赛包括游泳、跳水、 水球和花样游泳4个项目 个项目。 水球和花样游泳 个项目。 游泳馆内严禁吸烟，防止烟 游泳馆内严禁吸烟， 气融入水中被运动员吸入体 内； 不可使用闪光灯， 不可使用闪光灯，以免刺激 运动员特别是仰泳运动员的 眼睛； 眼睛； 裁判员发令时， 裁判员发令时，不可鼓掌欢 呼或发出噪音， 呼或发出噪音，以便运动员 听清发令声； 听清发令声； 游泳馆内一般温度较高， 游泳馆内一般温度较高，可 以穿得单薄些， 以穿得单薄些，但不要光膀 子。
观看体操比赛礼仪
体操比赛在很大程度上是心理比赛， 体操比赛在很大程度上是心理比赛，运动员需要良好的比赛 环境。 环境。 观众在一套动作结束时可以鼓掌称赞， 观众在一套动作结束时可以鼓掌称赞，但运动员做动作时不 可鼓掌助威，应保持场上安静。 可鼓掌助威，应保持场上安静。 在观看体操比赛中，鼓掌加油通常有两种情况： 在观看体操比赛中，鼓掌加油通常有两种情况： 一种是运动员技惊四座的漂亮动作完成后。 一种是运动员技惊四座的漂亮动作完成后。如两个动作间的 精彩连接，男子单杠中的飞行动作， 精彩连接，男子单杠中的飞行动作，艺术体操中开始和结束 的两串动作，以及吊环中一些坚挺的支撑动作等， 的两串动作，以及吊环中一些坚挺的支撑动作等，都可鼓掌 喝彩。 喝彩。 另一种是运动员动作失败，掉下器械， 另一种是运动员动作失败，掉下器械，但又重上器械继续比 或者完成整套动作后落地不稳， 赛；或者完成整套动作后落地不稳，但仍然站起来完成最后 的亮相， 的亮相，这时都应为运动员的坚强意志和顽强作风报以热烈 的掌声。 的掌声。
志愿者礼仪
尊重对方，按需服务。 尊重对方，按需服务。 了解外国宾客不同的 宗教信仰、 宗教信仰、文化背景 和风俗习惯， 和风俗习惯，在服务 中尊重他们， 中尊重他们，做到友 礼貌和谨慎， 好、礼貌和谨慎，站 在他们的角度考虑， 在他们的角度考虑， 按照他们的需要服务， 按照他们的需要服务， 使来自世界各国的运 动员比赛顺利， 动员比赛顺利，感觉 舒适。 舒适。

志愿者是社会文明的使者，在服务的过程中更是彰显着一个国家和地区的对外形象。

良好的礼仪与沟通能力，既可以展示志愿者的风采，还能够更高质量地服务于目标人群。

那么该注重什么样的礼仪才能成为一名合格的志愿者呢？汇雅和你说一说。

一、着装礼仪大型赛会及活动，主办方通常会提供统一的服装，志愿者应穿着统一的服装。

注意外观整洁，没有异味，并且不宜佩戴过多的装饰物品，更不能佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品，以免影响志愿服务。

如果没有统一的服装，志愿者应选择干净整洁、颜色明亮的衣服。

二、仪容礼仪男士仪容1、每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现异味。

2、若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴。

３、男士的发型要长短适当。

要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。

不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。

尽量不使用气味过大的定型水。

女士仪容1、保持自己身体的干净、清爽，避免在服务中出现身体异味；面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹；注意口腔的洁净。

2、注意保持手的干净清洁，不留长指甲，工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。

3、头发整洁，发量适当，如过长应把头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发，勿过度染发。

三、站姿礼仪1、男性志愿者基本站姿身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。

2、女性志愿者基本站姿身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型或“丁”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。

四、接待礼仪1、问候礼仪志愿者在迎接客人时，可根据客人的习惯致以问候。

常见的问候方式主要有握手礼和鞠躬礼。

2、称呼礼仪志愿者在服务中要使用恰当的称呼礼仪。

在不知道对方姓名及其他情况（如职务、职称、行业）时可采用泛尊称。

如“女士”“先生”“同志”等。