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医院服务意识与护士礼仪课件培训课件

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医院医疗医护培训服务意识培训内容PPT演示

医院医疗医护培训服务意识培训内容PPT演示
01 什么是服务？ What is a service?
目录
CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousnes service
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。

医院服务礼仪培训课件PPT42页

医院服务礼仪培训课件PPT42页
忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承
第三部分
打造医务魅力
之
与患者沟通艺术
代表一名“白衣天使”形象：
我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你…… 时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！
医、患沟通中的问题
（1）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”（2）谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。（3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的： （1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾; （2）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……
医护服务忌语
不尊重的命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式
杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调
医生工作禁语
“你这病没事。” “我猜是、或许吧” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。 正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。

医院医护服务礼仪培训PPT课件

医院医护服务礼仪培训PPT课件
没上班呢，等会儿再说！) 32.机器(仪器)坏了，谁也没辙! 33.嫌这儿不好，到别处去! 34.我就这态度，有意见，找头儿去! 35.这地方写得不对，找××改去!
精品课件
47
五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明 情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方
产生困惑。
禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如： 36.好坏谁也不敢说，没准儿。 37.你这事(手术、病)不太好办呀。 38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就
精品课件
14
表情
目光：
与人谈话时，大部分时间应看着对方，正 确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁 三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对 方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。
精品课件
15
不同的目光代表了不同的意义
视线向下 表现权威 感和优越 感，
视线向上 表现服从 与任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
医院礼仪规范培训
精品课件
1
礼仪的概念
人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类 生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生 的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的
习惯便是礼仪。
礼仪的六大原则
律己：要自我要求、自我约束、自我控制、自 我对照、自我反省、自我检点。
敬人：敬人之心常存，处处不可失敬于人，不 可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。
32
手、臂式礼仪
握手礼节
指引礼节
精品课件
33
握手
握手的次序 握手的动作要领 握手的注意事项 握手的方式
精品课件
34
握手的次序
男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。

护士服务规范与礼仪培训课件PPT

护士服务规范与礼仪培训课件PPT
护士蹲姿 下蹲的姿势，多用于拾物、帮助别人或照顾自己时使用。基本方法：单膝点地式；双腿高 低式主要禁忌：面对他人、背对他人、双腿平行叉开
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的行姿
以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆 动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。
1 护士仪表礼仪 Nurses etiquette training
护士的化妆-淡妆上岗
淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自 身的魅力，体现积极健康的人生态度。
护理人员淡妆上岗既能使她自身容光焕发，充满活力，又可以让 病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病， 回归社会的信心。
操作治疗的礼仪
1
护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和 关心，让病人能感觉到亲切和温暖。
治
2
操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。
疗
3
输液前周到细致的解释礼仪。
礼
仪
4
上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。
5
操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原 操作速度有条不紊地完成操作。
站姿 禁忌
手脚随意活动 表情自由散漫
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的坐姿和蹲姿
护士坐姿 取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙， 轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平 视，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90°；双脚平稳放在地面上，足尖向前；双 手掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。
病人出院礼仪

护理服务意识与服务礼仪要点PPT课件

护理服务意识与服务礼仪要点PPT课件

打造护理魅力
护理礼仪
护理是艺术！
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礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
礼仪的概念 1）礼仪美属于行为美的范畴
礼仪是礼貌、礼节、仪式、仪表的统称。 2）礼仪是指人们与他人交往的程序、 方法以及实施交往行为时的外在表现 方面的规范，包括语言、仪容、仪态、 风度等。
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礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
为什么要学习护理礼仪？
1）、有助于护士个人形象的塑造
能体现对他人的尊敬、友好，表现出护士良好的个人修养。
2）、有助于职业形象的塑造
有助于提高医院的地位和声誉，甚至社会对护士职业的评价。
3）、有助于密切护患关系
给病人留下良好的印象，得到病人更多的配合和支持。
4）、有助于医护关系的融洽
拉近医护距离，形成愉悦的工作环境，利于彼此协作。
胸卡是向人表明自己身份的 标志，便于接受监督，要求 正面向外，别在胸前，胸卡 表面要保持干净，避免药液 水迹沾染。胸卡上不可吊坠 或粘贴它物。
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礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
为什么要学习护理礼仪？
护士礼仪修养不足会出现： 1）、工作时衣帽不整，工作服不清洁，会让人缺乏信任感； 2）、在为患者服务时缺少交流，会使患者感到压抑； 3）、与同事站立谈话时扶肩搭背，身体晃动，显得粗俗； 4）、 医护人员在大厅里闲聊； 5）、说话时背对患者，语言生硬，目光游离或斜视，表情冷漠； 6）、用处置车推门，车上物品叮口当作响，开关门窗声音过大，有时
燕尾帽的佩戴
Page 16
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
圆帽 前达眉睫 后遮发际 侧不掩耳 缝口置后 边沿平整

