客户关系管理作业 联想集团客户满意分析

学号:2010311948姓名:XXXXX专业:10 信息2013-3-18引言： 信息时代的到来，在科技发展大力推动下，社会信息技术崛起，企业如雨后 春笋般迅速发展。

在激烈的市场竞争中，有传统的卖家市场转向买家市场，由传 统的上门提货转向上门服务。

信息化的全面公开商品信息，使得面向市场的企业 竞争形势越加激烈。

客户关系的管理决策，关乎企业的存亡，良好的客户关系是 企业立于不败之地的关键。

在信息化条件下，联想集团有限公司采取了何种客户 管理模式，使之在竞争中处于优势，在行业中领衔？ 关键词：信息化，企业，客户关系，管理，联想集团一、公司简况： 联想集团成立于 1984 年，由中科院计算所投资 20 万元人民币、11 名科技 人员创办，到今天已经发展成为一家在信息产业内多元化发展的大型企业集团。

联想集团创始人：柳传志；现任总裁及 CEO：杨元庆。

目前联想集团有纽约和北京二个总部， 同时在中国北京和美国北卡罗来纳州 的罗利设立两个主要运营中心， 通过联想自己的销售机构、联想业务合作伙伴以 及与 IBM 的联盟，新联想的销售网络遍及全世界。

联想在全球有 27000 多名员 工。

研发中心分布在中国的北京、深圳、厦门、成都和上海，日本的东京以及美 国北卡罗来纳州的罗利。

在中国的北京、上海、成都、惠阳及深圳、印度的庞帝 其利(Pondicherry)及墨西哥的蒙特雷(Monterrey)设有个人电脑制造基地，并于全 球采用合同制造及 OEM。

2012 年，联想集团有限公司排名：中国 100 强第 21 强，比上年上升一位排 名；世界 500 强第 370 强。

在中国同行业中，排名第一。

金额（百万） 营业收入 利润 资产 186415.0 2980.0 99937.0 年增减% 30.1 73.0 ---1-市值 利润占比 净利率 资产收益率43370.0--1.5 23.0联想承诺成为一名负责和积极的企业公民，不断改善经营，为社会发展做出 贡献。

客户关系管理与客户满意度分析引言：在当今竞争激烈的市场环境下，企业要保持竞争优势，实现可持续发展，关键在于建立良好的客户关系管理，并不断提升客户满意度。

客户关系管理与客户满意度紧密相连，两者相互促进，共同决定了企业的市场地位和品牌价值。

一、客户关系管理的重要性1.1 客户关系管理的定义客户关系管理是指与企业客户进行持续沟通和合作的一套管理原则和方法。

通过全面了解客户需求，建立互信，提供专业的产品和服务，实现共赢。

1.2 为什么需要客户关系管理客户关系管理有助于企业实现以下目标：- 提高客户满意度，保留现有客户。

- 扩大市场份额，吸引新客户。

- 提升客户忠诚度和品牌认知度。

- 改善销售预测，提高销售效益。

- 加强客户抱怨处理和问题解决能力。

二、客户满意度分析的必要性2.1 客户满意度的重要性客户满意度是衡量企业服务质量和产品价值的重要指标。

满意的客户更有可能成为忠实客户，推荐给他人，增加企业口碑和市场占有率。

2.2 如何进行客户满意度分析客户满意度分析可以通过以下几种方法进行：- 问卷调查：通过编制有针对性的问卷，了解客户对产品、服务、售后支持等方面的满意度。

- 客户回访：与客户进行电话、邮件等形式的回访，主动了解客户的意见和建议。

- 社交媒体监测：利用社交媒体平台，收集客户的反馈信息和评论。

三、构建良好的客户关系管理系统3.1 确定客户需求了解客户的需求是客户关系管理的基础。

企业可以通过客户调研、市场研究等手段，了解客户对产品性能、价格、服务等方面的期望。

3.2 建立客户关系管理团队企业应该建立一个专业的客户关系管理团队，负责与客户进行沟通和合作，并及时响应客户的需求和问题。

3.3 提供个性化的产品和服务通过客户分类和细分，企业可以根据不同客户的需求，提供定制化的产品和服务，满足客户的差异化需求。

四、优化客户满意度的策略4.1 客户投诉处理企业在客户投诉处理方面需要高度重视，及时响应，积极解决问题，以改善客户体验。

联想的客户关系管理（CRM）分析目录一、联想及其服务简介 (3)二、联想实施客户关系管理（CRM）的意义分析 (3)三、联想客户关系管理的目标分析 (4)四、联想CRM模式分析 (4)1、联想CRM系统架构 (4)2、联想CRM工作模式分析 (4)3、CRM推进方案 (4)四、联想客服务实施情况分析 (4)1、联想的Call Center (5)2、Clover客户关系管理系统 (5)3、牵手Siebel (5)五、联想的业务客户的管理 (6)1、有关业务客户的界定范围 (6)2、联想客户挖掘分析 (7)六、联想CRM发展中存在的问题与解决方案分析 (7)七、总结 (8)一、联想及其服务简介联想集团成立于1984年。

公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主机板、手机等电子产品。

1996年开始，联想电脑销量位居中国国内市场首位。

联想在举世瞩目之下并购了被称为"个人电脑时代缔造者"的IBM的全球PC业务，由民族IT产业的领军企业一跃成为全球第三大个人电脑生产商。

作为卓越IT 服务的引领者，联想秉承“以客为尊超越期待”的服务价值理念，围绕IT设备生命周期，为消费者和商业客户提供方案咨询、维修延保、网络应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位的服务解决方案。

联想服务在中国创新建设eCare网络平台----覆盖范围最广、响应能力最强的现场服务网络；高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心；智能化、互动化、规模化的Web官方服务网站，整合为“三网合一”强大IT 服务交付体系，堪称服务业界最佳实践的典范。

联想服务为2008北京奥运会提供3万台现场IT设备的专业技术支持及多品牌电脑服务而享誉国际。

自1998 年起，连续11 年获得CCID最佳支持服务大奖；自2003 年连续5年获得COPC认证（亚太首家）；自2005 年引入HDI认证体系，由三级认证提升到2007 年四级认证（全球仅有的两家公司之一）。

联想集团CRM管理1. 简介在如今的商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）被认为是企业取得成功的关键因素之一。

CRM管理由一系列策略、流程和技术组成，旨在帮助企业更好地理解和满足客户需求，提高客户满意度，增加销售额和盈利能力。

联想集团作为一家全球知名的科技公司，为了更好地管理其海量的客户数据并提供更好的客户服务，积极采用并推行CRM管理系统。

本文将介绍联想集团CRM管理的实施和运营情况，以及其带来的益处和挑战。

2. CRM管理系统的实施为了成功实施CRM管理系统，联想集团根据实际需求制定了以下步骤和流程：2.1 确定需求和目标在CRM管理系统实施前，联想集团进行了全面的需求分析，并确立了目标和预期效益。

通过调研和对内部业务流程的了解，联想集团确定了系统所需的功能和特性，以满足客户数据管理、销售管道追踪、客户服务等需求。

2.2 选择合适的CRM平台根据需求分析的结果，联想集团选择了一款适合其业务和规模的CRM平台。

考虑到联想集团的跨国业务和多元化产品线，选择了一款具有可扩展性和定制化能力的CRM系统，以满足其实际业务需求。

2.3 数据迁移和系统集成为了确保平稳过渡，联想集团进行了客户数据的迁移和系统集成工作。

现有的客户数据被转移到新的CRM系统中，并与其他关键系统如销售管理、供应链管理进行集成，以提高信息的一致性和可靠性。

2.4 培训和推广在CRM系统实施后，联想集团为员工提供了相关培训，以便他们能够熟练使用该系统。

此外，为了推广系统的使用，联想集团还开展了内部宣传和培训活动，以提高员工对CRM系统的认识和接受程度。

3. CRM管理系统的运营实施CRM管理系统只是第一步，更重要的是保证系统的持续运营和有效使用。

联想集团采取了以下措施来确保CRM系统能够发挥效益：3.1 定期维护与升级为了确保CRM系统的稳定性和安全性，联想集团定期进行系统维护和升级。

联想客户关系管理分析报告——工管7班杨嘉明091031298 伍松洁091031274随着经济的发展，在市场经济的环境和和经济全球化地趋势下，买卖市场益超卖方市场，以客户为中心的发展主线日趋明朗，未来的市场中，客户才是名实相符的上帝，这是企业必须面对并要为之做好充分准备的现实趋势。