医院医疗医护培训服务意识培训PPT演示课件

医院医疗医护培训服务意识培训PPT演示课件
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
医疗服务意识培训
Medical service awareness training
主讲人： XXX
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。

医院医疗医护培训服务意识培训PPT授课课件

医院医疗医护培训服务意识培训PPT授课课件
医护素质的要求 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方——家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的'画面，至今不肯忘怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
01 什么是服务？ What is a service?
Hale Waihona Puke 目录CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousness
03 怎么做到优质服务 How to achieve quality service
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。

医院医疗护士服务规范礼仪培训精品图文PPT课件

医院医疗护士服务规范礼仪培训精品图文PPT课件

不能在公众场合或 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出“啪啪”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。 病人面前修剪指甲；
03
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“啪啪”的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“啪啪”的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“啪啪”的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“啪啪”的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。
根据个人条件，对仪容进行必要的修饰，扬其长 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“啪啪”的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。

医护服务意识与服务礼仪专题培训(ppt 52页)

医护服务意识与服务礼仪专题培训(ppt 52页)
（医护间、科室间、与上级）
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
第一、二部分—简
打造医务魅力 之
服务意识&医护形象
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医护礼仪作用
现代医疗模式的转变
什么是医护服务礼仪
期
望
值
内强个人素质，外塑人民医院形象！
医护礼仪就是营销医院形象
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患 者还会把这个信息传递给20个人。
• 检讨自己！ • 我真的是完全对的吗？
换位思考
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
礼遇、礼让领导/参观者
“狭路相逢勇者胜”？ 礼遇、礼让（相向/同行） 上下楼梯 上下电梯 进出病房
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说 时，平均每18秒就会被医生打断。
医生，我忘 了， 其实……
有完没完！
“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲 言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手” 了却又忍不住再唠叨几句。
• （3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们， 现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的， 但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗 位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是 对整个医院的印象或评价。
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；

医院医护服务礼仪培训PPT课件

医院医护服务礼仪培训PPT课件

员应勇于承认错误并积极改进服务质量。
医护诊疗过程中的
04
礼仪规范
问诊过程中的礼仪要求
仪容整洁
医护人员需保持干净、整洁的仪容， 穿着规范的工作服，展现出专业和亲 切的形象。
热情接待
对待患者应热情、主动，及时询问患 者需求，提供必要的帮助和倾听 患者陈述，不打断患者发言，给予患 者充分的表达空间。
轻柔细致
及时沟通
在操作过程中，医护人员应动作轻柔、细 致，尽量减少患者的痛苦和不适。
医护人员应及时与患者沟通检查和治疗结果 ，解答患者疑问，提供必要的心理支持和安 慰。
保护患者隐私与尊重患者权益
01
保护患者隐私
医护人员应严格保护患者隐私， 不在公共场合讨论患者病情和个 人信息，确保患者信息安全。
03
结合医院文化和服务理念，培 养医护人员的服务意识和团队 协作精神。
建立完善的医护服务礼仪考核机制
01
02
03
04
制定具体的考核标准和流程， 确保考核的公正性和客观性。
采用定期考核和不定期抽查相 结合的方式，对医护人员的服
务礼仪进行全面评估。
将考核结果纳入医护人员的绩 效考核和奖惩体系，激励医护 人员不断提升服务礼仪水平。
通技巧
接待患者时的礼仪规范
仪容整洁
医护人员应保持整洁的仪 容，穿着干净的工作服， 佩戴好工牌，给患者留下 良好的第一印象。
热情周到
接待患者时，医护人员应 面带微笑，主动问候患者 ，询问患者需求，并提供 必要的帮助和指导。
尊重患者
医护人员应尊重患者的权 利和尊严，保护患者隐私 ，不歧视任何患者，平等 对待每一位患者。
医护团队协作的重要 性
优化资源配置，提高 工作效率