联想公司作为中国IT产品头号品牌，不仅被赋予了振兴中国民族的使命，同时也被寄予创造世界最优秀、最具创新性的产品的厚望。

在这样的背景下，联想公司率先实施CRM战略，提供了一个统一的，市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户的信息资源，通过对客户快速准确的服务响应实现新的销售，通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户，通过“一对一”的营销方式获得客户个性化的信息，提高服务满意度的工作平台，为联想的发展战略奠定了坚实的基础。

一、公司发展概况1984年，在世界的东方，柳传志带领的10名中国计算机科技人员前瞻性的认识到了PC必将改变人们的工作和生活。

凭借创新的理念，依靠坚定的决心，创立年轻的公司命名为“联想”（legend，英文含义为传奇）。

联想(HK-0992)在香港创立时早已知道市场上有很多Legend公司，但联想当时并没有想到现在规模如此庞大，当联想进军国际时“Legend”竟成为绊脚石，联想将“Legend”更名为“Lenovo”，成为进军国际的第一步，象征着联想从“传奇”走向“创新”的里程。

从“Legend”到“Lenovo”，已经注定了联想将成为世界品牌。

2004年3月26日，联想集团作为第一家中国企业与国际奥委会签署合作协议成为国际奥委会全球合作伙伴。

在2005－2008四年内，联想集团为2006年都灵冬季奥运会和2008年北京奥运会以及世界200多个国家和地区的奥委会及奥运代表团独家提供台式电脑、笔记本、服务器、桌面打印机等计算技术设备以及资金和技术上的支持。

借助重大国际体育赛事的影响力，联想成功地走出了国门，迈向了世界。

客户关系管理客户满意度调查与分析工作总结在当今竞争激烈的市场环境中，客户满意度成为了企业生存和发展的关键因素之一。

为了更好地了解客户需求，提高客户满意度，进而提升企业的竞争力，我们开展了客户满意度调查与分析工作。

本次工作旨在深入了解客户对我们产品和服务的看法，发现存在的问题和不足之处，为企业的改进和发展提供有力的依据。

一、调查背景与目的随着市场的不断变化和客户需求的日益多样化，企业面临着越来越大的挑战。

为了在激烈的竞争中立于不败之地，我们必须不断提升产品和服务质量，满足客户的期望。

本次客户满意度调查的目的主要有以下几点：1、了解客户对我们产品和服务的整体满意度水平。

2、识别客户在购买和使用过程中遇到的问题和不满。

3、收集客户的意见和建议，为企业的改进和创新提供方向。

4、评估企业在客户关系管理方面的表现，发现潜在的改进空间。

二、调查方法与范围为了确保调查结果的准确性和有效性，我们采用了多种调查方法相结合的方式，包括线上问卷调查、电话访谈和面对面访谈。

调查范围涵盖了企业的各类客户，包括个人消费者、企业客户和合作伙伴等。

线上问卷调查通过企业官网、社交媒体平台和电子邮件等渠道发放，共收集了_____份有效问卷。

电话访谈和面对面访谈则针对部分重要客户和具有代表性的客户进行，共访谈了_____位客户。

三、调查结果与分析1、整体满意度水平调查结果显示，客户对我们企业的整体满意度为_____%。

其中，对产品质量的满意度为_____%，对服务质量的满意度为_____%。

虽然整体满意度水平处于中等偏上，但仍有提升的空间。

2、产品方面在产品方面，客户对产品的性能和功能给予了较高的评价，但对产品的外观设计和包装提出了一些改进意见。

部分客户反映产品的更新换代速度较慢，不能及时满足市场的需求。

3、服务方面服务质量是客户关注的重点之一。

客户对售前咨询和售后服务的满意度相对较高，但对售中服务的满意度较低。

主要问题集中在订单处理速度慢、物流配送不及时和服务人员的专业素养有待提高等方面。

客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业管理的一个重要组成部分，通过建立和维护与客户之间的良好关系，实现客户满意度提升和客户忠诚度的提高。

客户满意度和客户忠诚度是客户关系管理中非常关键的两个指标，它们直接影响着企业的市场地位、竞争力和长期发展。

本文将从客户满意度和客户忠诚度两个方面进行分析，探讨客户关系管理中客户满意与客户忠诚的重要性及如何提升。

一、客户满意度客户满意度是指客户对企业产品和服务的满意程度，是客户对企业综合表现的评价。

客户满意度的高低直接决定了客户的忠诚度和重复购买意愿。

客户满意度的重要性在于，满意的客户更愿意进行口碑传播，同时会提高他们对企业的忠诚度，从而实现客户终身价值的最大化。

那么，如何提升客户满意度呢？1.了解客户需求企业需要深入了解客户的需求和期望，通过市场调研、客户反馈等方式收集有效信息，不断调整产品和服务，保证与客户需求的契合度。

只有在满足客户真正需求的基础上，才能够提高客户的满意度。

2.提供优质服务企业需要提供高质量的产品和服务，确保产品的质量稳定和服务的质量可控。

提供个性化的服务，提高客户的认同感和满意度。

良好的售后服务也是提升客户满意度的关键。

3.建立互动机制与客户建立有效的沟通和互动机制，及时回应客户的投诉和建议，解决客户遇到的问题和困扰。

建立互动平台，以提升客户体验和满意度。

4.提高品牌价值通过品牌塑造和形象宣传，提高企业在客户心中的形象和价值，以此提升客户对企业的满意度。

二、客户忠诚度客户忠诚度是指客户对企业的忠诚程度，度量了客户对企业的信任和忠诚。

客户忠诚度的高低关乎企业的长期发展和竞争优势，忠诚度高的客户更愿意长期与企业保持合作关系，并且能够为企业带来更多的价值。

1.建立信任企业需要通过诚实可靠的经营和服务，与客户建立起信任关系。

诚信经营、信守承诺是提升客户忠诚度的重要途径。

客户关系管理作业联想集团客户满意分析以一家企业为例讲述客户满意战略的实施Lenovo联想第二小组2010年4月14日目录一、团队介绍 (2)二、项目进度计划表及分工 (3)三、联想简介 (3)1、Lenovo联想 (3)2、企业定位 (4)3、企业使命：为客户利益而努力创新.. 44、核心价值观 (4)四、客户满意度战略及策略分析 (5)1、销售目标 (5)2、客户满意战略 (5)五、客户满意战略执行情况分析 (6)（1）完善与提高产品质量 (6)（2）完善售后服务 (6)（3）客户满意调查：运用SAPA法进行客户满意度调查 (8)（4）做好客户满意度战略规划 (9)（4）关注社会，提升企业形象 (11)六、公众及客户满意反馈分析 (11)1、卓越的业绩表现 (11)2、高度的客户满意 (11)- 5 -3、高度的社会评价 (12)七、附件 (12)1、调查问卷： (12)2、资料来源： (14)- 5 -一、团队介绍二、项目进度计划表及分工三、联想简介1、Lenovo联想联想集团于1984年在中国北京成立，到今天已经发展成为全球领先PC- 5 -企业之一，由联想集团和原IBM个人电脑事业部组合而成。

2004年4月1日，联想集团的英文名称由“Legend”改为现在的“Lenovo”。

从1997年以来蝉联中国国内市场销量第一，并连年在亚太市场（日本除外）名列前茅（数据来源：IDC）。

联想集团于1994年在香港上市。

2、企业定位联想集团凭借其领先技术的个人电脑产品、易用的功能、个性化的设计以及多元化的解决方案而广受欢迎。

联想还拥有针对中国市场的丰富产品线，包括移动手持设备、服务器、外设和数码产品等。

· 联想从事开发、制造及销售最可靠的、安全易用的技术产品。

· 我们的成功源自于不懈地帮助客户提高生产力，提升生活品质。

3、企业使命：为客户利益而努力创新· 创造世界最优秀、最具创新性的产品· 像对待技术创新一样致力于成本创新· 让更多的人获得更新、更好的技术· 最低的总体拥有成本（TCO），更高的工作效率4、核心价值观· 成就客户————我们致力于每位客户的满意和成功。