医院医疗医护培训服务意识培训专题教学课件PPT

医院医疗医护培训服务意识培训专题教学课件PPT

患难见真情是我们流传已久的一句俗 语，虽 然处在 困境中 ，但却 可以考 验人间 真情， 让我们 在逆境 中感受 幸福气 息。
患难见真情是我们流传已久的一句俗 语，虽 然处在 困境中 ，但却 可以考 验人间 真情， 让我们 在逆境 中感受 幸福气 息。
患难见真情是我们流传已久的一句俗 语，虽 然处在 困境中 ，但患却难可见以真考情验是人我间们真流情传，已久让的我一们句在俗逆语境，中虽感然受处幸在福困气境息中。，但却 可以考 验人间 真情， 让我们 在逆境 中感受 幸福气 息。
患难见真情是我们流传已久的一句俗 语，虽 然处在 困境中 ，但却 可以考 验人间 真情， 让我们 在逆境 中感受 幸福气 息。
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患难见真情是我们流传已久的一句俗 语，虽 然处在 困境中 ，但却 可以考 验人间 真情， 让我们 在逆境 中感受 幸福气 息。
What is
患难见真情是我们流传已久的一句俗 语，虽 然处在 困境中 ，但却 可以考 验人间 真情， 让我们 在逆境 中感受 幸福气 息。 患难见真情是我们流传已久的一句俗 语，虽 然处在 困境中 ，但却 可以考 验人间 真情， 让我们 在逆境 中感受 幸福气 息。
患难见真情是我们流传已久的一句俗 语，虽 然处在 困境中 ，但却 可以考 验人间 真情， 让我们 在逆境 中感受 幸福气 息。 患难见真情是我们流传已久的一句俗 语，虽 然处在 困境中 ，但患却难可见以真考情验是人我间们真流情传，已久让的我一们句在俗逆语境，中虽感然受处幸在福困气境息中。，但却 可以考 验人间 真情， 让我们 在逆境 中感受 幸福气 息。
患难见真情是我们流传已久的一句俗 语，虽 然处在 困境中 ，但却 可以考 验人间 真情， 让我们 在逆境 中感受 幸福气 息。

医院服务礼仪培训课件ppt

医院服务礼仪培训课件ppt

真诚合作 互相配合 关心体贴 互相理解 互相监督 建立友谊
沟通技巧原则
准时到达会场，按指定位置就座，不迟到、早退。 按规定着装。 坐姿端正。 手机调关机或调静音 保持肃静，不交头接耳。 不带阅与会议无关的书报杂志等。 不打瞌睡。 不鼓倒掌、不喝倒彩。 不乱丢杂物。
岗中禁忌
递物：本、卡、钱、药品……
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
工作异议、纠纷处理
不满意的患者中
4%的患者选择说出来 96%的患者选择默默不语 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者再将这个信息传递给20个人。 检讨自己！ 我真的是完全对的吗？
医护服务忌语
不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式
杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
禁忌不友善、不积极 的沟通表情、语气语调
医生工作禁语
“你这病没事。” “我猜是、或许吧” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。 正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； � ……
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合计6000万元,平均每院21万,按2万所县级以上医院推算,索赔42亿.
医院服务意识与护士礼仪
5
课件
医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析
一.暴力索赔的目的：95％以上通过扰乱医疗 秩序达到赔偿的索赔金额，多数为几万至 数十万，最高一例发生于惠州市中心人民 医院，索赔金额1500万元。
案例2个
医院服务意识与护士礼仪
6
课件
医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析
二.暴力索赔的主要表现：纠集众人围堵医院 ，砸烂医疗设施吵闹滋事，拉横幅，强占 病房及办公场所，停尸拒绝移走，威胁和 谩骂工作人员等方式，有的甚至攻击工作 人员，限制医务人员的人身自由，殴打工 作人员
案例2个
医院服务意识与护士礼仪
7
课件
医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析
放进去是11块，才拿出了10块 。”教授捏紧拳头，斩钉截铁 的说：“拿完了，我负责。” 护士哭着说：“主任，我求您 了，再查查吧，别关腹。”主 任张开右手，掌心有一块纱布
，对护士说：“这就是第11块 纱布，小姑娘，你是个合格的
护士。”
• 感悟：
•
如果我们每个员
工都勇于承担责任， 医院就有了凝聚力，
这凝聚力足以让医院
三.暴力索赔的危害：暴力索赔事件的发生， 严重扰乱了的正常医疗秩序，直接或间接 造成医院巨大的经济损失，使医务人员的 人身安全受到严重威胁，同时造成社会的 不稳定。
医院服务意识与护士礼仪
8
课件
医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析
• 原因分析—患方 • 对医院的期望值过高，无法理解医疗行业的高
风险性，复杂性和治疗结果的不可预知性，认 为医院就一定能治好病。 • 患方的法律意识不强，部分患方采取极端的暴 力方式扰乱医院的正常诊疗秩序，以达到高额 领取索赔金的目的。 • 医疗费用过高，患者承受压力过高，社会各种 保障政策难以覆盖，甚至缺如，尤其是长期病 重或经过“尽力抢救”无效花费了大量的钱财 ，他们希望通过一些非理性的方法来弥补
医院服务意识与护士 礼仪课件
服务意识的概述
提升服务意识,讲求沟通﹙医患沟通、 内部沟通﹚配合,是医院对每位员工的基本 要求,也是体现医院服务宗旨的具体表现.服 务是什么?提升服务意识的重要性在哪里? 如何提高医院的服务质量,提升员工的服务 意识,转变医务人员的服务理念?所以今天和 大家共同探讨学习医院服务意识与护士服 务礼仪
医院服务意识与护士礼仪
4
课件
服务的必要性
为什么要做好服务
1、一项调查显示: 当患者得到满意时,他会把这一信息传递给8个人;倘若他感到不
满意,会将此信息传递给28个人.
2、患者的就医模式发生变化 昔日,患者来 “求” 医 如今,患者 “选择” 医院/医生
3、患者的维权意识高涨,医患纠纷增多 据一项抽样,326家医院调查显示,医患纠纷发生率高达98.4％,索赔金额
• 感悟：在这个故事里，张立不是照单发药 ﹙例行公事﹚，而是对结果负责，对病人 的安危负责。
• 2.执行要讲速度，准备充分， 训练有素。
• 3.执行力的具体表现：
• 上级对下级：清晰定义结果
• 下级对上级：主动核对结果定 义，汇报结果
• 同级之间：互相核对结果定义 ，沟通协作。
医院服务意识与护士礼仪
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课件
细心—不以善小而不为，避免事故
• 某日，一位情绪低落的少女去医院就诊后 手拿两张处方到药房取药，张立接过两张 处方，吓呆了，两张合计28粒安定。这时 张立意识到，自己的责任不是照方发药， 而是救人，张立像个姐姐，与这位少女谈 心，帮助她解开失恋的心结......
了紧张的医患关系，引起病人及家属猜疑不满，导致患者不信任医 生和医院，引发纠纷 • 在无任何赔偿依据的情况下采取息事宁人的态度，被迫妥协，一定 程度上助长了暴力索赔风气 • 质量管理欠缺甚至差，医疗文书书写表述不严谨，修改病历不按规 定，各类诊疗活动记录不够规范 • 违法违规，法律意识不强，使用未经注册或进修医生直接从事一线 或急诊工作 • 个别医务人员责任心不强，业务水平不高，易发生误诊误治及手术 失败等问题
医院服务意识与护士礼仪课件
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什么叫“服务”
服务意识
服务不是伺候人 对医务人员来说，服务是一种行为﹙执业行为﹚ 服务是一种表现﹙美好心灵的外部表现﹚ 服务是一种努力﹙因为服务没有最好，只有更好﹚
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3
课件
服务的重要性
用心服务
通过提升服务意识转变服务理念 才能做更好的服务
.服务是最人性化的营销 .服务是医院营利的前提 .服务是打败竞争对手最公平的手段 .服务是弥补工作缺陷最高明的方法 .服务是医院最好的名片 .服务是处理医患冲突的润滑剂，服务是危 机产生时的最佳辩词
应对任何危机，不断 向前发展。
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课件
责任意识，我们应具备的三大态度
责任心 坚决执行
细心
医院服务意识与护士礼仪
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课件
坚决执行
• 影响执行的因素 • 绩效考核 • 分工合理 • 责任明确 • 态度认同 • 有效沟通
• 执行的体现
• 1.执行要讲品质，一个人的做 事品质，决定你未来的生活品 质。
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课件
医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析
• 原因分析—执法不力
•
媒体对医疗纠纷报道过频失实，过分对医疗
卫生行业进行负面报道，过分强调新闻的特点，
特别是个别媒体为寻求卖点，抢新闻，做出了失
实报道，误导了读者和社会公众，尤其在司法不
力的情况下对医疗纠纷及“暴力索赔”事件的发
生起到了推波助澜的作用
医院服务意识与护士礼仪
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课件
面对危机，如何应对？
• 提高危机意识 • 提高责任意识 • 提高服务意识
医院服务意识与护士礼仪
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课件
责任心
• 案例. 一台大手术进行了了4
个多小时，大家都很疲惫了， 主刀教授要求大家准备缝合， 第一次上手术台的器械护士高 声说：“不，还有一块纱布留 在腹腔。”教授说：“不是， 全拿完了。”护士说：“我们
• 原因分析—医闹
•
有医闹专门守候在医院的大门口或太平间，
看到那种有情绪的家属就上前献策，协商好由他
们帮忙去医院索赔多少金额，然后医闹要多少分
成
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课件
医疗纠纷中暴力ห้องสมุดไป่ตู้赔的事件调查分析
• 原因分析—院方 • 防范意识不强，对医疗纠纷发生的可能性估计不足，向患者家属交
待病情不详细 • 服务意识差，态度强硬或语言表达欠准确，缺乏与患者沟通，加剧