《客户关系管理》课程结课考核报告题目：联想公司笔记本电脑客户满意度调查报告二0二一年元月目录一、调查背景与目的 (1)（一）调查背景 (1)（二）调研目的 (1)二、调查方式与抽样 (1)三、调查过程 (2)四、问卷设计 (2)五、调查内容 (3)六、调查分析 (3)（一）样本概况 (3)（二）满意度指数分析 (6)（三）客户忠诚度和竞争者分析 (8)（四）客户满意度指标体系 (8)七、存在问题 (9)（一）产品缺乏创新 (9)（二）促销力度不够 (10)（三）售后服务不到位 (10)（四）客户忠诚度不高 (10)八、改进方案 (10)（一）产品定位细分 (10)（二）控制产品定价 (10)（三）加大宣传力度，提高服务水平 (10)总结语 (11)参考文献 (11)一、调查背景与目的（一）调查背景随着经济的发展、科技的进步，电脑越来越普及，各种品牌、型号、外观、配置的电脑也层出不穷，电脑市场增长率越来越高。

本次调查对广州各大学校大学生及电脑市场消费者进行调查，主要采用问卷调查和访谈相结合的方式，运用办公软件对调查结果进行整合和分析，掌握联想公司的市场现状、营销策略及客户满意度等方面的信息，进而了解广州市的电脑市场情况。

联想公司具有雄厚的资金和优秀的研发团队，在研发产品方面不输给任何一家竞争对手，抢占先机，获取市场份额。

[1]针对不同的消费群体，联想公司也有不同的产品定位策略，产品在低端，中端和高端市场都有所涉猎，并且产品的定价较为合理。

只有视客户需求为优先，联想公司就能持续开发出具有创意、个性化与实用性的产品，为客户创造极大的价值。

[2]因此我们选择联想这个品牌进行市场调研，了解客户对联想电脑的客户满意度情况，进一步了解市场销售情况。

（二）调研目的1.了解联想电脑在广州高校的使用率、好评度。

了解电脑市场上客户对联想品牌电脑的性能，价格以及售后服务等方面的满意程度，从而进行改进。

2.掌握客户对联想公司产品本身和服务的过程等工作的评定、要求和建议，满足客户的需要，从而提升客户对联想电脑的满意度，进一步完善联想公司的产品。

联想公司的客户关系管理（CRM）摘要世事迁移，瞬息万变。

计划经济仿佛就在昨天，而今我们面对的已是市场经济。

卖方市场已经踏上了不归路，买方市场正在日臻完善。

市场环境尽显错综演化之能事，以客户为中心的发展主线日趋明朗。

未来的市场中，客户才是名实相符的上帝，这是企业必须面对并要为之做好充分准备的现实趋势。

联想公司作为中国IT产品头号品牌，不仅被赋予了振兴中国民族的使命，同时也被寄予创造世界最优秀、最具创新性的产品的厚望。

在这样的背景下，联想公司率先实施CRM战略，提供了一个统一的，市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户的信息资源，通过对客户快速准确的服务响应实现新的销售，通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户，通过“一对一”的营销方式获得客户个性化的信息，提高服务满意度的工作平台，为联想的发展战略奠定了坚实的基础。

一、联想的企业背景1984年，在世界的东方，柳传志带领的10名中国计算机科技人员前瞻性的认识到了PC必将改变人们的工作和生活。

怀揣着20万元人民币（2.5万美元）的启动资金以及将研发成果转化为成功产品的坚定决心，这11名科研人员在北京一处租来的传达室中开始创业，年轻的公司命名为“联想”（legend，英文含义为传奇）。

在公司发展过程中，联想勇于创新，实现了许多重大技术突破，其中包括了研制成功可将英文操作系统翻译成中文的联想式汉卡，开发出可一键上网的个人电脑，并于2003年，推出完全创新的关联应用技术，从而确立了联想在3C时代的重要地位。

凭借这些技术领先的个人电脑产品，联想登上了中国IT 业的顶峰，2004年时联想已然连续八年占据中国市场份额第一的位置。

1988年联想(HK-0992)在香港创立时早已知道市场上有很多Legend公司，但联想当时并没有想到现在规模如此庞大，当联想进军国际时“Legend”竟成为绊脚石，联想将“Legend”更名为“Lenovo”，成为进军国际的第一步，象征着联想从“传奇”走向“创新”的里程。